企业流程工作流的瓶颈管理

1、企业过程工作流的瓶颈管理再工程的概念最早出现在计算机软件工程中，后来人们将其引入企业管理领域，为企业经营管理提出了一个全新的思路，影响波及全球。近年来，随着企业过程再工程（BPR，即人们通常所说的企业业务重组）理论和实践的兴起，关于工作流的问题成为研究和实践的热点，而信息技术的发展正成为其最主要的工具。工作流管理的目标就是发现工作流的瓶颈，解决瓶颈问题，提高工作质量和效率。它不仅对软件开发企业有用，也适用于任何企业。本期专期将全面介绍企业再工程、工作流的概念、工作流瓶颈的发现方法及解决方案。作者是复旦大学博士后罗邦钿和福建省委办公厅技术中心罗邦莹高工。1.认识识企业过过程再工工程企业过程程再工

2、程程是当今今西方管管理理论论研究的的热点。目前世世界上一一些知名名企业已已经或正正在实施施再工程程，有的的已经达达到预期期目标，使企业业的营运运效率得得到了大大幅度提提高。2.企业业过程工工作流与与再工程程工作流流是外来来词，对对应于Worrkfllow和WoorkFFloww。前前者侧重重于技术术上的讨讨论，后后者侧重重于思想想上的研研究。本本文首先先提出了了自己的的工作流流定义，拓展了了原有定定义的内内涵；然然后讨论论了再工工程对工工作流的的影响。3.分解解法确定定工作流流的瓶颈颈确定瓶颈颈的方法法有关键键路径法法、网络络评审法法、负荷荷分析法法等。本本文通过过使用分分解的思思想，结结合生

3、产产过程中中负荷法法的一些些观点，运用数数学中的的矩阵方方法，提提出一种种优化工工作流的的分解方方法来找找出工作作流的瓶瓶颈。4.工作作流瓶颈颈的解决决方案工作流的的瓶颈确确定以后后，最重重要的问问题是找找出解决决瓶颈问问题的方方法。工工作流瓶瓶颈的解解决方法法多种多多样，本本文例举举了生产产过程工工作流瓶瓶颈的四四种类型型，分析析其瓶颈颈的解决决方案，以说明明工作流流瓶颈的的一般解解决方法法。认识企业业过程再再工程再工程程的概念念最早出出现在计计算机软软件工程程中。119900年，美美国MiichaaelHHammmer博博士首先先提出了了企业过过程再工工程（BPRR：Bussineess

4、Proocesss RReennginneerringg）的概概念，并并将它引引入到西西方企业业管理领领域。由由于再工工程理论论突破了了传统的的企业分分工思想想，强调调以过程程为核心心，改变变了原有有的以职职能为基基础的管管理模式式，为企企业经营营管理提提出了一一个全新新的思路路，因此此在短短短的数年年间，在在西方企企业界掀掀起了研研究和实实施再工工程理论论的热潮潮，并被被誉为是是18世纪纪英国经经济学家家Adaam SSmitth的专专业分工工理论之之后具有有划时代代意义的的企业管管理理论论。一、企业业过程再再工程的的本质特特征MichhaellHammmerr博士首首先提出出再工程程概念，

5、他认为为企业过过程再工工程是对对企业过过程进行行根本反反思，对对其重新新进行设设计，使使衡量现现代企业业绩效的的关键指指标，如如成本、质量、服务和和速度等等得到奇奇迹般的的改善。Hammmer博博士对再再工程的的定义较较全面地地反映了了再工程程的本质质特征，这就是是以企业业过程为为核心、对企业业过程进进行根本本反思、彻底重重新设计计企业过过程，使使企业发发生飞跃跃发展。以企业过过程为核核心明确确了再工工程考虑虑和改造造的对象象是企业业过程，从根本本上打破破了传统统职能分分工理论论的基础础，是再再工程理理论的精精髓。所所谓企业业过程是是指为了了完成某某一目标标或任务务而进行行的一系系列跨越越时空

6、的的逻辑相相关活动动的有序序集合。通过考考察企业业过程的的发生、发展和和终结，确定、描述、分析、分解整整个企业业过程，重构与与企业过过程相匹匹配的企企业运行行机制和和组织机机构，实实现对企企业全过过程的有有效管理理和控制制，能够够使企业业真正着着眼于过过程的结结果，消消除传统统管理中中只注重重某一环环节而无无人负责责全过程程的弊端端。二、企业业过程再再工程的的变革企业过程程再工程程彻底地地抛弃了了传统的的职能管管理模式式，对员员工角色色、管理理观念、组织机机构带来来巨大变变革：首先，再再工程彻彻底改变变了员工工的地位位，员工工不再是是应声虫虫，而是是被赋予予足够的的权力，真正成成为企业业的主人

7、翁翁。在权权力范围围内，再再工程鼓鼓励员工工自己决决策，高高层管理理人员只只是进行行必要的的指导和和协调。同时，再工程程对员工工的素质质要求更更高了，要求员员工能胜胜任多层层次的工工作。在在工作开开始阶段段，再工工程更强强调观念念教育而而非技能能培训。其次，再再工程完完全抛弃弃了传统统管理模模式观念念，充分分强调结结果的满满意度；在衡量量员工的的业绩标标准上，再工程程注重员员工创造造的价值值，倡导导创新，这与与传统的的多劳多多得有本质质的不同同；再工工程彻底底否定企企业中大大量的低低效劳动动和无效效监督控控制；另另外，员员工的晋晋升是靠靠综合能能力而非非一时的的工作业业绩。第三，再再工程创创建

