某小区物业管理服务正式投标书页

1、PAGE PAGE 73物业管理服务投标书 PAGE 73特别声明本投标文文件和应应招标人人要求提提供的文文件资料料仅适用用于本投投标和中中标后的的签约过过程，在在有效期期限内具具有法律律规定的的效力。如中标，我司将将严格履履行本投投标书中中的各项项服务承承诺，满满足招标标人的有有关实际际服务需需求。我司将努努力把*管理成成为某市市一流住住宅项目目；管理理服务标标准执行行某市市优秀管管理居住住小区标标准及评评分细则则。具具体物业业管理过过程的服服务程序序、质量量标准及及考核评评价，依依据ISSO90001：20000质量量管理及及ISOO140001：19996环境境管理体体系执行行。契约期内

2、内使*的的服务管管理达到到某市一流流水准，并为申申办某某市物业业管理优优秀居住住小区项目奠奠定基础础。如中标，我司承承诺通过过深度挖挖掘管理理潜力，完善本本项目管管理服务务细节和和提升小小区整体体形象，如不能能达到合合同约定定和我司司承诺达达到之标标准，我我司将向向招标人人支付万元人人民币作作为经济济赔偿。严格执行行收费标标准和财财务收支支状况公公开制度度，接受受业委会会定期财财务稽查查。北京*物物业管理理有限公公司目录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc486427759 一、北京京*物业业管理有有限公司司 PAGEREF _Toc486427759 h 5 HYPE

3、RLINK l _Toc486427760 二、*物物业概况况 PAGEREF _Toc486427760 h 5 HYPERLINK l _Toc486427761 1、基本本情况 PAGEREF _Toc486427761 h 55 HYPERLINK l _Toc486427762 2、物业业管理服服务范围围 PAGEREF _Toc486427762 h 5 HYPERLINK l _Toc486427763 3、小区区特点分分析 PAGEREF _Toc486427763 h 5 HYPERLINK l _Toc486427764 三、*物物业管理理总体策策划 PAGEREF _To

4、c486427764 h 6 HYPERLINK l _Toc486427765 1、总体体目标 PAGEREF _Toc486427765 h 66 HYPERLINK l _Toc486427766 2、管理理模式 PAGEREF _Toc486427766 h 66 HYPERLINK l _Toc486427767 2-1组组建项目目管理处处，实行行财务独独立核算算 PAGEREF _Toc486427767 h 6 HYPERLINK l _Toc486427768 2-2人人员选聘聘与激励励机制 PAGEREF _Toc486427768 h 66 HYPERLINK l _Toc

5、486427769 2-3公公司总部部监督管管理和支支持 PAGEREF _Toc486427769 h 7 HYPERLINK l _Toc486427770 2-4外外部监管管和协调调 PAGEREF _Toc486427770 h 7 HYPERLINK l _Toc486427771 2-5全全面实施施质量/环境管管理体系系 PAGEREF _Toc486427771 h 7 HYPERLINK l _Toc486427772 2-6信信息反馈馈机制 PAGEREF _Toc486427772 h 77 HYPERLINK l _Toc486427773 2-7关关注客户户满意程程度

6、PAGEREF _Toc486427773 h 8 HYPERLINK l _Toc486427774 2-8环环境保护护 PAGEREF _Toc486427774 h 8 HYPERLINK l _Toc486427775 2-9信信息智能能化管理理 PAGEREF _Toc486427775 h 8 HYPERLINK l _Toc486427776 2-100专项业业务外包包 PAGEREF _Toc486427776 h 8 HYPERLINK l _Toc486427777 3、组织织架构 PAGEREF _Toc486427777 h 99 HYPERLINK l _Toc486

7、427778 4、组织织内部运运作机制制 PAGEREF _Toc486427778 h 9 HYPERLINK l _Toc486427779 5、人力力资源管管理 PAGEREF _Toc486427779 h 100 HYPERLINK l _Toc486427780 6、经营营管理指指标 PAGEREF _Toc486427780 h 111 HYPERLINK l _Toc486427781 四、物业业管理服服务内容容与标准准 PAGEREF _Toc486427781 h 13 HYPERLINK l _Toc486427782 1、综合合管理 PAGEREF _Toc486427

8、782 h 113 HYPERLINK l _Toc486427783 2、房屋屋及小区区共用部部位共用用设施设设备日常常维护管管理 PAGEREF _Toc486427783 h 144 HYPERLINK l _Toc486427784 2-1房房屋日常常养护维维修 PAGEREF _Toc486427784 h 144 HYPERLINK l _Toc486427785 2-2供供电设备备管理维维护 PAGEREF _Toc486427785 h 144 HYPERLINK l _Toc486427786 2-3给给排水设设备运行行维护 PAGEREF _Toc486427786 h 1

9、14 HYPERLINK l _Toc486427787 2-4供供热锅炉炉的管理理和维护护 PAGEREF _Toc486427787 h 14 HYPERLINK l _Toc486427788 2-5电电梯运行行维修 PAGEREF _Toc486427788 h 115 HYPERLINK l _Toc486427789 3、保安安服务 PAGEREF _Toc486427789 h 115 HYPERLINK l _Toc486427790 3-1公公共秩序序 PAGEREF _Toc486427790 h 15 HYPERLINK l _Toc486427791 3-2中中控室运运

