销售与客户关系管理手册

1、GMS管理体系文件之七 销售与客户关系管理手册PAGE PAGE 70GMS管管理体系系文件之之七南通银河河投资开开发有限限公司销售与客客户关系系管理手手册（第二稿稿）受控状态态：受 控 号：持 有 人：文件编号号： YHTTZ GGMS07发布日期期： 20112 年年 月月 日日实施日期期： 20112 年年 月月 日日 编制制人： 审审核人： 批准人人：目 录录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc109714429 目录 PAGEREF _Toc109714429 h 3 HYPERLINK l _Toc109714430 手册说明明 PAGEREF _Toc10

2、9714430 h 5 HYPERLINK l _Toc109714431 销售管理理 PAGEREF _Toc109714431 h 6 HYPERLINK l _Toc109714432 1销售人人员守则则 PAGEREF _Toc109714432 h 6 HYPERLINK l _Toc109714433 2 销售售管理办办法 PAGEREF _Toc109714433 h 8 HYPERLINK l _Toc109714434 3 销售售流程管管理 PAGEREF _Toc109714434 h 144 HYPERLINK l _Toc109714435 3.1售售楼员工工作规程程

3、PAGEREF _Toc109714435 h 14 HYPERLINK l _Toc109714436 3.2电电话接听听规程 PAGEREF _Toc109714436 h 115 HYPERLINK l _Toc109714437 3.3客客户到访访接待规规程 PAGEREF _Toc109714437 h 188 HYPERLINK l _Toc109714438 3.4签签约流程程控制规规程 PAGEREF _Toc109714438 h 233 HYPERLINK l _Toc109714439 3.5客客户档案案管理规规程 PAGEREF _Toc109714439 h 288

4、HYPERLINK l _Toc109714440 3.6客客户房款款收缴、退款款控制规规程 PAGEREF _Toc109714440 h 300 HYPERLINK l _Toc109714441 3.7建建筑面积积计算操操作规程程 PAGEREF _Toc109714441 h 32 HYPERLINK l _Toc109714442 3.8 配合销销售技术术交底管管理规程程 PAGEREF _Toc109714442 h 34 HYPERLINK l _Toc109714443 3.9 案名与与地名门门牌申报报规程 PAGEREF _Toc109714443 h 335 HYPERLI

5、NK l _Toc109714444 3.100 房屋屋销售价价格管理理规程 PAGEREF _Toc109714444 h 336 HYPERLINK l _Toc109714445 3.111 商品品房买卖卖合同管管理规程程 PAGEREF _Toc109714445 h 38 HYPERLINK l _Toc109714446 3.122 房款款收付管管理规程程 PAGEREF _Toc109714446 h 45 HYPERLINK l _Toc109714447 3.133 按揭揭贷款管管理规程程 PAGEREF _Toc109714447 h 46 HYPERLINK l _Toc

6、109714448 3.144 回款款跟踪管管理规程程 PAGEREF _Toc109714448 h 49 HYPERLINK l _Toc109714449 3.155 销售售广告管管理规程程 PAGEREF _Toc109714449 h 51 HYPERLINK l _Toc109714450 3.166 房屋屋交付管管理规程 PAGEREF _Toc109714450 h 533 HYPERLINK l _Toc109714451 4 销售售费用管管理办法法 PAGEREF _Toc109714451 h 60 HYPERLINK l _Toc109714452 5 销售售现场管管理

7、办法法 PAGEREF _Toc109714452 h 61 HYPERLINK l _Toc109714453 6 销售售计划管管理办法法 PAGEREF _Toc109714453 h 64 HYPERLINK l _Toc109714454 7 广告告推广计计划管理理办法 PAGEREF _Toc109714454 h 666 HYPERLINK l _Toc109714455 客户关系系管理 PAGEREF _Toc109714455 h 669 HYPERLINK l _Toc109714456 1 客户户沟通管管理办法法 PAGEREF _Toc109714456 h 69 HYP

8、ERLINK l _Toc109714457 2 售后后服务管管理办法法 PAGEREF _Toc109714457 h 71 HYPERLINK l _Toc109714458 3 客户户满意度度调查管管理规程程70 HYPERLINK l _Toc109714459 4 客户户投诉处处理规程722手册说明明1手册内内容本手册是是公司为为导入GGMS管管理模式式，实施施全面管管理体系系所编制制而成，包括： 公公司销售售与客户户服务管管理体系系的范围围； 公公司关于于销售与与客户管管理体系系要求的的所有制制度、规规程文件件。2适用范范围2.1本本手册适适用于公公司所有有项目的的营销策策划、销销

9、售和客客户服务务管理。2.2各各具体项项目的销销售与客客户服务务管理（包括以以后的异异地开发发项目）在遵循循本手册册的内容容的前提提下，可可以另行行制定，报总经经理批准准。2.3本本手册中中关于对对营销策策划部和和销售人人员的提提成、考考核和奖奖罚办法法，应依依公司针针对不同同项目所所制定的的策略和和原则随随时进行行调整，营销策策划部和和综合办办公室应应对本手手册的相相应文件件进行及及时修订订与更新新，同时时应遵循循人力力资源管管理手册册的基基本原则则和方法法。2.4手手册中关关于营销销策划中中涉及企企业CII 标志志的内容容，应遵遵循企企业品牌牌与文化化管理手手册的的基本原原则和方方法。3手

