单店运营管理

1、PAGE PAGE 56 单店运营管理1.单店的定义：单店是特许经营体系中不可再分割的特许权利的基本授权业务单元附录：根据商业特许经营管理条例对特许经营的解释，特许权的核心是注册商标，企业标志，专利，专业技术等经营资源。因此作为特许经营的的载体单店存在的形态也是多样的。传统零售售流通意意义上的的实体店店铺生产领域域中的一一间大工工厂服务领域域中甚至是一一个根本本不讲究究选址和和店面装装潢的商商品批发发商。因此，按按照被考考察对象象是否是是特许权权使用的的最终载载体而不不是按其其存在的的具体形形态来确确认单店店是特许许经营体体系构建建中的一一个非常常重要的的概念。2.单店店扮演的的角色：利润中中

2、心角色色，前台台角色，特许权权载体角角色。 单店店是在总总部的统统一指导导和监督督下，直直接面向向消费者者，服务务于客户户，完成成商品和和服务交交易，并并承担售售后服务务和客户户信息反反馈等职职能。3.单店店的特点点： （1）特特许经营营单店有有别于一一般零售售店铺的的概念单店是特特许经营营领域中中的独有有概念，它指的的是一个个抽象的的经营实实体；店店铺则是是商业领领域中的的组织形形态之一一。 出现现方式：店铺（实体形形态），非店铺铺，无店店铺。 （2）单单店的店店长主要要扮演管管理者的的角色单店店长长的职责责是按照照特许经经营单店店手册中中的规定定，保证证单店高高效，平平稳，流流畅的运运行，

3、使使投资者者的利益益等到实实现。 （3）单单店本位位的概念念：A现有有单店的的数量以以及在一一定时间间段内预预计开设设单店的的数量是是反映一一个特许许经营体体系规模模和发展展速度的的基本指指标依据据，规划划和评估估一个特特许经营营体系发发展状况况时的基基本计量量单位就就是单店店。B. 每每一个单单店都是是特许经经营体系系的利润润中心，单店能能否健康康运营，持续赢赢利是直直接关系系到特许许经营体体系能否否在市场场竞争中中站稳脚脚跟的重重大问题题。4.单店店的基本本类型及及其覆盖盖的商业业形态 A单单店的基基本类型型 单店商品分销型服务型商品批发型商品零售型坐店服务型流动服务型具体解释释：1）批发

4、型型单店：以向零零售店批批发和配配送商品品为主要要业务，不与最最终消费费者或直直接用户户进行交交易的单单店 此类类单店的的特点是是：单店利利润来源源于生产产利润和和|或商商品的批批发利润润运营管管理的重重点在于于现金流流，库存存，物流流配置，客户访访问等方方面店堂硬硬件设施施建设上上不强调调店铺形形象，但但强调储储存空间间选址诉诉求的重重点在于于货品运运输的出出入方便便。 22）商品品零售型型单店：以向最最终消费费者或产产品的直直接用户户提供商商品零售售服务为为主的单单店。 此类类单店的的特点是是：单店利利润来源源于商品品的零售售利润和和部分财财务利润润运营管管理的重重点在于于商品管管理，客客

5、户服务务和客户户管理等等方面店堂硬硬件设施施建设强强调店铺铺形象和和卖场环环境设计计选址诉诉求的重重点在于于商圈选选择和立立地条件件评判。 33）坐店店服务型型单店：是有固固定地址址，以坐坐店的方方式向消消费者和和产品的的最终用用户提供供服务或或劳务的的实体店店铺。 此类类单店的的特点是是：单店利利润来源源于服务务利润，部分商商品零售售利润，甚至还还有财务务利润运营管管理的重重点在于于顾客服服务和客客户管理理等方面面店堂硬硬件设施施建设上上强调店店铺形象象和服务务环境设设计选址诉诉求的重重点在于于商圈选选择和店店铺立地地条件评评判。 4）流动服服务型单单店：没没有固定定的店址址，是以以流动或或

6、上门的的方式向向消费者者和客户户提供服服务和劳劳动的单单店。 此此类单店店的特点点是：单店利利润来源源于服务务利润和和部分商商品零售售利润运营管管理的重重点在于于客户服服务，客客户管理理和广告告宣传等等方面无店铺铺或店铺铺只是作作为广告告宣传，接单和和提供免免费咨询询服务的的场所无选址址诉求5单店店管理者者的基本本职责和和基本能能力要求求（1）单单店管理理者的基基本职责责 负责根根据总部部下达的的经营指指标制定定年度的的运营管管理计划划，并负负责制定定中期和和短期的的行动计计划。负责组组织单店店的全体体人员实实施行动动计划，并检查查，监督督实施过过程。负责评评估和分分析实施施结果，找出存存在的

7、问问题负责对对运营管管理过程程中出现现的问题题进行处处理并提提出改进进方案。（2）单单店管理理者的基基本能力力要求 学习能能力执行能能力分析能能力组织协协调能力力应变能能力创新能能力：虽虽然特许许经营的的统一性性的原则则要求单单店运营营他管理理者要不不折不扣扣地执行行总部下下达的命命令，但但这并不不表明单单店管理理者不需需要创新新能力。在实践践中，创创新能力力的体现现也可以以表现在在完成总总部指令令的方式式和方法法上。6. 单单店运营营管理的的基本理理念 （1）以以客户为为中心 在在全球范范围内企企业管理理理念大大体上经经历了产产值中心心论，销销售中心心论，利利润中心心论，。客户中中心论。推动

8、企业业管理理理念的变变化有两两个：AA消费者者需求的的变化（根本），B.市场竞竞争的压压力。演变阶段段背 景景管理理念念核心活动动产值中心心论卖方市场场，物质质匮乏产量扩大规模模销售中心心论经济危机机，产品品大量积积压销售额促销，质质量控制制利润中心心论竞争激烈烈，实际际利润下下降利润成本管理理客户中心心论客户不满满，销售售滑坡客户需要要客户关系系管理表1企企业管理理理念的的演变阶阶段（2）细细节决定定成败理理念7.运营营管理常常用方法法和工具具系统方方法模型工工具：图图表模型型工具，数字模模型工具具EG：在在单店运运营绩效效的考评评中，有有一个非非常关键键性的指指标就是是“坪效”，它是是用来

