员工培训与开发（第三版）第09章企业内部培训师技能开发

1、第9章 企业内部培训师技能开发学习目标 在学习完本章之后，你应该能够：了解企业内部培训师的基本素质要求；明确企业内部培训师的基本能力要求；熟知企业内部培训师的演示技能；掌握企业内部培训师的临场技巧。 9.1企业内部培训师的基本素质和能力要求9.1.1企业内部培训师的职责 企业培训师的职业定义指能够结合经济、技术发展和就业要求,研究开发针对新职业的培训项目,以及根据企业生产和经营需要,掌握并运用现代培训理念和手段,策划和开发培训项目,制订和实施培训计划,并从事培训咨询和教学活动的人员。 企业内部培训师的职责 教师：企业员工对知识和技能的把握靠的是理解和创造性思维,所以培训师应以“解惑”为重点，针

2、对企业员工这一培训对象的特点,对企业内部培训师职责的要求要比教师更高,企业内部培训师不仅要像教师一样能够“授人以鱼”,即把企业员工需要掌握的理论知识和工作技能等准确全面地传授给企业员工。 导师：像导师一样能够“授人以渔”,即引导和启发员工创造性思维,开拓员工的工作思路,从而使员工掌握工作能力和技巧等,提高分析问题和解决问题的能力。9.1.2企业内部培训师的基本素质要求1）职业道德素质 2）心理素质职业道德素质 职业道德是社会公德的一部分,具备良好的社会公德是基本的做人原则,是一个公民作为社会人最基本的道德标准,所以一个合格的企业内部培训师必须具备良好的职业道德素质。合格的内部培训师不仅仅在传授

3、基本的知识和技能等,更重要的应该用正确的思想去影响和引导受训学员,培养学员积极的人生观和价值观,正确引导学员去思考做人和对待人生的态度,使学员树立正确的学习心态。企业内部培训师的职业道德素质包括热爱教育事业、道德品质高尚、对企业忠诚、言行一致、诲人不倦等。心理素质 培训工作是一个极具挑战性的事业,每个企业内部培训师都要面对各种各样的培训对象,企业内部培训师在授课时能否表现得自信,会不会因为紧张等问题而影响课程的讲授,这都与培训师心理素质的好坏相关。 对企业内部培训师的心理素质要求主要表现在以下几个方面:（1）有信心实现企业内部培训的目标。（2）遇事能够镇静,对外界环境的变化能够冷静分析和应对。

4、（3）为人随和,善于与人沟通,能取得领导、同事和学员的信任。（4）对培训中遇到的困难和挫折有心理承受能力。（5）对被培训学员有足够的耐心,能很好地指导他们完成培训内容。（6）能够听取各种意见和建议,不足的地方能主动改进。9.1.3企业内部培训师的基本能力要求1）语言表达和沟通能力2）亲和能力3）学习能力4）激励学员的能力5）分析问题和解决问题的能力6）培训课程编写能力7）培训课程教学能力8）指导和应变能力9）咨询和诊断能力 1）语言表达和沟通能力 语言表达和沟通能力是企业内部培训师必备的基本能力。企业培训师必须能够用准确、简练的语言来表达所要培训的内容。语言表达准确才能使学员明白培训的内容,语

5、言表达简练才能提高培训效率,在短时间内向学员传授更多信息。 企业内部培训师在沟通中需要做好以下几个方面: 首先,企业内部培训师要善于倾听学员的发言,从中了解学员的各种信息; 其次,企业内部培训师要掌握提问技巧,能够巧妙地引出学员关心的问题,并通过提问引发学员积极思考,增强学习兴趣; 最后,企业内部培训师能够用准确、简练的语言表达自己要传递的信息,使学员容易理解。2）亲和能力 企业内部培训师如果不能和被培训学员建立起融洽亲和的关系,学员就不能完全投入到培训师的课堂氛围中,就没有办法跟着培训师的思路去接受其讲授的培训内容。企业培训中培训的主体不是培训师,而是被培训的学员。 企业内部培训师要具备亲和

6、力需要做好以下几个方面工作: 首先,企业内部培训师要学会微笑。 其次,企业内部培训师要学会幽默。 最后,企业内部培训师要学会赞美。3）学习能力 企业内部培训师要想给学员讲好培训课程,从而达到企业的培训目标,必须具备很强的学习能力。企业内部培训师要认识到在知识经济的时代中,学习知识的能力比得到知识本身更加重要。 企业内部培训师应该从以下几个方面提高自己的学习能力: 第一,企业内部培训师要善于从工作实践中学习和总结,不断提高自己的知识和培训水平; 第二,企业内部培训师应该接受专门的培训,不断提高自己的理论知识和授课水平; 第三,企业内部培训师应该向受培训的学员学习,学习他们的工作经验,不断充实自己

