企业管理案例全集

1、案例1 标杆管理根据最强大的竞争对手或是行业领导者的标准来改进自己的产品和工艺流程，乃是一种最有效的竞争方式。标杆管理理起源于于20世世纪700年代末末80年年代初。当时，日本成成为了世世界企业业界的学学习榜样样。在美美国学习习日本的的运动中中，美国国的施乐乐公司首首先开辟辟了后来来被他们们命名为为标杆管管理的管管理方式式。经过过长期的的实践，施乐公公司将标标杆管理理定义为为：一个个将产品品、服务务和实践践与最强强大的竞竞争对手手或是行行业领导导者相比比较的持持续流程程。其核核心就是是以行业业最高标标准或是是以最大大竞争对对手的标标准作为为目标来来改进自自己的产产品（包包括服务务）和工工艺流程

2、程。从20世世纪700年代后后期开始始，一直直保持着着世界复复印机市市场垄断断地位的的施乐公公司遇到到了全方方位挑战战。佳能能、NEEC等公公司以施施乐的成成本价销销售产品品且能够够获利，产品开开发周期期、开发发人员也也分别比比施乐短短或少550%，施乐的的市场份份额一下下子从882%直直线下降降到了335%。面对竞竞争威胁胁，施乐乐公司最最先发起起向日本本企业学学习的运运动，开开展了广广泛、深深入的标标杆管理理。通过过全方位位的集中中分析比比较，施施乐弄清清了这些些公司的的运作机机理，找找出了与与佳能等等主要对对手的差差距，全全面调整整了经营营战略、战术，以对手手的最高高标准改改进了业业务流

3、程程，很快快收到了了成效，把失去去的市场场份额重重新夺了了回来。自从施乐乐公司利利用标杆杆管理的的方法获获得了巨巨大成功功后，标标杆管理理的方法法就不胫胫而走，为越来来越多的的公司，尤其是是美国公公司所采采用。标标杆管理理是一种种能引发发新观点点、激起起创新的的管理工工具，它它对大公公司或小小企业都都同样有有用。埃埃克森美美孚石油油公司就就是通过过一个五五年标杆杆管理的的计划，在20000年年实现了了全年223200亿美元元的销售售额。19922年初，美孚石石油进行行了一项项涉及到到与自己己的服务务站有关关的40000位位顾客的的服务质质量调查查。结果果让美孚孚公司感感到了极极大的震震惊：仅仅

4、有200%的被被调查者者认为价价格是最最重要的的。其余余的800%想要要三件同同样的东东西：能能提供帮帮助的友友好员工工、快捷捷的服务务和对他他们的消消费忠诚诚予以认认可。而而在这几几方面，美孚的的现状与与顾客的的要求之之间差距距还很大大。调查查结果使使公司上上层痛下下决心，要使美美孚公司司来一个个大变样样。美孚组织织了专业业人员下下到自己己遍布全全美的880000个加油油站进行行考察，开始考考虑如何何改造。讨论的的结果是是，一致致认为应应该实施施标杆管管理。为为此，公公司组建建了由不不同部门门人员组组成的三三个团队队，分别别以速度度（经营营）、微微笑（客客户服务务）、安安抚（顾顾客忠诚诚度）

5、命命名，以以通过对对最佳实实践进行行研究作作为公司司的标杆杆，努力力使客户户体会到到加油也也是愉快快的体验验。速度小组组找到了了Pennskee，它在在Inddy5000比赛赛中以快快捷方便便的加油油站服务务而闻名名。速度度小组仔仔细观察察了Peenskke如何何为通过过快速通通道的赛赛车加油油：这个个团队身身着统一一的制服服，分工工细致，配合默默契。速速度小组组还了解解到，PPensske的的成功部部分归于于电子头头套耳机机的使用用，它使使每个小小组成员员能及时时地与同同事联系系。微笑小组组考察了了丽嘉-卡尔顿顿宾馆的的各个服服务环节节，以找找出该饭饭店是如如何获得得不寻常常的顾客客满意度度

6、的。结结果发现现卡尔顿顿的员工工都深深深地铭记记：自己己的使命命就是照照顾客人人，使客客人舒适适。微笑笑小组认认为，美美孚同样样可以通通过各种种培训，建立员员工导向向的价值值观，来来实现自自己的目目标。安抚小组组到家家居仓储储去查查明该店店为何有有如此多多的回头头客。在在这里他他们了解解到：公公司中最最重要的的人是直直接与客客户打交交道的人人。没有有致力于于工作的的员工，就不可可能得到到终身客客户。这这意味着着企业要要把时间间和精力力投入到到如何招招聘和训训练员工工上。而而在美孚孚公司，那些销销售公司司产品，与客户户打交道道的一线线员工传传统上被被认为是是公司里里最无足足轻重的的人。安抚小组组

7、的调查查改变了了公司的的观念，使领导导者认为为自己的的角色就就是支持持一线员员工，让让他们把把出色的的服务和和微笑传传递给客客户，传传递到公公司以外外。在此基础础上，美美孚形成成了新的的加油站站概念-友友好服务务。美美孚在佛佛罗里达达的800个服务务站开展展了这一一试验。友好好服务与其传传统的服服务模式式大不相相同。希希望得到到全方位位服务的的顾客，一到加加油站，迎接他他的是服服务员真真诚的微微笑与问问候。所所有服务务员都穿穿着整洁洁的制服服，配有有电子头头套耳机机，以便便能及时时地将顾顾客的需需求传递递到便利利店的出出纳那里里。希望望得到快快速服务务的顾客客可以开开进站外外的特设设通道中中，

8、只需需要几分分钟，就就可以完完成洗车车和收费费的全部部流程。友好服服务的的初期回回报是令令人振奋奋的，加加油站的的平均年年收入增增长了110%。19997年，友好好服务扩展到到公司所所有的880000个服务务站。你一定要要不断地地研究你你的竞争争对手。要成功功，就必必须要做做成功者者所做的的事情。对手是是最好的的老师，这就是是标杆管管理的最最大价值值。 思考题：1、什什么叫标标杆管理理？如何何选择标标杆？ 2、从本案案例中，我国企企业得到到什么启启发？案例2 第三方方物流服服务美国通用用汽车在在美国的的14个个州中，大约有有4000个供应应商负责责把各自自的产品品送到330个装装配工厂厂进行组