9、反反映每单单位营业业面积能能够产出出多少效效益的指指标。优先次次序矩阵阵31 44 2重要不重要不紧急紧急附录：11.戴明明的单店店运营管管理PDDSA循循环 计划划（pllan）:即分分析现状状，找出出存在的的问题及及导致问问题产生生的原因因，同时时针对这这些原因因制定相相应的措措施方案案，提出出切实可可行的执执行计划划和预期期改进效效果，并并将责任任分解到到人，保保证改进进计划能能够按时时，保质质，保量量完成。 执行（do）: 即实施施既定的的行动计计划，并并在计划划的执行行过程中中监督任任务的完完成。研究（sstuddy）: 即将将行动的的结果和和目标效效果进行行对比，评判任任务最终终的

10、完成成情况，分析成成功和失失败的环环节，在在此基础础上进一一步总结结经验教教训。行动（aact）: 即以以成功的的经验作作为标准准，以便便日后发发生同样样情况有有章可循循。；对对失败的的教训也也要进行行总结，避免类类似情况况再发生生。2.单店店运营管管理的特特性 决决策性：单店运运营管理理就是一一系列决决策连贯贯实施的的结果。现场性性：单店店管理者者要驻留留现场，随时监监控单店店运营各各项活动动的实施施执行性性：特许经经营的拓拓展活动动从某种种意义来来说就是是单店的的成功复复制，必必须保证证消费者者无论到到哪个单单店，他他们接触触的到的的都是这这个体系系一致的的形象，享受到到都是同同等水准准的

11、服务务。8.单店店客户的的广义性性定义：指所有有本着共共同决策策目标参参与单店店商品/服务购购买决策策过程，共同承承担决策策风险的的个人或或团体。这些个个人或团团体包括括单店商商品/服服务的使使用者，影响者者，决策策者和购购买者。9.单店店客户的的分类。 11）团体体客户和和零散客客户：根根据购买买批量的的不同，团体客客户的特特点是购购买批次次少，每每次成交交量大，对单店店往往会会提出一一些价格格折扣或或其他的的额外要要求；零零散客户户则相反反，他们们的特点点是购买买批次多多，每次次成交量量小，交交易频繁繁，单店店对零散散客户提提供的是是标准化化服务。 22）消费费客户和和商务客客户：根根据客

12、户户使用单单店商品品/服务务的不同同目的。消费客客户是单单店商品品/服务务的最终终消费者者，其目目的是为为了自己己消费使使用；商商务客户户则多将将购买的的商品/服务用用于商务务目的。 33）有价价值客户户，潜在在价值客客户和无无价值客客户：根根据客户户对利润润的贡献献程度 44）忠诚诚客户和和不忠诚诚客户：根据客客户对单单店品牌牌的忠诚诚度可以以将客户户分为忠忠诚客户户和不忠忠诚客户户两大类类。 附图图：客户户忠诚度度阶梯合作者宣传者支持者（固定者者）主顾（常常客）回头客（重复购购买至少少一次）客户（购购买者）潜在客户户（进店店客）猜想客户户（店前前过客）10.客客户关系系管理理理论介绍绍 (

13、1)客户生生命周期期理论 概念念：将客客户看成成是对企企业具有有价值和和生命周周期的重重要资源源。客户户生命周周期是指指从企业业与客户户建立业业务关系系起到完完全终止止关系的的全过程程，是客客户关系系水平随随时间变变化的发发展轨迹迹。一般般分为四四个阶段段。考察期考察期是是客户关关系的试试探阶段段，此时时企业和和客户都都在考察察对方的的诚意和和价值，对与对对方是否否要继续续维持或或深化往往来关系系进行试试探。在在这一阶阶段，客客户会作作一些尝尝试性的的购买。因此这这一阶段段是客户户关系的的孕育时时期。形成期 形成期期是客户户关系高高速发展展阶段。这种建建立在满满意基础础上的交交往，反反映在交交

14、易上就就会表现现为双方方交易数数量的不不断增多多。稳定期 稳定器器是客户户关系发发展的最最高阶段段，当企企业和客客户的交交往以及及相互信信任发展展到彼此此对对方方提供的的价值高高度认同同和满意意后，双双方会形形成大量量，持续续的交易易。衰退期 衰退退期是客客户关系系的逆转转时期，这一阶阶段的突突出特征征是企业业和客户户对对方方提供的的价值认认同度降降低甚至至发生逆逆转，交交易数量量逐步降降低甚至至终止。由于客客户关系系的影响响因素众众多，因因此客户户关系发发展的任任何一个个阶段都都可能成成为衰退退期。根据客户户生命周周期理论论四阶段段的不同同，因此此企业在在每个阶阶段都要要相应地地采取不不同措

15、施施。考察期：这一阶阶段所面面临的主主要问题题是如何何发现并并获取潜潜在客户户并促使使不确定定的客户户关系向向稳定方方向演变变。具体体的营销销思路是是发现尚尚未使用用产品或或正在使使用竞争争对手产产品的客客户，通通过有效效的渠道道和营销销方式去去接近获获取客户户。对于于正在尝尝试购买买的客户户，企业业客户关关系关系系的重点点是努力力了解客客户的需需求，通通过沟通通帮助客客户打消消疑虑，加深客客户对企企业的了了解并逐逐步确立立对企业业的信心心，争取取给客户户留下好好的印像像。形成期：这一阶阶段，企企业面临临的主要要问题是是如何维维持并促促使客户户关系像像更高层层次转化化，并把把客户培培养成高高价

