招商证券公司客户服务标准手册

1、招商证券券经纪业业务投资资顾问服服务手册册（x，切切莫外传传）私人客户户部编制制目 录录第章 序言第章 客户分分级及服服务标准准指引“牛卡”客户分分级 客户户分级及及其标准准 不同同等级客客户的服服务与产产品 客户户分级服服务体系系（特色色）项目目 客户户在各种种委托系系统界面面的差别别化设计计号通服务务指引号通电话话、邮件件及传真真方式号通热线线咨询服服务号通信息息定制指指引 客户户投诉预预约处理理号通自助助服务操操作 通买买通卖 牛卡卡管理 客户户积分 客户户积分指指标 客户户积分的的用途 客户户积分换换短信服服务计划划牛卡管管理第章 资讯产产品及服服务支持持索取指指引 可获获取的资资讯产

2、品品及获取取渠道指指引 可获获取的服服务支持持及流程程指引第章 资讯产产品推送送指引 产品品推送时时间安排排指引 资讯讯产品推推送流程程指引 投资资顾问短短信发送送平台使使用指引引 投资资顾问短短信操作作说明 短信信发送规规则 处罚罚规定 开展展主动性性个性化化咨询服服务指引引第章 市场快快速反应应机制指指引 建立立市场快快速反应应机制目目的 市场场快速反反应机制制流程第章 建立“流失客客户档案案”指引 流失失前的挽挽留工作作 客户户的分流流工作 流失失客户的的跟踪服服务第章 客户服服务导向向指引 客户户服务目目的 客户户服务目目标 日常常工作导导向第章 日常业业务操作作流程图图 客户户资料日

3、日常维护护流程图图 投资资理财服服务操作作流程图图与客户日日常联系系及意见见反馈流流程图第章新增增营销客客户确认认指引 新增增营销客客户确认认有关规规定及流流程 新增增营销客客户确认认的注意意事项第章 营业部部高端客客户分配配指引 高端端客户分分配原则则 高端端客户分分配及录录入权限限第章 常用功功能操作作指引 新增增营销客客户查询询 投资资顾问客客户服务务考核 研发发报告查查询 牛卡卡分类查查询、修修改、审审核 客户户服务常常用功能能第章 序 言言本手册通通过为经经纪业务务投资顾顾问开展展客户服服务提供供相关指指引，致致力于建建立规范范化的客客户服务务制度、标准化化的客户户服务流流程、多多层

4、次的的客户服服务渠道道、全方方位的客客户服务务手段，从而构构建先进进的客户户服务体体系，提提升客户户体验度度及满意意度。下下文泛指指的投资资顾问均均指经纪纪业务投投资顾问问。本手册建建议投资资顾问在在日常客客户服务务中从以以下几方方面开展展工作：、投资顾顾问应清清楚向客客户阐明明其“牛卡”级别，可以享享受的各各种服务务、研发发报告及及资讯产产品；清清楚告知知客户可可以通过过哪些渠渠道获得得这些服服务和产产品，并并确定客客户可以以熟练运运用这些些渠道或或方式。（参考考第章 客户分分级及服服务标准准指引）。、投资顾顾问应了了解可以以获取的的研发报报告、资资讯产品品及各种种支持和和服务，熟练掌掌握获

5、取取这些产产品和服服务支持持的渠道道和流程程。（参参考第章章 资讯讯产品及及服务支支持索取取指引）。、投资顾顾问必须须熟练掌掌握阅读读、理解解研发报报告及资资讯产品品的方法法和技巧巧，熟识识产品和和服务的的推送流流程和技技巧，包包括推送送要点、对象、方式、渠道等等。（参参考第章章 资讯讯产品推推送指引引，第章章 市场场快速反反应机制制指引）。、投资顾顾问必须须做好流流失客户户的挽留留工作，了解客客户流失失的真正正原因，总结经经验教训训，避免免同类情情况发生生；对当当时未能能成功挽挽留的，应建立立流失客客户档案案，做好好后续服服务工作作，争取取流失客客户的回回流。（参考第第章 建立立“流失客客户

6、档案案”指引）。、投资顾顾问必须须以促进进客户资资产保值值增值、盘活客客户资产产、提高高客户贡贡献度为为导向，在日常常客户服服务工作作中严格格按有关关流程和和规定做做好各项项工作，提高客客户体验验和满意意度。（参考第第章客户服服务导向向指引）。、投资顾顾问应熟熟悉日常常工作流流程、新新增营销销客户确确认、高高端客户户分配等等有关规规定，高高效率地地开展客客户服务务和拓展展工作。（参考考第、章）。第章 客客户分级级及服务务标准指指引“牛卡”客户分分级：公公司任一一客户（包括新新开户），根据据其托管管资产及及贡献度度，都能能对号入入座享受受不同等等级的服服务；投投资顾问问必须按按公司规规定的标标准

7、和流流程为其其提供相相应的服服务和产产品员，并对客客户详加加说明。 客户户分级及及其标准准：牛 卡分级标准准钻石卡年贡献度度万元以上上（含万万）或托托管资产产量万以上（含万），及其其它有重重大战略略合作意意义的客客户。金卡年贡献度度万元以上上（含万万）或托托管资产产量在万万以上（含万）的客户户。（钻钻石卡客客户除外外）银卡其他普通通客户注：*贡贡献度参参考年的的数值，以后年年度可累累加计算算平均值值。*客户等等级原则则上每年年年底调调整一次次，符合合条件的的自动生生成，不不需要填填写表格格；对临临时调整整等级或或特殊情情况的，以人工工确认方方式办理理。 * “钻钻石卡”客户的的人工确确认权限限

