某酒店管理有限公司岗位职责及操作流程

1、引 言第 1 版第 1 次修改改生效日期期：20006年年2月一一八日编号：0001/20006页 数数：总 89 页；本本章第11页至88页在编写酒店管管理操作作实务之前，管理公公司就恩恩施地区区酒店行行业进行行了各方方面的深深入调查查和研讨讨，针对对本行业业的管理理及酒店店各岗位位职责、具体操操作流程程、标准准等制订订了参考考模式，企业可可根据实实际情况况加以灵灵活运用用。无帅之师师，谓之之乌合。企业文文化是企企业的灵灵魂，是是企业核核心竞争争力形成成的基础础。我们认为为，企业业文化就就是企业业的价值值观和经经营管理理思想，以及在在此指导导下形成成的规章章制度、行为习习惯和企企业风气气。同

2、时时，我们们还认为为，企业业规章制制度只能能强制员员工达到到最低标标准，而而企业文文化则能能引导员员工追求求最高境境界。企企业文化化具有独独特性和和不可复复制性，它决定定了企业业间的本本质差异异。因而而，现代代企业间间的竞争争，更重重要的是是企业文文化的竞竞争。酒酒店要在在激烈的的市场竞竞争中永永远立于于不败之之地，先先进的文文化引领领显得至至关重要要。为此此，我们们提出建设设一种以以“务实、进取、诚信、高效”为核心心，以“人本、关爱、负责、开放”为特色色的企业业文化。 本操操作实务务正是是植根于于酒店的现现实土壤壤，出乎乎其中而而超乎其其上，既既吸收了了我们既既有的成成功经验验和理念念，又借

3、借鉴和融融汇了当当今先进进的管理理思想而而形成的的，它反反映了我我们对新新时期酒酒店文化化建设更更深层次次的思考考成果。本操作作实务是针对对恩施酒酒店行业业的实际际情况来来制定，而不仅仅是指业业务操作作规范、流程和和标准，更多的的是一个个酒店从从上到下下的管理理行动纲纲领，对对酒店的的一切运运作带有有指导意意义，是是所有员员工的价价值标准准。远景和使使命远景：创创办一个个“科学、实力、祥和、永续”的知名酒酒店。科学，就就是酒店店的决策策要科学学、有效效；科学学，有利利于提升升酒店的核核心竞争争力和抵抵御各种种风险的的能力；科学，就是我我们的管管理机制制以及管管理和经经营活动动要科学学，要善善于

4、广泛泛应用科科学的管管理方法法和科学学的经营营手段提提升企业业竞争力力；科学学，就是是我们员员工队伍伍的结构构要科学学优化，既能满满足酒店店现时运运作的需需要，又又能适应应和有效效促进酒酒店的发发展。实力，就就是要具具备雄厚厚的经济济实力和和坚实的的管理基基础，具具有较强强的扩张张能力以以及承受受和抵御御各种突突如其来来冲击的的能力；实力，就是要要拥有一一支训练练有素、执行有有力的员员工队伍伍，能持持续有效效地推动动酒店的发发展；实实力，就就是酒店店品牌要要具有很很高的知知名度和和美誉度度，并由由此带动动酒店整体体价值快快速、稳稳步地提提升；实实力，就就们拥有有科学先先进的、为员工工认同和和接

5、受的的企业文文化，能能正确引引领达成成战略目目标。祥和，就就是要在在酒店内部部营造一一种亲切切、和睦睦、温暖暖、关爱爱、安全全的“家”的氛围围，“家和”方能“万事兴兴”；祥和和，就是是要倡导导一种企企业间相相互支持持、相互互学习、相互促促进，同同事间真真诚相待待、互敬敬互爱、互帮互互助、共共勉共进进、和谐谐愉悦的的良好风风气；祥祥和，就就是企业业要关心心和爱护护员工，重视和和保障每每一位员员工的合合法权益益，员工工热爱企企业，争争做贡献献，乐于于与酒店店同发展展、共荣荣辱。永续，就就是必须须志向远远大、高高瞻远瞩瞩，始终终保持酒酒店持续续、健康康、稳定定地发展展，以保保证基业常常青、百百年永续

6、续；永续续，就是是能够通通过优秀秀的企业业文化、理想的的发展平平台和科科学的利利益分配配机制，吸引和和激励更更多的人人才将酒酒店的事事业作为为自己的的事业，长期与与酒店同进进退、共共命运，使酒店店事业的的火炬一一代一代代相传，并不断断走向辉辉煌；永永续，就就是没有有终点，只有起起点，不不因眼前前成绩而而自满，不以一一时成功功而自傲傲，不为为暂时困困难而退退却，不不断地战战胜自我我、超越越自我，始终保保持旺盛盛的创业业激情和和活力，坚实地地走稳、走好每每一步，共同把把酒店搭建建成全体体酒店人实实现人生生价值的的永久平平台，并并务使倾倾注着全全体心血血的酒店店品牌屹屹立不倒倒，价值值持续提提升，成

7、成为永远远的骄傲傲；永续续，就是是必须强强化集团团的企业业文化建建设，始始终保持持酒店文化化的先进进性和生生命力，使共同同树立的的酒店精神神能世代代传承，直到永永远。使命: 让我们们生活得得更有意意义。我们认为为，我们们存在的的意义就就在于为为顾客创创造价值值、为企企业创造造效益、为个人人创造幸幸福、为为社会创创造财富富，从而而使全体体酒店人和和社会大大众都生生活得更更有意义义。企业精神神酒店的企企业精神神是：树树正气，走正道道，出正正果。“树正气气”是世界界观，是是“走正道道”和“出正果果”的前提提；“走正道道”是方法法论，是是“树正气气”指导下下的行为为方式；“出正果果”是“树正气气”和“