16、值的的群体。具体的的营销思思路是不不断地调调整营销销体系，依靠高高效的商商品/服服务组合合来激发发客户的的需求，并在与与客户的的交往过过程中持持续满足足客户需需要，建建立客户户对企业业的信心心和依赖赖感。稳定期：客户在在对企业业产生高高度的认认同和信信赖后，驱使客客户产生生购买行行为的动动因将发发生重大大改变，即由原原来单纯纯的对企企业商品品/服务务的喜好好转为对对企业品品牌、形形象全方方位的高高度认同同和信赖赖。这就就会衍生生出两种种有利于于企业收收益增长长的行为为。第一一种是客客户会传传播对企企业的良良好评价价，使更更多的人人了解企企业，客客观上为为企业争争取更多多的新客客户。第第二种是是

17、客户会会将对企企业品牌牌的认同同自然转转移到企企业所属属的所有有商品上上，从而而扩大购购买范围围。因此此企业面面临的问问题是如如何维护护并延长长客户的的高忠诚诚度，并并尽可能能地开发发由此带带来的高高额利润润。具体体的营销销思路是是通过差差异化服服务使企企业与客客户之间间的互动动进一步步加强，尽可能能地为客客户提供供个性化化服务，深入满满足客户户需求，达到延延长客户户忠诚度度的目的的。在此此基础上上通过交交叉销售售、向上上销售等等营销方方式鼓励励客户更更多的购购买，从从而获取取更多的的收益衰退期：面临的的主要问问题是如如何挽留留客户、延长客客户的生生命周期期或如何何重新赢赢回客户户。具体体的营

18、销销思路是是针对那那些对企企业具有有重大价价值的重重点客户户建立预预警机制制，根据据觉察到到的变化化分析客客户准备备摈弃企企业的原原因，采采取相应应的措施施挽留和和补救措措施，以以使客户户对企业业的认同同重新回回升。 （2）客户终终生价值值理论：是指企企业在与与某客户户保持客客户关系系的全过过程中从从该客户户处所获获得的全全部价值值。 客户终生价值历史价值当前价值潜在价值潜在价值值是一种种企业主主动介入入客户消消费行为为，在改改变其既既定消费费模式的的基础上上，通过过挖掘客客户深层层次价值值所带来来的增量量收益。开发方方式有以以下几种种途径. 客户潜在价值客户交叉购买客户重复购买老客户推荐新客

19、户客户向上购买（3）客客户满意意理论 随随着市场场竞争的的日益激激烈和商商品/服服务的日日趋同化化，客户户在购买买时已不不再把品品质作为为选择商商品/服服务的唯唯一标准准，取而而代之的的是更为为广泛的的客户个个性化需需求满足足，即客客户满意意。包括括产品满满意，服服务满意意，社会会满意 客客户满意意的这三三个层次次不是在在同一时时间段内内同时完完备的，而是伴伴随着消消费者意意识的觉觉醒和价价值观念念的转变变逐步出出现的。客户价价值取向向总体上上经历了了三个阶阶段。表：客户户价值取取向的演演变阶段段时段价值取向向 评评价标准准第一阶段段理性消费费重视价格格的同时时更看重重质量，追求物物美价廉廉“

20、好”和和“差”第二阶段段感觉消费费开始注重重产品的的形象.品牌.设计和和便利性性“喜欢”和“不喜欢欢”第三阶段段情感消费费开始注重重产品带带来的精精神满足足，购买买和使用用过程中中的精神神感受“满意”和“不满意意”11.商商品分销销型单店店商品/服务组组合管理理方法图：商品品分销型型单店商商品管理理流程单品需求预测制定订货计划组织商品进货商品陈列商品销售信息反馈及评估分析商品库存单品需求求预测：商品分分销型单单店的商商品管理理流程是是从对单单品需求求的预测测开始的的。单品品需求预预测就是是在一个个订货周周期末端端，预测测下一个个周期内内客户对对单店商商品组合合各系列列中的每每一个项项目（品品种

21、）的的需求量量（D），并将将其作为为制定订订货计划划的依据据。单店需求求预测的的方法。主观判判断预测测法时间序序列预测测法综合预预测法特许经经营单店店的单品品需求预预测工作作是通过过单店内内部分析析和总部部指导意意见相结结合来完完成的。由于单单店销售售记录处处理，客客流预测测以及与与销售相相关的各各单店内内部因素素分析等等都是在在单店内内部完成成的，因因此可以以把这些些要素统统称为单单店内部部的数据据分析。总部客客户需求求调查，新产品品发布以以及促销销计划等等信息分分析都是是由总部部完成或或和总部部的支持持高度相相关，因因此统称称为总部部的指导导意见。在实际际过程中中，这两两个部分分会经常常发

22、生互互动。单店内部数据分析上一经营周期单品销售记录客流预测与销售相关的单店内部要素总部指导意见客户需求调查新商品发布计划总部促销计划 订货计划划制定订货数量量的确定定。确定定订货数数量就是是确定单单店本订订货周期期内的各各个系列列商品中中的每一一个项目目（品种种）的进进货数量量（Q），它是是制定订订货计划划的第一一步。进进货量的的确定与与两个因因素有关关，一个个因素是是单品的的需求量量（D），另一一个因素素就是上上一个订订货周期期单品的的结存数数量，即即库存量量（I）。三者者之间的的关系是是：Q=DD-I (00QD)订货时间间的控制制。订货货时间的的控制就就是确定定再进货货的最佳佳时间点点。

23、单店店向总部部或其他他供应商商发出订订单与货货品实际际抵达之之间有一一定的时时间间隔隔，如果果订单发发出太晚晚，有可可能造成成单店缺缺货，严严重影响响满足客客户的时时效性而而造成客客户流失失。但如如果订单单发出太太早，货货品提前前到达，又可能能造成库库存的压压力和流流动资金金的占用用，甚至至形成额额外的仓仓储费用用。因此此，合理理的控制制好进货货时间点点，是制制定订货货计划的的重要问问题。 曲线为库库存量 再订货点点安全库存存 发发出订单单 收到订订货备注：蓝蓝色虚线线为提前前期内最最大可能能需求。 红红色虚线线为提前前期内预预期需求求。 图中描述述的是单单品库存存数量随随时间变变化而逐逐步消

