物业管理有限公司客服中心工作手册

1、客服中心心工 作 手 册册20088- - 发发布 20008- - 实施合肥东宇宇物业管管理有限限公司 发布布合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号0、1主题目录版本/修修订1/0页 次次1/2目录1.客服服中心岗岗位结构构图42.客服服主管岗岗位职责责553.客服服前台岗岗位职责责64.办公公内勤岗岗位职责责75.物业业管理员员岗位职职责86.泳馆馆主管97.泳馆馆前台服服务员108.泳馆馆救生员员119.办公公环境管管理规范范1210.员员工仪容容仪表管管理规范范13311.员员工行为为举止规规范14412.员员工语言言使用规规范15513.员员工电话话使用规规范166

2、14.员员工接待待客户规规范17715.客客服中心心值班与与交接班班作业规规程11916.入入伙操作作规程22217.入入住操作作规程24418.装装修管理理规程26619.楼楼宇巡查查管理作作业标准准规程28820.违违章处理理作业标标准规程程32221.来来电、来来访操作作规程36622.投投诉处理理操作规规程38823.回回复、回回访操作作规程4024.与与客户沟沟通操作作规程4225.内内部沟通通作业规规程4726.费费用收取取操作规规程49927.费费用催缴缴操作规规程50028.费费用管理理作业规规程51129.特特约服务务操作规规程52230.重重点户管管理操作作规程53331.

3、钥钥匙管理理操作规规程58832.车车位租赁赁操作规规程62233.数数据统计计及信息息收集管管理规程程63334.资资料管理理作业规规程65535.客客户满意意度调查查作业规规程6836.社社区文化化活动管管理标准准作业规规程77037.家家政服务务作业规规程722合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号0、2主题岗位职责责之客服中心心岗位结结构图版本/修修订1/0页 次次1/1客服中心心岗位结结构图客服主管前 台收费员内 勤物管员合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.1主题岗位职责责之客服主管管岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1客服主管管岗位职

4、职责1.自觉觉遵守国国家和省省市的法法律、法法令、政政策以及及公司、管理处处的各项项规章制制度；2.负责责本部门门职责范范围内的的工作的的策划、监督、指导；3.负责责每月向向管理处处主任（经理）提交本本部门工工作计划划及工作作总结；4.负责责对本部部门员工工进行定定期、不不定期考考核，向向主任提提交本部部门员工工的工作作绩效报报告；5.坚守守岗位，认真接接待客户户，对客客户的投投诉要耐耐心解释释、及时时处理（一般在在24小小时内处处理完毕毕）；投投诉处理理率达1100%；6.熟悉悉所辖物物业楼宇宇的结构构、楼宇宇的排列列、单元元数、户户数；管管线的走走向；各各种设备备的操作作方法和和开关位位置

5、；楼楼宇和公公共设施施的维修修养护要要领和常常见故障障、常用用维修方方法；客客户的种种类、数数量、居居住人员员情况；督促部部门员工工及时收收缴管理理费，收收缴率达达95%以上；7.熟悉悉有关物物业、市市容卫生生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定，并能熟熟练运用用；负责责制订所所辖物业业管理服服务工作作计划，监督、指导、检查本本处绿化化、治安安、清洁洁等员工工做好本本职工作作；8.负责责处理所所辖物业业内重大大违章、违法、违纪行行为和重重大突发发事件；懂得发发生火灾灾、台风风、治安安案件时时的应急急处理办办法，并并且能够够有效及及时地组组织、安安排处理理；9.坚持持定期详详细巡查查所辖物物业及

6、其其他部门门工作，发现存存在及潜潜在问题题，及时时安排、处理改改进有关关工作；10.负负责指导导、监督督员工建建立健全全管理档档案，定定期查询询档案情情况，如如有档案案不全或或丢失情情况，应应及时组组织、安安排解决决；11.完完成上级级领导交交办的其其他任务务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.2主题岗位职责责之客服前台台岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1客服前台台岗位职职责1.认真真接听客客户电话话、负责责客户的的咨询和和回答以以及报修修登记工工作；2.负责责将当天天验楼表表上的工工程维修修问题及及时统计计并反馈馈给相关关部门；3.负责责将每天天的各项项记录

7、、信息及及时反馈馈给相关关部门并并跟踪到到位；4.负责责装修手手续的办办理、物物业管理理费的收收缴；5.负责责部门及及业/租租户档案案管理；6.负责责每天将将汇总的的信息上上报给主主管领导导；合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.3主题岗位职责责之办公内勤勤岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1办公内勤勤岗位职职责1.拟订订管理处处工作计计划、会会议纪要要、工作作总结及及其他全全面性文文件；2.负责责管理处处的行政政，固定定资产的的管理，办公用用品、维维修材料料、工具具购买计计划的制制定、发发放及接接待工作作；3.做好好管理处处文书、档案资资料、信信印、经经济合同同的

8、管理理和归档档工作；4.处理理日常秘秘书工作作，包括括信件交交换、公公文的保保密等，对管理理处会议议决定的的事项负负责监督督跟踪；5.做好好上传下下达，沟沟通协调调各部门门之间的的工作；6.做好好管理处处考勤，准确编编制工资资发放表表；7.完成成上级领领导交办办的其他他任务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.4主题岗位职责责之管理员岗岗位职责责版本/修修订1/0页 次次1/1物业管理理员岗位位职责1.学习习有关法法规、条条例，熟熟悉本行行业务知知识和操操作程序序，依法法管理，热情服服务，按按章办事事；2.坚守守工作岗岗位，按按时上下下班，上上班佩带带工作牌牌，热情情接