8、走正道道”所谋求求的结果果。树正气，就是要要求必须须遵循社社会道德德准则。“勿以恶恶小而为为之，勿勿以善小小而不为为”；树正正气，就就是要树树企业浩浩然之气气。企业业浩然之之气是员员工个体体正气的的凝聚，要求每每一位员员工必须须遵纪守守法、敬敬业爱岗岗、尽忠忠职守、克己奉奉公、光光明磊落落、表里里如一、求真务务实、诚诚实守信信、团结结协作、奋发进进取、真真诚友爱爱、文明明礼貌，并勇于于抵制不不良风气气。走正道，就是要要通过正正当的途途径获取取利益。“君子好好财，取取之有道道”，企业业之于社社会，员员工之于于企业。出正果，就是工工作要富富有成效效，做任任何事都都要追求求一个好好的结果果，凡事事“

9、做就做做得最好好”。反对对只说不不做，同同时也反反对做而而无效。只有持持之以恒恒地付出出，不折折不挠地地努力，才能得得到理想想的回报报；出正正果，就就是要“共创卓卓越，丰丰盛人生生”，共同同实现远远景和使使命。治团方针针以人为本本，实事事求是。企业存在在的价值值是为了了满足人人的需求求，而企企业的价价值又是是由人创创造的，因而，必须将将“以人为为本”作为开开展一切切工作的的出发点点，充分分调动内内外部积积极因素素，以推推动酒店店的持续续发展。我们信守守在本纲纲领“企业宣宣言”中的承承诺，正正确对待待和处理理与顾客客、员工工、股东东及合作作伙伴之之间的关关系。能否做到到实事求求是，关关系到工工作

10、的成成败和酒酒店的兴兴衰。所所以，必必须将实实事求是是作为处处理一切切问题的的世界观观和方法法论。要要始终保保持务实实的心态态，坚持持一切从从实际出出发，尊尊重客观观事实，遵循客客观规律律，以使使经营管管理工作作切合实实际，并并富有成成效。核心价值值观为社会创创造财富富是企业业和员工工存在的的价值所所在。价值是创创造出来来的，没没有创造造，价值值就是无无源之水水、无本本之木。企业效效益的实实现、社社会的认认同、未未来的发发展以及及员工个个人的成成长和价价值实现现，都离离不开创创造。企业的创创造力是是实现企企业价值值的源泉泉，而每每位员工工不断创创造的动动机和各各具特色色的创造造能力，又是企企业

11、创造造力的源源泉。鼓励员工工的价值值创造，并为员员工的价价值创造造提供必必要的条条件。企企业对员员工价值值认可的的程度，取决于于员工为为企业创创造业绩绩的多寡寡。员工的创创造活动动是通过过工作来来体现的的。因而而，每一一位员工工都应该该尽职尽尽责、尽尽心尽力力，并富富有成效效地工作作，努力力实现个个人的人人生价值值。企业宣言言将始终如如一地坚坚持以“真诚对对待，相相互促进进，实现现共赢”为指导导原则，处理酒酒店内外外部各种种利益关关系，并并郑重承承诺：对待顾客客：顾客客是酒店店赖以生生存的宝宝贵资源源，顾客客的满意意度是酒酒店兴衰衰成败的的决定性性因素。因此，必须每每时每刻刻理解顾顾客、尊尊重

12、顾客客，为顾顾客提供供满意的的服务。 对待员工工：员工工是酒店店最宝贵贵的财富富。酒店店的创造造力来源源于每位位员工各各具特色色的创造造能力，员工满满足顾客客的能力力与工作作表现，是我们们不断取取得成功功的基础础。员工工的人格格是平等等的，必必须尊重重每一位位员工的的人格，回报员员工的价价值创造造，保障障员工的的合法权权益，为为员工的的职业发发展和个个人价值值的实现现提供平平台。 对待股东东：股东东的投资资创造了了酒店。股股东对酒酒店持续续不断的的投资行行为、对对事业发发展的远远见卓识识以及敢敢于承担担风险的的胆魄，是酒店店不断发发展壮大大的前提提。必须须尊重股股东，对对股东的的投资负负责，实

13、实现资产产的保值值增值，并努力力创造利利润以回回报股东东。 对待合作作伙伴：合作伙伙伴是酒酒店获得得成功的的外部支支持。对对待合作作伙伴的的原则是是：慎重重选择，相互尊尊重，互互惠互利利。寻求和和理想的的合作对对象建立立稳固的的战略伙伙伴关系系。对待社会会和社区区：社会会和社区区是酒店店赖以生生存和发发展的土土壤和空空间。酒酒店始终终关注和和支持社社会公益益事业，参与社社区建设设，带动动社区发发展。对待环境境：安全全而健康康的环境境是人类类谋求高高品质生生活的基基本要素素，是社社会经济济可持续续发展的的必要前前提。酒酒店将坚坚持不懈懈地遵守守国家和和地方的的有关环环保法规规，切实实履行环环保职

14、责责，全力力支持并并积极参参与社会会及周边边地区的的环保事事业，并并致力于于为社会会创建自自然、健健康、优优美、和和谐的生生活空间间。经营哲学学和经营营方针经营哲学学：利己己先利人人。酒店的经经营行为为必须建建立在与与客户“共赢”的基础础之上。如果不不能为顾顾客提供供物有所所值的产产品和服服务，酒酒店将会会失去获获取自身身利益的的机会。酒店应致致力于为为客户创创造超越越期望的的价值，以使酒酒店赢得得更大的的市场空空间和更更多的盈盈利机会会。经营方针针：市场场导向，顾客第第一。市场是酒酒店赖以以生存的的基础。酒店必须须始终不不渝地坚坚持市场场导向，增强市市场敏感感性，酒酒店的市市场定位位、产品品

15、开发和和市场策策略等经经营行为为，都必必须适应应市场变变化。视顾客为为酒店存在在的理由由，满足足顾客需需求是酒酒店永恒恒的主题题，为顾顾客创造造价值是是酒店永远远的追求求。专业化和和差异化化经营，是增强强酒店市场场竞争力力、提高高企业经经济效益益的重要要手段。专业化化经营，就是要要求必须须不断提提高酒店店的专业业化经营营管理水水平，在在同行中中形成自自己的专专业化优优势，在在行业市市场竞争争中占据据有利地地位；差差异化经经营，就就是要求求必须以以市场为为导向，以专业业化经营营为基础础，通过过创新经经营，变变“大同同”为“不同”，变“小异”为“大大异”，做到“人无我我有”、“人有有我优”，以增增

