某快递速运公司物流管理模式研究

1、 顺丰速运公司物流管理模式研究目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc12404 1 绪论 PAGEREF _Toc12404 1 HYPERLINK l _Toc26097 1.1 研究背背景 PAGEREF _Toc26097 1 HYPERLINK l _Toc16750 1.2 国内外外现状综综述 PAGEREF _Toc16750 1 HYPERLINK l _Toc15561 1.3 研究目目的及意意义 PAGEREF _Toc15561 3 HYPERLINK l _Toc23602 1.4 研究的的主要内内容 PAGEREF _Toc23602 4 HY

2、PERLINK l _Toc22714 2 物流流管理模模式的理理论概况况 PAGEREF _Toc22714 5 HYPERLINK l _Toc25933 2.1 物流管理理模式 PAGEREF _Toc25933 55 HYPERLINK l _Toc16836 2.2 物流服服务策略略PAGEREF _Toc16836 5 HYPERLINK l _Toc19387 3 顺丰丰速运公公司基本本情况概概述 PAGEREF _Toc19387 6 HYPERLINK l _Toc7662 3.1 公司简简介 PAGEREF _Toc7662 6 HYPERLINK l _Toc11393

3、3.2 运作流流程 PAGEREF _Toc11393 6 HYPERLINK l _Toc12532 3.3 公司业绩绩 PAGEREF _Toc12532 6 HYPERLINK l _Toc5128 4 顺丰丰速运公公司的物物流服务务策略分分析 PAGEREF _Toc5128 8 HYPERLINK l _Toc22196 4.1 差别化化服务 PAGEREF _Toc22196 88 HYPERLINK l _Toc21353 4.2 多元化化服务 PAGEREF _Toc21353 88 HYPERLINK l _Toc13771 4.2.1 专专业化服服务 PAGEREF _To

4、c13771 8 HYPERLINK l _Toc20751 4.2.2 人人性化服服务 PAGEREF _Toc20751 8 HYPERLINK l _Toc5177 4.2.3 高高效化服服务 PAGEREF _Toc5177 8 HYPERLINK l _Toc14156 4.3 创新化化服务 PAGEREF _Toc14156 99 HYPERLINK l _Toc17928 5 顺丰丰速运公公司物流流管理模模式存在在的问题题分析 PAGEREF _Toc17928 110 HYPERLINK l _Toc14566 5.1 顾客对对品牌忠忠诚度较较低 PAGEREF _Toc145

5、66 100 HYPERLINK l _Toc11848 5.2 缺乏核核心竞争争力，没没有特色色 PAGEREF _Toc11848 11 HYPERLINK l _Toc8860 5.3 安全可可靠性问问题有待待于进一一步改善善 PAGEREF _Toc8860 11 HYPERLINK l _Toc19686 5.3.1 对对是否遭遭遇过寄寄送物破破损或者者丢失情情况的分分析 PAGEREF _Toc19686 111 HYPERLINK l _Toc27180 5.3.2 对对使用顺顺丰速运运寄送或或者收到到的物品品包装评评价 PAGEREF _Toc27180 122 HYPERLI

6、NK l _Toc26652 5.4 服务态态度及规规范欠缺缺 PAGEREF _Toc26652 13 HYPERLINK l _Toc11895 5.4.1 对对顺丰速速运的整整体感觉觉评价情情况 PAGEREF _Toc11895 133 HYPERLINK l _Toc5779 5.4.2 顺顺丰速运运事后处处理的结结果满意意度 PAGEREF _Toc5779 133 HYPERLINK l _Toc31141 5.4.3 对对顺丰寄寄送物品品是否准准时送达达的评价价 PAGEREF _Toc31141 14 HYPERLINK l _Toc22386 5.4.4 顺顺丰速运运的网上

7、上物流追追踪服务务的感受受情况 PAGEREF _Toc22386 114 HYPERLINK l _Toc23923 6 顺丰丰速运公公司物流流管理模模式的建建议 PAGEREF _Toc23923 155 HYPERLINK l _Toc4067 6.1 以客户户价值为为中心，会员营营销提升升顾客忠忠诚度 PAGEREF _Toc4067 15 HYPERLINK l _Toc804 6.2 走特色色物流道道路，提提高企业业核心竞竞争力 PAGEREF _Toc804 15 HYPERLINK l _Toc16866 6.3 建立顺顺丰物流流信息系系统，提提高顺丰丰物流的的安全性性 PAG

8、EREF _Toc16866 16 HYPERLINK l _Toc21403 6.4 加强科科学管理理，提高高企业服服务意识识和能力力 PAGEREF _Toc21403 17 HYPERLINK l _Toc11846 7 研究究结论及及启示 PAGEREF _Toc11846 118 HYPERLINK l _Toc16814 7.1 研究结结论 PAGEREF _Toc16814 188 HYPERLINK l _Toc25710 7.2 对我国国物流业业物流服服务策略略的启示示 PAGEREF _Toc25710 18 HYPERLINK l _Toc20405 致谢 PAGEREF