10、行管理理 PAGEREF _Toc486427791 h 15 HYPERLINK l _Toc486427792 4、卫生生保洁 PAGEREF _Toc486427792 h 115 HYPERLINK l _Toc486427793 5、绿化化 PAGEREF _Toc486427793 h 16 HYPERLINK l _Toc486427794 五、物业业管理收收费标准准测算 PAGEREF _Toc486427794 h 117 HYPERLINK l _Toc486427795 1、物业业管理成成本核算算表 PAGEREF _Toc486427795 h 177 HYPERLIN

11、K l _Toc486427796 2、人员员工资标标准 PAGEREF _Toc486427796 h 188 HYPERLINK l _Toc486427797 3、锅炉炉运行 PAGEREF _Toc486427797 h 119 HYPERLINK l _Toc486427798 4、生活活热水运运行 PAGEREF _Toc486427798 h 199 HYPERLINK l _Toc486427799 5、车库库管理 PAGEREF _Toc486427799 h 119 HYPERLINK l _Toc486427800 6、物业业开办费费 PAGEREF _Toc486427

12、800 h 20 HYPERLINK l _Toc486427801 7、物业业管理收收支平衡衡 PAGEREF _Toc486427801 h 23 HYPERLINK l _Toc486427802 8、物业业管理费费收费标标准 PAGEREF _Toc486427802 h 233 HYPERLINK l _Toc486427803 六、日常常管理服服务 PAGEREF _Toc486427803 h 244 HYPERLINK l _Toc486427804 1、规章章制度体体系 PAGEREF _Toc486427804 h 244 HYPERLINK l _Toc486427805

13、 1-1公公共制度度 PAGEREF _Toc486427805 h 24 HYPERLINK l _Toc486427806 1-2内内部管理理制度 PAGEREF _Toc486427806 h 224 HYPERLINK l _Toc486427807 2、档案案资料管管理 PAGEREF _Toc486427807 h 255 HYPERLINK l _Toc486427808 2-1客客户档案案管理 PAGEREF _Toc486427808 h 225 HYPERLINK l _Toc486427809 2-2技技术档案案管理 PAGEREF _Toc486427809 h 226

14、 HYPERLINK l _Toc486427810 2-3设设备登记记卡 PAGEREF _Toc486427810 h 266 HYPERLINK l _Toc486427811 2-4客客户设备备档案卡卡 PAGEREF _Toc486427811 h 26 HYPERLINK l _Toc486427812 2-5管管理处内内务管理理档案 PAGEREF _Toc486427812 h 226 HYPERLINK l _Toc486427813 2-6档档案管理理的主要要模式 PAGEREF _Toc486427813 h 227 HYPERLINK l _Toc486427814 2

15、-7档档案管理理流程 PAGEREF _Toc486427814 h 227 HYPERLINK l _Toc486427815 3、保安安服务管管理 PAGEREF _Toc486427815 h 277 HYPERLINK l _Toc486427816 3-1运运用技防防系统 PAGEREF _Toc486427816 h 227 HYPERLINK l _Toc486427817 3-2建建立人防防体系 PAGEREF _Toc486427817 h 228 HYPERLINK l _Toc486427818 3-3建建立安全全防范网网络 PAGEREF _Toc486427818 h

16、 288 HYPERLINK l _Toc486427819 3-4安安全责任任承诺 PAGEREF _Toc486427819 h 228 HYPERLINK l _Toc486427820 4、消防防管理 PAGEREF _Toc486427820 h 229 HYPERLINK l _Toc486427821 5、交通通车辆管管理 PAGEREF _Toc486427821 h 299 HYPERLINK l _Toc486427822 6、清洁洁服务 PAGEREF _Toc486427822 h 330 HYPERLINK l _Toc486427823 7、绿化化服务 PAGERE

17、F _Toc486427823 h 330 HYPERLINK l _Toc486427824 8、维修修保养 PAGEREF _Toc486427824 h 330 HYPERLINK l _Toc486427825 9、投诉诉处理方方法 PAGEREF _Toc486427825 h 333 HYPERLINK l _Toc486427826 9-1投投诉的接接待 PAGEREF _Toc486427826 h 333 HYPERLINK l _Toc486427827 9-2投投诉的处处理 PAGEREF _Toc486427827 h 333 HYPERLINK l _Toc48642

18、7828 10、财财务收支支报告 PAGEREF _Toc486427828 h 334 HYPERLINK l _Toc486427829 11、社社区便民民服务 PAGEREF _Toc486427829 h 334 HYPERLINK l _Toc486427830 12、物物业管理理应急方方案 PAGEREF _Toc486427830 h 366 HYPERLINK l _Toc486427831 12-11火警事事故应急急方案 PAGEREF _Toc486427831 h 336 HYPERLINK l _Toc486427832 12-44治安事事件应急急方案 PAGEREF

