新疆八大怪食品有限公司电商部XXXX公司淘宝客服手册

1、新疆八大怪 好吃又奇怪 PAGE 22新疆八大大怪食品品有限公公司电商商部网购客服手册目 录录 第一章 总则 3第二章 企业简简介 3 一、 公司概概况 3 二、 企业文文化 3第三章 客服行行为准则则 4 一、 客服服基本行行为准则则 5第四章 客服操操作流程程 5 一、 宗旨旨与目标标 5 二、 客服服基本要要求 5 三、 服务务流程 6四、 服服务过程程中的注注意事项项 66五、 淘淘宝后台台操作 77六、后台台界面介介绍 8七、退款款流程图图 7八、客户户购买流流程图 88第五章 你的工工作 9一、实事事求是 99二、热情情如火 99三、细节节 9四、心态态 9五、爱心心 9第六章 如

2、果面面对买家家刁难 100一、客服服与顾客客 10二、物差差 12三、规格格问题 133第七章 沟通技技巧 115一、关于于售前 166二、关于于售中 177三、关于于售后 188第八章 化解非非好评 118第九章 如何面面对服务务挑战 220总 结 221第一章 总总 则1、为使使本公司司人事作作业规范范化、制制度化和和统一化化，使公公司员工工的管理理有章可可循，提提高工作作效率、责任感感和归属属感，特特制定本本手册。2、本手手册适用用于本公公司正式式员工、短期合合同工、借聘人人员和实实习员工工，员工工应认真真学习并并服从管管理。3、此版版员工手手册系试试用版，由于公公司的发发展与经经营环境

3、境的不断断变化，本手册册中规定定的政策策都有可可能随之之相应地地修订，如有任任何政策策的变动动我们都都将及时时通知。我们希希望您作作为八大大怪电商商的一员员感到愉愉快。企业简介介一、新疆疆八大怪怪食品有有限公司司成立于于20005年11月，注注册资本本为10000万万元，是是一家集集研发、生产和和销售于于一体的的现代果果品加工工企业，公司致致力弘扬扬新疆民民族文化化，研发发和生产产具有新新疆特色色的产品品，以争争创全国国优质名名牌产品品为宗旨旨,发展展至今已已成为新新疆特色色干果产产业中的的龙头企企业。 “新疆八八大怪”产品已已达百余余种，产产品合格格率达到到1000。产产品已通通过QSS认证

4、及及有机产产品认证证，是乌乌鲁木齐齐市农业业产业化化重点龙龙头企业业。20010年年12月月“八大怪怪”获得新新疆著名名商标称称号。二、企业业文化1、企业业宗旨：以发展展为目的的 以质质量求生生存 以以共同富富裕为归归宿2、企业业目的：树行业业旗帜 做品牌牌企业3、企业业精神：同心协协力 风风雨同舟舟 共创创辉煌4、企业业工作作作风:从从严从速速 务实实求真 雷励风风行5、企业业服务理理念: 三个优优先原则则 顾客优先先原则 市场优优先原则则 公公司利益益优先原原则6、愿景景：作中中国最好好的果业业企业7、使命命：让国国民了解解新疆纯纯朴的民民风，让让国民吃吃上优质质良果8、价值值观：诚诚信

5、谦谦虚 感感恩 创创新9、八大大怪传奇奇：神秘湖里里出妖怪怪 风吹吹石头砸砸脑袋 男人爱爱把花帽帽戴 鬼鬼哭狼嚎嚎谁作怪怪 骆驼驼比车跑跑得快 条条井井水连起起来 春春夏秋冬冬一天来来 鞭子子底下谈谈恋爱10、电电商部理理念：48字真真经 人员员道德规规范 人人员行为为准则 执执行力16字原原则 遵纪纪守法，忠诚公公司； 我们要要认真负负责，诚诚实守信信。 勿事事非，不不到话。结果提前前，自我我退后； 服务务客户，主动热热情。 我们要要勤奋务务实，积积极主动动。 互关关心，多多尊重。锁定目标标，专注注重复。 诚实实守信，保守秘秘密； 我们要要幽默乐乐观，自自信团结结。 话少少点，多多做点。执行