9、组装，由由于卡车车满载率率很低，使得库库存和配配送成本本急剧上上升，为为了降低低成本，改进内内部物流流管理，提高信信息处理理能力，委托PPensske专专业物流流公司为为它提供供第三方方物流服服务。调查了解解半成品品的配送送路线之之后，PPensske公公司建议议通用汽汽车公司司在Clleveelannd使用用一家有有战略意意义的配配送中心心，配送送中心负负责接受受、处理理、组配配半成品品，由PPensske派派员工管管理，同同时Peenskke也提提供600辆卡车车和722辆拖车车，除此此之外，还通过过EOII系统帮帮助通用用汽车公公司调度度供应商商的运输输车辆以以便实现现JITT送货，为此

10、，Pennskee设计了了一套最最优送货货路线，增加供供应商的的送货频频率，减减少库存存水平，改进外外部物流流活动，运用全全球卫星星定位技技术，使使供应商商随时了了解行驶驶中的送送货车辆辆的方位位。与此此同时，Pennskee通过在在配送中中心组配配半成品品后，对对装配工工厂实施施共同配配送的方方式，既既降低卡卡车空载载率，也也减少通通用汽车车公司的的运输车车辆，只只保留了了一些对对Pennskee所提供供的车队队有必要要补充作作用的车车辆，这这样也减减少了通通用汽车车公司的的运输单单据处理理费用。另外，美美国通用用汽车公公司选择择目前国国际上最最大的第第三方物物流公司司Rydder负负责其土

11、土星和凯凯迪拉克克两个事事业部的的全部物物流业务务，选择择Allliedd Hooldiingss 负责责北美陆陆上车辆辆运输任任务，选选择APPL公司司、WWWL公司司负责产产品的洲洲际运输输。思考题：1、通用用公司是是如何解解决“由于卡卡车满载载率很低低，使得得库存和和配送成成本急剧剧上升”这个问问题的？2、美国国通用汽汽车公司司是如何何降低物物流成本本、提高高服务水水平的？案例3 第三方方物流服服务中国著名名的家电电企业海海尔集团团从999年初年年开始物物流改革革，将物物流重组组定位在在增强企企业的竞竞争优势势的战略略高度上上来，希希望通过过物流重重组有力力地推动动海尔的的发展。因为零零

12、部件库库的管理理不太先先进，库库存资金金占用比比较大，甚至有有些呆滞滞，所以以海尔集集团首先先选择零零部件作作为首要要的突破破点。建建立了现现代化的的立体库库，开发发了库存存管理软软件，使使其达到到最先进进水平。之后，发现车车间、分分货方和和经销商商的管理理水平跟跟不上，于是又又向他们们推荐先先进的作作业方法法。立体体库带动动了机械械化搬运运和标准准化包装装，采用用标准的的托盘和和塑料周周转箱，都符合合国际标标准。因因海尔生生产的零零部件种种类繁多多，所以以就用标标准的容容器将其其规范化化，便于于机械化化搬运，便于管管理。这这些搞好好后，又又发现检检验是一一个薄弱弱环节。检验时时间长，造成大大

13、量库存存积压。于是又又把检验验集中起起来，尽尽量分散散到分供供方和第第三方仓仓库去检检验。这这样企业业中的物物流就没没有检验验这一环环节，减减少了大大量的库库存，目目前只有有3天的的库存量量，库存存资金也也大大减减少。海尔从999年初初开始实实施物流流发展计计划，不不到一年年的时间间，效果果已非常常明显。同时，海尔也也利用第第三方物物流进行行内部配配送，企企业物流流把社会会力量整整合起来来了。当然，在在实施物物流的过过程中，海尔也也遇到了了一些困困难，其其中最主主要的是是人们头头脑中的的习惯思思维问题题，观念念还不适适应整合合起来后后总的效效果，只只从自身身是否方方便来考考虑问题题。为解解决这

14、个个问题，海尔成成立了物物流推进进本部，专业从从事物流流改革的的推进工工作，由由集团见见习总裁裁亲自负负责。该该事业本本部下属属采购、配送、运输三三个事业业部，专专业从事事海尔全全集团的的物流活活动，使使得采购购、生产产支持、物资配配送从战战略上一一体化。其次是是国内研研究物流流的专业业公司还还不多，大部分分从事的的还只是是物流中中某个部部分，可可以借鉴鉴的经验验很少。因此，海尔计计划在尽尽可能短短的时间间内，摸摸索出一一套海尔尔独有的的物流管管理模式式，创立立海尔独独特的物物流体系系，目前前，海尔尔正努力力建设企企业内部部的物流流事业部部门，并并在为海海尔集团团服务的的基础上上，最终终社会化

15、化，使海海尔的企企业物流流最终成成为海尔尔的物流流企业。思考题：如何理理解“海尔的的企业物物流最终终成为海海尔的物物流企业业。”？案例4 第四方方物流“时髦”而不是是“实干干”第第四方物物流即44PL，在中国国是从220022年开始始见诸报报端的。当时，南方的的一些物物流公司司、咨询询公司甚甚至软件件公司纷纷纷宣称称自己的的公司提提供的是是“第四四方物流流”服务务，他们们的公司司就是从从事“第第四方物物流”的的公司。甚至北北京中关关村成立立的一家家物流公公司，其其公司全全名竟然然就直接接叫“第第四方物物流公司司”。标标榜没有有车队、没有仓仓库，却却从事物物流服务务就是第第四方物物流公司司，好像

