室外步行街运作手册

1、 室外步行街运作手册 室外步行行街运作手册册目录一、序 言二、组织织架构三、各岗岗位职责责1室外步步行街管管理处经经理岗位位职责2室外步步行街管管理处客客服主管管岗位职职责3室外步步行街管管理处客客服助理理岗位职职责 4室外外步行街街管理处处安管主主管岗位位职责 5室外外步行街街管理处处安管员员岗位职职责 6室外外步行街街管理处处工程主主管岗位位职责7室外步步行街管管理处工工程技工工岗位职职责四、室外外步行街街管理处处各项工工作程序序 1接管管验收工工作程序序2入伙工工作程序序3商户迁迁入/迁迁出管理理工作程程序 4装修修管理工工作程序序 5业主主/商户户报修处处理工作作程序 6业主主/商户户

2、投诉处处理工作作程序 7保洁洁外包管管理工作作程序8绿化养养护外包包管理工工作程序序9空置房房管理工工作程序序10钥匙匙管理工工作程序序11客户户满意度度调查工工作程序序12安管管员日常常管理工工作程序序13安管管员固定定岗工作作程序14安管管员巡逻逻岗工作作程序15安管管员交接接班工作作程序16 停停车场管管理工作作程序 177消防设设施设备备维护检检查工作作程序 188消防巡巡视与检检查工作作程序 199设施设设备运行行管理工工作程序序20设施施设备维维护保养养工作程程序 21设设施设备备安全操操作工作作程序 22设设备房管管理规定定五、室外外步行街街管理处处应急预预案 六、室外外步行街街

3、管理处处工作表表格序言（构成要要点）阐明制定定本手册册的主要要目的阐明本手手册所适适用的范范围阐明本手手册所指指物业管管理服务务的主要要内容明确住宅宅物业管管理范畴畴内所制制定的方方针、目目标由各地商商管公司司总经理理或(住住宅)物物业副总总最终签签署室外步行行街管理理处组织架构构设置指指引(请依据据项目实实际编制制情况制制定)(各地)商管公司总经理分管物业副总经理租赁服务部住宅物业管理处经理安管主管室外步行街客服主管工程主管工程班长室外步行街客服助理室外步行街安管班长工程技工室外步行街安管员室外步行行街管理理处各岗位职职责室外步行行街管理理处经理理岗位职职责1、领导导管理处处全员贯贯彻、落落

4、实公司司质量环环境方针针和目标标。2、组织织管理处处的质量量环境管管理监督督检查工工作。3、对管管理处的的整体服服务质量量、环境境维护和和安全生生产负责责。4、负责责准备并并提供管管理处的的质量环环境管理理体系进进行情况况的报告告、质量量环境目目标实现现情况的的统计数数据；制制定并组组织实施施与管理理处相关关的整改改、改进进措施。5、结合合物业特特点，提提出业务务发展建建设与资资源调配配的建议议，带动动管理处处全体员员工积极极推进质质量环境境改进、质量环环境策划划工作。6、负责责编制实实施管理理处管理理方案。7、负责责管理处处使用化化学品的的管理。8、负责责管理处处新增服服务项目目设计和和开发

5、的的组织策策划。9、对管管理处的的内部运运作负责责，协调调处理项项目发生生的重大大问题。10、组组织、建建立、完完善管理理处总体体工作内内容、工工作标准准、考核核制度并并监督执执行，据据实进行行奖罚。11、对对管理处处主管级级（含主主管级）以上员员工的聘聘用、调调动和辞辞退有建建议权，对主管管级以下下人员的的聘用、调动和和辞退有有决定权权。12、结结合项目目特点制制订工作作计划，总结实实际工作作情况，发现问问题及时时采取纠纠正、预预防措施施。13、掌掌握管理理财务状状况，控控制预算算成本，合理安安排各项项费用支支出。14、接接受公司司总经理理的行政政领导及及公司各各职能部部门的业业务指导导，协

6、调调管理处处与公司司、客户户及相关关协作单单位之间间的关系系。15、负负责管理理处年度度培训计计划的实实施与监监督工作作。16、负负责采购购计划的的审核、批复等等工作。17、完完成公司司领导交交办的其其他工作作。室外步行行街管理理处客服服主管岗岗位职责责1、全面面负责客客户服务务工作，完成公公司下达达的各项项工作任任务；2、负责责制定、贯彻、落实本本部门岗岗位责任任制，制制定工作作要求、工作目目标以及及建立各各项管理理制度；3、组织织本部门门做好部部门管理理体系的的组织、审核、实施工工作，做做好本部部门危险险源识别别、环境境识别及及风险控控制;4、负责责指导、监督、检查本本部门各各项工作作及下

7、属属人员的的工作完完成情况况；5、负责责制定本本部门工工作计划划和物品品需求计计划，并并保证计计划的贯贯彻执行行；6、负责责做好客客户服务务部与公公司其他他部门之之间的沟沟通及协协调工作作；7、负责责培训提提高本部部门人员员的文化化素质、工作能能力及业业务技能能；8、负责责处理业业主、商商户较重重大的投投诉，定定期组织织业主、商户意意见征询询活动，定期了了解他们们对公司司各项服服务的意意见及建建议；9、协助助行政部部做好本本部人员员招聘、考核、录用及及人员调调整工作作。10、根根据管理理处经理理的安排排，布置置当日工工作，并并负责检检查、落落实工作作执行情情况；11、负负责每日日现场巡巡视，负

8、负责检查查公共设设施、清清洁、绿绿化、保保安存在在的问题题，及商商户经营营情况，对发现现的问题题及安全全隐患及及时处理理解决；12、负负责对商商户经营营货物的的陈列、经营品品种、营营业员管管理提出出建议； 室外步行行街管理理处客服服助理岗岗位职责责1、与商商户和业业主建立立长期、稳定及及良好的的配合关关系；2、负责责办理业业主入伙伙手续及及跟进房房屋维修修整改进进度，及及时与业业主反馈馈相关信信息；3、负责责办理商商铺装修修手续，跟进装装修申请请审批进进度并及及时与业业主或商商户沟通通协调，做好信信息反馈馈工作；4、配合合安管部部、工程程部对商商铺装修修进行检检查、监监督，对对各种违违规行为为