9、 _Toc20405 221 HYPERLINK l _Toc20405 参考文献献 PAGEREF _Toc20405 21摘 要中国现代代物流业业是在国国民经济济的快速发发展、逐逐步建立立了社会会主义市市场经济济、科学学技术的的不断进进步、深化社社会分工工和经济全全球化浪浪潮等宏宏观经济济框架下得得以形成成和发展展的。中中国物流流产业尚尚处于发发展的初初期阶段段，传统的的物流活活动、分分散的物物流活动动不能满足足现在中国国经济快快速发展展的需要要，物流流活动效效率的低低下和成成本不断断提高，中国经经济效率率与社会会再生产产的进行行会直接接受到影影响，所以需要要建立适适应物流流业的现现代化经

10、经济的发发展。随着现现代物流流服务业业将发挥挥越来越越重要的的发展国国家经济济的作用用。现代代物流作作为调整整经济结结构的重重要途径径，转变变经济增增长方式式，将降降低成本本，提高高效率和和效益。重组和和相应的的行业中中国现代代物流发发展的产产业结构构经济发发展要求求转变。本文主要要介绍了了顺丰快快递公司司，包括括公司的的性质、收入构构成、产产品分类类、服务务特点、运输网网络等；;再从从宏观环环境、产产业结构构两方面面对顺丰快快递公司司的竞争争优势与与劣势进进行分析析，分析的的最终结结果将会会提出该该公司应应该适宜宜地采取差别化化总体竞竞争战略略，并实实施品牌牌策略、人才策策略等多多个方面面的

11、策略。通过采采取这些些竞争战战略，顺顺丰快递递公司将将能全面面提升在在市场竞竞争中的的综合竞竞争力，确保企企业可持持续、健健康发展展。关键词：顺丰速速运； 物流管管理； 策略； 竞争争AbsttracctChinnesee mooderrn llogiistiics inddusttry is in rappid devveloopmeent of nattionnal ecoonommy, andd grraduuallly eestaabliish a ssociialiist marrkett ecconoomy, scciennce andd teechnnoloogy advvanc

12、ces, deeepeeninng tthe socciall diivissionn off laaborr annd tto tthe forrmattionn off ecconoomicc gllobaalizzatiion andd thhe ddeveeloppmennt oof ootheer mmacrroecconoomicc frrameeworrk. Chiinas llogiistiics inddusttry is stiill in earrly staagess off deevellopmmentt, tthe traadittionnal loggisttic

13、ss acctivvitiies, deecenntraalizzed loggistticss acctivvitiies cann noot mmeett thhe nneedds oof rrapiid ddeveeloppmennt oof CChinnass ecconoomy, thhe llow effficiienccy oof llogiistiics acttiviitiees aand cossts conntinnue to inccreaase, caarriied outt Chhinaas ecoonommic effficiienccy aand soccial

14、l reeprooducctioon wwilll bee diirecctlyy afffecctedd efffecct, it is neccesssaryy too buuildd a moddernn ecconoomy to adaapt to thee deevellopmmentt off thhe llogiistiics inddusttry. Wiith moddernn loogissticcs iinduustrry wwilll pllay an inccreaasinnglyy immporrtannt rrolee inn thhe ddeveeloppmenn

15、t oof tthe nattionnal ecoonommy. Moddernn loogissticcs aas aan iimpoortaant wayy too addjusst tthe ecoonommic strructturee, ttrannsfoorm thee ecconoomicc grrowtth mmodee, wwilll reeducce ccostts, impprovve eeffiicieencyy annd eeffeectiivennesss. EEconnomiic ddeveeloppmennt rrequuirees cchanngess inn

16、 inndusstryy sttruccturre aand appproppriaate inddusttry resstruuctuurinng CChinnass mooderrn llogiistiics devveloopmeent.Thiss paaperr deescrribees tthe SF Exppresss CComppanyy, iinclludiing thee naaturre oof tthe commpannyss reevennue strructturee, pprodductt cllasssifiicattionn, sservvicee feeatu

17、uress, ttrannspoortaatioon nnetwworkks; annothher maccro-envviroonmeent, booth in terrms of inddusttriaal sstruuctuure SF Exppresss ccomppanyys commpettitiive strrenggthss annd wweakknesssess annalyysiss, aanallysiis oof tthe endd reesullt wwilll moove thee coompaany shoouldd taake appproppriaate di

18、ffferrenttiatted oveeralll ccomppetiitivve sstraateggy, andd immpleemenntattionn off brrandd sttrattegyy, aa nuumbeer oof aaspeectss off peersoonneel ppoliiciees aand othher strrateegiees. By takkingg thhesee coompeetittivee sttrattegiies, SFF Exxpreess willl bbe aablee too coompeete in thee maarkee

19、t tto eenhaancee thhe ooverralll coompeetittiveenesss aand enssuree coorpooratte ssusttainnabiilitty aand heaalthhy ddeveeloppmennt.KeywworddsSuittablle aabunndannt sspeeed lluckk; LLogiistiics mannageemennt; Strrateegy; coompeetittionn1绪论1.1 研究背背景近年来，快递行行业取得得了快速速的发展展，它已已成为人人们生活活中不可可或缺的的一部分分了。当前，快递业

