谈判者心理分析

1、PAGE PAGE 27谈判者心理分析目录一、前言言.01-01二、谈判判的基本本观念 02-03谈判的定定义.02-02谈判的种种类.02-02谈判的因因素.02-03三、谈判判者的心心理004-113谈判者感感情的表表现04-07谈判者感感情表现现的形式式.077-099判断谈判判者感情情的方法法.099-100谈判者的的追求.10-13四、影响响谈判者者的心理理因素.14-19态度.14-14同理心115-115倾听的艺艺术.15-17交流分析析117-118说服的技技巧118-119(六)发发问与答答复的技技巧19-19五、从文文化差异异分析谈谈判者心心理220-223(一)美美国22

2、0-221(二)日日本.21-22(三)中中国.22-23六、结论论.24-24一、前言言谈判可视视为人类类行为的的一部份份。从传传统的行行为科学学、历史史、法学学、经济济学、社社会学、心理学学、营销销学及组组织行为为，以至至于决策策科学和和人力资资源管理理学等，皆对谈谈判有所所论述。而心理学学的研究究发掘了了谈判的的另一个个构面，即个人人主观因因素，并并认为谈谈判者的的个性、偏好与与人格特特质是影影响谈判判的最重重要变量量。但是是个人的的因素在在谈判过过程中所所发生的的作用常常常只是是在谈判判之后提提出的可可能解释释，至于于在谈判判发生之之前或是是谈判的的进展中中，则难难提供精精确的预预测。

3、因因为个人人的个性性、偏好好，在不不同事物物、不同同的利益益冲突与与刺激下下所产生生的反应应仍属未未定，更更何况当当谈判中中谈判者者个人的的行为会会受到先先天个性性、后天天教育、生活习习惯与文文化价值值之限制制。而这这些众多多的未知知因素让让我们意意识到了了解人的的心理和和谈判都都必须透透过不同同角度来来研究人人的行为为，以便便确实掌掌握谈判判者真正正的需求求和目的的。谈判前必必须在知已这件事事上下工工夫，亦亦即仔细细评估已已方的实实力。高高估自已已或低估估自已都都不利于于谈判效效益，高高估自已已，自然然会轻敌敌，而低低估自已已则易于于怯场。而若是是团队谈谈判，则则首席谈谈判员应应该充份份利用

4、每每个人的的长处。他必须须知道如如何利用用个人长长才，在在搜集了了各种信信息之后后，与自自已的实实力加以以结合，能增添添谈判信信心，为为谈判增增添筹。对自已的的实力有有了精确确的评估估，再了了解对手手，则真真正达到到知已已知彼的工夫夫。而做做到这一一点的先先决准备备要素要了解解人类的的心理及及其行为为。谈判判牵涉意意见的交交换，关关系的改改变。谈谈判过程程中八的的人格、个性和和情绪也也都不同同。所以以如要了了解谈判判对手来来说，谈谈判者能能涉猎社社会学、心理学学各方面面的知识识，对于于人的行行为预测测以及了了解对方方在谈判判过程中中的一些些行为反反应将有有所帮助助。另外外在知知彼方方面来说说则

5、是了了解谈判判对手的的真正需需要以及及其个人人的特性性。谈判的本本体谈谈判者，在谈判判中占据据着主导导地位没有谈谈判者，也就没没有谈判判。因此此对谈判判者的研研究尤为为重要。而谈判判者的研研究主要要包括：行为准准则、伦伦理观念念和谈判判心理等等三方面面。因此此本专题题将以谈判心心理为为主轴，针对谈谈判者的的心理来来作分析析，藉以以透视谈谈判桌上上对手的的心理、思绪以以洞悉谈谈判对手手下一步步的可能能反应，并在短短暂的数数分甚至至数秒钟钟之内做做好因应应的措施施以降低低或消除除各种不不利已方方谈判的的情势。二、谈判判的基本本观念(一)谈谈判的定定义谈判意指指双方基基于各自自需求，透过意意交换，彼