10、册管管理本手册为为公司受受控文件件，由总总经理批批准颁布布执行。手册管管理的所所有相关关事宜由由综合办办公室统统一负责责，未经经总经理理批准，任何人人不得将将手册提提供给公公司以外外人员。手册持持有者调调离工作作岗位时时，应将将手册交交还综合合办公室室，办理理核收登登记。手册持有有者：3.1 总经理理；3.2 副总经经理；3.3 综合办办公室（存档）；3.4 营销策策划部经经理；3.5 各相关关职能部部门经理理。本手册除除持有人人外，相相关文件件、规定定应发放放至有关关执行人人员，综综合办公公室做好好复印和和发放登登记。手册持有有者应妥妥善保管管手册，不得损损坏、丢丢失、随随意涂抹抹，严禁禁私

11、自复复印或转转借给其其他公司司或人员员。在手册使使用期间间，如有有修改建建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到综合合办公室室。综合合办公室室每季度度的最后后一个月月的288日（节节假日提提前）对对手册的的适应性性、有效效性进行行评审，必要时时对手册册予以修修改，执执行GGMS体体系文件件管理程程序的的有关规规定。销售管理理1销售人人员守则则营销策划划部人员员在遵循循公司人力资资源管理理手册中员工工守则的的同时，应遵守守以下准准则：1 基基本素质质要求1.1 良好好的形象象+诚恳恳的态度度+热诚诚的服务务+机敏敏的反应应+坚定定的信心心+流畅畅的表达达+积极极的进取取=TOOPSA

12、ALESS；1.2 员工工工作应应积极主主动，勇勇于负责责。做好好自己的的职能工工作，同同时应主主动协助助其他同同事的工工作，任任何事情情应做到到有始有有终；1.3 员工工应追求求团队精精神，部部门之间间、同事事之间提提倡团结结协作，沟通情情况，相相互信任任，注重重整体利利益；1.4 公司司员工应应主动提提高、完完善自身身的专业业水平，关注市市场动态态，捕捉捉市场信信息，对对外注意意自身形形象，不不得向外外透露有有关公司司业务的的商业机机密；1.5 员工工工作要要追求效效率，遇遇到问题题应尽快快处理，做到今今日事今今日毕，并把事事情做到到位。2 基基本操作作要求2.1 按公公司和部部门规定定时

13、间正正常考勤勤；2.2 虚心心诚恳，认真负负责，勤勤快谨慎慎，绝对对忠诚；2.3 严守守公司业业务机密密，爱护护公司一一切用品品及设施施；2.4 主动动收集竞竞争者的的销售资资料，并并及时向向主管汇汇报；2.5 业绩绩不靠运运气而来来，唯有有充实自自我，努努力不懈懈，才能能成为成成功者；2.6 经验验是从实实践中积积累而来来，对任任何上门门客户均均应视为为可能成成交之客客户而予予以热情情接待；2.7 同事事间的协协调和睦睦与互相相帮助，能营造造一个良良好的工工作环境境，并提提高工作作效率；2.8 凡公公司重大大销售活活动重要要时期，任何业业务人员员不得请请假、必必须无条条件全部部到位工工作。3

14、 基基本纪律律3.1 所有员员工应当当遵守国国家各项项法律、法规,做一个个合格的的公民；3.2 所有有员工应应热爱公公司、热热爱公司司的事业业。并珍珍惜公司司的财产产、声誉誉、形象象；3.3 员工工除正常常休假外外，必须须准时上上班，不不得迟到到、早退退；3.4 员工工要严守守公司纪纪律，遵遵守公司司规章制制度，保保守公司司机密，履行维维护公司司的责任任与义务务；3.5 尊重重别人、尊重别别人的劳劳动、尊尊重别人人的选择择、遵重重别人的的隐私；3.6 员工工要注重重自己的的外表形形象，要要以整齐齐端庄的的仪表、温文尔尔雅的举举止，赢赢得合作作伙伴的的信任；3.7 员工工在工作作时要有有分明的的

15、上下级级关系，欣然接接受上级级的指示示并努力力付诸实实施。严严格遵守守公司各各部门的的规章制制度，须须准时参参加所属属的各种种例会，按时向向所属的的主管人人员递交交各类工工作报表表；3.8 员工工应自觉觉维护公公司形象象，注意意保持办办公室和和售楼处处的安静静、整洁洁，严禁禁喧哗、嬉戏、吃零食食等所有有破坏营营销策划划部整体体形象的的行为；3.9 工作时时间内不不允许打打私人电电话，确确实有事事打电话话应做到到长话短短说，不不能超过过三分钟钟；3.100 严禁禁冷淡客客户、对对来访客客户视而而不见或或言语粗粗鲁与客客户争吵吵；3.111 员员工不能能进行有有损公司司利益的的私人交交易活动动，不

16、能能假借公公司名义义从事任任何损公公利己的的私人活活动及进进行任何何超出公公司所指指定范围围之外的的业务，否则，公司有有权终止止聘任合合同，并并追究其其法律责责任； 未未经公司司许可，不得私私自代已已购客户户转让的的楼盘； 不不得私自自接受他他人委托托代销售售的楼盘盘； 未经授授权，不不得擅自自答应客客户之要要求； 未未经公司司许可，任何人人不得修修改合同同条款。3.122 员员工要爱爱护公司司财产，凡属人人为损坏坏公司财财产的，公司有有权要求求赔偿，公司所所配备使使用的贵贵重财产产，在离离退职时时应交还还公司；员工违反反公司管管理制度度，公司司酌情予予以处分分。2 销售售管理办办法1 总总则

17、1.1 为使使销售工工作高效效、有序序地运作作，确保保销售目目标的实实现，特特制订本本规定。1.2 本制制度适用用于公司司的所有有销售人人员以及及与销售售有关的的其他人人员。2 销销售计划划管理2.1 销售售计划2.1.1 销售以以计划为为基础，做好计计划管理理是销售售过程中中重要的的一环，营销策策划部负负责销售售计划管管理。2.1.2 销售计计划包括括公司、区域、项目年年度和月月度销售售计划。2.1.3 销售计计划管理理是指公公司销售售计划的的下达和和销售任任务的分分配、分分解，以以及检查查反馈、监督执执行。2.2 销售售计划制制订2.2.1 制订依依据：2.2.1.11 公司司年度目目标；

