宁夏电信年度用户行风调查问卷

1、 HYPERLINK / 2005年宁夏电信用户行风调查问卷访 问 信 息用户姓名： _居住区域 ： 都市 县城 乡镇 农村 联系电话： _年 龄 ： 20岁以下 2130岁 3140岁 4150岁 5160岁 61岁以上文化程度： 高中以下 高中 大专 本科 本科以上职 业： 行政机关 事业单位 企业 自由职业者 农民 学生 “用户至上、用心服务” 欢迎您提出宝贵意见和建议为了促进宁夏电信有限公司的服务水平不断提高，请您在下面已设问题中，对我公司的服务进行评价，若有其他意见，可在最后意见栏内填写。本问卷共有5个部分内容，您可依照自己所了解的情况选择回答。 即：可抽出其中某一部分解答，也可对问

2、卷全部内容都解答，我们期待听您的声音，您的意见将是我们进步的动力。衷心感谢您对宁夏电信有限公司的关怀、支持和关心。问卷具体内容1、您目前使用了中国电信的哪些业务？每月的费用大概是多少？固定电话3小灵通4、宽带（ISDN）5. 163/169注册/ 主叫/上网卡6.村村通1.本地2.长途费用（元/月）-第一部分：对电信业务宣传推广、咨询服务方面的评价2、当您对某项电信业务感兴趣时，您希望通过哪些方式进一步了解该业务？【可多选】您最希望的方式是 ？【单选】其次是 ？【单选】1、到营业厅问询5、打电话咨询2、中国电信邮寄的宣传资料6、网上查询/email咨询3、报刊、电视等媒体上的广告7、打1000

3、0号咨询4、同事、朋友8、 不清晰3、您对中国电信资费查询、咨询服务的方便、及时程度是否中意？请用1分至10分打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分4、您对中国电信10000号咨询人员的服务态度和专业水平中意吗？请用1分至10分打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 如不中意是因为 【可多选】10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分1、咨询热线不易拨通4、咨询热线的接线员服务态度不行2、咨询热线的接线员业务水平不高5、咨询人员答复不及时3、咨询热线人员不能一站答复，用户需打多个电话问询6、用户咨询经常被搁置，不做主动答复5、您希望中国

4、电信在宣传资料方面做哪些改进？ 【可多选】1、详细讲明业务功能、用途6、更清晰、更通俗易明白2、更有专业深度7、详细讲明业务的技术指标3、提供业务的使用指导、常见问题处理8、提供中国电信新业务、新政策动态4、提供服务标准、服务流程方面介绍9、内容更详细5、不需要改进10、.不清晰第二部分：对电信业务办理及开通方面的评价6、您觉得现在申请办理中国电信的业务过程方便吗？请用1分至10分进行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分7、您觉得办理业务不太方便，要紧因为 【可多选】1、业务办理网点太少5、等候时刻偏长2、办理手续太繁琐6、办理人员效率低3

5、、业务办理的方式太少7、营业厅内缺少引导设施/窗口设置不合理4、资费变动频繁8、您希望通过什么方式办理电信业务？ 【可多选】 您最希望的方式是 ？其次是 ？1、中国电信营业厅办理2、邮局、银行等代理网点申请简单业务3、打10000号服务热线办理4、网上申请办理5、通过传真/信函办理6、由客户经理小区现场办理9、最近一年，您家是否向中国电信当地的分公司办理过电话装机或移机业务？1、是2、否10、从您办理完电话装/移机申请，到电话开通大约通过多少天？ 【单选】1、3天以内2、37天3、7-15天4、15天以上11、中国电信是否按您要求的时刻上门为您装机/移机？ 1、没有预约，直接上门安装3、预约时

6、刻，但没有安排在用户方便的时候2、预约在方便时刻，但未按时到达4、预约在方便时刻且准时到达12、您对中国电信当地分公司安装人员的工作表现是否中意？请用1分至10分打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分13、您对安装人员不太中意，要紧因为 【可多选】1、未统一着装3、未清理工作现场5、未按用户指定位置安装2、服务态度不行4、技术水平较低6、未留下故障申报、投诉等联系方式14、最近一年，您家中是否向中国电信当地的分公司申请过ADSL宽带上网业务？ 1、是2、否15、从您申请受理到安装调测开通大约通过多长时刻？ 【单选】1、当即开通2、4小时内3、

7、5-24小时4、25-48小时5、49-72小时6、72小时以上16、中国电信的业务开通是否及时？请用1至10分打分，10分表示特不及时，1分表示特不不及时。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分99不清晰17、您认为开通业务最长不应超过多少天？1电话开通（电话装移机）时限_天（或_小时）2ADSL宽带上网开通时限_天（或_小时）第三部分：对使用过程中各项服务的评价18、现在查询话费方便吗？请用1分至10分进行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分19、中国电信是否向您免费提供长途话费清单？ 【单选】1、是3、没向电信索要清单5、没提供

8、，因为不明白有免费清单2、要求过，但未按时提供4、打印长话清单时要交打印费20、您认为现在交话费方便吗？请用1分至10分进行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分21、您觉得交话费不方便，最要紧的缘故是 【单选】1、交费网点少3、交费等候时刻长2、交费方式少4、交费时刻受限制22、您希望能通过什么方式交付话费？ 【可多选】1、到营业厅、银行、邮局等收费网点交纳4、预交一笔话费，电信每月划拨2、银行卡划帐5、打电话交费3、网上交费6、 通过购买交费卡23、您认为申报故障方便吗？请用1分至10分进行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。