6、力的的8字方方针： 尊尊重他人人，团结结协作。 我们们要少找找借口，多找方方法。 重重结果，自过程程。认真第一一，聪明明第二。 数据据准确，信息全全面； 我们要要耐心倾倾听，有有效沟通通。 走路路轻点，微笑多多点。执行力的的24字字战略： 执执行计划划，高效效快捷。 我们们要唇齿齿相依，荣誉与与共。 卫卫生好点点，环境境舒服。决心第一一，成败败第二； 好学学向上，技能过过硬； 我们要要大局为为重，不不图私立立。 理由由少点，想法多多点。速度第一一，完美美第二； 仪表表整洁，行为文文明。 结结果第一一，理由由第二。第三章 客客服行为为准则1.上班班时间：正常班10:00-19:000（值值班班8

7、:000-111:000，19至至凌晨112:000）值班人人员不得得过晚 务必凌凌晨2:000前休息息，特殊殊情况除除外，我我们也会会进行核核实情况况是否属属实，如如有虚假假托词、推辞、借口一一律按公公司条例例处理，扣除对对应的经经验与奖奖金。每每月四天天休息，休息时时间由当当月排班班表执行行，晚班班客服下下班时间间原则上上以122点为准准（值班班除外），如还还有客户户在咨询询，接待待客服工工作自动动延长。正常班客客服下班班前要和和晚班客客服做好好工作交交接，晚晚班客服服下班前前把交接接事项写写在交接接本上。2.每位位客服一一本经营营日记备备忘录，在工作作过程中中，每遇遇到一个个问题或或想法

8、马马上记录录下来，相关办办公文件件到行政政部登记记领取，如有遗遗失，自自己补足足。3.每周周一早上上11:00召开开公司例例会，晚晚班客服服18：00点点由店长长主持会会议，传传达早上上的会议议内容。每周一一书面的的形式汇汇报一下下自己上上一周的的工作及及接下来来需要改改进的地地方交给给店长。4.在工工作中要要学会记记录，记记录自己己服务的的客户上上的成交交比率，学会计计算，才才会想要要进步。5.新产产品上线线前，由由客服组组长负责责给客服服上课，介绍新新产品，客服必必须在新新产品上上架前掌掌握产品品属性。新的客客服有权权利要求求客服组组长介绍绍自己想想了解的的产品，也有义义务去认认识所有有产

9、品。6.接待待好来咨咨询的每每一位顾顾客，文文明用语语，礼貌貌待客，不得影影响公司司形象，如果一一个月内内因服务务原因收收到买家家投诉，根据具具体情况况进行处处理分析析给予相相应的措措施与处处罚。7.每销销售完一一笔订单单，都要要到交易易订单里里面备注注自己的的工号，插上小小红旗，以便EE店宝抓抓取订单单计算提提成，如如没备注注，少算算的提成成自己承承担损失失。8.上班班时间不不得迟到到，有事事离岗需需向主管管请示且且请假条条需主管管签字方方成效，如需请请假，事事先联系系部门主主管，参参考员工工薪资管管理制度度。9.上班班时间不不得做与与工作无无关的事事情，非非QQ客客服，除除阿里旺旺旺外，一

10、律不不准上QQQ、私私人的旺旺旺、看看视频和和玩游戏戏，严禁禁私自下下载安装装软件，违者扣扣除相应应经验。10.上上班时间间服装穿穿着不做做严格规规定，但但不许穿穿拖鞋及及过于暴暴露的服服装。11.保保持桌面面整洁，保持办办公室卫卫生，每每天上班班前要清清洁自己己办公桌桌，禁止止放一些些杂物12.公公司新员员工入职职后，由由部门主主管安排排新员工工进行上上机操作作培训工工作，一一人带一一个，上上手最快快的，可可以提前前转正。13严格格恪守公公司秘密密，不得得将同事事联系方方式、客客户资料料等随意意透露给给他人，违者按按公司相相关条例例处罚，情节严严重交由由国家行行政部门门处理。14.其其他未尽

