SHELOVE系恋终端品牌营运手册(正式)

1、目录第一章：系恋品牌文化及来源一、品牌牌来源二、品牌牌文化三、品牌牌含义四、运营营模式第二章：终端销销售和营营运管理理一、导购购员的基基本要求求二、导购购员应具具备的能能力三、导购购员应具具备的知知识四、导购购员的工工作职责责五、服务务技能六、顾客客服务（一）顾顾客消费费阶段分分析（二）销销售服务务的基本本步骤（三）顾顾客的分分类与应应对（四）服服务小技技巧（五）服服务注意意事项（六）有有效处理理顾客投投诉（七）处处理顾客客不满的的步骤（八）化化解顾客客投诉的的技巧（九）至至关重要要的道歉歉方式七、商品品服务八、陈列列规范：（一）陈陈列的含含义：（二）陈陈列的标标准：（三）陈陈列的技技法：（四

2、）橱橱窗陈列列：（五）商商品陈列列展示的的基本规规则（六）陈陈列展示示的基础础方法（七）商商品陈列列展示的的禁忌九、商品品的标识识和价签签十、商品品的修改改十一、商商品的退退换服务务十二、促促销管理理第三章：店铺的的组织架架构管理理(一)、门店的的组织架架构：(二)、门店人人员岗位位职责：(三)、店铺的的奖惩制制度：(四)店店铺的人人事管理理制度：附则：SHELLOVEE系恋终终端品牌牌营运手手册第一章：系恋品品牌文化化及来源源一、品牌牌来源SHELLOVEE系恋为为厦门竟竟成实业业有限公公司旗下下品牌，创立于于20009年，公司总总部坐落落在国际际花园城城市中国厦门门；SHELLOVEE系恋

3、凭凭借母公公司竟成成实业多多年来为为韩国高高端时装装提供织织造服务务积累的的经验和和实力，在商品品企划、设计开开发、生产制制造、零售运运营等方方面处于于业内领先地地位，目目前，公公司在韩韩国首尔尔和厦门门设立两两个商品研发发中心，并在厦厦门拥有有三个服装装制造工工厂和220家以以上的外外协工厂厂。SHELLOVEE系恋品品牌创立立之初就就确立了了“以商品为核核心竞争争力”的经营营策略，与与韩国知知名的时时装设计计企划机机构-AAMD的的强强联联手,并并聘请韩韩国科隆隆KOLLON服服装学院院教授郑郑香云女女士担任任商品企企划顾问问，致力力于打造造中国领领先的时时尚少淑淑女装品品牌。为都市女性性

4、提供时时尚、优优质、超超值的服服装服饰饰产品和和服务。为女性塑塑造有爱爱、有梦梦想、积积极而时时尚的生生活方式式是SHHELOOVE系恋的品品牌使命命，以其其简约时时尚的设设计、丰丰富明快快的色彩彩、流畅畅合体的的剪裁深深受消费费者青睐睐和厚爱爱。凭借借公司强强大而专专业的精精细化零零售管理理模式和和快速销售售周转的的优势，SHEELOVVE系恋快快速崛起起。日前，SShellovee系恋被被中国经经济导报报社评为为中国十十大少淑淑女装品品牌。品牌风格格：韩系系都市时时尚淑女女风格，简约、时尚、清新、甜美；目标人群群：18-28岁岁年轻白白领、大大学生、教师、职场精精英等都都市女性性；价格定位

5、位：春夏夏99-3299 秋秋冬：1169-899系列占比比：经典系列列claassiic（OL一族族）200%梦想系列列dreeam（甜心宝宝贝）440%风格系列列styyless（时尚尚达人）40%二、品牌牌文化核心价值值观诚实守信信、激情情创新勇于担当当、乐于于分享美丽人生生、快乐乐工作好学上进进、超越越自我发展愿景景成为中国国市场领领先且具具高美誉誉度的时时尚服饰饰品牌，进入中中国服装装企业百百强。企业使命命为女性塑塑造有爱爱、有梦梦想、积积极而时时尚的生生活方式式。三、品牌牌含义“系恋恋”取自与与英文“SHEELOVVE”的音译译；意为为“女孩们们的最爱爱”“系恋恋LOGGO设计计中

6、采用用简化的的钻石元元素，表表达了系系恋品牌牌的核心心精神：爱、梦梦想和纯纯净！“系恋恋品牌的的核心广广告语是是：系恋恋，爱你你所爱！四、运营营模式实行终端端一体化化管理和和品牌利利益共享享的运营营模式，采取全全国单店店加盟方方式和终终端配货货制以建建立快速速反应的的供应链链，实现现品牌消消费大众众化，国国际品质质差异化化；以商商品竞争争力为核核心，以以专业营营运为重重点，以以深化合合作促发发展，致致力打造造高性价价比商品品和零风风险投资资品牌。第二章：终端销销售和营营运管理理一、导购购员的基基本要求求（一）、导购应应具备的的素质1、业务务素质系恋导购购人员应应当具备备基本的的市场营营销概念念

7、和商业业意识，具体表表现为：（1）较较为敏锐锐的商业业洞察力力表现在善善于捕捉捉商业信信息，对对自己销销售的商商品领域域中的商商业竞争争态势、流行时时尚、消消费趋向向、新上上市产品品、大的的变化动动向、同同类商品品的价格格比与性性能比、品牌认认知程度度有一定定的察觉觉意识。对服务对对象有一一定直观观反应 可通过过服务对对象的年年龄、气气质、着着装等大大致判断断顾客类类型、消消费倾向向与偏好好、档次次需求、购买欲欲望等内内在信息息，从而而为进一一步与顾顾客沟通通做好准准备。比较商品品的能力力 包括括对质量量、档次次等综合合因素的的比较及及品牌间间的概括括性比较较，销售售方式及及商品定定位的差差异

8、等商商品间不不同点的的把握。相关销售售环境 清楚所所在店面面的消费费环境、目标顾顾客、商商品竞争争等情况况。（2）商商业道德德与服务务品质要求导购购敬业负负责、严严格把关关；诚实实守信，避免“有意搭搭货”、“强行推推销”、“不守时时到货”、“不告知知商品准准确信息息”等现象象发生；坚持原原则，不不随意泄泄露店铺铺内部经经营信息息。（3）端端正的工工作态度度充满激情情与活力力；头脑脑清楚、办事认认真；善善于沟通通、交往往；他是是谦逊、勇于创创新；持持久耐性性，适应应力强；有进取取心和求求知欲。心理素质质导购人员员应该自自信坚强强，弄清清自己的的长处与与短处，与顾客客融洽沟沟通，处处理好店店内出现