19、_Toc486427832 h 338 HYPERLINK l _Toc486427833 12-55停电停停水应急急方案 PAGEREF _Toc486427833 h 339 HYPERLINK l _Toc486427834 12-66水浸事事故应急急方案 PAGEREF _Toc486427834 h 440 HYPERLINK l _Toc486427835 12-77电梯故故障应急急方案 PAGEREF _Toc486427835 h 440 HYPERLINK l _Toc486427836 12-88遇急症症病人 PAGEREF _Toc486427836 h 441 HYPE

20、RLINK l _Toc486427837 12-99重症传传染病源源、核放放射源、大范围围的食物物中毒的的应急处处理方案案 PAGEREF _Toc486427837 h 41 HYPERLINK l _Toc486427838 12-110突发发死亡事事件处置置程序 PAGEREF _Toc486427838 h 443 HYPERLINK l _Toc486427839 12-111贩毒毒、吸毒毒案件处处置程序序 PAGEREF _Toc486427839 h 43 HYPERLINK l _Toc486427840 12-112恶意意投毒案案件处置置程序 PAGEREF _Toc486

21、427840 h 444 HYPERLINK l _Toc486427841 12-113散发发非法宣宣传品事事件处置置程序 PAGEREF _Toc486427841 h 444 HYPERLINK l _Toc486427842 12-114爆炸炸案件及及可疑爆爆炸物品品的处置置程序 PAGEREF _Toc486427842 h 445 HYPERLINK l _Toc486427843 12-115煤气气、天然然气泄露露应急方方案 PAGEREF _Toc486427843 h 455 HYPERLINK l _Toc486427844 12-116高空空坠物应应急预案案 PAGERE

22、F _Toc486427844 h 46 HYPERLINK l _Toc486427845 12-117交通通事故应应急方案案 PAGEREF _Toc486427845 h 46 HYPERLINK l _Toc486427846 12-118噪音音应急预预案 PAGEREF _Toc486427846 h 477 HYPERLINK l _Toc486427847 13、二二次装修修管理 PAGEREF _Toc486427847 h 447 HYPERLINK l _Toc486427848 七、维修修基金管管理 PAGEREF _Toc486427848 h 488 HYPERLIN

23、K l _Toc486427849 1、公共共维修基基金收缴缴和管理理 PAGEREF _Toc486427849 h 48 HYPERLINK l _Toc486427850 2、开办办费开支支范围的的界定 PAGEREF _Toc486427850 h 448 HYPERLINK l _Toc486427851 3、维修修基金的的续筹 PAGEREF _Toc486427851 h 448 HYPERLINK l _Toc486427852 4、援引引文件条条款 PAGEREF _Toc486427852 h 488 HYPERLINK l _Toc486427853 5、基金金退还条条款

24、 PAGEREF _Toc486427853 h 499 HYPERLINK l _Toc486427854 八、社区区文化建建设 PAGEREF _Toc486427854 h 500 HYPERLINK l _Toc486427855 1、社区区文化建建设的运运作与实实施 PAGEREF _Toc486427855 h 500 HYPERLINK l _Toc486427856 2、社区区文化活活动计划划 PAGEREF _Toc486427856 h 51 HYPERLINK l _Toc486427857 3、社区区文化活活动管理理制度 PAGEREF _Toc486427857 h

25、552 HYPERLINK l _Toc486427858 4、文体体活动的的组织策策划 PAGEREF _Toc486427858 h 522 HYPERLINK l _Toc486427859 5、社区区文化宣宣传工作作管理 PAGEREF _Toc486427859 h 552 HYPERLINK l _Toc486427860 九、小区区接管方方案 PAGEREF _Toc486427860 h 533 HYPERLINK l _Toc486427861 1、接管管原则 PAGEREF _Toc486427861 h 553 HYPERLINK l _Toc486427862 2、接管

26、管工作时时间计划划 PAGEREF _Toc486427862 h 53 HYPERLINK l _Toc486427863 3、接管管验收工工作程序序 PAGEREF _Toc486427863 h 54 HYPERLINK l _Toc486427864 3-1接接管验收收准备工工作 PAGEREF _Toc486427864 h 544 HYPERLINK l _Toc486427865 3-2资资料的接接管验收收 PAGEREF _Toc486427865 h 55 HYPERLINK l _Toc486427866 3-3物物业硬件件设施接接管验收收侧重点点 PAGEREF _Toc

27、486427866 h 55 HYPERLINK l _Toc486427867 3-4接接管验收收依据和和验收方方法 PAGEREF _Toc486427867 h 555 HYPERLINK l _Toc486427868 3-5楼楼宇主体体硬件设设施的具具体验收收标准 PAGEREF _Toc486427868 h 556 HYPERLINK l _Toc486427869 3-6公公共配套套设施接接管验收收标准 PAGEREF _Toc486427869 h 557 HYPERLINK l _Toc486427870 3-7机机电设备备的接管管验收 PAGEREF _Toc486427

