项目工程部员工行为规范

1、项目工程部员工行为规范前言提升客户满意度，是整个公司的责任。作为首先面对客户的一线部门，项目工程部，自然首当其冲。我们只有自己先规范，才能去要求公司的其它部门，将用户的压力传递到公司的各个责任部门，共同提高反应速度，优化流程，提升我们的服务，最终提高客户满意度。所以，规范也是项目工程部缓解自身压力、实现压力传递的一种手段。PDCAA的工作作模式，是制定定规范过过程中始始终贯穿穿的一条条基本原原则。所所以说，职业化化的工作作作风是是执行规规范的基基础，如如果养成成了PDDCA的的工作习习惯，执执行规范范就是顺顺理成章章的事。规范的执执行，不不会一帆帆风顺，肯定会会遇到来来自用户户和公司司内部的的

2、阻力。在面对对用户压压力的时时候，我我们要以以自身的的规范树树立公司司在用户户中的形形象，以以此赢得得用户的的尊重。当用户户的要求求低于我我们标准准的时候候，要坚坚持标准准，从服服务用户户有利于于用户的的角度向向用户解解释，我我们的规规范是从从满足于于用户的的整体利利益和长长远利益益出发的的，不是是为了找找麻烦。我们同时要要记住，用户是是一个群群体，有有不同的的层面，实际操操作层（如机房房的维护护人员）往往并并不代表表领导层层的意见见。当我我们严格格要求自自己也严严格要求求用户的的时候，常常能能获得用用户的尊尊重。在面对公公司内部部阻力的的时候，我们要要坚持“执行规规范是技技服员工工的权利利和

3、义务务，是技技服工程程师的商务授授权”，明白白了这一一点，在在我们面面对各种种外界压压力的时时候，才才能坚持持原则，顶住压压力，执执行规范范。我们们知道，营销人人员在突突破他自自己的商商务授权权的时候候是无权权签定合合同的，必须向向上级领领导申请请进一步步的授权权。技服服工程师师在规范范不能正正常执行行的时候候，也是是没有权权利擅自自妥协的的，必须须征得上上级领导导的同意意，任何何以客户户的要求求作为借借口都是是不能接接受的。但是，执行规规范仍然然要有市市场意识识，不能能僵化地地去执行行，应积积极反馈馈，申请请授权，因为最最终目的的只有一一条，我我们的规规范是要要满足用用户和公公司的长长远利益

4、益。目的明确做人人的原则则和做事事的方法法，指导导我们的的一举一一动、一一言一行行，提升升我们的的职业化化工作作作风，树树立方正正数字广广电技术术服务的的形象。总则第一章精精神面貌貌衣着整洁洁，仪表表大方，精力充充沛；保持愉快快的工作作情绪，不要将将个人情情绪带到到工作之之中；站立时抬抬头挺胸胸，身子子不要歪歪靠在一一旁；走路不可可摇晃，遇急事事可加快快步伐，但不可可慌张；坐下时不不要跷二二郎腿，不可抖抖动双腿腿，不可可仰坐在在沙发或或座椅上上；第二章礼礼仪与用户初初次见面面时应主主动作自自我介绍绍，双手手递上名名片；见到用户户应主动动打招呼呼，做到到礼貌热热情；出入房间间，上下下电梯，应让用

5、用户先行行；与用户交交谈时要要注视对对方、彬彬彬有礼礼、谈吐吐得体、说话要要铿锵有有力，并并谨记工工作常用用语及工工作禁忌忌语；养成倾听听的习惯惯，不轻轻易打断断用户的的谈话或或随意转转移话题题，谈到到重要的的事情要要作记录录；对用户应应真诚、富有耐耐心，做做到谦虚虚稳重，不可夸夸夸其谈谈，以免免给用户户造成轻轻浮、不不可信的的印象；与用户有有不同意意见时，应保持持头脑冷冷静，切切忌与用用户争执执，必要要时上报报直接主主管；对用户有有礼有节节，不卑卑不亢；第三章工工作作风风养成“PPDCAA”的工工作模式式，“PDCCA”即计划划、执行行、检查查、改善善；第一步确确定你能能提供的的服务；第二步

