CRM常用配置实例手册

1、CRM常用配置实例手册2012-12目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc349220426 第一章：新建一个企业的操作示例 PAGEREF _Toc349220426 h 4 HYPERLINK l _Toc349220427 1、运营级中注册接入号 PAGEREF _Toc349220427 h 4 HYPERLINK l _Toc349220428 2、运营级中注册企业 PAGEREF _Toc349220428 h 4 HYPERLINK l _Toc349220429 3、配置管理员操作部分 PAGEREF _Toc349220429 h 5 HYP

2、ERLINK l _Toc349220430 3.1、添加数据对象 PAGEREF _Toc349220430 h 6 HYPERLINK l _Toc349220431 3.2、添加查询器 PAGEREF _Toc349220431 h 6 HYPERLINK l _Toc349220432 4、企业管理员操作部分 PAGEREF _Toc349220432 h 6 HYPERLINK l _Toc349220433 4.1、添加坐席 PAGEREF _Toc349220433 h 6 HYPERLINK l _Toc349220434 4.2、添加班组 PAGEREF _Toc349220

3、434 h 8 HYPERLINK l _Toc349220435 4.3、添加监控组 PAGEREF _Toc349220435 h 10 HYPERLINK l _Toc349220436 4.4、添加服务 PAGEREF _Toc349220436 h 12 HYPERLINK l _Toc349220437 4.5、接入号启用 PAGEREF _Toc349220437 h 15 HYPERLINK l _Toc349220438 第二章：满意度调查 配置步骤 PAGEREF _Toc349220438 h 16 HYPERLINK l _Toc349220439 1、运营级开启企业的

4、满意度调查功能 PAGEREF _Toc349220439 h 16 HYPERLINK l _Toc349220440 2、企业管理员配置 PAGEREF _Toc349220440 h 16 HYPERLINK l _Toc349220441 3、坐席界面 使用满意度调查的方法 PAGEREF _Toc349220441 h 18 HYPERLINK l _Toc349220442 4、配置管理员配置 PAGEREF _Toc349220442 h 18 HYPERLINK l _Toc349220443 第三章：质检 配置步骤 PAGEREF _Toc349220443 h 20 HYP

5、ERLINK l _Toc349220444 1、运营级开启质检功能 PAGEREF _Toc349220444 h 20 HYPERLINK l _Toc349220445 2、配置管理员配置 PAGEREF _Toc349220445 h 20 HYPERLINK l _Toc349220446 3、质检员质检操作 PAGEREF _Toc349220446 h 21 HYPERLINK l _Toc349220447 4、班组长查询质检情况 PAGEREF _Toc349220447 h 22 HYPERLINK l _Toc349220448 5、坐席查询质检情况 PAGEREF _T

6、oc349220448 h 22 HYPERLINK l _Toc349220449 6、查看质检录音库 PAGEREF _Toc349220449 h 23 HYPERLINK l _Toc349220450 第四章：自动语音催缴业务 PAGEREF _Toc349220450 h 25 HYPERLINK l _Toc349220451 1、注册欠费用户信息的基础数据对象表 PAGEREF _Toc349220451 h 25 HYPERLINK l _Toc349220452 2、导入催缴用户信息 PAGEREF _Toc349220452 h 25 HYPERLINK l _Toc34

7、9220453 3、导入催缴的接口脚本 PAGEREF _Toc349220453 h 27 HYPERLINK l _Toc349220454 4、建立IVR外呼催缴任务 PAGEREF _Toc349220454 h 27 HYPERLINK l _Toc349220455 第五章：其它常用配置及问题集锦 PAGEREF _Toc349220455 h 31 HYPERLINK l _Toc349220456 1、坐席界面点击 预约历史 报错 PAGEREF _Toc349220456 h 31 HYPERLINK l _Toc349220457 2、ivr设置工作日程 PAGEREF _

8、Toc349220457 h 31 HYPERLINK l _Toc349220458 3、录音文件说明 PAGEREF _Toc349220458 h 32 HYPERLINK l _Toc349220459 4、crm登录页面验证码开关 PAGEREF _Toc349220459 h 32 HYPERLINK l _Toc349220460 5、工单弹屏客户资料 报错，where 后多一个 1 PAGEREF _Toc349220460 h 33 HYPERLINK l _Toc349220461 6、为不同的外呼任务配置显示自己特定的号码 PAGEREF _Toc349220461 h