24、耗耗的运动动规律。图中的的再订货货点就是是我们要要确定的的发出订订货的时时机。再再订货点点的确定定是以库库存水平平作为参参照的，当单品品的库存存下降到到某个水水平时，单店就就应该发发出订货货。 图图中的安安全库存存是指为为了应对对意外事事故发生生，保证证单店平平稳运行行而特别别设置的的货品库库存水平平。值得得注意的的是，单单店库存存会带来来成本费费用压力力并挤占占流动资资金。单单店应根根据实际际情况，对销售售的重点点商品设设置一定定水平的的安全库库存即可可。组织商品品进货。订单的及及时发出出订单的及及时跟进进。订单单在发出出后管理理者必须须实时跟跟进订单单的落实实情况，对商品品到达的的环节和和

25、时间进进行了解解，对商商品运送送图中可可能出现现的意外外情况作作出防范范。单店接货货工作的的准备。包括内内仓的整整理，陈陈列空间间的调整整，新商商品信息息和条码码资料的的获取，新商品品知识的的培训等等。管理理者应将将工作具具体分派派到人并并落实好好完成时时间。单店商品品的验收收和入库库工作。商品检检验合格格后，管管理者就就应该组组织商品品入库工工作并及及时更新新台帐，做到账账实相符符。（4）商商品的陈陈列：商商品陈列列是在深深入了解解客户心心理需求求和购买买行为特特点基础础上，通通过对店店内全系系列商品品的组织织和布置置规划，达到烘烘托购物物环境，体现品品牌形象象和单店店经营理理念，激激发客户

26、户认同，引导客客户购买买等目的的的一系系列有目目的、有有计划的的措施。商店陈陈列是一一种激发发客户购购买欲望望的艺术术。好的的商品陈陈列能起起到“让商品品自己说说话”的效果果，发挥挥增加单单店销售售的作用用。 商品品陈列应应当遵循循以下六六项基本本原则。看得见。包括两两层含义义：商品不不能放到到客户看看不到的的地方；商品不不能放到到顾客不不容易发发现的死死角。对对于待售售商品来来说，客客户看得得见才能能有机会会被销售售出去的的机会。摸得着。即商品品的陈列列必须要要能方便便客户拿拿取和挑挑选。放放置过高高、过低低或货架架深处的的商品销销售机会会通常都都是很小小的。主题（个个性）突突出。即即针对不

27、不同的商商品采取取不同的的陈列方方式以使使商品品品牌价值值和特性性得到有有效体现现。例如如高级成成衣的陈陈列就不不能采用用量贩式式的出样样方法，这样做做只会降降低商品品在客户户眼中的的价值。正确的的陈列方方法是采采取符合合品牌经经营理念念的布局局、配以以适当的的道具，营造一一个富有有情调的的视觉效效果，以以促进商商品的销销售。关联性明明显。即即按照适适当的标标准将有有关联的的商品陈陈列在一一起，促促使客户户产生联联想，增增加销售售机会。对最佳业业绩的商商品给予予最佳的的陈列机机会。受受经营面面积的限限制，单单店不可可能同时时将所有有商品全全部以有有效的方方式陈列列出来，因此必必须根据据客户的的

28、需要及及商品的的业绩表表现来合合理的分分配陈列列空间。对于那那些有优优良业绩绩的商品品或最能能提示客客户单点点特性的的商品因因给予最最好的陈陈列地点点或表现现机会。整体视觉觉效果符符合客户户的审美美观念商品库存存的管理理：单店店商品库库存管理理是指通通过动态态、有效效的商品品储备计计划，对对商品的的收、发发、存、调、移移库和库库存核算算等工作作进行全全面监控控，以实实现支持持前台销销售和控控制库存存成本的的目的。商品库存存管理必必须具备备的条件件。库存记录录系统。可靠的需需求预测测。可靠的订订货提前前期。库存的合合理分类类存放与与进出规规则。对库存持持有成本本，订货货成本，缺货成成本的合合理评

29、估估。第一，持持有成本本的评估估。持有有成本是是与库存存商品保保存相关关的成本本，包括括损耗、退化、变质、丢失等等损失和和仓库管管理成本本，比如如租金、水、电电、保安安等开支支。一般来来讲，单单店的年年持有成成本为库库存商品品销售成成本的220%-40%第二，订订货成本本的评估估。订货货成本是是订货与与接收货货品的成成本，主主要包括括运费，取货手手续费等等。订货货成本通通常与订订货的数数量有关关。第三，缺缺货成本本的评估估。当客客户需求求大于库库存量时时。缺货货成本是是一种无无形成本本，很难难度量，它由机机会成本本，信誉誉成本和和误工成成本三个个方面组组成，即即缺货成成本=机机会成本本+信誉誉

30、成本+误工成成本。库存的管管理流程程。货品入库库存记录更新货品出库库存记录更新库存盘点库存记录更新货品保存（安全，整洁，次寻）商品销售售管理：单店依依靠商品品销售实实现各种种资源价价值的回回收，并并获取收收入；客客户则获获得所需需要的商商品，并并根据商商品和在在消费过过程中的的体验对对单店作作出主观观评价。因此，有效地地商品销销售管理理对单店店和客户户双方的的获取意意义很大大，可以以提升客客户的满满意度。商品销售售管理必必须具备备的条件件。销售记录录系统对库存情情况的掌掌握对商品的的分类，性能及及功能的的把握它要求单单店的销销售人员员必须对对商品有有很深的的了解，具备丰丰富的商商品知识识。对单