20、业发展的的市场环环境、法法律环境境和政策策环境都都发生可可深刻变变化，快快递服务务呈现新新的发展展格局。快递行业业分析市市场环境境下，快快递行业业的迅速速发展，越来越越多的实实体企业业正进一一步扩大大服务范范围，市市场竞争争必将更加加激烈。就目前来看看，中国国邮政已已建立了自己在在两百多个个主要城城市推出出了“当日递递”，“次晨达达”业务的分分销网络络。为航空有有限公司司的重组提提供更多多、更好好的服务务。中国国铁路与与中铁快快运有限限公司也也完成了了重组方方案，在在五百多个个城市当当中提供供“门到门门”的服务。目前我我国注册册的私人人快递公公司就已已经增加加到超过过50000个，扩大大服务的

21、的范围也也从城市市扩大到省省级。自自从中国国加入世世贸组织织开始快递递市场就就逐步地放开，联邦快快递、联联合包裹裹公司(UPSS)，德德国DHHL(敦敦豪速递递公司)，荷兰兰世界集集团(TTNT)，进入入中国市市场，兼兼并或收收购中国国的快递递公司，快递服服务网络络正在建设设着我们的的国家。国有企企业在异异地快递递市场中中占据了了主导地地位，而而私人企企业在国国内和城城市市场场当中占主主导地位位;外国国公司当当然就在在国际快快递市场场中占主导导地位。然而，对于中国国快递业业务的服服务和需要改改进的地地方非常常之多。顺丰速运运最初的的时候只只是顺德德和香港港之间的的业务快快递服务务，随着着客户需

22、需求的增增加，顺顺丰速运运的服务网网络扩大大至中山山、番禺禺、佛山山等地。19996年顺顺丰速运运迅速发发展，吸吸引了越越来越多多的客户户和带动动了国内内经济，顺丰网网络将进进一步扩扩大到在在广东省省的其他他城市。到20006年年初为止止，顺丰丰速运快快递服务务网络已已覆盖了二十多个个省市，一百零零一个地地市级城城市，其其中也包包括香港港，顺丰丰的不断断在大中中华区之之内建立立大型的的信息收收集系统统，市场场营销，物流和和分销等等，并与其他他商业组组织发送送特快专专递，设设立了一一个在全国范范围内的的客户服服务网络络，而且且还能积极的扩大国国际服务务，顺丰丰速运早早已成为为中国快快递行业业的姣

23、姣姣者。1.2 国内外外现状综综述第三方物物流是指指整合各各种资源源的专业业物流公公司，为为客户提提供包括括设计和和规划，以及具具体的物物流解决决方案业业务等和和其他物物流活动动的物流流服务。深化改改革，完完善市场场经济体体制，企企业将会会越来越越意识到到它的重重要性，深化他他们作为为“第三利利润源”，专业化化第三方方物流的的特殊需需求。近年来来，在第第三方物物流的逐逐渐增加加，我已已阅读和和学习了了相关的的文件检检索，并并对第三三方物流流的发展展现状做做出以下下简要评评论。在中国关关于对第第三方物物流发展展研究的的文献比比较多，当中比较较有权威威性的有有：由中中国财政政出版社社于20008年

24、22月出版版的作者者为芮桂桂杰的第三方方物流，其中中介绍了了第三方方物流的的概念和和第三方方物流的的产生并并深入第第三方物物流服务务的内容容与运作作模式及及第三方方物流的的主要业业务流程程作了介介绍，在在最后通通过对第第三方物物流发展展状况进进行分析析，提出出了对发展展我国第第三方物物流的建建议与意意见。由徐天天亮和马马永光于于20008年77月共同同发表的的论文我国第第三方物物流的现现状及发发展思路路分析析了发展展我国企企业第三三方物流流的现状状与前景景，并着重地对制约约第三方方物流发发展的原原因进行行了较为为深入的的探讨与与分析，后面提出出了一些些比较符符合实际际的相应应的对策。作者史春春

25、乐与20007年111月期期间发表表的论文文我国国第三方方物流发发展中存存在的问问题及对对策，挖掘了了许多我我国发展展第三方方物流过过程中所所遇到的的障碍，并提出制制度改革革，共同同发展战战略同盟盟关系，实施人人才战略略策略，来保证证促进第第三方物物流的快快速发展展。我国学术术界目前前为止对对第三方方物流的的理解还还没有统统一的认认识。对对第三方方物流的的概念理理解比较较全面的的进行概概述的是是郝聚民民于20002年年发表的的第三三方物流流和王王世伟于于20003年发发表的我国第第三方物物流现状状、问题题与对策策研究：一般般广义的的第三方方物流是是提供全全部或部部分企业业物流功功能的一一个外部

26、部服务的的提供者者 ，或或者以商商品交易易为参照照系 ，第三方方物流是是商品买买卖之外外服务的的提供者者。在论企企业物流流自营价价值与发发展趋势势指出出根据规规模经济济的原理理，物流流企业流流大小，物流的的集约化化程度越越高，物物流操作作更经济济。但现现在自己己还不到到国内的的大小企企业，尚尚未达到到强化的的目的，不仅要要依靠他他们自己己的客户户来源，而且寻寻找外部部客户，以确保保他们的的正常运运行，因因此，常常常出现现在综合合性”“全面”物流、依靠软软件和硬硬件设施施，公司司提供自自己的同同时寻找找其他游游客。论我国国企业的的物流外外包问题题的作作者他引引用在跨跨国物流流外包的的成功故故事中