8、全新新的组织织机构，打破以以专业分分工理论论为基础础的职能能部门管管理框架架，建立立以过程程工作小小组为单单元的管管理模式式，形成成扁平式式管理机机构，大大大压缩缩了管理理层级，不但提提高了管管理效率率，增强强组织柔柔性，而而且节约约了中间间管理层层所产生生的巨额额费用。三、企业业过程再再工程的的作用再工程的的实施将将使企业业发生根根本性的的变革，增强企企业的活活力，给给企业带带来巨大大的经济济效益。(1)再再工程的的实施使使企业更更贴近市市场。企企业为了了提高顾顾客满意意度，将将主动进进行市场场调研，预测市市场需求求，及时时掌握市市场走向向。同时时，管理理层级的的压缩，使高层层管理人人员与第

9、第一线业业务人员员和顾客客之间缩缩短了距距离，能能够直接接获取一一线人员员的调研研信息，倾听顾顾客对产产品的反反应和新新的需求求，及时时调整经经营决策策。(2)再再工程使使生产成成本成倍倍压缩。再工程程吸收了了先进的的管理理理论和技技术，利利用并行行工程等等思想，可大幅幅度压缩缩产品的的开发周周期，加加快产品品的更新新换代频频率；同同时，再再工程以以企业过过程为核核心，彻彻底消除除了传统统管理模模式中人人为因素素的影响响，减少少了中间间环节传传递、协协调、控控制而产产生的成成本；再再工程否否定了传传统管理理模式中中的多余余监控，管理层层级的减减少使得得管理成成本大大大降低。(3)再再工程使使产

10、品质质量得到到全面提提升。再再工程将将全面质质量管理理思想贯贯穿于整整个过程程中，从从市场调调研阶段段开始就就把产品品质量作作为重要要指标来来监控。从理论论上讲，再工程程不必设设立专门门质量监监督部门门就可以以保证最最终产品品合格。而且，再工程程考虑了了市场反反馈信息息的作用用，采用用柔性制制造系统统等先进进理论开开发、生生产产品品，可以以最大限限度地保保证产品品质量的的全面提提升。(4)服服务质量量更趋完完美。由由于再工工程彻底底抛弃了了职能分分工的思思想，确确立了以以过程为为核心的的观念，因此，企业所所有员工工都把满满足顾客客最大需需求作为为自己工工作的首首要目标标。在工工作方式式上，员员

11、工由被被动服务务变为主主动服务务，传统统管理模模式下企企业管理理人员的的许多监监管工作作已变得得多余，员工工工作的主主动性和和自觉性性大大提提高，企企业的整整体服务务水平上上升了一一个层次次，服务务质量更更趋完美美。由于企业业过程再再工程是是对企业业的一场场生死攸攸关的革命，因此此，通过过根本性性的变革革建立以以企业过过程为核核心的运运营机制制和组织织机构，可能会会给企业业带来巨巨大的震震荡。所所以，企企业实施施再工程程有可能能获得巨巨大效益益的同时时，也承承受了较较大的风风险，一一旦再工工程失败败，那将将会给企企业带来来崩溃的的灾难。四、我国国企业实实施再工工程的难难点我国企业业管理在在经历

12、了了计划经经济时期期的生产管管理时代，计划经经济与市市场经济济相结合合时期的的混合管管理时代后后，从990年代代未进入入全面市市场经济济时期的的新管理理时代，再工程程理论就就是这一一时代管管理理论论的创新新产物。目前，我我国大多多数企业业没有具具备实施施再工程程的基础础条件，具体表表现在以以下几个个方面：(1)再再工程理理论十分分强调企企业员工工的素质质，人的的高素质质支持是是实施再再工程的的基础。目前，我国大大多数企企业尤其其是国营营大中型型老企业业，一线线工人接接受教育育程度低低，缺乏乏知识技技能，自自身学习习基础薄薄弱，学学习欲望望不强，仅能完完成某一一环节的的简单劳劳动，无无法胜任任再

13、工程程对员工工智能素素质的要要求。由由于长期期计划管管理体制制的制约约，因此此企业员员工陈腐腐观念根根深蒂固固，主人人翁意识识淡薄，缺乏进进取和创创新精神神；管理理人员得得过且过过，注重重自身地地位，短短期行为为严重；同时缺缺乏严密密的监控控措施，一旦权权力下放放，势必必产生大大量违规规行为，使企业业资产大大量流失失而不能能自控，有可能能给企业业带来无无法挽回回的损失失。因此此，目前前我国企企业人员员素质不不能适应应再工程程的要求求。(2)再再工程理理论是近近年来在在总结先先进管理理理论成成果的基基础上发发展起来来的全新新管理哲哲学。目目前，我我国大多多数企业业还处于于人工或或机械化化流水线线

14、生产阶阶段，信信息技术术应用层层次低，遵循传传统的工工业工程程原理组组织生产产，生产产技术、生产方方式十分分落后。企业凭凭经验管管理，现现代企业业制度远远未建立立，与科科学化、现代化化的管理理水平相相比有较较大距离离。由于于企业的的管理模模式必须须适应企企业的生生产方式式，传统统的科学学管理思思想和工工业工程程原理在在我国企企业中仍仍有较强强的生命命力。因因此，首首先要广广泛运用用科学理理论改变变现有落落后的生生产方式式，逐步步提高管管理水平平，才能能实施再再工程。第三，再再工程强强调组织织机构重重建，管管理层级级精简。目前我我国企业业大多组组织机构构臃肿、庞大，官僚主主义严重重。企业业以职能