11、尽事项由由部门经经理决定定。第四章 客客服操作作流程一 宗旨旨与目标标宗旨： 以顾客客为中心心，提供供更多更更贴心的的服务目标： 快乐购购买,让让每个人人享受快快乐购买买的乐趣趣二 客服服基本要要求1.打字字速度550/分分2.对淘淘宝基本本操作熟熟悉,反反应敏捷捷3.服务务态度贴贴心细细心耐耐心4.对产产品款式式细节了了解、掌掌握5.主动动了解客客户需求求，掌握握沟通技技巧6.巧用用快捷键键、快捷捷语、旺旺旺表情情三 服务务流程1. 欢迎语语2. 宝贝介介绍3. 活动告告知4. 订单确确认5. 收藏店店铺四 服务务过程中中的注意意事项1.直接接拒绝客客户或或跟客户户发生争争吵2.回复复过于简

12、简单表表面，不不够耐心心3.不正正面回答答客户问问题，回回复不靠靠谱4.订单单未确认认，交流流过程中中关闭聊聊天窗口口5.不按按服务流流程服务务客户淘宝后台台操作主账号进进入后台台 子账账号进入入后台后台界面面交易状态栏态栏订单状态标单格式式及注意意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量红色：订订单无误误，可标标单安排排发货蓝色：订订单已付付款，还还未发货货，买家家要求退退款！绿色：订订单有问问题，需需要推迟迟发货时时间退款流程程图买家付了了款卖家家却迟迟迟没有发发货的退退款流程程图：卖家发了了货却迟迟迟没有有收到”或者“买家不不需要退退货”的退款款流程图图：买家收

13、到到货物有有问题，需要退退货退款款的流程程图：客户购买买流程图图第五章 你你的工作作一 实事事求是实事求是是，不隐隐瞒缺点点的“诚诚心”！网购与与实体不不一样,我们呈呈现给客客人的仅仅仅是产产品的图图片、宝宝贝 描描述、或或者还有有视频等等，但是是客人仍仍然可能能无法更更进一步步获得更更为全面面的信息息量和感感观上的的“认知知”， 所以网网店的客客服一定定要真诚诚地解答答客人所所提出的的各种问问题，不不能有所所隐瞒，以便帮帮助客人人寻求到到更为需需 要和和满意的的产品。这样也也可以避避免许多多因为卖卖家的隐隐瞒而造造成的网网购纠纷纷。其实实，对于于一个把把淘宝当当作 工工作或事事业来做做的掌柜

14、柜来说，我们需需要的是是一批长长期的客客户，而而不是做做“一次次性”生生意，不不是吗？ 二 热情情如火热情如火火，持之之以恒的的“恒心心”！销销售过程程中，客客人对我我们的态态度，取取决于我我们给对对方怎样样的影响响和 刺刺激。客客户往往往会根据据我们的的表现和和态度来来做出相相应的反反应，试试想如果果我们本本身就缺缺乏主动动和热情情，那 还怎样样影响客客户的想想法和行行为呢？更谈不不上对客客户进行行“说服服”了！ 所以以对于优优秀的客客服人员员来说，应 该该尽快地地用自己己的热情情，缩短短与客人人之间的的“心理理距离”，从而而使客人人相信我我们，最最终选择择我们。当然 ，在售售后，我我们仍然

15、然要保持持着同样样的热情情，处理理着诸多多方面的的事宜（比如提提醒客人人近期保保持手机机畅通、 收件件时的注注意事项项，以及及对物流流的跟踪踪，万一一发生问问题时如如何处理理、联系系我们的的提醒等等等），以便给给我 们们的服务务增值，从而增增加客人人的满意意度和“回头率率”！三 细节节有意识的的培养，有条不不紊、沉沉着稳当当、明察察秋毫的的“细心心”！西西方有句句很有名名的谚语语，叫“上帝存存在 于于细节之之中”。中国也也有“天天下大事事，必做做于细”的说法法。可见见关注细细节、看看重细节节，是人人类共同同的视 线。它它会让我我们离上上帝更近近，离成成功更近近。依我我看来，在成功功、细节节和优