31、单店的管管理者来来说，把把握商品品的能力力还直接接影响到到单店商商品的配配置计划划，是关关系到单单店整体体商品能能力强弱弱的重要要因素。此外，对单店店的把握握还表现现在单店店陈列，购物环环境的美美化等影影响客户户第一印印象的要要素上。对商品流流动过程程的掌握握。即对商品品在供应应商、单单店、客客户之间间流动过过程的把把握，它它涉及商商品的进进货、补补货、调调拨、入入库、出出库、销销售等各各个环节节。对客户忠忠诚度的的把握。高忠诚度度的客户户是重点点客户，需要单单店提供供个性化化的深入入服务，而其他他位于不不同忠诚诚度阶段段的客户户也需要要单店开开展针对对性的营营销活动动进行扶扶植。b) 商商品

32、销售售管理的的基本流流程帮助客户选择商品接受客户的商品订单向客户发送商品回收贷款生成销售记录附注：第一步步帮助客客户选择择商品，它完成成的质量量高低不不完全取取决于单单店人员员的现场场服务技技巧，还还取决于于单店为为销售做做的前期期基础性性工作，比如商商品品种种，款式式配比，陈列表表现，购购物环境境等。它它们随着着单店人人员的现现场营销销工作一一起对客客户购物物产生影影响。在在具体的的推销过过程中，销售人人员必须须具备敏敏锐的观观察能力力和应对对技巧，切勿硬硬性推销销或对客客户带有有成见。最常的的方法是是，首先先远距离离观察客客户的行行为，注注意客户户目光聚聚焦点落落在何处处，尝试试判断客客户

33、的需需求。同同时，销销售人员员应对客客户的肢肢体语言言特别留留意，当当客户发发出需要要帮助的的信息或或肢体语语言表现现出需要要帮助时时，销售售人员应应快速走走到客户户身边，礼貌地地询问客客户需求求。在倾倾听客户户需求的的时候，应迅速速抓住要要点，对对促成销销售的关关键点进进行判断断。搞搞清楚了了交易实实施的关关键点后后，销售售人员应应采取相相应的行行动来打打动客户户，激发发客户的的购买情情绪，最最终达成成交易。（7）信信息反馈馈和评估估分析。信息反馈馈内容：各单品品销售信信息，如如单品的的品种，规格，数量，金额，销售时时间，价价格折扣扣以及其其他必要要的单店店销售信信息等各单品库库存信息息，如

34、单单品的品品种，规规格，数数量，金金额等。客流信息息，如交交易次数数，客单单价等。客户对商商品的意意见反馈馈等。 评估分分析： 单品销销售分析析角度单品进销销比率。单品进进销比率率=单品品本期销销售量/单品本本期进货货量。它它是用来来衡量单单品销售售情况的的基础型型指标。对某一一单品而而言，在在某段时时间内该该比例越越高，说说明销售售越好。单品销售售占比。单品销销售占比比=本期期单品销销售额/本期全全部商品品销售额额，它是是用来测测定一定定时期内内销售商商品类别别比重的的指标对对某一单单品而言言，在某某段时间间内该比比率越高高，说明明市场对对该项产产品的需需求越高高。同时时根据各各单品的的销售

35、占占比排名名，可以以看出哪哪些单品品是该单单店最出出业绩的的品项库存管理理分析角角度库存管理理分析中中最重要要也是最最常用的的指标就就是库存存周转率率，它是是商品销销售成本本与平均均库存商商品成本本的比例例，反映映了与销销售收入入相比，库存数数量是否否合理，并进一一步表明明了投入入库存的的流动资资金的使使用情况况。库存周转转率=年年商品销销售成本本/平均均库存商商品成本本库存周转转率说明明在一年年内库存存被卖掉掉了多少少次。一一般来讲讲，这个个比率越越高，说说明商品品流转得得越快，同时也也说明现现金周转转得快，库存利利用率高高。 客流分分析角度度第一，成成交量增增长率。成交量量增长率率是用来来

36、衡量某某一时期期内单店店实际交交易次数数总量变变化的指指标，通通常来说说该指标标数值越越高，意意味着单单店客户户将会越越多 成成交量增增长率=（本期期成交量量-基期期成交量量）/基基期成交交量*1100%第二，客客单价波波动率客单价波波动率是是用来衡衡量一段段时间内内单店整整体客单单价走势势的指标标，它直直接反映映了客户户在单店店中的消消费实力力变化。客单价=商品销销售总额额/交易易次数客单价波波动率=（本期期客单价价-基期期客单价价）/基基期客单单价商品分销销型单店店中服务务管理流流程必须须具备以以下几个个基本条条件。购买前服务环境营造商品整理促销活动客户引导购买中服务提供商品知识，提供咨询

37、建议购买后服务包装及送货保证及承诺提供新产品信息满意的服务成为客户重复购买的重要理由 11）周密密的促销销计划。促销计计划分为为两个层层次，一一个是年年度促销销时间上上的安排排及相关关工作人人员和资资源如何何调配的的问题。这个层层次上的的促销计计划就是是指在充充分考虑虑到客户户需求和和购买行行为特性性的基础础上，结结合单店店现阶段段的实际际情况和和战略规规划，将将全年度度的商品品企划活活动按季季节和商商品/服服务组合合的特点点分解到到各营业业周期中中去，并并在具体体的执行行过程中中高度强强调单店店内部人人员以及及单店和和总部，供应商商之间的的协同配配合，最最终达到到销售业业绩和客客户满意意度。

38、在在这个计计划的设设计中，关键控控制点是是促销活活动的年年度时段段分解和和各参与与成员角角色的分分配问题题。 促销计划划的第二二层含义义指的是是根据总总部年度度安排分分解下来来的每一一段的具具体促销销计划，它是单单店为落落实总部部指令而而制定的的执行计计划。在在这个层层次促销销计划管管理中，单店管管理者应应重点控控制以下下内容：每档次促促销活动动的起止止时间。每档促销销活动的的主题和和开展方方式。即即促销活活动的重重点是什什么，单单店要力力推哪种种商品，活动的的口号是是什么，促销活活动具体体以什么么方式推推介给客客户等，要让单单店内的的每一位位员工切切实知晓晓这些信信息。每档促销销活动的的实施