8、由营业业部填写写“钻石卡卡”客户资资格申请请注销表表（见见本章后后附表），报公公司总部部审批； “金卡”客户的的人工确确认权限限由总部部客户服服务部门门和各营营业部执执行。 不同同等级客客户的服服务与产产品 客户户分级服服务体系系（特色色）项目目牛 卡（特色）服务内内容银卡柜台委托托、自助助交易(包括热热键委托托、网上上交易、电话委委托、手手机炒股股等多种种交易方方式)；招商证券券交易客客户专享享的牛网网个性化化界面；与持仓相相关的研研究资讯讯；牛网“专专家在线线”咨询服服务；“号通”热线咨咨询服务务；积分定制制“号通”手机短短信资讯讯服务；历史研究究报告搜搜索功能能；、招商证证券交易易客户专

9、专享的其其他理财财服务。金卡银卡客户户所有服服务；营业部专专职投资资顾问服服务；牛网“专专家在线线”的优先先服务；招商证券券“组合通通”理财服服务；招商证券券金卡客客户专享享的研究究成果和和资讯；免费定制制部分“号通”手机短短信资讯讯服务；贡献度排排名前列列的客户户可获邀邀请参加加招商证证券研发发中心投投资策略略报告会会、其它它研讨交交流会等等；、招商证证券金卡卡客户专专享的其其他理财财服务。钻石卡金卡客户户所有服服务；大机构专专用智能能交易软软件系统统（增加加了指数数委托交交易、批量（策略）委托交交易、对多个个营业部部多个客客户号（资金帐帐号）的的同时委委托下单单处理等等功能）；专用的交交易

10、通道道（如人人工报盘盘服务等等）；贡献度排排名前列列的客户户安排公公司总部部投资顾顾问和营营业部专专职投资资顾问双双重服务务；招商证券券最及时时、最全全面、最最具深度度的研究究成果和和资讯；免费定制制“号通”所有手手机短信信资讯服服务；年贡献度度万元以以上或资资产量万万以上级级别的客客户可享享受个性性化的理理财服务务，包括括定制特特定行业业分析报报告、公公司调研研报告、个性化化投资组组合（股股票、基基金、债债券等）、持仓仓组合风风险分析析报告及及联合调调研等；招商证券券钻石卡卡客户专专享的其其他理财财服务。 客户户在牛网网、电电话自助助委托系系统界面面的差别别化设计计牛卡牛网界面面电话自助助委

11、托系统钻石卡总部及营营业部专专职服务务人员名名单及联联系方式式（电话话、）持仓情况况和相关关的最新新研究报报告专用的交交易软件件和交易易通道招商证券券所有研研究报告告上市公司司调研简简报历史报告告搜索功功能客户积分分情况显显示、其它可可享受服服务的提提示或界界面选择择*增加“牛牛卡服务务信息揭揭示”内容；、钻石卡卡、金卡卡客户的的号通和和营业部部委托电电话的优优先转人人工服务务。（注：部部分功能能在二期期才能实实现）钻石卡客客户列表表管理；增加客户户贡献度度（或积积分）排排序功能能，包括括年贡献献度（积积分）排排序，可可分时间间段的排排序功能能等；营业部客客户经理理和总部部客户经经理就其其服务

12、客客户的统统计分析析功能；客户服务务记录（可享受受的服务务和已经经享受服服务的记记录）；钻石卡客客户增加加总部客客户服务务部人员员“我的客客户”编辑功功能（总总部直接接维护客客户定义义）；客户级别别与客户户级别变变动情况况；客户积分分和消费费变动情情况；连续个月月从低级级别标准准上升到到高级别别标准的的客户每每月底列列表提示示（总部部可查询询所有客客户，营营业部只只能查询询本部客客户）；、客户销销户时系系统自动动提示号号通、营营业部和和总部客客户经理理。金卡营业部专专职服务务人员名名单及联联系方式式（电话话、）持仓情况况和相关关的最新新研究报报告研发重点点报告个个工作日日后可看看全文历史报告告

13、搜索功功能牛网专家家在线上上享受优优先级别别服务客户积分分情况显显示、其它可可享受服服务的提提示或界界面选择择*银卡持仓情况况和相关关的最新新研究报报告招商证券券最新研研究报告告招商晨会会报告研发一般般报告可可看全文文研发重点点报告个个工作日日后可看看全文。历史报告告搜索功功能牛网专家家在线服服务客户积分分情况显显示、其它可可享受服服务的提提示或界界面选择择*：“其其它可享享受服务务及界面面”为开放放式界面面，拟计计成一个个产品发发布平台台，包括括产品描描述（包包括产品品名称类类型介绍绍等内容容）、目目标客户户要求（贡献度度资产量量限制等等）、价价格（积积分）等等，并设设置客户户需求定定制通道

14、道，与的的客户服服务系统统、号通通的自动动定制服服务系统统相联接接（该功功能目前前尚未实实现，拟拟于二期期开发完完成）“其它可可享受服服务”主要内内容如下下：、总部私私人客户户部投资资顾问直直接咨询询服务（客户拨拨打号通通客户服服务电话话，经身身份确认认后转私私人客户户部投资资顾问）。客户户要求：贡献度度排名前前列的钻钻石卡客客户、个性理理财定制制服务：定制特特定行业业分析报报告、定定制公司司调研报报告、定定制个性性化投资资组合（股票、基金、债券等等）、定定制持仓仓组合风风险分析析报告、其它个个性化定定制服务务等。客客户要求求：年贡贡献度万万以上或或托管资资产万以以上的钻钻石卡客客户可享享受个

15、性性化的理理财服务务。（积积分消费费：个积积分可换换取一次次免费定定制）、号通信信息定制制服务。（积分分消费）、其它增增值服务务：招商商证券业业务合作作企业，如招商商银行、招商地地产、招招商基金金以及机机场、商商场、通通讯等其其它企业业提供的的优惠服服务。号通服务务指引号通电话话、邮件件及传真真方式（全国通通用）（仅限固固定电话话拨打。服务范范围限我我司营业业部所在在地，北北京地区区除外）以下城市市，可拨拨通号通通全国统统一咨询询投诉热热线：（仅限固固定电话话拨打）。深圳圳地区直直接选择择“人工工服务”；其他他地区选选择“人工服服务转客客户服务务中心”，均可可接通人人工服务务。在以下城城市，还