28、870 h 558 HYPERLINK l _Toc486427871 3-8接接管验收收遗留问问题的处处理 PAGEREF _Toc486427871 h 588 HYPERLINK l _Toc486427872 3-9内内部作业业规程 PAGEREF _Toc486427872 h 559 HYPERLINK l _Toc486427873 十、小区区管理建建议 PAGEREF _Toc486427873 h 611 HYPERLINK l _Toc486427874 十一、管管理处主主要岗位位人员介介绍 PAGEREF _Toc486427874 h 622 HYPERLINK l _

29、Toc486427875 十二、主主要分包包商推荐荐情况 PAGEREF _Toc486427875 h 663 HYPERLINK l _Toc486427876 十三、合合同 PAGEREF _Toc486427876 h 644 HYPERLINK l _Toc486427877 十四、结结束语 PAGEREF _Toc486427877 h 664一、北京京*物业业管理有有限公司司略二、*物物业概况况1、基本本情况*位于某市市区*，占地地*平米。小区由由三栋板板塔连体体小高层层和一栋栋塔式小小高层组组成，总总建筑面面积*平米，其中居居住面积积*平平米。小小区住宅宅套数*户户，入住住时间

30、*年*月，规划机机动车车车位*个（其中地地下*个，地上待待建*个）。物业业产权性性质为经经济适用用房。小小区相对对独立，能实现现封闭式式管理。小区有有3个出入入口，均均设244小时门门岗。（详细内内容参看看招标文文件）2、物业业管理服服务范围围小区红线线内所有有公共区区域及共共用设施施设备管管理，小小区供暖暖（包括括西侧44栋6层层住宅），业户户服务、治安消消防、保保洁绿化化、应急急事件处处理、停停车场管管理、档档案管理理、更新新改造、帐务管管理、公公共事务务，受业业主委托托的和法法律法规规规定的的其他服服务事项项。3、小区区特点分分析小区虽属属社会个个人集资资建房，产权多多元化，由某市市社团

31、住住宅合作作社开发发，但物物业建筑筑风格时时尚，园园区绿化化和广场场景观错错落有秩秩，保安安监控和和门禁设设施完善善。业主主和居民民文化和和消费层层次高，一般层层次的物物业管理理服务质质量很难难满足享享受和心心理需求求。小区区居民的的社会背背景、职职业经历历、生活活习惯、文娱爱爱好、环环境意识识等的差差异性，也给物物业管理理服务提提出更高高的要求求。小区区居民小小区合围围式建筑筑格局，营造了了公共空空间活动动气氛和和居民私私密生活活空间相相和谐的的居住环环境，人人车分流流形成富富于人性性关怀的的高品质质交通生生活秩序序。小区区与周边边居住区区形成鲜鲜明的独独立性和和品质差差异对照照，内部部氛围

32、宁宁静祥和和，但多多数居民民间缺乏乏日常的的交流和和沟通，存在邻邻里间正正常交流流的心理理需求和和社区集集体活动动的需求求。三、*物物业管理理总体策策划1、总体体目标倡导轻松松自然、绿色环环保、品品位高雅雅的生活活理念，建造高高品位的的人文居居住环境境。通过过规范化化管理、人性化化服务，确保小小区功能能的完善善和正常常发挥，延长住住宅及附附属设施施设备的的使用寿寿命，争争创“某市优秀秀物业管管理居住住小区”。加强强与开发发商、业业委会之之间的协协调工作作，不断断完善小小区规划划和配套套设施设设备。通通过强化化内部管管理和业业主支持持与监督督，使公公司自身身成为某某市执行行物业管管理法规规和服务

33、务标准化化的典范范。实施施“温馨家家园计划划”，增加加社区居居民归属属感，提提升小区区物业的的居住价价值。通通过广大大居民和和物业公公司共同同努力，真正实实现社会会效益、经济效效益、环环境效益益的和谐谐统一，营造安安全、舒舒适、温温馨、和和睦的生生活环境境。2、管理理模式2-1组组建项目目管理处处，实行行财务独独立核算算成立北京京*物业业管理有有限公司司康宁居居项目物物业管理理处（以以下简称称管理处处）。管管理处实实行经理理负责制制，经理理将由公公司董事事会审核核批准后后任命。管理处处将根据据委托管管理合同同承诺的的服务内内容和服服务质量量标准对对本社区区独立运运作管理理，财务务独立核核算，定

34、定期公开开物业收收支账目目。管理理处经理理负责小小区经营营运作、日常管管理、人人事选聘聘、处理理来访和和投诉，完成年年度管理理目标和和经济指指标。2-2人人员选聘聘与激励励机制人员配备备以“精干、高效、敬业”为基础础，以“重学历历也重能能力、重重水平更更重品德德”为用人人原则，确保管管理服务务队伍的的高素质质和高水水平。关键岗位位将从我我司总部部直接择择优竞聘聘上岗，对于项项目中其其他岗位位则采用用社会公公开招聘聘、择优优录用、专业化化再培训训原则，确保每每一名员员工均具具备优良良服务意意识、丰丰富实践践经验和和专业服服务技能能，实现现“一工多多技、一一专多能能”，真正正将公司司先进的的服务管