39、计计划。这这个主要要由店长长完成，根据总总部指令令，在促促销活动动开始之之前合理理地调配配资源，组织好好促销商商品和辅辅助物品品的进店店工作，安排店店堂气氛氛布置等等。每档促销销活动的的控制措措施每档促销销活动的的绩效评评估方法法合理的人人员安排排。销售人员员对商品品知识的的把握。销售人员员对服务务承诺的的把握。销售人员员不得轻轻易向客客户进行行承诺，一旦对对客户作作出承诺诺，就必必须要不不折不扣扣地履行行，否则则会直接接导致客客户投诉诉的发生生。对服服务的承承诺一般般可以区区分为对对服务项项目（即即许诺服服务的内内容等事事项）和和效率（即许诺诺服务的的完成时时间等事事项）的的承诺，这两个个方

40、面对对于客户户来说具具有不可可分割性性，尤其其要引起起单店人人员的高高度注意意。 单店店店铺选址址单店区位位(Loocattionn),主主要两层层含义：地理意义义上的区区位。地地理意义义上的区区位指特特点事物物放置的的场所，位置以以及围绕绕着这个个场所、位置而而标定的的一个地地区、范范围。地地理意义义上的区区位对应应的就是是单店的的店址，这个点点址可以以在地图图上找到到准确的的点，具具有固定定的街道道门牌号号码。商业行为为意义上上的区位位。商业业意义上上的区位位将Loocattionn一词理理解为动动词，即即为寻求求最佳场场所而进进行的有有目的、有计划划、有步步骤的规规划和实实施手段段。它是

41、是店铺拓拓展战略略规划、市场分分析、地地理条件件判定、利润成成本分析析等一系系列紧密密相关工工作组成成的整体体活动，其最终终的结果果就是确确定单店店的店址址。从这这个意义义上说，商业行行为意义义上的区区位就是是针对地地理意义义上的区区位进行行分析、评选和和最终落落实的过过程。单店的分分类聚流店和和客流店店聚客店：指通过过整合店店铺运营营要素，使之产产生强大大的合力力以吸引引客户光光顾来实实现单店店业绩的的店铺统统称。这这类单店店通常具具有一定定的规模模，其品品牌形象象，商品品结构，交格带带，客户户服务等等运营要要素通过过单店的的控制，整合和和转换，能有效效地形成成吸引客客户的能能力，促促使客户

42、户产生自自觉的则则点行为为并由此此形成一一定规模模的稳定定客流。比如如品牌专专卖店，美容店店。客流店：是对那那些主要要依靠客客户临时时购买形形成的客客流来带带动业绩绩成长的的店铺统统称。通通常情况况下，此此类店铺铺规模较较小，无无鲜明的的品牌形形象，店店铺运营营要素不不能产生生强大的的客户吸吸引力。客流店店的客户户光顾和和业绩增增长主要要是依靠靠外部的的立地条条件而带带动的。比如开开在车站站附近的的很多小小杂货店店。店铺商圈圈商圈（TTraddingg arrea）也称作作零售交交易区，是指以以零售商商店所在在地为中中心，沿沿着一定定的方向向和距离离扩展，吸引顾顾客的辐辐射范围围。简而而言之，

43、商圈就就是零售售商吸引引其顾客客的地理理区域，也就是是来店购购买商品品的顾客客居住的的地理范范围。附注：界界定商圈圈辐射范范围的时时候一定定要了解解单店开开设的地地理位置置。通常常来讲，单店的的开设有有两种最最常见的的形态。一种是是地铺店店，即直直接开设设在街道道上，顾顾客直接接进入店店铺，如如步行街街位于一一楼的各各独立店店铺等；另一种种方式则则是单店店依附在在某大型型的商业业网点中中，顾客客购物时时先对大大型商业业网点产产生光顾顾兴趣，然后再再进入单单店购物物。独独立开设设的地铺铺店，可可以直接接以该店店铺为中中心再根根据辐射射半径划划分商圈圈范围，而对于于依附在在大型商商业网点点中的寄寄

44、生店，其商圈圈的界定定应以该该大型商商业网点点的商圈圈范围为为标准。根据顾客客地理分分步和对对单店业业绩的贡贡献程度度，理论论上可以以将商圈圈进一步步划分为为三个层层次。核心商圈圈。是顾顾客习惯惯性采购购和消费费活动的的空间。通常核核心商圈圈内的顾顾客在地地理上分分布上最最接近单单店，密密度最高高，能为为单店创创造555%-770%的的销售额额。次级商圈圈。是位位于核心心商圈临临近的地地理范围围内，该该范围的的顾客需需要耗费费一定的的时间才才能到达达店铺，因此光光顾的频频率低于于核心商商圈内的的居民，通常能能为单店店创造115%-25%的销售售额。边缘商圈圈。该商商圈的顾顾客距离离单店路路程最

45、远远，通常常只是偶偶尔光顾顾单店。边缘商商圈也使使店铺辐辐射半径径的极值值，是理理论上店店铺商圈圈边界所所能到达达的最远远范围。起销售售额一般般占5%左右。 区区位，店店铺类型型和商圈圈都是选选址工作作中必须须要认真真考虑的的重要问问题。四选址址工作设设计单店选址址活动的的层次设设计第一步：区域市市场选择择：对于于是否进进入一个个地域市市场进行行趋向性性的判定定。第二步：商业区区域选择择：在该该区域市市场内选选择最合合适的商商业区域域。第三步：店址区区位选择择：备选选店址的的择优。每个步骤骤的解释释：区域市场场选择：店铺选选址活动动的第一一层就是是对区域域市场的的选择，也就是是对是否否进入一一

