crm-后端管理流程

1、第 PAGE 44页 共 NUMPAGES 44页随着电子子商务的的发展，越来越越多商家家和传统统企业，开始入入驻淘宝宝这样的的购物平平台，所所以随之之而来的的就是流流量的获获取竞争争也是越越来越激激烈，流流量的成成本也是是越来越越高。一一些推广广方式每每获取一一个新客客户的成成本已经经达到了了20元元左右。与此同同时，很很多商家家却自身身存有大大量的会会员和老老顾客，但是这这些会员员和老顾顾客却没没有好好好利用和和挖掘。下面是是很多卖卖家普遍遍遇到的的问题开店多年年，不知知道自己己的客户户有多少少，也不不知道他他们喜好好什么只知道做做推广，新用户户来了又又走了，营销成成本很高高缺乏客户户分类

2、依依据，所所有客户户一刀切切想进行客客户关系系管理，进行二二次营销销，却无无法完整整的统计计会员积累了上上万家客客户，却却不知如如何利用用会员资资源进行行营销活活动有限的营营销资源源希望能能够精准准的投放放基于以上上问题，本章节节会对会会员关系系管理以以及商家家如何落落执行做做深入的的阐述和和分析，希望通通过这些些阐述，可以解解决商家家一下几几个普遍遍问题。CRM的的定义客户关系系管理(Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent)是一个个不断加加强与顾顾客交流流，不断断了解顾顾客需求求，并不不断对产产品及服服务进行行改进和和提高以以满足顾顾客的需需求的连

3、连续的过过程CRM是是选择和和管理有有价值客客户及其其关系的的一种商商业策略略。CRMM要求以以客户为为中心的的商业哲哲学和企企业文化化来支持持有效的的市场营营销、销销售与服服务流程程。CRMM以客户户为中心心的企业业管理理理论、商商业理念念和商业业运作模模式，也也是一种种以信息息技术为为手段、有效提提高企业业收益、客户满满意度、雇员生生产力的的具体软软件和实实现方法法CRM既既是方法法论，也也可以是是基于这这种方法法论而设设立的软软件和工工具。CRM的的分类CRM分分为操作作型CRRM和分分析型CCRM。操作型CCRM操作型CCRM，是指对对市场、销售、服务等等方面，也是企企业的前前端管理理

4、的业务务流程进进行重新新规划和和整合，以最佳佳的工作作方法来来获得最最好的效效果。例例如销售售过程的的管理、代理的的管理、员工的的管理、服务请请求的回回复管理理等等。分析型CCRM分析型CCRM，主要是是获得的的各种数数据,进进而为企企业的经经营和决决策提供供可靠的的量化依依据.分分析型CCRM一一般需要要用到一一些数据据管理和和数据分分析工具具,如数数据仓库库,OLLAP和和数据挖挖掘等。操作型CCRM和和分析型型CRMM的简单单对比关于操作作型CRRM和分分析型CCRM的的简单区区别如表表REF _Ref306719256 h图 71所示操作型分析型面向对象象传统销售售作业/起步企企业以数

5、数据收集集为主要要需求数据积累累成熟行行业功能作用用数据记录录，客户户标识，进度跟跟踪数据获取取，多维维度分析析，分析析策略参参考数据来源源自主录入入/数据据导入自主录入入/数据据导入分析引擎擎偏重记录录，分析析较弱偏重分析析，数据据获取，数据清清洗，数数据报表表表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 111 操作作型CRRM与分分析型CCRM的的区别从上面的的简单对对比可以以看出：操作型CCRM主主要特点点是进行行数据的的记录、收集以以及实现现对客户户不同状状态变更更的管理理。分析型CCRM主主要特点点是把大大容量的的销售,服务,市场及及业务数数据进行行整合,使用数数

6、据仓库库,数据据挖掘,OLAAP和决决策支持持技术,将完整整的和可可靠的数数据转化化为有用用的,可可靠的信信息,在在将信息息转化为为知识,进一步步为整个个企业提提供战略略上和技技术上的的商业决决策。所以对于于电商来来说，分分析型CCRM更更适合整整体的作作业方式式和实际际所要达达到的目目的。电商企业业为什么么要选择择CRMM电商企业业选择CCRM，具有优优势，可可以快速速开始互联网的的交易过过程，不不管从浏浏览过程程，沟通通过程，交易的的过程，还是交交易心理理，都可可以用数数据的方方式记录录下来，并且可可以分析析，这些些数据的的丰富性性和便利利采集，为电商商企业做做客户关关系管理理工作提提供了

7、一一个便捷捷的前提提，是一一个天生生的优势势。电商企业业选择CCRM，对于业业务发展展非常重重要电子商务务就本质质来说，可能就就是供应应链管理理和会员员管理，无论从从事任何何行业和和类目，如果会会员的忠忠诚度高高，对于于企业来来说，是是以个永永远的财财富，是是企业发发展的核核心动力力。同时，做做好会员员关系管管理，对对于企业业来说，还有更更重要的的意义：节约营销销成本获取客户户成本低低推广成本本反复利利用，比比如，上上了一次次硬广推推广，对对于销售售额来说说，可能能在有限限的几天天内可以以体现，如果后后续不断断促使推推广期内内获取的的客户反反复消费费，理论论上说，是上次次硬广推推广活动动的延续