18、2.2.1.22 营销销策划部部当年销销售策略略；2.2.1.33 市场场调研报报告；2.2.1.44 公司司上年度度销售情情况；2.2.1.55 销售售人员的的信息反反馈；2.2.1.66 上年年度的公公关广告告和促销销情况与与评定。2.2.2 制制订过程程：2.2.2.11 每年年11月月1日开开始，营营销策划划部根据据“2.2.1”制订依依据，与与各售楼楼部共同同研究，提出本本年度销销售计划划草案，于111月300日报综综合办公公室。总总经理办办公会须须于122月155日前，协调、平衡、讨论通通过。由由总经理理办公会会研究后后，下达达年度销销售计划划指标。2.2.2.22 营销销策划部部

19、将公司司下达的的年度销销售计划划分解为为区域、项目销销售计划划。2.2.2.33售楼处处将本部部门的年年度销售售计划分分解到月月，制订订月度工工作计划划。2.2.2.44 销售售主管112月220日前前把月销销售任务务分解落落实给每每位销售售代表，并把按按人员分分解的任任务量备备案。2.3 计划划执行：2.3.1 各售楼楼处须按按照计划划严格执执行，各各部门必必须完成成计划中中所列的的销售任任务。2.3.2 营销策策划部必必须按年年度销售售计划任任务开展展工作，分管副副总对公公司销售售计划的的完成情情况负责责。2.3.3 公司在在市场出出现特殊殊情况对对销售造造成重大大影响时时，可以以调整年年

20、度销售售计划，须向分分管副总总提报计计划调整整申请，由分管管副总审审核，经经总经理理批准后后执行。2.3.4 营销策策划部（包括下下属部门门）实行行滚动的的月度计计划调整整的方法法，滚动动的月度度计划调调整要具具有可实实现性。2.3.5 每月225日各各售楼部部将下月月度部门门计划上上报营销销策划部部。2.3.6 营销策策划部应应于每月月29日日之前，将分管管副总核核准的各各项目的的月度计计划下发发至各售售楼部。3 销销售统计计分析3.1 营销销统计与与分析是是衡量销销售进度度，指导导下一步步销售工工作的重重要依据据，也是是衡量销销售业绩绩的重要要指标。营销统统计和分分析要做做到真实实、准确确

21、、及时时。3.2 销售售代表每每日早99:000，报前前日销销售日报报表至至销售主主管。3.3 销售售代表每每周六早早9:000，报报上周销售周周报表至销售售主管。3.4 销售售代表每每月2日，报报上月销售月月报表和销售售分析报报告至销销售部主主管。3.5 销售售部主管管每日早早9:330，报报前日汇汇总销销售日报报表至至营销策策划部经经理。3.6 销售售部主管管每周六六早9:30，汇总报报上周销售周周报表至营销销策划部部经理。3.7 销售售部主管管每月33日，汇汇总报上上月销销售月报报表和和销售分分析报告告至营销销策划部部经理。销售部部主管撰撰写销售售分析报报告。3.8 营销策策划部经经理每

22、日日早100:000，报前前日汇总总销售售日报表表至分分管副总总。3.9 营销销策划部部经理每每周六早早10:00时时，汇总总报上周周销售售周报表表至分分管副总总。3.100 销销售统计计员每月月4日，汇汇总报上上月销销售月报报表和和销售分分析报告告至分管管副总。销售分分析报告告由营销销策划部部经理组组织撰写写。3.111 分分管副总总每月55日，报报上月营销工工作报告告至总总经理，营销销工作报报告应应包括销销售的业业绩和分分析，并并附相关关报表。4 价价格管理理4.1 价格格制订。4.1.1 定价原原则：产产品定价价要坚持持成本定定价和市市场定价价相结合合的原则则。4.1.2 定价程程序：4

23、.1.2 .1 成成本合约约部核算算成本费费用，加加上预期期利润，提出产产品理论论价格。4.1.2 .2 由由营销策策划部根根据市场场调查，提出用用户可以以接受的的最高和和最低的的产品市市场价格格。4.1.2 .3 由由总经理理组织有有关人员员进行两两种价格格的比较较分析，确定最最终价格格。4.1.2 .4 确确定产品品价格调调整上限限和下限限。4.2 价格格调整。4.2.1 根据市市场同类类产品的的销售情情况、竞竞争对手手的产品品价格、促销活活动、市市场进入入策略等等进行价价格的调调整。4.2.2 整体产产品市场场出现较较大变化化时，进进行产品品价格的的统一调调整。4.2.3 价格调调整程序

24、序4.2.3.11 销售售主管提提出调价价意见或或方案，营销策策划部经经理组织织本部门门相关主主管研究究提出意意见，报报分管副副总。4.2.3.22 分管管副总根根据市场场实际情情况在调调价权限限内进行行审批，确定调调价幅度度；权限限以外的的调价请请求，可可以驳回回或上报报总经理理批准。4.2.3.33 调整整后的价价格由营营销策划划部指导导、监督督各售楼楼部执行行。5 现现场销售售5.1 房屋屋采取现现场销售售的方式式进行销销售。5.2 各售售楼部在在营销策策划部的的指导监监督下，负责组组织现场场销售工工作，对对区域内内各项目目销售指指标的完完成负责责。5.3 每一一个项目目选派一一名销售售

