XX物业公司发展之品牌建设(DOC 14)

1、天河物业业公司发发展之品品牌建设设公司部门门之间的的内外沟沟通方面面：物业管理理与业主主沟通方方面：三、物业业公司树树品牌、创文化化建设方方面：四、物业业工作的的创新服服务公司部门门之间的的内外沟沟通实施“三三维”立体沟沟通，推推倒企业业内部“无形的的墙”在加强强沟通协协调的工工作中，实施“三维”立体沟沟通方案案，强调调公司必必须以人人为本，激发员员工参与与公司经经营的责责任感，强化沟沟通协调调、团队队经营意意识。建建立领导导与员工工的日常常沟通机机制。设设立了“总经理理信箱”，建立立了总经经理与员员工面对对面的沟沟通座谈谈会制度度。座谈谈会每月月组织一一次，根根据当前前重点工工作和实实际情况

2、况，物业业公司主主要领导导或分管管领导轮轮流出席席，各分分理推荐荐一线员员工参加加，员工工也可自自愿报名名参加，员工在在座谈会会上可畅畅所欲言言，共同同探讨企企业发展展问题、日常管管理问题题以及员员工个人人发展、生活及及学习等等问题。一是、通通过这种种形式，使员工工真正感感受到了了企业及及高层领领导对员员工的尊尊重，极极大地激激发了员员工的奉奉献热情情，成为为凝聚团团队的巨巨大动力力。二是、建建立起部部门之间间的相互互沟通机机制。全全面推广广“组织织效能”提升项项目，各各部门由由领导备备课，阐阐述本部部门在企企业中的的地位和和作用、本部门门根据企企业发展展战略要要求做了了哪些具具体工作作以及为

3、为其他部部门提供供了哪些些具体支支撑和能能够为大大家提供供哪些支支撑。通通过各部部门定期期的互相相沟通协协调，提提升组织织执行力力，特别别是提高高各部门门在执行行过程中中解决问问题和改改进工作作质量的的整体能能力。三是、建建立起员员工之间间的相互互沟通机机制。公公司应开展“强化沟沟通协调调”、“打造高高绩效团团队”为为主题的的大讨论论，建立立了员工工自由表表达思想想和意见见的快速速通道，激发员员工参与与公司经经营的责责任感，集中公公司上下下、内外外的智慧慧，去培培植、收收集并实实施好点点子。同同时，鼓鼓励员工工就公司司业务、服务中中存在的的弊端，坦率地地向上级级主管提提出自己己的看法法，引导导

4、员工帮帮助公司司改进经经营中的的不足，释放员员工的能能量、智智慧和自自信，松松开束缚缚排除前前进道路路上的障障碍；对对于有关关企业管管理的意意见和建建议，向向相关领领导和部部门反映映，促进进了企业业与部门门、领导导与员工工的沟通通和理解解，这些些措施都都将提升升企业效效率和员员工满意意度。1、在物物业公司司内部各各部门制制定责任任首问制制（既可可用于员员工，又又服务业业主）“首问制制”，即首首问服务务责任制制。是公公司内部部,在规规定的时时间里，服务（受理）第一人人必须无无条件的的为服务务对象提提供令其其满意的的服务。服务（受理）第一人人为“首问人人”。“首问制制”由服务务责任主主体、服服务客

5、体体（服务务对象）和完成成时间三三个基本本要素构构成。“首问制制”的服务务责任主主体是指指提供具具体服务务工作的的承办部部门和具具体经办办人“首问问人”；“首问制制”的服务务客体是是指提出出需要解解决具体体问题的的员工和和业主。完成时时间是“首问制制”在服务务承诺上上的时间间要求，它包括括无条件件受理起起始时间间和服务务完成工工作日两两个部分分。要确保“首问制制”的有效效运行，必须科科学界定定各分理理处部门门的“首问制制”的服务务责任主主体。按按时间要要求：依依据第一一时间谁谁接待谁谁受理谁谁负责的的原则，确定“首问制制”的“首问人人”。按职职能要求求：依据据各部门门的工作作职能，确定“首问制