9、现的各种种复杂问问题；调调整心态态、客服服羞怯心心理，宽宽容平和和地面对对顾客；此外，还要培培养良好好的审美美情操，树立正正确的荣荣誉观，在公司司的各种种鼓励机机制劳动动下，不不断提高高自己的的工作动动力。身体素质质全天的工工作，几几乎不间间断地工工作，站站着、走走动、整整理货品品、销售售商品，从营业业前、营营业中到到营业后后，这样样的工作作强度，体力上上的损耗耗是相当当大的，这就需需要我们们的导购购员拥有有健康的的身体，充沛的的精力、灵活的的头脑和和持久的的耐力。表1列出出导购人人员在工工作的表表现状况况、注意意点及原原因，希希望大家家参照表表格检查查自己身身体状况况并及时时作出调调整。附图

10、：（附表-1）表现状况况原因注意点工作时没没精打采采，体力力不支，懒散、拖沓、无生机机缺乏锻炼炼、体力力较差增强体质质、加强强锻炼面色不好好，严重重布满血血丝，哈哈欠连天天，形象象欠佳休息不好好、睡眠眠不足睡眠充足足、起居居有节反应比较较迟钝，行动缓缓慢，丢丢三落四四，错误误百出营养不良良、饮食食不当注意营养养、饮食食有度延误工作作，打乱乱安排，影响公公司正常常的工作作进展用脑或劳劳累过度度、生病病休假养成良好好生活习习惯、生生活规律律二、导购购员应具具备的能能力（一）待待人接物物的能力力1、协调调人际关关系与同事共共同协作作，互相相关心、互相帮帮助、互互相谅解解，彼此此激励，树立团团队精神神

11、与上级关关系融洽洽，不卑卑不亢，积极主主动，尽尽职尽责责。2、拉近近与顾客客的距离离把顾客档档朋友，诚意、热意、创意。有足够的的亲和力力，对所所有顾客客一视同同仁，亲亲切和蔼蔼，体贴贴细致。接人待物物有“礼”有“度”，把握握分寸，既不可可冷漠麻麻木，也也不可过过分热情情。（二）应应变能力力1、处理理紧急突突发事件件：包括括常用设设施故障障与意外外故障2、面对对顾客投投诉：保保持冷静静，安抚抚顾客情情绪，主主动道歉歉，认真真倾听，积极帮帮助他们们解决问问题，保保持良好好的服务务态度，以不变变的诚信信对待不不同的问问题。（三）表表达能力力1、表达达的基本本原则话题的目目的性和和主旨性性 导购购员与

12、顾顾客的交交流应有有一定的的目的性性，仅限限于与商商品有关关的话题题，主旨旨清楚，过多的的信息会会扰乱顾顾客的思思路。表达生动动有感情情 有感感染力的的话会使使顾客产产生丰富富的联想想，从而而激起购购买欲望望，说话话时可配配合适当当的表情情与动作作。条理清楚楚，语句句通顺，含义完完整，陈陈述全面面；突出出重点、用词准准确委婉婉；语言言简练通通俗。表达的艺艺术性用带有感感情色彩彩的语言言打动顾顾客 学学会用自自己的感感情去带带动顾客客的感情情，富有有感情色色彩的语语句可能能使顾客客把你的的介绍和和他亲身身经验结结合起来来。给予顾客客购买的的理由 为了顾顾客感到到自己的的选择合合情合理理，导购购在

13、表达达上应当当注意言言辞运用用的巧妙妙。多用请求求式、肯肯定句，措词要要巧妙。三、导购购员应具具备的知知识（一）产产品知识识1、基本本产品知知识包括括（1）产产品本身身（2）使使用方面面（3）展展示技巧巧与搭配配技巧（4）消消费知识识，包括括消费心心理、风风俗习惯惯、顾客客方言等等。2、相关关产品知知识包括括（1）品品牌知识识（2）竞竞争品牌牌的各类类信息（3）公公司产品品的历史史（4）时时尚流行行趋势（5）服服装审美美观（6）形形象设计计，在审审美的基基础上为为顾客提提供一些些有力建建议。（7）生生活小知知识，关关于服装装类小知知识。（二）门门店运作作知识1、进货货、销售售、库存存、调货货、

14、退货货、盘点点的基本本知识2、专卖卖店必要要管理规规范和基基本运作作考勤安排排，包括括排班、休假、交接班班安排及及事宜营业前、营业中中、营业业后服务务流程内内空的基基本知识识变价调整整货品耗损损处理对专卖店店发展历历史、发发展目标标、近期期任务有有清楚认认识四、导购购员的工工作职责责导购员的的工作职职责就是是要通过过完善的的服务让让顾客在在满意的的同时选选购到称称心如意意的商品品。有序序、全面面、细致致、灵活活、负责责地做好好工作中中的每个个环节，在公司司与消费费者之间间建起舒舒适的交交流空间间。（一）营营业前的的工作1、开启启门户，避免闲闲杂人员员逗留、进出。2、开启启卖场电电器设备备，保证

15、证各种设设备运行行正常。3、开店店前保证证之间所所负责地地区域地地面、橱橱窗、货货架的洁洁净和商商品的整整洁。4、准备备好销售售工具，如样品品、小票票、文具具、POOP、宣宣传品、促销品品等。5、服装装和仪容容仪表检检查。6、备好好收银用用周转金金和零用用金，特特别是一一元和五五元的。7、对隔隔夜后的的商品进进行补货货。8、根据据昨日销销售情况况进行补补货。9、参加加早会：总结昨昨日工作作，销售售业绩与与信息的的反馈，计划布布置当天天工作，探讨并并争取解解决出现现的问题题。（二）营营业中的的工作1、导购购员最重重要的工工作就是是招呼和和接待顾顾客。态态度要积积极、主主动、热热情，服服务要耐耐心

16、、细细致、专专业。2、充分分利用闲闲暇时间间熟悉自自己所负负责区域域的商品品。闲暇暇时更要要表现出出忙碌的的样子，并事先先决定闲闲暇时的的工作。3、对顾顾客挑过过的服装装进行重重新的折折叠和摆摆放，保保持卖场场的整洁洁。4、要经经常更换换商品陈陈列，对对商品陈陈列要有有周密的的计划。5、客流流量较少少时，及及时补充充商品。6、有新新货到时时，导购购员协助助店长收收货、拆拆包、验验收、记记录，商商品整理理后及时时陈列到到货架上上。7、及时时发现顾顾客各项项消费问问题及意意见，耐耐心细致致地为顾顾客解答答不明白白的问题题。（三）营营业后的的工作1、根据据销售情情况整理理小票、填写销销售单。2、清点