9、34 HYPERLINK l _Toc349220462 7、修改接入号所绑定的企业 PAGEREF _Toc349220462 h 36 HYPERLINK l _Toc349220463 8、配置会议步骤 PAGEREF _Toc349220463 h 37 HYPERLINK l _Toc349220464 9、添加黑白名单拦截 PAGEREF _Toc349220464 h 39 HYPERLINK l _Toc349220465 10、添加企业路由表 PAGEREF _Toc349220465 h 39 HYPERLINK l _Toc349220466 11、查询器添加图表显示 P

10、AGEREF _Toc349220466 h 41 HYPERLINK l _Toc349220467 12、查询器添加 删除选中 功能 PAGEREF _Toc349220467 h 42 HYPERLINK l _Toc349220468 13、查询器添加 录音批量下载 功能 PAGEREF _Toc349220468 h 44 HYPERLINK l _Toc349220469 14、LED大屏数据显示 PAGEREF _Toc349220469 h 45 HYPERLINK l _Toc349220470 15、配置语音信箱查询处理功能 PAGEREF _Toc349220470 h

11、49第一章：新建一个企业的操作示例1、运营级中注册接入号运营级登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do用户名：admin密码：默认111111，新版默认cinsys123接入号：一般设置成中继的号码，也可以指定不和中继一致的号码，需要中继支持，否则无法呼出，其它项暂不用设置；绑定到企业可以选择已存在的企业进行绑定，之后在登录该企业的corp级别页面时，可以对该接入号进行操作。绑定企业后，也可以进行 接入策略 的选择，选项中包含：人工服务、IVR服务，路由服务。2、运营级中注册企业-基本信息-：企业标识：必填项，企业的唯一标识，6位数字；企业名称：企

12、业对应显示的名称；企业显示号：选择 上面注册好的接入号码；本地区号：填写本地区的区号；其它几项默认都不用改动。-企业配置-：根据需求，勾选相应的选项；其它2个选项卡均不用设置。3、配置管理员操作部分配置管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do企业标识：上面注册的企业标识员工标识：conf密码：默认cinteam123，新版crm建立的企业默认cinconf1233.1、添加数据对象可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见 crm配置管理员操作手册中的数据对象配置 ；3.2、添加查询器可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见crm配

13、置管理员操作手册中的查询器配置 ；4、企业管理员操作部分企业管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/corp.do企业标识：上面注册的企业标识员工标识：admin密码：默认cinteam1234.1、添加坐席-基本信息-：注册类型：可 单个注册 、 批量注册 、批量导入； 其中批量注册如下图，可以实现员工标识从1000开始的10个员工的批量注册。 批量导入如下图，可以有excel表格填入的员工信息，进行批量导入，批量绑定。员工标识：1-8位数字，坐席的唯一标识；角色：系统固定的，一般业务常建3种，普通员工/话务员（指普通的坐席，可进行呼入呼出）、质检员（可以对坐席

14、保存的工单进行质检，电话的监听等操作）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等操作）；分机绑定模式：根据企业需求选择不同的绑定模式；注册完后的员工信息列表：4.2、添加班组企业业务需求需要通过班组模式管理，可以建立班组，将员工添加到对应的班组中；班组信息注册：给对应班组添加员工坐席：点击对应班组的 班组成员管理 按钮点击 添加坐席 ，在弹出的 批量添加 窗口中 选中 相应的坐席 确定 即可；4.3、添加监控组添加监控组后，将需要监控的坐席添加到监控组中，修改监控组的监控人员信息，将需监控的组添加上；第一步：注册监控组，也可以在创建班组时就直接创建同名的监控组；类型：可以选择监控组的监控

