项目质量管理范文

1、第六章 项目质量管理61质量管理概论611与质量相关的定义许多质量量大师都都对质量量下过定定义，其其中朱兰兰的定义义最通俗俗：质量量是产品品的适用用性，即即在使用用时能够够满足用用户需要要的程度度。国际标准准化组织织(ISSO)对对质量下下的定义义是：质质量是反反映实体体能满足足明确和和隐含需需求的能能力之总总和。在前面的的章节中中我们曾曾经指出出，质量量约束是是项目三三约束的的缺省值值，质量量管理是是项目管管理的核核心，因因为质量量问题所所涉及的的干系人人最为广广泛。图图61显示示了质量量对于社社会的意意义，人人类社会会的整个个大厦都都建立在在产品和和服务质质量的基基础之上上。质量关关系着人

2、人民的生生命财产产安全 不难难想象，在一个个飞机不不断打滚滚、火车车频繁亲亲嘴、大大楼处处处冒烟、轮船时时常沉底底的社会会里，在在一个被被三聚氰氰胺和苏苏丹红等等伪劣产产品包围围的环境境中，所所有的百百姓都将将生活在在朝不保保夕的恐恐惧之中中，何谈谈安居乐乐业？质量决决定着人人们的生生活质量量 有有一部著著名的匈匈牙利喜喜剧片叫叫做质质量的报报复，如果人人人都像像电影的的主人公公那样，吃饭净净闹肚子子，穿衣衣服不是是开线就就是掉扣扣子，买买什么东东西都用用不了三三天就报报废，天天天看着着服务人人员凶神神恶煞般般的面孔孔，人们们还有什什么幸福福可言！质量推推动着社社会的持持续发展展 可可以说，人

3、类社社会的进进步，在在某种意意义上就就体现为为产品质质量和服服务水平平的进步步。质量量，既是是这一进进步的动动力，也也是它的的成果。产品和服服务的质质量不但但关系社社会的命命运，同同样也关关系着企企业的荣荣衰。几几乎所有有的统计计都表明明，一个个企业的的市场份份额、收收入和利利润与其其产品及及服务质质量基本本上成正正比关系系，企业业在商场场竞争中中的胜利利，首先先是质量量竞争的的胜利。即使某某些假冒冒伪劣产产品可以以横行一一时，但但是绝不不可能横横行一世世，最终终会受到到社会的的唾弃。正如林林肯所说说：你可可以暂时时欺骗全全体人民民，也可可以永远远欺骗部部分人民民，但是是你绝不不可能永永远欺骗

4、骗全体人人民。讨论过质质量的定定义之后后，应该该为质量量管理下下定义了了。国际标准准化组织织(ISSO)对对质量管管理的定定义是：质量管管理是确确定质量量目标，并在质质量体系系中通过过诸如质质量策划划、质量量控制、质量改改进，使使质量得得以实现现的全部部管理活活动。对于项目目管理而而言，上上述质量量管理定定义说明明了三个个方面的的意义：质量管管理的地地位它涉涉及项目目的战略略决策，贯穿于于项目提提供产品品和服务务的全过过程。质量管管理的责责任它涉涉及全局局的管理理职责，需要高高中层管管理人员员和普通通员工参参与。质量管管理的范范围 它不但但涉及对对产品和和服务结结果的控控制，也也涉及整整个过程

5、程的控制制。612质量量标准涉涉及产品品上述ISSO的质质量定义义中所涉涉及的“实体”是一个个广泛的的概念，其不但但涵盖有有形产品品，同时时也涵盖盖无形产产品；不不但包括括产品的的产出物物，而且且包括其其形成的的活动过过程。图图622显示了了国际标标准化组组织(IISO)对质量量所涵盖盖的四大大类产品品的分类类：有形产产品 包括所所有日常常生活用用品，生生产资料料和设备备，建筑筑物，基基础设施施等。无形产产品 包括所所有用于于消费的的精神产产品和用用于生产产的技术术知识。流程性性产品 包括括所有消消耗性的的液体、气体、电能、波段、磁场、燃料等等。服务性性产品 即为为社会提提供的所所有劳动动及智

6、能能行为，包括能能够为人人带来方方便和享享受的劳劳务服务务，为人人们增进进知识的的教育及及咨询服服务，为为人们带带来愉悦悦的娱乐乐服务，为人们们摆脱痛痛苦和危危险的医医疗保险险服务等等。由此可见见，质量量问题无无所不包包、处处处可及。它不但但囊括了了人类社社会所有有物化和和非物化化的劳动动成果，甚至包包括劳动动过程本本身。6. 133质量观观念发展展历程如图63所示示，社会会质量观观念的发发展经历历了五个个台阶，每上一一个台阶阶，都会会为质量量标准的的含义带带来革命命性的变变化：第一个个阶段 符合性性 当当社会处处于卖方方市场的的时候，生产者者处于市市场的主主导地位位。由生生产者的的代表，如行

7、业业龙头企企业树立立起质量量的标杆杆，或行行业协会会制定出出统一的的质量标标准，作作为检验验产品质质量的统统一规范范。这个个阶段，衡量质质量的尺尺度是产产品对统统一标准准的符合合性。第二个个阶段 适用性性 社社会进入入了买方方市场，消费者者取代生生产者占占据了市市场的主主导地位位。这时时检验产产品的尺尺子逐渐渐从生产产者手中中转移到到了消费费者手中中，于是是，衡量量质量的的标准不不再是产产品相对对于生产产规范的的符合性性了，而而是对消消费者自自身需求求的适用用性。第三个个阶段 社会会性 随着社社会的发发展，一一些消费费者没有有意识到到的公共共需求逐逐渐被挖挖掘出来来了，如如环境保保护、食食品安