15、能划分管管理部门门，权力力分割，本位主主义严重重，只顾顾眼前利利益和局局部利益益，忽视视长远利利益和全全局利益益，因人人设事十十分普遍遍。五、我国国实施企企业过程程再工程程的策略略针对我国国大多数数企业起起点低、基础差差的特点点，党和和国家提提出了建建立现代代企业制制度的重重大战略略方针，目标是是遵循三改一一加强的原则则，利用用三年左左右的时时间使大大多数国国有大、中型企企业摆脱脱困境。这是党党和国家家的正确确决策，它和企企业过程程再工程程的目标标可以说说是异曲曲同工。要彻底底改变我我国企业业的落后后状况，在企业业中实施施再工程程，必须须从以下下几个方方面着手手：(1)认认真贯彻彻执行三改一一

16、加强方针。做好再就业业工程、社会会保障工工程等配套套工程，最大限限度地减减轻或消消除由于于再工程程给企业业和社会会带来的的震荡，为实施施再工程程营造良良好的客客观环境境。(2)以以过程的的观点重重构先进进的生产产方式和和经营管管理模式式。我国国企业在在改组、改造和和重组时时，可以以从分析析、识别别和改进进企业过过程开始始，围绕绕企业过过程重构构企业的的运营机机制，注注重探索索先进理理论和技技术在生生产过程程和经营营管理中中的运用用途径，逐步让让企业懂懂得实施施再工程程的必要要性和迫迫切性。(3)要要简化组组织机构构，强化化员工责责任意识识。组织织结构扁扁平化是是现代企企业的重重要特征征，再工工

17、程要求求实现企企业功能能的高度度集成，有效压压缩管理理层级，组织内内外之间间的信息息交流；同时要要求组织织权力下下放，分分散决策策，因此此必须强强化员工工的责任任意识，培养自自主决策策能力。同时，还还要大力力开发人人力资源源；提倡倡创新，提高企企业的应应变承受受能力；面向市市场，以以顾客为为中心，以市场场为导向向等。企业过程程工作流流与再工工程一些国外外学者认认为,许多有有关工作作流的概概念起源源于700多年前前的管理理理论和和实践，包括时间动动作研究究(Tiimeanddmootioonsttudiies)，全面质质量管理理(TQQM：Tottal Quaalitty MManaagemme

18、ntt)等等。近年年来，随随着企业业再工程程（BPPR）理理论和实实践的兴兴起及信信息技术术和管理理理论的的发展，关于工工作流的的问题成成了研究究和实践践的热点点。正确确地实施施企业的的工作流流管理有有助于BBPR项项目在企企业的贯贯彻，使使企业的的运营效效率大幅幅上升，提高企企业的柔柔性，这这已成为为一个共共识。但是，迄迄今对工工作流的的概念仍仍未有统统一的和和权威性性的定义义。工作流流是外来来词，其其对应的的英语有有两个词词：WWorkkfloow及及Woork Floow。前者侧侧重于技技术上的的讨论，后者侧侧重于思思想上的的研究。当前的的许多讨讨论和研研究都集集中于前前者，尤尤其是工工

19、作流软软件方面面；而对对于后者者（即关关于工作作流思想想方面），许多多著作只只是原则则上的定定性的描描述，至至今还没没有著作作对此进进行定量量的描述述。一、工作作流与工工作流管管理的区区别虽然近年年来大家家都在讨讨论工作作流和工工作流管管理的话话题,但是至至今仍未未达成一一致的定定义，而而且二者者经常互互用。许许多人从从不同的的角度提提出自己己的观点点和理解解：第一种观观点：工工作流(Worrkfllow)与计算算机支持持协同工工作（CCSCWW）是同同义词。比如，有人认认为，CSCCW有很很多同义义词，如如计算机机支持协协作（CCSC）主要侧侧重于目目的，工工作组计计算（WWorkkgroo

20、up commputtingg)、群群件(GGrouupwaare)和工作作流(WWorkkfloow)则则偏向于于技术和和实现。计算机机支持协协同工作作的实质质是利用用计算机机的通信信能力，达到各各个工作作的通信信、交流流、协同同工作，工作流流就是实实现这种种目标的的技术。第二种观观点：工工作流是是一种提提高生产产率的方方法。如如Howwardd Feentoon在A WWorkkfloow SStraateggy TThattWorrks一文中中说对不同同的选择择方案得得出不同同的成本本/效益比比，通过过图形描描述，量量化和分分析生产产率。该文文还认为为工作流流的管理理首先要要用图形形描述

21、工工作流，然后量量化和分分析，但但是至今今仍未有有一套完完善的描描述和量量化工作作流的方方法，这这也是通通过分析析工作流流来提高高生产率率未取得得进展的的主要原原因。第三种观观点：工工作流主主要是加加强工作作流各个个环节的的联系，实现工工作流组组成部分分的自动动化处理理，是企企业构建建过程管管理的初初步形式式。也有有人认为为工作流流是实现现企业再再工程的的一种机机制，甚甚至有人人干脆把把工作流流等同于于一种企企业过程程。还有其它它的理解解和定义义，虽然然表述各各不相同同，但是是它们都都说明了了工作流流和其它它管理思思想、技技术一样样，是一一种优化化方法，对工作作进行优优化的思思想和技技术。第第

22、一种观观点主要要偏重于于工作中中引入信信息技术术，加强强各个工工作之间间的通信信和交流流，形成成协同，从而达达到优化化；第二二种观点点认为优优化的目目的是为为了提高高生产率率；第三三种观点点主张通通过各个个工作的的自动化化，加强强各个工工作的联联系来优优化工作作。笔者认为为，工作作流就是是它字面面的意思思，即工作的的流动(Worrk ffloww),是工作作与工作作之间的的传递或或转移的的动态过过程。而而工作流流管理是是对这个个动态过过程的优优化，它它的具体体内容有有过程的的建模、工作项项（Woork iteem）的的跟踪、工作的的重组、加强工工作的联联系，提提高工作作流的能能力等。目前,有有

