百货商场收银员服务技巧

1、百货商场收银员服务技巧一、 收银 员须知的服务一般程序在人来人往业务繁忙的商场。 由于顾客需求的多样性和复杂性， 难免会有不能满足的情况出现， 使顾客产生抱怨而这各抱怨，又常会在付账时对收银 员发出， 因此， 收银 员应掌握一些应对的技巧：暂时离开收银 台，应说： “请您稍等一下 ” 。重新回到收银 台时，应说： “真对不起，让您久等了 ” 自己疏忽或没有解决办法时， 应说： “真抱歉 ”或 “对不起 ” 。4提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”5要希望顾客接纳自己的意见时，应说，实在是很抱歉，请问您6当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见是怎么样呢？ ”7遇到顾客抱怨时，

2、应仔细玲听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为 “是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理，并尽快改善。 ”8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？ ”或 “您要不要留下您的电话和姓名， 等新货到时立刻通知您？ ”9不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道，”应回答 “对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”10顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定，确认的态度告诉顾客： “一定新鲜， 如果买回去不满意， 欢迎您拿来退钱或换货” 。顾客要求包装礼品时，应告诉顾客

3、（微笑）： “请您先在 收银 台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），人有专人为您包装的。 ”12当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客： “这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临” 。（面对顾客点头示意） 收银 空闲而不知道要到何处结账时，应该说： “欢迎光临，请您到这里来结账好吗？ ” （以手势指向 收银 台，并轻轻点头示意）15有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好象很

4、着急。 ” 当第一位顾客答应时，应再对他说声 “对不起 ” 当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说： “很抱歉，大家好象都很急。 ”二、营业员应该禁忌的待额外负担服务不佳的表现。1 营业员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银 机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未 即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业2为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。3顾客询问是否还有特价品时，收银 员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如： “不知道！ ” ； “你去问别人！ ” ； “卖光了！ ” ； “没有了！ ” ； “货架上看不到就没有了！ ” ； “你自己再去找找！ ”等。收银 员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。 等到顾客开口询问时， 便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。5当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由， 使顾客不知所措， 到底要不要等或等多久。6在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。7当顾客在收银 台等候结账时，负责