16、秀秀的客服服之间，必然存存在某种种 内在在的联系系。那么么一个优优秀的网网店客服服应该具具备哪些些“软件件”方面面的素质质呢？我我感觉，以下四四点是必必不 可可少的驾驭驭语言的的能力、敏锐的的目光、洞察的的能力以以及细腻腻的心理理，只有有这样，我们才才能更加加准备 地把握握到客人人的心理理，从而而想客人人所想、急客人人所急，更好地地提供更更为优质质的服务务，最终终促成客客人下单单 ，也也可以尽尽力地避避免和减减少中差差评的发发生。 四 心态态冷静、忍忍耐、平平和的心心态，努努力把“大事化化小、小小事化了了”促和和谐的“耐心”！其实实做淘宝宝，开网网店 ，因为客客人无法法事先接接触到实实物，无无

17、法从更更多的信信息量中中去获得得“感知知”，而而我们面面对的是是全国各各个不 同地方方的不同同生活习习惯的客客人，所所以更多多的冷静静、忍耐耐、平和和的心态态就显的的尤为重重要。好好些时候候，做淘淘 宝，我们面面对客人人，就象象组成的的小家庭庭一样，不是一一个说理理的地方方，但是是可以是是一个凭凭借我们们的努力力促 进进和谐的的地方五 爱心心对待自己己的店铺铺要有爱爱心，对对待自己己的产品品要有信信心。如如果你是是一个把把淘宝当当作工作作甚至当当作事业业来做的的掌柜，那么请请注重产产品的质质量和性性价比，千万不不要出 售劣质质的产品品，永远远不要！劣质质的产品品越多，你离失失败就越越近，躲躲也

18、躲不不了。还还有，淘淘宝所提提供的一一 些收收费方面面的增值值服务，视情况况，适当当地加入入一些吧吧，比如如店铺的的装修和和美化，直通车车、数据据魔方等等等 ，这样一一来可以以让客人人感觉到到舒心，吸引人人气，更更可以让让客人买买的放心心因因为你用用心的投投入、你你的专 业，会会让客人人由衷感感觉你有有完善售售后的能能力和实实力第六章 如如何面对对买家刁刁难顾客客与客服服案例一话说事情情是这样样的：昨昨天有一一位刚刚刚收到货货的顾客客怒气冲冲冲的要要求退货货，一来来就质问问起我来来。从语语气中看看得出，非常的的生气。用“完全失失望”来表达达对宝贝贝的不满满，这是是非常严严重的评评价了，而且用用

19、“懒得吵吵了”来表达达其极度度愤怒极极度不愿愿意合作作的态度度。甚至至还直截截了当，干脆利利落地批批了我“客服对对尺码的的判断不不准”！呜呜呜，极度度伤心中中。我的专业业性被质质疑，一一方面很很不开心心，一方方面也替替自己喊喊冤！我我要积极极挽回自自己的声声誉！（两眼眼冒星中中）！经验告诉诉我，第一：回回复要及及时！我需要尽尽快回复复客人，但是我我一时间间不清楚楚具体情情况，所所以我先先安抚客客人请求求他稍等等，待我我了解事事情来龙龙去脉。第二：充充分了解解顾客的的诉求，完全掌掌握整个个事态的的发展。我明白需需要立刻刻对顾客客的质问问做出回回答，事事前我要要判断错错在谁的的身上。这点很很关键，