8、全全、社会会道德等等。由于于分散的的消费者者缺乏必必要的手手段去识识别和检检验公共共产品的的质量问问题，于于是往往往由权力力机构代代表他们们，以立法法的形式式规定强强制性的的质量标标准，这这时衡量量质量的的尺子就就具有了了社会性性的含义义。第四个个阶段 经济性性 随随着消费费者主权权意识的的逐渐增增长，钞钞票日益益变成了了消费者者评价产产品质量量的选票票，高质质高价的的观念受受到了挑挑战。消消费者对对许多科科技产品品提出的的要求不不但要好好用，而而且要买买得起、用得起起。物美美价廉的的需求迫迫使生产产者将质质量的竞竞争蔓延延到了价价格领域域，性能能价格比比的标准准也被纳纳入了质质量规范范，这时

9、时衡量质质量的尺尺子已经经包含了了经济性性的含义义。第五个个阶段 满意度度随着市市场的细细化，消消费者不不再作为为一个抽抽象的整整体存在在了，他他们被分分解为诸诸多个性性化的具具体人群群。统一一的标准准瓦解了了，面对对各种不不同的消消费者，生产者者只能对对所有不不同的需需求惟命命是从，把顾客客奉为上上帝。由由于这个个庞大的的上帝群群体喜怒怒无常、众口难难调，这这就要求求质量标标准带有有高度的的灵活性性，质量量规范从从底线标标准变成成了上限限标准，从过去去的固定定标靶变变成了移移动飞靶靶。客户满意意度无疑疑是一个个高难度度的质量量标准，我们已已经很难难用定义义去描述述它的内内涵了，它从一一种指标

10、标变成了了一种境境界，我我们只能能从以下下三个特特点中把把握它：普遍性性 高高度的抽抽象赋予予它无所所不包的的涵盖面面，无论论什么客客户，无无论什么么产品，无论什什么服务务，这个个指标放放之四海海而皆准准。相对性性 不不同层次次的客户户具有不不同层次次的满意意度标准准。一个个农民住住三星级级酒店就就认为进进了天堂堂，而一一个大款款可能对对五星级级酒店还还牢骚满满腹。时效性性 满满意度的的标准与与时俱进进，永无无止境。正如一一个笑话话所说：当乡下下人满足足于吃饱饱肚子时时，城里里人已经经风行减减肥了；乡下人人满足于于有纸擦擦屁股的的时候，城里人人已经在在用纸擦擦嘴了。对于质质量标准准这个飘飘忽不

11、定定的飞靶靶，可以以在高空空击中它它，同样样也可以以在低空空击中它它。614质量量管理发发展阶段段图644所示，质量管管理的理理论和实实践也经经过了三三个发展展阶段：自我管管理阶段段 自自我管理理阶段发发生在手手工业和和短缺经经济时期期。在这这个阶段段的产品品大多供供不应求求，生产产者对质质量进行行自我控控制。王王麻子剪剪刀的质质量，由由王麻子子亲自控控制。而而质量控控制的结结果由客客户以使使用效果果来检验验，质量量标准就就是客户户的感觉觉和口碑碑，衡量量质量高高低的尺尺度就是是购买价价格，这这是一个个货真价价实的年年代。检验管管理阶段段 检检验管理理阶段发发生在大大工业和和规模经经济时期期。

12、批量量化的生生产使生生产者已已无法亲亲自控制制质量。王麻子子剪刀实实业有限限公司诞诞生了，分厂和和分店遍遍布天下下，王麻麻子即使使在世也也无论如如何控制制不住质质量了。于是公公司出现现了统一一的技术术标准，作为龙龙头企业业，这个个标准最最后成为为全行业业的标准准。产品品的质量量虽然仍仍依赖于于结果的的终端检检验，但但是在到到达客户户之前进进行的，质量检检验的标标准，已已经从客客户的模模糊感觉觉变成专专业质检检人员精精确的抽抽样统计计。技术术成为质质量的保保证，并并以高成成本投入入作为代代价，这这是一个个高质高高价的年年代。过程管管理阶段段 过过程管理理阶段发发生在信信息化的的过剩经经济时期期。

13、随着着产品的的日益复复杂化，专业分分工也越越来越细细，几乎乎每一个个产品都都要涉及及诸多的的资源组组合和工工序衔接接，在这这个组合合的过程程中，任任何一个个环节的的失误都都会造成成质量缺缺陷，于于是质量量控制从从对成品品的控制制变成了了对资源源组合体体系的控控制，从从终端检检验变成成了对组组合要素素及其衔衔接过程程的评审审。买方方市场迫迫使生产产者不得得不同时时以质量量和价格格为武器器争夺客客户，资资源组合合的原则则基于保保证质量量的前提提下尽量量降低成成本，单单纯的质质量标准准变成了了性价比比的优化化标准，这是一一个物美美价廉的的年代。图655提供了了一个质质量管理理理念发发展的阶阶梯，由由

14、此我们们可以进进一步了了解质量量管理的的理念、标准、工具的的进步历历程。20世世纪初，大批移移民涌人人美国，为大工工业的兴兴起提供供了充足足的劳动动力。但但美洲移移民大多多都是被被欧洲熟熟练工人人淘汰的的非熟练练工人，管理者者只能通通过标准准化的模模具和规规范行为为来降低低对人员员素质的的要求。泰勒管管理法应应运而生生，伴随随而来的的是统一一的质量量检验标标准。在在这个阶阶段，质质量强调调用检验验来保证证，质量量控制的的目标是是与统一一标准的的符合性性。19224年，贝尔实实验室的的工程师师休哈特特发明了了控制图图，用统统计学的的方法来来控制产产品性能能的稳定定性。于于是质量量稳定性性的理念念

15、取代了了单纯的的符合性性理念。新的理理念证明明，产品品质量不不是检验验出来的的，而是是生产出出来的，要在生生产环节节中纠正正偏差，是保证证质量稳稳定的方方法。19442年，美国军军方提出出，统计计理论只只能识别别产品性性能的稳稳定性，而无法法识别由由设计所所带来的的先天缺缺陷，必必须从设设计环节节入手解决决产品可可靠性的的问题。后来，实验设设计优化化法的首首创者，质量管管理大师师田口宏一把把这一观观点总结结为：质质量不是是检验出出来的，也不是是生产出出来的，它归根根结底是是被设计计出来的的。19556年，美国质质量管理理大师菲菲根堡姆姆提出了了全面质质量管理理的理论论(TQQC)，将检验验、生

