员工管理规章制度配套光盘

1、酒店员工手册PAGE PAGE 15酒店店员工手手册名称酒店店员工手手册文件编号号版本页次修改状态态目录一、前言言二、公司司概况三、人力力资源管管理制度度四、酒店店员工店店规店纪纪五、前厅厅收银员员工作规规范六、餐厅厅服务员员服务规规范七、餐饮饮部厨房房管理制制度八、当值值经理宾宾客服务务守则九、酒店店采购管管理制度度十、员工工手册使使用及修修订相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期名称酒店店员工手手册文件编号号版本页次修改状态态一、前言言（略）二、公司司概况（略）三、人力力资源管管理制度度（略）四、酒店店员工店店规店纪纪（一）工工作态度度1严格格遵守酒酒店的各

2、各项规章章制度，按酒店店操作规规程准确确及时地地完成各各项工作作。2工作作认真，待客热热情，说说话和气气，谦虚虚谨慎，举止稳稳重。3员工工应在规规定上班班时间的的基础上上，适当当地提前前到达工工作岗位位做好准准备；工工作时间间不得擅擅离职守守或早退退。下班班时，在在下一班班员工尚尚未到岗岗前当班班员工不不得离岗岗。员工工下班后后，若无无公事应应在300分钟内内离开酒酒店。（二）仪仪容仪表表员工需随随时保持持如下的的最佳形形象。1每天天洗澡，保持个个人卫生生，没有有口腔异异味等。2始终终保持工工服干净净、整齐齐、完好好无损。3员工工名牌无无磨损，端正地地佩戴在在左胸前前。4指甲甲干净，修剪整整齐

3、，不不留长指指甲，不不染有色色指甲油油。5头发发干净，修剪或或梳理整整齐；不不烫发、不染发发；男员员工头发发不能长长及耳朵朵或衣领领；女员员工应把把长发挽挽成发髻髻，整齐齐地扎在在脑后。6着淡淡妆，可可使用少少量的清清淡香水水；保持持面部清清洁、卫卫生。7佩带带的饰物物只限一一只手表表及一枚枚结婚戒戒指。8皮鞋鞋必须保保持清洁洁、光亮亮。9穿着着酒店配配发的工工袜，也也可穿着着颜色及及样式与与之相近近的自备备袜，并并保持完完好、清清洁。（三）出出入证1出入入证只作作员工在在本酒店店的身份份证明及及进出酒酒店区域域的凭证证。2出入入证属于于酒店财财物，不不可转让让或借给给他人，离职时时必须交交回

4、酒店店。3员工工应爱护护出入证证。如有有遗失、损坏，需申请请予以补补发，并并缴纳110元工工本费；员工在在申领新新证起66个月后后的损坏坏属于合合理自然然损耗，可免交交赔偿金金。（四）员员工名牌牌1佩戴戴员工名名牌的目目的在于于使客人人及酒店店管理人人员能够够识别服服务人员员的名字字，便于于对服务务进行监监督与管管理。2当值值时间，必须按按规定将将员工名名牌佩戴戴在制服服的左胸胸前，并并保持名名牌的完完好与整整洁。3名牌牌属酒店店财物，不可转转让或借借用他人人，离职职时必须须交回酒酒店；如如有遗失失或损坏坏，应及及时申请请补发，并缴纳纳10元工工本费。（五）员员工工服服1酒店店根据工工作需要要

5、确定工工服的式式样和发发放数量量，并提提供免费费的换洗洗服务。2员工工当值期期间必须须按规定定穿着工工服，并并保证工工服的完完好与整整洁，不不得擅自自修改；如有破破损应及及时交给给客房部部修补。3员工工工服属属于酒店店财物，不可转转让或借借给他人人，离职职时必须须交回酒酒店；如如有遗失失或无故故损坏，须按其其价值全全额赔偿偿。4除因因工作需需要外，未经批批准不得得在酒店店外穿着着工服或或将工服服带出酒酒店。（六）员员工更衣衣柜1酒店店向每位位员工提提供更衣衣柜，必必要时员员工可合合用更衣衣柜。2更衣衣柜须保保持整洁洁，除酒酒店统一一配备个个人的工工服、用用品外不不得存放放个人贵贵重物品品及危险