9、待客客户，对对客户的的投诉要要耐心细细致地做做好解释释工作，并及时时进行调调查处理理，争取取有效投投诉处理理率达1100%；3.熟悉悉所辖物物业楼宇宇的结构构、楼座座的排列列、栋号号、单元元户数，管线网网络，客客户的基基本情况况、人员员、数量量、管理理费、水水电费的的收费标标准和计计算方法法，并做做好本区区域物业业及相关关收费工工作；4.协助助办理装装修手续续，并负负责检查查、督促促客户按按装修管管理规定定进行装装修，发发现有违违章现象象要及时时责令停停工整改改；5.参与与所辖物物业的验验收交接接工作，办理入入住手续续，发放放钥匙，负责陪陪同客户户验收房房屋，做做好记录录并安排排维修工工作，监

10、监督维修修工程按按质按量量完成；6.每天天坚持上上下午巡巡视管辖辖区域，监督清清洁、绿绿化、装装修违章章等工作作情况，发生问问题，及及时处理理，并通通知有关关负责人人做好记记录汇报报；7.向客客户宣传传党的方方针政策策，及时时传达上上级和公公司的各各项通知知、规定定，并配配合公安安、社区区做好各各项工作作；8.整理理房屋档档案资料料，将客客户档案案进行归归档，及及时更正正档案内内容，保保证档案案内容的的时效性性；9.协助助开展小小区文化化活动，搞好住住宅区精精神文明明建设，定期回回访客户户，主动动为他们们排忧解解难，与与客户建建立良好好的关系系；10.完完成上级级领导交交办的其其他任务务。合肥

11、东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.5主题岗位职责责之游泳馆主主管岗位位职责版本/修修订1/0页 次次1/1泳馆主管管岗位职职责1.协理理游泳池池一切活活动。2.监督督游泳池池综合设设施的清清洁工作作。3.监督督救生员员和服务务员。4.记录录游泳池池运作数数据，统统计后上上报公司司领导。5.负责责游泳池池水质试试验，检检查循环环系统。6.必要要时履行行救生员员职责。7.完成成上级领领导交办办的其他他工作任任务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.6主题岗位职责责之泳馆前台台服务员员岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1泳馆前台台服务员员岗位职职责

12、1.遵守守公司和和管理处处各项规规章制度度，负责责日常接接待工作作。2.掌握握会所的的经营方方式，圆圆满回答答客户的的各类消消费咨询询。3.为客客户办理理各类消消费的手手续，业业务要熟熟悉，态态度要热热情，工工作要细细心，动动作要敏敏捷，核核算要准准确。4.及时时把客户户的资料料整理存存档，进进行有序序管理。5.妥善善保管好好各类票票据、押押金、消消费卡，做到台台帐清楚楚，条理理分明，杜绝因因个人疏疏忽造成成会所损损失。6.定期期向公司司财务部部交款，做好日日收入报报表、月月收入报报表。7.保持持前台的的环境整整洁，营营造健康康温馨气气氛。8.协助助服务员员做好休休息厅的的递茶送送水服务务工作

13、。9.严禁禁任何人人借用营营业款、严禁消消费后赊赊帐、欠欠帐。10.完完成上级级交办的的其他工工作。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.7主题岗位职责责之泳馆员岗岗位职责责版本/修修订1/0页 次次1/1泳馆救生生员岗位位职责1.负责责游泳池池的救生生及保洁洁工作。2.勤巡巡视池内内游泳者者的动态态，落实实安全措措施。3.认真真做好每每天的清清场工作作。4.负责责游泳池池水质的的测验和和保养及及游泳场场地的环环境卫生生。5.上班班集中精精神，救救生台不不得空岗岗，无关关人员不不得进入入池面。6.对不不会游泳泳者可作作技术指指导。7.定时时检查更更衣室，杜绝隐隐患。8.救

14、生生员须全全面掌握握泳池消消毒加药药技能，了解每每种药的的性能、用药量量、用药药的频度度和加药药的方式式，做到到合理科科学，即即要节约约用药又又要保证证水质达达标。9.救生生员须全全面学习习水泵房房管理技技能，按按规定要要求程序序操作。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.1主题办公规范范之办公环境境管理规规范版本/修修订1/0页 次次1/1办公环境境管理规规范1.保持持办公环环境的安安静，不不得大声声喧哗；2.保持持办公环环境的干干净、整整洁；3.每天天对办公公室进行行一次清清扫，每每周对办办公室进进行一次次大扫除除；4.办公公室的烟烟灰缸中中的烟蒂蒂应随时时清理，一般

15、不不得超过过三个；5.保持持办公用用品摆放放整齐，不得存存放与办办公无关关的物品品；6.及时时整理办办公室报报纸，保保持报纸纸的有效效性和完完整性；7.保持持办公室室文件柜柜内的整整齐，资资料、文文件摆放放有序，保持文文件的时时效性；8.爱护护办公用用品和办办公设备备，节约约办公用用品，保保持办公公用品的的干净；9.控制制空调的的使用， 300以上制制冷，55以下制制热；10.离离开办公公室时应应将座椅椅摆放整整齐；11.卫卫生间应应及时清清理，保保持空气气清新；12.避避免在工工作时间间接待私私人来访访者，私私人会客客时间不不得超过过10分分钟；13.办办公室电电话原则则上不得得公话私私用，