25、代表，主持项项目的现现场销售售工作。根据项项目的销销售任务务，确定定所需销销售代表表的人员员数量。综合办办公室人人事主管管、营销销策划部部经理与与销售代代表共同同负责销销售员工工的招聘聘、培训训、考核核、上岗岗工作。5.4 销售售员工的的培训5.4.1 为了适适应瞬息息万变的的市场环环境，扩扩大销售售业绩，必须对对销售人人员进行行岗前培培训、在在岗培训训，提高高销售人人员的业业务素质质，建立立一支稳稳定的、精干的的销售人人员队伍伍。5.4.2 培培训工作作应有计计划、有有针对性性地进行行，培训训时间不不能与营营业高峰峰冲突。5.4.3 销售人人员的培培训在综综合办公公室的总总体安排排下，由由销

26、售主主管负责责协调组组织，提提出培训训需求，经营销销策划部部经理批批准后，由销售售主管和和综合办办公室培培训主管管负责培培训。5.4.4 销销售员工工岗前培培训内容容：5.4.4.11 关于于公司的的知识。包括公公司的历历史、现现状与未未来发展展概况介介绍，公公司的经经营方针针、整体体营销策策略和人人事规章章制度等等。5.4.4.22 关于于产品的的知识。包括公公司经营营的各楼楼盘的情情况、卖卖点，以以及主要要竞争品品及其特特性等。5.4.4.33 市场场有关知知识。包包括市场场环境、销售范范围、市市场状况况、本公公司产品品的行销销概况、竞争品品牌市场场状况等等。5.4.4.44 关于于销售工

27、工作程序序和业务务工作的的知识。5.4.4.55 关于于市场调调查、客客户调查查的方式式方法。5.4.4.66 关于于公关礼礼仪知识识。5.5 销售售人员销销售行为为程序与与规范5.5.1 接听电电话要求求：5.5.1.11 确定定接听电电话的顺顺序；5.5.1.22 作好好接听记记录；5.5.1.33 作好好每天进进线电话话统计；5.5.1.44 将留留下电话话的客户户姓名及及联系方方式立即即记录在在自己的的客户户登记本本上。 5.5.2 电话回回访要求求：5.5.2.11 针针对不同同客户，选择好好电话回回访时间间；5.5.2.22 明确确电话回回访的主主题；5.5.2.33 电话话回访后

28、后详细记记录。5.5.3接待待客户要要求：5.5.3.11客户推推开大门门是我们们服务的的开始；从此他他就是我我们的客客户。5.5.3.22 携资资料离座座迎客、问好、自我介介绍要求求：5.5.3.33 第一一时间起起身迎接接、同时时问好、自我介介绍；5.5.3.44 问好好、自我我介绍一一定使用用规范用用语：“您好！名都广广场欢迎迎您，我我是*。（讲清自自己名字字）5.5.4 介绍模模型、展展板内容容要求：5.5.4.11 按顺顺序进行行介绍，简明精精炼，尽尽量突出出卖点；5.5.4.22 声音音柔和、音调不不易过高高；5.5.4.33 用语语文明、介绍专专业。5.5.5 安排客客户看楼楼要

29、求：5.5.5.11 使用用规范用用语，走走在客户户前，替替客户开开门；5.5.5.22 给客客户看楼楼路径或或根据展展位情况况安排客客户来乘乘坐看楼楼专车；5.5.5.33 介绍绍样板房房把握重重点，最最大限度度突出卖卖点；5.5.5.44 不得得诋毁别别的楼盘盘。5.5.6 替客户户设计购购买方案案要求：5.5.6.11 在在尊重客客户的前前提下，进行消消费引导导；5.5.6.22 方方案设计计合理可可行，且且不能出出错；5.5.5.33 房房号提供供一定准准确。5.5.7 作好客客户登记记要求：5.5.7.11 在尊尊重客户户的前提提下，要要求客户户填写登登记表；5.5.7.22 客户户

30、执意不不留电话话，不得得勉强；5.5.7.33 当日日客户一一定要登登记在自自己的客客户登记记本上。5.5.8 收取定定金开据据收据要要求：5.5.8.11 收取取定金之之前，再再一次落落实、查查明房号号；5.5.8.22 定金金必须由由核算员员收取；5.5.8.33 开出出的收据据一定注注明房号号、金额额（大小小写）。5.5.9签署署认购书书要求：5.5.9.11 认购购书由本本人签署署；5.5.9.22 认购购书不得得签错；5.5.9.33 签完完的认购购书一定定要有现现场销售售代表审审核签名名、盖章章；5.5.9.44 即时时封贴该该房号，并做好好客户成成交档案案。5.5.10 提醒醒客

31、户交交首期房房款要求求：5.5.10.1 提提前五天天第一次次通知客客户，目目的在于于提醒客客户；5.5.10.2 提提前两天天第二次次通知客客户，再再一次提提醒客户户；5.5.10.3 提提醒时注注意方式式和语气气；5.5.10.4 客客户因故故不能按按期交纳纳房款应应及时报报告销售售代表。5.5.11 签署署商品房房买卖合合同要求求：5.5.11.1 销销售人员员上岗前前要进行行合同填填写考核核（参照照范本）； 5.5.11.1 买买方签名名必须是是本人或或买方书书面委托托（必须须公证后后）的代代理人，交留客客户（代代理人）身份证证复印件件复核。5.5.12 通知知办理按按揭要求求：5.5

32、.12.1 在在签约前前，提前前七天第第一次通通知客户户，讲清清客户必必须携带带的资料料，办理理的地方方、时间间；5.5.12.2 提提前三天天第二次次提醒客客户；5.5.12.3 提提前一天天第三次次提醒客客户。5.5.13 协助办办理入住住手续要要求：5.5.13.1 态态度更加加主动，向客户户表示祝祝贺；5.5.13.2 公公司推出出新盘后后，一定定要向客客户推荐荐。6 合合同管理理6.1 销售售合同管管理的基基本原则则：6.1.1 销售合合同的签签订与履履行，必必须按照照国家的的法律法法规和公公司销售售政策执执行。6.1.2 作为公公司销售售政策的的具体实实施，销销售合同同由销售售代表