20、直接影影响后续续工作！如果是是自己的的错就要要及时认认错并做做出相应应的补偿偿，要是是他的错错则应当当用最容容易让他他接受的的方式令令他心服服口服而而又不失失礼面地地接受这这个错误误。当我翻查查过聊天天记录之之后，我我确信自自己整个个销售过过程都没没有问题题。他在在质疑我我的专业业性，重重点在于于推荐的的码数，顾客穿穿不了。我以当当天的聊聊天记录录截图引引导他一一同重温温当天的的情况，翻出公公认的码码数标准准表，以以及顾客客穿着案案例等数数据作证证，表明明按照他他提供的的数据推推荐的码码数是不不存在问问题的。为免底底气不足足，我用用不卑不不亢的态态度回答答顾客的的问题。有助于于我开展展工作。最

21、后，更以“亲，您您下面是是70，我怎么么都不可可能让您您去选880，这这样差距距是很大大的哦。”来强调调我们在在推荐过过程中是是高度负负责的，真相大白白，不可可过早松松懈！经过以上上详尽的的解释一一番之后后，她就就回想了了一下，量的时时候太匆匆忙，也也不肯定定量出来来的数据据是正确确，估计计出现了了一些人人为的错错误。而而回顾问问题，的的确推荐荐码数的的标准也也完全科科学，而而回头想想想，自自己的确确有点冲冲动。随随后也礼礼貌地道道歉了。以“刚才态态度不好好”、“你脾气气真好，实在是是不好意意思”等回复复道歉。终于雨雨过天晴晴，沉冤冤得雪了了！请过过目以下下聊天记记录。第四：得得到认可可，仍需

22、需适时道道歉！而我要的的其实并并非是道道歉，最最想要的的是顾客客的认可可。如果果理所当当然的礼礼貌性拒拒绝的形形式接受受道歉，也不存存在不妥妥，不过过呢，你你仍然可可以做得得更好！此时时，我立立马作出出反映，适时真真诚地称称赞他，夸她“很丰满满”，每个个人的自自我感觉觉都是良良好的，同时需需要被肯肯定。接接下来，则为他他的购买买过程中中带来的的不便道道歉说“真的很很不好意意思。”！很多多人不解解，觉得得虚伪，其实不不会，这这是很落落套的一一句说话话，但是是，也是是令顾客客舒服且且有助缓缓和罪恶恶感并感感觉你细细腻窝心心的一个个表现。第五：帮帮助顾客客缓和罪罪恶感。设身处处地想顾顾客所想想！以换

23、位的的方式去去想他所所想，设设身处地地地去体体谅他的的苦衷。这是老老师家长长从小教教育我们们的事，何不应应用到这这里？他现在在感到很很愧疚，我就安安慰他说说其实这这样发火火是人之之常情，告诉他他“买到不不合适的的东东，当然会会影响人人的心情情”。且直直叙此乃乃“直性情情，很好好的”，暗示示这样的的性格容容易相处处，没机机心。这这样，他他会感觉觉我也是是性情中中人，并并具备气气度。犹犹如朋友友一般体体贴细腻腻照顾他他的感受受。会感感动，也也可减轻轻内心中中的愧疚疚感。直直接会对对我们客客服产生生好感。 好啦，这就是是一个由由发火责责问到最最后道歉歉的整个个过程当然，要要是我们们平时注注意提升升自

24、己的的服务素素质，就就还需要要给客人人更多的的相关咨咨询或知知识。拿拿我个人人来说，在推荐荐一个产产品之外外，符合合客人的的需求之之外，我我还会主主动介绍绍一些搭搭配建议议，从实实用性到到如何更更好的搭搭配或是是注意不不能如何何搭配都都详尽的的给出最最真诚的的建议，以求拉拉近与顾顾客间的的距离，令顾客客从真诚诚中信任任你。这这样推销销起来，才会更更加得心心应手，又避免免一部分分被刁难难的尴尬尬局面！顾客客与客一 物差差：一般是和和实拍连连在一起起的：物差是个个国际都都难以解解决的问问题，就就算是自自己实拍拍的，因因为光线线的不同同，颜色色有时候候看起来来也会不不同，面面对对颜颜色有要要求的顾顾