16、强企业业的竞争争优势。管理的方方针、原原则与工工作核心心管理方针针：稳健健、高效效、持续续。稳健是对对管理作作风的要要求。在在管理实实践中，要牢固固树立：实事求求是、一一切从实实际出发发的作风风，遵章章守纪、严格按按程序办办事的作作风，求求真务实实、不断断提高管管理效率率的作风风，审慎慎稳妥、对管理理对象和和管理结结果认真真负责的的作风。高效是对对管理有有效性的的要求。管理绩绩效是衡衡量管理理实践成成败的标标准，只只有高效效的管理理才能保保证达成成组织目目标。坚坚持通过过企业文文化引导导，通过过制度保保障，使使管理工工作能持持续高效效地进行行。持续是对对管理一一贯性的的要求。管理是是一项持持之

17、以恒恒、一贯贯性的活活动，小小处看管管理，细细节出管管理，每每项工作作的任何何时段、各个环环节都需需要管理理到位。任何管管理上的的疏漏或或缺失，都有可可能给我我们带来来意想不不到的不不良后果果。 管理原则则：1酒店店利益至至上原则则在保障员员工合法法权益的的前提下下，坚持持一切以以酒店利益益为重，禁止任任何拿酒酒店利益益作交易易以牟取取个人和和小团体体私利的的行为；在处理理酒店利益益、团体体利益和和个人利利益关系系时，坚坚持酒店店利益至至上。2平等等原则信守“在在制度面面前人人人平等”的原则则。3绩效效导向原原则坚持以绩绩效的获获取和提提升作为为管理的的出发点点，以绩绩效水平平作为评评核管理理

18、工作有有效性的的依据。关注酒店店现时绩绩效的获获取，但但更注重重酒店持续续性绩效效的形成成和提升升。坚决决反对任任何“杀杀鸡取卵卵”、“竭泽而而渔”的的短期经经营行为为。4经济济原则强调在管管理实践践的各个个环节，必须考考虑成本本和效益益的关系系，力求求以低成成本产生生高效益益；同时时，要优优化使用用资源，充分利利用现有有资源产产生最大大效益。5过程程可控原原则注重结果果，但同同时也关关注过程程。结果果的不可可更改，决定了了过程控控制的重重要。没没有科学学、优化化和有效效执行的的过程，就不会会有理想想的结果果。要通通过相关关职能部部门、各各级管理理者以及及规章制制度对管管理过程程实施有有效监控

19、控，并通通过对管管理决策策和手段段的及时时调整，将过程程导向预预期的结结果。6原则则性和灵灵活性相相结合原原则要求各级级管理者者在管理理实践中中必须坚坚持原则则，按章章办事；同时也也反对教教条主义义和呆板板、僵化化的工作作作风。提倡在在坚持原原则的基基础上，审时度度势，随随机应变变，灵活活处理各各种问题题。管理工作作核心：坚持以以经济效效益为中中心，优优化队伍伍、优化化机制、优化经经营，加加强企业业文化建建设。酒店是以以盈利为为目的的的经济实实体。经经济效益益的实现现，是酒酒店生存存和发展展的保证证，是酒酒店承担担社会责责任的基基础。酒酒店没有有效益，一切都都无从谈谈起。因因此管理理工作必必须

20、坚持持以经济济效益为为中心。要提高酒酒店的经经济效益益，优化化队伍、优化机机制、优优化经营营、加强强企业文文化建设设是其必必要的保保障手段段。战略管理理战略发展展原则：实事求求是，平平衡发展展，稳中中求快。实事求是是是实施施战略管管理的方方法论。即是一一切从实实际出发发，准确确把握市市场机遇遇和发展展趋势，客观评评估酒店店的优势势和劣势势，有所所为有所所不为，既不坐坐失良机机，也不不轻易冒冒进。平衡发展展是实施施战略管管理的均均衡原则则。即是是以客观观事实为为依据，求变、求新、求发展展，同时时，要正正确处理理好发展展和平衡衡的关系系，在平平衡中求求发展，在发展展中求平平衡。稳中求快快是实施施战

21、略管管理的速速度原则则。即是是要求首首先要苦苦练内功功、增强强实力，在谋求求发展的的同时，有效控控制风险险，并正正确解决决速度与与效益的的关系，坚持效效率优先先、效益益优先，切忌贪贪大求全全、急功功近利、好高骛骛远。战略定位位：以酒店产业业为依托托，投资资者可根根据自己己的实际际情况谋谋求并达达成产业业资本和和市场资资本的结结合。战略目标标：在科科学合理理的时间间内收回回酒店投投资，同同时积累累资本谋谋求其它它行业领领域的发发展。战略实施施管理：核心竞争争力：核核心竞争争力是酒酒店赖以以生存和和发展的的基础性性力量。酒店将始始终不渝渝地通过过不断提提升组织织的决策策能力和和团队的的执行力力，打

22、造造一个价价值持续续提升的的、有很很高知名名度和美美誉度的的品牌，创造酒酒店的核核心竞争争力。同同时，还还要致力力于建立立酒店优秀秀的企业业文化和和高素质质的员工工队伍，提升酒酒店的创创新能力力，优化化酒店的管管理机制制，树立立稳健、扎实的的经营作作风，以以增强酒酒店的综综合竞争争实力，保证酒酒店战略略目标的的达成。组织建设设组织建设设目标：建设一一个学习习型、创创新型、实干型型的富有有执行力力的团队队组织。学习型组组织的特特征就是是以共同同远景为基基础，以以团队学学习为特特征，工工作学习习化，学学习工作作化，学学习终身身化，团团队成员员之间、团队之之间彼此此分享知知识和经经验，并并将其转转化