17、点商品，根据库库存情况况提出补补货建议议。3、做好好清洁工工作。4、晚会会：汇报报当日各各项工作作，提出出改进意意见，反反馈消费费者需求求与竞争争信息，5、当天天未能处处理完的的事宜，留言告告知下一一班或次次日当班班的同事事。6、进行行灯火安安全检查查，关闭闭所有应应关的电电器设备备；7、更衣衣签名离离店。五、服务务技能（一）服服务的重重要性1、增加加销售收收入；良好的的店铺服服务可以以充分取取得顾客客的好感感，增加加购买几几率，从从而提高高销售收收入。2、提升升品牌形形象；导购是是最好的的广告，这一点点的毋庸庸置疑的的，好的的导购服服务可以以更好的的传播企企业文化化，树立立良好的的品牌形形象

18、，为为品牌发发展营造造更好的的社会氛氛围。3、提高高品牌的的知名度度和美誉誉度；从文化化的角度度来讲，品牌传传播的根根本的途途径是提提高知名名度和美美誉度，而良好好的店铺铺服务正正是提高高品牌知知名度和和美誉度度的最佳佳途径。（二）导导购员服服务礼仪仪指南1、淡妆妆上岗，作为系系恋导购购人员，我们必必须对自自己的妆妆容及企企业形象象负责。保持良好好妆容注注意事项项（1）严严格遵守守公司要要求，切切忌将妆妆化得过过浓过艳艳。（2）用用餐或出出汗后及及时补妆妆。绝不不可以在在顾客面面前补妆妆，需要要时到试试衣间补补妆。（3）头头发不可可超过肩肩部，长长发的要要束起惑惑盘起，不可染染发。2、其他他妆

19、容礼礼仪（1）公公司统一一要求上上班时间间不得使使用香水水。（2）保保持指甲甲清洁，不留长长指甲，不涂透透明色以以外的指指甲油。（3）工工作中不不带镶嵌嵌或过大大的戒指指及耳钉钉；不带带耳环、项链、手链、手镯、手表、手机等等。（4）不不得在卖卖场使用用手机。店内电电话除联联系公务务外不得得使用。杜绝在在顾客面面前打私私人电话话。（5）工工装穿着着整齐，不穿花花色袜子子。3、行为为礼仪（1）微微笑服务务。（2）站站姿标准准。挺胸胸收腹，目视前前方，双双手叠放放胸前，双腿并并拢。双双脚呈“V“字形。（3）行行走姿势势优美。步幅，步速适适中，落落脚要轻轻，停止止时不要要距离客客户太近近。（4）正正确

20、鞠躬躬。不要要忘记同同时面带带微笑。（5）听听说礼仪仪。仔细细倾听，不随意意打断。口齿清清晰，言言语尊重重，说话话时不夹夹杂过多多手势。尽量少少使用专专业术语语，用简简单句代代替。养养成使用用文明用用语的好好习惯。（三）导导购员服服务语言言指南1、导购购员的语语言礼仪仪（1）使使用标准准普通话话和礼貌貌用语。（2）口口齿吐字字清晰，表达要要清楚。（3）礼礼貌问候候、询问问、介绍绍、送客客。（4）唱唱价要清清晰，礼礼仪要大大方。2、导购购员的服服务忌语语（1）营营业工作作中的“五不“不再店店内谈论论政治、宗教话话题。（2）不不谈论顾顾客的缺缺点和弱弱点。（3）不不讲不景景气，手手头紧之之类的话话

21、题。（4）不不要说竞竞争者的的坏话。（5）不不要谈论论别人的的秘密。3、营业业服务中中的“九不讲“（1）刺刺激顾客客、激化化矛盾的的话不讲讲。（2）脏脏话、俚俚语、废废话之类类的口头头禅不讲讲。（3）有有损顾客客人格的的话不讲讲。（4）埋埋怨、责责怪顾客客的话不不讲。（5）顶顶撞、训训斥顾客客的话不不讲。（6）低低级庸俗俗的、粗粗鲁无理理的话不不讲。（7）伤伤害顾客客自尊心心的话不不讲。（8）欺欺瞒哄骗骗顾客的的话不讲讲。（9）讽讽刺挖苦苦、反唇唇粗讥的的话不讲讲。（四）收收银员待待客礼仪仪1、收银银员必须须对每一一位到收收银台付付款的顾顾客打招招呼，问问“您好“2、收款款时必须须唱收唱唱付，

22、完完成结账账操作要要正确、迅速。3、双手手接受、递交票票据和钱钱款，并并说“谢谢“4、收银银时的注注意事项项（1）当当交款顾顾客较多多时，对对排队等等候的顾顾客应当当表示歉歉意：“让您久久等了“。（2）向向顾客致致谢：“多谢光光临“。（3）出出现操作作失误应应主动向向顾客道道歉，并并说明情情况。（4）收收银员有有义务解解答顾客客提出的的问题，有义务务把顾客客领到其其感兴趣趣的商品品展览处处，或交交给营业业员。（五）早早晚会服务务的准备备与总结结1、早会会早会是对对一天工工作的准准备。可可利用一一、两分分钟进行行。除布布置当天天工作外外，也可可以进行行互相激激励，增增加士气气。个别别情况下下，只

23、有有一个人人值班的的时候，也要在在心里开开早会，并对自自己说：“我是系系恋的优优秀导购购，我是是最棒的的！“2、晚会会晚会是对对一天工工作的总总结。时时间要比比早会稍稍微长一一些。同同事间要要把当天天的问题题拿出来来探讨解解决，并并互相赞赞许，只只有一个个人的时时候，要要在心里里认可自自己：“我今天天做的很很出色，很好的的完成销销售并解解决了存存在的问问题。我我是系恋恋的优秀秀导购！”六、顾客客服务（一）顾顾客消费费阶段分分析1、购买买心理与与导购顾客从留留意商品品开始，到决定定购买商商品的心心理过程程，可由由下述购购买心理理的8个个阶段来来理解。同时，以购买买心理的的8个阶阶段作为为判断基基