16、还可以拨拨打当地地电话，选择“人工工服务转转客户服服务中心心”：城市当地电话话城市当地电话话深圳合肥北京成都上海昆明广州南宁哈尔滨福州武汉佛山南京东莞杭州珠海无锡长沙扬州顺德、邮件：发邮件件到、传真：号通热线线咨询服服务(人工)热线咨咨询是“号通”的基本本功能。客户在在投资过过程中遇遇到任何何疑问，都可以以拨通“号通”的接入入电话（或或营业业部委托托电话），选择择“或人工服服务”，就可可以与“号通”的服务务专员进进行通话话。号通通的服务务专员将将提供细细致周到到的专业业服务。人工服服务的营营业时间间是交易易日；如果果电话占占线或在在非营业业时间，客户还还可以按按电话语语音提示示留言，号通将将在

17、第一一时间里里回复客客户。号通信息息定制指指引通过招商商牛网、营业部部柜台或或人工电电话等三三种方式式对所需需的服务务进行定定制，在在达到发发送条件件时，智智能发送送系统会会自动将将信息发发送到给给定的手手机或电电子邮箱箱中。个个性信息息定制服服务对象象包括营营业部客客户和与与 “银证通通”客户，暂不对对非招商商证券客客户开放放。（）号通通信息定定制项目目名称接收收方式代代码简 介实时成交交回传短短信客户的买买卖委托托、撤单单，如果果有成交交，我们们会立即即实时将将合同号号码、本本次成交交数量等等相关信信息通过过短信发发送到客客户的手手机上，方便客客户轻松松掌握交交易动态态。大盘指数数报送短短

18、信客户可以以在上证证指数、上证、深成指指、深证证及行业业指数等等几十种种指数中中任选两两种指数数。我们们将按照照客户定定制的时时间，将将即时行行情发送送给客户户。大盘盘指数报报送的内内容包括括：指数数名称、最新、涨跌值值(点)、开盘盘、最高高、最低低、成交交金额（亿元）。持仓股重重大公告告短信当客户的的交易帐帐户（含含牛卡帐帐户和银银证通帐帐户）所所持证券券发生重重大事件件、公布布会计报报表、分分红派息息、配股股增发或或是中签签新股上上市时，我们会会在早上上第一时时间将有有关信息息通知与与客户。新股申购购提示短短信如果有新新股（新新债券或或开放式式基金、市值配配售）申申购，我我们会把把申购日日

19、期、申申购代码码、申购购价上下下限、申申购数量量上下限限等信息息以短信信方式发发送给客客户。资金变动动提示短短信若当天清清算后，客户的的牛卡帐帐户上因因交易、转款等等引起资资金变动动，号通通会将变变动金额额和当天天余额于于下一交交易日上上午之前前发送到到客户指指定的手手机上，让客户户轻松了了解帐户户资金变变动情况况。（因因银证通通客户的的资金变变动数据据不在券券商处，故无法法发送。）重大财经经要闻短短信每当出现现对股市市有短期期或中期期影响的的重大信信息时，我们会会于每天天早上时时前把信信息纲要要发送到到客户的的手机上上。定时行情情发送短短信客户可以以选择种种证券（但不多多于种），并确确定每天

20、天发送时时间的类类型（每每天一次次每天三三次每小小时一次次）。我我们将按按时把个个股行情情发送到到客户的的手机上上。发送送的内容容包括：最新价价、涨跌跌幅、开开盘价、最高价价、最低低价、成成交手数数。股票到价价提示短短信客户可以以选择不不超过种种证券、每种证证券可设设置个不不同的预预警价位位，当(上涨或或下跌)达到客客户设置置的个价价位之一一时，会会发短信信给客户户。新股中签签提示短短信如果客户户进行了了网上申申购、市市值配售售（或与与我公司司签订了了代理新新股申购购、配售售协议），每当当中签，我们会会把客户户的牛卡卡帐户上上的新股股中签总总股数、缴款代代码、缴缴款价格格和缴款款金额以以短信方

21、方式通知知客户。 股票涨幅幅排行榜榜短信客户可以以单选深深沪股市市场、深深沪股市市场涨幅幅排行榜榜或两者者皆选，我们将将一天两两次定时时向客户户发送个个市场的的涨幅前前三名的的股票。开放式基基金净值值日报短短信客户可以以选择种种开放式式基金，我们每每天早上上将上一一日开放放式基金金净值、变动幅幅度，发发送给客客户。新股配号号提示短短信如果客户户进行了了新股申申购，我我们会在在新股申申购的第第二个工工作日（即：日日）将客客户的牛牛卡帐户户上的新新股起始始配号及及配号个个数以短短信的方方式通知知客户。代办股份份行情短短信客户可以以选择只只代办股股份转让让股票（但不多多于只）。我们们将在该该股票交交

22、易日的的收市时时间把个个股行情情发送到到客户的的手机上上，发送送内容包包括：收收盘价、涨跌幅幅、成交交数量、买入价价、卖出出价。配股缴款款提示短短信当客户的的交易帐帐户所持持证券有有配股缴缴款信息息，我们们将以短短信的方方式通知知客户。对帐单发发送电邮邮根据客户户指定的的发送周周期，自自动将客客户的对对帐单发发送到指指定的电电子邮箱箱中，使使客户对对这一阶阶段的资资金存取取、买卖卖成交明明细一目目了然。每日实战战策略电电邮每日上午午时前将将我公司司研究人人员撰写写的每每日实战战策略发送到到客户指指定的邮邮箱中。持仓股研研究报告告电邮一旦公司司研发中中心有与与客户帐帐户持仓仓股票相相关的研研究报