9、进行指指正、劝劝阻，并并及时向向上级领领导汇报报；5、负责责办理商商户迁入入手续，协助商商户办理理各种缴缴费手续续，统计计商户信信息，编编制商户户信息档档案；6、及时时了解分分管区域域各品牌牌的经营营情况，做好业业主与商商户关于于租金的的协调关关系；7、负责责办理商商铺退租租手续，核查并并收缴退退租商户户欠费；8、负责责分管区区域室外外步行街街商铺的的经营管管理秩序序；9、负责责室外步步行街巡巡视检查查：员工工进场、商铺开开闭店时时间、营营业员服服务规范范、仪容容仪表规规范等；10、现现场解决决商户投投诉及其其它应急急事件的的处理和和上报； 11、负责商商铺物业业管理费费的收缴缴、统计计、台帐

10、帐的建立立； 室外步行行街管理理处安管管主管岗岗位职责责负责停车车场正常常运营与与管理；制定各项项安管部部的工作作标准和和规范；制定、贯贯彻、落落实本部部门岗位位责任制制度，建建立各项项管理制制度；负责参与与、组织织定期的的物业管管理质量量大检查查及配合合做好质质量体系系管理评评审的有有关工作作；负责制定定本部门门工作计计划和耗耗材需求求计划，并保证证计划的的贯彻执执行；6、负责责受理业业主/商商户投诉诉，并及及时反馈馈有关信信息定期期了解业业主对公公司各项项服务的的意见和和建议；7、负责责本部门门人员的的专业培培训，不不断提高高管理服服务人员员的综合合素质和和业务能能力；8、针对对本部门门员

11、工服服务过程程中的工工作表现现，负责责对本部部门员工工进行工工作考核核，做好好本部门门人员招招聘计划划、人员员考核，协助行行政部做做好人员员录用及及调整工工作；9、编制制、审核核、组织织各项应应急预案案及相关关的学习习与演练练；10、负负责安排排安管员员日常工工作，维维护室外外步行街街人员、物资（品）、商品的的安全；11、制制定治安安防范措措施，指指导落实实所辖范范围内的的安全防防范工作作，并定定期进行行安全检检查；12、检检查、监监督、考考核安管管人员的的各项工工作，分分析所辖辖区域内内的治安安情况，提出改改进安管管工作的的建议；13、协协助公安安机关查查处在室室外步行行街辖区区内发生生的各

12、类类案件及及治安灾灾害事故故；室外步行行街管理理处安管管员岗位位职责1、维护护室外步步行街所所辖区域域内的人人员、物物资（品品）、商商品的安安全；2、负责责保管班班级共同同使用的的安防器器材料，并做好好交接班班记录；3、完成成规定的的安防、消防、保洁监监督等工工作任务务，确保保本执勤勤点所管管理的区区域安全全无案件件；4、在室室外步行行街范围围内定期期或不定定期进行行巡场，发现事事故隐患患及时汇汇报，发发现偷盗盗等违法法形为及及时制止止，并报报公安部部门处理理；5、做好好各项工工作记录录；6、做好好顾客、客户的的咨询工工作，向向客服部部转达顾顾客的投投诉；7、定岗岗时做好好形象展展示，体体现出

13、公公司形象象；8、认真真学习安安防、消消防、保保洁知识识，积极极参加技技能训练练，熟悉悉装备器器材性能能，不断断提高业业务技能能。 室外步步行街管管理处工工程主管管岗位职职责1、负责责工程部部的各项项工作，组织开开展室外外步行街街工程设设备的维维修、养养护、运运行、管管理；2、根据据相关法法律法规规、总公公司要求求，负责责制定工工程管理理制度和和设备操操作程序序、工作作标准；3、对室室外步行行街公共共设施设设备能耗耗进行分分析，制制定节能能降耗的的措施；4、负责责组织对对各项工工程设备备、设施施进行改改造；5、组织织拟定设设备管理理、操作作、维护护的各种种规章制制度和技技术标准准，并监监督执行

14、行；6、组织织本部门门做好部部门管理理体系的的组织、审核、实施工工作，做做好本部部门危险险源识别别、环境境识别及及风险控控制；7、组织织收集、编制各各种设备备的技术术资料、图纸，做好设设备的技技术管理理工作；8、负责责制订培培训计划划，定期期开展对对本部门门员工的的业务培培训；9、负责责监督、检查、指导本本部门员员工工作作，定期期对本部部门进行行考核；10、负负责洽谈谈、评估估、监督督工程外外包项目目，组织织对外包包工程的的质量验验收；11、负负责监督督员工各各项劳动动保护措措施落实实到位，员工对对各种设设施设备备的安全全操作；12、负负责跟进进工程单单的作业业及完成成情况；13、定定期组织织

15、所辖员员工进行行技术和和安全生生产等业业务知识识交流；14、全全面掌握握常用物物料、维维修零件件、工具具等材料料的品质质情况；室外步行行街管理理处工程程技工岗岗位职责责1、自觉觉遵守公公司的各各项规章章制度、操作规规程，安安全、认认真操作作；2、熟悉悉变、配配电室高高低压设设备的配配置和使使用状况况，会按按规程操操作高低低压设备备，会操操作消防防设备，会处理理电梯困困人等；3、熟悉悉室外步步行街内内高低压压线路，配电室室出线回回路走向向。严格格遵守电电气设备备运行维维护保养养制度，能正确确判断处处理一般般电气故故障，并并采取应应急措施施；4、发生生停电或或其他事事故应及及时与供供电部门门取得联