8、续，从长长期来看看，是分分摊了推推广费用用的成本本。节省了市市场营销销、邮寄寄、接触触、追踪踪调查、实现和和服务等等方面的的开支。提高客户户忠诚度度维护好老老客户同同样能保保持稳定定的业务务量；老客户对对于营销销更善于于做出反反应。CCRM还还能减少少促销活活动的成成本并提提供营销销和客户户沟通方方面更高高的ROOI。提升销量量跟多的后后续销售售；更多多的来自自满意客客户的口口碑营销销；更多多的服务务；更有有实力进进行交叉叉销售或或增量销销售。客户留的的越久，购买的的就越多多。因此此，CRRM增加加了销售售机会和和客户有有生之年年的商业业价值。为自己的的发展奠奠定良好好的基础础了解哪些些客户是

9、是真正的的对于企企业来说说是有价价值的客客户；哪些客户户可以通通过交叉叉销售或或增量销销售改变变其低价价或无利利的状态态；那些客户户永远无无利可图图；那些些客户需需要用外外部渠道道管理；以及那些些客户驱驱动了未未来的业业务及产产生了新新的需求求。通过以上上的基本本概念的的阐述，可以对对CRMM有一个个大致的的了解。客户关关系管理理在电商商企业中中来说，是一个个实操性性非常强强的一项项工作，具体如如何落地地和实施施，是需需要一些些基本的的流程和和操作的的。在这这部分中中，重点点说明，如何结结合自己己的实际际情况来来进行CCRM操操作和落落地工作作 。CRM执执行大致致流程图 STYLEREF 1

10、 s7SEQ 图 * ARABIC s 111 会员员关系管管理的基基本流程程如REF _Ref306719256 h图 771所示的的流程可可以看出出：数据获取取是最基基础的，因为后后续的所所有活动动都是基基于数据据来进行行的。当把会员员信息收收集完毕毕以后，接下来来，要看看看此时时此刻，所有的的会员的的现状是是怎么样样的，首首先要了了解自己己，才能能接下来来制定相相应的策策略。了解会员员的以后后，需要要对会员员进行等等级划分分，发现现哪些是是最有价价值的客客户。会员等级级一个相相对固定定的会员员分层方方式，分分组可以以更灵活活发现会会员的其其他行为为。了解会员员，细分分会员以以后，就就可以

11、针针对不同同的人进进行不同同的营销销策略，这个会会更精准准，也会会使转化化率更高高。营销活动动以后，必须有有一定的的评估，来查看看每次营营销的效效果如何何，以便便以后可可以更好好的进行行改进。CRM执执行流程程之采集集数据会员数据据，应该该采集哪哪些部分分？REF _Ref306785634 h表 722展示了了会员的的基本属属性，通通常收集集数据也也需要按按照这些些属性进进行收集集。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 122会员的的属性上面的是是比较全全的一些些会员数数据，商商家在实实操过程程中，可可能不是是每个会会员都可可以收集集完全的的。所以以，前期期第一步步

12、，可以以先收集集订单数数据，基基于订单单数据来来整理会会员数据据。其实实这样，已经可可以进行行很多分分析了。如何采集集数据？会员数据据采集步步骤如下下：登录淘宝宝，进入入我的淘淘宝已已卖出的的宝贝，如REF _Ref306691368 h图 72， 图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 122如果要下下载3个个月以前前的订单单可以点点击“3个月月前订单单”这个按按钮，如如REF _Ref306691438 h * MEERGEEFORRMATT 图 73图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 133 数据据采集，选择时时间端选择需要要下载订订单

13、的年年份，如如REF _Ref306691519 h图 74REF _Ref306786293 h图 74 数据据采集选选择年份份图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 144 数据据采集选选择年份份选择批量量导出，如REF _Ref306691521 h图 75图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 155 数据据导出选择生成成报表，如图REF _Ref306691523 h图图 76图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 166 数据据批量导导出下载订单单和宝贝贝数据，如REF _Ref306691525 h图 77图

14、 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 177 下载载订单数数据与宝宝贝数据据数据采集集的注意意事项三个月内内的订单单可以直直接在淘淘宝收集集。以往更多多的订单单可以通通过三个个合乎方方式收集集。自建系统统获取与与导入，这部分分数据可可以协调调技术负负责人来来获取数数据。通过淘宝宝导出数数据（每每个月不不能超过过50000单）；采用淘宝宝的异步步服务，可以导导出20008年年以来的的所有订订单。如果手头头有其他他的数据据来源，也可以以一同收收集，要要做好每每个字段段项目的的定义，这样方方便以后后的进行行分析。CRM执执行流程程之会员员状态分分析当把会员员数据采采集回来来以

15、后，接下来来就可以以对这些些数据进进行分析析了，先先看看目目前这些些会员，此时此此刻到底底处于一一个状态态。会员现在在到底怎怎么样了了？可以以从以下下几个数数据看看看：购买频次次分布：如REF _Ref306720296 h图 78所示，一家店店铺的购购买不同同次数的的会员数数量分布布图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 188会员购购买频次次分布解读：大部分会会员只购购买了一一次，有有60000多的的会员只只是购买买了一次次，同时时购买33次以上上的也不不少购买频次次高的客客户处于于长尾状状态同时购买买3次以以上的也也不少，这些高高忠诚度度的客户户存在，并需要要好好

