中心血站物业服务投标方案（技术方案）

1中心血站物业服务投标方案第一章物业服务整体设想及策划 第一节物业服务背景 一、物业的定义 二、物业管理的定义 三、物业服务的特点 四、物业管理服务的重要性 五、物业发展的现状及未来趋势 第二节需求分析 二、具体服务内容 28三、物业管理服务标准 第三节物业服务设想策划 一、项目计划安排 33二、物业服务重难点分析 三、物业服务设想 40四、物业管理服务目标 五、物业服务的五大理念 六、管理模式和措施介绍 第二章人员配备及管理方案 第一节物业组织机构 一、建立项目组织机构的步骤 二、建立项目组织机构的原则 2三、项目管理机构 53四、项目组织机构管理模式 五、项目组织机构管理原则 第二节人员配备 一、人员配置的含义 二、人员配置原则 四、人员岗位分配表 五、人员配置明细 六、物业人员资质证书 70第三节各人员岗位职责 一、物业负责人管理职责 二、物业经理岗位职责 三、办公室岗位职责 四、物业安保人员岗位职责 五、物业绿化养护人员岗位职责 六、车库保安员岗位职责 七、维修人员岗位职责 83八、物业保洁人员岗位职责 九、驾驶人员岗位职责 十一、监控室岗位职责 第三章人员培训方案 第一节人员培训方案概述 3一、管理人员培训 二、培训的目的和意义 第二节具体培训方案 一、物业管理人员培训计划 二、保洁人员培训内容 三、安保人员培训内容 四、人员安全培训 五、人员作业行为规范 七、文明施工培训 第三节人员培训记录表 一、人员签到记录表 二、人员培训记录表 第四章物业服务各项承诺 第一节物业工作人员承诺 一、作业员工承诺 第二节物业单位服务承诺 第三节服务质量承诺 第四节物业服务安全文明保障承诺 二、物业文明服务承诺 三、服务过程安全承诺 4第五节物业售后服务承诺 第六节物业服务承诺概述 第五章物资设备配备方案 第一节工具设备配备 一、保洁工具一览表 二、绿化养护设施配备 三、物业安保设备配置 四、物业消防器材装备清单 七、工具保养记录表 八、工具维修记录表 第二节车辆配备及管理 一、单位车辆配备 二、保洁车管理制度 三、安保车使用管理制度 四、保洁车辆维护制度 五、各车辆日常检查制度 六、车辆保险制度 第六章环境卫生保洁方案 第一节物业环境卫生保洁计划 二、管理服务理念 三、管理服务原则 5 五、保洁工作的重点分析 第二节保洁具体方案 一、保洁卫生保洁质量标准 三、清洁工作流程 四、保洁管理措施 五、常用工具使用规范 六、消毒规范操作注意事项 七、保洁作业规范 八、环境消杀方案 第三节医疗垃圾处置方案 一、健全组织，完善制度 二、分类收集管理 三、收集转运管理 四、暂存设施及登记管理 第七章监控及安保管理方案 第一节监控管理方案 一、物业监控系统解决方案 二、监控室岗位职责 三、物业监控中心管理办法 第二节安保管理方案 一、安保装备配备的原则和标准 二、安保部组织构架 6三、巡逻检查内容 225四、警械使用管理规定 五、安管员仪容仪表规定 第八章秩序维护管理方案 第一节秩序维护方案概述 二、管理原则 四、秩序维护管理目标及重点 第二节秩序维护具体方案 三、秩序维护队长岗位职责 五、公共秩序维护质量标准 第三节智慧物业系统 一、整体设计 241二、基础设施系统 六、机房工程 245七、智能化系统集成 7第九章停车场及车辆管理方案 第一节停车场管理方案 一、停车场消防管理方案 二、停车场具体管理方案 三、停车场出入车辆登记表 第二节车辆管理方案 二、车辆安全管理制度 三、车辆停放管理制度 四、中心血站车辆管理制度 第十章工作服清洗方案 第一节项目准备 一、清洗部组织构架 二、清洗与消毒管理 三、洗衣工作制度 第二节具体清洗方案 一、收送时间 二、人员配置 三、划分功能区域 四、设备功能划分 五、洗涤工作运行程序 270第十一章绿化养护方案 第一节绿化养护方案概述 一、人员组织、来源及配置 8 三、养护管理综合计划、措施 第二节绿化养护具体方案 一、养护作业计划表 二、养护作业具体内容 三、养护作业检查表 第十二章物业各项管理制度 第一节人员管理制度 一、驾驶员管理制度 二、秩序维护员管理制度 三、保洁人员管理制度 第二节设备管理制度 一、设备使用制度 二、设备操作制度 三、设备维护保养制度 五、设备收纳制度 第十三章各项服务保障体系 第一节安全服务保障体系 一、组织计划 二、安全服务管理规定 9第二节安保质量保障措施 一、服务质量控制措施 二、服务质量的检查与改进措施 第三节保洁质量保证体系 一、领导机制 五、安全机制 第十四章疫情防控方案 第一节疫情防控要求 一、总体要求 第二节疫情防控的具体措施 一、中心血站卫生管理 二、预防性卫生措施 三、疫情应对措施 第十五章项目应急预案 第一节应急总预案 一、应急预案原则 二、应急救援工作流程图 三、应急响应程序 350 五、应急管理人员 六、应急物资准备 七、应急物资管理制度 第二节气象灾害应急预案 一、预防措施 第三节机械伤害应急预案 第三节交通事故应急预案 一、预防措施 第四节消防安全应急预案 一、预防措施 二、应急措施 410第五节意外触电应急预案 一、预防措施 第六节保洁应急预案 二、暴风雨天气的处理办法 三、发生水管爆裂的处理办法 四、发生火灾后应急措施 五、污雨水井、管道等外溢应急处理 六、领导莅临参观应急措施…………421二、如招标文件评分标准要求“人员配备及管理方案”六、如招标文件评分标准要求“监控及安保管理方案”(一)《物业管理条例(2018修订)》;(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章物业服务整体设想及策划第一节物业服务背景一、物业的定义财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅单位、别墅、工业单位、酒店、厂房仓库等多种物业形1.居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅单位、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。2.商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。3.商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等。4.办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员(白领)办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。5.商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相数量巨大，所以常以机构(单位)投资为主，物业的使用者6.工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业(如电为50年。(一)物业管理是指客户对区分所有建筑物共有部分以(二)狭义的物业管理是指客户委托物业服务企业依据(三)广义的物业管理应当包括客户共同管理的过程，(一)服务性管理的对象是物，服务的对象是人(中心血站人员),寓管即时针对性的终止服务，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这也是现在众多物业区域中心血站使用人与物业管理企业经常发生纠纷的原因之一。(二)经营性提供有偿服务从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕中心血站使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障(三)专业性随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。物业管理的专业性包含三层含义：1.一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型。2.二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责。3.三是指有专门的管理工具和设备。