16、联系，迅迅速查明明原因，采取应应急措施施；5、做好好供电线线路的巡巡视、检检查，发发现事故故隐患及及时处理理；按照照设备维维护保养养计划的的要求完完成设备备的维护护保养工工作，保保证设备备正常运运行；6、熟悉悉所辖供供电系统统和设备备的性能能、控制制原理及及其运行行状况，分析日日耗电量量和日、月负荷荷等运行行参数，发现异异常情况况及时汇汇报，正正确处理理；7、坚守守岗位，按时上上下班，认真交交接班，做好各各类记录录，保管管好资料料、工具具；8、必须须掌握设设备运行行的技术术状况，发现问问题立即即报告；9、按保保养规程程做好设设备的日日常及月月度保养养工作，确保重重点设备备经常处处于良好好的技术

17、术状态；10、当当班人员员必须严严守保养养规程，服从安安排，保保证维修修质量，按时完完成任务务；11、熟熟悉室外外步行街街供水网网络走向向，水阀阀门、水水表的位位置和数数量，并并会正常常地操作作；12 严格遵遵守公司司制定的的水泵设设备的运运行、维维护、保保养制度度；13、发发生停水水或其他他事故应应及时与与有关部部门联系系，迅速速查明原原因，并并采取应应急措施施。14 做好下下水管道道维护、疏通，雨水井井的检查查等的工工作。 室外步行行街管理理处各项工作作程序接管验收收工作程程序1 目目的规范物业业的接管管验收工工作，确确保接管管物业的的验收符符合规定定要求。2 适适用范围围适用于公公司所承

18、承接的所所有物业业的接管管验收工工作。3 职职责3.1物物业管理理处成立立物业接接管验收收小组，各地商商管物业业副总担担任验收收小组组组长，管管理处经经理担任任副组长长；3.2物物业管理理处具体体负责编编制接管管验收方方案并实实施，撰撰写接管管验收报报告，进进行问题题复验及及编写复复验报告告；并依依据本规规程进行行物业的的接管验验收工作作，形成成记录；3.3工工程部负负责接管管验收工工作的具具体操作作实施，并注意意环保及及安全配配套设施施的完善善完好。4 工工作程序序4.1 成立接接管验收收小组4.1.1各地地商管物物业副总总负责成成立物业业接管验验收小组组，并担担任组长长，管理理处经理理担任

19、副副组长。成员由由物业管管理处经经理及骨骨干组成成，包括括：资料料接收人人员、各各类工程程项目验验收人员员、相关关配合人人员等。4.1.2项目目所在公公司组成成物业移移交小组组，小组组成员包包括：总总经理、规划设设计部门门人员、施工管管理部门门人员、监理人人员等，并指定定物业移移交负责责人与物物业管理理处接管管验收小小组对接接。4.1.3明确确物业接接管验收收小组的的分工：4.1.3.11物业管管理处： a) 物业管管理处经经理负责责编制接接管验收收方案及及接管验验收报告告，并实实施物业业的全面面验收检检查；b) 物物业管理理处工程程主管及及资料员员负责物物业项目目产权、工程、设备资资料的接接

20、收；工工程主管管负责房房屋本体体、公共共配套设设施和机机电设备备实物的的接收；c) 资资料员负负责业主主资料的的接收及及物业项项目产权权、工程程、设备备资料的的保管工工作；d) 客客服助理理协助楼楼宇的分分户验收收；e) 物物业管理理处经理理和工程程主管负负责对检检查出的的问题进进行后续续跟踪，督促移移交小组组整改及及再验，直至合合格。4.1.3.22工程部部负责接接管验收收工作的的具体操操作实施施，并注注意环保保及安全全配套设设施的完完善完好好。4.1.3.33项目所所在公司司的物业业移交小小组负责责根据接接管验收收方案内内容移交交相关的的资料及及实物，并对接接管验收收小组查查出的问问题实施

21、施整改。4.2制制定物业业接管验验收方案案4.2.1物业业管理处处经理负负责编制制接管验验收方案案，接管管验收方方案的内内容包括括（但不不限于）：a) 接接管验收收项目清清单；b) 接接管验收收日期安安排；c) 物物业管理理处接管管验收参参加部门门、人员员、分工工及培训训计划；d) 项项目所在在公司、监理单单位、施施工单位位负责人人及参加加人员；e) 楼楼宇接管管验收顺顺序；f) 接接管验收收进度计计划；g) 接接管验收收标准；h) 编编制人、审批人人、日期期落款栏栏。4.2.2接管管验收方方案经各各地商管管物业副副总级总总经理审审批，项项目公司司总经理理确认后后，3个个工作日日内报商商管总部

22、部物业管管理部，物业管管理部根根据接管管项目的的实际情情况对物物业接管管验收工工作进行行指导、监督及及检查。4.2.3接管管验收小小组将经经审批的的接管验验收方案案呈送项项目所在在公司。4.3 物业管管理处接接管验收收前的准准备工作作4.3.1物业业管理处处对参加加验收人人员进行行接管验验收专业业培训，并熟悉悉接管验验收方案案内容；4.3.2接管管验收前前，相关关标准表表格必须须准备完完备；物业接接管验收收标准、物物业验收收与移交交资料清清单、物业业接管验验收项目目清单、物物业接管管验收问问题处理理单等等；4.3.3接管管验收前前，相关关检测工工具、仪仪器必须须准备完完毕；4.3.4，结结合项

23、目目的实际际情况，填写物业接接管验收收项目清清单，并进行行归类。清单可可进行以以下分类类：单体体房屋验验收清单单（从业业主方面面考虑）、公共共设施设设备及场场地按系系统验收收清单（从不同同施工方方方面考考虑）。4.4 验收与与接管实实施作好接管验收准备成立接管验收小组公司下达接管验收指令4.4.1接管管验收工工作程序序：提出问题硬件设施、设备初验发现问题初步合格硬件设施、设备验收施工单位整改施工单位整改是否合格否补充完善相关资料否是是否合格进行资料验收移交记录归档是4.4.2 文文件资料料的验收收一般情况况下，文文件资料料应提前前于其他他项目完完成验收收；验收收责任人人发现缺缺少有关关资料时时