16、维维护。老会员增增量趋势势：主要是是看老会会员回头头购买的的趋势，反映了了店铺对对客户黏黏性是越越来越好好，还是是老顾客客不断的的流失。如REF _Ref306720405 h图 79所示：图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 199会员二二次购买买增长趋趋势解读：这家店铺铺的老会会员回头头购买，按周来来看，是是逐步增增加的。说明老老会员回回头势头头不错。注意第332周的的数据，柱状的的会员回回头会员员增加没没有了一一倍（从从1533到2224），老会员员的购买买销售额额却增加加了一倍倍多，从从850000多多增加到到了1770000多，也也说明，老会员员的购买买力还

17、是是很强的的。休眠客户户数量与与比例：这个主主要看究究竟有多多少人在在多长时时间没有有再回来来购买过过了。比比如，要要看看33个月有有多少人人没有再再回头购购买了，6个月月有多少少人没有有再回头头购买了了，休眠眠客户也也反应顾顾客的忠忠诚度，其实，营销活活动的第第一步，往往就就是想办办法如何何把休眠眠会员唤唤醒。通通过一些些方式方方法把他他们叫过过来，特特别是食食品行业业，一个个月不来来，或者者是半个个月不来来，都要要想办法法让他来来了。服服装行业业三个月月之内必必须要来来一次，像像其他的的3C行行业一年年不来还还可以说说的过去去，根据据不同的的行业，休眠客客户定的的时间长长短是不不一样的的。

18、下单时间间分布：这个主主要是会会员一般般在什么么时间段段下单的的，不同同的行业业，往往往下单的的时间段段是不同同的，可可以按照照下单的的密集时时间区域域来分配配客服人人员，同同时，下下单时间间，也是是进行客客户关怀怀的时间间标准交易额：这个数数字反应应会员的的购买力力，可以以选择不不同等级级，不同同购买频频次的会会员的交交易额情情况，看看看不同同层次的的会员他他们的交交易额是是怎么样样的。客单价：每个会会员在店店铺每次次购买的的金额。这个是是可以反反映会员员每次消消费的能能力，可可以看出出客户随随着购买买次数的的增多，是不是是每次消消费的金金额也是是越高，另外也也可以反反映出店店铺的关关联销售

19、售的能力力是不是是有提升升。客单件：和客单单价类似似，只是是这个数数字看的的不是金金额，而而是宝贝贝数。这这个数字字是看每每一个订订单内的的宝贝的的数量，可以反反映的客客服关联联销售能能力，也也可以检检验出运运营，页页面设计计人员在在推荐购购买和关关联销售售的效果果REF _Ref306720508 h图 710是把把上面几几个数据据合并在在一起表表现：图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1110交易易额，成成交人数数，成交交宝贝，客单价价汇总图图解读：从从REF _Ref306720508 h图 710可以以看到：绿色的客客单价线线总体平平稳，说说明会员员购买客客

20、单价没没有提升升，那么么后续是是不是在在提升客客单价上上可以做做一些努努力。会员的购购买情况况，上升升一段时时间以后后，近期期出现了了下降，那么，这方面面应该采采取一些些动作。把交易额额，客单单价，成成交宝贝贝数，等等等数据据放在一一起查看看，往往往会解读读出更多多的东西西。比如如，从图图中可以以看到销销售在对对顶峰的的时候，其实客客单价并并没有提提升，说说明，关关联销售售在某些些方面还还是不到到位的。购买地区区分布：看看会会员都是是分布在在地方，哪些地地方的会会员购买买力更强强，哪些些地方会会员分布布最广。地区的的分布，也可以以指导直直通车和和钻石展展位的投投放地区区。如REF _Ref30

21、6787273 h图 711图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1111 会会员分布布地区图图会员等级级分布：如果店店铺设置置了会员员等级，可以看看看不同同等级的的会员他他们的大大致的比比例是多多少。多次购买买的会员员的概况况：一次购购买的客客户给店店铺贡献献多少价价值，二二次购买买了多少少价值，看到这这个价值值比例以以后，基基本上就就知道，一般来来说，肯肯定是购购买次数数越多的的客户，他对店店铺的忠忠诚度越越高，通通过这个个数字对对于设置置会员制制度都有有帮助的的。把不同购购买频次次的会员员所消费费的总金金额全部部统计出出来以后后如REF _Ref30678733

22、4 h表 73。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 133不同购购买频次次会员的的平均客客单价从REF _Ref306787948 h图 7712和REF _Ref306787970 h图 713来看看，虽然然购买多多次的客客户比例例只有221，但是总总的消费费金额占占比确是是46，从这这个图表表也可以以说明老老顾客其其实对店店铺价值值还是非非常大的的。图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1112 购购买一次次与购买买多次的的会员比比例图图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1113购买买一次与与购买多多次的会会