15、范围，有如下几种选择。或者在创建班组时就直接创建同名的监控组：第二步：给注册后的监控组添加被监控的成员坐席；选择添加成员：可以进行批量添加：第三步：修改监控此监控组的员工信息，将此监控组加入到监控对象中；4.4、添加服务服务管理：包括 人工服务 和 IVR服务，根据企业需求可以只建立一种，或者2种都建立；（1）、添加人工服务第一步：注册人工服务服务标识：1-10位的数字，人工服务的唯一标识；工单类型：选择此人工服务对应的工单数据对象；排队超时时间：默认单位是秒，若输入30，则表示等待30秒后判断为排队超时。服务日程：可以选择此人工服务工作的日程时间。报工号：选择“有”，会在人工服务接通后，报出

16、当前为你服务的座席工号，如“1001号话务员为您服务”。第二步：给建立的人工服务添加 成员员工 ，有需求也可以添加 失败处理；添加 成员员工 的作用：是指哪些员工属于此项人工服务，例如：客户呼入转到此人工服务，则只有属于此人工服务的员工才能接到呼入的电话。添加 失败处理 的作用：是指转到此人工服务后可能出现下图中人工服务失败原因中列出的各种情况，可以对这些情况进行相应处理，处理方式包括：挂断、转人工服务、转IVR服务； （2）、添加IVR服务IVR服务流程主要是通过建立vxml流程文件来处理业务逻辑，配置方式可参阅 第三部分：添加满意度调查的IVR；主要流程：第一步：上传开发好的vxml文件，

17、以及流程中涉及的语音文件；第二步：注册IVR服务，选择已上传的vxml文件；注册中也可以选择 远程脚本作为IVR资源。第三步：添加话路，如果注册IVR时没有添加成员话路，则需要在话路管理里再添加；添加话路也有批量添加的功能，如下图：4.5、接入号启用企业的接入号默认没有启用，需要通过设定接入策略后才可以启用（策略即指上面建立的人工服务或IVR服务）到此，新建一个企业基本的流程就建立完成，坐席、班组长、质检人员即可登录进行呼入、呼出业务操作；第二章：满意度调查 配置步骤1、运营级开启企业的满意度调查功能http:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do修改企业的企业配置

18、项，勾选 满意度调查 项，开启企业具有满意度调查功能；2、企业管理员配置http:/serverip:8080/cc-crm/corp.do1)、IVR资源管理： |自上传语音管理：上传满意度调查的所有语音； |自上传VXML脚本管理：上传写好的脚本；以上语音和脚本都可以从IVR资源模版管理中添加。2)、服务管理： |IVR服务管理： |IVR服务注册： IVR服务号：设置为9999，系统预定义好的，必须设置成这个号； 脚本类型：选择 已上传脚本（第一步中上传的对应脚本）； 添加成员：添加 话路，注意：crm系统添加话路必须要在此注册时添加，不像cc系统可以在服务列表中后续添加。添加话路也可以

19、通过在ivr服务列表 中 点击 话路管理 添加；3、坐席界面 使用满意度调查的方法在 通话 后，告诉用户参与 满意度调查，坐席点击界面右上角的 满意度 确定即可，客户方就可以听到 满意度调查的语音提示，“非常满意请按1 基本满意请按2 不满意请按3 ”，客户按对应键后，播放 “谢谢参与” 的提示语音后 自动挂机；4、配置管理员配置http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do添加 “满意度调查”（坐席查明细）和 “满意度调查统计”（按坐席统计）2个查询器；“满意度调查”明细页面：“满意度调查统计”页面：第三章：质检 配置步骤1、运营级开启质检功能http:/serveri

20、p:8080/cc-crm/crmAdmin.do修改企业的企业配置项，勾选 质检功能 项，开启企业具有 质检 功能；2、配置管理员配置http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do第一步：添加数据对象，从 模版管理 数据对象模版 质检单 中 添加配置 “客服质检单” 或 “电销质检单”（两者根据业务需求二选一）、“录音库”；第二步：添加查询器，从 模版管理 查询器模版 查询器 中 添加配置 “个人质检查询” 、 “班组质检查询”、“个人电销质检明细”、“个人客服质检明细”、“质检录音库”，根据业务需求选择对应的查询器；3、质检员质检操作第一步：质检员登录后，在“客户质检