7、的培训内容; 第四,企业内部培训师应该培养自己的自学能力,根据企业培训的目的和需要,不断地更新自己的培训内容。4）激励学员的能力 企业内部培训师在企业培训中不能强迫学员做不愿意做的事,只能够根据学员的发展需要激励他们认可企业的培训安排和培训课程。 优秀的企业内部培训师能激发被培训学员的内在学习动力,而不是利用培训课堂以外的压力使学员努力学习。 企业内部培训师的理念应该是使被培训学员发挥出自己的潜能,从而学员才能在培训课程过程中使自己的知识水平和技能水平得到最大的提高。 不是每一个人生来就具有激励他人的能力,但是作为一名企业内部培训师,为了达到企业培训的目的,使被培训的学员在培训中受益,必须具备

8、激励学员的能力。 5）分析问题和解决问题的能力 企业内部培训师应该收集与被培训学员有关的各种资料,判断学员的各种需求,从而根据企业培训的目的制订出合适的培训方案,所以一名优秀的企业内部培训师应该具备分析问题和解决问题的能力。 这个能力使企业内部培训师能够更好地利用被培训学员的各种信息,分析被培训学员在培训中存在的问题,并提出切实可行的解决办法。6）培训课程编写能力 企业内部培训师要根据培训目的和计划,针对培训对象编写合适的培训课程教案,就像学校教师的授课教案一样,每个课时的培训课程都围绕着一个主题展开。 企业内部培训师在做每一次培训课程前,都要编写好自己的培训课程教案,所以企业内部培训师要具备

9、培训课程的编写能力。作为企业内部培训师应当将培训课程的重点集中在学员的主要培训需要上,这样才能达到企业的培训目标。 培训中最忌讳的就是按照企业内部培训师主观的想法拼凑培训课程的内容,这样会使培训课程既没有明确的主题也没有课程应具备的系统性和完整性。7）培训课程教学能力 一名优秀的企业内部培训师要有很强的培训课程教学能力,这一能力直接关系到培训课程质量的高低以及培训目的是否能达到。 第一,企业内部培训师要根据企业培训的需求制定明确的培训目标。 第二,企业内部培训师要学会合理地安排培训内容,使培训内容与学员的实际工作内容联系。 第三,企业内部培训师要采取灵活、多样的培训方式。 第四,企业内部培训师

10、要创造使学员感到自己被尊重和支持的学习氛围。 第五,企业内部培训师要有较强的培训课堂控制能力,使培训过程中的学习气氛活跃,使每一名学员都能积极地参与到培训中来。8）指导和应变能力 企业内部培训师在培训课程的教学过程中要指导学员努力学习,尽快地提高自己的工作能力。 由于被培训学员的知识结构、知识水平、工作经历和个人习惯等都存在着不同程度的差异,如果企业内部培训师在培训的过程中不加以指导会使学员的学习偏离培训的目标,所以企业内部培训师在培训过程中是一个指导者,也就是说企业内部培训师不仅要向被培训学员讲授相关知识,而且要根据学员的学习兴趣及工作需要指导学员学习新的理论知识和工作技巧,提高知识水平和工

11、作能力。9）咨询和诊断能力 企业内部培训师要想被培训学员提高解决工作中实际问题的知识水平和技巧,那么自己必须对该知识和技巧有着娴熟的掌握,更应该在企业的实际问题诊断上体现出“为人师者”的水平。 往往在培训课程后学员都会根据自己在工作中遇到的难题对培训课中所教的内容提出相应问题,希望能得到企业内部培训师的准确解答,这时要求企业内部培训师能够找到问题的症结所在并能提出解决问题的方法。 另外很多培训课程开始前,企业内部培训师只有先诊断出企业或学员的问题所在,才能提出相应的有针对性的建议,给学员提供可靠的咨询。9.2企业内部培训师的演示技能9.2.1信任与自信9.2.2语言和肢体语言9.2.3培训师形

12、象9.2.4培训内容9.2.5培训场地与设备9.2.1信任与自信 企业内部培训师在为学员做培训的过程中对自己充满自信是非常重要的。因为作为一名企业内部培训师,只有对自己的培训课程和培训方法等充满信心,才能让学员对培训过程充满信任。企业内部培训师在培训课程之前要训练自己的授课信心,可以通过镜子、录音机、麦克风或者摄像机进行演练,随着培训经验的丰富,自信心会逐渐地建立起来,并逐渐成为一名自信的优秀的企业内部培训师。9.2.2语言和肢体语言 一名优秀的企业内部培训师,必须是运用语言的高手。需要企业内部培训师在准备一门培训课程的时候,要在正式授课前进行充分的准备,根据培训计划安排好培训内容,并且组织好

13、自己的培训语言。 企业内部培训师在讲授培训课程的时候,需要抑扬顿挫的语调和变化的语速。一般来说,如果企业内部培训师在讲解培训课程中的重点内容和比较抽象的内容时,应该放慢语速,增强音量;如果企业内部培训师在讲解培训课程中浅显易懂的内容或非重点的内容时,应该加快语速,放低音量;如果企业内部培训师在讲解急切、兴奋、壮烈等基调的培训内容时,应该采用快节奏的语速;如果企业内部培训师在讲解宁静、沉郁、沉思等基调的培训内容时,应该采用慢节奏的语速等。 板书是企业内部培训师的书面语言,课件是企业内部培训师制作和使用的多媒体技术语言,将它们在培训过程中合理的运用,能够从视觉上刺激学员,增加学员信息接收的渠道。这