23、员金额额比例图图CRM执执行流程程之会员员等级会员等级级的作用用当了解了了会员的的状态以以后，当当把数据据都收集集以后，紧接着着做一个个事情，就是要要做一个个顾客等等级划分分，等级代表表着会员员对于店店铺的价价值；代表着会会员对店店铺的忠忠诚度；指导着商商家不同同的营销销措施。购买的的金额是是衡量一一个人对对一家店店铺的价价值。会员等级级的划分分方法金额累计计法通过单纯纯的购买买金额来来衡量，不同的的金额，制定不不同的等等级。金额与购购买频次次法通过金购购物金额额和购买买频次两两个维度度来进行行划分。这个做做法目前前在淘宝宝的会员员关系管管理也是是采用这这个做法法，如REF _Ref30672

24、1286 h图图 714所示示。图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1114淘宝宝会员关关系管理理使用是是购物金金额和购购买频次次两个维维度当设置会会员等级级，并且且也设置置好对应应的折扣扣价格以以后，在在店铺，就看到到商品有有对应的的不同的的价格。如REF _Ref306721317 h图 715所示示。以上提到到的第一一种和第第二种的的用法很很普遍。图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1115不同同会员等等级对应应不同销销售价格格金额，购购买频次次，购买买时长RFMM分析法法第三种做做法，是是购买时时长（RR）、购购买频次次（F），购

25、买买金额（M）三三个维度度来进行行客户等等级的划划分，这这样划分分会员等等级的时时候就更更精准了了。首先，要要根据店店铺的情情况来制制作一张张表格，如REF _Ref306721441 h表 74 RFFM分值值对应表表：分数R1个个月6次FF2,0000元M51个月R3个月月4次FF5次1,0000元M1,9999元元43个月R4个月月F3次次500元元M9999元34个月R7个月月F2次次300元元M4999元27个月R1年F1次次M2999元1表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 144 RFFM分值值对应表表不同的购购买时间间间隔，不同的的购买频频次，不不同的

26、购购买金额额都会有有不同的的分数标标准。然后确定定一个计计算公式式：会员员的分数数R的的分值3F的分分值44M的分分值然后再确确定会员员积分对对应等级级表，如如REF _Ref306721518 h表 75分值对对应的会会员级别别：40336至尊VIIP35226VIP25117高级会员员1611普通会员员表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 155分值对对应的会会员级别别举例试算算一个会会员，应应该属于于哪个等等级？假假设，一一个会员员，两月月前消费费了一次次，总共共消费了了5次，累计购购物总金金额在7786元元。那么么应该划划分在什什么等级级呢？开开始分析析：2个

27、月前前消费一一次，那那么对应应表中，如REF _Ref306794680 h表 76REF _Ref306721729 h表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 166，2个个月前消消费一次次，对应应是4分分总共消费费了5次次，那么对对应表中中如REF _Ref306727847 h表 77总共消消费5次次，对应应是4分分如， REF _Ref306794733 h 表 77，表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 177总共消消费5次次，对应应是4分分累计购物物总金额额在7886元，那么对对应表中中应该得得3分，如REF _Ref3067278

28、87 h表 78累计购购物金额额7866元，对对应3分分。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 188累计购购物金额额7866元，对对应3分分然后再按按照公式式计算一一下：44344328再对应一一下刚才才制定的的积分表表，如REF _Ref306728140 h表 79表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 199算出对对应的会会员等级级通过分析析和计算算，可以以把这个个会员定定义为VVIP会会员。其他问题题：如REF _Ref306728293 h表 7710中的的数字是是怎么定定义的？表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARAB

29、IC s 1110数字字是如何何定义的的这些数字字，可能能根据店店铺自己己的情况况来定义义，比如如食品类类的，重重复消费费次数高高的，可可以把时时间间隔隔调高，同样，客单价价高的店店铺，也也可以把把累计消消费金额额提高。公式为什什么要设设置一个个系数？这个是是一个通通用公式式，当然然可以灵灵活调整整。会员等级级的一些些误区会员等级级很多商商家都在在使用，但是，往往会会出现一一些误区区，接下下来会有有一个例例子来说说明会员员制度应应该以什什么标准准制定。如REF _Ref306728463 h图 716和 REF _Ref306728555 h图 717所示示，是两两家店铺铺的会员员等级制制定规

30、则则。图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1116一家家店铺的的会员等等级制度度图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1117另外外一家店店铺的会会员等级级等级制制度的设设定可以看出出，这两两家店铺铺的基础础会员的的门槛都都是设定定在10000元元左右，当选择择其中一一家去查查看他们们的平均均客单价价的时候候，会发发现一个个问题：图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1118店铺铺的客单单价走势势其中一家家店铺的的平均客客单价平平均在1180元元左右，如REF _Ref306728840 h图 718，但但是基础础

31、会员的的门槛却却在千元元左右，其实，这样的的会员制制度在基基础会员员的累计计金额设设置上是是不合理理的。只只会有很很少的新新顾客会会成为会会员，而而店铺设设置会员员制度，也是一一种促销销方式，太高的的门槛，往往也也会让更更多的有有购买力力的顾客客被挡在在会员体体系之外外。所以，建建议，会会员制度度的设立立应该参参考客单单价，在在客单价价的基础础上进行行会员消消费金额额的调整整。CRM执执行流程程之会员员分组当把会员员等级划划分完以以后还有有一项非非常重要要的工作作，就是是会员分分组。为什么还还要做这这个呢？因为会会员等级级仅仅是是按照频频次、金金额、时时长来划划分的，它其实实只有三三个纬度度。

