记驻家专席班组管理案例

1、PAGE PAGE 4规范 高效 协作 卓越记驻家专席班组管理案例一、符合制度类型：制度管理、现场管理、团队管理二、背景景描述：公司创新新的驻家家专席，顾名思思义就是是员工在在家办公公，没有有了现场场管理者者的监督督、指导导，员工碰到到客户棘棘手的问问题如何何快速准准确的解解决？如何让让员工摈摈弃自我我散漫的的不良习习惯，做到自自主管理？管理者者靠什么么来管理理好员工工的现场场工作过过程？本案例例着重从从以上问问题解决决过程的的分析入入手，粗粗略的提提出一些些班组管管理方法法。三、你的的思考与与准备：从以上问问题入手手，首先先想到的的是强调调班组的的规范性性，通过过健全的的规章制制度、考考核机

2、制制来约束束驻家专专席员工工现场工工作行为为，其次是是主动支支撑，强强调对业业务掌握握的全面面性与熟熟练度，加强过过程监控控与考核核，并坚坚决的执执行，再再次是通通过选拔拔个性适适合、正正面积极极、团队队协作意意识强的的员工作作为小组组长，加加强核心心团队的的建设，通过他他们来影影响其它它员工，把管理理者的管管理思路路渗透到到班组每每一个细细胞中，从而形形成高效效的团队队协作，进而向向卓越班班组稳步步前行。经过一一段时间间的观察察和思考考后决定定从“数字化化管理+文化管管理=员员工和谐谐化管理理”试行。四、主要要处理经经过：1、规范范班组制制度，加加强班组组建设“无规矩矩不成方方圆”，首先先梳

3、理分分类汇总总各项中中心规章章制度，与班组组成员共共同学习习，将中中心的各各项规定定动作做做到位，通过结结合驻家家专席特特殊性，对员工工的信息息收集和意意见征集集，将现有有的现场场管理制制度结合合重新进进行优化化。先后制制定了小组长长工作职职责、夜间间现场管管理制度度、夜间工工时上报报流程制制度、夜间间投诉、业务支支撑应急急流程制制度、培训训需求收收集流程程，重重在对实实际问题题的解决决与考核核。按照驻家家专席特特殊性通通过公开开选拔小小组长，制定小组长长工作职职责，同时征征求员工工意见制制定了夜间现现场管理理制度，着重重通过夜夜间接通通率来捆捆绑员工工现场行行为控制制，此项项制度的的实施意意

4、味着制制订了驻驻家专席席的共同同发展目目标，而而每一个个团队都都应该形形成自己己的共同同发展目目标，同同时有助助于增强强驻家员员工的团团队意识识，让员员工意识识到自己己并非是是单独存存在的个个体，而而是要通通过每一一个个体体的发展展促进整整个团队队的进步步。其次次，通过过制定了了一系列列“夜间工工时上报报流程”、“夜间投投诉、业业务支撑撑应急流流程”等来控控制驻家家各项工工作的正正常开展展。“夜间工工时上报报流程”采取分分时段记记录，这这样重点点清晰显显现每一一位员工工在每一个个时段的的工作过过程，以以便更好好的及时时发现员员工工作作过程中中存在的的异常情情况。附工时上上报表：序号姓名班表11

5、日晚晚在线工工时12日凌凌晨起在在线工时时休息时间间22:330-22323-00000-00101-00202-00303-00404-00505-00606-0071*V20.51110111112*V10.5111101111时段上班班总人数数1222112222附工时上上报流程程：目前现有有客户代代表每日日工时均均是直接接由现管管记录上上报，但但上述流流程强调调了一点点，即每每位员工工的时段段工时都都要先经经过督导导的审核核后，由由督导亲亲自做好好一步到到位报至至现管处处，上报报排班管管理组，这一流流程实施施起到了了督导能能够第一一时间掌掌握员工工上班工工时情况况，发现现有异常常能够做

6、做到及时时核实与与沟通，能够更更好控制制夜间现现场工作作过程。另，通过过次日各各项话务务数据监监控（主主要监控控内容：夜间接接通率、分时段段小时接接线量等等）检测测出员工工当班现现场工作作行为。2、强化化全业务支支撑，提提高班组组服务效效率在我们班班组对驻驻家专席席有一个个俗称叫叫“全能专专席”，因为为夜间驻驻家专席席承接所所有品牌牌含概全全球通、VIPP、其它它专席等等所有业业务，以以此体现现出驻家家专席高高要求员员工的业业务精确确和熟练练度，我我们制定定了培训训需求收收集流程程，定定期收集集员工对对于全球球通、VVIP规规范、数数据等业业务解答答难点和和瓶颈，定期组组织培训训，不断断地为员

7、员工牢固固根基；通过夜夜间投诉诉、业务务支撑应应急流程程，夜夜间有任任何问题题均可以以拨打督督导244小时开开机手机机进行询询问，保保障员工工工作现现场的高高效率服服务。3、加强强团队协协作，向向卓越迈迈步在所有的的制度流流程出台台后，重点点工作就就是宣贯贯和执行行，通过“文化的的熏陶”让组员明白白公司成成立驻家家专席对对员工的的利，有有一句话话说“我对你你放心，你对我我负责”，意味味着公司司对员工工放心，那么员员工就要要对公司司负责，我们常常说无论论做什么么事，往往往“责任胜胜于能力力”，没有做做不好的的事，只只有不负负责任的的人，驻驻家专席席则更应应具备此此项能力力，当然然，要想想这种管管

8、理理念念深入员员工的内内心，首首先需要要我自己去坚坚持和执执行，更更需要长长时间的的对组员员潜移默默化，深深植在每每一个人人的内心心深处，才能达达到最终终的个人人与团队队的共同同目标；员工的的心态转转变了，也意味味着我们们基层管管理者的的工作到到位了（即我认认为管理理者要做做的工作作不仅仅仅局限于于KPII，更重重要是要要通过自自己的行行为影响响他人，让员工工达到自自我完善善和成长长的境界界），因因为我们们做到了了“使员工工富于能能力、使使外部的的管理变变得不重重要”。五、处理理结果：在实践中中总结了了现场管管理的经经验后，及时将将班组成成员优秀秀的行为为和习惯惯树立为为标杆示示范，激激励其它

9、它成员学学习，形形成自我我管理的的良好习习惯。从初期执执行起，通过数数据确实实发现了了个别员员工夜间间现场过过程中存存在异常常情况，通过及及时的一一对一有有效沟通通，异常常情况从从有到无无，通过“小组长长互换模模式”让每一一位员工工具备站站在公司司角度看看待问题题的能力力，渐渐渐地实现现了每一一位员工工心态的转变变，每一一位员工工现在都能能够做到到自主管管理，员员工心态态改变了了、员工工个人成成长了、团队共共同目标标达成了了、管理理者工作作也就到位位了。六、主要要的收获获与启示示：相信自己己、相信信员工。任何管理理首先要要将员工工的心智智模式打打开，员员工心智智成长了了，心态态改变了了，其它它问题迎迎刃而解解，而要要将自己己的管理理理念深深植于员员工内心心深处，不是一一朝一夕夕能做到到的，需需要管理理者长期期潜移默默化的过过程。七、其它它：驻家专席席要求每每一位员员工首先先应具备备优秀的的职业道道德，每每次有新新进员工工进入驻驻家专席席时，前前期需对对其进行行培训，由于缺缺乏培训训流程，故对新新进驻家家专席的的员工培培训做得得不够细细致，目目前正在在做驻驻家专席