16、接接听私人人电话不不得超过过3分钟钟；14.下下班前全全面做好好安全检检查后离离开。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.2主题办公规范范之员工仪容容仪表管管理规范范版本/修修订1/0页 次次1/1员工仪容容仪表管管理规范范1.着装装1.1上上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，不不许敞胸胸露怀，非工作作需要不不允许将将衣袖、裤管卷卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上；1.2制制服外衣衣衣袖、衣领不不显露个个人衣物物，制服服外不显显露个人人物品，服装衣衣袋无过过大过厚厚的物品品，袋内内物品不不外露；1.3上上班统一一佩带工工作牌；1.4鞋鞋袜整齐齐清洁，皮鞋颜颜色为

17、深深色，不不允许穿穿鞋不穿穿袜，不不允许穿穿高跟鞋鞋，必须须非工作作需要不不允许打打赤脚或或穿雨鞋鞋到处走走。工作作完毕应应将鞋擦擦净后离离开；1.5非非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋；1.6员员工不允允许戴有有色眼镜镜。2.须发发2.1女女员工前前发不遮遮眼，长长发要束束扎，不不梳怪异异发型；2.2男男员工发发长不超超过衣领领，不盖盖耳，不不留胡须须；2.3所所有员工工头发应应保持整整洁；2.4所所有员工工不允许许剃光头头。3.个人人卫生3.1保保持手部部和指甲甲的干净净，指甲甲不允许许超过指指头两毫毫米，不不涂有色色指甲油油；3.2员员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服。衣服

18、因因工作而而弄湿、弄脏后后应及时时换洗；3.3上上班前不不允许吃吃有异味味食品，保持口口腔清洁洁，口气气清新；3.4保保持眼、耳清洁洁。4.女员员工可淡淡妆，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品。5.上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上班时时不能在在客人面面前或公公共场所所整理仪仪容仪表表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.3主题办公规范范之员工行为为举止规规范版本/修修订1/0页 次次1/1员工行为为举止规规范1.服务务态度1.1接接待时热热情主动动、微笑笑服务；1.2在在劝离客客户、客客户时要要文明礼礼貌，并并

19、做好解解释工作作；1.3认认真接受受客户的的评价，对客户户投诉应应耐心倾倾听，并并及时记记录处理理。2.行走走 1.1行走走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也不允允许双手手抱胸或或背手走走路； 1.22在工作作场合与与他人同同行时，不允许许勾肩搭搭背，不不允许同同行时嬉嬉戏打闹闹；1.3行行走时，不允许许随意与与客户抢抢道穿行行；在特特殊情况况下，应应向客户户示意后后方可越越行；1.4走走路动作作应轻快快，非紧紧急情况况不应奔奔跑、跳跳跃；1.5手手拉货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线；1.6与与同事或或客户相相遇时，应主动动点头示示意。3.就坐坐时姿态态端正，不允许许有以下下几种姿姿势：1

20、.1坐坐在椅子子上前俯俯后仰，摇腿跷跷脚；1.2在在同事和和客户面面前双手手抱着胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐；1.3趴趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上；1.4晃晃动桌椅椅，发出出声音。4.其他他行为1.1不不允许随随地吐痰痰，乱扔扔果皮、纸屑；1.2上上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情；1.3不不允许在在公共场场所及客客户面前前吸烟、掏鼻孔孔、掏耳耳朵、瘙瘙痒、脱脱鞋、卷卷裤角衣衣袖、伸伸懒腰、哼小调调、打哈哈欠；1.4到到客户家家服务时时，不允允许做与与工作无无关的事事情；1.5谈谈话时，手指不不能指对对他人，手势不不宜过多多，幅度度不宜太太

21、大；1.6不不允许口口叼牙签签到处走走。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.4主题办公规范范之员工语言言使用规规范版本/修修订1/0页 次次1/1员工语言言使用规规范1.问候候语：您您好、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上辛苦苦了、您您回来了了；2.欢迎迎语：欢欢迎您来来*小区、欢迎您您入住本本小区、欢迎光光临；3.祝福福语：恭恭喜、祝祝您节日日愉快、祝您圣圣诞快乐乐、祝您您 新年年快乐、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财；4.告别别语：再再见、晚晚安、明明天见、祝您一一路平安安、欢迎迎您下次次再来；5.道歉歉语：对对不起、请原谅谅、打扰

22、扰您了；6.道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢；7.应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的；8.征询询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？9.请求求语：请请您协助助我们、请请您好吗？10.商商量语：您看看这样好好不好？11.解解释语：很抱歉歉， *规定是是这样的的；12.基基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、对对不起、再见。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.5主题办公规范范之员工电话话使用规规范版本/修修订1/0页 次次1/1员工电话话使用规规范

23、1.接听听电话1.1铃铃响三声声之内，必须接接听电话话；1.2拿拿起电话话，应清清晰报道道：“您好，东宇物物业”；1.3认认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应请对对方稍候候，然后后轻轻搁搁下电话话，去传传呼他人人；如对对方有服服务需求求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在案，并确认认后详细细回答；1.4通通话完毕毕，应说说：“谢谢，再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷电话话；1.5接接电话听听不懂对对方语言言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”；1.6中中途若遇遇急事需需暂时中中断与对对方通话话时，应应先征得得对

24、方同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉；1.7接接听电话话时，声声调要自自然、清清晰，声声量不要要过高，亦不要要过低，以免对对方听不不清楚。2.拨打打电话1.1电电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好”，并作作自我介介绍；1.2使使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要做的事事交待清清楚；1.3通通话完毕毕，应说说：“谢谢，再见”。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.6主题办公规范范之员工接待待客户规规范版本/修修订1/0页 次次1/2员工接待待客户规规范1.为客客户提供供服务时时，应面面带微笑笑，给人人以亲切切感；