32、前面面的章节节介绍了了会员的的有很多多属性，每个属属性都代代表着一一群客户户，想进进行自由由、灵活活的一些些筛选，怎么办办？这个个时候必必须要有有一些分分组，通通过分组组的方式式来解决决会员制制度它的的不足。会员分组组常用的的划分纬纬度会员属性性很多，但是日日常工作作中，常常用的客客户分组组条件却却不需要太太多，做做客户筛筛选和分分组的时时候，经经常关注注以下几几个属性性，就基基本可以以解决很很多分组组的问题题了。所属店铺铺所属地区区下单时间间下单次数数消费金额额购买商品品总数购买频次次客户关怀怀次数曾经购买买过的商商品生日性别常用分组组案例下面会展展示几个个商家的的分组案案例，看看看他们们是

33、怎么么分组的的。可以以注意一一下不同同的店铺铺他们会会员分组组的一些些特色。案例一如REF _Ref306729144 h * MEERGEEFORRMATT 图 719，一一个商家家的客户户分组情情况，图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1119会员员分组案案例1同时是关关于购买买间隔时时长，购购买频次次和购买买累计金金额，分分组可以以更灵活活的筛选选会员；可以按照照购买间间隔时长长，购买买频次和和购买累累计金额额区间来来筛选会会员按照购买买间隔时时长，可可以筛选选出休眠眠会员。唤醒休休眠会员员是进行行会员二二次营销销的一项项重要工工作。案例2如REF _Ref3

34、06730580 h图 7720，可可以看到到这个商商家的分分组情况况：图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1220 会会员分组组案例22按照地区区的消费费累计金金额来筛筛选客户户，这个个主要考考虑江浙浙沪地区区的购买买力比较较强，商商家把这这个地方方的会员员单独分分组出来来，以后后做营销销活动时时候，这这部分会会员会进进行相对对频繁的的营销活活动。按照购买买过某个个商品来来进行会会员的分分组，这样做做的目的的是，如如果与此此商品类类似或着着相关联联的商品品上架以以后，那那么，会会对这部部分会员员进行相相关的推推广活动动。案例3从这家的的店铺的的分组可可以看到到，如

35、REF _Ref306730626 h图图 721图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1221会员员分组案案例3把未付款款和未成成功购买买的客户户进行了了分组，以便进进行客户户的催付付和后续续的跟进进。三日内内未付款款的客户户，一般般在下单单的一天天以后做做催付，在催付付的过程程，老客客户不要要过多的的催付了了，新客客户，客客单价比比较高的的时候，尽量做做一些催催付的过过程。如如果是购购买频次次比较高高的老客客户，可可以以其其他关怀怀的方式式催付，比如电电话回访访，效果果会更好好一点。催付的的时间点点也要注注意一下下，按照照他下单单的时间间去催付付，这样样效率会会高

36、一下下，否则则很容易易出现被被拒的可可能。把聚划算算的会员员进行了了分组，以便于于更好的的挖掘聚聚划算会会员的二二次购买买。聚划划算的销销量一般般还不错错，但是是聚划算算很多客客户很多多都是买买了一次次再也不不买的，很多商商家认为为是聚划划算的客客户都不不是优质质客户，那么，可以单单独把聚聚划算客客户进行行分组，看看这这些人哪哪些人还还是优质质客户CRM执执行流程程之数据据分析当把会员员的分组组和会员员的等级级和会员员的资料料全部落落实了以以后，那那么就可可以根据据这些情情况对会会员做分分析了。所有的的分析一一定要落落实到营营销活动动，落实实到结果果的，没没有结果果的，没没有动作作的分析析是没

37、有有用的。下面就以以实际的的分析案案例来进进行讲解解，案例例都可以以被当作作一些模模板，具具体的实实际操作作人员可可以依照照下面的的例子来来进行对对本店铺铺的分析析。案例一分析目的的找出最有有购买力力的客户户群体，以便为为近日推推出的一一款高档档真皮女女鞋做营营销活动动分析方法法这次的真真皮女鞋鞋价格偏偏贵，要要找出具具有消费费能力的的客户进进行营销销，而消消费能力力与会员员购买的的客单价价相关，所以，按照客客单价进进行筛选选。分析结果果从购买平平均客单单价来看看，目前前店铺中中客单价价在消费费水平大大于5000元的的客户有有10771位，那么，这10071个个客户，就是此此次营销销活动的的主

38、要客客户群体体。如REF _Ref306730720 h图 722，图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1222平均均客单价价5000的110711个客户户，就是是此次营营销活动动的主要要客户群群体案例二分析目的的流量成本本越来越越高，所所以引流流工作需需要更换换一种方方式，需需要找到到最有可可能购买买店铺商商品的客客户群体体。而会会员是已已经认可可商品的的老顾客客，正好好，现在在处于换换季季节节，希望望老顾客客可以回回头购买买。分析方法法最近已经经购买过过店铺商商品的会会员，短短期内再再次购买买的几率率比较小小了，看看看前一一季购买买过店铺铺商品的的顾客对对的新款