16、产产、设计计三个环环节的质质量管理理活动统统一到了了PDCCA循环环法(计计划一实实施一检检查一处处理)的的过程中中，使质质量管理理变成了了一个全全员参与与、全方方位保证证，全过过程控制制的周而而复始的的活动。TQCC的理念念强调，质量不不仅是设设计、生生产、检检验共同同锻造出出来的，它更是是一个持持续改进进的结果果。19559年，美国政政府在军军用产品品的制造造和采购购中推出出了QAA认证制制度，把把过程管管理的理理念具体体到了要要素的管管理，把把传统的的产品质质量标准准变成了了质量管管理体系系，其针针对的目目标不再再是具体体产品的的功效，而是生生产组织织保证质质量的行行为能力力。这个个质量

17、体体系最终终体现为为：由无无数个受受到生产产过程质质量认证证的原材材料供应应商，通通过共同同努力来来确保最最终产品品的质量量。1977919887年，对于质质量管理理是一个个重要的的里程碑碑，ISSO-990000质量体体系诞生生了。这这个国际际标准化化体系的的最大贡贡献，就就是把各各国的质质量体系系，以及及各个不不同行业业(后来来也包括括服务业业)的质质量体系系，统一一到了一一个旗帜帜之下，质量管管理体系系变成了了一个带带有最大大公约数数的国际际统一规规范。从200世纪880年代代至今，全球一一批著名名跨国公公司又推推出了全全面保证证客户满满意度的的质量管管理标准准，最终终完成了了质量标标准

18、尺子子从生产产者向消消费者手手中转移移的过程程，这同同时意味味着把质质量标准准从一个个固定的的标靶变变成了移移动的飞飞靶。615 IISO质质量管理理体系作为质量量管理理理论发展展的里程程碑，IISO-90000质质量管理理体系把把狭义的的质量管管理体系系变成了了广义的的质量管管理体系系。图66-6中中的表格格显示了了狭义质质量管理理体系和和广义质质量管理理体系之之间的区区别，从从中可以以看到质质量管理理理念的的进步。图677中的表表格展示示了ISSO质量量管理体体系20000年年版的全全部文件件。到目目前为止止，ISS0-90000质量量体系有有过三个个版本。19887版是是英国版版本，主主

19、要是针针对机电电产品；19994版是是美国版版本，扩扩展到了了所有制制造业的的有形产产品；220000年版又又将适用用范围扩扩展到了了服务业业和无形形产品，使这个个国际化化的质量量管理体体系具备备了最大大的通用用性。一些人常常常犯的的错误，是把质质量管理理体系与与产品质质量标准准混为一一谈。质质量管理理体系是是指组织织满足质质量目标标和履行行质量承承诺的能能力，包包括整个个管理体体系的协协调性、适应性性、有效效性和自自我完善善机制，是针对对所有组组织而言言的通用用规范；而产品品质量标标准只是是针对产产品的固固有特性性和功能能提出的的质量要要求，是是针对特特定产品品而言的的。616质量量管理七七

20、项原则则质量管理理七项基基本原则则高度浓浓缩了质质量管理理体系的的精髓观观念：客户导导向 就是以以客户为为中心，把客户户满意度度作为质质量标准准的尺子子。这是是ISOO一90000体体系的首首要原则则：鉴于于顾客是是组织的的存在之之本，因因此组织织不但应应该了解解顾客当当前的需需求，而而且要了了解其未未来潜在在之需求求，不但但要尽力力满足顾顾客的需需求，并并争取超超越顾客客的期望望。一些些国际著著名公司司甚至提提出，客客户的满满意度只只能说明明质量及及格，只只有超越越客户的的期望值值，才能能获得客客户对品品牌的忠忠诚。盖盖洛普曾曾经对客客户的满满意度作作过一个个调查，结果表表明客户户的满意意度

21、可以以分为三三个层次次：提供的的服务或或产品可可以达到到安全、准时、便捷的的效果与客户户建立伙伙伴关系系，提供供个性化化的产品品功能及及服务通过互互动反馈馈参与客客户的决决策，为为客户提提供咨询询帮助领导挂挂帅体现现了质量量管理在在整个项项目管理理中的战战略地位位，甚至至可以说说项目的的质量在在很大程程度上取取决于最最高领导导的重视视程度。只有最最高领导导挂帅，才能决决定项目目的质量量方针，才能制制定质量量计划并并确保计计划落实实，才能能动员全全员参与与，才能能调动并并配置资资源，才才能定期期评审质质量管理理体系，才能驱驱动质量量的持续续改进。全员参参与说明明质量问问题不仅仅仅是质质量检查查人

22、员的的职责，而是人人人有责责。团队队的每个个成员都都要以主主人翁的的心态认认识自己己的工作作使命，加强内内部沟通通，识别别容易出出现质量量风险的的职责边边界，把把质量责责任落实实到每一一个具体体的人头头上，并并且通过过培训把把不断提提高工作作质量变变成一种种自觉的的行为。过程管管理 就是将将质量管管理的关关注点从从结果检检验转变变为过程程监控。这种过过程管理理体现在在两个方方面：在时间间坐标上上，将整整个项目目实施视视为一个个工作任任务衔接接的流程程，通过过对工作作流程的的分析，识别和和精简那那些无效效益的工工作环节节，理顺顺分工的的接口，形成目目标合力力，减少少扯皮内内耗。在在流程链链条上建