6、确确定你所所服务的的顾客，并成功功的理解解他们重重视什么么，需求求什么；第三步确确定你能能提供的的、顾客客满意的的服务；第四步确确定服务务工作方方案（流流程）；第五步对对照实际际工作情情况，检检查工作作方案（流程）中的错错误并消消除低效效环节；第六步通通过运用用量化、分析的的方法，控制优优化方案案流程来来确保服服务质量量持续的的改善；守时，准准时赴约约；遇到竞争争对手时时应尊重重对方，不攻击击对方，不泄漏漏公司机机密；尊重当地地风俗习习惯，遵遵守用户户的各项项规章制制度；牢记“我我是代表表着方正正电子公公司的形形象”；在用户面面前不贬贬低对手手；不与用户户谈论待待遇、设设备价格格、技术术缺陷以

7、以及有损损公司形形象的问问题；对用户应应言而有有信，不不随意承承诺；养成以数数据说话话的工作作习惯，做到事事事有记记录，必必要的记记录要归归入文档档；养成平时时自我学学习的习习惯，多多看技术术资料，多上技技术支持持网站；养成日清清的习惯惯，当天天的问题题当天处处理；细则第一章机机房行为为规范插拔单板板须带防防静电手手腕，严严格遵守守用户的的各项规规章制度度，如进进机房是是否穿拖拖鞋等规规定；对设备进进行维护护操作时时，须经经用户主主管认可可，并在在用户相相关人员员陪同下下进行。在设备备正常运运行时，进行重重大操作作应选择择在深夜夜，数据据操作应应谨慎，重要数数据事先先备份；进机房要要征得用用户

8、同意意，离开开机房要要与用户户打招呼呼，必要要时要提提交申请请报告；出入机房房所带物物品应严严格登记记，借用用户的东东西，应应及时归归还；一切用数数据说话话，填好好每日维维护记录录；严禁擅自自使用用用户电话话，如确确实需要要，须经经用户同同意后方方可使用用；严禁在机机房内抽抽烟、玩玩游戏和和乱动其其它厂家家设备；保持用户户计算机机的磁盘盘内容整整洁，任任何磁盘盘必须杀杀毒处理理后方可可使用；每天工作作结束后后，要清清理工作作现场，整理各各种物品品，保持持机房整整洁；第二章办办公室行行为规范范遵守公司司规定；按说明书书要求正正确使用用办公设设备；办公桌面面保持整整洁，物物品摆放放有序；日清会议议

9、现场，整理会会议桌，椅子推推回原位位；日清办公公现场，办公桌桌物品摆摆放有序序；电话铃响响必须尽尽快摘机机，并使使用礼貌貌用语；工作时间间禁止看看与工作作无关的的报刊、杂志；他人不在在时要及及时代接接他人电电话，并并做好电电话记录录；上班时严严禁打私私人电话话，接听听私人电电话要简简短；上班时间间禁止聊聊天、大大声喧哗哗，保持持安静的的工作环环境；勤俭节约约，稿纸纸双面使使用，下下班做到到“五关”（关灯灯、关计计算机、关复印印机、关关打印机机、关空空调）；第三章用用户办公公场所行行为规范范不能乱动动用户的的资料、书籍和和办公设设备；未经许可可，不可可使用用用户电话话；不主动在在用户办办公场所所

10、抽烟；与用户交交谈时，要认真真倾听，不要随随意打断断用户的的谈话或或随意转转移话题题，将手手机设成成静音；对用户提提出的问问题、要要求、意意见和建建议要做做详实记记录；对用户应应言而有有信，不不随意承承诺，谦谦虚稳重重、不卑卑不亢；严禁在用用户办公公室玩游游戏；非工作需需要，不不得使用用用户的的电脑上上网。使使用时须须事先得得到用户户许可，并注意意对个人人的帐号号及密码码保密；第四章旅旅差行为为规范出差要注注意安全全，单独独出差时时不要与与外人合合住；尽量避免免深夜赶赶路；携携带大量量物品时时使用公公司车辆辆或出租租车；建建议乘坐坐火车、空调大大巴，少少坐私人人小巴，坐短途途公共汽汽车时要要小