16、像正俨然然成为一一种时髦髦。这些些现象表表明，在在国内，“第四四方物流流”正在在被庸俗俗化。第四方物物流正在在被庸俗俗化的表表现有很很多，归归纳起来来无非是是将没有有车队、没有仓仓库当成成一种时时髦；号号称拥有有信息技技术，其其实却缺缺乏供应应链设计计能力；将第四四方物流流只是当当作一种种商业模模式；还还有就是是直接将将咨询公公司等同同于第四四方物流流公司。总的说说来，其其根本症症结都在在于没有有完整、准确的的理解第第四方物物流的概概念，没没有深入入调查、分析中中国目前前是否真真的需要要第四方方物流，只是将将第四方方物流停停留在商商业炒作作的阶段段上。4PL崛崛起依赖赖3PLL发达第四方物物流

17、的概概念，是是19998年美美国埃森森哲咨询询公司率率先提出出的。他他们对“第四方方物流”是这样样定义的的：“第第四方物物流（44PL）供应商商是一个个供应链链的集成成商，它它对公司司内部和和具有互互补性的的服务供供应商所所拥有的的不同资资源、能能力和技技术进行行整合和和管理，提供一一套供应应链解决决方案”。第四四方物流流的主要要作用是是：对制制造企业业或分销销企业的的供应链链进行监监控，在在客户和和它的物物流和信信息供应应商之间间充当惟惟一的“联系人人”的角角色。埃森哲公公司的成成功，让让人们看看到了44PL的的发展前前景，很很多公司司都想在在这个市市场里分分一杯羹羹。由于于4PLL的商标标

18、已经被被埃森哲哲公司注注册，因因此，人人们只好好另“辟辟”新名名，一时时间叫“领衔的的物流公公司”的的有之，叫“供供应链管管理公司司”的有有之，还还有的自自称为集集成商、总承包包商，其其实都是是在做着着第四方方物流的的事情。然而这个个过程并并非一帆帆风顺，第三方方物流公公司和第第四方物物流公司司发生了了激烈的的争吵。以埃森森哲公司司为代表表的4PPL公司司认为，4PLL有着33PL不不能比拟拟的好处处。首先先是中立立，他们们认为，3PLL公司为为了充分分利用自自己的资资源，会会存在私私心，使使客户不不能尽量量节省成成本。而而4PLL公司因因为没有有这些资资源，因因此会站站在一个个绝对公公正的立

19、立场上。其次，4PLL公司还还认为33PL不不具备流流程重组组的能力力和缺乏乏持续改改进的能能力。被埃森哲哲公司攻攻击了的的大型33PL公公司也开开始做出出反击。他们认认为物流流服务本本身就是是要为客客户降低低成本的的，第四四方物流流的出现现分明就就是增加加了一个个环节，增加了了客户成成本，这这样做只只是为了了抢占第第三方物物流的市市场。中国国内内对第四四方物流流的看法法也有类类似。有有一部分分人认为为，在当当今物流流链中，买卖货货物双方方分别为为第一、第二方方、物流流公司被被称为第第三方，所以叫叫第三方方物流。因此，所谓第第四方物物流显然然是一个个多余的的角色。但是，随随着全球球经济的的发展

20、，世界环环境发生生了三方方面的变变化：供供应链的的全球化化、复杂杂化；由由互联网网兴起带带来的透透明化；市场需需求个性性化，即即同步化化，使传传统的第第三方物物流已经经不适应应、满足足不了这这种需求求。而44PL在在此时的的出现，显然带带有某种种应运而而生的意意味。因此，从从第一方方物流到到第四方方物流，事实上上是个概概念延伸伸的过程程，都是是在提供供物流服服务。学学术界一一般用33个坐标标值来进进行衡量量，即复复杂性、信息技技术和增增值服务务。而物物流服务务从一方方、二方方、三方方发展到到现在的的四方，事实上上就是对对这三个个坐标值值的不断断突破。将来也也还能够够对这四四个坐标标值进行行突破

21、，到时一一定会出出现XPPL。关关键只是是要看这这种服务务形式有有无价值值。因此此，学术术界普遍遍认为，4PLL的出现现的积极极意义在在于它指指出了33PL的的局限性性，4PPL的出出现是对对现有第第三方物物流服务务能力的的一种挑挑战。学术界的的这一论论点，使使许多大大型的33PL公公司得到到了启示示，他们们认为，事实上上他们所所掌控的的资源也也能做44PL服服务。现现在看来来，4PPL公司司可以是是多种来来源，包包括咨询询公司、第三方方物流公公司、大大型物流流软件公公司、中中小型物物流公司司通过合合资或者者联盟成成立的公公司以及及供应商商联盟。但不管其其来源如如何，关关键是要要看能否否做到全

22、全程的惟惟一性，成为客客户惟一一的合作作伙伴；其次要要看是否否有自己己的资源源，又具具备整合合别人资资源的能能力，即即整合性性；三是是要看是是否确实实达到学学术界提提到的三三个坐标标值的标标准。发展4PPL为时时尚早现在的中中国是否否需要第第四方物物流？现现实的情情况是，在中国国第三方方物流尚尚处在初初始期。国际上上第三方方物流公公司在中中国尚未未被允许许经营真真正的第第三方物物流业务务。国有有的以物物流为主主体的公公司也没没有完成成经营机机制的转转换，民民营的第第三方物物流公司司虽在崛崛起却羽羽翼未丰丰，同时时制造企企业把物物流外包包给第三三方也尚尚未成气气候。尽尽管政府府和媒体体一直在在推

23、动这这个行业业的发展展，传统统的运输输仓储企企业也纷纷纷翻牌牌，但第第三方物物流占整整个供应应链市场场的份额额仍然很很低（大大大低于于7%的的水平）。也就就是说，现在中中国的企企业仍然然是以11PL、2PLL为主的的，连33PL的的需求都都不多。其表现现，一是是很多33PL的的公司提提供的是是2PLL的服务务；二是是潜在的的需求也也是以22PL为为主的。鉴于第四四方物流流的发展展必须在在第三方方物流行行业高度度发达和和企业供供应链业业务外包包极为流流行的基基础之上上才能够够发展起起来，可可以说，中国现现在还几几乎没有有对第四四方物流流的需求求。因此此，发展展第四方方物流还还为时尚尚早。所所以，