25、与与客户谈谈话时，应聚精精会神、注意倾倾听，给给人以受受尊重感感；应坦坦诚待人人，不卑卑不亢，给人以以真诚感感；应神神色坦然然、轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感；应应沉着稳稳重，给给人以镇镇定感；2.对客客户要一一视同仁仁，切忌忌有两位位客户同同时有事事相求时时，对一一位客户户过分热热情或长长时间倾倾谈，而而冷待另另一位客客户。当当值时有有客户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，接待客客户；3.在与与客户对对话时，如遇另另一客户户有事相相求时，应点头头示意打打招呼或或请对方方稍等，不能视视而不见见，同时时尽快结结束谈话话招呼客客户；如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”；4

26、.勿与与客户开开玩笑、打闹或或取外号号；5.客户户之间交交谈时，不要走走近旁听听，也不不要在一一旁窥视视客户的的行动；6.对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的客户户切忌交交头接耳耳或指手手划脚，更不许许围观，不许背背后议论论、模仿仿、讥笑笑客户；7.当客客户提出出不属于于自己职职责范围围内的服服务要求求是，应应尽可能能为客户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关”之类的的话；8.与客客户交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要等对对方把话话说完，不要随随意打断断对方的的谈话，对没听听清楚的的地方要要礼貌地地请对方方重复一一遍；9.对客客户的问问询应尽尽量圆满满答复，若遇“不知道

27、道、不清清楚”的事，应请示示有关领领导尽量量答复对对方，不不许以“不知道道、不清清楚”作答；回答问问题要尽尽量清楚楚完整，不许不不懂装懂懂，模棱棱两可，胡乱作作答；10.需需要客户户协助工工作时，首先要要表示歉歉意，并并说：“对不起起，打扰扰您了”；事后后应对客客户帮助助或协助助表示感感谢；11.对对于客户户的困难难，要表表示关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决；12.对对于客户户质询无无法解释释清楚时时，应请请上级处处理，不不许和客客户吵架架；13.当当客户搬搬运物品品困难时时，要主主动帮忙忙，客户户表示感感谢时，应说：“不用谢谢或不客客气，没没关系”；14.当当遇到熟熟悉的客客户

28、回来来时，应应说：“先先生/小小姐，您您回来了了”；15.当当客户有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说：“有困难难直说，但愿我我能给您您帮助”；当遇遇到合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.6主题办公规范范之员工接待待客户规规范版本/修修订1/0页 次次2/2客户施以以恩惠或或其他好好处时，应说：“谢谢您您的好意意，这是是我们应应该做的的，请您您理解”；16.发发觉自己己和对方方有误解解时，应应说：“不好意意思，可可能误会会了”；17.当当发觉自自己有失失误时，应立即即说：“噢，对对不起，我不是是那个意意思”；18.对对来咨询询办事的的客户，工作人人员应立立即起立立，神

29、态态热情，主动问问好：“先生/小姐，您好！请问有有什么事事需要我我们帮助助的”；19.当当对方挑挑衅时，应说：“请尊敬敬我们的的工作，先生/小姐”；20、当当遇到行行动不便便的客户户时，应应主动上上前搀扶扶；21.与与客户交交谈时，应注意意：（1）对对熟悉的的客户应应称呼其其姓氏，如先生、小姐姐；（2）与与客户对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用语；（3）与与客户谈谈话时，应专心心倾听客客人的意意见，眼眼神应集集中，不不浮游，不应中中途随意意打断客客户的讲讲话；（4）应应在不泄泄露管理理处机密密的前提提下，圆圆满答复复客户的的问题，若有困困难时应应积极查查找有关关资料或或请示

30、领领导后答答复客人人，不可可不懂装装懂；（5）当当客户提提出的要要求超出出服务范范围时，应礼貌貌回绝；（6）在在服务工工作中，处理问问题简洁洁明快，不要拖拖泥带水水；（7）与与客户打打交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉着稳稳重的原原则；（8）任任何时候候都不得得对客户户有不雅雅的行为为或语言言。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.1主题业务规程程之客服中心心值班与与交接班班作业规规程版本/修修订1/0页 次次1/3客服中心心值班与与交接班班标准作作业规程程1.0目目的规范客服服中心值值班与交交接班工工作，确确保向客客户提供供优质的的全天候候服务。2.0适适用范围围

31、适用于客客服中心心值班与与交接班班工作的的管理。3.0职职责3.1客客服中心心主管负负责安排排值班与与交接班班工作及及值班抽抽查工作作。3.2值值班人员员负责依依照本规规程进行行值班与与交接班班工作。4.0程程序要点点4.1值值班4.1.1客服服主管每每月底前前编制完完成下月月客服服中心值值班安排排表，客服人人员依据据客服服中心值值班安排排表实实施工作作。4.1.2正常常的值班班时间为为早7：3020：00；4.1.3值班班时的主主要工作作： AA接待客客户的有有关咨询询； B受受理客户户的求助助； C协协调、调调度各部部门协同同处理突突发事件件。4.1.4值班班期间处处理工作作应遵循循的原则