23、建立相互互监督机机制，让让每个工工作环节节的下游游工序都都变成上上游工序序的客户户，依次次对上游游进行质质量监督督。在空间间坐标上上，将整整个项目目实施视视为一个个各类资资源的集集成活动动，通过过对相互互依存的的组合要要素的分分析，识识别并优优化各类类要素功功能指标标，在其其衔接的的接口处处严格把把关，加加强沟通通，分享享信息和和技术资资源，确确保最终终产品的的质量标标准。实数求求据就是是任何有有效决策策都不能能凭主观观的概念念和假设设，而必必须以事事实为依依据，必必须建立立在量化化分析的的基础上上。明确确规定收收集绩效效数据的的渠道、种类、时间和和职责，确保数数据信息息的精确确可靠，用正确确

24、的方法法进行统统计分析析，并及及时送达达信息需需求者(如领导导、客户户、投资资人等)，作为为决策的的依据。供方互互利 指与上上游供应应商建立立长期互互利的合合作伙伴伴关系。放弃单单纯以价价格指标标决定采采购的政政策和杀杀鸡取卵卵的短期期行为，开放与与供应商商的沟通通渠道，相互信信任，共共享技术术成果及及商业信信息，联联手进行行质量改改进活动动，在合合作双赢赢的基础础之上谋谋求双方方长远利利益的最最大化。持续改改进 就是把把追求质质量精益益求精作作为组织织永恒的的目标，不断识识别改进进机会、不断提提高质量量目标、不断采采取改进进措施，从而实实现质量量的螺旋旋上升。617质量量管理的的三部曲曲图6

25、88显示的的质量管管理全过过程的三三个组成成部分，实际上上与项目目管理中中的计划划、实施施、控制制三个阶阶段同步步。我们们可以对对这三个个部分之之间的关关系做个个形象的的比喻：制定质质量计划划如同立立法，质质量保证证如同执执法，质质量控制制如同司司法。执执法意在在扬善，司法旨旨在抑恶恶，质量量保证体体系的功功能是正正面防御御，守住住质量标标准的边边界；质质量控制制系统的的功能则则是从反反面挑毛毛病，追追寻故障障原因，并随之之采取纠纠偏措施施。62质质量管理理计划621质量量计划编编制过程程图6-99显示了了质量管管理计划划的编制制过程。质量管管理计划划的输入入依据事业环环境因素素 首首先是与与

26、项目可可交付成成果相关关的国家家法规和和行业法法规，包包括诸如如环保、安全、社会道道德等方方面的强强制性法法规，这这些是项项目质量量的外在在约束条条件；其其次是标标杆企业业或竞争争性项目目的参照照标准，可作为为制定本本项目质质量计划划的参考考；另外外还有项项目本身身的内在在约束条条件，如如成本估估算和工工期期限限。组织过过程资产产 首首先是项项目组织织的质量量管理方方针，这这是一个个项目组组织对待待质量问问题的根根本态度度，它将将决定质质量目标标的确立立，决定定团队成成员的价价值取向向和工作作准则。例如“百年大大计，质质量第一一”就是一一个常见见的质量量方针，它说明明了质量量约束的的刚性原原则

27、，这这个原则则一旦被被奠定，不但对对质量计计划的编编制产生生指导性性的意义义，同时时也会对对工期计计划和成成本计划划的编制制产生决决定性的的影响。其次是是产品说说明书或或范围说说明书，因为其其中定义义了项目目交付成成果以及及为赢得得客户满满意度所所需的质质量标准准。质量管管理计划划的输出出结果质量管管理计划划 具具体体现现为一套套质量计计划文件件，其中中包括项项目的质质量目标标，为达达到质量量目标的的管理流流程图、工作操操作规范范及实施施细则说说明，项项目产出出物的质质量标准准和用于于检验这这些标准准的质量量检验表表格。过科优优化方案案 方方案将包包括识别别项目实实施过程程中的岗岗位责任任边界

28、，优化资资源配置置，制定定绩效改改进目标标和测量量指标等等。管理计计划更新新质量管管理计划划的编制制及过程程优化会会引起其他他管理计计划的更更新，需需要在综综合评估估后进行行衔接。编制项目目质量管管理计划划的技术术工具我我们将在在下面分分别介绍绍。622成本本收益分分析模型型成本收益益分析法法，就是是计算出出投入的的每单位位成本所所能得到到的质量量效益，从而建建立一个个确定最最佳性价价比的数数量模型型。图6110演示示了一个个为燃煤煤锅炉安安装的环环保除尘尘设备的的性价比比曲线，通过对对追加的的质量成成本与质质量效果果两组相相关数据据的统计计，发现现两者之之间形成成了一个个非线性性的函数数关系

29、。A投入入1000万元，可以达达到9445的除尘尘率B投入入2000万元，可以达达到9555的除尘尘率C投入入3000万元，可以达达到J99755的除除尘率D投入入4000万元，可以达达到9885的除尘尘率E投入入6000万元，可以达达到9990的除尘尘率从上面这这组数据据可以看看出，成成本收益益的边际际效益拐拐点应该该是C点点。从BB点到CC点，只只追加了了1000万元投投资，就就提高了了2的的除尘率率；而从从A点到到B点，或者从从C点到到D点，追加1100万万元只能能提高11的除除尘率，再往后后的D点点到E点点，追加加2000万元只只能提高高055的除除尘率了了。因此此，C点点是成本本和收

30、益益置换率率最高的的边际效效益拐点点，在这这一点上上可以投投入最小小的成本本获得最最大质量量效果的的最佳性性价比。不过，现实中中我们不不能仅仅仅考虑经经济效益益，还需需要考虑虑社会效效益。国国家法律律规定的的除尘率率底线不不能低于于98，这构构成了质质量刚性性约束边边界，考考虑这一一因素，成本收收益的最最佳置换换点就应应该是DD点了。成本收益益分析法法具有很很广泛的的用途，往往是是增加环环保效果果，提高高食品安安全，降降低通信信误码率率，减少少加工废废品率等等项目质质量管理理计划编编制的常常用工具具。623质量量管理流流程图法法质量管理理流程图图在表达达方式上上有点类类似时间间管理的的箭线图图