23、人把以以上两个个概念与与工作流流软件、工作流流系统混混为一谈谈。如：某某软软件是时时下最流流行的工工作流，某公司司拥有先先进的工工作流等诸如如此类，不一而而举。在在此，对对这些概概念加以以区别：工作流流是一个个动态过过程，工工作流管管理是对对工作流流优化的的思想和和技术；而工作作流软件件是支持持工作流流管理的的软件，如Lootuss Nootess、Worrk ffloww Maanagger(由SQL Finnanccialls IInteernaatioonall Innc.发发行)等。它它们具有有管理工工作流的的某些功功能，如如Worrkfllow Mannageer的企企业过程程建模器

24、器（Buusinnesss prroceess moddeleer）用用于过程程建模；工作流流作用服服务(WWorkkfloow eenacctmeent serrvicce)用用于任务务之间工工作的自自动化；而工作作流系统统是包括括人在内内的、通通过人机机交互来来完成任任务的系系统。工工作流系系统的一一个基本本任务是是通过把把那些常常规任务务进行自自动化来来提高企企业的工工作效率率。但是是一个好好的工作作流系统统的标志志却是它它的柔性性，工作作流设计计和操作作的柔性性，这是是由迅速速变化的的企业环环境决定定的。至至此，不不难发现现把工作作流与工工作流软软件、工工作流系系统混为为一谈的的错误了

25、了。如果不把把人的思思想加入入到技术术里去，不用新新的眼光光来看待待这种管管理的变变化，那那么创建建的工作作流系统统是不尽尽人意的的。这也也是说明明工作流流管理不不仅是一一种技术术，同时时也是一一种思想想。二、企业业过程再再工程对对工作流流的影响响过程在企企业中一一直存在在，但是是在实施施企业过过程再工工程(BBPR)之前组组成过程程的活动动分散在在企业的的各个职职能部门门之中，而不相相关或相相关性不不大的不不同过程程的活动动被集中中在同一一部门进进行批处理理，过程程的活动动体现不不出应有有的较强强的联系系，人们们也意识识不到过过程的创创造价值值，更不不必说通通过进行行过程管管理来增增强企业业

26、创造价价值的能能力了。再工程程打破了了原有的的职能部部门界限限，按过过程来重重新组织织和经营营企业，把原来来分散的的活动用用过程的的观点优优化后组组织起来来，创造了新的的企业过过程，为为工作流流的过程程管理提提供了条条件。工作的动动态流动动过程可可以理解解为活动动与活动动之间的的相互联联系过程程。在再再工程之之前，企企业是按按职能分分工来组组织整个个企业经经营的，过程的的活动分分散在不不同的职职能部门门意味着着过程工工作的动动态流动动要跨越越不同职职能部门门，工作作流被部部门强行行割裂，这不仅仅影响了了工作流流动态流流动的效效率，而而且给全全局工作作流的过过程描述述带来困困难，从从而无法法从全

27、局局的范围围内进一一步优化化工作流流。实施企业业再工程程也就是是一个工工作流管管理的过过程，因因为在创造企业新新过程时时要删除除、合并并某些活活动，或或者调整整某些活活动的顺顺序，这这必然引引起工作作动态流流动方式式的变化化和工作作顺序的的重组。再工程程后企业业表现出出来的是是一个个个过程，原来企企业的工工作流大大多转化化为过程程的工作作流，企企业过程程的工作作流管理理变成了了一个重重要课题题。分解法确确定工作作流的瓶瓶颈工作流瓶瓶颈管理理具有一一套步骤骤。在一一个过程程中,工作由由开始输输入,经过一一系列的的中间活活动,最后输输出,形成工工作流。这犹如如河水经经过一个个个岸口口，岸口口的最小

28、小流截面面将限制制着整个个河流的的流量，这个最最小流量量的岸口口就成为为了整个个河流的的瓶颈。因此，加强对对工作流流的瓶颈颈管理，找出工工作流的的瓶颈，改善整整个工作作流，是是提高整整个过程程业绩的的有效手手段。工工作流的的瓶颈管管理可以以分为以以下四个个步骤：第一，确确定工作作流的瓶瓶颈；第二，产产生消除除工作流流瓶颈的的解决方方案；第三，对对解决方方案进行行成本/效益分分析；第四，优优化解决决方案。工作流瓶瓶颈的管管理是一一个持续续不断的的过程，原有工工作流一一个瓶颈颈的发现现和解决决，使得得工作流流得到优优化，其其过程业业绩上升升，同时时又会产产生一个个新的瓶瓶颈，这这是对隐隐藏的深深层

29、次问问题的暴暴露。我我们可以以用图11来表示示这一过过程。图1工作作流瓶颈颈管理步步骤瓶颈一词较较早用于于生产设设备能力力的描述述，是指指一条流流水线的的最大生生产能力力取决于于该流水水线众多多设备中中能力最最小的设设备。只只要扩大大能力最最小的设设备的能能力，就就打破了了原来的的瓶颈，使整个个流水线线的生产产能力得得到提高高。后来来，瓶颈颈这个概概念的使使用范围围逐步扩扩大到许许多行业业，泛指指那些限限制了整整体最大能力（水平）的、少少数能力力（水平平）最小的几个个因素。解决这这一问题题的办法法也常常常是从这这少数几几个因素素出发，通过这这几个因因素问题题的解决决而达到到整体水水平超越越的效