25、客，我我们就应应该不卑卑不亢，实话实实说，不不要因为为是自己己实拍，就说没没有物差，我我们只能能说色差差只能降降到最低低，妞们们要想好好后在拍拍下哦，要是到到时候寄寄过去因因为颜色色问题而而发生的的售后问问题，我我们是不不负责的的，虽然然顾客是是上帝，但是我我们也要要保持自自己的原原则，不不能一味味的迁就就，不过过大多数数的顾客客一般都都会理解解我们的的。二 规格格问题：首先是否否是规格格码，这这个一定定要告诉诉顾客，不要说说我下面面有规格格表，你你对照看看就可以以了，这这样还是是很难打打消顾客客的疑虑虑的，在在网上买买食品本来来就是一一件有风风险的事事情，还还加上你你不给他他准确的的答案，那

26、这单单就难很很成交了了，还是是那句话话，实话话实说，是就是是，不是是就不是是，规格格表仅供供参考，如果是是规格行行错误可可以告诉诉规格属属性，多多大多重，如果是是平铺，就自己己试一下下，说自自己看见见实物多多大多重是是否要求求的比例例数，给给顾客多多一点参参考，成成交量会会高很多多的，不不要因为为顾客问问的多就就怕麻烦烦，没有有耐心回回答，如如果是这这样的话话，我还还是劝你你先管好好自己的的小性子子，再来来做客服服吧。沟通技巧巧一 关于于售前：曾经有一一位客户户跟我说说：他说，看看中我家家店只是是因为看看到我家家店的一一句广告告语“我年轻轻 我就就要潮一一把，因因为挑战战完美而而诞生”，这这就

27、是售售前的主主要性啦啦，要先先做好宝宝贝的介介绍，这这样才更更容易吸吸引顾客客的眼光光所以一个个整洁的的店铺，和完美美的宝贝贝介绍是是吸引客客户的一一个很主主要的前前提重要要任务，店铺整整理要先先做好，才能更更好的吸吸引客户户的眼球球二 关于于售中：这个主要要看客服服个人的的售后能能力，下下面讲解解一下关关于客服服方面的的这一年年，成长长了很多多，也改改变了很很多，总总结一下下我的客客服经验验咯如何何成为好好客服：时刻微微笑面对对客户，始终体体现尊重重和诚意意，在坚坚持原则则的基础础上，用用客户喜喜欢的方方式方法法对待客客户，站站在客户户的立场场思考问问题，关关注客户户需求，提供资资讯，帮帮助

28、客户户更好的的了解我我们的产产品客服必备备技巧之之一：打字速速度快，这个是是很多人人都知道道的，一一人客服服有时要要跟十几几个客户户聊天，所以打打字速度度一定要要快，不不能客户户等您一一个回复复要等半半天，这这样客户户就很容容易没耐耐心就去去别家了了喔客服必备备技巧之之二：对自家家产品要要熟悉，做为客客服，我我觉得至至少要对对自重点点推广的的宝贝了了解掌握握熟悉，因为主主推广的的宝贝是是在店铺铺最显眼眼的地方方，也是是买家最最容易，最多人人问的，所以要要是对自自家产品品都不了了解，那那每天几几十个客客户问到到产品那那方面的的性能，自己都都不知道道，每一一个都要要去问别别人，或或是去百百度，那那

29、等您找找到答案案，客户户早就没没耐心等等待了.客服必备备技巧之之三:保持良良好的心心态，这这个也是是很重要要的，因因为淘宝宝上各种种形形色色色的人人都有，淘宝上上形形色色色的人人都有。有时候候一些客客户就是是摆明的的来刁难难你的。但是不不要因此此影响自自己的情情绪. 做淘宝宝客服一一定要学学会自我我调节.有些些客户很很好说话话，有些些客户比比较挑剔剔.问东东问西的的，一般般都是问问一下产产品的问问题. 面对这这样的客客户我们们要很耐耐心的回回答他们们所提出出的问题题.有些些客户比比较爽快快，跟你你说几句句，问有有没有货货，就拍拍下了.有些客客户比较较多疑.一般是是都是怕怕网购看看不到实实物，不