23、告告出品，我们会会及时发发送给客客户持仓股重重大公告告电邮当客户的的交易帐帐户（含含牛卡帐帐户和银银证通帐帐户）所所持证券券发生重重大事件件、公布布会计报报表、分分红派息息、配股股增发或或是中签签新股上上市时，我们会会及时将将信息发发送到客客户指定定的邮箱箱中。（）个性性信息定定制的申申请方式式网上定制制：可登登陆招商商牛网（）自行行在“网上交交易快速速通道”系统中中直接勾勾选所需需的服务务。柜台书面面：可直直接到全全国个城城市家营营业部柜柜台索取取空白表表，填好好后交回回柜台工工作人员员。部分分技术服服务站、银证合合作网点点也提供供空白申申请表。人工x可可拨打号号通的“热线咨咨询”电话（或）

24、，接通通号通服服务专员员后说明明需要定定制的个个性信息息，进行行必要的的身份验验证后，即可进进行订制制，服务务将在次次日开通通。投诉预约约处理对公司的的服务、产品、流程等等，客户户有任何何意见或或建议，都可直直接与招招商证券券投诉处处理中心心“号通”进行联联系号通通将各种种意见或或建议分分发给相相关部门门，并进进行跟踪踪处理，直至问问题解决决，处理理结果将将第一时时间回复复客户。客户投诉诉预留方方式人工电话话口述拨打或，转“人工工服务”。电 话 留 言言拨打或，通通过身份份验证，进入委委托系统统，按“客户户留言”，再选选“投诉诉”，留言言后并留留下联系系方式按按“”键结束束。 留 言言发给。网

25、 上 投 诉诉进入牛网网()，点击主主页右上上角“投诉与与建议”栏目，按“确认”键进入入，即可可投诉。 客户需需要的各各种服务务也可以以通过预预约方式式进行。通过电电话口述述、留言言、牛牛网网上上预约等等四种方方式预约约特定的的时间由由公司各各营业部部、服务务部、其其它业务务点的客客户服务务人员提提供上门门开户、业务洽洽谈等各各类服务务。 网上预预约流程程：进入入牛网（），点点击主页页有上角角“预约开开户”栏目，按“确认”键进入入。号通自助助服务（电话、传真） 针对对许多投投资者越越来越习习惯于自自助操作作，号通通提供了了更丰富富的自助助服务内内容。号号通提供供的自助助服务包包括“招商证证券信

26、息息”和“综合传传真服务务”。 （）“招商证证券信息息”提供了了种声讯讯留言。客户可可以根据据电话语语音提示示， 选选“综合自自助委托托”选“牛卡号号输入或或股东代代码输入入或银证证通”输入入相应号号码输入相相应密码码通过过后，选选择招招商证券券信息，即可可听到市市场最新新公告和和招商证证券研发发专家所所做的市市场分析析等，详详细内容容见附表表。 （）“综合传传真服务务”，也提提供了项项服务内内容，详详见附表表。特别提提示：目目前深圳圳地区的的（仅限限固定电电话拨打打）和接接入电话话以及部部分地区区营业部部的接入入电话可可以提供供综合传传真服务务。附表：电话、传传真自助助操作项项目明细细表“招

27、商证证券信息息”项目明明细表“综合传传真服务务”项目明明细表选项播放内容容选项传真项目目当日特别别提示传真对帐帐单当日大盘盘分析传真资金金和股票票余额市场要闻闻分析传真分时时曲线新股申购购提示传真历史史线风险股提提示传真公告告信息中线潜力力股传真股票票投资组组合招商客服服留言传真个股股资料传真电话话委托使使用指南南通买通卖卖招商证券券于年实实现了全全国所有有营业网网点的电电话委托托通买通通卖功能能，目前前已开通通个大中中城市。客户手手持牛卡卡，全国国漫游，无论身身在何处处，均可可拨打招招商证券券全国统统一委托托及客户户服务电电话、或就近近城市营营业部的的委托电电话，根根据电话话语音提提示操作作

28、，实现现小时委委托、银银证转帐帐、资金金股票查查询、行行情对帐帐单查询询、密码码修改等等各项证证券服务务。特别别适合于于出差人人士和分分盘机构构进行证证券投资资。（无无论营业业部客户户，还是是银证通通客户都都可以享享受电话话通买通通卖的服服务。）【电话拨拨打流程程】（固话拨打）或牛卡快速交易综合自助委托人工服务牛卡号输入股东代码输入银证通查询综合传真委托市场切换客户留言电话转帐服务定制人工服务修改基本资料与挂失证券信息输入牛卡及密码1.2.3.牛卡快速交易操作流程（略） 牛卡卡管理指指引新版牛卡卡的设计计、制作作、发放放、更换换、管理理等具体体规定见见招商商证券股股份有限限公司牛牛卡制作作管理

29、办办法。 客户户积分客户积分分是作为为对我公公司做出出贡献的的客户的的回馈，客户积积分要建建立在现现有收入入成本分分析（佣佣金水平平的高低低）、客客户忠诚诚度分析析的基础础上。客户积分分指标 客户的佣佣金收入入是积分分的唯一一指标。客户积积分定义义如下：佣金收入入积分：客户每每元人民民币的佣佣金收入入折算为为个单位位的积分分（股、港股可可折算成成人民币币计算）。在牛网客客户个性性化界面面、号通通和系统统中能自自动显示示：本年年度积分分、已消消费积分分、可用用累积积积分（扣扣除已消消费积分分）。目前从项项目推出出之日起起开始计计算记分分。 客户积积分的用用途客户积分分的主要要用途是是作为公公司对

30、客客户贡献献进行回回馈的参参考指标标。可用用于定制制招商证证券一些些非免费费服务项项目等。 客户户积分换换短信服服务计划划“号通”短信服服务项目目详细内内容见附附录。客户参与与“号通” 分类类客户积积分换短短信服务务计划，需要了了解以下下内容：（）“号号通”短信服服务计划划向不同同等级的的“牛卡”客户提提供不同同内容的的免费短短信定制制服务；（）客户户可以通通过牛网网自助订订阅或通通过全国国统一服服务热线线确定定定制内容容并在线线签订同同意我司司各项收收费服务务计划，其中通通过全国国统一服服务热线线定制的的服务，需系统统验证客客户身份份，客户户中心电电话系统统将自动动录音定定制对话话全过程程以