23、为能能力、行行为和工工作成果果。倡导导组织成成员将学学习视为为一种必必需品，通过不不断共同同学习，突破自自己的思思维上限限和能力力局限，培养全全新、前前瞻而开开阔的思思维方式式，以提提高组织织素质，增强组组织合力力，提升升组织效效能。创新型组组织的特特征就是是在共同同学习的的基础上上，将知知识转化化为创造造力，想想过去所所未敢想想，做过过去所不不能做，创造过过去所不不曾有。惟有不不断创新新，才是是组织充充满活力力和不断断进步的的根本保保证。实干型组组织的特特征就是是忌空谈谈、重实实践，忌忌口号、重行动动，忌形形式、重重实效。组织成成员为达达成组织织目标，不痴迷迷于等待待机遇，不沉缅缅于高谈谈阔

24、论，不却步步于一时时挫折，一切靠靠行动说说话，一一切凭结结果验证证。企业业就是实实干，企企业就是是行动，企业就就是具体体，企业业就是细细节。当组织目目标确定定以后，组织达达成目标标的程度度，取决决于组织织的执行行力，因因而执行行力就是是竞争力力，它关关系到酒酒店的兴兴衰成败败。再好好的战略略计划如如果没有有切实执执行，也也会成为为一纸空空文；再再优化的的资源配配置如果果没有足足够的执执行力，也难以以发挥应应有的作作用。要要着力创创建执行行力文化化，营造造全员重重视执行行力的良良好氛围围，从而而不断提提升团队队组织的的执行能能力。 组织建设设原则：精简、高效、有序、灵活、稳健。酒店的组组织建设设

25、必须以以实现酒酒店的发发展战略略为目标标，以“职权清清晰，目目标明确确，机构构精炼，纪律严严明，沟沟通有效效，流程程优化”为保障障手段，致力于于建设有有利于提提高协作作效率、降低管管理成本本的组织织；有利利于规范范运作程程序、不不断提高高管理水水平的组组织；有有利于简简化流程程、快速速响应市市场需求求和变化化的组织织；有利利于保持持政策及及队伍稳稳定，并并且不断断进取、不断创创新、不不断发展展的组织织。 组织管理理体制：董事会领导下下的总经经理负责责制。实行二层层决策，分级管管理。二二层决策策体现了了酒店组织织管理中中的层级级要求。即最高高决策层层为董事事会，决定定酒店的发发展、投投资、分分配

26、、文文化导向向以及重重大的机机构和人人事变动动等问题题。分级管理理体现了了酒店组织织管理中中的责任任和权力力的分解解要求。即在责责任分解解的同时时，也要要赋予相相应的权权力。上上级应尊尊重下级级的权力力，有效效监控但但不x；下级应应忠实履履行职责责，正确确、有效效地行使使职权，大胆用用权但不不越权。我们绝绝不允许许组织管管理中任任何画地地为牢、占山为为王的行行为。垂直领导导体现了了酒店组织织管理中中的指令令一元化化要求，一级对对一级负负责，避避免多头头领导、多头负负责。横向协调调体现了了酒店组织织管理中中对目标标一致性性的要求求。即各各级组织织须通过过制度保保障工作作目标的的一致性性、工作作流

27、程的的协调性性。倡导导组织之之间的充充分沟通通和主动动配合，反对任任何狭隘隘的本位位主义和和小团体体主义行行为。系统监控控体现了了组织管管理中的的有效监监督和控控制要求求。即要要通过制制度化监监控和管管理者监监控相结结合、自自我监控控和第三三方监控控相结合合、全程程监控和和关键点点监控相相结合、常规性性监控和和随机性性监控相相结合等等方式，既要防防止绝对对权力的的产生和和权力的的滥用，又要及及时修正正决策中中可能出出现的失失误和组组织方向向的偏离离，以保保证组织织目标的的最终达达成。组织管理理原则：1权责责对等权责对等等体现了了组织管管理中的的权责匹匹配要求求。凡是是权力行行使的地地方就有有责

28、任，管理者者在获取取权力的的同时也也承担了了相应的的责任和和义务。在保障障管理者者获得履履行职责责所必需需的权力力的同时时，也反反对任何何滥用职职权和为为了逃避避责任而而放弃行行使权力力的行为为。2下级级服从上上级下级服从从上级体体现了组组织管理理中的责责任导向向要求。强调在在组织管管理中，下级必必须服从从上级，上级必必须对下下级的工工作结果果承担连连带责任任。如下下级对上上级的指指令有异异议，在在无条件件执行的的同时，可与上上级进行行沟通；若沟通通无效，下级可可越级反反映。3信息息流畅信息流畅畅体现了了组织管管理中的的信息对对称要求求。即酒酒店各级级组织之之间、上上下之间间要相互互畅通信信息

29、流动动渠道，加强横横向与纵纵向的沟沟通与交交流，完完全、充充分、及及时地共共享信息息。信息息的不对对称可能能导致决决策的失失误、管管理的错错失以及及组织效效能的降降低。坚坚决反对对任何对对信息的的隐瞒、截流和和自以为为是的筛筛选行为为。4步调调一致步调一致致体现了了组织管管理中的的行动统统一要求求。即组组织要快快速、顺顺利地达达成目标标，组织织成员必必须要有有统一的的意志和和步调一一致的行行为。要要求各级级管理者者要有民民主的领领导作风风，鼓励励组织成成员勇于于发表不不同意见见，并允允许组织织成员保保留个人人意见。但强调调，任何何组织成成员在言言行上必必须与组组织决定定保持一一致。坚坚决反对对

30、任何当当面不说说、背后后乱说、阳奉阴阴违、挑挑拨离间间和各行行其是等等危害组组织建设设的行为为。5讲求求实效讲求实效效体现了了酒店组织织管理中中的绩效效导向要要求。即即要通过过组织架架构和运运作体系系的科学学设计和和不断优优化，合合理配置置和充分分利用各各种资源源，以达达到提升升组织绩绩效的目目的。 组织决策策原则：总的原原则是：谁负责责谁决策策，谁决决策谁负负责。最高决策策层的决决策原则则是：集集体决策策，集体体负责。经营决策策层的决决策原则则是：集集体研究究，个人人决策，谁负责责谁决策策，谁决决策谁负负责。管理层的的决策原原则是：个人决决策，个个人负责责。各级决策策层在进进行重大大问题决决