24、，应及及时向移移交单位位索取；验收完完毕填写写相关记记录。文文件交接接的详细细资料见见物业业接管文文件资料料验收清清单。4.4.3对在在建物业业的隐蔽蔽工程，接管验验收小组组可根据据工程进进度情况况提前于于整体工工程的完完工，先先进行局局部验收收，并做做好相关关记录。4.4.4 物物业的检检查验收收接管验收收人员按按制定好好的清单单内容及及相应的的接管验验收标准准进行检检查验收收。4.4.4.11以物业业管理处处为主成成立土建建、电器器、采暖暖、附属属设施、钥匙验验收小组组，施工工单位按按照相应应机构派派人员参参加各小小组。 a) 土建建工程，包括内内墙、棚棚顶、屋屋面、楼楼地面、门窗、卫生间

25、间防水等等；b) 电电气及智智能化，包括电电器线路路、照明明器具智智能系统统、开关关插座、线路布布设等。c) 水水、暖系系统，包包括管道道、水表表等。d) 钥钥匙交验验，包括括室内钥钥匙、门门洞钥匙匙、各种种表箱钥钥匙等。4.4.4.22将存在在的问题题填写在在物业业接管验验收项目目清单上。每每天接管管验收人人员将验验收材料料交给物物业管理理处工程程主管汇汇总至物业接接管验收收问题处处理单。4.4.4.33钥匙管管理a) 物物业管理理处派专专人管理理接收的的钥匙。b)钥匙匙接收后后登记在在钥匙管管理清单单中，并并按留用用、分发发分类保保管，其其中留用用（一把把）栓在在钥匙牌牌上，并并标识清清楚

26、。c)施工工单位借借钥匙，应出具具甲方代代表签署署的钥钥匙借用用申请表表，并并在上面面登记签签字，明明确借出出和收回回责任。4.4.5 编编制接管管验收报报告4.4.5.11物业管管理处接接管验收收小组在在验收完完成后，物业管管理处经经理根据据汇总的的所有接接管验收收记录，在三个个工作日日内编制制物业业接管验验收报告告，内内容包括括：a) 接接管验收收范围及及过程说说明；b) 资资料验收收中发现现的资料料不齐全全、不真真实、不不合格等等问题；c) 房房屋本体体、公共共配套设设施、机机电设备备验收中中发现的的不影响响房屋结结构安全全和设备备 使用安安全的质质量问题题；d) 房房屋本体体、公共共配

27、套设设施、机机电设备备验收中中发现的的影响房房屋结构构安全、影响相相 邻房屋屋安全和和设备使使用安全全的质量量问题；e) 建建议整改改期限；f) 验验收记录录复印件件。4.4.5.22 物物业接管管验收报报告经经各地商商管物业业副总级级总经理理审核后后，报至至项目管管理公司司，同时时报商管管总部物物业管理理部备案案。4.4.5.33物业的的验收总总结会议议 物业移移交与接接管各方方在接管管验收报报告完成成后召开开物业移移交与接接管会议议。会议议内容（不限于于）：a）确定定物业移移交时间间；b）审议议在接管管验收过过程中存存在的重重大质量量问题，并制定定解决措措施；c）确定定整改及及复查时时间。

28、4.4.6 物物业移交交与接管管4.4.6.11在落实实存在问问题的整整改措施施后，移移交及接接管双方方负责人人填写项目工工程移交交记录表表，完完成物业业移交与与接管。4.4.6.22移交小小组与接接管验收收小组解解散，接接管验收收遗留问问题的处处理由物物业管理理处经理理及工程程主管跟跟进监督督；项目目所在公公司指定定专人负负责处理理接管验验收遗留留问题。4.4.7 接接管验收收遗留问问题的处处理4.4.7.11物业管管理处将将物业业接管验验收问题题处理单单与物业接接管验收收报告一同交交给项目目所在公公司，项项目所在在公司根根据物物业接管管验收报报告建建议，将将物业业接管验验收问题题处理单单交

29、给给相应的的单位（部门）进行整整改，将将整改结结果填写写在物物业接管管验收问问题处理理单上上，作为为复检依依据。4.4.7.22所有接接管验收收中发现现的问题题都需在在入伙前前处理完完毕。4.4.7.33物业管管理处在在接管验验收过程程中发现现的任何何可能影影响项目目入伙、公司品品牌形象象和后续续物业服服务的重重大问题题时，必必须及时时（二个个工作日日内）向向项目所所在公司司提出书书面报告告。4.4.8 物物业管理理处根据据复检结结果，编编写接接管验收收存在问问题复验验报告，交项项目公司司工程（配套）部经理理、总经经理确认认，报商商管总部部物业管管理部备备案，并并转项目目管理中中心质量量监管部

30、部。4.4.9 对对不符合合移交条条件，存存在影响响入伙或或入伙后后可能出出现重大大质量问问题隐患患的，物物业管理理处将进进行复验验，直至至符合移移交条件件方能移移交。4.4.10 资料的的保存接管验收收后物业业管理处处将公司司物业的的产权、工程、设备资资料及所所有交接接记录归归档长期期保存。5 记记录5.1物业接接管验收收项目清清单5.2物业接接管验收收问题处处理单5.3 物业业接管文文件资料料验收清清单入伙工作作程序1 目目的代项目公公司将验验收合格格及已完完成竣工工备案的的房屋交交付与业业主；初初步向业业主展示示物业管管理服务务的标准准及内容容，通过过对业主主入伙过过程的控控制，做做到既