30、果果。因此此，本文文认为工工作流的的瓶颈是是指那些些限制工工作流整整体水平平（包括括工作流流完成时时间，工工作流的的质量等等）的单单个因素素或少数数几个因因素。确定瓶颈颈的方法法有关键键路径法法、网络络评审法法、负荷荷分析法法等。本本文提出出一种优优化工作作流的分分解方法法来找出出工作流流的瓶颈颈。分解解法确定定工作流流的瓶颈颈可以通通过下列列步骤进进行：一、确定定优化工工作流的的目的既然工作作流的瓶瓶颈是限限制企业业过程的的一个或或少数几几个因素素，那么么优化工工作流就就是为了了打破这这些限制制，提高高企业过过程的业业绩。如如利用工工作流软软件使某某些任务务的工作作流动自自动化，可以缩缩短时

31、间间，提高高过程输输出的效效率，因因此提高高过程的的时间效效率就可以以作为这这个优化化的目的的。优化化的目的的可以多多种多样样，如通通过工作作流的优优化来控控制过程程输出的的质量；通过分分析工作作流找出出限制过过程容量量的瓶颈颈活动，提高过过程的能能力等。二、画出出工作流流图企业经过过BPRR形成了了一个个个过程，过程与与过程之之间的联联系比较较小，而而过程内内部的联联系则比比较大。这样，在一个个过程内内部的工工作具有有较大的的相互影影响力和和联系性性，过程程之间工工作的关关系比较较松垮。所以，为了描描述整个个工作流流的状况况，可以以先描述述出企业业过程内内部的工工作流，而过程程与过程程之间的

32、的工作流流动可以以视为过过程工作作流的输输入与输输出。在在一个过过程内部部，工作作从开始始输入，经过一一个个活活动加工工变化向向下传递递，最后后输出。在传递递过程中中，工作作是不变变的，而而活动是是工作处处理的主主要场所所。因此此，可以以用描述述活动的的办法来来近似地地表示工工作流,也就是是说首先先画出过过程内部部的所有有活动,然后再再画出与与优化目目的相关关的活动动与活动动之间的的联系。过程内部部活动之之间的关关系有三三种基本本结构：串行结结构、反反馈结构构和并行行结构，如图22所示。图2活动动与活动动之间的的关系串行结构构表示一一个活动动A的输出出作为另另一个活活动B的输入入，它们们在时间

33、间上顺序序执行；反馈结结构表示示第二个个活动BB接受第第一个活活动A的输入入，同时时它的输输出又作作为第一一个活动动的输入入来调整整第一个个活动；并行结结构表示示活动BB和活动动C在时间间上可以以同时处处理，结结果一起起输出到到活动DD中处理理。一个过程程一般存存在很多多活动，而活动动之间的的联系又又比较复复杂，如如果把所所有的活活动和所所有的联联系都画画出来，那将是是一个很很复杂的的网络图图，理解解和分析析难度增增大。因因此在画画工作流流图时，应当以以优化的的目的为为中心，剔除那那些与优优化目的的无关的的活动以以及活动动之间的的联系。三、分解解输入/输出集集1.明确确分解输输入/输出集集的目

34、的的分解输入入是为了了分析哪哪些输入入子集构构成了活活动的瓶瓶颈。常常常存在在这种情情况，通通过观察察可以定定性地确确定某个个地方或或者某个个部门的的工作存存在瓶颈颈，但是是却无法法了解形形成瓶颈颈的原因因，因而而不能采采用适当当而有效效的办法法来解决决问题。通常，如果发发现某个个部门的的工作堆堆积,或者该该部门的的工作无无法满足足其它部部门的需需求，那那么便想想当然地地增加劳劳动力；反之，则考虑虑减少劳劳动力。但是到到底应该该增加多多少劳动动力呢？于是只只有在实实践中不不厌其烦烦地尝试试，增加加几个人人，再减减少几个个人，反反反复复复，直到到比较满满意为止止。这是是一个极极费时间间和成本本的

35、过程程，同时时增加劳劳动力并并不一定定能够消消除瓶颈颈，因为为有时候候瓶颈并并非是由由于劳动动力不足足造成的的。作为为一个整整体往往往比较难难发现隐隐藏在深深处的原原因，而而分解则则有助于于寻找原原因。例1：某某部门中中活动AA的输入入集为IIi11,i22,i33,.imm，输输出集为为Ooo1,oo2,oo3,.oom，存在ii1,ii2,ii3,.iim，使Oo1,o2,o3,.omi11,i22,i33,.imm;i1,i2,ikOoo1;i33,i44,i55,.ijjOoo3；(表示决决定)。下面分析析瓶颈形形成的假假设原因因及解决决方法：第一，部部门内部部处理能能力不足足，分解解

36、能够确确定增加加劳动力力的类型型。假设设瓶颈的的原因是是部门里里处理oo1,oo3的人人手不够够，那么么增加劳劳动力能能够解决决问题，但是增增加什么么类型的的劳动力力呢？只只有分解解后，才才知道要要增加能能够处理理o1、o3的人人，即能能够加工工i11,i22,ikkii3,ii4,ii5,ij的劳动动力，而而不是其其它类型型的劳动动力。同同时由于于所需增增加劳动动力的类类型已经经确定,因此也也就能够够比较精精确地估估算出增增加劳动动力的数数量。第二，部部门内部部处理能能力充足足，分解解有助于于找到瓶瓶颈的确确切原因因。假设设瓶颈形形成的原原因不是是部门内内部的处处理能力力不够，那么此此时增加