9、10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分24、您觉得故障申报不太方便，要紧是因为 【单选】1、不明白如何申报故障4、报障电话不容易打通2、报障方式太少5、不能首问负责，用户需打多个电话申报故障3、报障时不能明确告知何时来修、何时修好25、近一年来，中国电信在当地的分公司为您修复电话故障一般在多长时刻内完成？ 【单选】1、1天以内2、1-2天3、3-5天4、5天以上5、. 未报修过电话故障26、近一年来，中国电信在当地的分公司为您修复上网业务故障一般在多长时刻内完成？ 【单选】1、1天以内2、1-2天3、3-5天4、5天以上5、. 未报修过上网故障27、您觉得故障修复及时吗？请用1分至10分进

10、行打分，10分表示特不及时，1分表示特不不及时。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分28、您觉得故障处理不太及时，最要紧因为 【单选】1、故障经常被搁置，用户需多次催问3、故障排除了，但没在承诺时刻内2、虽在承诺时刻内排除故障，但修复时刻仍太长4、故障修复不完全，反复多次29、假如遇到故障，您希望故障修复时限最长不应超过多长时刻？最长忍受的故障修复时限_小时30、您明白中国电信的服务热线10000吗？明白不明白31、您认为用于上网的计算机受病毒侵袭或系统出现问题，应有谁负责维修。 【单选】1、由自己负责2、由电脑经销商负责3、由电信公司负则32、您对中国电信受理投诉的过程中意吗？请用1

11、分至10分进行打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分33、您对投诉服务不太中意，要紧因为 【可多选】首要缘故是 ？其次是 ？1、投诉接待人员服务态度不行4、投诉处理时刻太长/需用户多次催问2、不能首问负责，用户被支来支去5、投诉渠道太少3、多次投诉后，也没有处理结果6、其他【请注明】_34、如需投诉，您最希望通过什么方式？ 【单选】1、营业厅投诉接待室3、中国电信10000号服务热线5、中国电信网站2、设立专门的纠纷处理专线4、传真/信函6、. 不清晰35、中国电信是否回访过您？ 【打勾】近一年新装电话/小灵通/ADSL，是否回访是否是否希望

12、？1.是 2.否近一年故障修复后，是否回访是否是否希望？1.是 2.否近一年投诉处理后，是否回访是否是否希望？1.是 2.否以上都没有 是否希望？ 1.是 2.否36、您对公用电话服务中意吗？请用1分至10分进行打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分37、您对公用电话服务不太中意，要紧因为 【可多选】首要缘故是 ？其次是 ？ 1、公用电话数量太少4、有人值守的公用电话收费不规范2、无人值守的公用电话话机破损太多5、有人值守的公用电话话机太破旧3、用IC卡电话不卫生6、公用电话不容易打通38、您对114查号台的服务水平中意吗？请用1分至10分进

13、行打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分39、您对114查号台的服务不太中意，要紧因为 【可多选】首要缘故是 ？其次是 ？ 1、查询结果不准确3、专门多电话号码查不到5、114不容易打通2、每次告知号码太少4、114服务人员态度不行6、查号后不能关心客户立即接通40、您对电信营业窗口是否中意【打勾】: 中意 不中意 不中意是因为 【可多选】 1、营业厅环境不行2、营业员服务态度差3、营业职员作效率低第四部分：业务质量评价41、您是否上网【打勾】？ 是 否。采取哪种方式上网 16300拨号上网 ADSL宽带上网。42、您对上网服务是否中意【打勾

14、】; 中意 不中意。不中意是因为; 【可多选】1、费用高4、经常掉线2、资费不透明5、障碍查修不及时3、网速慢6维修人员技术水平低43、您使用中国电信的互联星空业务吗？ 使用 没使用，如使用，要紧是登录 【可多选】1、教育中心4、聊吧逍遥2、财经时空6、游戏天地3、音乐无限7、影视风云4、动漫地带8、她时代44、您是否使用小灵通【打勾】: 使用 没使用。使用是因为： 【可多选】1、经济实惠，单项收费4、时尚，机身轻巧2、绿色环保，辐射低5、能上网有七彩铃音3、待机时刻长6、如您所在的地区为信号盲区，请您注明45、您使用中国电信电话卡是【打勾】： 17908 17901 IC电话卡 200智能电

15、话卡 宜通卡。不使用是因为：【可多选】 1、不了解卡类业务用途5、容易被盗打2、号位长使用不方便6、资费不透明3、通话质量差7、买卡不方便4、难以接通8、IC卡电话不卫生第五部分：综合评价46、您会从哪些方面来评价一家电信公司呢？ 【多选】最重要的是 【单选】？其次重要的是 【单选】？再次重要的是 【单选】？1、通信业务综合质量5、咨询方便及时性9、业务办理方便程度2、业务开通及时程度6、费用查询方便程度10、计费的准确透明程度3、交费的方便程度7、故障申报方便程度11、故障修复及时程度4、投诉处理中意程度8、电信人员态度水平47、假如有其他电信公司提供与中国电信相同的业务，您是否会考虑转向使用其它电信公司的业务服务？ 【单选】1.确信可不能考虑2.可能会考虑3.确信会考虑4.不确定48