31、方方便业主主，又规规范管理理程序。2 适适用范围围适用于万万达广场场物业管管理处及及万达各各住宅项项目的业业主入伙伙手续办办理。3 职职责3.1物物业管理理处负责责编制物物业入伙伙方案，并按方方案准备备及策划划、指导导和监督督入伙管管理工作作；3.2物物业管理理处负责责员工入入伙工作作的培训训；3.3物物资管理理处负责责管理中中心办公公用品、劳动工工具及员员工服装装的配备备；3.4财财务审计计部指导导物业管管理处收收费员开开具票据据、收取取各种费费用；3.5物物业管理理处经理理负责组组织、协协调、落落实入伙伙手续各各项工作作的顺利利实施；3.6 资料员员（客服服助理）负责建建立用户户档案，并妥

32、善善保存；3.7 收费员员负责向向业主收收取各种种规定的的费用，送交公公司财务务部或指指定银行行；3.8 工程主主管负责责组织人人员与业业主进行行房屋交交接验收收及质量量跟踪管管理；3.9 维修工工负责为为业主提提供水电电开启服服务及用用量查验验交接，必要时时协同进进行房屋屋交接工工作。4 工工作规程程4.1入入伙准备备4.1.1拟订订项目集集中入伙伙方案4.1.1.11项目集集中入伙伙方案由由物业管管理处经经理组织织拟定，报各地地商管物物业副总总、总经经理批准准后，于于入伙前前30日日报商管管总部物物业管理理部核准准。4.1.1.22入伙方方案的内内容应包包括但不不限于： a) 入伙伙的时间

33、间及实施施地点； b) 入伙伙工作目目标及接接待能力力要求； c) 入伙伙手续办办理的流流程； d) 接待待现场布布置要求求；e) 可可能紧急急情况及及处置预预案要求求； ff) 负负责入伙伙工作的的人员安安排及职职责；g) 入入伙过程程中使用用的文件件和表格格；h) 入入伙准备备工作的的安排及及要求； i) 所需需费用预预算。4.1.2物资资管理处处在入伙伙前将物物业管理理处的办办公用品品、劳动动用具及及各岗位位员工服服装配备备完毕。4.1.3物业业管理处处组织人人员培训训4.1.3.11按人员员分工，明确各各组的任任务及与与其它组组的衔接接要求；4.1.3.22对工作作流程、注意事事项及入

34、入伙中业业主普遍遍关注的的收费、验收、房屋质质量保修修、装修修等问题题进行培培训。4.1.4物业业管理处处在业主主入伙前前15个个工作日日准备好好用于入入伙必要要资料，并整理理汇总备备用。4.1.5办理理入伙手手续的工工作现场场应张贴贴入伙公公告及业业主入伙伙流程图图，并指指定专人人负责业业主办理理入伙手手续时的的各类咨咨询和引引导，以以便入伙伙工作顺顺利进行行。 4.2 入伙审审查登记记4.2.1 业业主入伙伙前应准准备如下下资料： a) 由项项目公司司出具的的房屋屋出库单单、取钥匙匙单等等(或其其它形式式的入伙伙通知单单)； b) 维修修基金产产权人发发票联； c) 业主主或法人人代表身身

35、份证及及复印件件； d) 业主主及家属属或法人人代表一一寸照片片各二张张； e) 代理理人入住住委托证证明及代代理人身身份证； f) 供暖暖回执单单（依据据各地实实际情况况而定）； g) 项目目公司告告知业主主应携带带的其它它文件资资料。4.2.2 经经查验资资料确认认无误后后，向入入伙申请请人发放放和签署如下下资料： a)临时时管理规规约（依据各各地实际际情况而而定）、前期期物业服服务协议议 b)业主主手册、装装修手册册 c)房屋屋使用说说明书、房房屋质量量保证书书 d)业主（住户）家庭情情况登记记表/公建建使用人人登记表表 e)消消防安全全责任书书4.3 预交费费用 收费员员根据收收费标准

36、准向业主主收取各各项费用用，并开开具相应应票据给给业主，费用项项目包括括： a)自购购房合同同或入伙通通知单约定的的交房之之日起三三个月的的物业管管理费；（收费费期限依依据各地地实际情情况而定定） b)装修管管理费、垃圾清清运费等等有关装装修方面面的收费费项目； c)水、电电、气、供暖等等有关能能源费用用，或代代收代缴缴费用； d)其它需需要收取取的相关关费用。4.4 发放钥钥匙及房房屋验收收4.4.1 上上述手续续完成后后，向业业主发放放钥匙，并与业业主在钥匙发发放登记记表中中签字确确认；物物业管理理处指定定专人陪陪同业主主一起验验收其名名下的物物业，登登记水、电、气气表底数数，双方方在房房

37、屋验收收表上上签字。4.4.2验收收发现问问题时，陪同业业主验房房人员应应详实记记录在房屋验验收表上，并并反馈至至物业管管理处，汇总相相关房屋屋验收整整改问题题。4.4.3物业业管理处处将已办办理入伙伙手续的的楼、单单元房间间号码及及相应业业主姓名名等非保保密信息息，及时时通知工工程部、保安部部等部门门，以便便陆续开开展对业业主的各各项服务务。4.4.4资料料员应及及时将各各项业主主资料归归档，并并注意保保存、保保密。4.5房房屋交收收问题的的整改4.5.1验收收发现问问题时，验房人人员建议议业主将将钥匙交交给物业业人员便便于日后后维修，并请业业主签署署业主主托管钥钥匙委托托书，钥匙接接管后应