39、款是不是是感兴趣趣，所以以，要找找到6个个月内没没有再光光顾过店店铺的老老顾客。同时这这次上新新的品质质很好，价格也也偏高，需要找找到更有有购买力力的老顾顾客回头头购买。分析结果果分析店铺铺休眠的的会员比比例与数数量，如如REF _Ref306730897 h图 723图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1223会员员休眠比比例图这次重点点是找到到休眠66个月以以内的会会员进行行营销，那么再再看看这这6个月月内休眠眠客户的的客单价价分布情况况。如REF _Ref306730911 h图 724，图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1224

40、休眠眠用户的的客单价价情况通过客单单价的分分布图，可以看看到，具具有超过过3000元以上上消费能能力的会会员，应应该是这这次营销销活动的的主体。案例三分析目的的目前一款款热卖款款需要补补货，需需要根据据以往销销售的情情况对尺尺码和颜颜色进行行分析，以便确确定补货货的不同同颜色和和尺码的的比例，避免库库存压力力。分析方法法根据以往往销售记记录来判判定商品品补货比比例分析结果果列出这款款商品的的所有的的销售记记录。如如REF _Ref306731006 h图 725图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1225 所所有的销销售记录录通过销售售记录进进行分析析，如REF _

41、Ref306731472 h图 726：图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1226不同同尺码和和颜色的的销量图图可以看出出，这款款商品的的浅红色色和西瓜瓜红几乎乎没有销销量，那那么此次次补货不不要再补补，蓝色色销售的的最好，根据尺尺码比例例来进行行补货安安排就可可以了。CRM执执行流程程之营销销活动 数据的采采集，客客户的分分析，数数据的分分析的目目的，都都是为了了产生营销销活动的的。而把把营销活活动传递递给顾客客，需要要借助一一些方式式。不同方方式的选选择，成成本，效效率，转转化率都都是不一一样的，所以，要针对对不同的的客户，不同预预算，不不同的营营销目的的来选

42、择择不同的的营销传传递方式式。常用的营营销传递递方式短信彩信邮件（EEDM）电话回访访淘宝站内内信，旺旺旺礼品赠送送不同的营营销方式式都有不不同的优优劣势：短信营销销：成本较低低，且准准确度较较高，一一般短信信的到达达几率及及顾客查查看的比比率是在在营销方方法中偏偏高的，但整体体的转化化率偏低低，具体体转化率率需看活活动力度度；彩信营销销：成本稍高高，信息息传递比比短信更更丰满，增加用用户浏览览停留的的粘性，加入多多宝贝对对比及店店铺链接接增加浏浏览转化化率。EDM营营销：成本较低低，因为为可以直直接点击击页面活活动转化化率比较较高，但但是顾客客查看的的几率不不高，且且需要提提前准备备网页设设

43、计；电话回访访：顾客感受受度最好好的营销销方式之之一，准准确率和和转化率率也非常常高，平平均成本本也是最最高的一一种方式式；淘宝站内内工具营营销：淘宝站内内的顾客客比较精精准，可可以通过过群发消消息、发发优惠券券、建旺旺旺群等等方式；在后台台设置客客户关怀怀这些是是平时就就可以进进行的二二次营销销方式；实物礼品品赠送：顾客最喜喜欢的莫莫过于实实物礼品品了，可可以作为为小惊喜喜出现在在顾客的的包裹中中，但是是礼品的的选择是是有技巧巧的，例例如食品品常用的的礼品就就是将要要上市的的小包零零食，可可以用于于测试市市场，也也可以提提前吊吊吊顾客的的胃口，对二次次销售帮帮助很大大哦，需需要注意意的就是是

44、礼品的的选择常常用属性性（尺子子、鼠标标垫）、印印上店铺铺连接。短信营销销短信营销销注意事事项短信营销销因为成成本低，见效快快，到达达率高，所以商商家使用用率很高高。但是是，在选选择短信信的时候候，要注注意以下下几点：简意赅，直奔主主题，注注意发送送字数：因为一一般情况况下，短短信的发发送字符符最多只只有700个字，如果文文字超过过70个个字，会会被当作作两条短短信来发发送，这这样，一一是客户户感觉不不好，语语义被拆拆分，同同时也增增加了短短信的发发送成本本。热门词语语：大家一一般对热热门的词词语，会会比较感感兴趣，如果热热门用于于运用的的得当，那么会会收到很很好的效效果。精准发送送：发送的的

45、精准性性与前面面章节所所提到的的客户分分组和客客户细分分相关。客户细细分也科科学，则则发送的的精准性性就越高高。提前量、重复量量。提前发发送短信信有两个个好处，一是可可以做营营销活动动的预热热，提要要告知客客户；另另外也是是可以避避免发送送高峰时时短信堵堵塞的情情况，也也别是在在热门节节假日，比如春春节和国国庆。客户尊重重感：当当客户阅阅读短信信的时候候，如果果让感受受到被尊尊重，那那么，回回头购买买的几率率会大大大增加。增加客客户尊重重感的方方式2种种常用的的做法，一是短短信开头头以客户户的真是是姓名来来称呼，让客户户觉得此此短信是是针对于于自己发发送的。二十可可以在短短信中增增加夸奖奖客户