6、此权权衡得失失以寻求求共识、接受协协议，并并据以推推展，作作为解决决问题之之基础技技术的历历程。小小至上街街购物、大至国国际会议议，都在在进行谈谈判；成成功的谈谈判应是是根据双双方的价价值偏好好，谋求求共同的的最大利利益，创创造双赢赢的局面面。(二)谈谈判的种种类就谈判事事件的性性质而言言，谈判判种类可可区分为为三类型型态：(1) 商业谈谈判：商商业谈判判主要以以涉及商商业业务务或商业业利益的的事件为为主，尤尤其买卖卖双方间间的争执执、冲突突或合作作、竞争争关系的的谈判。又可区区分为单单一买方方卖方的的的双边边谈判、买方卖卖方共有有三者的的三边谈谈判，及及地位相相近团体体三者以以上的多多边谈判

7、判。其中中双边较较注重于于寻求合合作条件件，三边边谈判则则多涉及及竞争关关系，多多边的集集体谈判判则以团团体成员员的共同同利益或或个别利利益为考考虑的出出发点。(2) 劳资谈谈判：劳劳资谈判判为劳方方与资方方的双边边谈判，和商业业谈判相相同之处处在于双双方多因因利益冲冲突而引引发紧张张关系或或对立状状态，最最大的差差异则是是劳力的的买方(卖方)并不像像商业谈谈判中的的买方一一般拥有有绝对的的优势，甚且其其关系可可能是零合关关系，意即劳方之之得则则为资资方之失失、资方之之得则则为劳劳方之失失。(3)国国际谈判判：国际际谈判则则为涉及及国际关关系的各各类谈判判，例如如：有关关国家主主权认定定的谈判

8、判、经济济利益的的谈判(如商务务发展)、军事事武力的的谈判、国际纷纷争的仲仲裁或联联盟等相相关事务务的谈判判，皆属属此类。(三)谈谈判的因因素谈判的因因素主要要包括了了人、时时、地、事等四四大因素素：1.就人人的因素素而言：主要是是指谈谈判者，在每每一次的的谈判判必然然都是由由人去谈谈判，问问题在于于派谁去去谈、去去谈的人人除了职职务、职职位和专专长类别别等因素素的考虑虑之外，根据不不同的谈谈判策略略，不同同的谈判判对手。因此衡衡量不同同的谈判判目的，选派不不同的人人去完成成任务是是人的因素素中十分分重要的的考虑。2.就时的的因素而而言：主主要是指指何时来来谈，时可可以分为为时间和和时机，在理

9、论论上选择择时一定是是以对已已身有利利为原则则，但是是问题是是明显对对自已有有利的时时机与时时间必然然对敌方方不利，则谈谈判根根本不可可能成立立。因此此时间的的把握和和时机的的把握上上应该区区分开来来，时间间比较长长，时机机则是稍稍纵即逝逝，故而而时机把把握并不不容易，甚至也也不可能能，因为为对方不不可能配配合，除除非是对对两方均均有利的的时机，是以在在一般情情况下，只能在在时间的的把握上上作选择择。通常常最好的的选择在在有利时时间上的的有利时时机，其其次是在在不利的的时间上上的有利利时机，再次是是在有利利时间的的不利时时机，最最不好的的选择是是在不利利时间和和不利时时机下被被迫谈判判。所以以

10、在时时运用用，一个个是抢，一个是是拖。如如何运用用就要根根据我们们的智慧慧和筹码码。3.就地的的因素而而言：谈谈判场地地的选择择在某种种意义上上和时时的选选择一样样都是希希望利用用外在的的有利环环境、生生态气氛氛来强化化我方的的谈判筹筹码，然然而地点点选择的的影响并并非是绝绝对有利利或不利利，同时时也会掺掺杂不少少政治性性的考虑虑，例如如首先选选择中立立地区来来进行谈谈判，可可以避免免太多不不必要的的干扰，使谈判判者可以以冷静面面对问题题，思考考对策。反之可可以选择择比较务务实的地地点，以以提升谈谈判的效效率。4.就事的的因素而而言：在在谈判中中事就是议题，谈判判的议题题通常是是早有议议定，所

11、所以首先先我们应应先行评评估此一一议题对对自方谈谈判是否否有利，如果有有利则在在谈判策策略上应应该是在在谈判中中集中主主题，尽尽量排斥斥其它议议题的干干扰，而而且不让让主题作作不必要要的分割割，以免免将自已已的谈判判精神和和实力分分散；不不过，一一般而是是在议题题对已方方并不明明显有利利或焦利利的情况况下，则则应将主主题分割割为若干干子题，寻找有有利的突突破口，以使在在议题安安排时优优先排入入于我有有利的议议题，以以便在有有利的基基础上去去争取自自已更大大的利益益，或是是减少对对自已不不利的因因素。当当然有时时我们也也可以故故意将对对敌方有有利的议议题前置置，以便便在往后后的议题题上我们们可以