4.除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性(四)受聘、受托性由开发商或中心血站团体以合同或协议方式聘用或委托专(五)规范性(六)统一性和综合性目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作(如清洁、绿化、保安、维修等)汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的(七)中介性物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足中心血站、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的四、物业管理服务的重要性随着城市建设的发展，各种住宅、商业、办公大楼、标准工业厂房以及住宅日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、物业服务、修缮的问题。不仅是中心血站是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期物业服务修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早己显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个一走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专(一)从国内外的实践证明，物业管理的作用有：物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常响中心血站、工作(写字楼)与生产经营(商用与工业物业)(二)推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保(三)物业管理能为中心血站及租户创造与保持一个安(四)物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用理使用房屋与设备的知识，不准污染环境(发出噪音、垃圾乱倒)、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入(五)完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理的好，不断“追加劳动”,通过维修，进区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济(一)物业发展的现状年底，我国物业服务企业有10.5万家，较2012年增加3.4万家，管理总规模164.5亿平方米，较2012年增长6.4%,从业人员711万，行业年营业收入3,500亿元。物业管理百强企业2014年营业总收入357亿元，占行业总营收的10.2%。管理面积17.5亿平方米，占全国物业管理总面积的10.6%。预测到2020年，我国物业管理行业总规模在5,300～7,200亿元区间，较2014年收入规模有50~物管费：2014年物业管理行业总收入3,500亿元，物管面积总规模165亿平米，平均物管费为1.8元/平米/月。住宅物业方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物业管理费为2.1元/平米/月，考虑到核心城市的管理费偏高，全国平均应在1.4～1.8元/平米/月区间。商业物业方面，参考广州市写字楼和商场物管费定价标准，写字楼根据等级不同，收费在4～15元/平米/月区间(上无封顶),商场收费在2.5～18元/平米/月区间(上无封顶)。在管面积规模：截至2014年底物业在管面积总规模为165亿平米，假设2015～2020年商品房总竣工量为58亿平米(按每年同比下滑3%计算),另假设80%的竣工商品房将纳入物业管理，则在2020年，物管面积总规模将达到约210比情况，住宅类占比在60～65%区间，剩余为商业物业。我们假设未来全国住宅在管面积占比为80%,商业占比20%。(二)物业发展的未来趋势全新的电子信息方式，将传统物业服务融入到互联网的实践，叫“物联网”,它就是一个一站式全方位、全覆盖为中人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管机。一些物业服务公司对物业进行的资产管理是个良好的(三)我国物业管理未来发展趋势及方向相当长一段时间内物业行业仍然属于微利行业，所以要求物业服务企业经营必须走向规模化与集约化，这是物业行业发展的方向。例如一些无资质等级、小而全的物业管理企业较多，其服务的不规范导致大量的投诉，被媒体集中报道极大地影响了物业行业在公众中的整体形象。因此，整个行业企业重新整合，形成产业规模，促进行业健康发展。这样才能打造中国真正名牌的“航母物业企业”,以适应国际化战略趋势。2.物业服务企业需要自身进行管理体制改造升级。物业服务企业在成立之初处于初级阶段往往采取一种比较粗放的管理方式，但是随着市场经济的发展需要，物业服务企业必须随之进行相关的调整，才能生存与发展下去。在这个过程中，物业服务企业必须建立起真正意义上的独立决策独立拓展市场的企业制度，大力发展具有多元投资主体的物业服务企业，使物业服务企业具备成长壮大的基础条3.物业服务企业要采用新技术革命的成果实现物业智能随着新科技的迅速发展，科技最明显的特征是将改变人们的生活，所以物业建设智能化已是未来的必然趋势，这要求物业服务企业必须进行艰难的转型。物业服务企业一定要改变过去劳动密集型的发展模式，向技术密集型与管理专业化密集型转型，这就需要培养引进新型的管理服务技术人才。新的经济时代带来的劳动力成本的不断上升正是物业服我国城镇化的改革进程使得我国的物业管理区域将逐第二节需求分析作、采血车辆清洗和工作人员工作服清洗等业务工作。二、具体服务内容(一)秩序维护3.来访登记、报刊、杂志、邮件的接收。(二)保养服务体等物业设施的日常保养。(消防、机电设备、照明、绿化、管道、停车场等)的保养(三)保洁服务卫生，即公用设施和附属建筑物的保洁。2.XX中心血站工作区各楼栋的保洁(包括大厅、地下室、走廊、栏杆、通道、电梯、楼梯、卫生间、杂物间等)。3.XX中心血站工作区各楼栋楼体外立面(含玻璃幕墙)及档雨棚的清洁保养(每年一次)。以及大厅大理石立面、灯具的保洁保养(每年两次以上)。(四)绿化物业服务：(五)会议室及行政办公室服务(六)做好XX中心血站业务楼和业务副楼消防24小时(一)秩序维护重点部位每1小时至少巡查1次，做好巡查记录备查。(二)保洁服务3.大楼大厅、大单位地面铮亮无污迹，每隔2小时巡查4.垃圾日产日清，楼层垃圾桶每日早上8:00、中午12:00、下午5:00各清洁1次，垃圾箱外表干净，无异味。大楼及单位区的垃圾筒配置及垃圾清运费用由物业公司负责。5.卫生间每天冲洗2次以上，人流密集场所每天至少冲洗4次，保持卫生间无污迹、无异味，下水道畅通。6.每天检查一次卫生间，对纸张和洗手液及时进行补充。卫生间洗手液、纸盒、纸张费用由物业公司负责。7.每天早上八点前对电梯进行日常保洁消毒，每天更换电梯地垫并清洗备用。电梯地垫由物业公司负责购买。8.排水管、下水道等室内外沟渠保持通畅，化粪池、沉沙井和水池无超量淤积，能正常使用，化粪池、沉砂井每半年清理1次，费用由物业公司负责。9.地下室排水沟保持通畅，地面无积水，保持干净整洁。10.大楼建筑物及围墙外立面墙体和玻璃窗干净铮亮无污迹，每年对办公楼楼体外立面(含玻璃幕墙)及档雨棚至少进行一次清洁保养。12.协助大楼内单位进行宣传环境布置等其他临时性工13.做好单位所有车辆的保洁服务。14.做好车辆清洗工作，每天对所有采血车辆进行清洗，每周对所有小车进行清洗，车辆外观整洁，采血车辆内部符合采供血质量要求。(三)维修保养服务：电供应正常。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，(四)绿化物业服务：(四)会议室和行政办公室服务台卡摆放，茶水准备，以及会议特别要求等工作。会中适时做好有关会务保障工作。