客户满意度评估程序

1、XXXX光电有限公司XXXXX OPTO-ELECTRONIC CO.,LTD.客户满意度评估程序I编 号：FDH-QP-OD-8201版 本：1.1修订日期：2013.07.22拟案单位：营运部发行章：核准审核作成mhhYYYY业由看限司文件编号FDH-QP-OD-8201版本号1.1XXXXX OPTO-ELECTRONIC CO.,LTD生效日期2013.07.22标题客户满意度评估程序发布部门营运类别二阶页 次第2页共4页修 订 记 录修订时间版次修订原因/内容修订者2012/04/15订立2013/07/22修订mhhYYYY业由看限司文件编号FDH-QP-OD-8201版本号1.1

2、XXXXX OPTO-ELECTRONIC CO.,LTD生效日期2013.07.22标题客户满意度评估程序发布部门营运类别二阶页 次第3页共4页目的根据对客户满意度的调查作为改善服务及品质，调整竞争策略之依据。二、适用范围三、凡本公司客户均适用之。定义职责营运部：负责客户满意度调查表发送、统计、收回、分析。五、内容5.1为了获得顾客的信息，将其有效的反应到产品企划及质量上，业务需每季度发 出客户满意度调查表，以业绩前5大客户为调查对象，请客户依表内之七项内容 做填写以供公司作为标竿比较依据，及各项机能展开缺失改善信息。5.2客户满意度调查表内容 5.2.1结构分为七项其日的在于经由客户对产品

3、讯息、设计、质量、交期、产品包 装、售后服务、协调性等重要性与其它供货商相同的特性作客观评价，而以获得之 满意程度找出竞争标竿。5.2.2重要性依其各项“权数”配分及“分项点数”由很不满意至很满意，5分项 点数之相乘积合计评比出重要性指标，作为与竞争者之比较评价。5.2.3 意见栏属开放式日的在于经由客户对七项指标内容作表达，收集客户声 音将其转换成提升竞争力及改善参考依据。5.3客户如有特别意见，亦可借此调查表来表达。5.4客户所提出之要求或建议，由业务通知相关单位提出回复或改善对策。5.5每年度管理审查会议对客户满意度统计综合指标，作全盘性评估并与企业标竿 做趋势比较，作为公司长短期经营计

4、划之参考数据。5.6客户满意度调查评估资料分析需考虑与内部相关资料作比较，找出问题点。mhhYYYY业由看限司文件编号FDH-QP-OD-8201版本号1.1XXXXX OPTO-ELECTRONIC CO.,LTD生效日期2013.07.22标题客户满意度评估程序发布部门营运类别二阶页 次第4页共4页5.7考虑内外在环境变化与实际需要，业务可不定期增修客户满意度调查表经 主管审核，总经理核准后实施。5.8若获悉客户对公司质量系统有严重质疑，均应在五天内通知验证机构。5.9公司也可以通过以下方面对顾客满意进行持续监控，如通过鉴定流失业务分 析、顾客邮件等进行顾客满意度监视。5.9.1交货期（超额运费），因原料交期、品质及产线产能导致产出不足，为满足 客户需求，货物分批出货或安排空运出货而产生的额外运费。注：客户要求分批或空运产生费用，不作超额费用。5.9.2顾客中断（包括市场退货），产品于客户产线及市场发生品质不良而造成。5.9.3与质量和交付有关问题的顾客，业务收到客诉信息，进行分析区分，涉及品 质问题交由品保、工程、制造主导，不良记录且需责任部门落实纠正和预防措施； 若是月达交/或日达交不佳，业务、生管、制造相关部门检讨对策，预防措施制定、 落实。参照客户问题处理程序及矫正与预防措施作业程序执行。注：月达交/日达交率根据出货数量计算。5.9.4质量成绩，客户提供月/季度