6、险品。严严禁将酒酒店物品品私藏在在个人更更衣柜内内。3更衣衣柜为个个人使用用，不得得私自借借给他人人和调换换；更衣衣柜的钥钥匙须妥妥善保管管，不得得私自加加配和转转让，如如有遗失失须立即即向保安安部报告告，经核核实后给给予更换换，员工工应支付付相关费费用。4员工工更衣柜柜由保安安部全权权负责，保安部部将不定定期地会会同人力力资源部部对员工工更衣柜柜进行检检查。5员工工须遵守守更衣室室安全卫卫生管理理制度。更衣室室的洗澡澡间仅供供酒店内内部员工工下班后后使用，员工不不得带外外人进来来洗澡，不得在在更衣室室洗澡间间内洗涤涤或晾晒晒衣物。6员工工离职时时应将更更衣柜及及钥匙完完整交回回酒店，否则将将

7、罚款55元。（七）员员工就餐餐1每个个工作日日，员工工能享受受酒店免免费提供供的工作作餐，只只限员工工本人使使用。2未经经许可，员工不不得把工工作餐和和餐具带带出员工工餐厅。3工作作餐时间间为300分钟，就餐时时间表由由人力资资源部经经理统筹筹制定。员工用用餐完毕毕后应立立即从出出口处离离开，不不得在员员工餐厅厅内逗留留，以免免影响其其他员工工用餐。4员工工凭餐券券就餐，加班员员工将由由人力资资源部另另发餐券券。5员工工不得在在餐厅内内喝酒，根据需需要领取取适量食食物，严严禁浪费费饭菜。6餐券券不得转转让，不不退钱，过期作作废；馈馈送、转转借餐券券给别人人的，将将受到相相关处分分。7用餐餐后，

8、应应自觉清清理桌面面卫生，并将餐餐具、垃垃圾放到到指定地地点。（八）员员工签到到1员工工到达或或离开工工作岗位位时必须须亲自签签名，记记录自己己到达工工作岗位位的准确确时间。无故不不签到都都将受到到纪律处处分。2每月月员工的的签到到表经经部门经经理签字字后，递递交人力力资源部部审核，作为核核发工资资的主要要依据。（九）上上下班规规定员工上下下班或进进出酒店店须从员员工门、员工通通道、员员工电梯梯进出。未经批批准，不不得走大大堂门，乘坐客客梯和穿穿越客用用公共区区。（十）客客用设施施的使用用酒店所有有客用服服务设施施都是专专为客人人设立的的。未经经管理人人员批准准，员工工任何时时间不得得使用诸诸

9、如客房房、餐厅厅、客用用洗手间间和电梯梯等客用用服务设设施。（十一）请假规规定1员工工申请任任何假期期必须提提前向部部门经理理提交书书面申请请，经部部门经理理及人力力资源经经理批准准后方可可享用。2未经经批准或或不符合合请假手手续的假假期将被被视为旷旷工。各各种假期期的申请请请参考考“员工福福利”中的内内容。（十二）员工申申诉1员工工工作中中遇到困困难或不不满时，可直接接向其直直属领导导反映。2如果果直属领领导不能能给予圆圆满的答答复，员员工可向向部门经经理直接接反映，部门经经理应尽尽力给予予解决，必要时时可咨询询人力资资源部。3如果果部门经经理未能能给予圆圆满的解解决或认认为该申申诉不方方便

10、让部部门经理理知晓的的，员工工可通过过书面形形式向人人力资源源部经理理或总经经理申诉诉。4员工工应保证证申诉的的准确性性及客观观性，以以方便事事情的调调查与处处理。（十三）客人投投诉处理理1所有有员工必必须仔细细聆听客客人对酒酒店设施施或服务务方面的的投诉，并根据据客人投投诉处理理程序尽尽量给予予处理。2如果果投诉时时间超出出自身的的能力或或权限，应立即即向大堂堂副理或或部门经经理寻求求帮助。（十四）店内拾拾遗员工在酒酒店范围围内捡到到的任何何物品均均属于酒酒店，应应立即报报告部门门经理或或大堂副副理，由由部门统统一送交交保安部部登记、保管。（十五）保密规规定1员工工应对酒酒店的各各项计划划、