会后及时收拾整理会场、清洗消毒茶具、保持会场处于备用状态。3.配合做好血站单位内举行的大型、重要活动、仪式服4.行政办公室保洁工作每天至少保洁1次以上，并且要在不干扰正常工作的前提下完成，发现行政办公室水电设施第三节物业服务设想策划一、项目计划安排(一)项目管理目标为确保本项目按照招标文件的要求顺利完成，实现我公司对总包方的承诺，我公司拟集中优势，抽调一批有物业服务经验、年富力强、责任心强的项目技术人员，作为本项目技术骨干，成立项目项目经理部，代表我公司直接对物业服务现场进行统一管理，统筹组织本项目的物业服务。与此同时，我司将在人力、机械、材料、资金等方面对本项目给予重点支持，确保物业服务的需要。为加强物业服务控制，我公司针对项目质量、物业服务进度、成本、文明物业服务、安全生产等控制要素制订了管1.项目质量目标严格执行现行物业服务技术标准和规范，科学管理，精心物业服务，严格检查，提供给甲方、总包方满意的精品项2.工期目标针对本项目工期紧、任务重的特点，我公司将本项目列为重点项目，优先配备素质高、物业服务经验丰富、战斗力强的项目管理人员及物业服务人员，提供充足的物资、设备保证，按期完成本项目。3.成本目标(1)在项目实施过程中，按照工序制定生产成本控制计划，从节约的角度出发，严格控制人、机、料的投入，力争将消耗控制在行业最低消耗水平。(2)采用先进物业服务技术，提高生产效率，从而提高物业服务进度，降低成本，力争实现行业最低成本目标，提高经济效益和社会效益。4.文明物业服务、安全生产目标我公司将在全面实施ISO9001质量管理体系的同时，参照ISO14000标准建立一个责任到岗、责任到人的安全生产、文明物业服务及环境保护保证体系。成立消防、保卫等管理人员为成员的管理小组，负责物业服务现场文明物业服务、安全生产管理。使物业服务场地做到安全生产不发生事故，杜绝“脏、乱、差”,确保生活区周围无蚊虫、苍蝇。配齐“三宝”,保证“四口”有安全标志，争5.服务目标(1)我公司将坚持“优质、高效、守约、服务“的宗旨，为甲方提供优质的服务，建造优质项目，让甲方、总包方满意，实现承诺。(2)在项目物业服务阶段，项目经理部将建立信息反汇报项目进展情况，认真执行甲方及监理项目师提出的建议及指令，做好配合工作。发挥我公司的优势，在力所能及的范围内协调好与有关单位的关系，为甲方减轻负担。主动采用新技术，新工艺，及时向甲方提出优化建议，尽力为甲方(3)在项目完成阶段，我公司将严格执行回访制度，由项目经理部部分技术人员组成回访小组，定期进行回访，听取甲方意见，记录存在问题，及时予以解决，做到随叫随(二)总体部署1.本项目是重点项目，我公司对本项目非常重视，本着提供良好的服务，参加XX中心血站物业服务项目物业服务，并编制本物业服务组织设计方案。2.方案编写前，我公司派专人前往项目现场踏勘，并对地周边环境作了调查了解。根据调查结果，综合考虑本项目的特点、重点，及以往类似XX中心血站项目的物业验和我公司的技术、设备、资金能力，在充分熟悉并尊重招标文件的前提下，编写了本物业服务方案。求先进行的物业服务方法进行场地清理和园林绿化物业服(一)本项目是需要有计划的开展日常维保，中大修，(二)本项目是以中心血站管理为主，人员流动相对较(三)本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文立一支高素质的客户服务团队，建立与客户间的常效沟机制，密切与主力客户间的关系，构建忠诚客服团队，稳定项目整体经营，促进持续发展，建立良好口碑。另外为了保证环境整洁优美，需要委托专业的绿化保洁公司对绿化保洁进(四)本项目是以公益性服务性为重点的，为了保证管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好节能降耗的同时还要开源节流，拓展经营思路，因此运营管理过程中统一思想，应对市场变局尤为重要。确保在未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必(五)进一步强化项目商业管理队伍，提高市场运作水平，不断调整优化经营结构，提升项目经营整体素质，是实现项目的可持续发展的重要手段。(六)在营运管理过程中，巩固与政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极(七)基础物业管理服务内容及范围是正常运营的基本条件，强有力的安防工作是正常运营的有(1)保安工作：人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法(2)消防工作：(1)物业公共部份维修养护(2)公共设施设备维修养护确保重大设备正常运行尤其重要。加强重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在(3)客户日常维修服务客户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目，也是客户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好客户日常维修服务，无疑会赢得客户的肯定与支持。做好客户其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让客户心中有数，避免事后算账的分歧。其二，维修服务的效率要高，即：服务及时(客户报修，限时服务制度),维修技术过硬、质量较好，与客户沟通交流顺畅(诚恳有礼)并注意细节。其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入员工日常考核，切实提升服务水准。客户的存在、客户的发展、客户的盈利是存在、发展的前提，从客户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足客户各类需求(基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等),不断提高客户对客户服务的满意度，争取客户对物业管理服务的支持，调动客户参与开展的各项公益活动的积极性，并积极引导客户提升经营、服务质量，形成客户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局各类费用(租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理我司承诺的有效投诉处理率为100%。按我司IS09001:2008贵方对物业管理服务满意率达95%以上。(一)最优服务即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从中心血站的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。(二)换位思考凡事都要先设身处地站在中心血站需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足中心血站的需求，把中心血站的的我们已经做到，中心血站未想到的我们超前思维”,从而提供更适合中心血站需要的服务，满足中心血站的需求和期(三)零距离沟通服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、工程维修等等，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题。而无形服务则是针对中心血站的心理需求而进行的服务，只有主动与中心血站交流沟通才能了解。在XX市XX中心血站的管理服务中，管理服务人员将在与中心血站的心理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同步，另一方面在接受人员意见建议的时候，让人员感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情、真服务、真放心”的原则与中心血站沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为中心血站服务，满足(四)零干扰我们提倡以中心血站的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰中心血站的正常工作和生活秩序，在与中心血站保持空间距离的同时适时提供中心血站所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。