32、则： A时效效管理的的原则； B控制制事态发发展的原原则； C及时时汇报的的原则。4.1.5管理理员值班班时的纪纪律：A.值班班视同正正常上班班，值班班员须守守岗位，不得擅擅离；B.值班班时发现现问题要要及时解解决，疑疑难问题题应报客客服中心心主管决决定处理理措施，重大问问题客服服中心主主管认为为应报管管理处主主任决定定的，应应即时报报告；C.值班班人员应应在电话话铃响三三声内接接听电话话；合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.1主题业务规程程之客服中心心值班与与交接班班作业规规程版本/修修订1/0页 次次2/3D.有事事不能值值班，须须向客服服中心主主管请假假，经批批准

33、后，由客服服中心主主管安排排其他人人员顶班班，未批批准前，不允许许私自调调班；E.值班班管理员员应保证证通讯设设施的畅畅通。值值班热线线电话原原则上只只允许接接听，不不允许拨拨打。44.1.6值班班时的权权力：A.有权权根据事事态的发发展调动动其他部部门人员员工作的的权力；B.有权权采取临临时有效效的防护护措施的的权力。4.1.7为确确保管理理服务质质量，管管理处主主任、客客服中心心主管、秩序维维护部主主管、设设备管理理部主管管在下班班后或假假期，不不允许关关手机，接到值值班管理理员的工工作汇报报后，应应及时协协助管理理员解决决问题，必要时时要赶回回现场处处理问题题。4.1.8值班班管理员员应

34、将值值班期间间工作处处理过程程详细的的记录在在值班班记录中，值班记记录不不得撕页页，记录录不得涂涂改，记记录本用用完后，由管理理处统一一保管。4.2交交接班4.2.1接班班：接班班人员提提前5分钟赶赶到客服服中心进进行岗位位交接工工作；4.2.1.11认真查查阅上一一班值班班记录，询问上上一班工工作完成成情况，如有需需要继续续跟进的的工作，应记录录以便跟跟进；4.2.1.22检查区区域内有有无异常常情况，发现有有异常则则要求交交班人员员做出解解释，并并做好记记录；4.2.1.33交接双双方在确确认无误误后，在在上一班班值班记记录本上上签名，并开始始值班。4.2.2交班班：交班班人员在在交班前前

35、15分钟钟将公物物摆放整整齐有序序，桌面面、桌椅椅干净无无灰尘、无杂物物。4.2.2.11认真做做好记录录，收集集整理好好相关的的工作证证据；4.2.2.22将未完完成的工工作如实实向接班班人员交交待清楚楚；4.2.2.33互相签签名后，方可离离岗；4.2.2.44一般情情况下，交班人人员应将将本班的的工作办办理完毕毕后再行行交班，重要的的工作未未处理完完毕，不不允许交交班。4.2.3客服服中心主主管每天天上班时时检查值值班记录录并签名名确认，值班人人员应主主动向主主管汇报报值班工工作情况况。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.1主题业务规程程之客服中心心值班与与交接班

36、班作业规规程版本/修修订1/0页 次次3/34.3本本规程作作为客服服中心员员工绩效效考评的的依据之之一。5.0记记录交接班班记录表表合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.2主题业务规程程之入伙操作作规程版本/修修订1/0页 次次1/2入伙操作作规程1.0目目的规范办理理入伙手手续，确确保客户户顺利入入伙。2.0适适用范围围适用于所所辖小区区物业客客户入伙伙手续的的办理。3.0职职责3.1客客服中心心具体负负责办理理客户入入伙手续续；3.2财财务人员员负责核核收各项项应缴费费用；工工程人员员和物管管人员负负责陪同同客户对对房屋进进行验收收，并填填写入入伙房屋屋验收表表；如

37、如有整改改项目，则分项项汇总后后及时传传送项目目整改小小组。4.0程程序4.1客客户入伙伙工作流流程图 销售部部发入伙伙通知书书 业主备备齐入伙伙资料 销售部部进行客客户身份份确认 销售部部办理产产权登记记申请手手续 财务部部开发交交款处结结清房款款、维修修基金、物管费费等费用用 客客服中心心进行确确认，签签订前期期物业管管理协议议、业主主临时公公约等客服服中心发发放钥匙匙及相关关物品业主在物物业工程程人员陪陪同下进进行房屋屋验收填写验验收表（有无问问题）合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.2主题业务规程程之入伙操作作规程版本/修修订1/0页 次次2/2有整改问问题，能

38、能立即整整改的立立即现场场整改，不能立立即整改改的留下下业主的的钥匙进进一步整整改4.2相相关注意意事项4.2.1入伙伙资料包包括：购购房合同同复印件件（存档档），业业主身份份证原件件，业主主身份证证复印件件（存档档）、业业主家人人身份证证复印件件各一份份，业主主和家人人照片各各一张，各项交交费收据据，非业业主前来来办理需需公证的的委托书书、代办办人身份份证原件件和复印印件一份份。4.2.2集中中入伙岗岗位配置置：接待待登记岗岗，资料料预验岗岗，签约约岗，资资料审核核岗，物物业开票票收费岗，验房房岗，钥钥匙领取取岗，房房屋整改改岗。集集中入伙伙需项目目各部门门全力配配合。4.2.3零星星入伙则

39、则由客服服中心单单独协调调办理。4.2.4履行行完每一一程序，工作人人员均需需在入入伙程序序表相相应栏目目处上签签名。4.2.5客服服中心在在其过程程中发放放的所有有物品，均需有有业主的的领用记记录。5.0 相关记记录 入伙程程序表（按集集团的用用）入伙物物品领用用一览表表房屋验验收表入伙返返修项目目表合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.3主题业务规程程之入住操作作规程版本/修修订1/0页 次次1/2入住操作作规程1.0目目的规范配套套设施登登记、开开通手续续，确保保客户顺顺利入住住。2.0范范围适用于所所辖小区区业主入入住时相相关配套套设施的的顺利开开通办理理。3.0