35、管理理念念及培训训成果通通过员工工言行充充分展现现到为客客户服务务的每个个细节之之中。同时，公公司注重重企业文文化建设设和团队队协作精精神的培培养。员员工具体体服务指指标的实实现效果果，与员员工的薪薪酬、升升迁、去去留密切切挂钩；公司重重点考核核管理处处经理，着重提提高管理理处的整整体管理理绩效；公司鼓鼓励员工工勇挑重重担，创创造脱颖颖而出的的机会和和制定适适宜的个个人职业业发展规规划，并并在工作作中充分分体现对对员工的的尊重和和信任。2-3公公司总部部监督管管理和支支持公司总部部根据下下达的年年度管理理目标和和经济指指标对管管理处进进行监督督和考核核。根据据员工工奖惩管管理办法法，对对年度考

36、考评合格格者给予予奖励，对无法法完成质质量目标标的将予予以辞退退。同时时，公司司总部对对管理处处全员进进行系统统化、专专业化、规范化化终身培培训，确确保管理理人员和和各级岗岗位人员员1000%持证证上岗和和全员年年培训率率1000%，培培训考核核合格率率1000%。全全方位支支援管理理处经理理即时开开展工作作，在突突发事件件及资源源临时缺缺乏时，做出内内部定向向调配，及时协协助处理理问题。对于重重大事项项的决策策，公司司将全方方位支援援驻场人人员并与与业委会会密切联联络、共共同商榷榷、检讨讨考核管管理处工工作。2-4外外部监管管和协调调管理处隶隶属于公公司总部部，所属属建委及及小区办办等职能能

37、机构对对管理处处实施行行业管理理，业主主委员会会、工商商局、税税务局、物价局局、公安安机关构构成对管管理处经经营管理理的监督督协调关关系，并并接受广广大业主主的监督督。2-5全全面实施施质量/环境管管理体系系实施质量量/环境境管理体体系是管管理处持持续提供供高品质质物业管管理服务务的保证证。管理理处业务务纳入公公司贯标标体系，参与内内部审核核和国家家规定的的第三方方机构的的认证复复审。在在业务流流程管理理运作上上，管理理处强调调分工合合理、责责任明确确、落实实到位、过程控控制、结结果分析析、持续续改进；在此原原则基础础上，精精简程序序，为业业主提供供方便、快捷的的服务。2-6信信息反馈馈机制有

38、效的沟沟通是优优质服务务的前提提条件。只有了了解客户户现在及及未来的的现实与与心理需需求，才才能明确确服务的的内容标标准和目目标方向向，不断断提升满满足客户户需求的的服务能能力，更更好地服服务于客客户。管管理处将将参照IISO990011体系管管理模式式中的服服务质量量环建立立信息反反馈机制制，针对对不同的的服务需需求、服服务对象象、服务务主题、预期效效果，运运用业主主意见信信箱、热热线电话话、E-MAIIL、互互联网、宣传栏栏、座谈谈、回访访和问卷卷调查等等渠道形形式，建建立封闭闭的服务务链，形形成与客客户情感感交流、需求清清晰、目目标一致致、畅通通沟通渠渠道，并并不断改改进与业业主和住住户

39、的沟沟通方式式和效果果，严格格杜绝瞒瞒报、漏漏报、错错报、推推诿和拖拖延情况况。2-7关关注客户户满意程程度我们深信信公司的的价值源源于客户户的满意意，因此此把客户户对物业业服务的的满意程程度，作作为衡量量自身服服务品质质的一项项重要标标尺。管管理处建建立定期期或不定定期客户户满意度度调查与与服务回回访制度度，及时时了解客客户对物物业服务务的需求求、感受受和建议议与意见见；对管管理中出出现的问问题，及及时分析析，查找找原因，并采取取整改措措施，必必要时对对工作程程序做出出调整，以提高高物业管管理水平平，提升升客户的的满意程程度。2-8环环境保护护管理处致致力于消消除能源源浪费，倡导节节能降耗耗

40、，合理理利用各各种资源源，保护护社区自自然环境境。从精精神上、文化上上、制度度上、行行为上影影响业主主和物业业使用人人，在全全社区范范围内树树立起广广泛的环环境保护护和参与与意识，通过举举办环保保知识宣宣传讲座座、改善善绿化环环境、控控制噪音音污染、防治废废弃物污污染、杜杜绝能源源浪费等等措施，共同建建设并维维护社区区优美、舒适、健康、安全的的绿色环环保环境境。2-9信信息智能能化管理理管理处将将采用公公司总部部项目现现行的一一套成熟熟物业管管理MIIS系统统及网络络OA自自动化办办公系统统，其功功能范围围包括客客户管理理系统、工程管管理系统统、安保保管理系系统、财财务管理理系统、仓库管管理系

41、统统等等，可实现现利用网网络系统统运作整整个管理理服务，管理处处与公司司总部信信息资源源共享。公司总总部及时时对现场场提出专专业诊断断，不断断提高管管理处的的工作效效率及服服务水准准。2-100专项业业务外包包保安、保保洁、绿绿化等专专项服务务及电梯梯、消防防监控系系统、空空调等特特种设备备和设施施维保采采取外包包方式，管理处处在业委委会的监监督下负负责通过过公开招招标方式式择优选选聘分包包商，确确保降低低物业住住用成本本和得到到优质优优惠的专专项专业业服务。3、组织织架构政府机关（行业主管部门）全体业主（业主委员会）环境部领班 1名楼宇内部清洁员 4名外部保洁绿化员 4名地下车库保洁员 2名