6、制”的服务务责任主主体,也也就是经经办人员员。“首问人人”是“首问制制”服务责责任主体体的具体体经办人人。当“首问人人”不是服服务主体体的具体体经办人人时，“首问人人”为初始始“首问人人”，必须须通过一一次性负负责任的的交接，明确服服务责任任主体和和经办人人。交接接后的下下一个第第一人为为“首问人人”。2、物业业公司每每周定期期举行中中层以上上干部参参加的生生产周例例会 随随着物业业公司管管理规模模不断扩扩大，所所面临的的问题也也在不断断增多，为确保保物业公公司稳定定有序的的发展，将一线线各分理理处比喻喻为生产产部门。每周周周例会会会议内容容主要为为，每周周各分理理处所发发生的各各类急需需解决

7、的的问题，需在生生产例会会上反映映的问题题。以及及总经理理对各点点工作安安排和部部署。和和部分工工作须总总经理协协调解决决的。这种会议议方式不不仅能够够有效迅迅速反馈馈一线突突出需解解决的问问题，而而且能够够提高工工作效率率，缩短短处理问问题的相相关环节节。建议议将该周周例会制制形成公公司管理理制度，需严格格贯彻执执行。3、对于于一线反反馈的问问题，物物业公司司各职能能部门须须指定处处理经办办人对于一线线的反馈馈的问题题，公司司各职能能部门因因部门设设置原因因，可能能会出现现相应部部门人员员不足，导致问问题反馈馈上来，但却无无相应人人对此问问题进行行处理。互相推推委的现现象较多多。工作作效率低

8、低，基层层意见大大的现象象。因此针对对类似问问题。公公司应明明确各部部门相关关人员负负责对各各类相关关归口问问题进行行处理。工作责责任直接接明确到到相关责责任人。4、创建建工程服服务月物业公司司在承接接房开公公司物业业项目时时，由于于一些相相关工程程验收图图纸资料料不详，以及一一些工程程施工质质量引起起的问题题，造成成物业公公司后期期管理过过程中有有一定难难度。并并且物业业公司工工程设备备专业人人员欠缺缺。使的的业主反反映的问问题得不不到及时时解决。针对这这一问题题，房开开公司应应主动配配合物业业公司工工作开展展。采取取以物业业公司名名誉向业业主公布布“工程问问题处理理服务月月”的时间间，由房

9、房开公司司工程部部相关人人员参与与的方式式。这种方式式不仅使使房开公公司工程程部相关关人员充充分理解解物业工工作的特特性，而而且让工工程部人人员充分分协助物物业公司司员工处处理业主主反馈的的问题。这种方方式可广广泛推广广到其他他相关部部门，如如人力资资源部、行政部部等。5、销售售人员参参与物管管公司交交房验收收工作由于交楼楼验收工工作往往往会涉及及到住宅宅共用部部位共用用设施设设备维修修基金由由房开销销售部代代为收取取的工作作，因销销售人员员对各业业主较为为熟悉，故在此此项工作作中销售售部应全全力协助助，配合合物业交交楼验收收工作，但考虑虑到销售售部门的的工作特特性，因因此，销销售人员员将不参

10、参与与业业主验收收工作。物业管理理与业主主沟通方方面：1、分片片管理责责任制。实行分片片管理责责任制为为了加强强与业主主的联系系，深入入业主中中了解情情况，为为业主排排忧解难难，以提提高物业业管理对对业主服服务的质质量，使使协物业业工作进进一步规规范、完完善。公公司将建建立起管管理人员员分片管管理责任任制。使使片区管管理责任任落实到到个人。这样也也充分调调动员工工积极性性。并且且也有利利于对员员工执行行绩效考考核制。对于片区区管理员员的职责责； 1、建立管管理片区区内业主主的档案案情况如如人口、职业等等。了解解业主对对物业管管理工作作的看法法、意见见和建议议； 2、接受业业主的投投诉，了了解业