40、职职责客服中心心具体负负责做好好登记、联系各各相关工工作人员员并在必必要时积积极协助助。各外联单单位具体体负责各各项设施施的实施施开通。4.0程程序4.1开开通天然然气、安安装可视视对讲、更换锁锁芯工作作流程图图（客户户装修竣竣工验收收完毕并并经确认认后）客户提出出煤气点点火、安安装可视视对讲、更换锁锁芯等要要求在客服服中心预预约登记记，明确确时间并并告之注注意事项项客服中中心通知知煤气公公司等相相关单位位在约定定时间来来到在约定定时间操操作 有有问题，确定责责任方，限期整整改检查管管道或线线路 无无问题实施点点火或安安装已开通客客户由外外联单位位与客服服中心人人员共同同确认后后，做好好记录以

41、以便统计计入住率率合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.3主题业务规程程之入住操作作规程版本/修修订1/0页 次次2/24.2开开通宽带带工作流流程图 （客户户装修竣竣工验收收完毕并并签名）客户提提出开通通要求在客服中中心预约约登记客服中心心定期向向宽带公公司发出出申请名名单 未开开通，查查明宽带公公司与客客户约定定时间上上门开通通 责任，限期整整改客户确确认5.0 相关记记录入住登登记表常居人人员登记记表家庭成成员登记记表合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.4主题业务规程程之装修管理理规程版本/修修订1/0页 次次1/2装修管理理规程1.0目目的

42、 通通过对客客户装修修过程的的控制，确保装装修符合合规定要要求。2.0适适用范围围 适适用于客客户入住住后进行行装修的的全部过过程。3.0职职责 3.1对对管理处处进行不不定期的的装修检检查。3.2管管理处负负责办理理具体的的装修手手续并进进行装修修过程的的管理。3.3管管理处负负责一般般装修方方案的审审批。4.0程程序要点点4.1装装修申报报4.1.1装修修方案的的审批。业主装装修前需需填写房房屋装修修的审批批表，将将拟定装装修方案案及相关关资料（含相关关管线图图纸）报报管理处处审批。4.1.2无违违反相关关规定的的一般装装修方案案（如：结构、管线、外观的的变更、防水层层的破坏坏等），管理处

43、处可进行行审批。4.1.3结构构、管线线、外观观等有重重大变动动的装修修，管理理处需将将相关资资料报公公司工程程部审批批。4.1.4装修修施工单单位的审审查。业业主装修修前携带带装修施施工单位位营业执执照、资资质证书书、施工工人员身身份证明明等资料料报管理理处审批批。管理理处对相相关资料料进行审审查。4.2办办理施工工许可证证。装修修方案审审批合格格，装修修施工单单位审查查合格后后，管理理处与业业主签定定房屋屋装修管管理协议议书，按照规规定办理理装修施施工许可可证及装装修施工工人员出出入证等等相关手手续。4.3装装修施工工过程的的管理4.3.1装修修过程中中，管理理处负责责装修管管理的人人员每

44、天天检查装装修情况况，严格格按装修修所申报报的内容容与标准准检查，发现有有违反规规定的，按相关关规定要要求业主主整改，对于拒拒不执行行的，可可根据住宅室室内装饰饰装修管管理办法法及业主临临时公约约中相相关规定定执行。4.3.2房屋屋装修完完毕，管管理处按按装修申申请内容容及协议议中约定定的相关关标准进进行验收收，对于于不符合合要求的的，督促促业主及及时改正正后再进进行验收收。4.3.3从验验收合格格之日起起一个月月内管理理处对装装修情况况复验。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.4主题业务规程程之装修管理理规程版本/修修订1/0页 次次2/24.3.4对装装修档案案的管

45、理理应放入入业主档档案内，保存期期至业主主搬迁后后。5.0相相关记录录装修前前确认表表房屋装装饰装修修申请表表 房屋屋装饰装装修竣工工巡查表表合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.5主题业务规程程之楼宇巡查查管理标标准作业业规程版本/修修订1/0页 次次1/5楼宇巡查查管理标标准作业业规程1.0目目的 规规范楼宇宇巡查工工作，保保障小区区正常的的工作和和生活秩秩序。2.0适适用范围围 适适用于客客服中心心的楼宇宇巡查工工作。3.0职职责3.1客客服中心心主管负负责楼宇宇巡查的的组织、管理工工作。3.2客客服中心心管理员员负责依依照本规规程实施施楼宇巡巡查工作作。4.0程程

46、序要点点4.1客客服中心心主管应应于每月月月底制制定下月月的巡查查楼宇工工作方案案，内容容应包括括责任区区域的巡巡查安排排及巡查查的内容容等。4.2楼楼宇巡查查的内容容治安隐患患的巡查查。公共设施施设备安安全完好好状况的的巡查。清洁卫生生状况的的巡查。园林绿化化维护状状况的巡巡查。装修违章章的巡查查。消防违章章的巡查查。利用巡查查机会与与客户沟沟通。4.3楼楼宇巡查查的方法法应包括括“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了了解”等。4.3.1“看”：通过过观察来来发现楼楼宇管理理服务中中存在的的问题。4.3.2“听”：从设设施设备备运行的的声音判判断是否否有故障障。4.3.3“摸”：通过过用手