38、应妥善保保管；4.5.2物业业管理处处根据房屋验验收表所登记记内容进进行统计计、汇总总、分类类，并形形成房房屋整改改问题通通知单送达项项目公司司并确认认，同时时配合项项目所在在公司监监督施工工单位对对房屋整整改问题题的维修修，以免免影响业业户装修修4.5.3维修修完成并并通过物物业管理理处检验验后，物物业管理理处联系系业主前前来复验验，向业业主交回回所保留留的钥匙匙并请业业主在房屋验验收表、业业主托管管钥匙委委托书上签字字确认。4.5.4物业业管理处处集中入入伙结束束后一周周内，物物业管理理处会同同项目公公司组织织相关人人员对入入伙过程程中反映映出来的的房屋质质量、销销售服务务、物业业服务等等

39、方面问问题进行行汇总统统计，形形成入入伙总结结报告，将入伙总总结报告告报商商管总部部物业管管理部、项目管管理中心心质量监监管部备备案。5 记记录业主（住户）家庭情情况登记记表资料发发放签收收单房屋验验收表钥匙发发放登记记表业主托托管钥匙匙委托书书房屋整整改问题题通知单单商户迁入入/迁出出管理工工作程序序1 目目的规范商户户进驻商商铺及退退租等相相关管理理工作事事项，有有效控制制商户迁迁入/迁迁出过程程中各服服务环节节、细节节，为业业主及商商户提供供高效管管理服务务，满足足合理需需求。2 使使用范围围 适用用于各地地万达广广场内销销售型商商铺商户户迁入/迁出管管理工作作。3 职职责3.1客客服部

40、负负责通知知并协助助工程部部，根据据房屋屋及设备备验收表表核查查能源底底数（如如是非插插卡表），验收收单元设设备设施施。3.2客客服部负负责进行行有偿服服务情况况统计，向财务务部提供供信息，收缴费费用。3.3客客服部负负责与财财务部核核对商户户缴费情情况，催催交欠费费，制作作商户户退租交交款通知知书。如有欠欠缴应立立即通知知安管部部，禁止止商户将将其物品品搬离商商铺。3.4客客服部负负责撤除除商户名名牌/门门楣标识识及各种种广告。3.5工工程部负负责验收收屋内设设施、设设备有无无损毁、改动。3.6工工程部负负责检查查强电、弱电，表底数数、商户户区域内内水表读读数。3.7安安管部负负责向客客服部

41、提提供该商商户车位位、车辆辆信息等等情况，禁止退退租商户户车辆及及无关人人员进入入。3.8安安管部负负责检查查室内消消防设备备是否有有损坏和和丢失。4 商商户迁入入/迁出出管理规规程4.1 商户迁迁入4.1.1商户户进驻需需向商管管（物业业）公司司提交材材料：a业主与与商户的的租约副副本；b业主签签署的进进驻通知知确认书书；c商户企企业营业业执照、资质证证明；d商户企企业法人人证件及及照片；4.1.2商户户进驻需需向商管管（物业业）公司司登记和和提供的的信息： a商户企企业法人人联系方方式、店店面负责责人联系系方式；b商户车车辆登记记；c商户常常驻人员员登记（包括证证件、联联系方式式等）4.1

42、.3商户户进驻需需与商管管（物业业）公司司签署和和接受的的文件材材料： a商商户签署署商铺铺经营管管理公约约；b商户签签署消消防安全全责任书书及相相关安全全管理制制度；c商户签签收装装修管理理手册并承诺诺遵守，及签署署相关管管理制度度；4.1.4商户户至商管管（物业业）公司司（财务务部）按按照规定定，交纳纳有关费费用；4.1.5商户户进驻时时，如需需进行装装修申请请，应详详阅装装修管理理手册及有关关规定，并按有有关手续续及规定定，向商商管（物物业）公公司办理理装修申申报手续续（按装装修管理理制度执执行）。4.1.6商户户进驻时时，业主主或商户户所委托托搬运人人员，应应按商管管（物业业）公司司指

43、定路路径进入入万达广广场商铺铺及保证证道路畅畅通；同同时于搬搬运时亦亦应注意意保护万万达广场场商铺公公共区域域的设备备、设施施。如造造成损坏坏，业主主及商户户须作出出相应的的赔偿。4.1.7商户户进驻后后，必须须向商管管（物业业）公司司提供该该商户相相关负责责人的具具体信息息和具体体联络办办法，以以备发生生紧急事事故或必必要情况况下联络络之用。同时，如上述述名单或或联络办办法有所所更改，应即时时通知商商管（物物业）公公司更改改登记档档案，避避免发生生紧急事事故或必必须情况况下无法法联络而而造成不不必要的的损失。4.2 商户迁迁出4.2.1需办办理迁出出的商户户，应在在迁出前前向商管管（物业业）

44、公司司递交与与业主签签订之退退租协议议书或业业主出具具之同意意迁出证证明，由由商管（物业）公司备备案。4.2.2申请请办理撤撤销租用用设备、设施服服务合约约，与业业主进行行物品交交接、清清点手续续，并向向商管（物业）公司提提交有关关商铺内内物品清清点、交交接完毕毕之书面面说明材材料，由由商管（物业）公司备备案。4.2.3缴清清有关应应付而未未付费用用，包括括管理费费、水电电费、天天然气、停车费费及其他他租用设设备、设设施服务务费等。4.2.4贵重重物品或或大型设设备如需需搬出商商铺，须须由业主主（或其其书面委委托人）到达现现场确认认后，方方可办理理物品放放行手续续。4.2.5如业业主与商商户之

45、间间就商铺铺室内装装饰装修修清场、恢复有有特殊要要求的，应在商商户办理理迁出申申请时向向商管（物业）公司予予以特殊殊说明，并由商商管（物物业）公公司进行行监管控控制；如如未作说说明，商商管（物物业）公公司不予予负责。4.2.6商户户迁出时时，委托托搬运人人员，从从指定路路径迁出出及注意意保护万万达广场场商铺公公共区域域的设备备、设施施；如造造成损坏坏，有关关业主及及商户须须作出相相应的赔赔偿。装修管理理工作程程序1 目目的规范业主主装修，明确装装修办法法，使住住宅装修修工作在在不影响响其它业业主情况况下，安安全、有有序进行行，并符符合有关关消防安安全、环环保等规规定。2 适适用范围围 万达所所