37、加劳动力力无助于于瓶颈问问题的解解决。例例如在产产生o33时，要要求i33,i44，i5,.,ijj必须同同时处理理。因此此必须ii3,ii4,ii5,.,ij全全部到达达后才能能开始处处理，否否则必须须等待。现在实实际情况况为i44,i55,.,iij都到到达后还还必须等等较长的的时间tt后，i33才能到到达，这这样等待待i3的到到来就延延长了活活动A的处理理时间，活动AA的平均均处理能能力就要要下降。故i33可以视视为活动动A的一个个瓶颈。但是如如果不对对输入集集进行分分解，那那么只能能看到活活动A效率低低下的现现象,却无法法挖掘其其中深层层次的原原因：瓶瓶颈的症症结并不不在该部部门内部部

38、，而是是部门外外部i33的姗姗姗来迟造造就了效效率的低低下。输出的分分解同样样是为了了便于瓶瓶颈的分分析。输输出集分分解后得得到各个个子集OOo11,o22,o33,.omm。由由于工作作在一个个活动完完成后，传给下下一个活活动，所所以某个个活动的的输入与与上一个个活动的的输出有有较大的的相似之之处。因因此上一一个活动动输出的的分解对对下一个个活动输输入的分分解有一一定的参参考价值值；甚至至在很多多情况下下，可以以把上一一个活动动的输出出集本身身或经修修正后的的结果，作为下下一个活活动的输输入。在在这种情情况下有有以下结结论：(a)无无耽搁的的信息流流io=(1i)II(b)物物流或有有耽搁的

39、的信息流流io传传递因素素=(11I)oo其中jii为第j个活动动的输入入子集，jo为第第j个活动动的输出出子集。由于信息息技术的的发展，尤其是是Intternnet、Inttrannet、Grooupwwaree的发展展，使得得信息的的空间传传递和交交流十分分便利。在图33(a)中使用用了信息息技术，可以不不考虑信信息的传传递因素素；物流流一般有有较长的的耽搁时时间，它它和那些些有耽搁搁的信息息流用图图3(bb)表示示。对输出集集分解的的另外一一个原因因是为了了建立输输入/输出子子集的映映射关系系。建立立输入/输出集集的映射射关系是是为了以以过程观观点来分分析出现现瓶颈的的某些症症结。如如例

40、1中，i33的迟到到可能是是由于在在传递过过程中被被耽搁，但是如如果i33在传递递过程中中并没有有耽搁，那么就就必须进进一步分分析活动动A前面的的一个活活动（假假设为活活动B）产生生i3的情情况，即即生成oo3（o3为活动动B的一个个输出子子集）的的情况，依此类类推，一一直追溯到发生生问题的的最终根根源。在在追溯过程中中，每个个活动的的输出子子集向输输入子集集转换时时，必须须用到输输入/输出映映射关系系。这样样，如果果对某项项输出一一直追溯到最初初的输入入，那么么所得到到的一个个分析数数据链可可以反映映这个过过程。这这样有助助于用过过程的观观点来分分析和优优化这个个过程。2输入入/输出分分解的

41、原原则如何分解解活动的的输入和和输出呢呢？下面面先定义义3个概念念：定义1：我们把把每一个个输入/输出子子集称为为一个因因子，其其中输入入子集ii1,ii2,ii3,.iim称为为输入因因子；输输出子集集o1,o2,o3,.om称称为输出出因子。定义2：每一个个输入/输出子子集都有有一些描描述性能能的指标标，如时时间、成成本等，我们把把这些指指标称为为输入/输出子子集的性性能指标标。如某某活动的的输出子子集为一一条信息息，那么么信息的的真实程程度、到到达时间间等指标标都可以以用来描描述这条条信息的的性能，这些指指标可以以称为这这个输出出子集的的性能指指标。定义3：一个因因子如果果能够比比较自然

42、然地找到到它的性性能指标标，那么么称该因因子为完完整的因因子。根据以上上定义可可提出输输入/输出分分解的原原则。原则1：分解子子集之间间的独立立性应尽尽量大。输入子集集i1,i2,i3,.im之之间，输输出子集集o1,o2,o3,.om之之间的相相互独立立性应尽尽量大。这个要要求颇像像软件工工程中的的模块划划分的原原则块内联联系尽量量大，块块间联系系尽量小小。这样样分解有有助于保保证每个个输入/输出子子集都是是完整的的因子。原则2：分解应应该自然然。如果分解解不自然然，以分分解为目目的而分分解，那那么在进进行输入入/输出子子集映射射时将很很难把输输入子集集和输出出子集匹匹配起来来，也难难以保证

43、证第一个个原则。分解自自然原则则和分解独独立性原原则具有一一致性，它们互互相补充充，共同同提高因因子的完完整性。原则3：分解不不要过细细，要突突出关键键因子和和差异因因子。所有分析析的最终终目的是是为了消消除瓶颈颈,改善活活动的性性能。分分解可以以找出各各个因子子的性能能差异,从而得得到限制制工作流流的因素素。因此此对于某某些性能能指标相相近的并并且可以以合并的的因子，应当合合并为一一个因子子。这样样分解所所得因子子的性能能各不相相同，形形成差异异因子。分解要要便于分分析，分分析是为为了改善善工作流流，提高高过程的的业绩。如果对对许多性性能指标标相近的的因子进进行深入入分解，那么一一方面使使得

44、分解解所得的的因子数数量骤增增，增加加不必要要的工作作负担和和分析的的复杂性性；另一一方面又又淡化了了其它因因素，很很难确定定哪些因因子是能能够有效效改善工工作流的的关键因因子。原则4：分解时时尽可能能使输入入子集和和输出子子集的映映射关系系简单。输入子集集与输出出子集的的映射关关系有：一对一一，一对对多，多多对一，多对多多，如图图3所示。ioo iiO11,O22,O33,Oj (a)一一对一 (b)一对多多 i11,i22,i33,ijoo ii1,ii2,ii3,ikoo1,002,003,od (cc)多对对一 (d)多多对多图3输入入/输出子子集映射射关系图图很显然，（a）中一对一一

