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文档简介

1、*融资担保有限公司客户资源库管理条例为加强公司规范化管理，提高客户资源库的有效管理，树立良好的公司形象，打造良好的终端客户资源营销推广文化，促进公司可延续发展，特制定本服务管理条例。条例主要分为：客户资源库延续xx及日常维护；客户资源库日常营销推广运用；客户资源库管理分责。 11客户资源库的延续xx111客户资源库的xx工作由市场专员主持；112客户资源来源于公司业务部门受理的所有客户及合作银行、房地产中介、车行等单位；113客户资料文件资料的日常录入资源库由市场专员进行，每天的管理的客户资料文件资料次日录完；114客户资料文件资料由专职的录入人员负责管理，严格保密；115客户资料文件资料须完

2、整记录联系方式，对本公司服务的评价等，联系人资料文件资料：姓名、 职位、生日、婚姻家庭情况、爱好爱好、关系等级等。 116每天及时更新终端客户资源库资料文件资料，并确保录入资料文件资料的完整性与准确性。117管理客户需求、消费记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。 118资料文件资料客服人员的资料文件资料交接，应在部门经理的安排下对个人保存的客户资料文件资料进行移交，办理好转接手续。21客户资源库的日常营销推广运用211客户资源库的营销推广主要通过短信平台来实现，节假日、生日祝福及定时的产品宣传等；212市场专员保持每个节日通过短信方式营销推广终端客户；212业务部

3、门每次使用客户资源库须通过内容及营销推广方案的审批流程（使用部门资源库管理员综合管理部经理公司总经理）；213客服人员须认真接受客户咨询、仔细登记客户信息、指派业务部人员进行业务跟进、反馈并记录，确保业务终端营销推广效果；214每月对来访客户、有效客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形，汇总资料文件资料作为市场部重要资料文件资料要与业务部门进行共享，为业务人员营销推广工作提供信息。215客服人员须在业务解保后一个月内履行终端客户回访,调查公司客服满意度及新产品推介，将客户反馈建议或意见汇总并出客户回访调查报告。31客户资源库的管理分责311综合管理部为管理主体，部门经理为主要管理责任人，负管理

4、责任，专职管理员为直接责任人，负主要责任；312终端客户资源库是公司重要的资料文件资料，未经主管领导批准，管理员不得擅自泄漏资料文件资料；313终端客户资源资料文件资料管理员须恪尽职守做好保密工作，严防客户资料文件资料的流失；314如出现客户资料文件资料流失，须由综合管理部查明原因，分为主要责任及次要责任，主要责任须进行行政及经济上的严惩，次要责任主要是经济惩罚。315特别严重的主要主观责任买卖资料文件资料，给予当事人开除处分，没收收入，涉嫌违法犯罪的移送司法机关处理；负次要责任的视情节轻重，给予当事人记过、严重警告、警告、通报批评、口头训诫处分，扣发当月绩效工资的10-20%。4.1 客户资源管理执行机构及工作流程4.1.1客户资源管理执行机构为综合管理部；4.1.2市场专员

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