42、合计 14名工程维保部领班 1名综合维修工 5名配电值班 4名锅炉工 4名合计 14名安全保卫部队长 1名门岗保安员 10名巡逻保安员 6名监控保安员 4名地库保安员 12名合计 33名北京*物业管理有限公司*物业管理处经理 1名客户服务中心主任 1名客户服务主管 2名合计 3名总编制：65名名4、组织织内部运运作机制制在具体运运作中，管理处处经理是是日常工工作的筹筹划、指指挥、执执行者，同时又又是监督督、检查查、改进进者。各各项工作作计划下下达后，策划、安排和和执行的的各职能能机构即即开始运运作，执执行过程程中的信信息通过过畅通快快捷的反反馈渠道道返回到到指挥机机构，供供经理做做出校正正、判

43、断断、总结结。在整整个过程程中，经经理还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理服务务中存在在的问题题，分析析采纳积积极有效效的 改改进措施施，做到到工作有有部署、责任有有目标、过程有有检查、结果有有反馈、全程有有考核，保证管管理的有有效性。运作程程序如与业主主沟通的的程序保证管管理处及及时了解解业主满满意度和和公司服服务现状状，不不合格服服务的识识别及处处理程序序确保保及时发发现并解解决问题题等。以客户服服务中心心为核心心，收集集处理各各类信息息，听取取各方意意见，努努力满足足开发商商和客户户需求，提供细细致周到到的星级级服务机机构。当当客户遇遇有维修修、保洁洁、家政政等服务务需求时时，请通通

44、知客户户服务中中心。客客户服务务中心作作为信息息传导中中枢将客客户需求求和工作作安排通通过内部部沟通系系统迅速速准确通通知各操操作层人人员（维维修工、保洁员员、园艺艺工、保保安员等等）以最最快速度度到达现现场并提提供服务务，负责责协调工工作，及及时解决决问题和和处理投投诉直至至业主满满意。客客户服务务中心再再通过内内部检查查网络随随时掌握握控制服服务质量量、跟踪踪处理结结果和安安排上门门回访。主管及及时把有有关信息息特别是是投诉或或一时难难以完成成的工作作进展情情况传递递给管理理处经理理，确保保管理处处经理对对全部作作业环节节进行更更有效的的监控和和指导。通过上述述运作模模式，依依靠合理理的组

45、织织结构、完善的的管理体体制、规规范的品品质服务务、高效效持久的的运作手手段，我我们将给给每一位位业主和和住户提提供最优优质的品品牌服务务。5、人力力资源管管理人才是组组织机构构最宝贵贵的核心心资源。公司人人力资源源管理本本着 “以人为为本、善善待员工工、规范范管理、人尽其其才” 宗旨旨，积极极推进职职位规划划、人才才招聘与与储备、员工培培训、绩绩效考核核、薪酬酬管理与与成本控控制、个个人职业业发展等等工作，建立规规范、完完善的人人力资源源管理体体系。5-1职职位规划划公司将根根据管理理处岗位位情况，策划管管理处职职务规划划工作，编制相相应的职职位说明明书，一一是细化化并明确确每个职职位的工工

46、作职责责，二是明确确这些职职位对员员工的从从业要求求。5-2人人才招聘聘根据管理理处人员员编制要要求，招招聘工作作重点在在高素质质人才的的发掘，特别是是管理岗岗位及专专业技能能要求强强的岗位位，在录录用时严严格把关关，吸收收专业能能力强、综合素素质好、客户服服务意识识强的人人员。同同时，为为保证服服务品质质，管理理处的骨骨干管理理人员将将直接从从总部内内部选聘聘。5-3员员工培训训为促进人人才开发发，提高高员工队队伍综合合素质，惊醒内内容丰富富、形式式多样、针对性性强的全全员培训训。结合合管理处处需求，将加强强两个方方面的培培训：一一是对主主管级以以上管理理人员进进行提高高管理技技能的培培训，

47、以以达到提提升整体体管理水水平的目目的；二二是加强强对全体体员工进进行从业业素质、服务意意识、专专业技能能、规章章制度的的培训，以提高高所有员员工的基基本素质质。5-4绩绩效考核核为及时公公正地评评价员工工的工作作表现，形成以以关键业业绩指标标为核心心导向的的考核机机制，依依据管理理处整体体服务质质量和员员工个人人实际工工作表现现，全面面运行绩绩效考核核机制，鼓励先先进。5-5薪薪酬管理理建立良好好的薪酬酬体系，健全员员工社会会保险保保障与福福利体系系，提高高员工对对薪酬的满满意度，以此来来调动员员工的工工作积极极性，增增强企业业凝聚力力和竞争争力。5-6职职业发展展加强员工工管理工工作，既既