27、说说到：世世界领先先的家具具产品的的供应商商宜家(IKEEA)和和世界上上最大的的物流服服务提供供商丹麦麦马士基基(APPMolllerr_MAAERSSK)集集团合作作伙伴将将会体验验到到企企业物流流外包的的好处，他们达达到长期期的互相相促进合合作，这这就解释释了他们们为什么么已经成成为大型型跨国企企业的保保证。李伊松和和易华在在物流流成本管管理中中指出，从物流流活动主主要功能能出发，从运输输成本、仓储成成本、物物流成本本的控制制的角度度上介绍物物流管理理中成本本管理的的内容。石伟、郑晓海海在物物流配送送中心的的系统仿仿真中中讲到在在设计物物流配送送中心方方案时，一定要考考虑未来来系统是是否

28、能满满足设计计的要求，同时要要检查系系统指标标的可实实施性。物流配配送中心心仿真是是从管理理角度来来分析整整个系统统的调度度、运作作和策略略，其中中仿真内内容必需需包括对对应的自自动化物物流子系系统的仿仿真内容容，如AGGV子系系统、自自动立体体仓库等等。物流流配送中中心的仿仿真主要要有管理理调度策策略仿真真和系统统配置优优化仿真真。赵玉敏在在物流方面面发表的的文章算算比较多多的一个个，她在我我国民营营快递行行业的现现状分析析及对策策研究中主要要是研究究我国物流流业整体体的服务务水平，她总能能站在宏宏观的角角度观察察我国物流流发展的现状，并从需需求和供供给中分析影影响物流流市场发发展的几几个重

29、要要因素：物流行业业的服务务质量。西安邮电电学院赵赵慧娟教教授和薛蓉娜娜教授用定量分分析与定定性分析析相结合合的方法法，在未未来与国国外物流流物流市市场的主主要竞争争主要来来源于网网络。南开大学学博士潘淮淮水在服务补补救理论论在物流流行业的的应用探探讨中中，提到到过如何何建设物物流行业业的服务务补救体体系。哈哈特等人人最早提提出服务务补救理理论。有有的学者者认识到到服务补补救是一一种管理理过程，这个过过程首先先要发现现失误，然后要要分析失失误原因因，最后后在 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%9A%E9%87%8F%E5%88%86%E6%9E%90 o 定量分析 定量分分析的基基

30、础上，对服务务失误进进行评估估并且采取更为为合适的的管理措措施予以以解决问问题。然而有的的学者则则是这样样认为的，服务务补救是是服务性性企业在在对顾客客提供服服务出现现失误的情情况下，对顾客客的不满满当即做做出的补补救性反反应。其其中的目的的是为了了通过这这种反应应，重新新提高起起 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F o 顾客满意 顾客满满意度和 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顾客忠诚 顾客忠忠诚度。王海兰220066年论文文发表的的第三三方物流

31、流的运作作模式研研究功能能中写写到了组组合功能能的第三三方物流流的现状状以及特点点，她讨论了了物流运运作模式式下第三方方物流提提出了第三方方物流的的传统物物流运作作模式提提供了一个崭新新的视角角。模式式的功能能独立于于第三方方物流的的采购、配送、库存方方法的研究，凸显传统统的采购购、配送送、库存存模式的的优势。不断的的研究和突破，第三方方物流运运作下的的一个特特定的模模型经过过详细的和和深入的的分析。最后提提出了自己的的观点，这个观观点为发发展第三三方物流流提供参参考依据据。常媛媛和和姚爱科科于20008年发表在在中国国市场的文章章的第三方方物流发发展的特特征及对对策研究究谈到到第三方方物流体

32、体现出整整体的小规模模发展潜潜力很大；严重重的需求求失衡和和缺乏先先进网络络技术；不完善善的物流流企业服服务功能能等特点点。提出出了战略略能有效效的促进进第三方方物流的的发展，如优化化资源配配置和提提高了第第三方物物流的主主动性并并加强客户户源的建建设，树树立了服务的品牌；有效地地整合资资源，确确保平稳稳的供应链链；注重重加强团团队的物物流服务务，加快快物流人人才和其其他从业业人员的的培训。以上总结结了第三三方物流流发展的的现状，企业发发展战略略与措施和发展第第三方物物流做了了很多研研究工作作，但目目前的研研究仍然然还存在在一些不足足:第一一，第三三方物流流发展现现状的描描述太笼笼统，缺乏研研

33、究，以以适应第第三方物物流发展展的范围围。其次次，第三三方物流流的发展展现状更更关注外外部环境境的研究究，减少少对具体体问题的的内部因因素。事事实上，第三方方物流的的发展研研究具体体问题可可以查看看物流研研究是非非常重要要的。第第三，研研究第三三方物流流企业的的发展战战略是分分散的，不够系系统和全全面，也难以以提供有有效的建建议和帮帮助改革革第三方方物流企企业的发发展。1.3 研究目目的及意意义是为了能能够进一一步加深深对快递递业理论论的认识识。快递递业是一一种新型型服务业业，它与普遍遍的物流流服务和和邮政服服务有着着本质上上的不同。因因此，通通过本文文第二章章对快递递业概述述的论述述，可以以