45、的关系系最简单单，便于于分析；（b）中的的一对多多和（c）中的的多对一一较为复复杂；（d）中的的多对多多最复杂杂，分析析难度最最大。3分解解输入/输出方方法活动是企企业过程程的基本本元素，可以理理解为对对企业的的多种资资源（包包括物料料、资金金、信息息、人力力等）的的简单变变换或操操作，即即受一定定的控制制约束，遵循一一定的机机制，对对一个或或多个输输入处理理后产生生一个或或多个输输出。如如图4所示。图4企业业过程的的基本元元素活动活动中的的输入集集和输出出集可以以进行分分解，输输入集II可分解解为i11,i22,i33,.imm,记为为i11,i22,i33,.imm;输输出集OO分解为为o

46、1,o2,o3,.om,记为Oo1,o2,o3,.om。经过过分解获获得输入入和输出出子集的的某种映映射关系系：O=f(I)或Ooo1,oo2,oo3,.oom=f（i11,i22,i33,.imm)实际上，这种映映射法则则f一般很很难找到到，但这这并不影影响分析析，因为为我们只只要知道道哪些输输入和哪哪些输出出存在着着对应关关系，而而不必了了解他们们的对应应关系到到底是什什么。有有四条原原则可以以帮助寻寻找这些些对应关关系：原则1：输入为为物流，输出也也为物流流。原则2：输入为为信息流流，输出出也为信信息流。原则3：输入与与输出在在量上应应该平衡衡。这并不是是说有多多少输入入就有多多少输出出

47、这种表表面上的的数量绝绝对相等等，这种种相等显显然是不不可能的的。而是是说输入入经过一一定的变变换、分分解、重重组，最最后形成成输出,它们在在量上是是平衡的的。原则4：输入有有果，输输出有因因。输入有果果指的是是输入一一定要对对输出的的结果有有贡献，否则这这个输入入就是多多余的，可以取取消；输输出有因因指的是是每个输输出可以以找到相相关的输输入，否否则这个个输出就就是主观观创造的的，不符符合实际际。这种种关系可可以用如如下关系系矩阵来来描述：0表示没没有联系系1表示有有联系上述矩阵阵所表示示的活动动的输入入输出中中，每一一行表示示某个输输入子集集与对应应的输出出子集有有联系，或者说说，某个个输

48、入子子集影响响着对应应的输出出子集。矩阵的的第一行行表示输输入子集集i1与输输出子集集o1,o3等等有联系系；每一一列表示示某个输输出子集集由哪些些输入子子集决定定；第一一列表示示输出子子集o11由输入入子集ii1,ii2,ii3等决决定。四、对分分解的结结果进行行量化为了能准准确地确确定工作作流的瓶瓶颈位置置,详细地地了解该该瓶颈的的当前状状态,必须有有一个办办法对活活动进行行量化。1确定定因子的的性能指指标每个因子子的性能能指标可可能很多多，如何何确定哪哪些性能能指标有有用呢？性能指指标主要要取决于于分析工工作流的的目的，可分析析与目的的选择相相关的性性能指标标。如果果分析工工作流的的目的

49、是是为了找找到影响响整个过过程输出出质量的的瓶颈，那么质质量（还还可以向向下分解解为多个个指标）就是一一个重要要的性能能指标；如果是是为了缩缩短工作作流程的的时间，加快过过程的产产出，那那么时间间将成为为一个必必不可少少的指标标。例22是关于于如何选选择因子子的性能能指标的的。例2：假假设存在在一个冶冶炼铁的的合金的的过程，过程输输入为铁铁和一些些其它物物质，经经过k个活动动的加工工，每个个活动都都有中间间产品，最后过过程输出出为铁的的合金，如图55所示。图5铁的的合金的的冶炼工工作过程程分析这一一工作流流是为了了控制合合金的质质量（熔熔点、硬硬度、纯纯度等）。因子子可以按按活动的的输入输输出

50、物质质的类别别分解得得到，如如铁是一一个因子子；与合合金质量量相关的的指标（如熔点点、硬度度、分量量等）作作为性能能指标。在一般情情况下，对工作作流的改改善主要要包括通通过工作作的选径径和自动动化来提提高过程程的效率率，通过过对每个个工作的的输入输输出进行行控制来来提高过过程输出出的质量量等，这这样必然然伴随着着成本变变化。因因此，为为了便于于进行成成本/效益分分析，成成本也经经常作为为一个性性能指标标。2.给因因子的性性能指标标赋值确定了因因子的性性能指标标，就可可以对现现存工作作流进行行考察，采用量量化的方方式，为为性能指指标赋值值。如果果可以确确定理想想状况下下的性能能指标（如活动动中某

51、些些设备的的最大处处理能力力），则则还应对对这种理理想状况况的性能能指标加加以描述述，这将将有助于于进一步步的分析析。如果过程程的活动动比较少少，分解解所得的的因子比比较少，那么可可以把所所有的因因子放在在一个表表格来描描述；如如果活动动比较多多，分解解所得的的因子比比较多，那么每每个活动动可以用用一个表表格来描描述，然然后集中中在一块块。五、找出出工作流流的瓶颈颈寻找工作作流瓶颈颈的具体体方法可可以各种种各样，如定性性的观察察法，通通过人的的观察而而判断瓶瓶颈所在在。寻找找工作流流瓶颈的的一种比比较量化化的方法法-分解解法，可可以最大大程度地地解决以以上问题题。通过过确定优优化工作作流的目目

