浅论目标管理在餐饮服务质量管理中的应用

1、浅论目的管理在餐饮效劳质量管理中的应用【摘要】随着我国经济开展,中国餐饮业也蓬勃开展,彼此之间竞争也日益剧烈,餐饮效劳质量的上下将关系到餐厅的生存和开展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮效劳为研究对象,根据餐饮效劳及目的管理特点,讨论如何应用目的管理进步餐饮效劳质量,并在此根底上提出了相应的对策建议。【关键词】效劳质量目的管理餐饮餐饮效劳质量是指餐厅为宾客提供的可以满足顾客需要的、并且能到达规定效果的餐饮产品特性的综合表达。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和效劳程度构成。效劳质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房

2、间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由人提供的劳务性效劳,即“软件设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、效劳技能、文化修养等,这两方面是保证效劳质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的阐述,而本文主要着重对后者的讨论,即如何应用目的管理进步餐饮的劳务性质量。目的管理是由管理学家彼得德鲁克在他的?管理理论?一书中提出的,他在书中指出:“但凡工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和开展的部门任务,目的管理都是必须的。1而餐饮的效劳质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是获得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目的管理去实现餐饮效劳质量的进步,是一个值得研究的课题

3、。一、餐饮效劳的特点餐饮效劳根本内容包概:优良的效劳态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的效劳工程;灵敏的效劳方式;娴熟的效劳技能;科学的效劳程序;专业化的员工;快速效劳效率。2其特点有:餐饮效劳产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。二是餐饮效劳产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮效劳产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性效劳。为了保证效劳质量,需制定操作标准,按照餐饮的效劳质量目的去标准员工的效劳工作。四是餐饮产品消费、销售和消费同时性特点。这一特

4、点使产品销售具有地域性,也决定了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品可以得到顾客的认可,要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。二、目的管理的特点:目的管理的主要特点:一是明确目的。管理学者在研究发现,明确的目的要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果,而且往往目的越高其业绩也越好。二是强调员工参与目的的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目的,逐级制定出整体目的、经营单位目的、部门目的直至个人目的。上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目的,因此,目的管理的目的转化过程既是“自上而下的,又是“自下而上的。三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目的都有明确的

5、时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目的的进展情况反响给个人,以便他们可以调整自己的行动。也就是说,下属人员承当为自己设置详细的个人绩效目的的责任、并具有同他们的上级指导人一起检查这些目的的责任。尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目的来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励自我评价和自我开展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种鼓励的环境。目的管理是一种以目的为向导、效益为中心,鼓励为手段,以制定目的、指导目的的实现来衡量成果,为根本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性,增强责任感和荣誉感,制约管

6、理人员决策的随意性,增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目的管理后,营业收入稳步增长,餐饮效劳质量得到明显的进步民,员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。在应用目的管理进展效劳质量管理时,一是要注意餐饮效劳质量目的的可量化性,二是要注重结果评价考核的科学性;三是执行时要具有持久性。根据以上本卷须知,在对餐饮效劳质量的管理上如何应用目的管理提出如下策略:三、目的管理在餐饮效劳质量管理中的应用(一)建立一套完好的餐饮效劳质量目的体系。理论证明,利用目的管理实行餐饮效劳质量管理是非常科学的管理机制,它在剧烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮效劳质量目的管理,首先要建立一套完好的效劳质量目的体系。

7、这项工作要从企业的最高主管部门开场的,然后由上而下逐级确定效劳质量目的。上下级的效劳质量目的之间通常是一种“目的手段的关系;某一级的效劳目的,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次效劳质量目的,按级顺推下去,直到作业层的作业目的,从而构成一种锁链式的效劳质量目的体系。餐饮效劳质量目的确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进展定位定量,把餐饮总的效劳质量目的纵向逐级分解到部门、班组最终使效劳质量目的落实到每个人,做到效劳质量目的分解不断线,无缺口,到达级级有责任,人人有效劳目的。例如,麦当劳的效劳质量目的是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了效劳质量目的的实现,提出了

8、四个根本理念:质量(quality)、效劳(servie)、清洁(leanliness)和价值(value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品味的麦当劳食品都是同一品质的。servie是指按照细心、关心和爱心的原那么,提供热情、周到、快捷的效劳。leanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。value代表价值,加上v是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高

9、品质的理念。5可以说,qsv原那么充分表达了麦当劳的经营理念及效劳质量目的,而且因为这些原那么有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的效劳行为标准。制定餐饮效劳质量目的的工作如同所有其他方案工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,假如指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的效劳质量目的来。此外,制定餐饮效劳质量目的应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据根本方针拟定自己的效劳质量目的,然后由上级批准。(二)目的管理在餐饮效劳质量管理中的施行餐饮效劳质量目的既定,主管人员就应放手把权利交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮效劳质量目的管理

10、的组织和施行,完成效劳质量目的主要靠执行者的自我控制。餐饮效劳质量是由一次一次的内容不同的详细效劳组成的,而每一次详细效劳的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍菜点等。这类详细效劳不能储存,一完毕,就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物。3因此,餐饮效劳质量的显现是短暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进展效劳后调整,也只能是另一次的详细效劳。也就是说,即使宾客对某一效劳感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次效劳也能获得好评。因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次效劳工作,争取使每一次效劳都能让宾客感到非常满意,从而进步餐饮店整体效劳质量。

11、假如在明确了餐饮效劳质量目的之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违犯了目的管理的主旨,不能获得目的管理的效果。当然,这并不是说,上级在确定效劳质量目的后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表如今指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。(三)严格的检查和科学的评价监视制度根据目的管理的要求“企业的使命和任务,必须转化为餐饮效劳质量目的,假如一个领域没有目的,这个领域的工作必然被无视。管理者应该通过目的对下级进展管理,当组织最高层管理者确定了目的后,必须对其进展有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目的,管理者根据分目的的完成情况对下级进展考核、评价和奖惩。4餐饮效劳质量

12、目的施行的检查和评价,对各级效劳质量目的的完成情况,要事先规定出期限,定期进展检查。检查的方法可灵敏地采用自检、互检和责成专门的部门进展检查。检查的根据就是事先确定的效劳质量目的。对于最终结果,应当根据效劳质量目的进展评价,并根据评价结果进展奖罚。经过评价,使得效劳质量目的管理进入下一轮循环过程。例如:为了使各餐厅可以到达令消费者满意的效劳与标准化,除了上述理念和标准以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监视制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进展一次)。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例

13、行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新颖度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台效劳员为顾客效劳的态度和速度等5。餐饮效劳质量目的管理对目的的设定、鼓励机制及目的施行过程的审核和检查即构成目的管理评估系统。目的管理评估系统首先要对目的的设立进展审核,包含两个方面的内容:目的本身及设立目的的过程。目的管理评估系统最重要的任务是对目的施行的检查和监视,它将决定目的管理是否能完全进展下去。其内容包括对已经完成的阶段性目的任务进展考核评估,并通过鼓励制度奖励完成好的部门和员工。由于餐饮面对剧烈的市场竞争和市场变化,餐饮效劳质量目的管理的评估系统还应适时地根据市场情况,适时修正。施行餐饮效劳质量目的管理是一种整合管理系统,如