33、、销售人人员与客客户谈判判、草签签，合同同由营销销策划部部、分管管副总审审核、批批准。重重大销售售合同分分管副总总应报总总经理审审核、批批准。6.1.3 分管副副总制订订格式合合同，经经公司法法律顾问问、商务务审核员员审核通通过，报报总经理理批准后后执行6.1.4 重大销销售合同同须经过过公证程程序。6.1.5 销售合合同为格格式合同同，合同同一式55-6份份，银行行、产权权处、财财务部、营销策策划部、售楼处处和客户户各执一一份。6.2 销售售合同的的审核内内容如下下：6.2.1 合同条条款是否否符合国国家法律律、法规规和公司司销售政政策。6.2.2 销售价价格是否否符合公公司规定定。6.2.

34、3 销售折折扣是否否符合公公司有关关政策。6.2.4 质量索索赔条款款和责任任确认方方法是否否恰当。6.2.5 付款方方式及其其到账的的安全性性和及时时性。6.2.6 违约责责任的承承担是否否公平合合理。6.2.7 分析是是否存在在客户或或公司职职员，或或两者联联手有损损害公司司利益的的行为。6.3 成本本合约部部对销售售合同管管理的基基本立场场：成本本合约部部应对销销售合同同不合理理的部分分提出完完善的建建议，并并制止和和预防不不合理和和不合法法的行为为发生，但不得得取代或或干涉营营销策划划部的正正常工作作，如有有分歧沟沟通无效效，可提提请总经经理裁决决。6.4 营销销策划部部应密切切监控销

35、销售合同同的履行行，并定定期分析析合同履履行情况况。7 客客户档案案管理7.1 客户户档案来来源于销销售人员员日常的的客户拜拜访与调调查信息息整理而而得。7.2 客户户档案分分为已交交易客户户档案、待交易易客户档档案和待待开发的的客户档档案。7.3 客户户档案包包括客户户档案登登记表、客户基基本资料料卡。7.4 客户户资料建建立与管管理办法法：7.4.1 本公司司销售人人员须于于第一次次接待客客户时，依“客户资资料卡表表”所列项项目填写写。7.4.2 老客户户有新状状况发生生时，须须立即对对客户资资料卡进进行增补补。7.4.3 获得其其它新的的信息时时。7.4.4 销售人人员、销销售代表表协助

36、销销售主管管做好“客户资资料”的建立立工作。7.4.5 档案统统一由资资料管理理员保管管，项目目完成后后移交营营销策划划部保存存。7.5 售楼楼处定期期对客户户档案进进行了解解、分析析，并根根据变化化制订相相应对策策，培养养有潜力力、有实实力的客客户或逐逐渐终止止没有潜潜力或前前途的客客户，并并对客户户的变化化提出协协助改善善措施。8 附附则8.1 本规规定由营营销策划划部制订订和解释释，报分分管副总总、总经经理批准准后施行行。修改改或终止止时亦同同。8.2 本规规定由营营销策划划部检查查与考核核。8.3 本规规定自颁颁布之日日起施行行。3 销售售流程管管理3.1售售楼员工工作规程程1 进行行

37、区域楼楼市整理理；2 掌握握竞争对对手楼盘盘的基本本情况（优劣势势分析）；3 收集集和建立立自身的的楼盘资资料；4 建立立文件和和表格；5 整理理吸引买买家的优优越点拿拿出自身身楼盘劣劣势应对对措施；6 全面面了解楼楼盘工程程进度；7 搜集集客户信信息，从从中筛选选客户信信息，访访问客户户；8 接待待来访客客户；9 介绍绍楼盘情情况； 10 解解答客户户问题； 11 带带客户参参观样板板房（楼楼盘现场场）； 12 为为客户度度身订造造买房个个案；13 记记录与客客户的谈谈话过程程； 14 建建立客户户档案； 15 给给上级反反馈信息息；16 电电话跟踪踪客户（上门拜拜访客户户）； 17 再再度

38、接待待客户；18 与与客户签签订预购购书； 19 提提醒客户户交纳预预订楼款款； 20 提提醒客户户签定正正式认购购合同； 21 售售后服务务； 22 信信息再度度反馈； 23 综综合分析析与调研研。3.2电电话接听听规程1接听电电话礼仪仪1.1处处理接听听电话接听听电话礼礼仪服务标准准目 标标语 言言非 语 言避 免免纸笔要就就手办公台上上应备好好记录纸纸和笔两响内接接听任何电话话响两声声内，立立即接听听称呼来电电者询问来电电者姓名名经常称称呼来电电者快捷专业业电话服服务；赶紧记下下来电者者姓名，经常称称呼，令令对方觉觉得自己己重要（可利用用办公台台上的纸纸笔，即即时记下下）早上好！花园园，

39、请问问有什么么可以帮帮您？请问先生生/小姐姐怎么称称呼？文件摆放放整齐；文具齐备备；立即放下下手头工工作；腰腰肢挺直直面带笑笑容；发发音清楚楚；精审奕奕奕；语气气温和。询问式语语气；脸带笑容容。文件报纸纸和杂物物零放在在台上，并把电电话遮盖盖着。电话响得得过久无无人接听听；发觉客人人听不懂懂自己的的语言或或购买意意欲不强强时，语语气立即即显得不不耐烦、蔑视。1.2处处理接听听电话处理理电话礼礼仪服务标准准目标语言非语言避免主动帮助助如所找的的同事不不在，可可主动替替对方简简单了解解，尽量量提出协协助。尊重客户户，交代代清楚。不好意思思，“”小姐姐走开了了，我有有什么可可以帮到到您？主动建议议，