31、，不同同的是图图中有很很多菱形形的检验验判断节节点，不不同的检检验判断断会给出出不同方方向的选选择流程程。管理理流程图图往往用用于分析析项目的的工作程程序，表表达项目目实施过过程中各各工作环环节之间间的相关关性，给给出纠偏偏的路径径及处理理方案，可以为为编制质质量管理理计划提提供一套套框架式式的模型型。图6111是一一个载波波通信集集成系统统电路板板生产的的管理流流程图，图612是是上述生生产系统统售后服服务的管管理流程程图。后后者是企企业在IISO一一90000体系系贯标过过程中制制作的标标准化文文件，由由此不但但可以清清晰地追追踪整个个工作流流程的脉脉络，而而且可以以明确显显示每个个工作环

32、环节的实实施内容容、实施施结果以以及责任任部门和和责任人人。624与标标杆经验验对比法法如图6-133所示，与标杆杆企业的的经验对对比，是是一个有有效而简简捷的制制定质量量管理计计划的方方法。通通过对标标杆企业业质量管管理体系系的研究究，发现现自己与与榜样之之间的差差距，列列出为弥弥补这个个差距所所需要的的努力，将其分分阶段纳纳入项目目质量管管理计划划的实施施步骤。在很多情情况下，这种方方法的应应用不一一定非要要选择一一个世界界著名跨跨国公司司作为榜榜样标杆杆，也可可以选择择比自己己强的主主要竞争争对手作作为对比比参照物物，因而而此法也也可以称称为竞争争激励法法。625实验验设计操操作原理理实

33、验设计计法，是是由日本本质量管管理大师师田口宏宏一创建建的质量量优化工工具，它它用于测测定影响响产品功功能质量量的各种种变量要要素的比比值，并并识别出出对项目目质量影影响最大大的变量量，从而而找出关关键因素素以指导导项目质质量计划划的编制制。其操操作原理理如下：首先在在产品质质量要求求和约束束条件的的基础上上建立一一个数量量模型罗列出出所有影影响产品品质量的的变量要要素，按按经验值值输入模模型依次上上下调整整上述变变量因素素，同时时对照产产品质量量要求，对输出出的效果果数据给予综综合评估估，直至至所有的的变量要要素达到到最佳比比例组合合从而产产生最优优化的效效果值为为止例如，煮煮一锅酸酸辣汤需

34、需要四种种原料：盐、糖糖、醋、辣椒油油，这四四种原料料就好比比影响产产品质量量的变量量要素，而汤锅锅里可溶溶解上述述原料的的水就好好比数量量模型，客户习习惯的味味道就是是产品质质量要求求，厨师师的味觉觉就是检检验分析析工具。实验设设计的操操作过程程好比穷穷尽式的的排列组组合，在在盐糖醋醋配量不不变的前前提下依依次增加加或减少少辣椒油油的量，试验味味道的变变化是否否接近客客户要求求。当辣辣味调至至最佳状状态之后后，将辣辣椒油的的输入量量固定，再分别别依次调调整盐、糖、醋醋的输入入量，直直到四种种原料形形成一个个最佳配配比，使使汤的味味道令客客户满意意为止。图6-14演演示的就就是实验验设计法法的

35、工作作原理，它来自自笔者咨咨询公司司的一个个现实案案例。公公司人员员需要将将笔者讲讲课的录录像在网网上发布布。使用用数码摄摄像机摄摄像后，输入电电脑编辑辑，涉及及到三个个主要参参数的设设置：视频带带宽，决决定图像像质量和和视觉效效果视频速速度，即即每秒视视帧，决决定图像像动作的的均匀度度音频带带宽，决决定语音音质量和和听觉效效果这三方面面的质量量越高，制作的的影片占占空间越越大，若若在网上上播放，每秒信信息传输输的速率率不能超超过1228K比比特。在在这个前前提下，为了尽尽可能制制作出高高质量的的影片，须首先先确定视视频带宽宽、视频频速度、音频带带宽这三三个变量量的变化化范围，既要获获得令用用

36、户基本本满意的的视觉和和听觉效效果，又又不能超超过网上上传输速速率的上上限。然然后在这这三个范范围内，分别选选取有代代表性的的进阶变变化参数数值，按按照实验验设计法法排列组组合，即即在保持持另外两两个变量量不变的的情况下下逐个调调整每个个参数，然后按按每一种种参数设设置组合合进行试试播，将将数据和和评估结结果录入入图6一一15中中的表格格，最后后对比各各种组合合数据的的效果，选出最最佳的参参数配比比组合。不难看出出，实验验设计法法的工作作原理涉涉及大量量排列组组合的运运算，在在一个多多变量的的项目中中，这种种穷尽式式的计算算量往往往令大型型计算机机都难以以胜任。田口宏宏一的贡贡献在于于，建立立

37、了一种种优选法法的计算算程序，可以用用最简捷捷的步骤骤获得最最优化的的解。实验设计计法常常常用于研研发项目目中选择择最优化化的组合合方案、设置合合理的工工艺参数数，选择择合适的的冶炼、制药、食品、化工等等产品配配方，甚甚至可以以用于风风险管理理中的要要素敏感感性分析析，其最最终设置置的目标标不但可可以是质质量效果果的最优优化，也也可以是是性价比比的最优优化。626质量量功能开开发模型型质量功能能开发模模型又被被称为QQFD矩矩阵(QQuallityy&Fuuncttionn Deevellopmmentt Maatriix)，顾名思思义，它它是一种种用于开开发产品品功能和和质量的的量化工工具。

38、QQFD矩矩阵模型型的工作作原理和和操作步步骤如下下：1用目目标优化化矩阵(见图22-6)为工具具，了解解和筛选选客户需需求倾向向2根据据调查表表的得分分对客户户主要的的需求进进行排序序，算出出每项需需求的权权重3将各各项需求求的权重重数值输输入QFFD矩阵阵，按轻轻重排序序列在矩矩阵下端端4列举举需要开开发的产产品功能能和增设设的服务务项目，输入矩矩阵表的的左侧栏栏中5依次次对产品品功能(服务项项目)与与客户需需求倾向向之间的的相关性性给予评评估6将相相关性的的评估值值填入交交叉空格格中，相相关值级级差可根根据项目目特点设设定7例如如：强相相关=22；弱相相关=11；不相相关=oo；弱负负相