(五)零缺陷我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理服务理念，每一个员工用心工作在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。(六)零盲点即提供全方位覆盖的服务。在XX中心血站物业管理服务中，为保障中心血站正常的工作，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强管理服务，比如关键区域的清洁管理服务等等。但物业管理服务要真正做到高品位服务、高质量管理服务，必须同时注重非重点项目的服务，因物业管理服务许多细节问题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理服务，细化工作安排，不放过物业任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。四、物业管理服务目标(一)管理服务使命的服务，是我们应尽的义务。在提高为XX中心血站的服务为XX中心血站的工作和荣誉着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“没有借口、马上行动”的服务承诺，向社会展示“只为成功找方法不为失败找借口”的物业精神风貌。“真放心、真舒心、真称心”。(二)管理服务方针血站接下来物业管理服务过程中最新运用以下服务理念：真情服务。换位思考。零距离沟通。零风险服务。零干扰服务。零盲点服务。零缺陷服务等。(三)管理服务目标我们本着实现“有志于成为中国物业管理行业的知名品牌”的企业目标，为XX中心血站实现以下服务目标：1.XX中心血站消防措施落实，无发生火警，每季度定时检查消防器材，有记录，资料齐全。并上报主管科室存档。2.设施设备每天进行巡查和记录，按计划进行保养并保3.定期对单位内绿化进行修剪、整形、施肥、除病虫害等，并保存工作记录。4.对大楼外墙每年两次进行外墙清洗，保持外墙整洁美5.区域内工作环境保持安静，提供舒心的环境。6.XX中心血站各方工作人员满意，无重大有效投诉。(一)先人后已，客户至上。大家知道，客户是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重客户，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为客户提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求客户为我们服务。譬如，当工作人员和客户同乘电梯时，应主动避让，让客户先进先下。当发现客户提(拿)较重东西在单位行走时，应主动帮助提(拿),助人客户一臂。当客户有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大客户的认可。(二)创新管理，精诚服务。勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给客户以耳目一新的感觉，在为客户提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给客户创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大客户群的品味性要求，并体现出本单位或楼宇的特色性要求。否则，就会引起客户的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。(三)管理优化，服务求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的客户来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任(四)注重沟通，提高形象。表扬与赞美的话，会使客户产生心理上的一种共鸣和满足友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取客户对我们更高的满意度。(五)主动服务，急人所急。物管企业应多站在客户的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急客户之所急，想客户之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与客户的距离。事实上，有些客户的需求往往是火烧眉毛的急事，不管都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，单位应设立24小时的服务电话，及时受理客户各种投诉或需求。通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解客户的需求。主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。六、管理模式和措施介绍我们结合为XX市同类或相似提供物业管理服务的经验，针对XX市XX中心血站项目目前物业管理的各个要素、特征上，积极与贵单位沟通，为您提供更为体贴、优质、周到的服务模式，为您提供一个整洁舒适的工作、生活环境。我们(一)横向+纵向的全方位、拓展式管理服务模式1.横向：体现“三位一体”式共管机制倡导管理服务的广义性，多方位全面服务。2.纵向：精品管理服务战略科技型物业管理服务模式。“三位一体”式共管机制，共管机构相互关系图：监督机构中心血站负责人物业中心血站客服中心(1)监督机构可通过行使以下权利，对本公司及物业客服中心的管理服务行为进行监督。组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管可通过会议或其它形式，评审XX中心血站的物业管理服务状况、交流意见。可即时就管理服务中的问题向客服中心或公司投诉。对管理服务中出现的重大事项进行审议。(2)责任机构负责对XX市XX中心血站物业管理服务状况的整体监控和指导，就XX市XX中心血站的物业管理服务品质对甲方负责。(3)执行机构是XX市XX中心血站物业管理服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物业管理服务的各项工作达到既定目(二)科技型物业管理服务模式科技型物业管理服务模式在实际操作中，科学的管理服务方法和专业技术，亦随着科技的进步和管理服务技术的提高而不断改进，即科技型物业管理服务模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理服务模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理服务能力。1.经验优势一具有同类物业管理服务经验公司成立至今，经过五年的发展，已成长为具有国家二级物业管理服务资质的大型物业管理服务企业，管理服务二十三个中心血站物业项目，具有丰富的各类物业管理服务经验，形成了一整套规范的管理服务运作模式和质量运作体系，造就了大批物业管理服务优秀人才。2.理念优势一以不断提升服务水平为指导思想我公司长期从事物业管理服务行业，并且是XX市目前二级资质中唯一一家没有开发商背景的物业公司，在管理服务的各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服寻求各类物业最佳的管理服务方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司第二章人员配备及管理方案第一节物业组织机构一、建立项目组织机构的步骤(一)确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。(二)确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和施I阶段分别归并和组合。