24、准，并并配合顾顾客情况况来进行行销售活活动，是是导购员员的任务务。了解解这8个个阶段，可以察察觉顾客客现在是是什么心心情，以以便配合合顾客的的具体情情况给于于恰当的的建议以以促进销销售，方方便我们们进行销销售技能能训练。2、购买买心理的的8个阶阶段留意商品品产生兴兴趣 功能联联想 产生欲欲望比较较评价 确立立信心 决决定购买买 满意离离开3、销售售步骤与与购买心心理的结结合对比比可以说，导购人人员的根根本任务务是销售售，而完完成销售售的主要要途径是是促进顾顾客8个个购买心心理阶段段的完成成。为促促进购买买心理，导购需需要完成成以下55个步骤骤：等待待机会、接近顾顾客、介介绍产品品、建议议说明、

25、促成销销售（及及串联销销售）。4、销售售过程中中的5个个阶段和和导购的的任务如上所述述5个阶阶段，以以及依各各种情形形导购所所应担任任的主要要任务，都记载载在下表表的右栏栏中，这这些任务务必须反复复积累练练习，才才能促进进购买心心理。将将购买心心理的88个阶段段、销售售过程的的5个阶阶段和导导购任务务等，以以相互的的关系连连接。购买心理理销售过程程过程中导导购的任任务留意商商品等待机会会等待接接近顾客客的机会会产生兴兴趣接近顾客客机会和和顾客说说话功能联联想介绍商品品简洁说说明商品品特征，描绘穿穿着形象象，让顾顾客想象象发现顾顾客喜好好推荐适适合商品品鼓励试试穿说明明实例购物欲欲望比较评评价建

26、议说明明对顾客客询问作作准确回回答以资料料和实例例获得顾顾客信赖赖确立信信心决定购购买促成销售售（串联销销售）依顾客客情况抓抓住成交交机会以促成成技巧促促使顾客客下决心心满意体体验送客（二）销销售服务务的基本本步骤亲切招呼呼导购站在在店铺内内对步入入专卖店店的客人人打招呼呼：“您好，欢迎光光临系恋恋！“语气热情情音量清清晰地向向客人招招呼（特特别注意意节假日日的问候候语）。面对客人人微笑，点头及及保持目目光接触触。双手自然然垂直或或放于身身后，也也可交叉叉放于身身前，保保持正确确站立姿姿势。不要在顾顾客不注注意时突突然上前前打招呼呼，打断断顾客的的思路，吓到顾顾客。熟客上门门时笑脸脸相迎并并喊

27、出他他们的名名字，如如“张先生您您好，欢欢迎光临临！“关心顾客客店员手头头有工作作时，应应面向货货场对身身边经过过的客人人打招呼呼。客人浏览览商品时时，留意意与客人人保持距距离至少少1.22米，做做分区服服务客人人。主动发问问及聆听听，例如如：“小姐/先生，有什么么可以帮帮你？“诚意推介介正确运用用邀请手手势。介绍产品品的优点点、特性性、产品品知识。介绍推广广的内容容（视乎乎客人的的要求）主动展示示货品让让客人接接触。鼓励试穿穿使用邀请请式手势势指引客客人往试试衣间、镜前。把货品解解钮、拉拉链，双双手递给给顾客试试穿。留意顾客客从试衣衣间走出出，并尽尽快上前前协助。销货组合合（提高高效益交交易

28、比）顾客试衣衣前，主主动为其其准备另另一款式式、颜色色的货品品供顾客客选择，也可准准备搭配配货品。介绍附加加货品的的优点、好处、特性。主动展示示货品给给顾客触触摸。美程服务务使用邀请请式手势势邀请顾顾客至收收银台处处交款。给于顾客客目光接接触及保保持微笑笑。收银员向向顾客询询问是否否持有系系恋“VIPP”卡，并并做到唱唱收唱付付，清楚楚交代收收款或找找零数目目，使用用“多谢“并正确确交代单单据事宜宜。开票、收收银后避避免匆匆匆送客，应仔细细的包装装，将销销售小票票小心的的放入包包装袋内内，并向向顾客详详细介绍绍洗涤及及保养方方法。向每一位位离开的的顾客说说：“多谢，欢迎下下次再来来“。客户记录

29、录在收银过过程中，礼貌的的请顾客客留下详详细的顾顾客资料料，包括括姓名、电话、E-mmaill、地址址、生日日、及特特殊或重重要的日日子。顾客填写写完后，收银员员必须重重复顾客客所填内内容，确确认是否否正确，避免使使用时出出错。确认资料料卡准确确无误后后，收银银员将顾顾客的历历史性消消费记录录填写完完整，及及时速档档。电话售后后回访物品售出出三天后后，必须须必须及及时对顾顾客进行行电话回回访，了了解颜色色、尺码码是否合合身及商商品质量量、服务务质量等等信息回回馈。将顾客所所反映信信息及时时记录，并找出出相关解解决方案案。联系服务务节庆假日日，顾客客生日及及重要日日子给予予问候。消费讯息息推荐：

30、新货上上柜或公公司举办办促销活活动等优优先告之之。根据历史史性消费费记录为为其做搭搭配，鼓鼓励顾客客回流。联系服务务的本质质是让顾顾客建立立消费依依赖需求求。（三）顾顾客的分分类与应应对1、按性性格分类类顾客性格格的122种类型型：悠闲型、急躁型型、沉默默型、饶饶舌型、博识型型、权威威型、猜猜疑型、优柔寡寡断型、内向型型、好胜胜型、理理论型、嘲弄型型；我们们不可能能在和顾顾客短短短的接触触中马上上从122种类型型中给他他们定位位，但我我们结几几种突出出的性格格类型还还是要有有所准备备。悠闲、慎慎重选择择的顾客客：持有深思思熟虑、慎重选选择态度度的此类类型顾客客在决定定购买之之前，会会花上一一段

31、时间间，因此此，导购购员要慎慎重听取取顾客的的喜好，选定适适当的商商品，以以自信的的态度向向顾客推推荐，但但不要急急切地将将决定推推给顾客客。急躁、易易发脾气气的顾客客：此类型顾顾客性情情急躁，发现导导购员的的言语或或态度稍稍有失礼礼就发脾脾气了，对于慢慢吞吞的的做事态态度立即即显出不不耐烦。导购员员对于这这种类型型的顾客客要特别别注意言言语和态态度，提提高说话话速度，不要让让顾客等等候，以以迅速、敏捷的的行动处处理事情情。沉默、不不表示意意见的顾顾客：此类型顾顾客对自自己喜爱爱或有疑疑问的商商品不习习惯表示示任何意意见。因因此，导导购员要要从顾客客的表情情、动作作、少许许的言语语中来体体会顾