21、单”和“电销质检单”并存时需要选择一项，见下图左侧，如果只有一个质检单则不用操作；第二步：点击 工单历史 ，在列表中点击需要质检的工单对应的 质检 按钮，见下图右侧；第三步：在弹屏页中，可以根据录音进行评分，保存即可；4、班组长查询质检情况班组长可以通过左侧菜单列表中 质检列表 班组质检 来查询按班组统计的质检情况；5、坐席查询质检情况坐席可以通过左侧菜单列表中 个人质检 来查看本人的质检统计情况；坐席还可以通过首页中的 个人质检明细查看质检的详细情况；6、查看质检录音库根据质检员在质检单中填写的内容，决定将录音是否保存到录音库中；保存到录音库中的录音，可通过 “质检录音库”查询，可实现录音共

22、享的需求；其他坐席可以通过 录音分类 来查阅相应的录音；第四章：自动语音催缴业务自动语音催缴业务说明：导入欠费用户基本信息到数据库中，建立ivr外呼任务，导入需催缴的号码，即可实现自动语音催缴，可记录催缴次数和催缴结果呼叫时间等相关信息；企业配置管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do企业标识：注册企业标识员工标识：conf1、注册欠费用户信息的基础数据对象表在数据对象中注册，也可以导入基本的模版，字段包括：2、导入催缴用户信息导入的excel要求为2003版本，格式如下：登录地址：http:/ip:8080/cc-crm/corp.do企业标识：员

23、工标识：admin密码：cinteam123点击 欠费用户信息 ：点击 批量导入 ：选择 已准备好的欠费用户信息的excel文档，点击 提交并返回列表按钮 即可；导入成功后，就会列出所有的记录；3、导入催缴的接口脚本在接口管理中导入催缴需要的接口脚本；4、建立IVR外呼催缴任务第一步：需要设置催缴任务的时间，可以通过建立催缴任务的日程实现，点击 日程添加 ，填写日程标识，提交即可；第二步：对第一步中添加的日程添加具体的时间，点击日程列表，点击 添加日程条目的图标；第三步：选择日程开始结束时间和具体每日的时间，点击 增加 即可；第四步：导出要催缴的用户号码，点击首页上的 欠费用户信息；点击 导出

24、Excel ，再点击 确定，下载导出的号码文档；第五步：点击 外呼管理 IVR外呼任务注册，填写 外呼基本信息：脚本地址：固定地址http:/cinweb:8080/cc-crm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=noticeVxml&unAuthChk=true注意：服务器地址需是内网地址用cinweb即可，actionKey=催缴脚本的接口标识；填写 添加成员，添加话路：点击 提交并返回列表；第六步：启动 上面建立的IVR外呼任务；第五章：其它常用配置及问题集锦1、坐席界面点击 预约历史 报错新部署的系统没有创建预约历史表，

25、因此点查询是会报错；第一步：手动在conf级添加预约表维护的定时任务；第二步：手动运行一次 定时任务，即可生成预约历史表数据；2、ivr设置工作日程注意：修改后将此ivr停用再启用一次；3、录音文件说明录音文件存放位置：/home/media/media/企业标识号/下：说明：按日期生成文件夹；文件名示例：坐席标识A用户号码C呼叫时间100020120704154347A024208C0004108518S20120704154347A024208C03043332001.wav4、crm登录页面验证码开关配置文件路径：cc-crm/web/web-inf/confi

26、g/pertiesneedVerifyCode=true重启tomcatcc系统此项设置的位置：5、工单弹屏客户资料 报错，where 后多一个 1 坐席登录，“工单弹屏客户资料”查询 工单 记录（对应 查询器的字段）；运营级别：系统配置-控件类型列表，缺少控件类型，导入所有的控件类型即可；新部署的系统，所有控件类型是都已存在的，缺少的控件类型可通过导入实现；6、为不同的外呼任务配置显示自己特定的号码配置逻辑关系说明：建立多个接入号码 绑定到同一个企业，企业下 用多个分机号来对应多个接入号，企业下的每个任务 再分别 绑定需要显示的号码 所对应的 那个分机作为计费号码。1）、运营级登录地址：ht