47、触触摸感觉觉设施设设备的使使用状况况。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.5主题业务规程程之楼宇巡查查管理标标准作业业规程版本/修修订1/0页 次次2/54.3.4“闻”：通过过异常气气味来判判断是否否有故障障或事故故。4.3.5“调查了了解”：向客客户或员员工调查查楼宇及及公共设设施设备备的使用用状况和和了解客客户对我我们的服服务有什什么意见见和建议议。4.4房房屋本体体巡查的的工作要要领4.4.1检查查水电表表。检查查水电表表是否处处于正常常工作状状态，记记录损坏坏的水电电表情况况。当水水表在无无人居住住的情况况下运转转时应关关上该单单位闸阀阀，预防防水浸事事故，并

48、并在该单单位门品品贴上相相关告示示；当发发现电表表异常运运转（如如倒转、有盗电电嫌疑）时，应应在巡巡查登记记表中中予以记记录并及及时报告告客服中中心主管管。4.4.2巡查查楼梯间间： 走廊廊灯、楼楼梯灯是是否正常常，门、窗是否否处于完完好状态态； 检查查梯间墙墙身、天天花是否否出现剥剥落、脱脱漆，墙墙、地面面瓷片是是否完整整无损； 检查查消防栓栓是否标标识完好好、配件件齐全；灭火器器是否有有漏气或或过期、失效现现象； 防火火门是否否关闭； 消防防安全疏疏散是否否完好 ； 消防防疏散通通道是否否堵塞；防盗预预警设施施及消防防报警设设施是否否完好； 检查查卫生状状况是否否良好。4.4.3巡查查电梯

49、： 检查查电梯的的运行是是否平稳稳，是否否有异常常响动； 检查查安全标标识是否否完好 ，电梯梯按钮等等配件是是否完好好； 检查查照明灯灯及安全全监控设设施是否否完好； 检查查卫生状状况是否否良好 。4.4.4巡查查门厅、楼道： 检查查各类安安全标识识是否完完好； 检查查公共设设施和照照明灯及及垃圾箱箱是否完完好；检查卫生生状况是是否良好好。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.5主题业务规程程之楼宇巡查查管理标标准作业业规程版本/修修订1/0页 次次3/54.4.5巡查查中发现现梯间弥弥漫石油油气味、焦味时时应立即即对相关关单位进进行调查查，当原原因不明明时应立立即告知知

50、安全部部进行检检查。4.5公公共设施施设备巡巡查的工工作要领领4.5.1巡查查水、电电、气、通讯设设施： 检查查室外设设施有无无破损现现象，各各种管线线有无渗渗、漏、滴、冒冒现象； 检查查室外设设施有无无生锈、脱漆现现象，标标识是否否完好； 检查查室外消消防设施施是否配配件齐全全、标识识完好；4.5.2巡查查公共设设施： 检查雕雕塑小品品是否完完好，是是否有安安全隐患患； 检查儿儿童游乐乐设施是是否完好好，有无无安全隐隐患； 检查绿绿地、绿绿篱、乔乔灌木是是否有枯枯死、霉霉病现象象，是否否有黄土土裸露现现象，长长势是否否良好。4.5.3巡查查道路、休闲场场所： 检查设设施设备备是否完完好 ，是

51、否有有违章占占用现象象； 检查标标识、路路牌、警警示牌是是否完好好； 检查各各类雨、污水井井盖是否否完好，照明灯灯、装饰饰灯是否否齐全； 检查卫卫生状况况是否完完好；4.5.4巡查查停车库库、停车车场： 检查防防盗设施施是否完完好； 检查停停放的车车辆是否否有损伤伤现象； 检查各各类标识识是否完完好无损损； 检查卫卫生状况况是否良良好。4.6巡巡查周边边环境：检查小区区内及小小区外周周边是否否有乱张张贴、乱乱拉线等等现象。检查是否否有损坏坏公共设设施、违违章制造造噪音、污染环环境、高高空抛物物现象。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.5主题业务规程程之楼宇巡查查管理标标

52、准作业业规程版本/修修订1/0页 次次4/5检查是否否有违章章饲养家家禽家畜畜等现象象。 检查小小区内及及小区外外周边卫卫生状况况是否良良好。4.7巡巡查违章章装修：详见装修管管理标准准作业规规程。4.8巡巡查空置置房、空空关房：详见空置房房、空关关房管理理标准作作业规程程。4.9对对巡查中中发现问问题的处处理要领领： 管理员员巡查时时发现有有上述问问题出现现时，如如本人能能进行规规劝、阻阻止、处处理的，予以解解决；不不能及时时解决的的，将问问题记录录在巡巡查记录录表中中，并报报告客服服中心主主管。客客服中心心主管视视情况按按下列情情况处理理：属公公共设施施设备破破损丢失失的，按按报修修管理标

53、标准作业业规程处理；属管理理处其他他部门员员工工作作不力造造成的，应通知知其他相相关部门门主管前前住处理理。在巡巡查中发发现的问问题应及及时解决决；属客客户违章章造成的的问题，应按客户违违章处理理标准作作业规程程处理理。 对对巡查中中发现的的重大问问题，客客服中心心主管应应及时向向管理处处主任汇汇报，由由管理处处主任处处理 巡查查中发现现问题处处理完毕毕后客服服中心管管理员应应现场验验证，处处理的过过程和验验证的结结果均应应有完整整的记录录，并经经相关人人员签字字认可。4.100巡查查记录表表每月月25日日前汇总总由客服服中心归归档保存存年。4.111本规程程执行情情况作为为相关员员工绩效效考