31、策时，必须充充分调查查研究、发扬民民主、集集思广益益，以保保证决策策过程的的科学性性和决策策结果的的有效性性。团队精神神：团队队出击，战无不不胜。现代企业业之间的的竞争，就是彼彼此间团团队合力力的比拼拼。酒店店远景的的实现有有赖于团团队，企企业效益益的获取取有赖于于团队。要着力力建设一一支目标标一致、意志统统一、能能力互补补、群策策群力、各司其其职、各各负其责责、行动动协调、相互支支持，聚聚合并放放大团队队成员智智慧和能能量，出出色完成成工作任任务，快快速达成成团队目目标的卓卓越团队队。价值观的的高度统统一与彼彼此之间间密切协协作的意意识，是是提升团团队合力力的关键键。内耗耗只会消消减团队队战

32、斗力力，直至至使团队队崩溃。没有完完美的个个人，只只有完美美的团队队。鼓励励和尊重重团队成成员个人人才能的的充分施施展，但但更注重重团队合合力的形形成与发发挥。要要求每一一位员工工识大体体顾大局局，在处处理全局局和局部部的关系系时，必必须遵从从“个人意意愿服从从团队意意愿，小小团体意意愿服从从组织意意愿”的原则则。反对对个人英英雄主义义和本位位主义，决不允允许有凌凌驾于团团队之上上的个人人存在，也决不不允许有有凌驾于于组织之之上的小小团体存存在。人力资源源管理和和开发人力资源源管理和和开发战战略：以以酒店整体体实力和和品牌价价值的持持续提升升为驱动动，以价价值增值值过程管管理为核核心，以以保障

33、酒酒店战略略目标的的实现为为目的，不断增增强酒店店人力资资源竞争争优势，通过广广纳人才才以及对对员工的的持续开开发，建建立一支支素质优优良、境境界高尚尚、团结结协作、高度认认同和融融入酒店店文化、具有执执行力的的员工队队伍，创创造一种种自我激激励、自自我约束束和促进进优秀人人才脱颖颖而出的的机制，为酒店店的快速速成长和和高效运运作提供供保障。人力资源源管理与与开发定定位：人人力资源源是酒店店最宝贵贵、最有有活力、最具开开发潜力力的资源源，是创创造价值值的源泉泉，是维维系和发发展组织织持续竞竞争力的的战略性性资源。任何资资源的整整合和利利用，都都是通过过人力资资源来实实现的。因而，人人力资源源的

34、管理理与开发发是酒店店成长的的核心要要素，也也是酒店店各级管管理者的的重要职职责。 人力资源源管理原原则：1公开开、公平平、公正正公开：遵遵循公开开原则是是保障人人力资源源管理客客观、公公正和公公平所必必备的条条件。酒酒店的重重要政策策与制度度的制定定，均须须充分征征求意见见，并提提高制度度执行中中的透明明度。公平：坚坚持在制制度面前前人人平平等。鼓鼓励每个个员工在在真诚合合作与履履行承诺诺的基础础上展开开良性竞竞争。酒酒店为员员工的发发展提供供公平的的机会与与条件。公正：酒酒店共同同的价值值观和行行为规范范是酒店店公正的的准则；对每个个员工所所提出的的工作目目标与任任务，是是评价员员工工作作

35、绩效与与工作改改进的标标准；在在对待员员工和处处理员工工问题时时，坚持持以事实实为依据据，以制制度为准准绳。2对等等承诺与与分享酒店对员员工的承承诺：合合理的报报酬和平平等的发发展机会会。员工对酒酒店的承承诺：接接受酒店店价值观观，有效效履行工工作职责责。酒店和员员工之间间是建立立在上述述对等承承诺基础础上的平平等合作作关系，员工给给予酒店店的和酒店店给予员员工的是是对等的的。酒店和员员工是利利益共同同体，员员工持续续有效的的创造力力将会给给酒店带来来更大的的发展空空间，酒酒店的持持续发展展将会给给员工带带来更多多的个人人价值实实现的机机会。3以理理为重，情理相相融在人力资资源管理理中，要要注

36、重制制度建设设，坚持持制度化化管理。在处理理员工问问题时，既要做做到以理理服人，同时又又要在相相互尊重重和理解解的基础础上，关关注员工工感受，关心员员工生活活；在情情与理发发生冲突突时，必必须坚持持原则，以理为为重。 用人原则则：酒店店的用人人原则如如下。A德才才兼备，适材适适所“德”就就是要具具备正直直、善良良、诚实实、公心心、勤劳劳、负责责的品德德；“才”就是要要具备胜胜任本职职工作的的职业能能力，同同时具备备学习能能力、自自省能力力、修正正能力，并且身身心健康康。酒店所需需要的人人才，就就是具备备上述“德”、“才”，并且且认同酒酒店文化化，能为为酒店创造造价值的的人。酒酒店将以以此作为为

37、人才的的选用标标准和员员工的培培养目标标。酒店将根根据岗位位的需要要，选用用合适的的人才。同时，又要根根据人才才的特长长，将其其用于合合适的岗岗位。酒店关注注员工对对企业的的忠诚度度。将为为对酒店店忠诚度度高的员员工提供供优先发发展的机机会。B配置置合理，角色优优化酒店对组组织或团团队进行行人员配配置时，在考虑虑其现时时需要的的同时，还要适适当考虑虑发展的的需要；既要做做到组织织或团队队成员在在性格、能力、知识、年龄、经验等等方面的的合理搭搭配，又又要做到到与经营营规模和和经营定定位相匹匹配。C公平平竞争，择优选选用选用人才才时，坚坚持标准准统一、程序一一致、机机会公开开、内外外无别，提供给给