11、程序序及业务务保密。未经酒酒店管理理人员同同意，不不得泄漏漏、传递递或发表表任何关关于酒店店的事务务，不准准交流、出版本本酒店的的任何文文件、书书记、资资料、照照片或信信函。2酒店店或客人人的交易易信息，应视为为高级机机密。任任何泄密密的行为为都将受受到严重重的纪律律处分，并追究究相关当当事人的的责任。（十六）吸烟规规定吸烟有害害健康，希望每每位员工工都不要要吸烟。除酒店店指定的的吸烟区区之外，任何地地方都不不允许吸吸烟。（十七）小费和和礼品规规定员工不得得收取客客人小费费和礼品品，更不不得公开开或暗示示索要。如客人人主动给给予时，先要婉婉言谢绝绝，说明明情况；如客人人坚持不不能谢绝绝时，应应

12、先礼貌貌收下并并致谢，事后须须向上级级报告并并上交登登记。（十八）私人事事情处理理1员工工可使用用酒店专专门为员员工设置置的磁卡卡公用电电话打私私人电话话；但在在工作时时间内，除特殊殊情况外外，未经经批准员员工不得得为私事事使用酒酒店电话话。2在工工作时间间内，不不允许员员工在酒酒店内（尤其在在工作岗岗位上）接待任任何形式式的私人人来访；如有特特殊情况况需经部部门经理理批准后后，由保保安部登登记并安安排专门门的会见见场所。保安部部有权利利与义务务禁止任任何私人人来访者者进入酒酒店行政政区域或或工作区区域。3员工工私人信信件及包包裹等尽尽量不要要寄到酒酒店，酒酒店对员员工私人人信件的的遗失不不负

13、担任任何责任任。五、前厅厅收银员员工作规规范1前厅厅收银员员应与各各楼层主主管保持持密切的的联系，根据客客人离店店时间排排好明细细表，等等待客人人前来结结账。2前厅厅收银员员根据接接待处转转来的住宿登登记单按计划划住宿天天数向客客人收取取住宿押押金。对对持有信信用卡的的客人，需检查查信用卡卡是否有有效后进进行操作作，开具具预收住住宿押金金收据（一式三三联），一联留留存，将将押金填填入住住宿登记记单（二、三三联）预预收押金金栏内并并加盖戳戳记，与与住宿宿登记单单装入入客人账账单箱内内，二联联与加盖盖戳记的的住宿宿登记单单一起起交客人人，三联联交财务务部做交交款附件件。3如果果客人需需要延长长住宿

14、时时间，由由楼层服服务员通通知客人人到前厅厅收银处处补交住住宿押金金（收款款手续同同上）。收银员员要每日日核查是是否有延延期逗留留客人，并将查查核情况况提供给给各楼层层服务台台。4客人人结账时时，前厅厅收银员员要主动动、热情情、迅速速地为客客人提供供服务（1）散散客结账账时，首首先应由由楼层服服务员电电话通知知收银员员结账，然后由由客人自自带楼层层退回的的住宿宿登记单单来前前厅收款款台结账账。（2）收收银员接接到客人人离店通通知后，立即用用电话向向餐厅收收款台、咖啡厅厅、电话话总机、洗衣房房等处询询问该离离店客人人有无账账单，如如有账单单请其立立即转来来。（3）收收回住住宿登记记单和和预收住住