46、的的语言。唤起记忆忆：现在在网上购购物非常常频繁，根本记记不住在在哪一个个商家买买过东西西，即使使把店铺铺名称写写上可能能也无法法回忆起起，这个个时候其其实你要要想办法法让他唤唤起记忆忆，只要要你的商商品的店店铺对他他没有伤伤害过，他往往往还会来来这个回回头率很很多优惠信息息：优惠惠和活动动的信息息是让客客户回头头最常见见的方式式，要简简单明了了的把优优惠和活活动的信信息表达达清楚，让客户户迅速产产生兴趣趣。紧迫感：类似“限量”，“只在今今天”，“截至223：000”，等等等有时间间紧迫感感的词语语，往往往会吸引引顾客快快速产生生兴趣短信视觉觉：短信都都是文字字，如何何去做视视觉？其其实，即即

47、使只是是文字，也需要要在短信信内容穿穿插各种种数字，符号来来吸引客客户注意意力，同同时也可可以让短短信看起起来更有有节奏感感。发送通道道选择：发送通通道非常常重要，往往直直接影响响短信的的到达率率和发送送成功数数，选择择短信通通道需要要注意的的事项有有以下几几点：尽量选择择1066移动通通道。不要选择择发送号号码为固固话号码码的发送送渠道，因为现现在很多多智能手手机的短短信拦截截软件会会直接拦拦截这些些通道的的短信，导致客客户完全全无法收收到短信信尽量不要要去选择择过于便便宜的短短信通道道。很多多便宜的的网关，会通过过各种方方式克扣扣短信数数。表现现为购买买的时候候正确的的购买数数量，实实际条

48、数数却不足足。会干干扰到整整个营销销计划。短信撰写写案例好的短信信会极大大的增加加客户回回头购买买的概率率，所以以如何在在有限的的字符数数内既做做到表意意清晰，同时又又具有新新意，是是一个很很仔细斟斟酌的过过程。下面是一一些优秀秀短信的的案例：梵家年中中1800元红包包礼券派派发啦！含330.550.1100元元优惠券券各一张张已加入入您的账账户，满满额立减减，限77天包含含元素：紧迫感感，数字字，优惠惠信息等等等哈喽我是是漳州老老字号！您收到到宝贝了了吧，给给力！感感谢亲对对htttp:/aokka122的支持持。么一一个包含含元素：热门语语，符号号等等，亲，您好好！天使使家大大促直降降最给

49、给力，单单品最高高直降992元，还不骑骑神马来来抢？着着陆地址址htttp：/m天使使美妆包含元元素：符符号，数数字，热热门语，优惠等等等今天淘宝宝聚划算算冰点麻麻糬十点点开抢。国际食食堂等等你来包包含元素素：数字字，紧迫迫感等等等您曾好评评的淘宝宝店daawa8888.taoobaoo.coom，正正在限时时大优惠惠。快去去抢【淘淘宝网】包含元元素：唤唤起记忆忆，紧迫迫感，优优惠等等等短信的优优秀素材材收集很多卖家家当开始始做营销销活动时时候，会会为短信信如果撰撰写和措措辞考虑虑很长时时间。平平时如果果多多留留意优秀秀的文案案，可以以为以后后短信的的撰写提提供不少少思路。淘宝的论论坛（ HY

50、PERLINK hhttpp:/bbss.taaobaao.ccom htttp:/bbbs.taoobaoo.coom）很多文文章标题题都做很很好的借借鉴。同同时，也也要经常常关注淘淘宝和淘淘宝商城城的首页页的焦点点图和钻钻石展位位的图片片一些文文案，这这些文字字的素材材都可以以帮助不不断积累累短信素素材。邮件营销销邮件营销销，从发发送来看看，成本本最低、监测效效果最好好、信息息包含量量大。11-2分分钱就可可能维系系住一个个客户。不过邮邮件营销销是一个个系统工工程，需需要一段段时间的的坚持和和积累才才能取得得效果。邮件营销销不是发发送邮件件这么简简单邮件营销销应该是是接触客客户方式式中最复

51、复杂的一一种。因因为邮件件营销是是对做会会员关系系管理部部门的一一个系统统性、高高配合度度的一个个工作，如REF _Ref306731619 h图 727所示示：图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1227邮件件营销全全程图邮件的发发送仅仅仅是平时时看到最最直接的的动作，为了配配合最终终的邮件件发送工工作，往往往需要要活动策策划人员员，设计计美工，数据分分析人员员的整体体配合，这样，才能把把邮件营营销活动动做好。邮件营销销的基本本类型邮件发送送，一般般都有固固定的发发送类型型，不同同的类型型，邮件件的设计计和文案案往往是是不同的的。邮件件的类型型主要是是包含营营销型

52、邮邮件和客客户维护护型的邮邮件，如如REF _Ref306685867 h图 728，图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1228 邮邮件的不不同类型型下面几张张图，分分别展示示了不同同类型的的邮件图STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1299 固定定商品邮邮件图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1330 固固定商品品邮件图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1331 活活动型邮邮件图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1332 促促销清仓仓邮件邮件营销销注意的的