38、人才以以公平竞竞争的机机会，然然后择优优录用。强调各级级管理者者必须胸胸襟坦荡荡、求贤贤若渴，敢用和和善用比比自已能能力强的的人。D同等等条件，内部优优先通过公平平竞争，在条件件同等时时，将优优先给予予内部员员工以更更多的发发展机会会。E能者者上，庸庸者下，适者进进，不适适者退要在酒店店内部形形成良性性的人才才竞争机机制，为为有能力力和绩效效显著者者提供发发展机会会，对能能力和业业绩平庸庸者要予予以撤换换。同时时，以是是否适应应企业文文化、是是否适任任岗位，作为员员工任用用的标准准。 评核原则则：以绩绩效为导导向。以绩效为为导向是是进行绩绩效管理理的核心心原则。对于个人人的评核核，坚持持以业绩

39、绩为中心心，根据据管理要要求，兼兼顾其它它方面进进行评核核。还要通过过对评核核结果的的合理运运用，在在组织内内部营造造一个奋奋发向上上的心理理环境。 分配原则则：按工作价价值分配配，按绩绩效水平平分配，按市场场价值分分配。在在保持人人力资源源竞争优优势的基基础上，有效控控制人力力资源成成本。工作价值值和市场场价值决决定着员员工的分分配基准准，绩效效水平决决定着员员工的实实际获得得。坚决决反对与与绩效导导向相背背离的平平均主义义。不仅重视视业绩，而且关关注员工工完成业业绩的行行为是否否有利于于企业的的长期发发展。奖惩原则则：1价值值观导向向酒店的奖奖惩是以以价值观观引导和和纪律维维护为出出发点。

40、奖励是是对价值值观的引引导，是是对符合合企业价价值准则则行为的的激励；惩罚是是对价值值观和纪纪律的维维护，是是对违反反企业价价值准则则、损害害企业利利益行为为的遏制制。强调奖惩惩不同于于分配。奖惩是是价值导导向的强强化手段段，它表表明企业业倡导什什么、反反对什么么；分配配则是业业绩利益益化的体体现，分分配的多多寡是业业绩高低低的反映映。2以事事实为依依据，以以制度为为准绳奖惩必须须以行为为事实为为依据，以制度度建设为为保障，并严格格按规章章制度办办事。3物质质奖励和和精神奖奖励相结结合，经经济惩罚罚和行政政处罚相相结合。奖惩必须须在充分分掌握事事实依据据、正确确评估行行为性质质和结果果的前提提

41、下，采采用科学学、合理理的方式式进行。对物质质奖励和和精神奖奖励、经经济惩罚罚和行政政处罚，该同时时使用时时就同时时使用，该单独独使用时时就单独独使用，务使奖奖惩富有有实效。 开发原则则：“持续的的开发带带动企业业持续地地成长”为总的的指导思思想。酒店关注注员工的的职业发发展，为为员工提提供职业业成长的的通道。晋升只只是员工工职业发发展的一一种形态态，酒店店更注重重员工职职业意识识和职业业能力的的提升。酒店将通通过持续续的培训训与开发发，不断断增强员员工的职职业能力力及提升升自我的的动机。在开发过过程中，酒店遵循循以下原原则：1依据据实际需需要2学以以致用3因材材施教4工作作技能与与企业文文化

42、兼顾顾5当前前需要与与潜力提提升兼顾顾6全员员培养与与重点提提升兼顾顾7组织织培养与与自主开开发兼顾顾酒店对员员工的开开发，是是建立在在员工自自我开发发意识之之上的。自我开开发意识识是内因因，培训训是外因因，外因因只有通通过内因因才起作作用。酒酒店应不不会为缺缺乏自我我开发意意识的员员工提供供职业成成长的机机会。酒店要通通过持续续的培训训与开发发，不断断提高全全体员工工自我修修正、自自我提升升的意识识和能力力，进而而塑造一一支训练练有素、富有敬敬业精神神和执行行力的员员工队伍伍。品牌的塑塑造与管管理品牌是企企业最具具竞争力力的战略略性资源源，是企企业核心心能力的的凝聚。品牌是是一种形形象、一一

43、种信任任、一种种对顾客客的承诺诺。品牌牌的形成成是一个个不断积积淀的过过程，持持之以恒恒地打造造和维护护强势的的酒店品牌牌，并不不断提升升品牌价价值，是是酒店每一一位员工工义不容容辞的责责任。品牌战略略：持之之以恒地地塑造酒酒店品牌牌，通过过品牌实实现差异异化，把把产品价价值提升升为品牌牌价值，最终将将品牌打打造成酒酒店的核核心竞争争力。 品牌形象象：品牌牌形象是是酒店向社社会的一一种形象象展示，是对酒酒店员工工的一种种心理凝凝聚，是是酒店发展展的外部部驱动和和内部牵牵引。要要为树立立“守信信、负责责、进取取、关爱爱、实力力”的品品牌形象象作坚持持不懈地地努力。守信，就就是要信信守承诺诺，保障

44、障产品和和服务品品质。负责，就就是要多多为客户户着想，力求持持续为客客户提供供物超所所值的产产品和服服务。进取，就就是要与与时俱进进，不断断学习，勇于创创新，永永远保持持品牌旺旺盛的生生命力。关爱，就就是要对对社会和和他人充充满爱心心。有了了爱心，我们才才能持久久地向社社会和他他人提供供满足需需求的产产品和有有保障的的服务；有了爱爱心，我我们才能能深深地地植根于于社会之之中。实力，就就是履行行承诺的的综合能能力，就就是顾客客信心的的保证。品牌塑造造：原则则是，全员参参与，持持之以恒恒，精心心打造，优化推推广。品牌是干干出来的的，同时时又要通通过推广广以提高高品牌的的知名度度，发挥挥品牌效效益。