48、侧重管管理处的的共性发发展，也也关注每每位员工工的个性性管理，在了解解员工需需求和想想法的基基础上，制定合合理的员员工职业业发展规规划，协协助和引引导他们们不断提高高自身素素质，创创造宽松松的唯才才是举、任人为为贤的环环境，主主动发现现人才，力求不不埋没人人才，为为员工和和企业的的共同发发展奠定定基础，最大限限度发挥挥员工的的积极性性和主动动性，充充分挖掘掘内在潜潜能。6、经营营管理指指标序号指 标名 称承诺指标测算依据据管理主要要措施1房屋及设设备设施施完好率率98%（完好房房建筑面面积+基基本完好好房建筑筑面积）总建筑筑面积1100%1.建立立经常性性检查制制度；22.每半半年进行行一次全

49、全面分项项检修；3.严严格装修修管理和和日常管管理；44.无人人为损坏坏事件和和重大责责任事故故。2房屋及设设备设施施零修、急修及时率100%（及时维维修次数数 应计报报维修次次数）1000%1. 岗岗位人力力配备适适宜，224小时时报修值值班；22.技能能培训、服务意意识培训训到位；3.技技术人员员有过硬硬的专业业技术水水平；44.强化化回访制制度、考考核制度度和奖惩惩制度。3维修工程程质量合合格率100%（维修合合格工程程项次维修工工程项次次）1000%1.建建立合理理有效的的工作质质量监督督机制和和回访制制度；22.拥有有一批有有较高技技术水准准的维修修队伍。4管理费收收缴率98%（管理

50、费费实际收收缴额管理费费应计收收缴额）1000%1.实行行上门收收缴管理理制度；2.欠欠费及时时提示；3.必必要时获获得业委委会支持持。5绿化标准准各项达标园林局规规定的二二级养护护标准1.绿化化制度、工作计计划行之之有效且且执行有有力度；2.专专人负责责日常监监督工作作，经常常提示客客户爱护护环境；3.发发动客户户热爱绿绿地，主主动保护护绿地，提合理理建议，并参与与管理。6清洁保洁洁率99%以工作计计算，记记录及监监督抽查查合格率率及纠正正合格记记录为依依据1.保洁洁员责任任区明确确，质量量要求具具体、严严格，有有考核、有奖惩惩；2.垃圾日日产日清清；3.周末节节假日重重点清洁洁；4.保洁监

51、监督机制制健全。7道路地面面及设施施完好率率98%（完好道道路总面面积规划道道路总面面积）1000%1.严格格公共设设施管理理养护制制度，加加强巡查查和疏导导；2.向客户户宣传有有关法规规，培养养热爱园园区意识识；3.及时整整改修补补损坏路路面8化粪池雨雨水井污污水井完完好率100%（完好化化粪池、雨水井井、污水水井数量量化粪池池、雨水水井、污污水井）1000%1.每日日记录检检查情况况，发现现问题，立即疏疏通处理理；2.化粪池池每半年年清理一一次；33.雨水水井污水水井每一一年全面面检修一一次。9排水管明明暗沟完完好率100%（完好排排水管、明暗沟沟长度排排水管、明暗沟沟总长度度）1000%

52、1.每日日记录检检查情况况，发现现及时立立即设计计施工方方案，疏疏通处理理；2.每半年年进行一一次全面面检修。10照明灯及及疏散灯灯完好率率100%（完好照照明灯、疏散灯灯数量照明灯灯、疏散散灯总数数量）1000%1.每日日记录检检查情况况及时更更换检修修；2.每月全全面检查查检修一一次；33.保洁洁员保持持照明灯灯洁净。11车场（库库）设备备设施及及场地完好率98%（完好的的设备设设施停车场场地设施施设备总总计）1000%1.合理理规划使使用停车车场设施施；2.停车场场地设施施正常运运行，确确保安全全有效；3.车车辆疏导导有序，无占用用消防通通道，无无阻碍交交通。12园林小品品完好率98%（

53、完好园园林小品品园林小小品）1000%1.有详详细管理理养护计计划；22.保洁洁员每日日保洁；3.园园区内逐逐渐培育育一种高高水准的的文化氛氛围，客客户自觉觉爱护；4.开开放期均均有管理理人员提提示客户户爱惜设设施，合合理使用用；5.修缮及及时。13年度刑事事责任案案件发生生率0以辖区公公安部门门记录为为依据（除客户户内部原原因造成成外）设立二十十四小时时门岗，严格人人员、物物品出入入证登记记制度，设立二二十四小小时报警警中心，落实保保安岗位位职责，明确责责任区域域，以确确保公共共区域安安全。因因保安制制度、设设施设备备不完善善造成的的刑事责责任案件件发案率率为零。14消防设施施设备完好率10