(三)组织结构设计1.确定组织结构形式。2.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层(1)决策层。由项目经理和其助手组成，要根据项目项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。(2)中间控制层(协调层和执行层)。由专业项目师和子项目项目师组成，具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。(3)作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体4.配置工作岗位及人员5.制定岗位职责标准与考核要求6.制定工作流程与考核标准二、建立项目组织机构的原则(一)任务目标原则组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨(二)分工协作原则一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代企业来说至关重要。(三)统一指挥原则无论公司怎么设计，都要服从统一指挥的原则，要在公司的总体发展战略指导下工作。公司所有部门要按照董事会的方针进行工作，在总经理和总裁的统一指挥下工作。(四)合理管理幅度原则每一个部门、每一位领导人都要有合理的管理幅度。管理幅度太大，无暇顾及。管理幅度太小，可能没有完全发挥作用。所以在组织结构设计的时候，要制订合理恰当的管理(五)责权对等原则设置的部门或单位有责任，就应该使其拥有相应的权力。如果没有对等的权力，根本无法完成相应的职责。所以(六)集权和分权原则在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，(七)执行部门与监督部门分设原则例如财务部负责日常财务管理、成本核算，审计部专门监督财务部。执行部门和监督部门分设，也就是通常所说的不能既当裁判员又当运动员。(八)协调有效原则。组织方案的设计应遵循协调有效的原则，而不应在执行组织设计方案之后，部门之间无法相互监督控制，或者一旦出现这一现象运营机制效率低下，就说明组织方案设计没有遵循协调有效原则。三、项目管理机构根据中心血站物业服务项目内容与特征，成立项目技术部，我司拟采取的管理处组织架构如下所示：机电维修保安车辆保洁绿化四、项目组织机构管理模式(一)我公司将按照多年来积累的成功项目管理经验来运行和管理本项目，形成以项目经理负责制为核心，以项目合同管理和成本、进度、质量控制为主要内容，以科学系统管理和先进技术为手段的项目管理机制。(二)同时，项目经理部在公司领导下充分发挥企业的整体优势，高效地组织和优化生产资源。形成以全面质量管理为中心环节，以质量、环境、职业安全健康管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，以此出色地实现本项目质量目标、工期目标以及对甲方的各项承诺。(三)为规范本项目的管理工作，项目经理部的现场场区管理严格执行有关部门、甲方和公司制定的各种标准化管(一)目的性的原则养护项目组织机构设置的根本目的，是为了产生组织功能，实现养护项目管理的总目标。从这一根本目标出发，就会因目标设事、因事设机构定编制，按编制设岗位定人员，以职责定制度授权力。(二)精干高效原则养护项目组织机构的人员设置，以能实现养护项目所要求的工作任务(事)为原则，尽量简化机构，作到精干高效。同时还要增加项目管理班子人员的知识含量，着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。(三)管理跨度和分层统一的原则1.管理跨度亦称管理幅度，是指一个主管人员直接管理跨度大，管理人员的接触关系增多，处理人与人之间关系的数量随之增大。跨度(N)与工作接触关系数(c)的关系公式是有名的邱格纳斯公式，是个几何级数，当N=10时，C=5210.故跨度太大时，领导者及下属常会出现应接不暇之烦。组织机构设计时，必须使管理跨度适当。跨度会小。层次少，跨度会大。这就要根据领导者的能力和养护项目的大小进行权衡。美国管理学家戴尔曾调查41家大企业，管理跨度的中位数是6—7人之间。对养护项目管理层来说，管理跨度更应尽量少些，以集中精力于养护管理。3.在鲁布格项目中，项目经理下属33人，分成了所长、课长、系长、工长四个层次，组建组织机构时，必须认真设计切实可行的跨度和层次，画出机构系统图，以便讨论、修(四)业务系统化管理原则1.由于养护项目是一个开放的系统，由众多子系统组成一个大系统，各子系统之间，子系统内部各单位项目之间，不同组织、工种、工序之间，存在着大量结合部，这就要求项目组织也必须是一个完整的组织结构系统，恰当分层和设置部门，以便在结合部上能形成一个相互制约、相互联系的有机整体，防止产生职能分工、权限划分和信息沟通上相互矛盾或重叠。2.要求在设计组织机构时以业务工作系统化原则作指导，周密考虑层间关系、分层与跨度关系、部门划分、授权范围、人员配备及信息沟通等。3.使组织机构自身成为一个严密的、封闭的组织系统，能够为完成项目管理总目标而实行合理分工及协作。(五)弹性和流动性原则1.项目建设项目的单件性、阶段性、露天性和流动性是养护项目生产活动的主要特点，必然带来生产对象数量、质量和地点的变化，带来资源配置的品种和数量变化。2.于是要求管理工作和组织机构随之进行调整，以使组织机构适应养护任务的变化。这就是说，要按照弹性和流动(六)项目组织与企业组织一体化原则企业是项目管理的外部环境，项目管理的人员全部来自企第二节人员配备(二)一般认为，人员配置很简单，就是按招聘要求和(三)对单位而言，组织机构变革和技术工艺革新及员同一岗位工作，由不同的员工来做其业绩差距往往很大。另外，不同岗位其工作内容和工作要求也是不同的。二、人员配置原则(一)经济效益原则组织人员配备计划的拟定要以组织需要为依据，以保证经济效益的提高为前提。它既不是盲目地扩大职工队伍，更不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提(一)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。这是组织不断发展壮大，走向成功的关键。(二)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、(三)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗能的岗位上，才能干得最好。(四)程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘(五)因材起用原则(六)用人所长原则存在，组织也不一定非要选择用这种“通才“,而应该选择(八)动态平衡原则我公司将安排XX名工作人员对XX中心血站物业服务项保洁工作人员等，其具体人员名单如下：(一)项目人员基本情况表姓名性别岗位学历职称经验备注(二)管理人员汇总表关键岗位人数项目管理负责人综合管理人员绿化养护负责人保洁负责人安保负责人巡逻人员保洁员监督人员安全人员其他管理人员后勤档案管理综合管理(三)拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历序号项目名称该项目中任何职附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(四)其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务期和已完项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期质量(附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相关复印件等)四、人员岗位分配表部门岗位姓名证书号到岗情况履职情况服务单位项目经理综合管理部门安保负责人绿化养护负责人养护人员保洁负责人保洁员巡逻人员驾驶人员监督员安全员监督机构处理意见监督抽查人员签字：XX年XX月XX日护服务项目部关键岗位人员任命文件的符合性及到岗履职情况进行抽查记录。