53、一些事事项：邮件营销销的类型型：要穿插插不同的的类型主主题，比比如，单单品促销销，会员员关怀，活动营营销，节节假日营营销，这这些主题题可以穿穿插在一一起，避避免活动动类型单单一。发送频次次：不宜宜太频繁繁，保持持最多每每四天一一次，对对于一般般商家来来说，最最好每周周一次。但是一一定坚持持发送，这样才才能渐渐渐的产生生效果。文案与设设计需要要注意的的是：整体风格格与色彩彩要和主主站保持持一致最优的宽宽度是6600-6500px，高度最最好不超超过两屏屏创意与图图形，清清晰明快快，一目目了然，想表达达的东西西快速表表达清楚楚不要大面面积的图图片，以以免被当当作垃圾圾邮件不要出现现奇怪的的形状不要

54、使用用冷门的的字体不要用ccss，直接使使用taablee定位加加页面内内联csss发送时间间：，尽尽量是选选择在凌凌晨的早早上，稍稍微晚一一些，因因为很多多人早晨晨打开电电脑的时时候，第第一下打打开你的的邮件就就在上面面，周末末的时候候是在周周日的凌凌晨发，这样打打开电脑脑，就可可以在邮邮件列表表的靠上上的部分分看到，在可视视的范围围内。这这样，点点击率和和打开率率就会有有比较大大提升。客户邮箱箱的选择择：网易易的邮箱箱往往难难以发送送成功，所以，在筛选选客户时时，一定定要把1163.COMM、t、1226.ccom为为后缀的的邮箱的的客户从从发送名名单中去去除。邮邮件到达达及时率率最好是是

55、QQ的的邮箱，而且QQQ邮箱箱收到新新邮件以以后，会会自动在在QQ上上弹出，这样，客户也也可以在在第一时时间内看看到商家家发送的的邮件。CRM执执行流程程之效果果评估评估环节节也是重重要的一一个环节节，因为为当触发发了营销销活动以以后，活活动效果果是理想想还是不不好，都都需要通通过一定定的数据据分析来来做判断断，同时时评估也也便于找找出问题题，找出出差距，帮助下下次可以以更好的的去做营营销活动动。评估的基基本要素素结果指标标做会员的的管理和和二次营营销，可可以从以以下几个个结果指指标来查查看营销销活动是是不是起起到了效效果。会员再次次访问店店铺的比比例会员再次次购买的的比例会员再次次购买的的交

56、易额额营销活动动投入产产出比过程指标标结果指标标是营销销活动结结束以后后要看的的总体指指标，但但是为了了保证结结果指标标的完成成，还需需要控制制过程中中的一些些指标：短信营销销，需要要关注：发送成功功率，如果有短短信的退退订功能能，需要要看短信信的退订订比例。邮件营销销，须关关注邮件件的：发送成功功率：这这个指标标主要查查看客户户资料的的准确程程度。邮件的到到达率：这个主主要考量量邮件发发送商的的质量，如果到到达率不不高，首首先要检检查邮件件内容，是不是是有垃圾圾邮件的的嫌疑，其次还还要考察察邮件发发送商的的能力。邮件的打打开率：这个主主要考核核邮件标标题是不不是足够够吸引人人，可以以影响客客

57、户打开开邮件。邮件的点点击率：当客户户打开邮邮件邮件件以后，客户是是不是点点击了邮邮件里面面的内容容，是最最关键的的一步，这个直直接考量量设计和和文案是是不是把把足够有有吸引力力的内容容呈现在在客户面面前。图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1333 这这是邮件件营销典典型的过过程数据据，这些些数据反反映在邮邮件发送送的整个个过程数数据，不不同的数数据，对对应着工工作的细细节是不不是做的的足够到到位。效果评估估基本模模板针对效果果评估，需要做做出表格格来进行行评判，不但要要对结果果指标进进行评判判，同时时也需要要对过程程指标进进行评判判，这样样，才能能更好改改进不足

58、足。REF _Ref306682704 h图 734是一一个典型型的活动动效果评评估表格格，把营营销活动动面向的的客户数数量，营营销成本本，活动动收益，全部列列出。这这样可以以一目了了然的去去评判营营销活动动的效果果，同时时，把一一段时间间内的效效果评估估表列出出来以后后，还可可以看到到对应趋趋势变化化，从更更长时间间范围内内来查看看店铺的的营销活活动的效效果，是是不是在在逐步改改善中。图 STYLEREF 1 s7SEQ 图 * ARABIC s 1334下面通过过商家的的两个案案例，来来说明在在具体实实际操作作会员二二次营销销过程中中的一些些应该注注意地方方，从这这些案例例也可以以看出会会员的管管理是一一个系统统功能，很多细细节会影影响到商商家整个个运营体体系的变变化。案例一：不精准准的上新新推广，让客服服压力剧剧增商家背景景此商家是是做流行行女装，偏欧美美街头风风格，上上新频率率比较频频繁。营销活动动背景又到上新新时候，希望让让所有的