45、酒酒店品牌牌的打造造，不是是少数人人所能为为之，也也不是一一朝一夕夕、轻而而易举就就能完成成，必须须要有企企业高层层管理者者的高度度重视和和全力参参与，要要有全体体员工强强烈的自自觉参与与意识和和高涨的的工作热热情，要要有全员员持续不不断、日日积月累累、精雕雕细琢的的塑造过过程，还还要在准准确把握握时机的的基础上上，采用用科学有有效的方方式和合合适的力力度进行行品牌推推广。 服务品牌牌和产品品品牌是是企业品品牌的基基础，通通过服务务品牌和和产品品品牌塑造造企业品品牌。服服务品牌牌的树立立靠的是是服务质质量和服服务创新新，产品品品牌的的塑造靠靠的是产产品质量量和产品品创新。第一章 总经经理室管管

46、理文件件第 1 版第 1 次修改改生效日期期：20006年年2月一一八日编号：0001/20006页 数数：总 89 页；本本章第99页至224页一、酒店店控制管管理制度度1）生产产无形的的服务产产品要依依靠各部部门各岗岗位的员员工来完完成，而而接受这这种无形形的服务务产品则则是客人人，服务务与被服服务存在在着一种种一施一一应的过过程，要要保证这这个全过过程处于于规范的的优质的的状态，就必须须在全酒酒店范围围内建立立一整套套有效控控制管理理的规章章制度。2）实施施控制管管理的步步骤：第一步：确定明明确的工工作目标标，订立立统一的的标准。标准是是控制管管理必不不可少的的条件，是评价价工作量量度和

47、质质度的基基础，包包括时间间标准、成本标标准、数数量标准准和质量量标准等等四大类类。第二步：测量与与检查实实际的工工作状况况，起始始、过程程以及结结束。酒酒店管理理者为方方便能够够做到经经常地检检查工作作的进展展情况，通常根根据资料料与要求求制定图图表来表表示，使使工作进进度任务务情况能能够一目目了然，以便尽尽早发现现问题，分析处处理，纠纠正错误误，引导导正确。第三步：要将进进度与标标准对比比，作差差异分析析。应该该客观态态度，分分析原因因，追究究责任，直到有有圆满答答案为止止。在分分析中要要根据现现时客观观情况。如：对对物的控控制管理理，对财财的控制制管理，对人的的控制管管理。第四步：要及时

48、时纠正错错误或失失误的动动向与行行动，保保证酒店店所有运运作人员员和运作作行为均均在有效效的控制制管理之之内。3）控制制的方式式与内容容： 基本方方式有三三：超前前控制、现场控控制和反反馈控制制。(1)超超前控制制。旨在在注重于于酒店资资源投入入的控制制，它包包括：对对人力、物力、财务的的投入实实施有效效的控制制。(2)现现场控制制。是事事中控制制，主要要是监督督正在进进行的工工作过程程，以确确保预期期的目标标。现场场控制有有二点：一是指指导下属属按照正正确的方方法与程程序进行行工作，二是监监督下属属的工作作过程，以保证证达到预预期的效效果。(3)反反馈控制制。在内内容上包包括质量量、品种种、

49、价格格、数量量等，也也包括服服务态度度、服务务时间、服务方方式、服服务内容容等，主主要是以以工作标标准去衡衡量过去去的工作作结果，发现偏偏差，纠纠正未来来，确保保符合标标准。(4)关关键环节节的控制制酒店主要要是利用用设施设设备为客客人提供供各种服服务，这这个过程程中随机机性和现现场性很很强，因因此，必必须根据据自己的的特点，抓住关关键环节节进行控控制。主主要内容容有：人人事管理理、产品品质量、服务质质量、成成本消耗耗。(1)人人事管理理的控制制。人本本是酒店店最大的的成本。人力资资源的开开发与管管理是服服务质量量能否实实现优质质的根本本前提，尤其是是中层基基层管理理人员的的水平和和重要岗岗位

50、员工工的素质质，其控控制权必必须保证证掌握在在总经理理权力之之中，总总经理按按阶段施施行科学学有效的的评估和和分析，能上能能让能下下。(2)产产品质量量的控制制。产品品质量重重要的是是在于制制定质量量标准，并严格格按标准准执行。如菜肴肴标准，成功的的酒店告告诉我们们，必须须制定统统一的标标准菜肴肴，包括括色、香香、味、型、器器、质、营养、卫生以以及数量量、码量量、份量量。只有有严格地地遵守，标准烹烹制，才才能稳定定质量，稳定才才谈得上上优质。(3)服服务质量量的控制制。主要要应通过过服务工工作的标标准化、程序化化、制定定化等方方式来完完成。并并通过原原始记录录、处理理宾客投投诉等措措施，保保证

51、服务务质量的的提高。(4)成成本消耗耗的控制制。一是是制定成成本消耗耗的标准准，如盘盘菜成本本、单间间客房成成本、人人事成本本、管理理费用标标准等；二是加加强成本本核算，采购、验收、发放、使用和和考核，要安排排好各种种比例，用数字字告诉之之如何降降低成本本消耗，提高经经济效益益，并在在此基础础上制订订价格。二、对属属下管理理人员的的业绩考考核与标标准部门经理理承诺表表内容工工作指令令与具体体要求：执行人签签名总经经理：兹收到您您下达的的新工作作指令与与要求，本人已已明白内内容和质质量要求求；并谨谨此声明明，本人人保证按按工作指指令中有有关内容容及质量量要求，尽职执执行。 部 经理签签名： 年

52、月 日日执行人签签名工作作如果出出现失误误或擅离离职守，未能按按总经理理下达的的工作指指令内容容要求完完成，愿愿意接受受上级给给予的经经济和各各种行政政处罚，本人无无怨无悔悔。 部 经理签签名：年 月 日日主管承诺诺表内容容工作指指令与具具体要求求：执行人签签名经理理：兹收到您您下达的的新工作作指令与与要求，本人已已明白内内容和质质量要求求；并谨谨此声明明，本人人保证按按工作指指令中有有关内容容及质量量要求，尽职执执行。 部 主管签签名： 年 月 日日 执行人签签名工作作如果出出现失误误或擅离离职守，未能按按总经理理下达的的工作指指令内容容要求完完成，愿愿意接受受上级给给予的经经济和各各种行政