39、关=一1；强负相相关=-28将每每格中的的相关值值与对应应的权重重相乘，再将每每项产品品功能的的乘积加加总9最后后将各项项产品功功能的加加权总分分列入矩矩阵表的的右侧栏栏，根据据得分排排序10得得分顺序序证明各各项产品品功能的的重要性性，据此此决定开开发顺序序和资源源配置图6116中的的QFDD表格中中的数据据来自集集成管理理2223节节中的培培训案例例(见图图2-66)，由由此可以以看出如如何使用用QFDD_zz具来来优化项项目的服服务质量量。把学员(客户)调查表表(目标标优化矩矩阵表)的五项项需求以以及其所所获得的的分数和和权重分分别填入入QFDD矩阵，再将培培训师提提供的服服务项目目列在

40、矩矩阵的左左列，然然后分别别对每个个服务项项目与学学员需求求倾向之之间的相相关性进进行评估估。例如如“大屏幕幕动画演演示”，与实实用性不不相关，填0，与信息息量弱正正相关，填1，与条理理性、感感染力和和通俗性性都是强强正相关关，均填填2。下下一个操操作程序序是分别别用相关关值乘以以相应的的权重，然后将将乘积相相加：0333+ll25+220+214+ 228=1009(排排序第22)1333+ 025+020+214+28=0. 77(排序第44)其余服务务项目依依次按照照此程序序计算出出合计分分数，然然后按得得分大小小排序，得到结结果如下下：1案例教教育；22大屏屏幕演示示；3课堂讨讨论；4

41、4课堂堂练习和和游戏；5推推荐课外外书；66印发发讲课提提纲；77课堂堂录音录录像。这这个排序序说明了了学员对对培训服服务提出出的需求求倾向，培训组组织者将将分别给给予不同同优先程程度的关关注。QFD矩矩阵是指指导新产产品功能能开发的的有效决决策工具具，其作作用在于于以客户户需求倾倾向引导导技术开开发和质质量设计计的思路路，以便便更有效效地配置置有限的的资源，去获得得最大的的客户满满意度。627质量量计划策策划路线线由谁来主主导质量量管理计计划的制制定，一一直是困困扰着正正在进行行ISOO一90000质质量管理理体系认认证的贯贯标企业业的问题题。主流流的观点点如图6617所所示，质质量管理理由

42、谁具具体实施施，质量量管理计计划就应应该由谁谁来主导导制定。因此，质量计计划的策策划应该该由项目目组织的的最高领领导挂帅帅，动员员整个项项目团队队的全体体员工参参与，而而不应该该由质量量管理专专家或顾顾问越俎俎代庖，或者由由专职质质量管理理人员独独断专行行，后者者只是提提供专业业的培训训和指导导。实践践的结果果证明，领导的的关注越越多，全全员参与与的程度度越高，质量管管理计划划就越可可行，实实施效果果就越好好。图6118表达达了质量量计划的的一般策策划思路路，我们们通常可可以将策策划路线线分为四四个阶段段：1首先先要确定定质量管管理目标标，为整整个组织织指出一一个质量量管理的的努力方方向。质质

43、量管理理目标的的确立过过程实际际上是一一个目标标搜寻、识别、判断、选择的的过程，不同的的项目，质量管管理目标标也不同同，这在在很大程程度上取取决于组组织提高高质量管管理水平平的动因因在哪里里。图6618中中列举的的就是因因四种动动因而产产生的四四种不同同类型的的质量管管理目标标。这四四种质量量管理目目标的特特点，我我们将在在下一节节中详细细介绍。2目标标确立之之后，下下一步需需要在设设计产品品特性或或策划服服务内容容上寻找找突破口口，即考考虑从何何着手能能够满足足客户的的期望值值。俗话话说，招招招强不不如一招招鲜，策策划一个个可行的的质量管管理计划划，就是是分阶段段选择一一个客户户的需求求点，

44、如如增强或或扩展原原有的产产品功能能、加强强产品的的耐用性性，比原原有产品品更加节节能省时时，或更更安全便便捷等，然后集集中有限限资源占占领一个个质量制制高点，在某一一点上超超越竞争争对手的的水平，超出客客户的期期望值。通过每每个阶段段的努力力，积小小胜为大大胜，向向自己设设定的质质量目标标步步逼逼近。3突破破口和着着手点找找到之后后，下一一个问题题是如何何保障实实施的效效果。一一个质量量保证体体系的正正常运转转至少需需要从组组织架构构、规章章制度、指标体体系和资资源供给给等方面面给予保保障。关关于质量量保证体体系的构构成要素素，我们们将在质质量保证证的章节节中详细细讨论。4在质质量保证证体系

45、建建立之后后，随之之而来的的问题就就是如何何发现实实施过程程中的偏偏差，并并采取什什么程序序、措施施、手段段去纠正正。这将将涉及很很多质量量控制的的程序、方法和和工具，以及PPDCAA循环改改进的流流程，这这些我们们将在质质量控制制的章节节里详细细探讨。628确立立质量管管理目标标在讨论如如何确立立质量管管理目标标时，人人们常犯犯的错误误是把管管理目标标与质量量目标混混为一谈谈。质量量管理计计划所确确立的目目标首先先是管理理目标，然后才才是质量量目标，管理目目标旨在在引导质质量管理理的行为为，而质质量目标标旨在规规范产品品质量的的标准。前者可可以涵盖盖后者，实施效效果亦有有重合之之处，但但两者