11、主主实际困困难，为为业主解解决实际际困难。 3、了了解业主主对争办办业主参参与征文文的天河河人报以以及相关关活动的的看法；鼓励片片区业主主在会刊刊投稿；认真填填写片片区走访访调查表表和撰撰写走访访报告，并在每每周部门门例会上上向上级级汇报。 中国最最庞大的的资料库库下载2、成立立业主委委员会由于物业业管理须须有一定定的硬性性的规则则，这样样才能有有物业管管理区域域内的秩秩序，如如果没有有良好的的秩序，就根本本无法实实现公平平的物业业管理服服务。但但对于许多多业主来说说，对物物业管理理工作并并不支持持和理解解，并且对对于这部部分业主主通过上上门回访访交流做做工作效效果都不不理想。因此物管管公司应

12、应充分调调动业主主委员会会的作用用，这是很很重要的的，在成成立业主主委员会会成员选选取上，物业公公司应注注意挑选选一些对对物业工工作充分分理解支支持的业业主。由由于业委委会的一一些特殊殊权利。在业主有有一些敏敏感性的的问题，要要善于“利用”业主委委员会的的“特殊殊”身份份为物业业公司谋谋利。3、一线线员工须须增强的的亲情服服务亲情服务务从根本本上去转转变员工工工作心心态和工工作积极极性。因因物业管管理服务务属于服服务性行行业，而而不是政政府机关关部门。员工自自身工作作定位应应明确。采取措施施：物业业公司领领导应从从企业文文化、工工作规范范、日常常培训中中等方面面对亲情情服务的的必要性性和服务务

13、行业的的特性方方面进行行宣贯。使每一一名员工工明确物物业服务务是的一一种特殊殊的商品品的实际际内容。须把优质质的规范范的工作作加亲情情服务的的意识提提供给业业主，让让业主在享享受这种种特殊服服务商品品的同时时，充分分理解支支持物业业管理工工作。 物业业服务 这钟钟商品既既包括为为业主解决决实际问问题(如如保结卫卫生、安全)的功功能服务务，也也包括能能使业主主得到心心理满足足(如得得到谦恭恭、诚恳恳的微笑笑和礼貌貌问候，得到尊尊敬和荣荣耀的心理服服务。例如保保安见到到业主下下班回家家时主动动问候，或业主主提许多多物品进进小区，保安主主动上前前帮忙提提、还有有保洁人人员在请请扫地面面时见到到业主应

14、应主动避避让等工工作细节节方面的的提升。三、物业业公司树树品牌、创文化化建设： 对对于物业业公司在在构建企企业文化化时，须须明确良良两种文文化：即即企业的的品牌一一一特殊殊的文化化建设和和小区的的文化设设计定位与与秉承。对于企企业品牌牌文化建建设，要要明确指指导思想想和质量量方针，全面贯贯彻“与时俱俱进，开开拓创新新”的重要要指导思思想，始始终坚持持以“追求完完善、务务实高效效、全程程跟踪、亲情服服务”的质量量方针。将企业业文化不不断深入入到各项项工作中中，提升升企业内内部的凝凝聚力。小区的的文化设设计定位与与秉承方方面，小小区的文文化设计计应在小小区外部部环境（造型、配套、设施、楼名等等）设

15、计计时，注注重小区区的文化化品位与与文化含含量，突突出小区区的附加加价值与与鲜明个个性，以以满足业业主需求求心理。作为赚赚取微利利的物业业管理企企业，在在接管小小区后，不可能能按自己己的文化化设计去去重新改改变小区区的硬件件环境，而应当当试图去去秉承小小区原本本设计的的文化品品味，当当然，这这种秉承承的前提提是其文文化设计计符合了了消费者者的心理理需求，并且在在小区每每年在节节日期间间举行一一定的社社区文化化娱乐活活动，让让业主都都参与进进来，从从而达到到拉进业业主与物物管之间间的距离离。 1、安全全防范活活动月 在冬季季来临之之季，物物业公司司成分利利用小区区宣传栏栏这块阵阵地。将将秋、冬冬