24、目目前中国国物流发发展的任任务应该该是普及及3PLL，传播播4PLL。不管管怎样，4PLL概念的的传播还还是有价价值的，至少能能用4PPL来促促进3PPL的发发展。如如果将来来中国物物流市场场上出现现了第四四方物流流的需求求，使44PL市市场变成成现实，其运作作模式无无非是三三种：一一是合资资，是以以客户为为核心将将供应链链外包；二是行行业整合合，是以以行业为为核心，提供公公共服务务平台，形成规规模效应应，特别别是在最最具有行行业特点点的如化化工行业业，将率率先出现现。三是是由3PPL公司司延伸出出4PLL，是以以3PLL为核心心来寻找找同盟产产生的。即使是是在这样样的情况况下，也也只有大大型

25、的33PL公公司能够够最先进进入，如如国内几几个中字字头企业业，中邮邮、中远远、中海海等。因因为他们们具有很很好的资资源，有有丰富的的运营经经验，有有很好的的客户基基础，此此外，在在人才、技术、系统方方面的投投入也是是最大的的。因此此，4PPL最有有可能从从这些33PL公公司首先先剥离出出来。思考题：1、何何谓第四四方物流流？ 2、我国目目前的这这些4PPL公司司和真正正的4PPL公司司有和区区别？案例5 电子商商务与实实际操作作美国联邦邦快递公公司是一一家以航航空快递递运输为为主营业业务的公公司，成成立于119733 年。经过220 多多年的发发展，它它已成为为世界最最大的空空运公司司并在世

26、世界上2200 多个国国家都有有分公司司，员工工人数达达到144万之多多。自有有飞机6640 余架，每日穿穿梭在世世界各地地。多年年以来它它一直名名列财富富5000 强之之内。 人们只知知它是运运输公司司，却不不知它还还是一个个巨大的的网络公公司，在在全世界界它的电电脑和网网络工程程师达到到60000多人人，其网网络规模模可见一一斑。 就其网络络发展历历史而言言，它有有以下几几个特点点： 1. 联联邦快递递公司的的网络是是建立在在传统行行业之上上的。也也就是说说，它先先有传统统的运输输业，由由于业务务和管理理的需要要，网络络的发展展则是水水到渠成成的事。网络和和运输相相辅相成成，共同同促进.2

27、. 联联邦快递递公司早早已利用用网络进进行B22B 和和B2CC 业务务， 客客户可以以在网上上下定单单、网上上跟踪查查询货物物信息，打印运运单、发发票等。 3. 联联邦快递递公司不不但自己己具有强强大的网网络服务务，可以以直接面面对客户户。它同同时还为为其它网网络公司司服务，比如亚亚马逊公公司就是是利用联联邦的运运输网络络服务客客户的有道是“淘金的的不如卖卖水的”，联邦邦快递公公司不但但淘金而而且卖水水，可谓谓得天独独厚。在在今天这这种网络络时代，这一类类运输公公司一点点也不落落伍。 但网络公公司能从从中学到到些什么么呢？网网络公司司的物流流配送一一直是一一大难题题，网络络公司能能否建立立自

28、己的的物流公公司呢？实际上上不可行行。 首先，物物流运输输公司需需要巨大大的资金金投入，动辄以以亿计，绝不是是网络公公司可以以随便问问津的。其次，须知经经营一家家运输公公司与经经营一家家网站是是不可同同日而语语的。如如果说几几个中学学生就可可以经营营网站，但成功功地管理理一家运运输公司司绝对不不是几个个中学生生就能做做到的。假如一一家网络络公司因因为运输输的需要要而去组组建一家家物流公公司，它它们马上上就会发发现它们们实际上上已经不不再是网网络公司司了，因因为它们们几乎无无暇顾及及网络，时间和和金钱全全部被物物流公司司所占有有。 思考题： 从本案例例看，联联邦快递递采取了了什么样样的运营营模式

29、？2. 如如果你是是以网络络开始你你的事业业的话，你会采采取何种种运营模模式？案例6 电子商商务与实实际操作作亚马逊公公司是世世界知名名的网上上图书销销售商。如果不不考虑到到它的盈盈利状况况的话，它是成成功的。因为它它选择了了书作为为它的主主营业务务。如果果考虑到到盈利状状况的话话，它是是不成功功的，原原因仍然然是它选选择了书书作为它它的主营营业务。这正是是成也萧萧何，败败也萧何，原原因是什什么呢？ 要回答这这一问题题，首先先我们必必需问自自己一个个问题：它为何何选择了了书，而而不是其其它别的的东西，比如说说苹果？选择书书的合理理内涵是是什么？实际上上，内涵涵只有一一个，那那就是质质量的无无差

30、异性性.固然，书书比较易易保存，易运输输，但易易保存易易运输的的东西何何止是书书一种？服装也也易保存存易运输输。还有有文具和和其它很很多东西西都具有有易保存存易运输输的特性性，但只只有书具具有质量量的无差差异性。那就是是只要不不破损，不被污污染，两两本同样样名字的的书的质质量无差差异！不不必考虑虑尺寸，颜色，新鲜程程度！所所以不必必担心顾顾客的投投诉！ 正是因为为如此，亚马逊逊公司才才得以迅迅速发展展，成为为世界知知名的网网络公司司。但它它也会因因为同样样原因而而停滞不不前，不不可能再再有大的的发展 (我们们可以从从亚马逊逊公司不不得不涉涉足其它它产品也也可以知知道这一一点)。原因如如下： 1