30、不太放心心，面对对这样的的客户，我们要要把我们们的产品品优劣跟跟客户说说明白，不能只只说优点点，不要要等下客客户把它它想像太太完美了了，收到到跟想像像的不一一样，可可能就会会给您一一个大大大的中差差评喔.客服必备备技巧之之四：沟通能能力和理理解能力力要强，有些客客户说话话比较含含糊，所所以我们们理解能能力强点点，才能能很快的的明白客客户想在在表达的的是什么么意思，更快的的促成成成交率.当然，实在不不明白的的时候就就要问客客户啦.切记不不懂装懂懂，答非非所问.学会观观念上的的礼貌待待人：首首先你要要学会“尊敬客客户”常常把，您您，请，可以么么，好么么，谢谢谢，抱歉歉等词挂挂在嘴边边，这样样只有好

31、好处，没没有坏处处，俗说说话，礼礼多人不不怪嘛.客服必备备技巧之之五：应变能能力.我们做做网络销销售的，大家都都知道，有时快快递那边边会出现现丢件，或是损损坏等问问题，客客户有时时会来找找我们麻麻烦，把把责任推推在我们们身上，所以我我们应该该有较好好的应变变能力，随机应应变突发发事件，有效的的处理突突发问题题件.我我们要学学会巧用用表情，表情无无疑是表表达情绪绪的最好好帮手，比如在在买家还还价时你你说明理理由并加加上一个个哭泣表表情，表表示你的的利润已已十分低低下。在在每次的的周旋后后面加个个微笑表表情，杀杀伤力很很强，你你不乱会会让对方方乱的。如果有有什么小小失误添添加天使使表情此此表情很很

32、无辜很很可爱，可以让让对方消消除抱怨怨。如果果是大失失误一定定要诚恳恳道歉，添加对对不起的的表情。哈，禁禁用词语语的大家家就根据据情况添添加喔客服必备备技巧之之六：说服能能力，只要是是买家大大多数都都比较喜喜欢杀价价.所以以我们客客服应具具备很好好的说服服能力，把我们们产品的的特色，优势，像我们们店的，满多少少元包申申通快递递，还有有送赠品品，讲解解给买家家知道这这本身就就是很优优惠的了了，买家家主要都都是贪便便宜的心心理，在在坚持我我们底线线的情况况下，尽尽可能的的优惠给给买家，让买家家知道这这个已经经是在优优惠上再再优惠的的了，买买家就会会感觉赚赚到便宜宜了，就就会很快快的买下下，生意意就

33、促成成啦.当当然.主主要还得得根据不不同买家家的心理理做出不不同的策策略.客服必备备技巧之之七：团队精精神.不管大大团队还还是小团团队，产产生效率率的前提提都是团结结.每一一个成功功的淘宝宝店背后后都是有有一个共共同奋斗斗的团队队支持的的，如果果团队间间合作有有问题会会大大的的减低工工作效率率.所以以一个好好团队是是一个是是一个企企业发展展的主要要因素.客服必备备技巧之之八：对工作作的热枕枕，责任任心和敬敬业感.只有自自身对工工作有兴兴趣，有有热情，才会极极大的爆爆发自身身潜在的的能力，专业执执着，精精益求精精，今天天的事情情不推到到明天，自己的的事情不不推给别别人，在在工作是是以较小小的投入

34、入，获得得高效的的产出，以专业业的态度度，平常常的心态态对待每每一件事事情，持持续学习习，不断断提升，我很喜喜欢的一一句话，“今天天的最好好表现是是明天的的最低要要求”三 关于于售后：售后的话话，我个个人觉得得，售后后的重要要比售前前还要重重要，上上次看过过一篇文文章，具具体忘记记了，大大概意思思就是我我们人的的心理，对一件件事的感感觉的好好坏，最最后的感感觉占了了80%的决定定作用，比如，我们对对这次购购物感觉觉怎么样样，大部部分取决决于最后后一次交交谈。也也就是我我们俗话话说的，好头不不如好尾尾。所以做足足售后也也是很主主要的喔喔，它直直接影响响着每一一个回头头客的青青昧我相信淘淘宝上，卖