46、的的着眼点点不一样样。质量量目标只只求治好好病，而而质量管管理目标标则是旨旨在提高高自身免免疫力的的基础上上治好病病，两者者的效果果都是病病愈和恢恢复健康康，后者者的意义义更加深深远。如图619所所示，质质量管理理行为产产生于四四种不同同的动因因，这些些动因会会产生四四类不同同的质量量管理目目标：需求引引导型目目标大多多数项目目的质量量管理目目标都属属于这种种类型。这类目目标需要要在市场场需求上上寻找，把眼光光盯在如如何满足足客户的的期望值值上。客客户的期期望值往往往是永永无止境境的，安安全满足足了他们们要求便便捷，便便捷满足足了他们们要求舒舒适，舒舒适满足足了他们们要求美美观，等等美观满满足

47、了他他们又要要求经济济了。于于是很多多企业通通常用一一个宏观观的战略略目标来来概括，比如超超过999的客客户满意意度，然然后在这这个宏观观战略目目标宏观观的战略略目标来来概括，比如超超过999的客客户满意意度，然然后在这这个宏观观战略目目标的指指导下具具体制定定每样产产品、每每项服务务、每个个功能的的质量目目标。科技推推动型目目标 一些科科技含量量较高的的项目，本身处处于科技技进步的的大潮流流之中，产品或或服务质质量与科科技水平平同步，若想提提高或保保持质量量，必须须随时跟跟上科技技进步的的脚步，否则逆逆水行舟舟，不进进则退。这类项项目的质质量管理理目标需需要在科科技发展展的趋势势中去捕捕捉，

48、把把眼光盯盯在如何何运用或或适应新新的科技技发明成成果上。例如，随着软软件业和和信息业业的迅猛猛发展，对电脑脑硬件的的容量和和读写速速度，对对通信带带宽和压压缩技术术都会提提出越来来越高的的要求，电脑硬硬件和网网络设备备供应厂厂商如果果不能赶赶上这一一发展趋趋势，即即使能在在原有质质量标准准上精益益求精，也逃脱脱不掉被被淘汰的的命运。竞争驱驱动型目目标 这往往往是拥有有定型产产品和成成熟工艺艺的竞争争性行业业中的组组织最现现实的选选择。由由于在设设计开发发方面已已很难有有大文章章可作，只有在在精益求求精或者者降低缺缺陷率上上下功夫夫。在竞竞争对手手林立的的市场上上，这类类质量管管理标靶靶就在前

49、前方跑道道上，树树立一个个榜样标标杆，或或者盯住住更加强强大的竞竞争对手手，以其其质量管管理目标标为参照照物，作作为自己己赶超的的标靶。在各种种类型质质量管理理目标中中，竞争争驱动型型目标是是最清晰晰可行的的，甚至至连达标标的步骤骤和手段段都可以以借鉴，有猫作作模特儿儿，还愁愁不会画画虎吗?社会强强制型目目标 例如污污染排放放指标，食品和和药品中中有害物物质含量量指标等等，这类类质量管管理目标标不是企企业自主主选择的的，而是是权威机机构代表表公共利利益强加加的。确确立这类类目标的的核心问问题是正正确地理理解客户户的利益益。例如如，一个个为发电电厂生产产安装脱脱硫除尘尘设备的的项目，客户并并不是

50、这这家出钱钱购买设设备的发发电厂，而是周周边地区区的全体体居民，他们虽虽然没有有权力签签署合同同，但他他们会委委托当地地政府的的环保部部门提出出质量要要求，维维护自己己的利益益。因此此，这种种项目的的质量管管理目标标不是电电厂的满满意度，而是要要以达到到环保局局检验标标准为底底线，并并争取超超越周边边居民的的期望值值。上述不同同类型的的质量管管理目标标，尽管管动因和和着眼点点各有特特性，但但是实施施结果却却有相同同的共性性，如图图619所所示，达达标效果果基本不不出以下下范围：增强产产品或服服务的功功效，例例如，增增加产品品的功能能或增强强产品的的使用效效果，增增设服务务项目或或提高服服务质量

51、量和服务务效果。提高产产品或服服务的性性能价格格比，即即在保证证质量的的基础上上最大限限度地降降低一次次性购买买(或投投资)成成本及日日常使用用(运营营)成本本，做到到物美价价廉。提高产产品的合合格率或或达标率率，使质质量缺陷陷率最大大限度地地趋近零零。确立质量量管理目目标之后后，就可可以在这这个宏观观目标的的指导下下设定具具体产品品或服务务的质量量目标了了。产品品的质量量目标需需要瞄准准客户的的满意度度。如前前所述，客户的的满意度度是一个个不断移移动的标标靶。捕捕捉这个个飞靶，体现高高难度的的质量管管理水平平，其中中最困难难、最繁繁琐的工工作，就就是识别别客户的的各种需需求。629识别别客户

52、的的期望值值客户满意意度可以以说是质质量管理理计划中中出现频频率最高高的概念念。图6620给给出的公公式表明明，客户户满意度度是客户户的期望望值与体体验值之之比，期期望值大大于体验验值，客客户肯定定不满意意，至少少体验值值等于期期望值，客户才才会满意意。如果果体验值值超过了了期望值值，客户户甚至会会喜出望望外。因因此，客客户的需需求分析析应该从从两个方方面着手手：一是是识别客客户的期期望值，二是了了解客户户的体验验值。客户的期期望值实实际上就就是客户户的需求求，它包包含了明明确的需需求和隐隐含的需需求。图图620将将这两类类需求形形象地比比作一座座浮动的的冰山。我们能能够直观观到的客客户明确确

53、需求，如同冰冰山浮出出水面部部分，只只占客户户全部需需求的很很小部分分。例如如：饭店店里客户户点的菜菜；火车车票和飞飞机票上上标明的的时间、地点、待遇级级别；医医院里患患者的申申诉；合合同中客客户规定定的质量量标准等等，这类类需求比比较容易易识别和和分析。大部分的的客户需需求是隐隐含的需需求，就就像冰山山沉在水水底部分分。而客客户的隐隐含需求求才是制制定质量量计划过过程中需需要识别别的主要要对象。一般来来说，客客户隐含含需求包包括三种种情况：客户认认为不言言而喻的的基本需需求 这部分分需求虽虽然很少少明文写写入契约约，但是是其重要要性甚至至超过客客户的明明确需求求。例如如，飞机机票上虽虽标有时