15、宿押金金收据，然后从从账单箱箱内取出出单据，经核对对预收押押金后，输入计计算机进进行结账账，开具具住宿发发票一式式三联，一联留留存备查查，二联联交客人人，三联联与住宿宿登记单单装订在在一起装装入结算算凭证专专用纸袋袋内，并并及时将将客人退退回的住住宿登记记单送问问询处。（4）客客人付费费时，收收银员要要婉转礼礼貌地告告知客人人收款数数额，将将应退给给客人的的钱与收收据一并并交予客客人。（5）收收付款时时，要特特别注意意吐字清清晰、唱唱收唱付付，提醒醒客人当当面点清清，为每每位客人人结账时时要迅速速、快捷捷。（6）客客人结账账完毕，要向客客人道谢谢，并请请其再度度惠顾本本酒店。5前厅厅收银员员在

16、记录录住店客客人在酒酒店期间间所发生生的费用用时，要要分门别别类，详详细记录录客人账账单，不不得追记记。6客人人离店后后，收银银员要将将客人账账户按时时间顺序序分类保保存、备备查。根根据每日日客人离离店情况况、收款款金额与与当日营营业额进进行核对对，两者者必须相相符。7每日日制作当当日的收收入报表表，将当当日所收收款项与与现金核核对，汇汇总上交交。要将将结账根根据存单单存档，以备有有问题时时作为查查证根据据。8收银银员若遇遇到特殊殊的客人人时，在在收费前前应请示示前厅部部经理，按领导导的指示示予以优优惠或免免收，同同时要在在账户上上加以说说明，并并详细记记载减免免项目和和金额，请总服服务台领领

17、班签字字后存档档以备日日后查核核。9当客客人付账账后，收收银员应应电话通通知楼层层服务台台及时进进行房间间检查与与整理，并通知知行李员员为客人人搬运行行李。10收收银员交交接班和和营业款款汇总程程序（1）早早、中、晚三班班收银员员交班时时需办理理当班及及上班营营业票、款、印印章和其其他用品品的交接接，双方方交接无无误后在在交接班班记录本本上登记记交接事事宜并签签字。（2）夜夜班收银银员在凌凌晨零点点开始结结账，并并整理当当日0点到244点的营营业款，填写缴款单单。清清点营业业款时，应请收收银领班班一起参参加清点点，确认认无误后后装入专专用交款款袋，封封包加盖盖两人印印章后交交财务部部汇总。六、

18、餐厅厅服务员员服务规规范（一）餐餐前服务务规范1准备备工作（1）铺铺好台布布、准备备好餐巾巾纸。（2）摆摆放好餐餐具。（3）检检查订餐餐本及菜菜单。（4）调调整室内内的温度度与灯光光，营造造一个良良好的氛氛围。2餐前前服务（1）为为客人拉拉椅，请请其入座座。（2）双双手递上上菜单，询问客客人用何何茶水并并上茶。（3）请请客人点点菜，客客人点菜菜时，服服务态度度要热情情，并根根据需要要主动推推销。（4）客客人点菜菜完毕后后，应主主动向客客人重复复一遍以以示确认认。（5）耐耐心周到到地回答答客人的的询问。（二）就就餐服务务规范1就餐餐区内不不得大声声喧哗、打闹，不允许许有不文文明不雅雅之举（详见员

19、员工日常常行为规规范）。2在服服务过程程中不准准背对客客人，不不准斜靠靠墙壁或或服务台台等其他他物体。3上班班期间在在服务区区域内，不得嚼嚼口香糖糖等零食食，不准准有化妆妆、梳头头等行为为。4在客客人面前前不得打打呵欠，若忍不不住打喷喷嚏或咳咳嗽时应应使用手手帕或面面巾纸遮遮掩，事事后马上上洗手。5最后后一位客客人用餐餐完毕后后，不要要自作主主张地清清理餐桌桌，除非非是客人人要求才才可以处处理。6在服服务时，若与客客人交谈谈，应将将脸部侧侧移以避避免正对对食物。7上菜菜时，不不可用手手接触任任何食物物。8不得得与客人人争吵，不得强强迫客人人消费。七、餐饮饮部厨房房管理制制度（一）厨厨房卫生生管