31、. 首首先是成成本问题题。比较较传统的的书店，网络公公司的成成本包括括员工成成本，网网络设备备等的成成本远远远大于传传统书店店。需知知一个书书店店员员的工资资是不能能与一个个网络工工程师的的工资相相提并论论的，一一个CEEO 的的工资可可能要比比整个书书店所有有员工工工资和设设备的总总和还要要多 (一个网网络公司司烧掉几几千万可可能是司司空见惯惯的事 ，但对对于一个个传统书书店而言言就是天天文数字字了)。 2. 书书店实际际上是从从出版社社的折扣扣价格和和零售价价格的差差价中取取得利润润的。但但这种差差价是出出版社与与传统书书店在长长期合作作过程中中约定俗俗成的，这样的的利润对对传统书书店是合

32、合适的，但对网网络公司司而言显显得有些些不足。 3. 更更何况亚亚马逊公公司还经经常打折折以吸引引顾客，这就更更是雪上上加霜，在本不不多的利利润中又又少了一一部分。 4. 亚亚马逊公公司试图图用最快快捷的方方式送货货上门，运费又又占去了了一部分分，需知知运费也也不便宜宜。 5.销售售价格问问题也是是无法解解决的问问题。应该说 亚马逊逊公司提提供了很很好的服服务，为为了增加加利润似似乎可以以提高销销售价格格，但可可行吗？会有大大量的顾顾客愿意意出高价价而得到到与普通通传统商商店毫无无区别的的产品吗吗？答案案肯定是是不，至至少不会会形成大大量的客客户群。正是由由于质量量的无差差异性，使得这这种可能

33、能不存在在！ 亚马逊公公司还是是比较聪聪明的，它没有有像某些些网络公公司一样样自己建建立物流流公司、而是选选择了与与联邦快快递公司司合作，把传统统行业的的部分让让出来，让更专专业的人人去做，这是明明智的。 结论就是是如果仅仅卖书，亚马逊逊公司不不可能长长期存在在，它必必需开拓拓其它市市场。事事实也证证明了这这一点。 澄清几个个误区 误区1. 网站站上销售售的商品品都应该该便宜 几乎所有有的网站站和媒体体都在宣宣称，网网络的优优势在于于不需要要中间环环节，不不须进行行实物接接触就可可以直接接面对客客户进行行销售，所以销销售的商商品比较较便宜。 事实不是是这样.我们仍仍用书店店为例。实际上上，网上

34、上书店仍仍需有自自己的仓仓库以便便及时、可靠地地把顾客客需要的的图书送送达客户户的手上上。在整整个物流流环节中中，网络络书店只只不过把把临街的的书店搬搬到了仓仓库中，仓储环环节并没没有消失失。 传统书店店的物流流过程 出版社社 书店店客户 网上书书店的物物流过程程 出版版社网站站客户 我们可可以看到到，在以以上环节节中，网网站完全全替代了了书店。只不过过实物书书籍没有有放在书书店中而而是转移移到了网网站的仓仓库中。而且在在仓库中中还多出出了许多多仓库管管理人员员，包装装人员，分拣人人员，运运输人员员等。成成本并没没有减少少。 既然成本本没有减减少，怎怎么可能能卖的便便宜呢？ 误区区2. 在网上

35、上购物，可以迅迅速送达达 北京有一一家B22C 网网站曾经经宣称在在北京市市区，一一小时内内货物就就可以送送到。完完全可以以相信，它们真真的可以以在一小小时内送送货上门门。但问问题是货货物既便便宜又能能迅速送送达，难难道送货货不需成成本？肯肯定不是是，成本本显然高高于普通通商店，而售价价却不高高于普通通商店，这不符符合经济济规律。果然，没没有多长长时间，这家网网站就把把精力转转移到发发展传统统行业去去了。 以上两个个误区带带给我们们几个问问题：网站上的的商品为为什么要要卖的便便宜？可可不可以以卖的贵贵一点？2. 既既然物流流不是网网站的强强项，网网站为什什么还要要“一小小时内送送达”？网站可可

36、不可以以卖一些些时间性性要求不不强的商商品而避避开给网网站带来来大量成成本的运运作？信息是可可以通过过网络快快速传播播的，但但网上销销售的商商品为何何也莫名名其妙地地与“快快速”拉拉上了关关系，难难道网络络还能传传播实物物商品？ 价格问题题从以上内内容可以以知道，价格是是网络公公司能否否盈利的的关键。首先网站站都希望望利用便便宜价格格来吸引引客户，目的可可能达到到了，但但它们显显然没赚赚到钱。事实证证明，这这种方法法并不可可取。实际上，没有人人不想把把自己的的产品卖卖个好价价钱，但但什么商商品能卖卖好价钱钱，什么么商品卖卖不出好好价钱，倒是值值得研究究。举例来说说，如果果有人在在中关村村卖联想

37、想电脑，虽然这这个品牌牌已然遍遍地开花花，但他他仍然想想卖个高高价，而而且希望望把这个个价格一一直保持持下去，这样可可行吗？显然不不可行，因为客客户只要要多走两两家马上上就会发发现真相相而去光光顾别人人。原因因是：1. 这这种商品品不是他他所独有有。2. 他他并没有有因为他他的介入入而为商商品增值值。要想卖个个好价钱钱，必须须符合以以下几个个原则：1. 市市场垄断断。也就就是说，销售的的商品别别人没有有。因而而无法形形成竞争争。销售售商可以以在一段段时间内内保持垄垄断价格格。2. 增增值服务务。必须须由于网网络公司司的介入入而使商商品确实实增值，而不是是仅提供供递送服服务。各类有关关网络的的书

38、报、杂志经经常提到到增值一一词，但但真正的的增值服服务却未未见。 消费者是是挑剔的的，增值值不增值值要从消消费者的的角度来来看。比比如消费费者从网网上买了了一本书书，如果果网站希希望得到到比定价价更高的的价格，消费者者会认为为虽然网网站送货货到门，但这是是他们应应该做的的。而我我只是得得到一本本书，并并且与传传统书店店里的书书籍没有有任何区区别，为为什么我我要付高高价？ 商品增值值有几种种可能的的方法：品牌效应应 品牌牌是可以以给商品品增值的的。如果果一个世世界名牌牌商品卖卖高价，可能没没有人会会提出异异议。但但创造一一个名牌牌商品谈谈何容易易，要有有最好的的质量，大量的的广告投投入，以以及一