32、客客的心理理变化。应对的的重点是是提出具具体的询询问，诱诱导顾客客回答，再选出出适合的的服装，冷静、沉着地地应对。饶舌、爱爱说话的的顾客：此类型顾顾客爱说说话，在在与导购购员的商商谈中喜喜欢说笑笑话或偏偏离主题题。若打打断话题题又容易易伤害感感情，因因此，导导购员要要一面专专心听，一面抓抓住机会会回到服服装的主主题。博学多闻闻、知识识丰富的的顾客：此类型顾顾客喜爱爱夸耀自自己的丰丰富知识识，就像像教导似似的提出出各种评评价与解解脱。此此时，导导购员要要点头表表示同意意，并赞赞美说“您知道道得很专专业，真真详细”，掌握握顾客的的喜好后后，再进进行推荐荐性商谈谈，这种种顾客让让他自己己决定买买什么

33、服服装。权威、态态度傲慢慢的顾客客：此类型的的顾客常常常显示示出威风风的态度度，爱说说大话，因为自自尊心强强，导购购员要以以特别郑郑重的言言语和态态度接待待。导购购员对于于此类型型的顾客客容易产产生反感感，但仍仍要一而而赞美顾顾客的随随身物品品，一面面冷静沉沉着地回回答。猜疑、疑疑心重的的顾客：这类型顾顾客不信信任导购购员，也也不轻易易相信解解释。因因此，如如果导购购员讲解解不得要要领，会会造成反反效果，对于此此类型顾顾客，导导购要或或用询问问方法，把握顾顾客的疑疑点。具具体说明明理由和和根据，才能获获得顾客客认同建建立信任任尤其关关键。优柔寡断断、缺少少判断力力的顾客客：这类型的的顾客，经常

34、迷迷惑于各各类款式式，无法法做出决决定。此此类型顾顾客，导导购员要要掌握销销售要点点。让顾顾客对该该服装加加以比较较，然后后观察顾顾客的喜喜好，帮帮助顾客客下定决决心，比比较容易易得到效效果。内向、懦懦弱的顾顾客：因少许的的伤害、动摇就就会脸红红的顾客客，导购购员要以以细心地地态度来来接待这这类顾客客，多鼓鼓励，多多赞美，应对时时以配合合顾客的的情绪为为重点，提高顾顾客的自自信心，会令顾顾客心生生感谢好胜、不不服输的的顾客：这类型的的顾客不不愿被指指导，总总是强烈烈推行自自己的意意见与想想法，因因此，导导购员应应看清并并顺着顾顾客的意意见与情情绪方向向来建议议，这是是最基本本的。但但当此类类顾

35、客认认真地要要求提供供建议时时，导购购员若无无法进行行专业性性的说明明时，就就会被轻轻视为不不值得信信赖的导导购员，不要忘忘记，越越好胜的的顾客越越需要值值得信赖赖的导购购员，有有时顾客客可能知知道答案案只是想想让导购购员说出出来，看看是否与与自己的的想法一一致而已已。理论型、条理清清晰地顾顾客：顾客对自自己重视视逻辑的的思考、条理清清晰，对对于导购购员也会会有同样样的要求求，接待待这种顾顾客要以以要点简简明、根根据准确确、条理理井然的的说明为为重点嘲弄、语语多讽刺刺的顾客客：导购员应应对这种种顾客时时，不要要被他的的讽刺所所迷惑和和生气，必须集集中注意意力商谈谈衣服的的要点，逐步沉沉着应付付

36、。2、按购购买态度度分类（1）分分析型：喜欢提提问、精精明：喜喜欢商品品物有所所值；注注重细节节；不喜喜欢错误误。 此此类型顾顾客典型型举动：翻开价价格牌，查看服服装面料料成分和和洗涤方方法，要要求享受受折扣等等各种不不太接受受外界影影响，善善于接受受各种信信息以便便于做决决定，购购买后很很少后悔悔，在接接受导购购员提供供的准确确信息、有效地地各项资资料后，反复琢琢磨，做做各种比比较，最最好做出出决定，对这种种顾客，导购要要做充分分的准备备，详细细有条理理的讲解解，最好好利用可可看到的的实物进进行具体体说明并并示范，注意避避免感情情用事、着急或或过度热热情。（2）主主导型：主观甚甚至武断断；态

37、度度明确；不喜欢欢接受他他人意见见；喜欢欢别人附附和自己己。此类型顾顾客典型型举动：目标性性强，直直奔选中中的商品品，不接接受导购购员的商商品介绍绍，喜欢欢成功的的感觉，喜欢成成就感，总是知知道自己己想要什什么，有有很准确确的购买买目标，不太能能听取他他人意见见，接待待这样的的顾客可可用提问问形式了了解其需需求，然然后按他他们的想想法满足足他们。（3）配配合型：和善、热情；选择较较主观。此类型顾顾客典型型举动：举棋不不定，喜喜欢与导导购交谈谈，在购购物时没没有固定定目标、偏爱，购买行行为较随随意，会会尝试性性的购买买，不会会断然拒拒绝导购购员的各各种推广广介绍，注重于于导购的的关系是是否融洽洽

38、，此类类顾客最最容易进进行串联联销售和和引导二二次消费费，应以以朋友身身份建立立长期关关系，鼓鼓励他们们进行尝尝试性购购买，并并提供各各种担保保和保证证，同时时注意不不要把顾顾客发出出的友谊谊信号当当做购买买意愿。（4）冲冲动型：购买决决定快：选择较较主观此类顾客客典型举举动：不不考虑价价格，受受广告等等媒体影影响大，在购物物时仅凭凭个人兴兴趣喜好好、当时时个人心心情及其其他补稳稳定因素素选择，不大考考虑商品品的实际际效果、实用性性、价格格等因素素，较为为注重商商品包装装、外观观效果等等形象方方面。导导购可通通过语言言艺术吸吸引他们们的购买买欲望，提供各各种购买买理由，鼓励购购买。（四）服服务