54、时间和地地点，可可并没有有写明保保证旅客客活着回回家，但但这并不不意味着着旅客不不关心自自身的安安全。安安全需求求已经隐隐含在“准时送送达”的意思思中了，只不过过旅客认认为这是是理所当当然的，无须明明文规定定。这类类隐含需需求虽然然无须识识别，但但是很容容易被视视若无睹睹。需要深深入挖掘掘的客户户潜在需需求 这类需需求是现现实存在在，但是是客户自自己表达达不出来来，需要要通过调调查研究究去识别别发现。例如卡卡拉OKK和保龄龄球，就就满足了了人类自自身潜在在的两大大欲望：表现欲欲和破坏坏欲。又又如，电电子宠物物的诞生生使很多多儿童的的关爱心心得到满满足，甚甚至使很很多成年年人都沉沉迷其中中。最初

55、初，消费费者往往往自身都都没有意意识到自自己的这这些需求求，是项项目的开开发者通通过识别别、观察察、研究究、分析析把这些些潜藏在在人们心心底的欲欲望释放放出来了了。通过变变革引发发的客户户的新需需求 这类需需求原先先并不存存在，是是由于技技术革新新或者制制度变更更改变了了人们的的习惯。例如，由通信信技术革革命催生生的手指指经济(手机短短信)；又如，随着都都市生活活节奏加加快而引引发的快快餐及速速冻食品品的消费费需求，还有非非典时期期时兴的的分餐制制、网络络教育等等。改变变消费者者的传统统习惯往往往具有有极大的的风险，但同时时也具有有极大的的挑战性性，很多多项目因因此败得得血本无无归，但但也有很

56、很多项目目由此风风靡全球球。仅仅了解解客户的的期望值值并不意意味着能能够获得得他们的的满意度度，还需需要研究究他们的的体验值值。掌握握客户的的期望值值只不过过说明你你知道了了客户的的口味偏偏好，但但你提供供的食品品是否能能够满足足他们的的偏好，还需要要通过研研究客户户的体验验值来验验证。了了解客户户体验值值有三种种方法：与客户户交换角角色 即换位位思维。俗话说说，木匠匠造门，自己过过得人过过得。自自己当一一回客户户，替客客户扒拉拉一下算算盘，就就不难理理解客户户的感受受了。这这是了解解客户体体验值最最简单也也是最有有效的方方法。与客户户交流沟沟通 让让客户自自我表述述自己的的感受。例如，通过召

57、召开客户户的座谈谈会，散散发客户户调查问问卷，随随机取样样访谈等等方式，搜集客客户感受受的信息息，然后后用相关关分析的的方法去去获得客客户的体体验值。研究客客户的行行为 这是近近代兴起起的行为为主义研研究方法法。例如如，有些些公司为为开发厨厨房用品品在消费费者厨房房里装设设了暗藏藏的摄像像机，研研究家庭庭主妇的的每一个个习惯动动作。行行为主义义研究人人员认为为。大部部分消费费者都不不善表达达自己的的感受，如果你你问一家家餐厅的的顾客是是否满意意食品的的质量，也许只只会得到到“挺好”、“不错”、“还行”之类出出于礼貌貌的含糊糊回答，与其这这样与客客户无效效沟通，还不如如直接研研究客户户桌上的的剩

58、菜。哪种菜菜剩的最最多，就就说明客客户对那那种菜不不满意。行为往往往比语语言更雄雄辩。客户是上上帝，任任何一个个组织在在上帝面面前都是是有局限限性的，谁也不不可能包包揽全部部上帝的的全部需需求。现现实的选选择是：要么满满足全部部上帝的的部分需需求，要要么满足足部分上上帝的全全部需求求。问题题在于选选择不同同上帝的的不同满满足点。一列火火车不可可能对所所有的客客户招手手即停，寻找客客户的满满足点意意味着选选择合适适的车站站，车站站选得好好就可以以最大限限度地满满足客户户的需求求。6210确确立目标标三项原原则客户的需需求分析析固然是是制定质质量管理理目标的的根本依依据，掌掌握了客客户的期期望值和

59、和体验值值，可以以保证质质量管理理目标的的正确性性，但是是未必能能够保证证这个目目标的可可行性。就像你你对准了了靶子未未必一定定有能力力击中它它，一个个正确且且可行的的质量管管理目标标，还须须符合三三项基本本原则：目标的的选择需需要与质质量方针针保持一一致 如果组组织制定定的质量量方针是是走低端端路线，关注产产品质量量的稳定定性和经经济性，那么质质量管理理El标标就不能能偏离这这个方针针，去一一味追求求尖端技技术和扩扩展更多多的功能能，而需需要在确确保产品品基本功功效的前前提下，最大限限度地降降低成本本。达标的的操作过过程必须须是现实实可行的的 也也就是说说，不要要为了哗哗众取宠宠去提出出一些

60、好好听但办办不到的的指标。例如，某银行行为提高高服务效效率向所所有客户户许下“一分钟钟承诺”，保证证客户排排队等待待的时间间不超过过一分钟钟。这个个质量目目标被做做成了标标语牌，挂在所所有储蓄蓄所营业业厅内。但是由由于最终终无法履履行这个个标准过过高的承承诺，标标语牌上上的质量量目标最最终变成成了顾客客的笑柄柄。达标的的结果必必须是可可以量化化测量的的 只只有可测测的目标标才具有有可比性性，与标标杆比出出差距，和过去去比出趋趋势。有有了可比比性才是是可评估估的，评评估目标标到底实实现了没没有，是是进步了了还是倒倒退了。像“让天更更蓝水更更绿”、“让顾客客感觉到到家的温温暖”之类的的口号，只有宣