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文档简介

1、餐厅服务提升1素质2中国文化谦卑 礼貌待人 内涵 尊老爱幼 3姿态 平等微笑不卑不吭 4基础语言你好您谢谢请5笑容 三米八齿 国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。6电梯礼仪 很多人在等候时，请勿拥挤挡住电梯门口先下后上原则，不可争先恐后男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行入电梯，自己再随后进入。在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站7职业操守8外貌上班时间着工作服头发束起不佩戴首饰不留长指甲、染指甲不穿拖鞋或露指凉鞋上班不着牛仔

2、裤，不着运动鞋9形象不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿，接触餐品必须佩戴口罩 不当着客人的面用餐不在岗位上、在客人面前整理衣冠工号牌佩戴在上衣的左胸上方，不得歪斜 10工作纪律严格遵守上班制度及纪律，不迟到不早退，不脱岗遇到投诉交替处理，处理不了的上报，注意聆听，少回话，少承诺 11服务规范12见面 “您好，我是瑞奇德医院餐厅服务员”13客人求助 “我可以帮助您吗？”14点餐 敲门“餐厅服务”进门“打搅了” “您好，我是瑞奇德医院餐厅服务员，由我来为您确定明日餐点” “谢谢您！明天为您准时送到” 出门 15送餐 敲门“餐厅服务”进门“打搅了” “您好，这是您点的餐品，请慢用” 出门 16

3、电话点餐 准备好笔和纸“您好，瑞奇德医院餐厅，请问有什么需要吗？”记录核心：病房，病人，餐品翻看医嘱确认送餐附签收单，客人签字确认 17点餐疑问 18我家里带来吃 本院餐厅为了体现治疗效果，根据您的医嘱为您配置了合理的饮食，并严格按照医院卫生及餐品质量要求制作配合您当前治疗的餐品，所以我们建议您在院内用餐19你们的菜不好吃 您好，非常抱歉我们的菜品不符合您的口味，如果您对下次菜品有什么特别需求，请您在点餐单上列出，我们将为您做出调整，餐厅的大厨，也可以根据您的需求进行临点项目的选取 20菜品有问题 非常抱歉，这可能是因为我们在XXX流程中出现了错漏， 谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们将为您换一份餐品 21非常抗拒 我们在您出院的时候，会为您做退单处理 22遇到处理不了的问题 您好，这个问题，待我们向医院管理层反馈后，尽快回复您好吗？（必须用笔记录，回复时限不超过一日内） 23我有几顿没吃 您好，你的餐品是您在前一天确定的，我们的大厨已经提前为您专门进行餐品的准备，并根据您的需求备好的餐品，所以费用依然需要收取 24我有几顿不在这里吃 没有问题，在您出院的时候，我们根据您实际用餐情况作出结算 25办理会员卡时候答应有免费三餐的 您好，现

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