34、进一步步从理论论上对快快递服务务进行理理解。只只有从根根本上的的把握快快递业的的概念和和本质属属性，才才能更好好地从实实践中把把握快递递业发展展的规律律，将理理论付诸诸实践，进一步步促进快快递业发发展11。能能够进一一步深化化对国内内快递业业形势的的认识，当前，快递业业发展的的市场、法律和和政策环环境均发发生了深深刻变化化，快递递业发展展既面临临机遇也也面临挑挑战，只只有认清清快递业业发展形形势，快快递业自自身才一一能找准准发展战战略方向向，顺丰丰快递才才能够拟拟定更符符合快递递业发展展规律的的政策，从而达达到共同同推进快递递业的规范性、标准性性和发展展的作用用。1.4 研究的的主要内内容第一

35、部分分为物流流服务的的理论基基础，讲讲述物流流服务的的基本概概念、构构成、特特点及原原则。第二部主主要以顺顺丰速运运为例，通过对对顺丰速速运的介介绍，了了解顺丰丰速运的的服务策策略，即即服务中中的差别别化、多多元化及及创新化化。第三部分分从顺丰丰速运物物流管理理模式存存在的问问题出发发，通过过对问题题的调查查，了解解顺丰速速运存在在的不足足。第四部分分是主要要是对顺顺丰速运运物流管管理模式式存在的的问题进进行分析析，然后提出出建议。第五部分分是全文文的总结结。2物流管管理模式式的理论论概况2.1 物流管理理模式物流公司司目前有有三种模模式: 自营营专卖店店，特许许经营，外包。运输物物流公司司发

36、展速度度其实并并不例外外。所有有顺丰速速运商店店也属于于自营模式式，我们称之为分节节，它由由直属分分公司进进行管理理。顺丰丰速运在在全国的的网点较多，这这可以有有力地解决决了公司分分散的问问题，也使得得过多的的管理无无法实现现，也很难难从他们们的上级级进行说说明，这这会造成天天高皇帝帝远的错错觉。但是是，这是是大多数数的大公公司都无法避避免的困困境，唯一的的办法就就是加快快互联网网信息的的传输，在任何何时候的的顺丰只要要在中国国都配有有电脑，上级发发布任务务和更新新信息的的都是由由计算机机来完成成的，但要知知道一点点，电脑脑也不是是万能的的。2.2 物流服服务策略略作为一种种新的商商业模式式的

37、电子子商务，完完全全全是给给第三方方物流企企业带来来更新的的和更多多的市场场机会，参与电电子商务务交易，把下一一个目标标发展为为第三方方物流企企业，也也是一个个必然的的选择，其形成成庞大的的物流需需求将成成为第三三方物流流的巨大大的发展空空间。它在物流流操作和和管理力力量有着着丰富的的经验，同时也也保持着现有稳定定的业务务和发展的的新市场场，电子子商务增增加供给给，优化物物流成本本，提高高装载，增加收收入。许许多的第第三方物物流公司司目前已经经采取相相关措施施，如参与电电子商务务交易，在B22C、CC2C电电子商务务性能显显著。据据调查，在20005年内内中国物物流企业业信息系系统的比比例已经

38、经接近八成，为为这些企企业参与与电子商商务与公公共电子子商务平平台合作作提供了技术与服务支支持。第三方物物流企业业的基础础上为客客户的实际需需求提供供解决方方案，实际需需要避免免传统物物流企业业比一般般的电子子商务公公司的限限制可以以更好地地抓住客客户。但但更重要要的是合合作，物物流，资资金流和和供应链链系统的的高效率率，和三流的的协同电电子商务务的发展展是追求求的重要要目标。3顺丰速速运公司司基本情情况概述述3.1 公司简简介顺丰速运运首先是一一个私营营的物流流企业，它成立于于19993年，是第一一个从事事商业快快递业务务的企业业。从119933年初的的时候，它由几几个人创创办起来来的，当时

39、他他们就骑骑几个自自行车。特许经经营后，他们主主要以上上海和杭杭州之间间跑业务，经过十十年的奋奋斗和发发展，在在全国形形成了一一个完美美的，光光滑的快快递网络络，网络络基本覆覆盖全国国县级以以上、地级市市以上城城市和发发达地区区，尤其其是在江江苏、浙浙江地区区，基本本上是完完全覆盖盖。顺丰丰速运业业务在6601多多个省市市被特许许(其中中包括偏偏远地区区，如拉萨萨，西藏藏，等地地方)和和拥有超过过20002个经经销商，40000多家家店铺和和门面，在全国拥有有50多多个配送送中心，总员工数超超过4000000名，公公司车辆辆和汽车数 量超过过10万万，日均均交通量量就有近一一百万张张选票，年营

40、业业额超过过40亿元元，顺丰丰速运已已成为一一个国内内较为完完整的快快递网络络的大型型民营快快递公司司。公司司为他们们的业务务网络分分布广泛泛，大体积积的日常常货物和和较为复复杂的运运输业务务的特点点，并通通过积极极的配置置丰富的的物质资资源，采采用先进进的技术术和应用用的原则则，实际际操作起起来方便便快捷创创建企业业软件的的特点，最后慢慢慢地形形成了一一套非常常完整的的信息系系统工程程。3.2 运作流流程顺丰速运运业务主主要提供供跨区域域快递业业务，特特别是其其业务流流程:首首先，发发送方的的位置业业务网络络客户打打电话给给客户邮邮寄皮卡卡电话预预订热线线，和邮邮件地址址信息包包括的具具体皮