14、种信息渠道的转换,会带来学员心理和行动的变化,使学员由听变看,或由听变写,或边听边看边写等。 肢体语言在培训过程中的运用,应该是企业内部培训师较难掌握的培训技能,主要包括以下几种: 第一,手势。手势在培训过程中的运用主要包括培训内容需要做的手势和邀请学员参与以及答谢学员参与的手势等。手势可以传达礼貌、信心等信息。 第二,表情。表情在培训过程中所传达的信息主要包括肯定、赞赏和感谢等。表情训练主要包括微笑、肯定和赞赏等训练。 第三,步伐。步伐在培训过程中,表达思考、接近等信息。三尺讲台,无限天地,企业内部培训师在培训过程中,千万不要单纯地坐着,也不可以像木桩一样地站着。企业内部培训师在培训过程中,

15、走到学员当中,可以起到与学员接近、加强沟通的作用。9.2.3培训师形象 企业内部培训师的形象主要包括两个方面: 第一,仪容形象,包括眼、耳、手、鼻、口清洁,脸、发、衣、帽、鞋干净。 第二,仪态形象,包括站、坐、走与蹲求美,笑、点、视与距求真。 企业内部培训师的形象能够反映本人的修养和企业的形象。企业内部培训师的服装应该颜色协调、端庄大方。 企业内部培训师的着装虽然不能说明他的为人,但是干净利落的着装风格却能反映一个人的修养。同时企业内部培训师还要根据教室冷暖状况选择合适的着装,避免过冷或过热影响身体舒适状况,从而影响培训效果。 9.2.4培训内容 企业内部培训师的产品就是培训课程,而培训课程的

16、核心是培训内容。 这就需要企业内部培训师搜集有关培训内容的各种信息,从而能够根据培训计划充实培训的内容。 企业内部培训师也可以扮成消费者,考查销售人员的销售技巧是否应用得好,考查某个行业的产品增加了哪些新功能,消费者对这些新功能是否像厂家所希望的那样喜爱。企业内部培训师亲自走访市场,才能搜集到有关培训内容的第一手信息,并为自己的培训添上有针对性的内容。9.2.5培训场地与设备 1）培训场地的大小要符合所做培训的要求。 2）培训中的活动项目可以在分培训场地进行。 3）培训场地周围环境要尽量安静。 4）培训场地的光线应该适度。5）培训场地的音响设备音量大小要适度。6）培训场地的电脑、幻灯、音响、黑

17、板等所要用到的培训设备要准备好。 9.3企业内部培训师的临场技巧9.3.1让学员积极参与的技巧9.3.2提升学员自信的技巧9.3.3倾听和回答问题的技巧9.3.4确保学员理解的技巧9.3.5时间管理的技巧9.3.6紧急情况处理的技巧9.3.1让学员积极参与的技巧 企业内部培训师为企业员工所做的职业培训一定要让学员参与进来,而不是企业内部培训师一个人在讲台上讲授相关理论知识和技能等。 这就需要企业内部培训师掌握让学员积极地参与到培训中的技巧。让学员在培训中参与的技巧有许多种,如案例分析、讨论、角色扮演、演示、游戏等,各种技巧有不同的优缺点,企业内部培训师可以根据企业培训的实际情况进行选择,采用适

18、合所做培训的技巧。9.3.2提升学员自信的技巧 企业内部培训师在培训过程中要不断提升被培训学员的自信,因为只有学员在培训中充满自信,才能更好地理解和掌握培训的知识和技能等。培训师提升学员自信最 主要的方法是对学员进行激励。例如,当某一位学员回答完培训师提出的问题时,培训师应该鼓励其余学员给他热烈的掌声表示肯定,因为正面的激励是提高学员自信最有效果的方法。9.3.3倾听和回答问题的技巧 在培训过程中必须有培训师和学员交流的时间,从而保证培训过程的客观性、科学性和完整性。培训师在倾听和回答学员问题的时候需要注意以下几个方面: 第一,培训师的注意力要高度集中,要仔细听清学员提问时话语所表达的含义,这样培训师才能准确而完整地回答问题。 第二,要仔细观察学员的各种肢体语言,获得一些回答提问的必要信息。 第三,培训师要复述学员所提出的问题,这样会使培训师对学员所提的问题理解更加充分。 第四,培训师不要在学员提问时反驳他的意见,既不急于打断学员的提问,也不轻易对问题下结论。 第五,培训师不要让自己的个人偏好影响所回答问题的客观性和准确性。9.3.4确保学员理解的技巧 企业内部培训师在培训过程中要确保学员理解培训的内容。 首先,由于学员的理解能力参差不齐,如何能使学员吸收培训内容的精髓,这就要靠企业培训师的语言表达和沟通能力。 其次,培训师对培训课程的开发和授课侧重点的选择要