品质管理培训(六)课件

1、品质管理培训培训讲师：品质计划客诉及处理流程8D报告品质计划作业流程包括：BOM产品规格、机构尺寸图、SOPSAMPEL等研发部提供技术资料工作要项/品质控制零件检定承认对供应商提供的样品进行检验（含信赖性测试）、并承认研发部试作制作治具、并完成样品的制作对试作样品进行检验检验项目：外观、性能验证问题改善针对样品在试作、测试中发现的问题，提出改善对策全面检讨并拟定改善对策按P/0生产，并100%全检首件检查：作业员自主检查，品保进行首件检查制程检查：IPQC全工位巡检对顾客抱怨进行回复并即使处理检讨对策量产首件、制成、成品检验市场客诉及处理流程客诉定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能

2、满足客户确定的要求，而致使其产 生的抱怨一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如数量、物流运输的少量损坏、 轻微的外观不良等客户抱怨严重客诉：产品性能、关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退 货的抱怨客诉处理流程目的 为了规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时的响应，防止非 预期性的缺陷重复发生职责 工程部承担技术资料缺失或技术资料指导异常的责任 品质部承担检测失败的责任 PMC承担产品发多发少及发错的责任 生产部承担偶发性尺寸偏差及延迟交付的责任客诉处理流程职能流程简要说明顾客客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱怨顾客投诉输入销售部接到

3、客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的祥细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在顾客投诉登记及处理报告，在4小时内传递至品质部投诉确认销售部品质部接到投诉信息后，予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并确定责任方（客户或公司）责任认定品质部确定为客户责任时，品质部分析结果的祥细资料传递至销售部同，由销售部与客户进行沟通及相应的反馈销售部A沟通协调责任部门a.纠正措施通过后，由品质部主导拟订纠正措施的实施计划，明确措施的责任人，完成期限等：b.责任部门按照措施计划的要求予以实施，c.品质部措施的实施进度及效果予以跟踪；纠正措施实施品质

4、 部纠正措施完成并实施1个月后，品质部汇总相应的品质数据并向整改小组汇报措施的效果措施验证责任部门措施预防a.纠正措施经验证有效后，由品质部组织工程、生产、采购等部门拟订预防措施（修改PFMEA、控制计划作业指导书、检验指导书、管理文件，并展开至相类似产品中），b.工程部门确定类似产品，并拟订清理计划；c.品质部跟踪计划的实施进度顾客投诉登记及处理报告顾客名称产品名称产品图号批次号数量发货日期投诉日期投诉内容投诉分析及责任判定附件28D Report 8D报告主题投诉类型发生地点发生时间总批量数提出日客户产品编号检验数提出人员供应厂商产品名称不良数要求完成日期附件3D4、明确和核实根本原因起草

5、：审核：完成日期：D5.永久性纠正措施NO.纠正措施负责人日期12审核：审核日期;D6、纠正措施效果验证NO.效果验证确认人日期12审核：审核日期：D7.预防再现措施NO.预防再现措施负责人日期12审核：审核日期：D8、客户确认及评价第一批产品满意程度：yes()no()与客户_联系，确认此批出货产品有/无以上不良第二批产品满意程度：yes()no()与客户_联系，确认此批出货产品有/无以上不良第三批产品满意程度：yes()no()与客户_联系，确认此批出货产品有/无以上不良备注8D报告 8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8D Problem Solving）由福特公司创造亦适用于

6、制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁D0：准备D1：成立改善小组D2：问题描述D3：实施并验证临时措施D4：根本原因D5：选择和验证永久纠正措施D6：实施/确认D7：防止再发生D8：结案D0：准备 目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小， 或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步 是针对问题发生时候的紧急反应。 关键要点: 判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对 问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应 对措施。D1：成立改善小组 目

7、的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了 权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。 小组必须有一个指导和小组长。 关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设D2：问题描述 目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地 点、时间、 程度、频率等。“什么东西，在什么时候，在哪里，发生 了什么问题，严重程度怎样，发生比率多少” D5：选择和验证永久纠正措施 目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够 解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。方法：FMEA关键要点: 重新

8、审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如 必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划D6：实施/确认 目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以 确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。 方法：防错、统计控制 关键要点: 重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障 的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改D7：防止再发生 目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这 一问题与所有类似问题重复发生。 关键要点:选择预防措施;验证有效性;决策 ;组织、人员、设备、环境、材 料、文件重新确定D8：结案 目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。 关键要点: 有选择的保留重要文档;流览小组工作，将心得形成文件;了解小 组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物 质、精神奖励。适用范围该方法适用于解决