16、季节容容易引起起火灾的的预防措措施告之之业主。并提供供一些其其他小区区因业主主原因造造成火灾灾的案例例进行分分析。这这种方式式应作为为物管公公司间接接与业主主沟通很很好方式式，类似似这样的的公益性性的宣传传如防盗盗、防装装修渗水水、交通通安全等等等，不不仅可以以增进业业主对物物业管理理的理解解，也可可以极大大规避一一些在物物业管理理过程中中物业公公司所面面临的突突发性风风险。2、常规规服务基基础上的的收费服服务 评评价一个个物业公公司的服服务水平平，其中中一个标标准就是是除物业业管理所所应提供供的常规规服务外外的其他他特殊性性收费服服务。物物业公司司应站在在市场经经济的角角度，在在着重考考虑一

17、些些不增加加管理成成本而又又可为公公司创造造经济效效益的特特殊性服服务。这这些特殊殊性收费费服务，如代交交水电费费、提供供家政服服务等。具体措施施：如在在家政服服务方面面物业公公司应根根据自身身 条件件，是否否有能力力组建一一个家政政服务中中心。如如不具备备条件，可在对对外的家家政中心心的经营营情况进进行审核核，挑选选一家最最好的家家政公司司与物业业公司进进行合作作。共同同经营拓拓展社区区家政服服务这块块市场。3、利用用天河人人报充分分宣传物物业管理理，并增增强业主主与物管管的互动动。具体措施施：在天天河人报报版面上上预留一一个版块块，报刊刊内容应应具备一一定的可可读性，并增添添一些与与业主利

18、利益相关关的内容容。如内内容以物物业管理理动态和和小区业业主的意意见、建建议、表表扬信、业主对对物业管管理的感感想等等等。对于于所提供供稿件一一经刊登登的员工工和业主主，须给给予一定定的奖励励鼓励继继续发表表。在业业主的参参与中，将业主主对物业业管理工工作积极极肯定的的内容进进行刊登登。并在在各分理理点的各各单元楼楼门口设设立一个个报箱，装每期期的报纸纸。 通过天天河人报报这种方方式，可可以转变变一些业业主对物物管工作作看法。并且物物业公司司可以将将此作为为创立物物业服务务品牌的的宣传阵阵地。4、增加加社区办办事处联联动活动动（联谊谊） 社区区文化建建设方面面，除自自己组织织的活动动以外还还可

19、以采采取与社社区周边边的办事事处合作作，一起起联动开开展社区区文化活活动，包包括一些些科普政政策的宣宣惯和文文艺表演演等。这这种方式式可以使使物业公公司不承承担相应应活动费费用，费费用由社社区以及及一些协协办单位位承担。物业公公司只负负责牵头头联系组组织人员员。具体执行行措施：与社区区办事处处联系，了解办办事处每每年针对对对所辖辖片区计计划开展展的一些些活动和和时间。并在各各物管点点在后期期工作中中，将办办事处活活动计划划列为物物管社区区活动计计划工作作中去。安排相相关人员员负责此此事的执执行。统统计分理理处内的的老业主主。协助助成立一一只老年年活动队队伍。报报名参加加办事处处组织一一些文艺艺

20、活动。四、物业业工作的的创新服服务总经理意意见箱具体措施施：在各各物管点点设立总总经理意意见箱，由总经经理亲自自处理意意见箱里里的内容容，鼓励励员工和和业主多多提合理理化建议议和意见见，一经经采纳给给予奖励励。设立总经经理意见见箱作为为一种创创新服务务，鼓励励员工多多提意见见和建议议，员工工可以匿匿名提出出对管理理、后勤勤各方面面的意见见和建议议，此举举增加员员工与管管理企业业的参与与感，拉拉近员工工与管理理者之间间的距离离，使领领导与员员工之间间不再只只是一种种单纯的的领导与与被领导导关系，而是一一种全新新的伙伴伴式关系系，对员员工的积积极性、创造性性也起到到一定的的激励作作用，共共同营造造出了一一种民主主、进取取、合作作的健康康氛围。只有员员工觉得得他们受受到了重重视和尊尊重，只只有员工工觉得他他们的成成绩能