2.项目部关键岗位人员应注明所从事的具体专业工作岗3.对人员配备不达标、擅自变更、不到岗或不按规定履职的签发限期整改通知书，并在处理意见栏目中说明。(一)以上人员针对目前XX市XX中心血站物业服务的范围设置服务人员如下：2.后勤人员XX名。3.中心血站安排XX位清洁人员。4.宿舍楼及周边环境安排XX位清洁工。6.单位安排XX位绿化工不细分工作区域。7.XX位工程维修人员负责整个区域内的工程维修工作。8.XX位保安员分为两班进行值班，对单位内环境及办公楼进行巡逻和消防设施的检查。(二)物业安保人员配置保安人员名单序号姓名出生年月身份证号家庭电话入职时间离职备注面貌(手时间123456789(三)保洁人员名单环境卫生保洁人员名单姓名性别年龄职务负责区域备注血站中心大楼走道各个科室行政办公室大厅院内道路、绿化带(四)车库管理员名单序号姓名出生年月身份证号负责车辆职责家庭电话(手入职时间离职时间备注123456789(五)设备维修人员名单序号姓名出生年月身份证号负责设备手机号码等级备注123456789(六)物业监控室人员名单序号姓名出生年月身份证号政治面貌籍贯家庭电话(手入职时间离职时间备注1234567891六、物业人员资质证书职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称证书编号专业第三节各人员岗位职责面管理，坚持依法管理与主动服务相合，制定切实可行的管(二)对办公区域的环境卫生、护卫、事务管理维护维修等各项工作实施全面管理，保证完成预定的目标。(三)调动员工的积极性，加强员工的团结精神、公开、公平、公正地评价员工的工作业绩，负责每月员工考评。(四)项目负责人每年向XX中心血站提交工作报告。(五)不定期地接受清江花苑物业管理有限责任公司及工作人员的管理改进要求。(六)每季度对工作人员进行调查，听取意见，并对调查结果进行分析、整改。(七)负责对护卫、保洁、维修的工作日检、月检。(八)负责相关方、人员的协调、调配工作。(九)负责投诉的处理、回访及相互间的信息交流与沟(十)虚心接受XX中心血站的监督、建议、评价，并对工作进行有效的改进。(十一)积极配合XX中心血站的其他工作或活动的顺(一)主持项目日常管理工作。(二)负责召集员工周例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司汇(三)负责所辖项目一线员工的招聘、考核奖惩、工作调配、考勤等员工管理工作。(四)负责制定项目年度、月度管理计划，并监督各部门落实，确保各项工作按计划有效实施完成。(五)监管项目各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本。(六)负责参与、组织每月的物业管理质量大检查等相(七)负责外部的沟通和联系。(八)完成上级领导交办的其它任务。三、办公室岗位职责(一)负责办公室日常办公制度维护、监督落实。(二)负责办公室各部门办公后勤保障工作。(三)负责对全体办公人员(各部门)进行日常考勤。(四)在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理职责。(五)处理公司对外接待工作。(六)组织公司内部各项定期和不定期集体活动。(七)按照公司行政管理制度处理其他相关事务。(八)负责公司内部各部室间的综合协调工作，上传下达，及时将各类信息汇总汇报。(九)督促各部室或各责任人工作落实情况，及时将工作进度反馈给负责人。(十)负责公司的会议管理，通知等工作。(十一)负责公司各项办公用品等物资的采购工作。(十二)协助负责人处理行政外部事务。四、物业安保人员岗位职责(一)在物业服务中心总经理的监督指导下，加强管理、严明纪律做好安防工作：1.向物业服务中心总经理定期汇报各项目保安工作进程，特别是保安员工的思想动态。2.负责对各管理项目的消防、治安、车辆安全管理工作3.负责对各管理项目的保安队员工的培训工作，参与下属员工的绩效考核及聘用、辞退工作，并把相关结果及时汇报给服务中心领导。4.协助各项目部经理工作，贯彻实施保安队岗位规范，确保管理处的治安、消防、车辆等安全工作正常运行。5.负责组织对各项目保安队的军事培训和理论指导，对领班及保安员的绩效进行测量及考评。6.负责指导对各新接项目的岗位设置及人员配置，并负责对配置人员工资和福利的核算工作。7.负责调解保安员工纠纷，处理员工和人员投诉，安排8.负责收集相关社情治安信息，并根据实际情况做出应9.负责制定各管理项目的日常管理规定，并监督各项目11.主动配合公安机关的各项工作，定期进行各项保安(二)保安队长职责：4.做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),(三)保安班长职责：(四)保安职责：3.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现章行为，防止损坏，不能制止解决的向班长汇报(制止违章行为要先敬礼)。11.廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪12.积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，(五)单位门岗工作标准：括车号)。11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视常工作需要除外)。14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐(一)绿化工程及养护科长岗位职责3.监督绿化组员工遵守公司的规章制度，每天负责巡10.根据绿化工作实际，做好绿化工具、材料的申购、11.监督绿化组人员合理使用各种工具和材料，杜绝浪12.结合实际，提出绿化方案和花草苗木栽培计划，报13.做好本班组工作情况总结和员工考核，并及时上报14.坚决服从上级指令，务必加强素质的培养，时刻提15.带领环卫组员工打扫景区卫生，抽查卫生情况，做(二)绿化工程及养护队长岗位职责(三)养护工岗位职责剪后的废草、树枝等杂物，确保整洁美观、无杂草杂物(含挂物等)。(一)负责指挥引导进出车辆和车场的安全管理，维持(二)负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，指定区域，如地面)内。行车通道、消防通道、人行道、绿(四)坚守岗位，认真履行职责，加强业务学习，熟知(五)熟悉本岗位工作环境，值班人员按规定每间隔1(六)进入车库实施人员必须佩戴物业允许相关证件进(七)值班保安员应对进入车库的实施人员所携带出的(八)上班前检查好仪容仪表，准时到岗，服从命令，(九)如遇所在楼层来领导检查、人员参观时，所在楼(十)完成上级领导交办的临时任务。(一)岗位工作概述负责设备维修工作，及所属区域设备故障的检修工作(二)工作职责与任务7.因造成的报废量。8.完成上级委派的其他任务。(三)工作绩效标准1.设备维修要及时快速，减少所管区域停机工时，达到2.维持备件消耗费用不能超过区域定额指标。3.减少因设备原因造成的报废，低于指标要求。(五)岗位工作关系(1)所受监督：接受制造部经理、设备维修主管、专管的指示和监督，公司相应职能人员的监督检查。(2)所施监督：对操作工设备操作行为、日点检及设备维护工做监督检查。(3)合作关系：与工艺工程师共同解决影响产品质量的设备问题，就设备预防性维护、保养安排与计划主管协调。协助所管区域设备供应商维护服务工作。物业保洁主管在服务中心主管领导下，负责实施XX中心血站的物业保洁工作，美化、净化环境.其职责如下：(一)物业保洁工作的现场管理，及时了解物业保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向服务中心主管(二)严格按保洁物业管理作业程序和保洁物业标准及检查考核评分标准，实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、抽查、服务中心定期检查等检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩。(三)合理配置XX中心血站内保洁物业和清扫工具的数量，合理配备保洁物业人员，确保XX中心血站内不留卫(四)坚持每天巡视XX中心血站XX次，有效制止各种违章现象，现场督导保洁物业工作。(五)负责保洁物业内务管理工作的安排和实施，每月组织召开保洁物业情况分析会，总结一周保洁物业工作。(六)负责物业保洁员的岗位技能培训工作。(七)负责XX中心血站家庭钟点服务的安排及落实工作，确保服务质量。(八)带领物业保洁各班完成服务中心安排的临时任(九)熟悉XX中心血站楼宇结构楼座排列、车行道、人行道分布及面积，绿化地分布及面积。(十)坚持高质量、高标准，根据公司作业指导书制定车行道、人行道、楼梯走动道、大堂等具体作业程序和物业保洁标准，检查考核评分标准和奖惩措施，经物业保洁主管批准后组织并实施。(十二)严格本部门考勤制度。对物业保洁员，每天定中心血站乱贴字画、广告，外墙乱写乱画，乱倒(抛)垃圾，(十四)保洁员职责标准(一)在项目负责人的领导下，服从统一调度，听从工(二)严格执行《中华人民共和国道路交通安全法》,(三)爱护车辆，准确掌握车辆技术性能，精通驾驶技(四)对车辆进行经常性维护，做到三勤，即勤清洁、(五)厉行节约，降低油料油耗，建立车辆配件维修记(六)爱岗敬业，服从领导，听从安排。(七)车辆除道路清扫外，不作为交通车等其他用途使(八)行车时要遵守交通法规，做到安全文明行车，严括高速、争道、赛车等),杜绝发生事故。(九)驾驶员要认真做好车辆日常维护工作，保持车容检”,即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转向、防止“四漏”,即防止漏水、漏油、漏气、漏电。(十)出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性(十一)出车归来停放车辆，应停放在指定位置，司机(十二)每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检(十四)不准出私车，节约用油，如发现私自出车、盗(十五)驾驶车辆时，驾驶员不能带着思想包袱开车，(十六)不准转借、涂改和伪造驾驶证。(十七)不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶。(十八)不准驾驶与驾驶证车型不相符合的车辆。(十九)未按规定审验驾驶证或审验不合格的，不准继(二十)不准饮酒后驾驶车辆。(二十一)患有妨碍安全行车的疾病或者过度疲劳时，(二十二)驾驶车辆时不准吸烟、饮食、闲谈、打手机或其它妨碍安全行车的行为。(二十三)厉行节约，降低油耗，认真填写车辆行车记录、维修记录、油耗记录表。(二十四)按时完成领导交办的各项临时工作任务。十、巡逻岗岗位职责(一)维护管理区域内的秩序，对在管理区域内发生争使管理区域内保持高雅宁静。(二)负责区域内各类事故的检查(含防火、防盗、防治安案件等),以及各种设施、设备的检查、登记。(三)负责对管理区域内进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。(四)劝离夜间无故滞留在管理区域内的人员，及时控制巡逻发现的安全隐患，报告上级领导，作好登记。根据指令作好查控工作，预防各类案件的发生。(五)在客户/工作人员需要帮助时，积极主动为其服(六)按规定程序处置突发事件。(七)协助其他岗位处理疑难事件。(八)按规定路线巡查本项目各楼层，留意治安，消防(九)负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离(十)监督、检查用户装修现场的治安，消防状况，及(一)监控室工作实行24小时值班制度。(二)值岗人员必须熟练掌握各项监控系统的操作和应(三)值班人员着装要整洁、整齐，注意自己的仪容仪(四)值班人员在岗期间，要做到“五不准”:不准脱(五)值班人员要随时清理监控室垃圾、灰尘，并保持(六)值班人员要时刻注意云台画面，如发现画面异常(七)值班人员要每隔15分钟对各个监控点实施扫描(八)非值班人员没得到主管领导许可严禁进入监控(九)值班人员对监控室内的各种设备系统，没有经领(十)值班人员在交接班时要做好详细的交接班记录。(十一)监控室注意事项第三章人员培训方案第一节人员培训方案概述一、管理人员培训(二)范围：适用于管理人员。(三)内容：外部培训：管理人员必须参加XX公司管理培训中心组织的“XX管理岗位资格培训“做到持证上岗率XX%。同步培训：公共科目培训课程序号培训内容日十师式1企业精神教育(员工手1个课时员课22个课时员课3础知识2个课时员课4ISO9001:XX质量体系教育2个课时员课5安全知识、消防知识教育1个课时员课6礼貌礼仪培训1个课时员课发展，就必须有人才、技术、信息、资源作支撑，其中人才素质高低对企业发展发挥着不可估量的作用。在面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战中，培训显得更为重要。培训使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高企业效益，获得竞争优势。具体体现在以下方面：(一)职业培训能提高员工的工作能力员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整服务能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为取得良好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。(二)职业培训有利于企业获得竞争优势经营人才，为进军世界市场打好人才基础。另一方面，员工培训可提高企业服务能力，员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已是不争的事实。尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取作业力、竞争力和经济成就的关键因素。企业的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本。员工培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能(完成本职工作的技术)、高级技能(如怎样运用科技与其他员工共享信息、对甲方和作业系统了解)以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高企业员工的整体素质。(三)职业培训有利于改善企业的工作质量工作质量包括作业过程质量、产品质量与甲方服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量。培训能改进员工的工作表现，降低成本。培训可增加员工的安全操作知识。提高员工规范作业安全规程。增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。因此，企业应加强对员工敬业精神、安全意识和知识(四)职业培训有利于高效工作绩效系统的构建在21世纪，科学技术的发展导致员工技能和工作角色的变化，企业需要对组织结构进行重新设汁(如工作团队的建立)。今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高甲方服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力。还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。尤其是培训员工学习使用互联网、全球网及其他用于交流利收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。(五)职业培训可以满足员工实现自我价值的需要在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了“高级“需求—自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。三、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管。