11、心。尽量不不要在车车上睡觉觉；住宿应以以公司的的协议宾宾馆和临临近用户户处的宾宾馆为主主。不要要住太差差的旅馆馆，保证证人身安安全及公公司形象象；除非用户户要求，不能住住机房；出差到分分公司或或办事处处，应事事先与分分公司或或办事处处联系，由分公公司或办办事处安安排住宿宿；在宾馆登登记住宿宿后，应应马上与与用户联联系，并并及时将将房间电电话通知知项目经经理或部部门经理理；节省话费费，尽可可能使用用固定电电话；按用户上上下班时时间安排排作息，需要请请假，加加班或晚晚到必须须事先知知会用户户负责人人；按时报销销，及时时递交工工作报告告和文档档；第五章接接听电话话行为规规范接听电话话前要做做好记录录

12、的准备备；电话铃响响要尽快快摘机；他人不在在时要及及时代接接；摘机后要要主动说说“您好，”，并报报姓名；有事询问问对方要要说“请问”；在需要对对方等待待时，要要说“请您稍稍等一下下”；让对方等等待时间间不得超超过3分钟。否则请请对方留留下电话话号码，主动打打电话给给对方；在与客户户谈话过过程中，接听电电话应向向客户表表示歉意意，并尽尽量简短短；当接听已已接通的的电话时时，应说说“您好，我是”，并报报姓名；回答对方方问题时时，严禁禁说“不知道道”；电话语言言要简炼炼，严禁禁闲聊、拉家常常；接听电话话要做好好记录；电话中断断要主动动打给对对方；对打错的的电话要要耐心说说明，切切勿生硬硬回绝；电话记

13、录录的事情情一定要要落实；落实后的的结果及及时反馈馈给对方方；接听电话话时无论论对方持持何种态态度，都都必须耐耐心、谦谦和、不不卑不亢亢，但不不要过分分热情；接听电话话声音不不要太大大、以免免影响他他人工作作；接听电话话禁止使使用免提提；电话结束束时，要要说“再见”，待对对方挂机机后，自自已再挂挂；第六章语语言规范范工作中使使用普通通话；尊重对方方，谦虚虚稳重；常用语“感谢您您对公司司的支持持”“希望我我们能共共同发展展”“谢谢你你们对我我们的帮帮助”“欢迎到到公司指指导工作作”“您的意意见对我我们很重重要”“你们的的问题就就是我们们的问题题”“方正广广电的成成长离不不开你们们的支持持”“这件

14、事事我来帮帮您处理理”“欢迎您您给我们们提宝贵贵意见”禁忌语：“这事不不归我管管”“以前这这是谁做做的，水水平这么么差”“这是公公司规定定，我没没办法”“这是小小事，无无所谓”“不关我我事，你你找别人人吧”“你会不不会，你你怎么搞搞的？”“这么简简单的问问题还问问我！”“不可能能”“我是新新来的，这我不不懂”“这我早早告诉过过你，怎怎么又搞搞错了？”“这合同同怎么签签的？”“XX的的机器就就这样”“我没空空”“反正我我做不了了”“我不知知道”“这事你你不懂” “要想培培训效果果好，到到公司培培训去”“有问题题？关电电复位就就得了”“不付费费，就不不去”“你欠我我们款我我们不能能去”第七章保保密行为为规范员工有义义务保守守公司的的商业秘秘密与技技术秘密密，遵守守员工保保密规范范，维护护公司的的知识产产权员工未经经公司授授权或批批准，不不准对外外有意或或无意提提供任何何涉及公公司商业业秘密与与技术秘秘密的书书面文件件和未公公开的经经营机密密或口头头泄露以以上秘密密。例如如：商务合同同；技术协议议；设备选型型；技术方案案；软件源代代码；内部测试试情况；软件加密密或授权权技术；在任何场场合、任任何情况况下，对对内、对对外都不不泄露、