31、备查查询留证证；（）客户户订阅短短信服务务费用的的支付方方式：积积分定制制：可选选择通过过用积分分换取各各项收费费服务；现金定定制：扣扣减保证证金费用用；客户户在签订订协议时时应确定定当积分分不足或或现金不不足时，是否自自动转移移到另一一种费用用支付方方式，否否则客户户中心系系统将自自动停止止短信服服务。（）“积积分定制制”隔日可可生效，个积分分相当于于元人民民币现金金。“现金定定制”则自下下月第一一个交易易日起生生效。（）机构构和个人人可以一一次性订订阅全年年或数月月收费服服务项目目，但最最低期限限不得低低于个月月。（）客户户可以选选择自动动积分转转订服务务计划，我司将将根据客客户每月月的积

32、分分值自动动转订客客户需要要的各项项服务项项目，无无需客户户每次确确认；（）各项项收费项项目订制制一旦确确认，至至少扣除除个月所所需的费费用或积积分，如如需退订订则满月月取消或或即时取取消，所所订费用用不予退退还。附表：“号通”短信和和邮件服服务项目目一览表表接收方式式产品名称称包月价格格产品名称称包月价格格短 信 实时成成交回传传元月 新股中中签提示示元月 大盘指指数报送送元月 股票涨涨幅排行行榜元月 持仓股股重大公公告（提提示）元月 开放式式基金净净值日报报元月 新股申申购提示示元月 大市研研判元月 资金变变动余额额提示元月 个股推推荐（不不定期）元月 重大财财经要闻闻元月 牛网研研究报告

33、告提示元月 定时行行情发送送元月只 新股配配号提示示元月 股票到到价提示示元月只 代办股股份转让让行情元月只 配股缴缴款提示示元月注：该表表可根据据业务发发展需要要增删分类客户户短信服服务项目目（可用用积分换换取）客户类别别免费项目目收费项目目钻石卡客客户所有短信信免费无金卡客户户、银卡客户户、注：银证证通客户户待与相相关银行行协商后后确定短短信项目目和收费费标准。附表：“钻石卡卡”客户资资格申请请注销表表申请资格营业部名名称申请日期期客 户 号客户姓名名开户日期期附属客户户号机构联系系人电话或手手机地址邮编资产总市市值（万万元）年半年交交易量（万元）客户性质质投资偏好好是否现场客户费率手续费

34、返返还（比比率）是否融资资户融资额融资比例例申请邮箱箱牛网邮箱箱地址（此栏总总部填写写）投资顾问问备注注销资格格注销原因因注销日期期是否需要要转为潜潜在客户户备注：营业部意意见 负负责人签签名：公司总部部意见负责人签签名：注：、“客户性性质”分为：“国有企企业“、“民营企企业”、“合资企企业”、“上市公公司”、“境外机机构”、“其他机机构”、“个人”。、“投资资偏好”分为“主力分分盘”、“投资组组合”、“资产委委托”、“新股投投资”、“债券投投资”、“基金投投资”、“股投资资”、“创新品品种”。第章 资讯讯产品及及服务支支持索取取指引 可可获取的的资讯产产品及获获取渠道道指引资讯产品品种类主要

35、栏目目或内容容制作部门门获取时间间获取方式式招商晨会会报告市场简评评、重要要信息评评述、研研究报告告摘要研发中心心上午系统一周市场场动态分分析、债债券、基基金周报报每周市场场走势分分析，债债券、基基金每周周分析研发中心心每周一系统宏观、政政策、行行业、公公司等研研究报告告宏观经济济、政策策、投资资策略、行业及及公司调调研分析析、投资资评级研发中心心不定期系统债券、基基金、转转债及其其他品种种的研究究报告各投资品品种的投投资评级级、简要要评述及及投资组组合。研发中心心不定期系统招商股票票池招商股票票池个股股评级及及调整研发中心心每月系统香港市场场每日日快讯香港市场场分析国际业务务部上午：系统每日

36、实战战策略当日市场场操作策策略指导导私人客户户部每日牛网、系系统、系系统重点股票票价值评评级重点股票票跟踪、评级、点评研发中心心、私人人客户部部每周一牛网、系系统、系系统客户关注注品种评评述客户重点点持仓或或关注品品种点评评私人客户户部每周一次次牛网、系系统、系系统综合理理财分析析报告股票、债债券、基基金、委委托管理理、保险险、信托等等金融产产品的综综合分析析报告研发、资资管、风风控、私私客半年牛网、系系统、系系统招商荐股股重点推荐荐个股的的推荐理理由，投投资评价价，目标标价位，跟踪等等内容。私人客户户部不定期推推荐,每每日跟踪踪牛网、系系统、股票实战战组合与与策略中长线价价值个股股推荐跟跟踪

37、私人客户户部每周牛网、系系统、传闻摘要要市场传言言、小道道消息、国外报报道等私人客户户部每日不定定期牛网招商“数数据说话话”市场热点点数据统统计分析析私人客户户部每周三牛网、系系统、系系统短信实战战指导财经要闻闻，重大大政策、强烈推推荐、重重大机会会与风险险、转折折点私人客户户部每日及时时手机短信信风险股警警示对风险个个股进行行提示点点评私人客户户部不定期牛网 可可获取的的服务支支持及流流程指引引服务支持持主要内容容支持部门门获取方式式或流程程总部投资资顾问直直接服务务关于客户户服务的的有关咨咨询、需需求、投投诉、建建议等。私人客户户部营业部投投资顾问问可随时时与总部部投资顾顾问进行行沟通联联