27、tp:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do用户名：admin密码：111111点击： 接入号 接入号信息注册，填写接入号，选择配置外呼任务的企业，提交即可；2）、企业级登录地址：http:/ serverip:8080/cc-crm/corp.do企业标识：对应的企业标识员工标识：admin密码：cinteam123点击：分机管理 分机信息列表 点击 需要设置的分机后面的 修改图标；点击 分机显示号 后的选择，去选择第一步中添加的对应显示号；3）、建立外呼任务时的设置外呼任务注册 其它设置 选项中，点击 计费号码分机号 后面的 选择按钮，去选择外呼任务所需要的分机

28、号所对应显示号的分机号；7、修改接入号所绑定的企业运营级登录操作：第一步：解除绑定；在 接入号列表 中，点击列表中 需要修改的接入号对应的 解除绑定 链接；第二步：绑定；在 接入号列表 中，点击列表中 需要绑定的接入号对应的 绑定 链接，选择对应的企业；第三步：设定接入策略，启用接入号；在 接入号列表 中，点击列表中 需要设定接入策略的接入号对应的 设定 链接，设定对应的接入策略，保存即可启用此接入号；8、配置会议步骤第一步：导入接口脚本，conf级登录，接口管理接口模版导入，导入需要的2个会议脚本；第二步：上传会议所需要的语音，admin级 IVR资源管理语音上传，上传需要的几个语音文件；第

29、三步：建立会议，admin级 资源管理会议信息注册，注册会议，填写会议id（为分机，不能和已存在的分机相同）、会议标题和密码，提交完成；第四步：注册会议IVR，脚本地址指向第一步中所导入的脚本，添加话路，提交完成；脚本地址：http:/cinweb:8080/cc-crm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=meetingInterface&unAuthChk=true&inputCount=0第五步：开启企业配置的会议项，在运营级企业配置中，勾选上 会议 项，保存勾选 会议项后，坐席登录，右上角会出现 会议 的按钮，点击后打开会

30、议接入的列表，可以加入或邀请正在通话的人进对应的电话会议中。9、添加黑白名单拦截conf配置级管理中： 第一步：导入 黑白名单 的数据对象，模版管理数据对象模版基础数据，添加拦截的数据；第二步：导入 黑白名单 的接口，模版管理接口模版；admin企业级管理中：第三步：注册ivr，将接入号策略改成指向本条ivr；Ivr的远程脚本地址：http:/cinweb:8080/cc-crm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=BlackAndWhite&unAuthChk=true&mainid=1000注意：其中mainid为不拦截时转向

31、的主IVR标识号，服务器地址需是内网地址用cinweb即可；第四步：ivr添加话路；第五步：将接入号的接入方式改成本条ivr，测试即可；10、添加企业路由表路由表功能说明：添加路由表功能后，可以自定义路由信息，根据当前呼入的日期、时间、星期去路由表中匹配已存在的路由，符合则转向对应路由信息中 目标标识 所指向的路由，没有查到路由信息则直接挂机；企业配置管理员登陆操作： 第一步：导入 路由表 的数据对象，模版管理数据对象模版基础数据，文件名称：9666-RoutingTableDataObj.xml，再添加需要的路由数据；路由数据项填写说明：路由策略可以根据日期范围、时间范围，也可以根据设置星期

32、的方式，三种方式设置一种即可；路由目标类型：包括以下4种；终端：手机/固话：直接在 目标标识 项中填写手机或固话的号码即可；分机：直接在 目标标识 中填写分机的短号即可；IVR 服务：在后面的IVR 服务中选择当前企业的ivr项，目标标识自动赋值为选择的ivr服务对应的长号标识；人工服务：在后面的人工服务中选择当前企业的人工服务项，目标标识自动赋值为选择的人工服务对应的长号标识；第二步：导入 路由表 的接口，模版管理接口模版，文件名称：RoutingTableInterface.xml；企业级管理员操作：第三步：注册ivr服务；Ivr的远程脚本地址：http:/cinweb:8080/cc-c

33、rm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=RoutingTable&unAuthChk=true注意：服务器地址需是内网地址用cinweb即可；第四步：为上步中创建的ivr服务添加话路；第五步：将接入号的接入策略指向上面注册的ivr服务即可；11、查询器添加图表显示第一步：在脚本模版中注册，选择对应的查询器、图表类型，下图中的模板正文中的代码为显示对应查询器中所有允许列出的字段信息，只支持显示一条数据的信息；#foreach($querySelItem in $querySqlCtx.querySelItemList) #if($