46、有销售售物业项项目装修修管理。3 装装修管理理规程3.1 装修申申报3.1.1装修修申报程程序流程程 申请审批（物业审审批、消消防审批批）交交费办办证施施工3.1.2程序序3.1.2.11申请3.1.2.11.1递递交装修修申请的的条件：a） “装修申申请表”b) 室室内装修修平面示示意图一一份c) 装装修施工工队营业业执照复复印件一一份d) 装装修施工工人员证证件、照照片3.1.2.11.2 业主须须在装修修施工前前，向物物业管理理处递交交申请3.1.2.11.3业业主申请请装修项项目少且且简单，无法请请到正规规的装修修队伍时时，物业业管理处处允许由由业主请请非正规规装修队队伍施工工，但申申

47、请表中中凡施工工队伍填填写的内内容均由由业主的的名义填填写。3.2 装修审审批3.2.1 须须由业主主本人或或委托人人与装修修施工队队负责人人一起到到物业管管理处递递交装修修申请，办理登登记手续续。a) 图图纸审批批 所有装装修设计计图纸必必须经由由业主提提交物业业管理处处审阅及及批准。所有装装修不能能影响住住宅主体体结构安安全和公公共设施施及消防防系统的的正常运运作。工工程主管管和安管管主管将将对装修修是否影影响住宅宅主体结结构安全全、公共共设施及及消防系系统进行行审批。为维护护整体利利益，物物业管理理处有权权要求更更改装修修设计及及停止任任何未经经批准的的工程。 b) 政府部部门许可可即使

48、装修修图纸已已被物业业管理处处接纳，这并不不表示其其内容及及设计已已符合政政府有关关条例，例如：消防安安全、燃燃气管道道等方面面；如属属必要，业主还还须向政政府部门门（如消消防主管管单位）申请批批准其图图纸内容容。附消消防审批批流程：建设工程程消防审审批流程程图申请人提出申请服务窗口申请当场审查处理申请材料料齐全、申请材材料不齐齐全、符合法定定形式不符合合法定形形式不予受理并一次性告知申请人补齐全部内容处领导复核，分配任务主办人提出审核意见处领导审核，集体讨论技术复核人对审核意见进行复核领导审批，作出予以同意或不同意的决定制作决定文件服务窗口通知申请人领取决定文件3.2.2物业业管理处处应将业

49、业主装修修图纸等等内容进进行存档档，以备备查。3.2.3 交交费3.2.3.11 有关关装修管管理过程程中的收收费项目目包括但但不限于于： a)装装修管理理费 b)装装修垃圾圾清运费费 c)装装修工程程质量保保证金 d)施施工证/出入证证工本费费、押金金 以以上收费费项目根根据项目目所在地地实际情情况或当当地政府府相关政政策要求求而定3.2.4 办办证3.2.4.11 为方方便住宅宅在装修修期间的的管理并并使装修修工人都都能在有有秩序及及安全状状态下作作业，物物业管理理处对所所有装修修工人实实行发证证制度。业主装装修前由由专人负负责统一一为其所所有装修修工人办办理工作作证并交交付工作作证押金金

50、。3.2.4.22 押金金每证550元，装修完完毕后统统一退证证还押金金，如有有丢失将将按每证证50元元扣款。3.3 施工管管理 3.3.1施工工现场按按公安消消防局的的规定配配备灭火火器，与与施工方方签订“环保、安全协协议”。3.3.2未经经物业管管理处许许可，不不得在规规定施工工时段以以外的时时间施工工，未经经批准施施工人员员不得留留宿。3.3.3装修修垃圾必必须装袋袋清运，按规定定时间及及时运出出楼宇或或园区，排放于于指定垃垃圾存放放地点。3.3.3.11 不得得以任何何形式、行为封封堵消防防通道，安全文文明施工工；3.3.3.22装修户户搬运材材料或装装修垃圾圾以不影影响公共共设施的的

51、正常作作业为前前提；3.3.3.33 施工工噪音管管理3.3.3.44 噪音音施工时时间：每每日上午午10：00至至12：00，下午114：330至117：330，周周六、周周日全天天禁止噪噪音施工工。3.3.3.55 不得得在通道道走廊或或其它公公共地方方进行装装修工程程。3.3.3.66 尽量量提供足足够的防防御措施施，减低低装修期期内引起起的尘埃埃、噪音音及气味味，单元元的入口口门在装装修期间间必须关关闭。3.3.3.77 所有有通道、走廊或或其它公公共地方方不得放放置或存存储任何何建筑材材料，否否则物业业管理处处有权安安排将其其搬走，所有搬搬运费用用将在装装修保证证金中扣扣除，如如搬运

52、过过程中物物料减少少或受损损，物业业管理处处无责任任。3.3.3.88 所有有装修工工人在住住宅内必必须佩戴戴物业管管理处发发给的工工作证，否则严严禁进出出。3.4 装修巡巡查规定定3.4.1监管管装修的的工程人人员，对对装修现现场每日日进行一一至二次次巡查。3.4.2巡查查内容3.4.2.11核实申申报范围围，对超超出申报报范围的的，及时时要求补补办手续续。3.4.2.22督促装装修人员员按章操操作，不不损坏业业主利益益，不违违反装修修管理规规定。3.4.2.33发现违违章装修修，立即即制止，并按有有关规定定进行处处理。3.4.3巡查查注意事事项3.4.3.11对巡查查中发现现的无明明确规定