41、卡卡，联系系电话号号码，货货物的类类型，装装运目的的地发送送者和接接受者，付款方方式(每每月/现现在/收收集)通通知企业业和其他他客户服服务人员员和客户户服务人人员会告告诉网络络信息服服务的成成员，由由职员拾拾音器，紧随其其后的是是这批货货的职员员回商业业网络组组织、分分配、运运输、货货物的最最终目的的地地址址派系成成员交付付(或客客户提货货)，而而客客户户进行查查验并签签收。3.3 公司业绩绩20100年，业务量量的峰值值达到2260万万票每天天。快递递业务的的体积超超过6000万票票，年营业业额755亿元。目前，整个网网络采用用共有9900000人，顺丰速速运公司司成为全全球最大大和最全全

42、面的网网络私人人快递公公司，这也是是电子商商务物流流的主要要供应商商。“十年磨磨剑，站在知知道“顺顺丰速运运快递行行业的龙龙头企业业之一。公司的的快递服服务功能能继续完完善稳定定的服务务质量，公司的的品牌和和形象逐逐步构建建统一。通过多多年的努努力，全体员员工的辛辛勤工作作和努力力，顺丰丰速运品品牌无疑疑是政府府有关部部门，它已被被社会广广泛认可可。图 1 ：我国国快递企企业20010年年市场占占有率明明细如图所示示，顺丰丰速运在在20110年市市场份额额15%的市场场份额排排在第二二位总体体而言，EMSS的背后后，私营快快递公司司排名第第一，这充分分显示了了顺丰速速运快递递行业的的重要作作用

43、。顺丰公司司全国范范围内创创建一个个平滑的的交付网网络运营营商，与香港港、澳门门和海外外城市建建立业务务联系。20006年销销售额超超过366亿元，年度批批1.33亿票，快递量量30% - 70%的市场场份额，已成为为快递行行业的品品牌。公公司目前前的运营营产品分分为三个个部分即即:跨省省当地成成员和国国际块碎碎片。目目前，顺顺丰速运运一直在在电子商商务和分分销方面面的业务务已经开开始发展展，并准备备新业务务投入巨巨资建立立新业务务。4 顺丰丰速运公公司的物物流服务务策略分分析4.1 差别化化服务顺丰速运运根据用用户流量量和消费费水平，用户分分为以下下类别:低端用用户，高端用用户，最终用用户和

44、潜潜在的高高端用户户。为他他们的不不同需求求，开发不不同的自自适应关关税计划划;对高高端用户户吸引高高质量的的服务，根据客客户的市市场需求求不同的的消费习习惯，设置每每月最少少的包为为本节提提供更多多的自由由选择和和报价。这个套套餐将会会更加公公平进一一步留住住和吸引引更多的的高端客客户加入入。对低低端低价价来吸引引客户，提供智智能网络络支持预预付邮资资已付的的，及时引引入的各各种包关关税的计计划。这这不仅为为用户提提供了更更多选择择的服务务，但也鼓鼓励客户户电话的的数量和和体积增增长，允许用用户按业务需需求选择择根据他他们自己己的套餐餐。4.2 多元化化服务现在城市市的商业业集群发发展趋势势

45、，通常常在每个个城市的的人口密密度区域域，将会会有一个个商业中中心，汇汇集了购购物中心心，超市市，酒店店，医院院，等等等。面对对这样的的发展模模式，顺顺丰速运运应该为为客户提提供各种种增值服服务4.2.1 专专业化服服务深入分析析每个业业务中心心的各个个部门学学习所需需的物流流服务需需求的特特点，分类，和有针针对性的的为不同同的客户户提供相相应的专专业服务务，专业人人员和设设施。工工作将模模块化的的类型和和内容根根据客户户工作，如食物物、衣服服、药品品、供应应和其他他模块。（1）有有针对性性，服务务更加专专业，提提高服务务质量（2）建建立长期期合作关关系（3）获获得更多多的信息息，与供供应商和

46、和零售商商互相合合作，获获得多赢赢（4）有有利于实实现规模模效益4.2.2 人人性化服服务在此基础础上的传传统服务务，为顾客客提供更更多的服服务，如客户户安装、维修设设备;部部分组成成及分布布;为客客户提供供更有价价值的信信息。4.2.3 高高效化服服务仓库与配配送中心心相结合合，在配配送中心心中储存存适量货货物，以以防止由由于交通通、天气气等原因因无法及及时送货货到门，从而提提高服务务质量与与效率。4.3 创新化化服务从顺丰速速运可以以反映服服务理念念:“顾顾客至上上，顾客永永远是对对的”，每一个个快递员，他们需需要做的的，”一个个小微笑笑，可爱的的小嘴巴巴，想要瘦瘦一点，清楚站站直一点点，

47、太直，直走一一点，有点穿穿优雅，真诚的的态度，压力过过小。“顺丰也努努力实践践自己的的目标，为客户户提供更更好的服服务，它维护护有限收收入派系系成员服服务，拾音器器快递交交货，灵活的的付款方方式，提供签签回订单单，而出口口的其他他物品将将不会收收取额外外费用(如海关关费用)。顺丰丰速运还还继续推推出新的的增值服服务，如短消消息服务务交付，只要客客户邮件件的时候候在货物物离开他他们的电电话号码码，快递公公司将获获得好运运消息接接收者到到来后，表明装装运标志志的情况况。20007年年，国家邮邮政局发发行的快快递服务务公众满满意度调调查。顺顺丰速运运公众评评价的可可容许员员工礼貌貌，接受规规范和快快