实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。(一)内部培训由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。2.业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。3.以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立(二)外部培训(三)管理人员持证上岗管理人员持证上岗XX%,管理人员中内部审核员持证率不低于10%。特种工、技术人员持证上岗率XX%。操作层员工专业技术培训时间每年不少于XX小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于XX小时。第二节具体培训方案一、物业管理人员培训计划(一)管理培训的目的为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同(二)管理培训的体系正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等。(三)掌握管理培训分类高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。(四)培训内容分类培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。1.知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。2.技能培训：公司规定各部门相关岗位职责3.素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为(五)职前培训职前培训又称入职培训，是新员工到岗後的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。1.道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。2.专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。(六)在职培训1.保安部门：技能培训(队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练)。使安全人员全面掌握消防知识和技能，突发事件处置方法(火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等)、提高应对突发事件的能力。提升安全人员服务技能、消防安全知识培训2.保洁部门：日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能。清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用水平。设施设备管理培训(电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统),提升工程人员对设备的管理能力。应急处理方案培训(如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力)。维修作业安全操作注意事项，提高工程人员作业安全意识。(一)保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦1.根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味。垃圾袋装化。2.有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公无堵塞外溢。化粪池每月检查XX次，每半年清掏XX次，发低于XX次。(二)物业保洁的仪表要求(三)微笑服务(四)物业保洁的仪态要求大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精2.除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。前腹式--双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上，双膝并拢。不能9.行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°,眼往下看，10.工作人员或领导对面走过应点头致意，并侧身让路12.注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背13.工作时不允许看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收(一)保安员火警报警程序无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作：1.立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。2.采用电话报警时，请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。3.在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。4.关闭火场附近的电源开关及门窗。5.切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必6.引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人7.灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。(二)物业管理职业道德教育职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一(1)工作人员至上观收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)工作人员的行为，无异(2)管理就是服务观这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”,即便对工作人员，也只有“管”,不想服务。即便是一些不直接面对工作人员的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为工作人员服务联系起来，以最好的管理质量为工作人员提供安全、舒适、高效的生活和工作(3)技术服务观服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，工作人员对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技不断提高业务水平，以更高、更新的水平为工作人员提供更(4)忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于工作人员，工作人员的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护工作人员的利益不受损失。另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负工作人员所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾工作人员或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如XX公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严2.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如XX公司要求员工处理投诉时必须做到：(1)员工必须牢记工作人员是上帝，所有工