38、系，咨咨询或提提出需求求等。研发晨会会报告市场简析析、报告告摘要及及解读、要闻评评述、公公司聚焦焦、大行行观点等等研发中心心每日上午午：通过电电视会议议系统参参加电视互动动研讨会会每周市场场研判、精选行行业分析析、相关关个股点点评。私人客户户部每周一下下午：通过电电视会议议系统参参加个性化需需求定制制对资产量量特大的的钻金卡卡客户的的个性化化需求，如投资资组合设设计等。研发中心心、私人客户户部填写招招商证券券“钻石卡卡”客户需需求定制制表（见附表表）座谈会、报告会会与客户进进行座谈谈、举办办大型股股评报告告会、营营销活动动等研发中心心、私人客户户部统一向私私人客户户部提出出申请，并填写写相关表

39、表格。客户理财财需求理财报告告或理财财需求理财客户户部统一通过过私人客客户部提提出申请请，由私私人客户户部协调调。调研座谈谈会研究员到到上市公公司调研研时，当当地营业业部可邀邀请该研研究员到到营业部部与客户户进行座座谈。研发中心心研发中心心私人客客户部营业部部。具体体流程见见第章：产品推推送流程程（）附表：招商证券券“钻石卡卡”客户需需求定制制表所属营业业部 ： 日日期：客户姓名名牛卡号码码牛网邮箱箱地址客户性质质 机构构 个人人客户投资资规模历史贡献献（注）订制项目目客户具体要求营业部联络人： 经理理签字：私人客户户部承接人： 复复核人：领导批示示：承制部门门意见承制人员员工作量统统计客户反

40、馈馈意见备注第章 资讯讯产品推推送指引引 产产品推送送时间安安排指引引（仅供供参考）（）：，参加加晨会，阅读当当日研发发报告和和有关资资讯，必必要时与与总部投投资顾问问进行沟沟通联系系，确定定当日需需重点推推送的报报告和内内容；（）：，通过过各种方方式联系系客户，通过多多种渠道道为客户户提供日日常服务务、产品品推送；（）：，可安安排与客客户共进进午餐等等形式的的拜访、交流活活动；（）：，联系系客户、为客户户提供日日常服务务和产品品推送；（）：，当天天需更新新的客户户资料维维护、设设计个性性化投资资理财报报告、客客户意见见和建议议的收集集和反馈馈、客户户活动的的准备工工作；（）晚上上，制定定次日

41、工工作计划划。 资资讯产品品推送流流程指引引（）按本本手册规规定的产产品推送送标准化化流程向向客户推推送研发发报告及及公司资资讯产品品，原则则上不允允许推送送或发表表与公司司观点相相反的报报告、资资讯或评评论。（）每周周四收市市后总部部投资顾顾问召开开例会，每周五五收市后后营业部部投资顾顾问开例例会。内内容均为为总结本本周产品品推送情情况及客客户服务务情况，并确定定下周向向客户推推送的观观点及重重点个股股。总部部投资顾顾问于周周五收市市前与营营业部的的高级投投资顾问问进行沟沟通，传传送例会会内容；营业部部投资顾顾问例会会结束后后应将客客户反馈馈进行汇汇总，并并根据需需要向总总部投资资顾问反反馈

42、。（）每天天上午参参加研发发晨会或或本营业业部晨会会，并在在开市前前阅读所所有的研研究报告告及资讯讯产品，进行消消化吸收收，必要要时组织织本营业业部投资资顾问进进行讨论论，或与与总部投投资顾问问进行沟沟通交流流，确定定当天向向客户推推送的重重点和要要点。（）定期期通过系系统统计计所服务务客户的的重仓股股，并列列为自选选股随时时关注，在接收收研发的的最新公公司调研研报告时时进行分分类：、属于强强烈推荐荐或认为为应向客客户重点点推介的的个股，必须通通过各种种渠道及及方式向向客户推推介到位位并记录录；、对回避避、调低低投资评评级、五五星级报报告以及及其他各各种个股股研究报报告，应应对照自自选股数数据

43、，如如属于客客户持股股的，必必须向该该客户进进行传达达有关要要点，并并提醒客客户查看看有关报报告内容容；、对客户户重仓股股出现较较大波动动或不利利传言时时，应及及时了解解有关情情况，或或咨询总总部投资资顾问及及有关研研究员，并向客客户告知知有关信信息，提提供操作作建议；、对重点点推荐的的个股，事后须须通过系系统统计计客户的的买入数数量及个个股表现现情况，对买入入数量较较多的个个股要进进行跟踪踪，特别别是投资资评级等等有关情情况出现现变动时时更应及及时告知知客户，并将客客户反馈馈汇总到到私人客客户部。（）及时时查阅招招商晨会会报告、每周市市场动态态分析及及月度市市场策略略报告，了解公公司对市市场

44、走势势的主要要观点及及操作建建议，作作为客户户咨询时时的主要要参考观观点；并并向现场场客户及及主动呼呼入的客客户进行行推送；对季度度、半年年度及年年度市场场策略报报告，以以及属于于重大新新闻信息息或重要要市场转转折点的的分析报报告，应应根据客客户指定定的渠道道及方式式向客户户进行主主动推送送，对有有关观点点有疑问问的，可可直接通通过电话话、等方方式与总总部投资资顾问进进行沟通通交流。（）对行行业、宏宏观、策策略分析析报告，应认真真阅读、理解，作为客客户咨询询时的主主要参考考观点，根据需需要向客客户进行行推介；对市场场有重大大影响或或有重大大投资机机会、重重大风险险的报告告，应根根据客户户指定的

45、的渠道各各方式向向客户进进行主动动推送，包括向向现场客客户的推推送。（）在主主动推荐荐个股时时，应以以研发报报告及总总部确定定的个股股为主，其中牛牛网 “招商荐荐股”栏目推推荐的个个股可作作为日常常重点推推介品种种，“股票实实战组合合与策略略”中推荐荐的个股股作为中中长期推推荐的品品种，“重点股股票价值值评级”作为日日常重点点关注的的品种。通过各各种推送送渠道及及时向客客户推送送，提醒醒客户到到牛网查查阅。（）对列列为五星星级强烈烈推送报报告（主主要为个个股推送送报告），必须须用专用用记录本本记录推推荐个股股或报告告名称、推送要要点、向向多少客客户及什什么方式式进行推推介、客客户反应应，事后后