53、定的新情情况，应应做详细细记录，并及时时向上级级领导汇汇报，征征求管理理意见。3.4.3.22业主超超出申报报范围，应督促促业主办办理申请请手续。3.5 临时用用电管理理3.5.1 目目的加强楼宇宇修缮、业主室室内装修修工程的的临时施施工用电电管理，确保电电气线路路和电气气设施设设备安全全运行。3.5.2 临临时用电电计划申申请3.5.2.11施工前前，负责责施工单单位或业业主根据据施工项项目和用用电量大大小，向向管理中中心申报报“临时用用电计划划申请表表”。3.5.2.22“临时用用电计划划申请表表”中，应应列明所所用电动动设备的的名称、功率和和数量。3.5.2.33工程专专业人员员对其机机

54、械电气气设备进进行检查查核实。3.5.2.44申请人人或单位位必须提提供操作作人员的的上岗证证复印件件，操作作人员每每人一证证，填报报无证操操作人员员的，管管理中心心一律不不予批准准申请。 3.5.3 临临时用电电规定3.5.3.11凡施工工所使用用的电动动设备、工具及及电源线线等器材材，必须须符合国国家有关关产品质质量规定定和安全全要求。a) 在在工程专专业人员员指定地地点接线线,并安安装漏电电保护开开关、电电度表、施工配配电盘（箱）。 b) 电动工工具、临临时照明明线路应应使用合合格插头头插座。 c) 由由专业的的持证上上岗人员员操作。3.5.3.22 施工工限制a) 不不影响楼楼宇机电电

55、设备的的正常运运作b) 不不超出最最大供电电负荷量量允许范范围。 c) 噪音很很大的电电动工具具，严格格按装修修管理规规定中时时间执行行，不影影响业主主正常办办公。3.5.3.33 禁止止以下行行为a) 乱乱拉乱接接电线。b) 超超出设计计负荷的的临时用用电，未未经申请请用电计计划的用用电。 c) 直接将将电线插插入插座座的用电电地为。3.5.3.44物业管管理处管管理权限限a) 有有权劝阻阻或制止止违章操操作。 b) 有权对对所使用用的电动动设备工工具随时时进行检检查。c) 对对不听劝劝阻的违违章施工工行为，可采取取立即停停止供电电，以防防止事故故发生。3.5.3.55本规定定与有关关装修管

56、管理规定定同时执执行，互互为补充充。3.6 装修验验收3.6.1装修修验收流流程 申请初验正式验验收3.6.2申请请3.6.2.11装修户户在施工工完成后后需验收收，必须须提前一一天到物物业管理理处申请请。3.6.2.22接待人人员记录录装修户户预约的的验收时时间。3.6.2.33接待人人员安排排装修监监管员初初验。3.6.3装修修验收分分类3.6.3.11 初验验3.6.3.22 正式式验收 3.6.3.33特殊情情况：若若装修量量小、项项目简单单，也可可初验和和正式验验收一次次进行。3.6.4装修修验收的的要求和和规定3.6.4.11为避免免管理人人员与业业主之间间发生贿贿赂或其其他舞弊弊

57、行为，物业管管理处应应合理安安排装修验收人人员。a) 装装修初验验可由工工程装修修监管员员负责。b) 正正式验收收应由工工程主管管或客服服助理负负责验收收。3.6.4.22 对业业主从事事装修时时有违章章装修行行为，没没得到整整改或纠纠正前，不能进进行验收收。3.6.4.33 业主主申请初初验时，物业管管理处向向装修单单位收回回“出入证证”。对遗遗失的证证件，物物业管理理处按照照装修手手册出入入证金额额扣款处处理。3.6.4.44 因装装修运输输搬运物物料或装装修时损损坏楼宇宇设备设设施，物物业管理理处有权权根据损损坏程度度从装修修押金中中扣款。3.6.5 初初验3.6.5.11物业管管理处收

58、收回出入入证。3.6.5.22 逐项项验收。3.6.5.33增加装装修部分分与申请请表不相相符的，但无违违章装修修的情况况下，可可以补办办申请；有违章章装修的的，立即即停止对对该户的的验收，并按有有关规定定处理，直至整整改完毕毕后再进进行初验验。3.6.6正式式验收3.6.6.11正式验验收时，对初验验合格后后，又有有增加装装修项目目的，无无违章装装修时，仍需补补办申请请；有违违章装修修的，立立即停止止对该户户的验收收，直至至整改完完毕后再再进行正正式验收收。3.6.6.22正式验验收合格格后，物物业管理理处经理理在装修修收据上上签署验验收合格格证明，办理装装修押金金退款手手续。4 相相关文件

59、件无5 记记录5.1装修申申请表业主报修修处理工工作程序序1 目目的快速处理理业主(用户)的报修修，规范范维修服服务工作作，确保保为用户户提供满满意的服服务，评评价维修修服务质质量，提提高维修修服务水水平。2 适适用范围围适用于万万达大厦厦业主提提出维修修服务要要求的处处理。3 职职责3.1安安管员、管理员员巡楼时时检查楼楼层公用用设施的的完好情情况，对对故障部部位进行行补报；3.2万万达大厦厦大堂接接待员负负责接收收业主（用户）、公司司其他部部门人员员的报修修事项；负责信信息化NNC系统统的录入入工作；负责报报修内容容的分递递传达工工作；负负责信息息的反馈馈和维修修过程中中相关事事宜的协协调

60、工作作；3.3收收费员负负责对维维修材料料的收费费工作；3.4物物资部稽稽核员负负责对维维修物资资使用的的稽核工工作；3.5工工程人员员负责报报修内容容的现场场确认和和维修工工作；3.6管管理中心心主任负负责对维维修工作作的监督督工作；3.7万万达大厦厦管理中中心、公公司工程程部、品品质部负负责对报报修处理理工作的的监督检检查工作作。4 工工作程序序4.1报报修处理理阶段划划分 报修 业务分分递 维修修准备 维 修 信信息反馈馈微机确认业主用户部门录入NNC系统统 打打印工程程单 礼礼貌入内内 汇总总单据 分发传传递 准备材材料 检检查维修修 信息反反馈 收集信信息 到达维维修点 签单确确认