52、标，画画出工作作流图，然后分分解输入入/输出集集，就可可得到量量化的性性能指标标。这些些指标都都与工作作流优化化的目标标有很大大的联系系。我们们可以通通过这些些量化的的指标来来找到工工作流的的瓶颈。首先，找找出过程程最终输输出的因因子的性性能指标标，作为为寻找瓶瓶颈的标标准，因因为在整整个过程程中，其其它地方方这个性性能指标标相关的的值必须须大于或或等于这这个性能能指标的的值。其次，找找出其它它地方这这个性能能指标相相关值的的最小值值，它就就是瓶颈颈。如果果性能指指标有理理想值，那么当当这个理理想值与与现实值值相等时时，该指指标就是是限制工工作流的的瓶颈之之一。另外，通通过分析析性能指指标的值

53、值，可以以找出优优化的重重点与可可优化的的潜力。比如，我们要要对某个个过程的的时间指指标进行行优化，即缩短短该过程程的完成成时间。可以通通过与时时间有关关的所有有值比较较，占用用的时间间多哪一一部分，有可能能成为优优化目的的的突破破口。工作流瓶瓶颈的解解决方案案工作流的的瓶颈确确定以后后，就要要寻找解解决瓶颈颈问题的的方案。传统的的方法是是召集有有关人士士（包括括经理等等高层人人员、相相关专业业人士以以及有关关的工作作人员）组成方方案工作作组，提提出多种种解决方方案，然然后举行行头脑风风暴法专家论论证会议议进行论论证，通通过优化化方案寻寻找答案案。历史史上有许许多绝妙妙的方法法就是这这样产生生

54、的。工工作流瓶瓶颈的解解决方案案Thee Grraphhic Artts TTechhniccal Funndattionn的高级级技术顾顾问Hoowarrd FFentton认认为：从从广义上上说，所所有的生生产瓶颈颈都不外外乎以下下四类：设备上上的（EEquiipmeentbassed）、工作作流程上上的（PProcceduurebassed）、人力力上的(Staaffiingbassed)和培训训上的(Traainiingbassed)。解铃还还得系铃铃人，瓶颈颈的解决决方案相相应地也也可以归归为四类类。图1生产产过程设备上的的瓶颈所谓设设备的瓶颈，就是指指由于设设备能力力不足或或相关设

55、设备的原原因而引引起的。假设下下图是一一个生产产过程,由输入入、活动动1、活动动2和最终终输出组组成。它它们输入入/输出集集的分解解情况如如图所示示，处理理1、处理理2、处理理3都由设设备承担担，现分分析它们们的生产产能力。假设存在在表1：表1过程程活动因因子性能能指标由于输出出决定于于输入，所以在在某一个个具体过过程中，输入量量确定后后，输出出量也确确定，这这个比例例关系可可以从实实际指标标的数值值中得到到。故在在理想指指标中只只给出活活动1、活动动2的输入入因子的的值。在表1中中，当因因子1的实际际指标等等于它的的理想指指标时,可以确确定它为为瓶颈。瓶颈的的原因可可能是设设备性能能下降，也

56、可能能是设备备产生故故障，造造成设备备整体能能力下降降。在本本例中也也就是处处理1的设备备能力形形成了瓶瓶颈，解解决方法法可以通通过维护护或更新新处理11的设备备或增加加它的能能力来解解决这个个瓶颈。比如更更换设备备后因子子1的指标标为4,那么表表1就可能能转化为为表2，显然然,这时的的瓶颈因因子变成成了因子子3。此时的成成本就是是设备维维护或更更新的成成本，而而产生的的效益是是输出（因子55和因子子6的组合合）由11.5增增加到22.2。表2过程程活动因因子性能能指标过程活动动之间的的关系存存在着三三种基本本结构，可对设设备能力力的下降降情况进进行分析析：如果果设备之之间是串串联关系系，那么

57、么各设备备能力之之间进行行逻辑与与后等于于设备总总的能力力值；如如果设备备之间是是并联关关系，那那么各设设备能力力之间进进行逻辑或或后等于于设备总总的能力力值；如如果设备备之间是是混合关关系，则则可类推推得到结结果。另另外，还还可以按按照表示示设备工工龄与可可靠性关关系的条条件概率率曲线-浴浴盆曲线线来分析析设备能能力下降降的原因因，获得得解决设设备瓶颈颈的办法法。工作流程程的瓶颈颈所谓工作作流程的的瓶颈是是指由于于工作的的制度、程序不不合理、管理机机制不适适应等原原因限制制了工作作流。这这种瓶颈颈的解决决一般要要求用过过程全局局的观点点来分析析工作流流，借用用BPRR的先进进思想和和技术来来

58、解决瓶瓶颈。比比如实施施BPRR后权力力下放到到个人，原来过过程中的的许多审审核、校校验被取取消，或或者转换换了形式式。这里里从两个个方面来来解决这这一问题题：一是是建立全全新的工工作流程程，对过过程的每每个活动动进行重重新设计计，如增增加质量量监控部部门；二二是修改改已有的的工作流流步骤，例如改改变工作作流中工工作的顺顺序，重重组工作作活动。这样原来来的工作作流与变变化后的的工作流流差别很很大，我我们又如如何来评评价这个个解决方方案呢？考察一一下联想想电脑公公司组织织构架的的调整：由原先先总经理理统一协协调管理理的机制制，调整整为各事事业部以以不同产产品类别别和发展展方向来来区分，各市场场部以不不同客户户类别来来定位，同时以以事业部部的业务务发展为为核心，建立市市场、制制造、行行政3个平台台的扁平平式管理理机制，解决了了由于管管理机制制不适应应造成的的瓶颈。还可以以进一步步从以下下几个方方面来考考虑：首首先使用用本