53、政处罚，本人无无怨无悔悔。 部 主管签签名： 年 月 日日 领班承诺诺表内容容工作指指令与具具体要求求：执行人签签名经理理（主管管）：兹收到您您下达的的新工作作指令与与要求，本人已已明白内内容和质质量要求求；并谨谨此声明明，本人人保证按按工作指指令中有有关内容容及质量量要求，尽职执执行。部 领领班签名名： 年 月 日日 执行人签签名工作作如果出出现失误误或擅离离职守，未能按按总经理理下达的的工作指指令内容容要求完完成，愿愿意接受受上级给给予的经经济和各各种行政政处罚，本人无无怨无悔悔。 部 领班签签名： 年 月 日日 逐级管理理人员承承诺表内容大酒酒店岗岗位责任任制执行人签签名董事事长：兹收到

54、总经理理岗位责责任制，本人人明白制制度的详详细内容容，并谨谨此声明明，本人人保证按按制度尽尽职与执执行。总经理签签名： 年 月 日日执行人签签名总经经理：兹收到房务总总监岗位位责任制制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。房务经理理签名：年 月 日执行人签签名房务务经理+：兹收到前厅部部经理岗岗位责任任制，本人明明白制度度的详细细内容，并谨此此声明，本人保保证按制制度尽职职与执行行。前厅部经经理签名名：年 月 日执行人签签名前厅厅接待主主管：兹收到前厅接接待领班班岗位责责任制，本人人明白制制度的详详细内容容，并谨谨此声明明，本人人保证按按制度尽尽职

55、与执执行。前厅接待待领班签签名：年 月 日日注明：酒酒店各级级管理人人员在接接受任命命时，必必须按岗位职职责和和各项工工作任务务的具体体要求，如质、如果、如期完完成，并并对上级级与酒店店的声誉誉负责，实现自自己的诺诺言。三、对属属下管理理人员的的评估（一）、市场营营销部经经理与部部门业绩绩考核标标准考核项目目标准考考核项目目标准1）营业业指标的的完成 万元元； 2）协助助单位的的建立 万元元； 3）客房房出租率率 万元元； 4）客房房出租收收入 万万元； 5）餐饮饮收入； 6）会议议收入； 7）其他他收入； 8）免费费宣传广广告 次/年年；9）馆内内宣传广广告(包包括大堂堂、客房房)1次次/周

56、；10）新新闻报道道(报刊刊、广播播、电视视、杂志志) 次/年；11）向向新闻机机构发送送文章 篇/年； 12）印印刷制作作合格率率 %； 一三）节节日环境境布置合合格率 %；14）录录制酒店店资料片片2次/年； 一五）对对客宣传传品合格格率1000%； 16）公公共场所所宣传品品摆放 次/年； 17）酒酒店纪念念品制作作合格率率1000%； 一八）录录音、录录像、图图片资料料档案(年归档档)1次次/年19）名名人题词词档案(年归档档)1次次/年20）公公关资料料档案(年归档档)1次次/年21）对对外活动动档案(年归档档)1次次/年22）新新闻宣传传档案(年归档档)1次次/年23）广广告档案案

57、(年归归档)11次/年年24）大大型活动动亲自组组织安排排25）部部门出勤勤率1000%26）卫卫生检查查合格率率1000%27）执执行酒店店规章制制度1000%28）工工作小结结1次/月29）公公共关系系讲座 次次/年年年30）销销售任务务：达到到酒店拟拟定的客客房出租租指标 %31）销销售预测测 次次/年32）年年度客源源市场分分析 次/年年33）提提供竞争争对象情情况1-2次/月34）部部门辖区区各员工工被投诉诉情况（二）、前厅部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目目标准考考核项目目标准1）年客客房营业业收入达达标2）年客客房平均均出租率率 %3）年客客房平均均房价 4）年平平均房价价

58、增长率率 %5）接待待散客比比例 %6）接待待团队比比例 % 7）接待待外宾比比例 %8）年客客房平均均销售指指数 9）销售售指数增增长率 %10）客客源市场场分析 4次/年11）商商务中心心营业收收入 元12）大大堂副理理24小小时值班班到位率率1000%一三）房房间检查查1次/6天14）房房间钥匙匙分发无无差错 一五）入入住登记记手续合合格率1100% 17）客客房营业业日报表表1次/日一八）落落实预订订房间准准确率1100% 19）行行李运送送准确率率1000% 20）行行李寄存存无差错错率1000%21）报报纸分发发准确率率1000%22）为为宾客代代办事项项完好率率1000%23）邮

59、邮件处理理准确率率1000%24）商商务中心心打印材材料合格格率1000%25）商商务中心心复印传传真合格格率1000%26）总总机应答答准确率率1000%27）总总机叫早早服务完完成率1100%28）总总机留言言服务完完成率1100%29）总总机挂长长途合格格率1000%30）建建立客房房档案1100%31）建建立客人人档案1100%32）宾宾客投诉诉率0.04%33）上上岗员工工外语合合格率880%34）员员工出勤勤率1000%35）环环境卫生生检查合合格率880%36）员员工培训训2小时时/周37）部部门例会会2小时时/周38）班班组例会会39）部部门辖区区和员工工被投诉诉情况（三）、客

60、房部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目目标准考考核项目目标准1）营业业指标 万万元/月月2）客房房平均间间天消耗耗 元元/天3）客用用棉织品品报损件件数 件/年4）卫生生合格率率1000% 5）员工工培训率率1000% 6）员工工上岗达达标合格格率1000%7）各种种器皿消消毒合格格率1000% 8）各种种器皿破破损率339）安全全合格率率1000% 10）客客人投诉诉处理率率1000%11）员员工出勤勤率1000% 12）遵遵守各项项规章制制度合格格率988% 一三）主主管碰头头会1次次/天14）检检查巡视视2次/天一五）每每日检查查房间 间16）员员工培训训2小时时/周17）统统计检查