46、个新的的地域市市场进行行趋向性性的评估估。商业区域域选择：该层次次是在具具体的区区域市场场内，对对适合店店铺开设设的商业业地段或或有其他他价值的的片区进进行分析析和评估估，从而而确定合合十的店店铺区位位所在的的地理范范围。多多对应于于中观层层次的分分析，通通过对特特定地理理范围内内的同行行业店铺铺发展，商业设设施布局局，竞争争概况等等要素的的评估。店址区位位选择：该层次次对应于于宏观层层面上的的分析，选址人人员通过过对具体体店址物物业、预预设区位位与周边边小环境境的互动动评判、投资效效益分析析等事项项的评估估最终决决定一个个理想的的店址。单店选址址工作考考评内容容的设计计影响店铺铺获利的的因素

47、很很多且复复杂，但但总体上上可以划划分为四四大类因因素，这这四大类类因素的的内容也也就是选选址工作作考评的的核心内内容。消费者特特性：消费者者特性是是一个广广泛意义义上的概概念，它它是指一一个市场场上消费费群体所所表现出出来的群群体规模模，消费费欲望，消费偏偏好，消消费能力力，消费费行为和和活动方方式等方方面的特特点及发发展趋势势商业环境境：商业业环境的的内容比比较广泛泛，它包包含某个个区域市市场上行行业发展展的状况况、整体竞竞争态势势、政府主主管部门门或其他他行业领领导组织织制定的的规章制制度、区域市市场经济济的整体体走向、支持零零售商运运营的相相关组织织和企业业的发展展状况、交通环环境、基

48、基础上也也设施完完备程度度等多方方面，是是单店利利润实现现及选址址考评的的外围市市场发展展状况方方面的因因素。立地条件件。立地地条件即即是指店店铺物业业条件以以及店铺铺在该区区位上与与周边道道路，人人潮等小小环境形形成的互互动关系系，这是是对单店店利润产产生直接接影响的的微观考考评内容容店铺运作作。店铺铺运作是是单店利利润产生生的直接接过程，利润实实现的程程度也直直接取决决于店铺铺运作水水平的高高低。尤尤其在竞竞争性的的环境下下，同一一市场内内的两个个立地条条件相当当的单店店，其获获利能力力的差异异就是由由店铺运运作水平平决定的的。 附录：各类考考评内容容层次分分析差异异比较本体系店铺消费者共

49、同特征区域市场上同类型店铺消费者的共同特征市场消费者无差异性视角下的总体特征消费者特性宏观层次中观层次微观层次 区域市场上某个特定地理范围上的分析区域市场上的政策，经济，行业发展等分析国家层面上的政策，经济，行业发展等分析条件商业环境宏观层次中观层次微观层次预设店铺立地条件分析竞争对手对立地条件分析行业对立地条件的分析立地条件宏观层次中观层次微观层次本店铺分析区域市场上主要在竞争对手深入分析区域市场上行业平均发展水平 店铺运作宏观层次中观层次微观层次选址工作作流程设设计。整个选址址工作可可以在整整体上分分为工作作准备，工作实实施，工工作收尾尾三个阶阶段，每每个阶段段分别完完成相应应的工作作目标

50、，共同构构成一个个紧密联联系的流流程过程程。1.工作作准备阶阶段：是是选址工工作尚未未进入到到实质性性考察阶阶段前面面的文案案准备阶阶段，它它又以下下四个工工作任务务组成： （1）拓拓展战略略制定。该战略略所要解解决的核核心问题题是在哪哪里以及及在什么么时候开开设新的的网点，围绕这这些网点点开设计计划应该该投入什什么样的的资源等等。 （2）工作方方案的制制定：工工作方案案制定就就是在选选址工作作正式实实施前，对工作作所需要要的方法法，步骤骤，资源源调度等等各方面面事项的的统筹计计划安排排。包括括以下几几个方面面的内容容。 11）工作作计划的的安排，在这个个工作计计划中，选址人人员根据据拓展战战

51、略的需需求，对对在何地地，何时时以及对对什么对对象在哪哪个层次次上油谁谁来进行行选址工工作的实实际操作作等问题题做出全全面的安安排。计计划安排排技术后后应当形形成任务务分解表表，职责责分工表表，行动动纲领和和时间进进度甘特特图。 2）工作小小组的搭搭建 3）后勤保保障实施施制定 4）其他有有关选址址工作的的预先安安排（3）行行业要求求分析：比如：对对于便利利店而言言，通常常店铺面面积在5502000平方米米左右以以及人均均GDPP超过330000美元是是该行业业的两个个基本要要求。考察指标标以及体体系构建建。2.工作作实施阶阶段： 1）分析评评估 2）实地考考察3.工作作收尾阶阶段 1）选址报

52、报告审批批：选址址工作结结束后，选址人人员应将将结果形形成报告告连同选选址评估估阶段的的各种数数据报表表，图纸纸等一起起送审。 2）选址工工作遗留留事项处处理六选址址评估指指标设计计及评估估方法设设计（见见书P2210-2155）七区域域市场的的选择 区区域市场场的概念念源自于于市场营营销学上上对市场场进行的的地理细细分。按按照经典典市场营营销学的的解释，市场是是由具有有购买力力和购买买欲望的的人口组组成的，是购买买力、购购买欲望望、人口口这三个个要素形形成的交交集。按照市场场发育程程度，通通常将区区域市场场分为三三种类型型。一线市场场。一线线市场由由所有的的直辖市市，绝大大部分省省会城市市，