40、乐意意协助，尽量让让客人得得到即时时的解答答帮助。询问式式语气。推卸责任任，一句句不是我我负责、不清楚楚便收线线。口信如客户认认为需找找某同事事，而所所找的同同事没空空闲，应应找人接接听，并并记下来来者口信信，包括括：姓名名（先生生、小姐姐、太太太）、电电话号码码、所属属公司欲欲留下之之口信。令来电者者安心，确保资资料准确确。“”小小姐走开开了！请请问您贵贵姓呀？请您留留下电话话，我会会请“”小姐尽尽快回复复您。预备好留留言纸及及笔，除除留下来来电者资资料外，同时应应记下来来电日期期和时间间。一句“不不在”便收线线；随意写在在报章杂杂志上。复述口信信向来电者者复述资资料。李先生，让我重重复一遍

41、遍，你的的电话是是，想想问“”小姐姐昨天落落定的单单元确认认没有。咬字清晰晰；发音清楚楚。含糊不清清；只用“行行了”来表示已记下下讯息。道别向来电者者道别体现亲情情化的服服务。李先生，我会尽尽快请“”小姐回回复您的的电话。如果有什什么问题题，您可可以随时时打电话话给我，再见！待来电者者收线后后才轻轻轻放下电电话。催促对方方收线；没说“再再见”便收线线；重力摔下下电话；未确定客客户收线线便大声声疾呼1.3对对来电查查询客户户进行电电话销售售服务标准准目标语言非语言避免称呼来电电者以姓氏称称呼来电电者或简简单了解解来电者者需要。尊重客户户，确保保准确把把握客户户要求，令客户户舒心，加快解解决问题题

42、的速度度。李先生，您想知知道花园园的资料料吗？确定的口口吻。蔑视的口口吻；粗声粗气气。简单介绍绍重点介绍项目目基本资资料，给给客户予予以初步步轮廓（如位置置、规划划等）。予人诚信信的服务务；予人人专业的的态度。我们位于于，即前面面，看见见整个。专业态度度；留意意客户反反应的重重要介绍绍，不忘忘推销卖卖点；长长话短说说，以引引起对方方兴趣为为最大前前提。一问一答答，不加加阐述被被动式回回答，只只作资料料提供，不作促促销；无无精打采采、枯燥燥无味地地回答。明白顾客客需要辨别顾客客购买动动机及关关心点，利用有有关卖点点，邀请请顾客亲亲自前来来参观。予顾客体体贴的服服务，令令顾客亲亲临现场场。李先生想

43、想买个1100平平方米单单元自住住是吧，花园园档次比比较高，户型种种类较多多，有22房至55房的，还有33年免息息分期，月供SS起。不不如您来来现场参参观，我我带您去去参观样样板房。发问清晰晰；为对方着着想。收线了事事。介绍交通通路线介绍交通通路线，让顾客客容易找找到位置置，以免免交通迂迂回降低低购买意意欲。您坐路车，在站下车车；您坐坐出租车车，在宾宾馆前向向西转入入，路口口会见到到一个大大个的广广告牌。关心的口口吻；礼貌的语语言；有有条不紊紊。即时收线线，不加加解释。2电话接接听重点点信息的的掌握 2.1第一一要件客户的姓姓名、地地址、联联系电话话等个人人背景情情况的资资讯。2.2第第二要件

44、件客户能够够接受的的价格、面积、格局等等对楼盘盘具体要要求的资资讯。其其中与客客户联系系方式的的确定最最为重要要。3注意事事项 3.1销售售人员正正式上岗岗前，应应进行系系统训练练，统一一说词。3.2广广告发布布前，应应提前了了解广告告内容，仔细研研究和认认真应对对客户可可能会涉涉及的问问题。3.3广广告当天天，来电电量特别别多，时时间更显显珍贵，因此接接听电话话应以22-3分分钟为限限，不宜宜过长。3.4广广告发布布当天，严禁拨拨打广告告电话或或条幅电电话。3.5电电话接听听时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍，主动动询问。3.6约约请客户户应明确确具体的的时间和和地点，并且告告诉他，你

45、将专专程等候候。3.7应应将客户户来电信信息及时时整理归归纳，与与销售主主管、策策划主管管充分沟沟通交流流。3.3客客户到访访接待规规程1对到访访顾客进进行销售售（招呼呼客户入入店）服务标准准目标语言非语言避免入店顾客入店店时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，用用不同方方式）。尊重顾客客及令顾顾客感到到倍受重重视；早上好！请问有有什么可可以帮您您？眼神接触触、语气气温和；点头微笑笑；立即放下下手头工工作，有有礼貌地地站起。埋头工作作；不理顾客客；挑客争客客。若顾客站站在门外外观看或或观望楼楼盘，便便出外招招呼。提供超越越期望的的服务印印象；您好！请请问是否否看楼？让我介介绍一下下该楼盘

46、盘好吗？稳步走出出门口；询问式语语气；态度诚恳恳；留意顾客客的反应应；目光友善善、微笑笑。视而不见见；忽略顾客客；默不作声声；若顾客说说“不”时，马马上流露露出不悦悦的神色色；随即自行行离开。主动邀请请顾客入入店。与顾客建建立长远远关系请进来参参观，让让我为您您介绍一一下我们们的楼盘盘！以邀请式式手势邀邀请顾客客入店；主动替顾顾客推门门。机械式笑笑容；过分热情情；如遇熟客客（视情情况而定定），先先行接待待的售楼楼员应主主动接待待。陈先生，今天休休息吗？考虑如如何呀？有什么么可帮到到您呢？关心口吻吻；微笑、语语气温和和。假装没看看见。2对到访访顾客进进行销售售（接见见客户）服务标准准目标语言非语