20、理制制度1厨房房烹调加加工食物物用过的的废水必必须及时时排除。2地面面天花板板、墙璧璧、门窗窗要保持持整洁。3定期期清洗抽抽油烟设设备。4工作作灶台、橱柜下下内侧及及厨房死死角，应应特别注注意清扫扫，防止止残留食食物。5应在在工作台台上操作作加工食食物，并并将生熟熟食物分分开处理理，刀、菜墩、抹布等等必须保保持清洁洁、卫生生。6应保保持食物物新鲜、清洁、卫生，并于清清洗后分分类用塑塑料袋包包紧，装装在盖容容器内分分别存放放在冷藏藏柜或冷冷冻柜内内，勿将将食物在在生活常常温中暴暴露大久久。7凡易易腐败的的食物，应储藏藏在0以下的的冷藏容容器内，生熟食食物要分分开储放放，防止止食物间间串味。8调味

21、味品应用用适当的的容器盛盛装，使使用后随随即加盖盖，所有有器皿及及菜点均均不得与与地面或或污垢接接触。9应备备有密盖盖污物桶桶、泔水水桶，泔泔水最好好当夜倒倒除，不不要放在在厨房隔隔夜；如如需要隔隔夜清除除，则应应用桶盖盖隔离，泔水桶桶四周应应经常保保持干净净。10员员工工作作时，工工作衣帽帽应穿戴戴整洁，不得留留长发、长指甲甲，工作作时避免免让手接接触或沾沾染成品品食物与与盛器，尽量利利用夹子子、勺子子等工具具取用。11在在厨房工工作时，不得在在工作区区域内抽抽烟、咳咳嗽、吐吐痰，打打喷嚏时时要避开开食物。12厨厨房工作作人员在在工作前前、去洗洗手间后后应彻底底洗手，保持双双手的清清洁。13

22、不不得在厨厨房内躺躺卧或住住宿，亦亦不许随随便悬挂挂衣物或或放置鞋鞋屐、乱乱放杂物物等。14患患传染病病时，应应在家中中休息或或住院治治疗，停停止一切切厨房工工作。（二）厨厨房防火火规定1火灾灾预防（1）每每一个厨厨房都要要指定专专人负责责防火，即防火火责任人人。（2）厨厨房内都都要配备备防火和和灭火器器材与设设备。（3）所所有厨房房员工都都应严格格遵守有有关场所所禁止吸吸烟的规规定。（4）不不得在灶灶台或高高瓦数电电灯附近近放置可可燃、易易燃、易易爆物品品。各种种灶具附附近不准准堆放可可燃、易易燃、易易爆物品品。（5）厨厨房内各各种电器器设备的的安装和和使用必必须符合合防火安安全要求求，严禁

23、禁超负荷荷使用。（6）炉炉灶要保保持清洁洁，排烟烟罩要定定期擦洗洗，要经经常检查查各种厨厨房设备备，各种种灶具应应指定专专业人员员维修。（7）各各种电器器设备的的绝缘要要好，接接头要牢牢固，要要有合格格的装置置。如果果发现电电线松动动、磨损损、折断断、电源源插座和和电器的的破损等等情况，应立即即报告工工程人员员，以便便及时修修理。（8）厨厨房各种种电器设设备的使使用和操操作必须须符合安安全操作作规程，并严格格执行。（9）厨厨房在炸炸、煎、烤各种种食品和和炼油时时，油锅锅、烤箱箱内的温温度不要要过高，油锅内内的油不不要太满满，以免免引起火火灾。（10）厨师上上班前必必须检查查燃油管管道、燃燃具及

24、开开关等设设施的安安全状况况；一旦旦发现泄泄漏，应应立即关关闭阀门门，并报报告工程程人员。厨师下下班前必必须检查查所有厨厨房设备备，并关关掉所有有阀门的的开关。（11）在点火火工作时时，工作作人员不不得随意意离开，以防发发生意外外。（12）下班前前要有专专人负责责清理炉炉灶，保保证无火火灾隐患患，阀门门全部关关紧后方方可关门门离开。2火警警程序当火警发发出时，不论程程度大小小，必须须做出如如下措施施。（1）保保持镇静静，不要要惊慌失失措。（2）按按动最近近的火警警报警器器。（3）请请求附近近同事援援助。（4）通通知总机机，说出出火警发发生的地地点及火火情。（5）在在安全情情况下，利用最最近的灭