39、系系列相应应的推广广措施。前一段段时间，听说有有一家网网站计划划推出以以自己网网站命名名的服装装，但这这可能不不是一个个好主意意。不是是不能自自创名牌牌，而是是因为网网站的形形象可能能与高品品质的名名牌还有有一段距距离。个性化 如果全全世界只只有一件件为你定定制的服服装，并并且以你你的名字字命名，你会不不会出高高价卖下下它呢？很可能能会。这这就是个个性化。如果亚亚马逊公公司卖出出的书都都有个性性化的设设计，比比如在扉扉页上都都有作者者为消费费者专门门设计的的题词和和签名，消费者者愿不愿愿意多出出些钱呢呢？答案案应该是是肯定的的。 思考题题：1、从上面面的分析析中，说说明什么么样的商商品适合合做

40、网络络销售？ 2、作为电电子商务务公司应应注意什什么样的的问题？案例7 供应应链管理理供应链管管理（SSuppply Chaain Mannageemennt，简简称SCCM）是是近几年年在企业业实行EE化和信信息化管管理中最最流行和和有效的的管理模模式之一一。事实实也证明明，成功功的供应应链管理理确实能能使企业业在激烈烈的市场场竞争中中，明显显地提升升企业的的核心竞竞争力。美国日日用品制制造商PProcctorr&Gaamblle（简简称P&G，宝宝洁）和和全球最最大的百百货零售售企业WWal-Marrt，早早期就启启用了供供应链管管理，在在近年全全球经济济不景气气之时，他们却却继续保保持着

41、不不断增长长盈利的的势头，企业发发展也达达到了相相当大的的规模。P&GG有100万名员员工，生生产2550种日日用品，供应全全球1000多个个国家的的50亿亿人消费费；Weeb-MMartt有1440万名名员工，在全球球拥有444000多家大大型百货货零售店店和大卖卖场，每每星期就就有1亿亿人光顾顾。SCM的的精髓 所谓供应应链，简简单地说说就是把把买卖的的交易过过程连接接在一起起，就好好象用一一条链子子给串联联起来。在商业业社会，无论是是做什么么生意，都离不不开买与与卖，俗俗话叫“做买卖卖”，向向别人买买材料、自己加加工或包包装，再再卖给另另外的人人。简单单的买卖卖，在运运作上不不会费太太大

42、的事事情；复复杂的买买卖，运运作就不不那么简简单了。在接到到下游买买主的订订货时，就要拿拿到材料料来加工工、生产产、包装装，然后后送货、收款；万一材材料不足足，就要要向上游游购买，同样的的要进行行下订单单、收货货、清点点、付款款等程序序。如果果同时要要加工、生产或或包装很很多种产产品，就就要向很很多上游游厂商采采购原材材料，同同时也要要供给许许多家下下游的买买主。这这样，“做买卖卖”就变变得复杂杂了，多多半会产产生时效效性的问问题。如如果在做做生意过过程中，各种运运作过程程在时间间上拿捏捏不准的的话，就就会出现现不是存存货太多多积压资资金，就就是存货货不足买买主只好好转向他他人，或或者是自自己

43、的生生产设备备不敷使使用或闲闲置无事事可做。恰好，供应链链管理（SCMM）就是是要把一一条链子子进行整整条管理理，让每每个环节节在时效效性上恰恰到好处处，即达达到所谓谓的“JJustt-inn-Tiime”。这正正是SCCM的精精髓所在在。SCM通通常由五五部分组组成，各各部分轻轻重程度度，视在在不同应应用领域域情况有有所不同同。 第第一是制制订SCCM策略略。看要要管理哪哪些事，通过制制订方法法来监控控、衡量量运作是是否有效效，是否否能满足足顾客的的需要，提供给给顾客高高质量的的产品。第二是是与上游游供货商商建立关关系。制制订一套套定价、交货、付款的的规则，同时制制订监控控方法；有了规规则，

44、就就可以与与自己的的存货管管理、付付款系统统连在一一起。 第三是是制订企企业产品品生产程程序。包包括加工工、生产产、测试试、包装装、运送送的计划划安排，以及质质量控制制与生产产管理。第四是是交货。也就是是与下游游买主建建立关系系，象对对接单、仓储、运送、收款等等的管理理。 第五是问问题处理理。从上上游买来来的东西西是否有有坏的，卖给下下游顾客客的产品品是否有有不满意意的需要要退换等等问题，都需要要有一个个流程来来处理。SCM软软件让管管理“透透明化” 前面提到到的每个个部分，都有很很多特定定的工作作内容，需要专专用的软软件来处处理，合合到一起起就象一一个大拼拼盘，这这种形容容并不为为过。有有的

45、系统统整合厂厂商，试试图把众众多软件件结合在在一起，放在同同一屋檐檐下，但但至今还还没有一一个完全全的。为为此专家家们建议议，与其其把零散散的软件件结合在在一起，倒不如如分开两两个层面面去考虑虑：一是是策略规规划，一一是运作作执行。策略规划划软件 是用数数学与逻逻辑的运运算，来来协助提提升作业业流程效效率和减减少存货货量。但但是运算算是否精精确，取取决于输输入信息息的准确确与否。如果你你的生意意是制造造或包装装日用品品，就要要把每一一笔下游游零售商商给你的的订货信信息、每每个零售售商卖你你商品的的销售信信息、你你的设备备产能信信息，实实时地“喂给”策略规规划软件件，否则则软件不不能规划划得那么