39、小技技巧了解顾客客需求心心理技巧巧观察：通通过观察察顾客的的动作和和面部表表情判断断他们的的心理，发现顾顾客的购购买的意意愿。推荐商品品：根据据顾客挑挑选的款款式和种种类，判判断顾客客的购物物偏好;向顾顾客推荐荐服装后后观察顾顾客的反反应，了了解其购购物意图图。询问：有有技巧的的向顾客客发问，在不伤伤害顾客客感情的的情况下下不露痕痕迹的提提问倾听：善善于倾听听顾客的的意见、说明、抱怨称称赞等，从而了了解顾客客的心理理活动。吸引顾客客的技巧巧依靠优质质的服务务吸引顾顾客。记住顾客客的称呼呼，是留留住顾客客的最好好办法。忙碌工作作中的店店员容易易吸引顾顾客。对商品的的爱心，可以吸吸引顾客客主动披露

40、露服装存存在的问问题，也也能赢得得顾客。在店面空空间内摆摆放一些些醒目别别致的东东西，可可以引起起顾客的的兴趣。刺激顾客客购买欲欲的技巧巧以包装、降价、新品、售后服服务等手手段使顾顾客激动动，产生生购买欲欲望。以整洁美美观的店店容、音音乐的配配合、试试穿的体体验促进进顾客的的购买欲欲望。促成交易易技巧促成交易易最主要要的是抓抓住成交交时机。一般情情况下，顾客有有以下表表现时，代表他他们已经经有了购购买意愿愿，导购购人员要要不失时时机地启启迪和劝劝说，以以达到成成交的目目。问起保养养方法和和售后服服务。微笑点头头并注意意价格。几位顾客客的谈话话焦点集集中在某某款服装装上。问广告上上宣传的的是否就

41、就是这款款服装。视线集中中在产品品说明上上。（五）服服务注意意事项服务流程程的常见见错误亲切招呼呼未主动帮帮助客户户开门。没有停下下手中工工作。声音不够够清晰。没有分时时段性问问候。肢体语言言错误。没有微笑笑，且目目光未与与各户正正面接触触。探寻需求求客人浏览览时，露露出很警警惕的心心态，生生怕顾客客会把衣衣服偷走走。未曾主动动询问顾顾客是否否需要帮帮助。没有探寻寻客户需需求（使使用者、使用场场合等）。货品没有有正面展展示给客客户。诚意推介介无法正确确回答客客户的疑疑问。不懂介绍绍产品的的优点、特性、产品知知识（专专业能力力不足）专业判断断能力不不足，无无法帮助助做搭配配建议，常盲目目推荐。常

42、怕麻烦烦。而妨妨碍好、客户触触摸商品品。鼓励试穿穿未主动鼓鼓励顾客客试穿。未用正确确的手势势（邀请请式）指指引客人人往试衣衣间。没有主动动把商品品展开。顾客从试试衣间出出来后未未留意，并不懂懂上前协协助顾客客整理好好衣服。销货组合合没有主导导性意见见，不懂懂及时进进行附加加推销员员。无法帮助助顾客进进行货品品搭配，无法给给予顾客客适当的的建议。主动、积积极性不不够，任任由顾客客挑选，而不懂懂适时进进行推荐荐。不懂介绍绍附加物物品的FFAB（优点、好处和和特性）。美程服务务导购未主主动引导导结账。收银忘记记问客户户有无VVIP卡卡。无唱收唱唱付。售后服务务未说明明。收银未对对顾客说说“谢谢光光临

43、”。客户记录录资料卡不不应由客客户自己己填写（应由导导购填写写）。未主动索索取名片片。太过于制制式化。资料卡未未填写完完整，没没有及时时存档。售后电话话回访商品售出出后三天天未及时时回访。回访反馈馈问题没没能及时时解决。联系服务务吉庆假日日、客户户生日、及重要要日子，没有给给予问候候。消费信息息推荐；新货上上柜或公公司举办办优惠回回馈等活活动时，没有优优先告之之。没有根据据历史性性消费记记录为其其做搭配配，目的的为鼓励励客户回回流。（六）有有效处理理顾客投投诉（一）顾顾客投诉诉产生的的原因顾客的投投诉有很很多种，但不管管顾客投投诉的是是什么，作为店店方代表表应向顾顾客表示示歉意，无论如如何，让

44、让顾客在在购物之之外在来来到店铺铺，是我我们给顾顾客添了了麻烦。顾客投诉诉的原因因一般来来自三个个方面：1、商品品方面（1）商商品的工工艺问题题，如：拉链不不平整、衣服不不对称等等。（2）商商品的质质量问题题：如：服装缩缩水、褪褪色、破破洞等。（3）价价格的问问题，如如：与其其他店铺铺类似商商品相比比价格高高出很多多。（4）商商品标识识问题，如：尺尺寸的标标识问题题不清、对洗涤涤方式不不清楚等等。（5）商商品有污污损的问问题，如如：运输输过程中中造成的的玷污等等。2、服务务方面（1）由由于导购购员对商商品知识识不够了了解或是是对顾客客说明不不够所引引起的：介绍商品品时出现现错误，如：将将混纺的

45、的针织毛毛衫说成成是纯毛毛的，导导致顾客客做出后后悔的选选择。价格说错错了多收收了顾客客货款。（2）营营业制度度不健全全所引起起的包装不规规范。调换问题题，在购购买前导导购许诺诺不合适适可以来来换，但但顾客真真来换又又不给她她换，或或列出以以大堆附附加条件件。（3）导导购员态态度不佳佳讲话不礼礼貌，用用词不当当，语气气让人难难以接受受。导购表现现怠慢、轻视、傲慢、敷衍了了事。其他行为为导致顾顾客很不不愉快。3、卖场场方面（1）卖卖场环境境的问题题，如：商品陈陈列不规规整、地地面不清清洁等。（2）有有意外事事件发生生，如：店内玻玻璃边缘缘划破顾顾客的手手、地面面湿滑使使顾客跌跌跤等。（3）包包装

46、袋质质量出问问题，导导致顾客客所购买买的衣服服和财务务丢失。（七）处处理顾客客不满的的步骤1、认真真倾听顾顾客叙述述在处理投投诉过程程中，一一定要认认真的倾倾听顾客客对所发发生问题题的描述述，不论论顾客情情绪多激激动，或或是说得得多久，都应仔仔细听完完，并做做好“顾客投投诉记录录“，同时时使顾客客确信你你已完全全明白问问题的实实质与严严重性。在倾听听过程中中，应注注意以下下几点：（1）导导购员应应表现认认真，慎慎重的态态度（2）接接待顾客客要有感感情（3）要要记得顾顾客投诉诉是好意意（4）不不可与顾顾客争辩辩，不可可指出顾顾客错误误（5）从从投诉中中了解顾顾客2、与顾顾客沟通通达成共共识（1）