47、言避免到访客户到访访时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，作作不同招招呼）。尊重客户户及令客客户感到到倍受重重视；与顾客建建立长远远关系。早上好，请问有有什么可可以帮到到您？眼神接触触、语气气温和；点头、微微笑；立即放下下手头工工作，有有礼貌地地起身。埋头工作作，不理理客户；挑客。机械式笑笑容或过过分热情情；如遇熟客客（视情情况而定定），先先行接待待的售楼楼员应亲亲自接待待。让顾客有有受到重重视的感感觉，使使之愿意意了解楼楼盘资讯讯。你想看看看还有什什么单元元可选择择，您先先坐，我我帮您查查查。请请坐！关心口吻吻；微笑、语语气温和和；语调清晰晰、肯定定，语气气温和；点头示意意明白顾顾客的

48、需需要；装作没看看见；态度轻浮浮。招呼顾客客以问题询询问顾客客的要求求；主动邀请请顾客坐坐下；自自我介绍绍及询问问顾客姓姓名、送送上名片片。方便跟进进；细心关注注的服务务；为顾顾客提供供细心的的服务。我姓“”，这这是我的的名片，请问先先生怎么么称呼？有礼貌地地邀请；双手有礼礼以名片片的正面面送上；让顾客一一直站着着；命令令式的语语气。倒倒转名片片或单手手送上；要求客户户做登记记。陈先生，不介意意替我们们做个资资料登记记吧，以以方便联联系。彬彬有礼礼地送上上登记表表和笔。放在台上上让顾客客自行拿拿取。关注及留留意顾客客是否有有亲友或或小朋友友陪同，作恰当当的招呼呼；主动提供供茶水。您好，请请坐！

49、请先喝杯杯水。友善态度度；眼神接触触。只集中招招呼主要要的一位位顾客，对其身身旁的亲亲友不予予理会。3对到访访顾客进进行销售售（介绍绍重点）服务标准准目标语言非语言避免主动介绍绍主动提供供销售资资料，介介绍项目目基本资资料，根根据客户户言谈内内容，以以确认客客人购买买意向。予人诚信信的服务务；提供供专业知知识；细细心关注注服务；视客人人动机选选择推荐荐信息；销售点点取向有有轻重；我们的项项目在，是是未来的的市中心心，整个个项目共共分期，首首期多层层已全部部入伙。一边说一一边留意意顾客的的反应；说话时语语调不徐徐不疾；以项目优优点为出出发点；专业的口口吻，态态度要诚诚恳。边说边弄弄东西；心不在焉

50、焉；转笔；以行内术术语应对对。为顾客做做分析分析不同同项目的的资料。提供专业业知识及及关怀亲亲切的服服务；掌掌握顾客客心态，浓缩介介绍范围围，有针针对性的的作进一一步推介介。现在楼价大大概，一些些多层项项目售，是未未来市中中心，现现只售价价约，随随着交通通日益方方便，楼楼价提升升空间很很大。专业态度度；换位思考考详细分析析；逐一发问问；询问式语语气。为了便于于销售，便不理理会顾客客理会顾顾客的要要求，把把心目中中认为好好的单元元硬销；主观、坚坚持自己己认为优优质的单单元；未能掌握握客人考考虑因素素，被客客人带着着走。明白顾客客的需要要判断顾客客的购买买动机（投资或或自住）；主动询问问更多的的资

51、料，了解顾顾客的需需要，介介绍适合合的单元元，包括括：1财务务预算2面积积户型要要求3方面面景观要要求4层数数朝向利用素材材，作生生动介绍绍多利用销销售资料料，模型型等辅助助介绍，让客人人更易掌掌握；细细心聆听听，在适适当时机机作出回回应。记住顾客客的需求求点；记录让顾顾客感到到受重视视及尊重重。考虑自用用或是投投资保值值呢？陈先生，想看什什么户型型呢？22房或33房？这这个单元元对着，整个绿绿地面积积有多平方方米，十十分开阔阔不清楚楚陈先生是是否经常常？是啊！这这里附近近有很多多娱乐及及购物场场所，如如。询问式语语气；以朋友的的角度去去发问、沟通；关心口吻吻；主动介绍绍有关优优点；如如客人未

52、未有打算算，把心心目中预预先认为为好的单单元作试试探式介介绍，收收集意见见。点头；适当时微微笑；不时作出出恰当的的回应，如“是”“没错错”等。四周张望望；回应过多多或毫无无反应；客人没说说完，又又再问另另一个问问题；不耐烦的的表情。4对到访访顾客进进行销售售（沿途途介绍）服务标准准目标语言非语言避免适当距离离沿途不时时留意顾顾客的反反应及保保持适当当的距离离；多作闲谈谈以便了了解顾客客的需要要；再次强调调好处，并反映映其他顾顾客意见见。进入样板板房或单单元有礼貌地地推门，让买家家入内；到达大厦厦大堂时时，主动动与保安安员打招招呼；令顾客感感到舒适适；令顾客更更加安心心。显示销售售员在任任何方面

53、面都有专专业水平平和礼貌貌。这两座是是一期的的建筑，已经全全部出售售了，这这是会所所，有桌桌球，游游泳池，业主经经常来玩玩，喜欢欢这里方方便。语气温和和；强调重点点介绍。邀请式手手势；点头，微微笑。距离太远远；只顾自己己往前行行。嫌麻烦似似的借故故避开；敷衍交代代；粗声喝骂骂。5对到访访顾客进进行销售售（参观观单位）服务标准准目标语言非语言避免与买家保保持闲谈谈，以避避免出现现冷场；建立长远远关系及及加强顾顾客购买买信心。出电梯右右转就是是D单元元了！目光接触触；温和语气气；一步当先先地离开开；指示示错误；找错单元元；电梯到达达时，提提示左转转或右转转。提供细致致、贴心心的服务务；清楚的指指示