35、买家家做朋友友的还是是很多的的，希望望大家可可以一起起共创一一下相互互平等，相互尊尊重的交交易平台台作为客服服，单纯纯的学习习的心态态解决不不了问题题，而是是谦卑的的学习心心态。淘淘宝就像像一个大大海.而而我们就就像一个个海绵，在淘宝宝上不断断的扩大大自己，增强自自己的能能力.带带着空杯杯的心去去学习，才能学学得下去去，只有有有效地地学习，才能满满足上面面所提的的各项技技能，才才能与时时俱进，不断推推动网店店成长，与淘宝宝共发展展。有效效学习，终生学学习化解非好好评一 首先先一点，我要说说的是碰碰到新手手买家给给出非好好评的情情况（往往往给出出的是中中评）。这也是是我碰到到的给出出非好评评最多

36、的的一种情情况。针针对新手手买家，因为他他（她）接触淘淘宝不久久，不懂懂淘宝规规则。有有的就如如：如何何拍下？如何填填写拍下下时的内内容？如如何付款款都要向向卖家咨咨询的买买家，您您是一定定要耐心心和他（她）讲讲解的。他（她她）们给给出非好好评，很很多时候候并不是是说对您您的服务务或者商商品很不不满意，相反他他（她）们会认认为您的的服务还还可以，商品也也一般可可以过得得去，不不是太好好也不坏坏。所以以评价往往往以中中评居多多。因为为他（她她）们并并不知道道中评实实际上已已经影响响了您的的好评率率！这种种情况出出现的比比例居多多也是最最容易解解决的。只要您您耐心得得跟他（她）说说明情况况，他（她

37、）们们都是会会很乐意意帮忙修修改的。二 在买买家前来来咨询购购买之时时，您就就可以有有意识得得留意下下，买家家得信誉誉级别，是否是是新手，以及他他（她）的购买买记录中中，是否否有给别别的买家家非好评评，看下下他（她她）的非非好评留留言中写写着是为为什么而而给出的的，是卖卖家商品品不好呢呢？还是是服务不不好，或或者是不不够细心心等等！做到心心中有数数。三 选择择联系方方式 我会会第一时时间在旺旺旺上联联系买家家，看下下对方在在不在线线，不在在线的情情况，我我会留言言，写上上 ：“亲您好好 刚刚看到您您对小店店做出了了满意度度评价，在此首首先我们们要感谢谢您光临临小店，并及时时付款和和评价。另外，

38、请问您您是因为为什么原原因而对对小店不不是很满满意呢？上线看看到我们们的留言言，请记记得一定定联系我我们，我我们会相相应的给给您做出出合理的的答复并并解决。后面记记得要附附上自己己的联系系电话和和QQ（因为拥拥有QQQ的人真真的很多多，呵呵呵） 碰到到不在线线，而您您肯定又又是急着着去解决决这个问问题了，此时，您可以以先给对对方发条条短信，大致说说明下情情况。能能解决当当然最好好，如果果不行，也可以以探探对对方的态态度，为为下一步步打电话话做好准准备。 其实实，我觉觉得最有有效，也也是最直直接的方方法就是是打电话话了，因因为在发发短信或或者在旺旺旺上打打字沟通通没有那那种亲切切感，有有的问题题也说不不清楚。但打电电话也要要选好时时机，注注意言语语。不要要选在人人家上班班，吃饭饭，或者者晚上很很晚了去去打。个个人觉得得在中午午估计饭饭点结束束或下午午时间最最佳。打打电话之之前一定定要先想想好要说说什么话话切记言言简意赅赅，另外外打一次次不成，切忌频频繁的打打电话骚骚扰。这这样人家家当然就就不乐意意了。 细细心观察察：有时时有的买买家并没没有留下下联系方方式，或或者手机机，坐机机联系不不上，此此时，您您可以看看下拍下下之后的的买家的的资料。很多时时候可以以看到买买家的邮邮箱，此此时，您您就可以以用