12、获获得更大大的协议议空间。例如，我们可可以扩扩大议题题，模糊糊中心尽可以以将具体体的议题题抽象化化、原则则化，以以容纳对对我方有有利的建建议，使使对方在在讨论此议题题时，心中有有彼议议题的的顾虑，从而使使得我方方的损失失减少降降低到我我们预估估的成本本之下。有时我我们也可可以用其其它的外外部行为为来扭转转不利的的形势，所谓外部行行为包包括对方方或已方方的行为为中与本本议题有有任何关关联的行行为如突突发状况况均可以以引入议议题，以以降低方方的优势势，扰乱乱敌方的的布置。另外，在连续续性的谈谈判中，我们还还可以使使用旧旧议重谈谈的方方式，使使得原本本分开的的议题并并入讨论论。这都都是谈判判中事事的

13、因因素可以以运用的的策略。三、谈判判者的心心理(一)谈谈判者的的感情表表现谈判心理理很重要要的一个个组成部部分是谈谈判者的的感情及及其变化化。这懂懂感情色色彩在谈谈判的组组织者及及执行者者身上或或浓或淡淡地存在在，即便便是素不不相识的的对手也也会存在在的感情情色彩。而谈判判者在谈谈判中的的感情表表现，归归纳起来来其主要要表现为为喜、怒怒、忧、惊、悲悲、惧等等六种。1.喜：谈判中中，喜的的心理可可能表现现为以下下几种状状态。(1) 乐于合合作：一一开始就就很高兴兴合作的的谈判，从组织织者到谈谈判者，均满怀怀善良、抱着乐乐观、友友好的情情绪与对对手谈判判。这种种喜，不不限于是是老朋友友或是新新朋友

14、，总体的的气氛是是可以达达到友好好和相互互信任的的程度。(2) 进展满满意：谈谈判双方方的人员员均感到到谈判的的日程、议题、阶段结结果合情情合理、平等互互利，从从心情到到言谈举举止，无无不有平平衡的感感觉。(3) 皆大欢欢喜：即即谈判者者们对谈谈判的结结局、时时机、条条件均觉觉满意。许多谈谈判结局局，可能能主谈者者满意，指挥者者不满意意，或一一方觉得得好，另另一方认认为吃了了亏。当当达到整整体均衡衡时，才才会出现现各方欢欢喜的局局面。2.怒：谈判中中的怒可可分为两两个感情情层次：一是不不满，二二是愤怒怒。其中中可能的的表露时时刻和状状态为：(1) 气恼于于初：在在谈判起起步或某某个议题题刚开始

15、始时就不不顺。双双方交换换意见困困难，沟沟通方法法欠缺，引起相相互不满满。分歧歧点可能能为程序序问题，也可能能是实质质问题。这主要要是交换换意见的的方法与与态度引引起不满满，分歧歧项目的的重要性性反在其其次。个个别谈判判者或迫迫于时间间，或不不解理对对手，或或自认为为受辱，而在起起始谈判判时动怒怒，如果果自控能能较好，即起火火快、熄熄火也快快，则对对谈判无无妨，若若自控能能力不好好，任其其自然表表露，就就不好了了。(2) 愈演愈愈烈：在在谈判论论战过程程中，双双方在某某个议题题辩论上上，话不不投机，言不得得体、出出手(提出的的条件)过重、各自的的立场坚坚定难移移，从而而使双方方或某方方的情绪绪

16、愈加不不满，直直至怒火火中烧，怒容满满面。(3) 不欢而而散：在在谈判过过程中，一方对对另一方方观点、立场的的理解差差得太远远，一方方欠缺逻逻辑的理理由，忽忽略了情情感的阶阶梯，使使当事方方思想准准备不足足，一时时下不了了台，造造成感情情上的愤愤懑，致致使双方方不欢而而散。3.忧：忧是谈谈判中顾顾虑与愁愁悉的感感情。这这种情感感在谈判判中存在在的时间间较长，几手从从接受任任务时起起就有，直到谈谈判结束束方可以以松一一口气，把忧情情绪一扫扫而光。忧的理理由很多多，表现现的场合合也很多多。(1) 担心完完成不了了任务：当接到到任务、听到要要求、看看到文件件数据时时，就可可能头头大，顾虑和和担心也也