25、灭火设备备尽力将将火扑灭灭。（6）切切勿用水水或泡沫沫灭火器器扑灭因因漏电引引起的火火警。（7）关关闭所有有火警现现场的门门窗，并并关掉所所有电器器用具的的开关。（8）如如火势蔓蔓延，必必须引导导酒店的的客人撤撤离火警警现场。（9）撤撤离时，切勿搭搭乘电梯梯，必须须使用消消防楼梯梯和疏散散通道上上、下楼楼。（10）参加防防火演习习，熟记记火警标标识、消消防通道道与出口口位置，掌握灭灭火器具具的使用用方法。八、当值值经理客客人服务务守则（一）客客人投诉诉处理规规范当值经理理直接面面对投诉诉客人时时，应遵遵循以下下规范。1介绍绍自己。2获知知客人的的姓名，并在整整个谈话话过程中中尊称客客人的姓姓名

26、。把把客人看看做个人人，尽量量避免使使客人产产生与酒酒店对立立的感觉觉。3不要要在公共共场所与与客人讨讨论该问问题，应应找一个个较隐闭闭的地方方，这样样可避免免发生尴尴尬的情情形。4仔细细聆听客客人的问问题，并并通过眼眼神接触触和言语语表现出出耐心和和对客人人的关注注。5不要要因为接接听电话话或给另另一个客客人提供供帮助而而打断与与客人的的谈话。6向客客人提问问时，要要尽量平平复客人人不安或或激动的的情绪。7认真真做好相相关记录录，可为为资料存存档做好好准备。8向客客人道歉歉，但不不要表示示这是酒酒店的疏疏忽或错错误。9商讨讨解决问问题的办办法。想想出怎样样才能帮帮助客人人，而不不是客人人应如

27、何何做。如如果客人人仍不满满意所提提的建议议，可征征求客人人对该事事件的解解决方法法。10达达成协议议（1）当当双方对对解决方方法达到到一致时时，当值值经理应应马上采采取行动动。如有有可能，可当着着客人的的面采取取解决问问题的措措施。（2）当当需要获获得更多多信息，或需要要更多的的时间时时，应与与客人约约定再次次商讨问问题的时时间。11当当客人要要求退款款时，应应按照酒酒店有关关规定执执行退款款程序。12感感谢客人人的建议议，并告告诉客人人酒店需需要在第第一时间间知道现现有的各各方面问问题。13跟跟踪某些些措施的的实施情情况，确确保已圆圆满解决决问题。（二）客客人失物物咨询处处理规范范当值经理

28、理遇到客客人咨询询失物情情况时，可向管管家部确确认。1只有有在管家家部检查查库存之之后，才才能确认认酒店是是否存有有客人的的物品。2当管管家部有有人值班班时，可可指引客客人向行行政管家家咨询。3如管管家部人人员已下下班，可可先记录录咨询客客人的姓姓名、地地址、电电话和遗遗失物品品的描述述，并告告诉客人人酒店将将尽快调调查和给给予答复复。4确保保在第二二天将咨咨询信息息通知给给管家部部。九、酒店店采购管管理制度度（一）制制订采购购计划1由酒酒店各部部门根据据每年物物资的消消耗率、损耗率率和对第第二年的的预测，在每年年年底编编制采购购计划和和预算并并报财务务部审核核。2将计计划外采采购或临临时增加加的项目目制成计计划或报报告财务务部审核核。3采购购计划一一式四份份，请购购部门自自存一份份，其他他三份交交财务部部。（二）审审批采购购计划1财务务部将各各部门的的采购计计划和报报告汇总总，并进进行审核核。2财务务部根据据酒店本本年的营营业实绩绩、物资资消耗和和损耗率率、第二二年的营营业指标标及营业业预测做做采购物物资的预预算。3将汇汇总的采采购计划划和预算算报总经经理审批批。4经批批准的采采购计划划交财务务总监监监督实施施，对计计划外未未经批准准的采购购要求，财务部部有权拒拒绝付