46、么准确。在前面面提到的的5个部部分中，每部分分都有规规划软件件，当然然也都需需要输入入齐全的的信息，才能获获得准确确的结果果。其中中最复杂杂的，恐恐怕是需需要量的的规划，也就是是你要生生产或供供应多少少产品，才能满满足不同同下游买买主的需需求。运作执行行软件的的功用在在于，使使SCMM流程的的每一步步骤实现现自动化化。它是是一个较较为独立立的系统统，不需需要收集集太多方方面的信信息。例例如，工工厂生产产需要原原料或半半成品，把采购购单用电电子化方方式传给给上游的的供货商商，就是是一个执执行步骤骤。执行行软件虽虽然比较较独立，但是有有时候也也需要与与别的系系统连接接，与互互联网连连接就是是非常重

47、重要的一一点，象象是建立立专用网网站把上上下游连连接沟通通起来，执行软软件就需需要把实实时信息息上网。 安装SCCM软件件的好处处就在于于对企业业的管理理“透明明化”。在许多多行业里里，供应应链就象象一个大大牌局，大家虽虽然在一一起玩，但每人人手里都都紧握着着自己的的牌，恐恐怕别人人看见对对自己不不利。大大家以前前没有仔仔细想过过，把牌牌摊开后后彼此看看见了，未必是是一件坏坏事，很很有可能能是大家家都赢的的牌局。以前没没有网络络，彼此此联络不不易，想想摊牌都都不容易易，现在在网络发发达了，摊牌已已经没有有技术障障碍了。SCM理理念：摊摊开手里里的底牌牌 上个世纪纪80年年代，日日用品制制造商P

48、Procctorr&Gaamblle与零零售店WWal-Marrt，少少有信息息交流，但是在在两家企企业建立立关系、电脑系系统连接接之后，营运情情况大为为改观。Wall-Maart分分销处（把商品品分送给给各零售售店）一一旦发现现P&GG的产品品不足，就自动动通知PP&G送送货。有有时系统统进一步步运作，直接进进入Waal-MMartt零售卖卖场，每每当顾客客买P&G产品品去结账账的时候候，收款款机就立立即通过过卫星将将信息传传到P&G工厂厂，PG就根根据不断断传来的的信息，来决定定什么时时候开工工生产、什么时时候运货货到Waal-MMartt，不必必事先大大批生产产堆积，或等WWal-Mar

49、rt叫货货，同时时记账与与付款也也可自动动处理，双方省省时、省省力，减减少了管管理成本本。而WWal-Marrt把节节省的费费用回馈馈给顾客客，维持持商品的的低价位位，生意意自然就就愈做愈愈大。Ciscco大家家都知道道是一家家全球著著名的网网络设备备供应厂厂商，在在全球990%网网络通讯讯中，都都会用到到Cissco的的设备。Cissco的的上游有有零件供供货商，有协力力制造商商；下游游有分销销处，数数量庞大大的买卖卖、复杂杂的运作作，全靠靠自动化化处理。例如，一位顾顾客在CCiscco的网网站订购购一台路路由器，一连串串的信息息就会自自动产生生：一家家协力厂厂商制造造电路板板，另一一家制造

50、造外壳，分销单单位供应应电源器器等一般般设备，再由一一家工厂厂装配成成成品。每家工工厂都先先接到通通知、早早有准备备，作业业流程轮轮到自己己时，很很快就能能做完，最后经经Cissco测测试系统统检验合合格，交交给经销销商送货货。整个个流程都都实时自自动运作作，没有有仓储、没有存存货、没没有纸上上作业。Cissco称称这种模模式为“Jusst-iin-TTimee”，把把这种管管理方式式称为异异常管理理（Maanaggemeent by Exccepttionn）。以上两个个成功的的实例，都有一一个共同同点，就就是上下下游的合合作伙伴伴把自己己的信息息开放，让伙伴伴分享原原来视为为机密的的信息。

51、摊开手手里的底底牌，正正是SCCM的精精髓，但但也是最最难做到到的事。实行CRRM需要要“艺术术” 供应链很很长，要要走出企企业的围围墙，才才能有效效地实现现管理。当上下下游合作作伙伴开开放一些些敏感信信息让你你共享时时，你也也要开放放一些敏敏感信息息让对方方运用。难道就就不怕把把你的信信息泄漏漏给竞争争对手吗吗？这是是第一个个难题需需要企业业“克服服”，这这不单是是技术问问题，更更是一个个艺术问问题。说服上下下游合作作伙伴分分享敏感感信息固固然困难难，说服服企业内内部用自自动化系系统替代代传统的的纸、笔笔、电话话和传真真，也同同样是一一件困难难的事。如果不不能获得得企业内内部的认认同，即即使

52、安装装了SCCM软件件，有人人还是会会找办法法绕过去去，仍用用以前的的方法做做事。 前面提到到的策略略规划软软件，需需要输入入准确的的信息，才能获获得准确确的结果果。在系系统运行行之初，信息必必然不完完整，所所得到的的结果往往往也是是明显地地不准确确，恰好好会被反反对的人人抓到把把柄，解解读为“自动化化系统无无用”。这时如如果处理理得不得得体，极极可能会会前功尽尽弃。事事实上，系统上上线运行行必须经经过必要要的调整整才能顺顺畅，如如何使这这种情况况免于成成为反对对者的口口实，这这是一种种管理艺艺术。纵然有这这些路障障，一些些企业，特别是是大企业业，还是是一步步步地克服服困难走走向自动动化供应应

53、链管理理运作。至少目目前的一一些日用用品制造造包装业业、高科科技企业业和汽车车工业，采用供供应链管管理的成成效都是是非常显显著的，证实了了企业实实行供应应链管理理方向的的正确。供应链管管理是在在80年年代提出出的，近近年来随随着全球球制造的的出现，供应链链成为一一种普遍遍的管理理思想。产生背背景，王王恩成研研究员提提出“供应链链管理起起源于后后勤学原原理”思考题：1、什什么是供供应链管管理？其其核心思思想是什什么？ 2、供应链链管理中中采取何何种手段段将上游游供应商商和下游游客户联联系起来来？案例8 采购购管理娃哈哈集集团是中中国饮料料行业中中的龙头头企业，在短短短的155年时间间里，其其饮品