48、递员工工热情的的服务，和其他他方面的的业务熟熟练，。5 顺丰丰速运公公司物流流管理模模式存在在的问题题分析5.1 顾客对对品牌忠忠诚度较较低顾客忠诚诚度意味味着顾客客消费产产品后，产品有有强烈的的偏好，然后继继续重复复行以后后会发生生。寻求求心理依依赖，进行客客户忠诚诚度是消消费产品品，因为消消费者相相应的产产品或服服务满足足需求的的品牌或或供应(服务)提供者者生成。客户忠忠诚度是是消费者者的营销销策略的的核心结结构，反应产产物是依依赖于消消费者信信心，反映消消费者的的范围从从一个品品牌转移移到另一一个品牌牌的可能能性，特别是是当一个个产品有有价格变变化或产产品和服服务特点点，伴随着着消费者者

49、忠诚度度更高层层次的企企业产品品，对消费费者的影影响产品品性能的的变化将将变得越越来越小小。因此此，忠诚是是一个企企业的竞竞争力的的重要体体现，是企业业利润的的风向标标。近年来，我国快快递业的的发展可可谓突飞飞猛进，大大小小小的快快递企业业遍地开开花，加加之国际际快递巨巨头的不不断涌入入，致使使中小快快递企业业的压力力越来越越大，于于是，恶恶性价格格竞争在在所难免免。顺丰丰快递在在价格竞竞争方面面采取了了下面几几个措施施：首先，制制定数量量折扣策策略，即即只要客客户所购购买的服服务量够够大，顺顺丰就可可以在一一定程度度上为其其提供一一次性数数量折扣扣，这对对于客户户来说是是一种非非常有吸吸引力

50、的的举措，顺丰通通过这一一措施既既提高了了服务成成交额，又能为为以后留留下潜在在客源6。其次，快快递行业业同客户户的交易易一般都都是约定定俗成的的售后付付款，但但是顺丰丰为了扩扩大企业业规模，占据更更多的市市场份额额，需要要客户尽尽早付款款，于是是顺丰向向客户提提出新的的付款条条件：提提前付款款可以获获得一定定数量的的折扣，提前时时间越长长，获得得的折扣扣越多。此举为为顺丰的的扩大再再生产提提供了充充足的资资金，加加快了资资金的周周转效率率。最后，顺顺丰为改改变淡旺旺季的交交易数量量落差过过大的现现象，鼓鼓励通过过提供折折扣的方方式，鼓鼓励客户户在快递递企业淡淡季的时时候，尽尽可能多多的选择择

51、顺丰进进行快递递的工作作。顺丰的价价格竞争争可谓是是严谨、科学、合理，但是顺顺丰忽略略了一个个最重要要的方面面，那就就是快递递企业属属于第三三产业，服务性性质的行行业，只只有企业业自身把把服务的的质量搞搞上去了了，才会会争取到到大量固固定的客客户，否否则只是是在一时时取得了了不俗的的业绩，但是随随着时间间的推移移，企业业最终会会在残酷酷的市场场竞争中中以失败败结束。首先，服服务方式式和手段段比较原原始和单单一。顺顺丰速运运现在可可以简单单地提供供运输(海运)和存储储服务，而在流流通，提供信信息服务务、库存存管理、自定义义快递配配送成本本增值服服务，特别是是高级设设计和完完整的快快递快递递服务在

52、在快递服服务不全全面展开开。第二，快快递企业业组织很很小，缺乏必必要的竞竞争优势势。目前前从事快快递服务务业务，包括传传统的运运输、贮贮存和其其他销售售公司和和新专业业的快递递公司，规模和和实力还还相对较较小，网络管管理组织织尚未形形成。例例如，全国从从事道路路货物运运输、家家庭管理理行业有有2744万，平均只只有1.43的的每个业业务行业业，家庭拥拥有运输输车辆，拥有车车辆操作作超过1100企企业只有有中远，中外运运和其他他一些公公司。第三，快快递业务务管理水水平较低低，服务交交付的质质量需要要改善。大多数数从事快快递服务务的企业业缺乏必必要的服服务标准准和内部部管理程程序，粗放经经营，很难

53、提提供标准准化的快快递服务务，低质量量的服务务。顺丰速运运经过多多年的发发展，企业规规模的增增加，越来越越多的消消费者的的数量。然而，通过调调查发现现，顺丰丰速运是是顾客忠忠诚度的的缺乏，顺丰速速运没有有让消费费者有很很强的依依赖性，影响到到企业的的持续健健康发展展。5.2 缺乏核核心竞争争力，没没有特色色企业的核核心竞争争力是企企业长远远发展的的基础，没有核核心竞争争力的企企业是没没有长远远发展前前景的。因此，在本次次调查中中，我们们设计了了一个有有关企业业核心竞竞争力的的问题，问题是是顺丰快快递最有有优势之之处是什什么。从从表中所所得到的的数据可可以看出出：在调调查者中中，有225人选选择