54、评的的依据之之一。5.0 相关记记录1.巡巡查记录录表2.巡巡查统计计表合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.6主题业务规程程之违章处理理标准作作业规程程版本/修修订1/0页 次次1/4违章处理理标准作作业规程程1.0目目的规范客户户违章处处理工作作，维护护大多数数客户的的利益，保持小小区良好好的环境境和秩序序。2.0适适用范围围适用于物物业管理理处管辖辖范围内内的客户户违章事事件的处处理。3.0职职责3.1管管理处主主任负责责客户重重大违章章事件的的处理。3.2客客服中心心主管负负责客户户一般违违章事件件的处理理。3.3客客服中心心管理员员协助主主管进行行客户违违章事件

55、件的处理理。3.4各各部门员员工负责责客户各各类违章章行为的的规劝工工作。4.0程程序要点点4.1违违章处理理的原则则。4.1.1以劝劝导、教教育为主主的原则则。4.1.2慎用用处罚的的原则。4.1.3取得得业主委委员会支支持后再再进行处处罚的原原则。4.1.4实施施处罚以以赢得大大多数客客户的认认可的原原则。4.1.5规劝劝为主、处罚为为辅的原原则。4.1.6处理理尽量不不伤和气气，事后后主动缓缓和关系系的原则则。4.2常常见客户户违章现现象4.2.1违反反装修管管理规定定的现象象：4.2.1.11擅自改改变房屋屋建筑及及其设施施设备的的结构、外观（含外墙墙、外门门窗、阳阳台等部部位设施施的

56、颜色色、形状状和规格格）、设设计用途途、功能能和布局局；4.2.1.22对房屋屋的内外外承重墙墙、柱、梁、板板进行违违章凿、拆、搭搭建；4.2.1.33擅自拆拆除、改改造供电电、供水水、供气气、通讯讯、排水水、排污污、消防防等公用用设施；4.2.1.44擅自在在门窗安安装网、罩、广广告牌破破坏房屋屋整体外外观；4.2.1.55擅自拆拆除地漏漏盖和向向地漏倾倾倒杂物物；合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.6主题业务规程程之违章处理理标准作作业规程程版本/修修订1/0页 次次2/44.2.1.66其他违违反装修修管理规规定的行行为。4.2.2违反反消防管管理规定定的现象象：

57、4.2.2.11堵塞消消防通道道；4.2.2.22损坏消消防设备备和器材材，动用用、损坏坏楼梯、走道和和出口的的各类消消防标识识、报警警装置、灭火设设施；4.2.2.33超负荷荷使用电电器、乱乱拉乱接接电线造造成火灾灾隐患；4.2.2.44在公共共场地燃燃放烟花花炮竹、烧香火火、纸张张、织物物、纤维维、塑料料制品、木制品品及其他他废弃物物；4.2.2.55营业场场所不按按规定配配置灭火火器材；4.2.2.66其他违违反消防防管理规规定的行行为。4.2.3违反反环境卫卫生管理理规定的的现象：4.2.3.11乱丢垃垃圾、果果皮、纸纸屑、烟烟头等杂杂物，随随地吐痰痰和大小小便；4.2.3.22破坏卫

58、卫生设施施设备；4.2.3.33在公用用场地私私自堆放放、吊挂挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴贴涂写；4.2.3.44高空抛抛物、倒倒污水；4.2.3.55播放高高音喇叭叭制造超超量噪音音；4.2.3.66践踏草草坪、攀攀摘花果果、树及及占用绿绿化地，损坏涂涂画园林林建筑小小品；4.2.3.77其他违违反环境境卫生及及美化的的行为。4.2.4违反反治安管管理规定定的现象象：4.2.4.11乱停乱乱放车辆辆；4.2.4.22违反规规定存放放、排放放易燃、易爆、剧毒、放射性性等危险险物品；4.2.4.33聚众赌赌博、打打架斗殴殴；4.2.4.44其他违违反治安安管理的的行为。4.2.5无特特殊原因因，拒

59、交交有关管管理服务务费用的的行为。4.2.6采取取可能损损害其他他客户利利益或影影响小区区安全的的行为。4.2.7违反反以上管管理规定定，未造造成小区区客户利利益或管管理处经经济受损损或对小小区公共共安全造造成威合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.6主题业务规程程之违章处理理标准作作业规程程版本/修修订1/0页 次次3/4胁的视为为一般违违章，其其他违规规均视为为重大违违章。4.3违违章的处处理方法法4.3.1及时时劝导、教育；适用于于一般违违章事件件。4.3.2限期期整改；适用于于违反本本规程22条有关关款项，给小区区公共利利益造成成较大经经济损失失的违章章事件。4.

60、3.3通报报批评：适用于于不接受受违章处处理意见见的客户户。4.3.4提起起诉讼：适用于于给小区区造成较较大经济济损失而而拒不赔赔偿或严严重拖欠欠或拒交交有关管管理服务费用，经业主主委员会会调解无无效的违违章事件件。4.4违违章处理理程序4.4.1管理理处各区区域工作作人员如如发现客客户有违违章行为为时应立立即采取取规劝、教育的的方式进进行处理，劝导导客户停停止违章章行为。当事人人如置之之不理，应及时时将情况况反馈到到客服中中心主管管处理。4.4.2客服服中心主主管接到到客户违违章信息息后，在在客户户违章事事件记录录表上上登记后后按以下下规定进行处处理：4.4.2.11属重大大违规事事件的报报