46、通过系系统统计计客户买买卖情况况、盈亏亏情况并并填写重点推推送报告告反馈表表（见见附表）报私人人客户部部。（）每周周一下午午收市后后，投资资顾问须须组织客客户参加加私人客客户部组组织的电电视互动动研讨会会，会前前投资顾顾问应统统计点评评板块及及涉及个个股仓位位较重的的客户名名单，通通知这些些客户参参加研讨讨会，会会后将会会议纪要要通过各各种渠道道传送给给相关客客户。（）每周周五研发发中心将将下周调调研计划划发送至至私人客客户部，私人客客户部将将研究员员的调研研时间、地点、内容、联系方方式发送送给相关关营业部部，营业业部投资资顾问应应即时利利用系统统统计本本营业部部客户的的相关板板块持仓仓情况，

47、如客户户持仓量量较大或或该板块块市场前前景较为为看好时时，即时时与研究究员联系系，邀请请其到营营业部进进行座谈谈或举办办讲座，确定时时间、地地点后、方式后后，及时时通知相相关客户户前来参参加。如如协调方方面有困困难，可可及时与与私人客客户部投投资顾问问进行联联系。 投投资顾问问短信发发送平台台使用指指引 营业业部可利利用客户户中心的的短信发发送平台台，向本本营业部部客户或或单个或或多个投投资顾问问所服务务客户发发送个性性化短信信，针对对性强、灵活性性高。 投资顾顾问短信信操作说说明（）建立立发送群群组：投投资顾问问可建立立自己的的客户发发送群组组（原则则上仅限限于自己己所服务务的客户户，如增增

48、加其他他客户，须经营营业部短短信平台台管理员员审核）。建立立时输入入客户手手机号码码时，号号码之间间以“；”分隔，群组可可保存使使用；（）编辑辑发送内内容：短短信发送送文本限限于个字字节（一一个汉字字为个字字节），超出部部分系统统将不予予以续发发；短信信内容涉涉及个股股和大势势研判的的须报营营业部短短信平台台管理员员审核后后才能发发送（具具体见短短信发送送规则）；（）短信信发送：投资顾顾问可单单独向服服务群组组发送（按规定定程序），更应应该考虑虑经多个个投资顾顾问共同同讨论后后，一起起向所服服务的客客户群发发，提高高效率；（）短信信查询：每次发发送的短短信，可可以通过过功能“短信发发送列表表”

49、查询（系统管管理员使使用，参参见相关关功能说说明）。 短信发发送规则则（）短信信文本限限于个字字节（一一个汉字字为个字字节）；（）本短短信发送送只适合合群发短短信，每每次群发发短信客客户数量量原则上上在个以以上，禁禁止利用用该系统统单次向向单个客客户发送送；（）除紧紧急情况况，发送送时间限限定为：工作日日上午：前或：后；（）同一一信息每每天发送送频率一一次，每每周不得得超过两两次，每每日群发发发送条条数不超超过两条条；（）发送送内容限限于通知知公告，产品推推荐，股股市信息息（公开开信息）等，投投资顾问问如需发发送个股股信息和和大势研研判等短短信，须须通过营营业部短短信平台台管理员员审核；如营业

50、业部向本本部全体体客户发发送个股股或大盘盘点评的的短信，须通过过邮件或或电话报报请总部部相问投投资顾问问审核。处罚罚规定：如短信发发送出现现如下违违规行为为，客户户服务中中心将冻冻结其短短信发送送权限，并追究究个人责责任；（）违反反规定高高频率发发送引起起大量客客户投诉诉的；（）未按按照有关关审核发发送个股股或大盘盘走势分分析而误误导客户户的；（）发送送私人或或与业务务无关的的短信的的；（）不符符合有关关规定，受到警警告，屡屡教未改改继续发发送的其其他短信信的。公司客户户服务中中心将定定期后台台统计监监察短信信发送情情况，对对于违发发以上规规定的行行为将给给予警告告，严重重的冻结结其短信信发送

51、权权限。并并追究个个人责任任。附表：重点推送送报告反反馈表 营业部部名称： 填表日日期：姓 名名投资顾问问级别重点推送送个股或或报告名名称：推送客户户数及推推送方式式：重点推送送个股或或报告简简况（包包括推送送要点、推送价价格、市市场表现现等）：推送效果果（包括括客户购购买数、盈亏情情况等）：客户反馈馈：其他需说说明情况况：注：在重重点推送送报告（私人客客户部一一般予以以确定）推送完完毕后开开始收集集有关数数据，由由营业部部指定的的高级投投资顾问问汇总本本营业部部情况后后填写上上表，通通过电子子邮件报报私人客客户部相相应投资资顾问，其他需需及时上上报的随随时报送送或与电电话等方方式进行行沟通。

52、 开开展主动动性个性性化咨询询服务指指引 （）通通过系统统，定期期统计（也可根根据需要要临时统统计）所所属客户户的重仓仓持有个个股，找找出相关关的研发发报告及及资料（也可向向总部投投资顾问问寻求支支持），通过各各种渠道道向客户户传送，提供投投资建议议，协助助客户进进行判断断；（）通过过系统，定期统统计（也也可根据据需要临临时统计计）所属属客户的的资产周周转率，对沉淀淀客户及及成交不不活跃客客户进行行分析，开展针针对性辅辅导，盘盘活存量量；（）通过过系统，定期统统计（也也可根据据需要临临时统计计）所属属客户的的资产增增值或被被套情况况，为客客户推介介适合其其需求的的产品或或品种，引导客客户投资资