54、价格格实惠，为411.677%；223人选选择速度度快捷，为388.333%；223人选选择知名名度高，为388.333%；99人选择择安全可可靠，为为15%。在这这里，消消费者认认为顺丰丰快递的的优势是是价格、速度和和知名度度的比例例较大，但是集集中程度度较低（最高的的仅为441.667%），这说说明顺丰丰快递的的核心竞竞争力不不强，有有待进一一步的发发现和培培育，进进一步提提升企业业的综合合竞争实实力。表 1 顺丰快快递优势势情况表表选项人数比例价格实惠惠2541.667%服务态度度好610%安全可靠靠915%速度快捷捷2338.333%知名度高高2338.333%其他610%调查的总总人

55、数60100%注：调查查问卷数数据，下下同5.3安安全可靠靠性问题题有待于于进一步步改善5.3.1 对对是否遭遭遇过寄寄送物破破损或者者丢失情情况的分分析快递行业业是一份份特殊行行业，其其关键是是企业能能够帮助助消费者者规定的的时间内内，安全全的将消消费者的的快的物物品从一一个地方方送达到到顾客要要求的地地方。为为了便于于了解顺顺丰快递递的安全全可靠性性现状，本调查查问卷中中我们设设计了一一个安全全调查问问题，问问题是使使用顺丰丰快递是是否遭遇遇过寄送送物破损损或者丢丢失情况况的分析析，通过过顺丰快快递物品品丢失或或损坏情情况表所所得到的的数据可可以看出出：在调调查者中中，有22人选择择经常，

56、为3.33%；144人选择择偶尔，为233.333%；444人选选择没有有，为773.333%。这里反反映出顺顺丰快递递在产品品安全方方面做的的比较到到位，需需要总结结经验，进一步步扬长避避短，提提升自己己。图 2 使用顺顺丰快递递是否遭遭遇过寄寄送物破破损或者者丢失情情况的分分析5.3.2 对对使用顺顺丰速运运寄送或或者收到到的物品品包装评评价在调查中中我们设设计了顺顺丰需要要改善的的地方，这个问问题从另另一个方方面反映映了顺丰丰快递存存在的不不足之处处。我们们的问题题是，您您认为顺顺丰最需需要改善善的方面面是什么么？从图图中所得得到的数数据可以以看出：在调查查者中，有300人选择择降低收收

57、费标准准，为550%；32人人选择送送达速度度，为553.333%；26人人选择安安全性，为433.333%；334人选选择服务务态度，为566.677%；111人选选择包装装，为118.333%。消费者者对顺丰丰提出了了很多宝宝贵的意意见，主主要集中中在价格格、速度度、安全全、服务务等方面面，这是是所有快快递企业业需要努努力的方方向。这这一方面面反映了了顾客认认为顺丰丰快递需需要改进进的地方方很多，侧面反反映了消消费者对对顾客的的忧虑，同时，有433.333%的消消费者认认为顺丰丰快递在在安全方方面需要要进一步步努力，这需要要顺丰快快递需要要极大的的改进。图 3 顺丰快快递最需需要改善善情况

58、表表5.4 服务态态度及规规范欠缺缺物流服务务层次低低，服务务功能不不全我国国第三方方物流业业存在许许多问题题，比如如在观念念、结构构和技术术上都与与发达国国家有着着相当差差距，大大多数物物流企业业只能提提供单项项或分段段的物流流服务，物流功功能主要要停留在在储存、运输和和城市配配送上，相关的的包装、加工、配货等等增值服服务不多多，不能能形成完完整的物物流供应应链。服服务功能能不全，大多数数物流企企业只能能提供单单项或分分段的物物流服务务，物流流功能主主要停留留在储存存、运输输和城市市配送上上，相关关的包装装、加工工、配货货等增值值服务不不多，不不能形成成完整的的物流供供应链。国内物物流企业业

59、数量少少、规模模小，服服务意识识和服务务质量不不尽如人人意，网网络化功功能较弱弱。对于于顺丰快快递也存存在服务务态度及及不规范范的问题题，在本本次调查查中我们们主要涉涉及以下下几方面面。5.4.1 对对顺丰速速运的整整体感觉觉评价情情况表 2 顺丰快快递总体体评价表表选项人数比例很满意35%较满意3355%一般2135%较不满意意35%非常不满满意00%调查的总总人数60100%从表中所所得到的的数据可可以看出出：在调调查者中中，有33人选择择很满意意，为55%；333人选选择较满满意，为为85%；211人选择择一般，为355%；33人选择择较不满满意，55%。据据调查结结果反映映，快递递在消

60、费费者心目目中的印印象还需需要进一一步的改改善，提提高消费费者的满满意度，培养消消费者对对自己产产品的忠忠诚度。5.4.2 顺顺丰速运运事后处处理的结结果满意意度表 3 顺丰快快递事后后处理结结果满意意度情况况表选项人数比例很满意46.677%较满意2033.333%一般3151.667%较不满意意46.677%非常不满满意11.677%调查的总总人数60100%从表中所所得到的的数据可可以看出出：在调调查者中中，有44人选择择很满意意，为66.677%；220人选选择较满满意，为为33.33%；311人选择择一般，为511.677%；44人选择择较不满满意，为为6.667%；只有11人选择择