54、；按着开门门键让顾顾客先行行。喋喋不休休；客有客看看，你有有你讲。介绍单元元清楚说明明所看单单元的布布局、面面积等；介绍此单单元及另另一选择择的好处处，以作作后备。显示专业业水平及及对项目目程序的的熟悉掌掌握；提提供称心心如意的的服务；显示对对项目的的熟识，增加客客户信心心。这是D单单元，建建筑面积积有平方米米，有间房房。清楚的指指示；清晰发音音；目光接触触；语气温和和；适当地停停顿；留意客人人反应。不加解释释；误导客人人；喋喋不休休。清楚明白白客人购购买条件件介绍样板板房时，简单地地介绍一一下样板板房与交交楼标准准之分别别，免招招误会。提供细心心体贴的的服务；排除任任何可能能引起误误会、打打

55、击客人人购买欲欲的说辞辞。我们的用用料全部部一级一一类，地地板是优优质木地地板，基基本上交交楼时跟跟样板房房完全一一样（除除配备的的电器等等以外）。目光接触触；语气温和和；清晰发音音；留意客人人反应。3.4签签约流程程控制规规程1目的为了明确确签约流流程和相相关人员员责任，加强签签约流程程和合同同管理。提高客客户的满满意度，预防潜潜在纠纷纷，特制制定本程程序。2范围本程序适适用于公公司与客客户签订订的认认购书、商商品房买买卖合同同及补补充协议议的管理理。3职责 3.1 营销策策划部项项目销售售主管是是本程序序的主控控人，负负责决定定是否签签约，如如何签署署认购购书、商品品房买卖卖合同及补充充协

56、议。3.2 销售员员负责具具体办理理签约手手续，填填写并提提交客客户档案案。3.3 公司法法律顾问问负责进进行特殊殊合同的的评审。3.4 营销策策划部资资料管理理员负责责保管空空白合同同、负责责房价复复核计算算、盖章章，并转转交已经经签署的的合同。4流程图图(见下下页)5流程描描述5.1 签定认购书书。5.1.1 当当客户要要求订购购房屋时时，销售售员要再再次核实实该房是是否已订订出或售售出。当当确认该该房确未未订出或或售出时时，方可可办理签签约手续续。5.1.2 销销售员先先到资料料员处领领取规定定份数的的认购购书，告知客客户仔细细阅读，提示缴缴款程序序等注意意事项。5.1.3 当当客户无无

57、异议时时，销售售员要马马上清晰晰、准确确、快速速地填写写完认认购书的内容容，并请请客户签签字认可可。5.1.4 客客户签字字后，将将认购购书交交于资料料员，由由资料员员盖章，办理签签约手续续。5.1.5 认购书书签订订后，销销售员按按房款款收缴控控制程序序告知知客户如如何缴款款和索要要财务收收据。5.1.6 若若客户取取消预订订，销售售员按照照认购购书之之规定，办理解解约手续续。5.2 客户要要求签署署正式商品房房买卖合合同时时，按以以下程序序办理：5.2.1 销销售员先先到资料料员领取取规定份份数的商品房房买卖合合同，告知客客户仔细细阅读，提示注注意事项项。5.2.2 当当客户无无异议时时，

58、销售售员要马马上清晰晰、准确确、快速速地填写写完商商品房买买卖合同同的内内容，并并请客户户签字认认可。5.2.3客户户签字后后，将商品房房买卖合合同交交销售主主管。5.2.4 每每星期五五下午销销售员将将合同转转交项目目销售主主管。营营销策划划部经理理于每星星期一集集中请公公司法人人代表在在合同、协议上上签字。5.2.5法人人代表在在合同、协议上上签字后后，办理理人最后后办理盖盖章手续续，进行行盖章。5.2.6 商品房房买卖合合同签签订后，销售员员按房房款收缴缴控制程程序告告知客户户如何缴缴款和索索要财务务收据。5.3 正常合合同进行行内部评评审即可可。5.4 当客户户提出超超出正常常合同的的

59、任何附附加和要要求时，销售员员工严禁禁越权承承诺，特特殊情况况，应按按照相应应流程上上报销售售主管。5.4.2 必必要时，营销策策划部经经理与公公司法律律顾问、工程管管理部等等有关部部门共同同评审，合同评评审执行行合同同管理办办法的的有关规规定。5.5 销售员员合同签签署后，销售额额按房房款收缴缴控制程程序告告知客户户如何缴缴首付款款，如何何索要财财务收据据，如何何办理房房地产登登记，按按揭等手手续。5.6 客户离离开后，销售员员按照客户档档案管理理制度，填写写客户档档案加强强客户档档案员交交付手续续。流程图一一：银行行按揭流流程小订时告知客户按揭所需资料签约时销售员收齐按揭资料并上报签约代表

60、签约员工代银行签订借款合同及相关资料把按揭资料和预收款收据传递给客服员工客服员工审核合同及相关资料后交信贷员并缴纳代收款信贷员初审合格后通知客户服务代表客服员工向银行提交已备案合同及首付款凭证复印件客服员工领取借款合同、贷款发放凭证（客户联）工程进度封顶，银行发放按揭款系统登记后、贷款发放凭证、借款合同、代收款正式收据各一份传递给签约代表另一份借款合同暂存（用于办抵押）签约员工通知买受人领取上述资料客户签收（启用签收表）代收保险费、公证费开具临时收款收据流程图二二：售房房签约流流程接待客户代理公司收取小订销售员填写购房合同并签字买受人购房合同签字销售员签收按揭资料购房合同专案审核签字签约员工审