53、重要要沿海开开放城市市及部分分内部经经济发达达的地级级市等城城市的核核心部分分组成。二线城市市。包括括绝大部部分地级级市，个个别县级级市和个个别省会会城市。这些城城市经济济实力较较一线城城市低，商机要要少些。三线城市市。包括括绝大部部分县级级市场，包括其其管辖的的村镇的的等，通通常也称称为农村村市场。其地方方经济水水平，商商业环境境，交通通状况等等都还不不够完备备，居民民消费实实力总体体上也较较弱，因因此市场场总体发发育程度度还不够够成熟。区域市场场评估指指标体系系 （一一）总的的原则：1.选选取的项项目要和和店铺日日后获取取利润的的机会评评估紧密密相关，即区域域市场是是否值得得进入关关键是看

54、看进入后后企业能能不能获获取利润润。2.选取取的项目目都应该该按照考考察层面面归类分分析。 （二）核核心指标标 （1）人口规规模因素素的考察察，人口口因素的的考察主主要有以以下几个个方面。1）基本本规模：包括人人口数量量、户数数、自然然增长率率、人口口的分布布密度等等2）结构构状况：包括性性别比例例、年龄龄比例等等。3）就业业状况：包括部部分产业业的就业业人口分分布、失失业率、就业率率等。4）发展展变动状状况：包包括以往往至少十十年的统统计数据据资料等等。（2）购购买力因因素的考考察：从宏观观层面上上进行的的购买力力测量。宏观层层面上的的测量主主要是将将消费者者看成是是一个无无差异性性的整体体

55、，从整整个区域域市场消消费者的的整体活活动结果果来对其其购买力力作出评评价。 有关关指标主主要有以以下几个个：居民民消费价价格指数数；社会会消费品品零售总总额；恩恩格尔系系数。 对恩恩格尔系系数的解解释：恩恩格尔系系数主要要表述的的是食品品支出占占总消费费支出的的比例随随收入变变动而变变化的趋趋势，揭揭示了居居民收入入和食品品支出占占总消费费关系，用食品品支出占占总消费费的支出出的比例例来说明明经济发发展，收收入增加加对生活活消费的的影响程程度。 公式式为： 恩格格尔系数数=食品品支出总总额/家家庭或个个人消费费支出总总额*1100% 国际际标准是是：599%以上上是贫困困，500%59%是温

56、饱饱，400%50%为小康康，300%40%为富裕裕，低于于30%为很富富裕。中观层层面上进进行的购购买力测测量 中观观层面上上进行的的购买力力测量需需要将消消费者看看成是有有差异性性的整体体，选址址人员应应该重点点对单店店所属行行业的目目标客户户群体进进行调查查。从整整体上把把握客户户消费群群体购买买力有以以下两个个方面需需要同时时进行。同类型店店铺观察察测量市场调查查测量购买欲望望因素的的考察购买欲望望也叫消消费欲望望，它是是指消费费者愿意意购买消消费性商商品和服服务的意意愿及倾倾向宏观层次次上的购购买欲望望评估宏观层面面上的消消费欲望望评估也也是要从从宏观统统计上去去获取资资料，其其评估

57、的的具体指指标就是是平均消消费倾向向。 平平均消费费倾向是是指人均均消费支支出占人人均可支支配收入入的比例例。中观层次次上的购购买欲望望评估中观层次次的购买买欲望就就是居民民对某个个具体品品牌的商商品/服服务的购购买欲望望。主要要包括这这几个方方面。消费者的的观念消费者对对被调查查商品/服务的的喜好程程度。Eg：如如果消费费者普遍遍对该商商品/服服务的兴兴趣一般般，则意意味着市市场上同同类商品品/服务务较多，消费者者有充分分的替代代商品可可以选择择，或者者该种商商品/服服务没有有明显的的竞争优优势。本商品/服务在在市场上上的竞争争地位。(4)商商业环境境的评价价 1)区区域市场场经济发发展的整

58、整体走势势。2)欲设设店铺所所属行业业的发展展状况：即重点点对本店店铺所属属行业进进行考察察，主要要的考察察事项有有以下几几点。 区域市市场行业业发展的的总体状状况分析析。行业发发展阶段段行业市市场结构构：行业业市场结结构主要要是对区区域市场场上行业业内企业业间的竞竞争程度度及价格格形成等等市场组组织特征征进行分分析，主主要分析析角度有有市场集集中程度度，差异异化程度度，进入入壁垒和和需求增增长幅度度等指标标。市场集中中程度：市场集集中度是是指市场场中主要要企业的的市场份份额集中中程度，其具体体含义是是指在该该区域市市场内，行业内内排名前前几位的的品牌其其销售额额累加说说占总量量的比例例，它可

59、可以用来来反映行行业内垄垄断及竞竞争的状状况，是是分析竞竞争行业业环境和和方丈阶阶段的一一项重要要指标。通常用用CR44(行业业中前四四位企业业市场占占有率的的总和)或CRR8.如如果行业业集中程程度CRR4330%或或CR88400%，则则该行业业为竞争争型；如如果行业业集中程程度CRR430%或CRR840%，则该该行业为为寡头垄垄断型。行业差异异度：行行业差异异程度是是指行业业中总体体上的业业态或经经营方式式的差别别程度，它通过过对企业业产品或或服务差差异化的的程度进进行评判判，来预预估企业业控制市市场的能能力。通通常情况况下区域域市场上上行业差差异度越越大，即即行业内内的业态态或经营营

60、方式种种类就越越多，企企业对整整个区域域市场的的控制能能力就越越小，新新进入的的企业就就有机会会在市场场上找到到合适自自己的消消费者群群体，并并能在竞竞争压力力下通过过有效的的营销方方式去接接近顾客客，获取取过客和和留住顾顾客；相相反，则则说明市市场被少少数几个个业态或或经营方方式垄断断，这是是新进入入的企业业开拓市市场就会会比较困困难。进入壁垒垒：进入入壁垒是是指进入入某一个个市场所所遇到的的各种障障碍的总总和，它它又可以以进一步步细分为为技术壁壁垒、政政策壁垒垒、成本本壁垒和和规模经经济壁垒垒四个方方面。 行业业地位八商业业区域评评估的指指标体系系对商业区区域的考考察仍然然是围绕绕着消费费