47、导导购员应应以平和和、谨慎慎、认真真的态度度与顾客客沟通，切勿居居高临下下或是过过于激动动。（2）在在沟通时时将投诉诉的顾客客请到会会客室单单独交谈谈，一方方面可以以使顾客客感觉很很受重视视，另一一方，不不会打扰扰其他顾顾客购物物。（3）不不要把顾顾客自身身当成问问题，真真正把顾顾客的需需要视为为自己的的需要，努力解解决顾客客的不满满，这是是我们导导购员的的责任。（4）从从顾客的的言辞中中找出自自己赞同同的方面面，向顾顾客表示示同意，在值得得同情的的方面不不吝惜地地表示体体谅，会会使顾客客不满情情绪有所所缓和。（5）待待顾客情情绪冷静静、稳定定后，双双方依据据事实，对投诉诉进行分分析、确确认。

48、（6）如如果双方方不能很很快达成成共识，导购员员应和主主管沟通通，制订订解决事事宜，并并明确给给顾客一一个时间间表。（八）化化解顾客客投诉的的技巧1、缓和和顾客的的怒火“对不起起！不知知道有没没有造成成您的困困扰？”“造成您您的困扰扰了，真真是对不不起！”“真的很很对不起起，能不不能告诉诉我到底底发生什什么事情情了？”“对不起起！能不不能具体体的告诉诉我事情情发生的的具体经经过？”类似以上上的说法法，记得得一定要要使用“对不起起”的措辞辞。2、倾听听顾客抱抱怨时说说的话 不要在在顾客表表达不满满时中途途反驳或或插嘴，附和顾顾客的话话，边点点头边说说“是的”、“是这样样啊”以示同同意，听听对方说

49、说话时请请尽量使使用表示示了解的的话。3、顾客客说完话话时你回回应的话话完全了解解的时候候：“我了解解了”。“我完全全清楚了了。”4、不了了解的时时候：“对不起起，您可可不可以以再说详详细点？“对不起起，是刚刚才的同同事没听听清楚您您的意思思，可不不可以请请你再说说一遍呢呢？“5、自己己并非承承办人的的时候“我不太太了解您您所说的的事情，但是我我会把事事情的来来龙去脉脉转告我我们承办办的人，如果可可以的话话，是否否可以告告诉我您您的地址址和电话话呢？我我是系恋恋的”若是承承办人在在，而且且你也了了解顾客客在说什什么的时时候，你你要告诉诉对方“现在让让客服来来接手这这件事”并立即即交棒。负责代代

50、理并非非自己分分内事的的时候，要先确确认顾客客的姓名名、住址址和电话话，并报报上自己己所属的的部门及及姓名6、激怒怒顾客的的时候“对不起起，是不不是有什什么令您您生气的的事？可可不可以以告诉我我事情的的始末呢呢？”“惹您生生气了，真是对对不起！”“我自己己不小心心引起您您的不满满，但我我诚心诚诚意的向向您道歉歉。”7、怎么么也不能能取得顾顾客谅解解的时候候“我了解解您的意意思，如如果您允允许的话话，明天天我将对对这件事事和公司司的主管管谈一谈谈，之后后再回答答您好吗吗？”“如果因因为我的的说法不不好，而而让您觉觉得不愉愉快的话话，我诚诚心的向向您道歉歉。”8、当顾顾客说“叫你的的主管出出来”的

51、时候候“这件事事由我全全权处理理，承办办人正是是我。”处理顾客客抱怨，基本上上是有承承办人员员亲自来来处理为为原则，绝对不不要把最最高层级级主管牵牵涉进来来，但是是，如果果对方坚坚持“叫主管管出来”或是“叫能做做主的人人出来”时，你你就跟他他说“请您等等一下”，然后后立刻禀禀告比你你资深的的前辈或或是公司司的主管管以决定定对策。9、当顾顾客说“看你要要怎么办办”的时候候“您所说说的话我我非常了了解，发发生这样样的事我我很抱歉歉，在我我和我主主管谈过过之后，我会再再给您一一个答案案的，好好吗？”因为商品品不良等等而导致致的问题题，要和和主管谈谈过以后后再根据据指示处处理，但但如果自自己权限限内能

52、决决定的事事，就要要马上下下决定。10、其其他情况况 顾客：“不能算算便宜一一点吗？好贵喔喔！”导购员：“真的很很抱歉，这已经经是打完完折以后后的价格格了，这这是我们们公司的的规定，没有办办法以我我们自己己的意见见来决定定价格，请您谅谅解。”如果有议议价空间间，导购购员可以以根据自自己的权权限稍微微减价来来达成交交易。（九）至至关重要要的道歉歉方式（1）道道歉之忌忌切忌缺缺乏诚意意切忌名名犹豫不不决切忌不不及时道道歉切忌道歉歉时先辩辩解，先先逃避责责任（2）正正确的道道歉方式式“ 我我向你道道歉”代表了了销售人人员个人人的负责责态度，可以有有效地解解决问题题，平息息顾客的的怒气。“哎呀呀，真是

53、是太糟糕糕了！”在表达达时销售售人员要要注意自自己的肢肢体语言言。“谢谢谢你告诉诉我这件件事”、“谢谢你你让我注注意这件件事.”当“谢谢”出现的的时候，销售人人员抱歉歉的意味味已经传传达给顾顾客，而而且有效效避免了了应用“对不起起”、“真的很很抱歉”等语言言。错误的道道歉方式式只说“对对不起”旨在推诿诿的“真的很很抱歉”不仅代代表着销销售人员员不愿意意负责任任，还表表现出销销售人员员没有诚诚意冷漠的“谁管你你”，这种种想法表表现出销销售人员员事不关关已高高高挂起的的态度，同时也也表明销销售人员员对于公公司的忠忠诚不够够。七、商品品服务（一）服服饰材料料的基本本知识1、服装装面料的的分类作为服饰