54、0%（完好的的消防设设备管理处处负责的的消防设设备）1000%实行巡查查制度，建档记记录，并并由维修修领班监监督执行行，以确确保消防防设施、设备完完好无损损正常使使用。15年度火灾灾责任发生率0（发生火火灾户数数住宅区区总户数数）1000（除客户户内部原原因造成成外）1.采取取多种途途径向住住户宣传传消防安安全；22.培训训一批有有较好素素质的义义务消防防队，及及时发现现火灾隐隐患；33.管理理到位，合理使使用设施施、设备备；4.分区分分责任经经常性检检查等。16住户有效效投诉率1%/年年以下（有效投投诉投诉总总计）1000%1.做好好各项管管理工作作，创建建优美、完善的的园区；2.提提高员工

55、工素质，强化服服务意识识；3.发生问问题及时时处理，为客户户排忧解解难；44.做好好解释工工作，与与回访制制度落实实。有效投诉诉处理率100%（处理的的有效投投诉有效投投诉）1000%17持证上岗岗率100%（持专业业证人员员行业要要求持证证人员总总计）1000%1.人员员培训每每月与培培训相结结合，制制度、计计划落实实；2.培训考考核制度度与奖惩惩相结合合，强化化培训结结果。18入户维修修服务回访率100%（维修回回访次数数维修服服务次数数）1000%1.建立立健全回回访制度度；2.做好维维修、回回访记录录；3.加强维维修队伍伍服务意意识。19客户对物物业管理理满意率率95%（对管理理满意户

56、户数+基基本满意意户数）参加评评议户数数1000%1.高科科技住宅宅管理手手段与温温馨服务务相结合合，编织织无漏洞洞的管理理网络；2.加加强客户户走访，重点解解决问题题；3.以优良良的敬业业精神不不断改善善工作，赢得客客户的支支持。四、物业业管理服服务内容容与标准准1、综合合管理1-1 负责制制定物业业管理服服务工作作计划，并组织织实施；1-2每每年一次次对房屋屋及设施施设备进进行安全全普查，根据普普查结果果制定维维修计划划,组织织实施；1-3设设立244小时热热线服务务值班电电话，白白天有专专职管理理员接待待住户,处理服服务范围围内的公公共性事事务，受受理住户户的咨询询和投诉诉；夜间间有人值

57、值班，处处理急迫迫性报修修，水、电等急急迫性报报修十五五分钟内内到现场场；1-4协协助组建建业主委委员会并并配合其其运作；1-5管管理规章章制度健健全，服服务质量量标准完完善，物物业管理理档案资资料齐全全；1-6与与业主签签订物业业管理服服务协议议、物业业管理公公约等手手续；公公开服务务标准、收费依依据及标标准;1-7应应用计算算机系统统对业主主及房产产档案、物业管管理服务务及收费费情况进进行管理理；1-8全全体员工工统一着着装，持持证上岗岗；1-9每每年进行行一次物物业管理理服务满满意率调调查，促促进管理理服务工工作的改改进和提提高，征征求意见见用户不不低于总总户数880。2、房屋屋及小区区

58、共用部部位共用用设施设设备日常常维护管管理2-1房房屋日常常养护维维修指为保持持房屋原原有完好好等级和和正常使使用，进进行日常常养护和和及时修修复小损损小坏等等房屋维维护管理理工作，执行房屋及及其设备备小修服服务标准准。2-1-1定期期进行房房屋安全全普查和和房屋完完损等级级评定，保证房房屋完好好率达998%；2-1-2爱护护园区内内设施、设备，未经产产权人同同意不得得对园区区的结构构、设施施等进行行改动；2-1-3及时时完成公公共区域域及业主主各项零零星维修修任务，零修合合格率1100%，一般般维修任任务在接接报后不不超过224小时时完成。2-2供供电设备备管理维维护指为保证证园区供供电系统

59、统正常运运行对供供电设备备的日常常管理和和养护维维修。2-2-1统筹筹规划，做到合合理、节节约用电电；2-2-2供电电运行和和维修人人员必须须持证上上岗；2-2-3配电电室244小时值值班，供供电设备备定期维维护；2-2-4加强强日常维维护检修修，公共共使用的的照明、指示灯灯具线路路、开关关要保证证完好；2-2-5设备备出现故故障时，维修人人员应在在接到报报修后115分钟钟内到达达现场，设备零零修合格格率达到到1000%，一一般性维维修不过过夜；2-2-6严格格执行用用电安全全规范，确保用用电安全全；2-2-7保证证避雷设设备完好好、有效效、安全全。2-3给给排水设设备运行行维护指为保证证园区

60、给给排水设设备、设设施的正正常运行行使用所所进行的的日常养养护维修修。2-3-1控制制室244小时值值班，加加强日常常检查巡巡视，保保证给排排水系统统正常使使用；2-3-2建立立正常供供水管理理制度，保证水水质符合合国家标标准；2-3-3加强强巡查，防止跑跑、冒、滴、漏漏，保证证设备设设施完好好；2-3-4二次次供水卫卫生许可可证、水水质化验验单、操操作人员员健康合合格证齐齐全；2-3-5定期期对水箱箱进行清清洗、消消毒，保保持水箱箱清洁卫卫生，无无二次污污染；2-3-6保证证室内外外排水系系统通畅畅；2-3-7设备备出现故故障时，维修人人员应在在接到报报修后115分钟钟内到达达现场，零修合合