34、querySelItem.enableList = 1) #end#end第二步：打开需要显示图表的查询器中脚本模版的开关；JS模版：optActBoardManager.regTplBtn(test, 图表显示); /增加图表显示功能，test脚本模版的key第三步：在查询器的数据列表页面，查询条件下方会多出一个操作项，里面列出的是上面第一步中添加的脚本模版，点击后面的打开，即可弹出对应的图表显示；12、查询器添加 删除选中 功能效果：第一步：查询器添加 选择 字段，字段设置如下，sql字段：stream_number，列名：selectIds格式化模版：第二步：查询器的js模版添加，根据选

35、中数据的stream_number进行批量删除：optActBoardManager.regDataRowDelBtn(OBJ_958888_1000, selectIds, 删除选中); / OBJ_958888_1000是要操作的数据对象，selectIds是上面定义的要删除的列名。13、查询器添加 录音批量下载 功能第一步：导入对应查询器的脚本模版；/内网，srfmsgid为查询器录音地址字段名，telNumber为查询器电话号码字段名，下载保存的录音文件名可以自定义，例如多个列组合：savedName=$rowItem.agentId&$rowItem.telNumber.mp3#fo

36、reach($rowItem in $resultObj)#end/外网，已开通全端口，将内网地址改成公网地址即可，未开通，目前还不能做#foreach($rowItem in $resultObj)#end第二步：需要导出录音的查询器的JS模版中添加，可以加上逻辑控制；if( $userCtx.roleId != ROLE_CC_AGENT)optActBoardManager.regTplBtn(batchDownLoad, 批量下载录音);/增加批量下载录音功能，batchDownLoad脚本模版的key，目前调用key时没有按企业标识查；页面操作：点击下载录音，点击 开始下载 即可；注

37、意：电话条需要安装新版本，下载时需要选择下载保存的路径，浏览器不能禁用ActiveX控件。14、LED大屏数据显示第一步：在运营管理级中修改企业配置项，添加；第二步：建立能查看LED的坐席，要求：角色 班组长，姓名 用LED开头，监控坐席或人工服务时，注意：需保证坐席监控组被此班组长监控；第三步：在企业配置管理级中LED大屏中注册LED的页面；第四步：在上步注册的页面项中，点击 快列表，注册 块列表 ，块列表是指要显示的数据来源，数据加载模式：数据加载模式 为 话条 时：数据加载标识键常用有，后面跟的是监控组的长号，监控坐席，直接是监控坐席组的监控标识即可；例：AgentSumQuery,00

38、0011958888001000监控人工服务，第一个是监控组的标识，第二个是对应人工服务的标识 ；例：ServiceQuerySummary,000011958888033000,000001958888011000数据加载模式 为 查询器 时：数据加载标识键 为 查询器的 关键字；数据加载模式 为 查询器&脚本模版 时：数据加载标识键 为 查询器管理中注册的脚本模版的标识键，一般是调用图表显示数据；第五步：注册显示的具体数据项；标题：必填项；指标键：唯一，必填项；映射键/列：数据来源，如果是查询器，则为查询器中的字段列名；第六步：用第二步中建立的能显示LED信息的班组长登录，点击 右上角 的

39、 LED大屏 显示按钮，即可显示上面注册的数据信息；再通过软件将屏幕中显示数据的区域同步到LED大屏或电视上即可；效果页面见下图所示：LED大屏电视大屏鼠标双击屏幕上的黑色区域，可以弹出大屏的配置页面，可以进行页面显示的设置；15、配置语音信箱查询处理功能第一步：在配置管理 数据对象中 添加 语音信箱标记单，可通过模版中进行配置；第二步：在配置管理 查询器 中 添加 语音信箱，可通过模版中进行配置；查询器结果界面：附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知第 PAGE64 页/共NUMPAGES64页CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（

40、CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，

41、可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/

42、分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结

43、合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；

44、建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营

45、销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7.

46、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助

47、服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市

48、场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需

49、要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始

50、，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少

51、用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户

52、为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业

53、利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营

54、理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BP

55、R不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一

56、方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新

57、定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业

58、或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理

59、活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软

60、件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期