54、在在国内市市场所向向披靡，并营建建了庞大大的市场场销售体体系，连连续四年年在全国国饮料行行业稳居居第一。20002年，娃哈哈哈集团开开始进军军童装。 在娃娃哈哈童童装上市市一周年年后，其其产品就就受到了了广大消消费者的的认可，全国共共建立了了8000家专卖卖店。前前不久，国家质质检总局局监督司司在上海海、重庆庆、浙江江、江苏苏、广东东、陕西西、湖南南、湖北北、四川川、福建建等100个省、直辖市市对儿童童服装产产品进行行了国家家监督检检查。抽抽检结果果表明，在抽查查的1115种童童装产品品中，质质量抽查查合格率率仅为660，而娃哈哈哈童装装却以优优良的质质量进入入了“质质量较好好的产品品及企业业

55、名单”。娃哈哈哈童装装能取得得如此成成绩，和和该公司司的先进进质量理理念是密密不可分分的。 娃哈哈哈童装的的质量理理念主要要由二部部分组成成：一是是绿色环环保，二二是全面面质量管管理，正正是这两两大板块块构筑了了娃哈哈哈童装世世界的坚坚固基石石绿色环保保 处处处为孩孩子健康康着想娃哈哈童童装的绿绿色环保保主要体体现在对对面辅料料等原材材料的采采购管理理上。在在这次质质量抽查查中，许许多童装装由于面面料的甲甲醛含量量超标而而落马。因为甲甲醛对皮皮肤和眼眼睛黏膜膜有刺激激作用，纺织品品中如存存在过量量甲醛，会随着着穿着过过程逐渐渐释放，通过人人体的皮皮肤和呼呼吸道对对人体产产生危害害，特别别是容易

56、易刺激婴婴幼儿的的皮肤和和呼吸道道。此外外，色牢牢度也是是卫生指指标一个个重要方方面。染染料中含含有重金金属离子子，附着着在纤维维上要有有一定的的牢度，否则在在穿着过过程中脱脱落，会会转移到到皮肤上上而伤害害人体。哇哈哈童童装针对对这些问问题制定定了严格格的标准准，在原原材料的的采购中中，对纤纤维组成成结构、弹子顶顶破强力力，纤维维含量、甲醛含含量、PPH值、水洗尺尺寸变化化率、耐耐洗色牢牢度、耐耐汗渍色色牢度、耐摩擦擦色牢度度、耐光光照色牢牢度、涂涂料印花花洗色牢牢度、涂涂料印花花耐摩擦擦色牢度度以及面面料的绿绿色环保保等数十十项性能能指标进进行综合合检测。全面的的面料检检测彻底底解决了了儿

57、童服服装中最最为重要要的甲醛醛含量控控制问题题和色牢牢度问题题。娃哈哈童童装是国国内童装装品牌中中首家通通过环境境标志认认证的生生态纺织织品。它它采用绿绿色环保保面料，无氯凛凛处理，同时采采用世界界知名的的瑞士科科莱恩进进口染料料，保证证制成品品符合“生态纺纺织品”技术要要求，此此外，该该公司还还斥巨资资引进国国际一流流的检测测设备，对各项项环保指指标、物物理指标标进行跟跟踪检测测。在确确保面料料无任何何有害物物质的前前提下，注重保保暖性、吸湿性性、透气气性等良良Qf功功能，让让孩子们们穿得既既健康而而又安全全，真正正体现了了绿色环环保的理理念。全全面质量量管理细细微之处处见真情情娃哈哈哈集团

58、为为了确保保产品质质量，在在公司内内部实施施全面质质量管理理体系。切实做做到“三三全一多多样”。 全过过程的质质量管理理。娃哈哈哈的生生产车间间设立五五个质控控点(面面辅料、裁片、印花片片、半成成品、成成衣)，并联同同成品入入库出库库、售后后服务进进行全程程检验。把工作作的重点点，从“事后把把关”转转移到“事前预预防”上上来；从从管结果果转变为为管因素素，实行行“预防防为主”的方针针，把不不合格品品消灭在在它的形形成过程程之中，做到“防患于于未然”。全员的质质量管理理。娃哈哈哈将环环保意识识渗透到到每一个个员工的的脑海里里，并定定期对员员工开展展质量教教育和培培训，使使职工树树立牢固固的“质质

59、量第一一”的思思想，增增强参与与意识。公司制制订各部部门，各各级各类类人员的的质量责责任制，明确任任务和职职权，各各司其职职，密切切配合，以形成成一个高高效、协协调、严严密的质质量管理理工作的的系统，确保童童装质量量。全企企业的质质量管理理。娃哈哈哈各管管理层都都有明确确的质量量管理内内容，各各层次活活动有不不同的侧侧重点，以实现现企业的的上层、中层、基层管管理乃至至一线员员工的通通力协作作。多方法的的质量管管理。娃娃哈哈为为了实现现质量目目标，综综合应用用各种先先进的管管理方法法和技术术手段，以统计计方法为为主，辅辅以大量量非统计计方法，如质量量功能展展开法(QFDD)、故故障模式式和影响响

60、分析(FMEEA)、业务流流程再造造(BPPR)等等等，这这些先进进的质量量管理方方法大大大提高了了童装的的合格率率。娃哈哈集集团总裁裁宗庆后后先生表表示：随随着企业业规模、实力的的不断增增强，娃娃哈哈秉秉承为广广大的中中国少年年儿童带带去健康康和欢乐乐的企业业宗旨，将绿色色环保的的童装理理念积极极贯彻到到了娃哈哈哈童装装的设计计、选料料、生产产等每一一个环节节中，希希望能为为他们的的身心健健康多做做一些力力所能及及的工作作。使娃娃哈哈童童装成为为孩子们们身心健健康成长长的伙伴伴，努力力打造一一个“健健康、舒舒适、漂漂亮”的的童装王王国。思考题：1、采采购的步步骤是什什么？2、娃哈哈哈集团团的