54、饰企业导导购人员员，需要要对面料料的分类类有一个个大体的的了解。服装的的面料根根据所采采用原料料、生产产过程、外观和和生产工工艺、用用途的不不同有很很多种分分类方法法。常用服装装面料的的种类及及特点：导购人员员接待顾顾客过程程中，以以产品面面料作为为卖点向向顾客进进行销售售时一个个非常重重要的方方法。掌掌握面料料的特性性知识，有针对对性地讲讲解，可可弥补产产品款式式、色彩彩等方面面的不足足，引起起顾客的的购买欲欲望。在在介绍面面料时，掌握面面料的特特点尤为为重要。下表列列出常用用面料的的种类、优点和和缺点。面料定 义义种 类类优 点点缺 点棉纯棉织物物具有良好好的吸湿湿性、透透气性、穿着舒舒适

55、、手手感柔软软、光泽泽柔和、质朴、保暖性性好、有有温暖感感、染色色性好、色谱齐齐全、能能抗虫蛀蛀牢度较差差、易褪褪色（曝曝晒）、弹性较较差、易易皱不易易恢复、耐酸性性差、易易霉变粘纤织物物布面光洁洁、手感感柔软、舒适性性较好、色泽鲜鲜艳、吸吸湿性好好强力低、弹性较较差、保保型性差差、缩水水、不耐耐日晒涤纶织物物手感挺括括、坚牢牢耐用、保型性性好、易易洗快干干、搞皱皱免烫、尺寸稳稳定、缩缩小率小小吸湿性差差、舒适适性差维伦织物物坚牢耐用用、吸湿湿性较好好、穿着着舒适弹性较差差、容易易起皱、染色性性差、色色泽萎暗暗、不耐耐湿热。毛以羊毛或或特种动动物毛为为主要原原料成分分，经过过纺织、染整等等工序

56、加加工制成成的产品品羊毛纤维维天然卷卷曲、蓬蓬松柔软软、导热热性差，故毛织织物保暖暖性好，干爽舒舒适、适适合湿环环境穿着着；弹性性好、耐耐磨、搞搞皱褶、保型性性好、染染色容易易、色谱谱齐全、色牢度度好耐热性一一般、不不宜曝晒晒、可洗洗性差、水洗、 涤时时易缩绒绒、洗后后需熨汤汤整理；不耐碱碱、不宜宜使用碱碱性洗涤涤剂洗涤涤丝丝织物又又称丝绸绸，指以以蚕丝和和化学纤纤维长丝丝为原料料织成的的织品真丝织物物光泽自自然柔和和，明亮亮悦目而而不耀眼眼，色泽泽鲜艳均均匀，手手感轻柔柔平滑、富有弹弹力、悬悬垂飘逸逸，吸湿湿性好，穿着透透气、舒舒适；有有较好耐耐磨性耐日光性性差，不不宜曝晒晒、绝缘缘性好、可

57、做电电绝缘材材料；不不耐皱折折、洗后后需熨烫烫；不耐耐碱、不不宜碱性性剂洗涤涤麻麻织物指指用麻纤纤维纯纺纺织物及及麻与其其他纤维维混纺或或交织的的织物麻织物强强度在天天然纤维维织特中中首屈一一指，吸吸湿、利利汗、夏夏季穿着着舒适爽爽凉、较较好天然然光泽、色鲜艳艳、不易易褪色、耐磨、耐晒、耐酸碱碱、抗霉霉菌硬而弹性性较差、易皱折折根据面料料的生产产过程，可分为为以下三三类：梭织物物：在织织布机上上由互相相垂直排排列的经经、纬纱纱线按一一定的规规律交织织而成的的织物。针织物物：在针针织机上上使线圈圈按一定定规律互互串套而而形成的的织物。非制造造物：将将选为、纱线成成网或定定向铺置置，经机机械或化化

58、学加工工，使之之粘合或或缝编加加工而形形成的织织物。2、面料料的洗涤涤 由由于我们们的产品品品质普普遍较高高，所以以一般情情况下建建议顾客客用中性性洗涤剂剂手洗或或干洗不不会有错错。以下是常常遇污渍渍的清除除方法：序污渍种类类去 污 方 法法1咖啡渍先用洗洗涤剂洗洗，再用用水和几几滴氨水水、甘油油制成的的混合液液洗。羊毛织织品不可可用氨水水，可用用10%的甘油油溶液洗洗。2巧克力把蘸有甘甘油和蛋蛋黄的布布料盖在在污渍表表面，放放置片刻刻后用水水洗净。3鞋油用蘸有酒酒精的布布来回擦擦拭，再再用干净净布擦净净4牛奶对湿的的污渍，可用肥肥皂在温温水里洗洗净。污渍已已干，可可蘸上柠柠檬汁后后，用肥肥皂

59、在热热水中洗洗净。5胶水当胶水水未干时时，可用用小刀轻轻轻刮掉掉胶水，再用一一块厚布布蘸上肥肥皂在污污渍处来来回擦洗洗。水已干干，在污污渍处喷喷上一些些热醋，用一块块干净布布来回擦擦拭，每每10分分钟一次次，直至至胶水变变软。6油污如果在餐餐厅不小小心沾上上油污，不要用用清洗剂剂去除，因为它它会损伤伤布料，且会留留下难以以去除的的痕迹，较好的的方法是是用餐巾巾蘸上带带气矿泉泉水擦除除。7化妆品遮盖霜霜可先用用护肤霜霜擦除，然后滴滴上不含含糖的柠柠檬汁。痕迹已已渗透很很深，可可用蘸有有乙醚的的布团清清洗，然然后打肥肥皂入水水漂洗。眉笔痕痕可用蘸蘸有脱脂脂奶的布布团去除除。8血渍血渍极易易渗入布布

60、料中，同时会会留下大大面积的的污垢，不要用用热水洗洗血渍，这样会会使污渍渍印在布布料上，及早处处理，效效果会更更好，先先将污渍渍稍稍沾沾湿后，蘸上小小苏打或或土豆粉粉，拧干后用用刷子去去除污渍渍，然后后用酒精精和冷肥肥皂水清清洗干净净。9衣服染色色首先把染染了色的的衣物放放入盛有有热水的的盆中，每升加加强100匙小苏苏打，用用月桂树树叶覆盖盖衣物放放上一夜夜，次日日早上清清洗一下下。10熨烫印可用厚厚布蘸上上12度度的双氧氧水，盖盖在污渍渍处，十十多分钟钟用熨斗斗再烫遍遍轻度烫烫焦可用用氧化氢氢或是新新鲜柠檬檬原汁擦擦拭焦黄黄斑点，再拿到到阳光下下曝晒一一段时间间。11油烟渍可用西瓜瓜汁擦洗洗