53、理念； （）根根据客户户需求或或特点，开展其其他形式式的个性性化投资资咨询服服务；并并将客户户的投资资风格、风险偏偏好、理理财能力力等相关关资料录录入系统统，作为为进一步步开展服服务的基基础。（）研发发中心研研究员到到上市公公司调研研时，当当地营业业部应通通过系统统统计该该研究员员研究行行业的客客户持仓仓情况，邀请研研究员到到营业部部与相关关客户进进行座谈谈、对相相关行业业及个股股进行点点评，提提高客户户服务的的针对性性。第章 市场场快速反反应机制制指引 建建立市场场快速反反应机制制目的为了实践践“以客户户为中心心”的服务务理念，增加客客户体验验，提升升客户服服务价值值，私人人客户服服务部与与

54、研发中中心联合合建立针针对重要要市场机机会的快快速反应应机制，以求及及时把握握市场的的重要机机会，为为客户提提供有价价值的投投资咨询询服务。 市市场快速速反应机机制流程程（）当市市场出现现重要的的投资机机会，只只要两方方小组成成员的其其中一方方提出研研判建议议，经过过对方的的初步确确认，即即触发了了快速反反应机制制。（）应成成员的研研判要求求，快速速反应机机制应马马上召开开双方小小组成员员的联席席会议，研判投投资机会会，并决决定是否否进行向向客户的的推介活活动。（）若会会议确定定了重要要市场机机会的成成立，马马上进入入面向客客户的推推介活动动，活动动的筹备备工作尽尽可能充充分，并并且尽量量缩短

55、筹筹备工作作的时间间，以体体现“快速反反应”的精神神。（）活动动的形式式可以现现场股评评会、电电视会议议、短信信、邮件件、牛网网路演等等形式进进行，具具体形式式由快速速反应小小组根据据实际情情况拟定定并组织织实施。其中私私人客户户服务部部负责安安排活动动的时间间、地点点、客户户的组织织等事宜宜，研发发中心负负责投资资咨询的的内容。（）营业业部接到到快速反反应会议议通知后后，投资资顾问应应马上组组织现场场客户参参加，如如时间允允许，可可通知非非现场客客户参加加；（）活动动结束后后，应将将主要内内容记录录下来，通过短短信、电电话或客客户指定定的其他他渠道向向客户进进行推送送；对没没有参加加活动的的

56、现场客客户也要要进行推推送；（）每次次活动结结束后，投资顾顾问应收收集客户户对活动动的意见见和反馈馈，营业业部将意意见汇总总后发送送到私人人客户部部。第章 建建立“流失客客户档案案”指引 流流失前的的挽留工工作（）对提提出转走走或销户户要求的的客户，接触员员工应即即时通知知服务该该客户的的投资顾顾问及负负责客户户服务管管理的高高级投资资顾问（由营业业部经理理指定），金额额较大的的（具体体由营业业部自行行确定）须报营营业部经经理；并并与客户户沟通交交流直到到有关员员工接管管该事项项为止；如果属属于没有有投资顾顾问直接接负责服服务的银银卡客户户，则直直接通知知负责客客户服务务的高级级投资顾顾问；（

57、）负责责挽留的的员工应应认真了了解客户户转走或或销户的的原因，做好说说服和挽挽留工作作，在公公司允许许范围内内，尽可可能满足足客户需需求，并并随时向向营业部部经理或或其他员员工请求求给予相相关支持持和协助助； 客客户的分分流工作作对因客观观原因（如搬家家）转走走的客户户，应介介绍到公公司其他他营业部部或公司司“银证通通”开户，并通知知相应营营业部或或银证通通人员，争取在在公司范范围内留留住客户户。 流流失客户户的跟踪踪服务（）客户户流失后后,由投投资顾问问或相关关员工填填写“流失客客户档案案表”（附表表）；（）“流流失客户户档案表表”要求一一式两份份，一份份交清算算部保存存，一份份由负责责流失

58、客客户跟踪踪的员工工保存（不同的的客户可可以由不不同员工工进行跟跟踪）；（）营业业部要认认真分析析客户流流失的原原因，并并进行分分类，对对于因业业务差错错、服务务不足等等主观原原因造成成客户流流失的，应追究究相关失失职人员员责任；对其他他客观原原因造成成的客户户流失，也应尽尽力予以以解决；并将总总结结果果通告营营业部全全体员工工，避免免重犯； （）客户户流失后后，营业业部根据据客户重重要程度度及相关关情况，指定员员工负责责后续跟跟踪服务务工作，该员工工应定期期或不定定期与客客户保持持联系，推荐公公司新产产品及服服务，争争取让流流失客户户回流。跟踪情情况须填填写到“流失客客户档案案表”中，同同时

59、录入入系统。附表：招商证券券流失客客户档案案表营业部名名称： 填填表人：客户姓名名性别牛卡号资产市值值类别贡献额固定电话话手机服务员工工流失日期期其他需说说明的情情况：流失主要要原因：后续联系系记录联系时间间联系员工工交流内容容客户反应应备注第章 客户户服务导导向指引引 客客户服务务目的：投资顾顾问要以以客户资资产保值值增值、提高客客户感受受度及对对公司的的忠诚度度为主要要目的，在此基基础上，努力增增加客户户对公司司的贡献献度。 客客户服务务目标：建立完完善的客客户服务务体系任任何一个个客户的的任何需需求只需需通过一一种渠道道即可得得到满足足或反馈馈；公司司的研究究报告、资讯及及产品通通过尽可

60、可能多的的渠道传传递给客客户，做做到任何何一个客客户都可可以通过过至少一一种渠道道接收到到公司的的产品和和服务；客户满满意度得得到提高高。 日日常工作作导向（）提高高系统中中的客户户有效资资料完备备率。营营业部投投资顾问问必须随随时收集集所服务务客户的的各种最最新有效效资料，并填写写或更新新到系统统中，公公司将不不定期对对客户有有效资料料完备率率 资料完备率=已填资料项目数/资料项目所有项目格数进行统统计考核核；（）努力力促进客客户资产产增值。营业部部投资顾顾问必须须充分理理解公司司研发报报告及资资讯产品品，随时时与总部部投资顾顾问进行行沟通，挑选适适合客户户需要的的品种向向客户进进行多渠渠道