17、会像雾一一样随之之罩上谈谈判者的的心头，且会伴伴着谈判判者经历历整个谈谈判。(2) 面对难难关忧愁愁：谈判判中的难难关就是是是各种种分歧，难关存存在面极极为广泛泛，一互互谈判序序幕拉开开，谈判判者将会会遇到对对手各种种有理、无理的的辩词、已方明明智与胡胡涂的判判断、助助手们正正确或错错误的赞赞成或反反对、上上级的民民主或武武断的指指示、自自已顺心心与违心心的反应应等等，面对所所有这些些矛盾，思量能能否实现现谈判目目标，虑虑会幽灵灵一样始始终伴着着谈判者者，直至至谈判结结束4.惊：惊是谈谈判中的的惊讶和和奇怪的的感觉。这种感感觉主要要出现在在始料不不及的事事件发生生之时，多出现现在对手手、助手手

18、、上司司的言行行带来的的后果时时，偶尔尔在第三三者的出出现对谈谈判产生生意想不不到的影影响时。(1) 对手言言行：在在谈判者者已有接接触之后后，自然然会产生生一种熟悉的感觉觉，当对对手提出出特别的的要求或或做出不不合逻辑辑的论证证时，必必然给人人惊讶讶感觉觉。例如如，谈判判中常有有我感感到很惊惊讶，贵贵方还会会提出这这个早已已谈过的的问题。我我对贵方方的话很很惊讶，也很遗遗憾，因因为您刚刚才所讲讲不代表表贵公司司和贵国国政府所所一贯奉奉行的政政策。贵方方的说法法已与您您在谈判判第一天天提出的的原则相相违。这些说说法均系系超出常常情时的的反应。对于那那些不经经预告即即采取不不利于谈谈判的行行为，

19、诸诸如任意意改变议议程、随随意制造造谈判的的紧张气气氛、不不实事求求是、让让高级官官员直接接参与或或干涉谈谈判、不不负责地地中止谈谈判等，都会使使谈判者者心理上上感到惊惊讶：怎么会会这样处处事？(2) 助手言言行：谈谈判中，助手或或超越权权限将预预定的方方案或已已方的情情报泄露露出去，或在行行动上与与主谈者者不一致致，或将将内部不不统一的的思想暴暴露在对对手面前前，均会会为着手手谈判者者及组织织造成难难以形容容的惊讶讶。因为为一般事事先会有有准备，助手怎怎么要违违犯呢？或许怎怎么不尊尊重主谈谈，不事事先商量量后再表表态？这这里有常规为界，使谈判判者的心心理产生生相应的的反应。(3) 上司的的言

20、行：谈判前前，上司司已有指指示，谈谈判者据据此展开开了谈判判。不知知是对手手，还是是助手，也许是是上司本本人的调调查研究究，使上上司变了了初衷，发出了了不同的的指令，使谈判判者难堪堪、惊讶讶。除上上述几种种情况外外，当谈谈判陷于于僵局，谈判者者一筹莫莫展之时时，由于于任一方方请来的的或不请请自来的的、行政政的、外外交的、相关的的名人等等第三者者介入，使谈判判僵局变变活、使使得呈现现柳暗花花明又一一村的局局势，亦亦会给谈谈判者带带来惊喜喜之情。5.悲：悲是谈谈判中伤伤心与委委屈的感感觉，主主要产生生于谈判判们认为为失手，或觉得得不公、不平的的时侯。(1) 失手：在谈判判交锋过过程中，或因轻轻信对

21、手手或助手手，或因因不适当当地运用用策略，因计算算有误，或因考考虑各种种条件不不周密，使达成成的(自已表表示同意意的)数字或或文字存存在较大大的不利利于已方方的因素素，此时时，谈判判者会产产生痛苦苦和伤心心的感情情。(2) 委屈：在谈判判中，由由于对手手的误会会或上司司与助手手的不理理解，对对本来很很合理的的论述或或有力的的谈判给给予了相相反评论论，给谈谈判者的的精神带带来一种种莫名的的压力，从而产产生不公公平的感感觉。尤尤其在谈谈判不顺顺利时，谈判团团队中的的互相指指责、互互埋怨、急躁情情绪等，均会形形成针对对谈判者者的批评评，使谈谈判者愈愈加觉得得委屈。客观地地讲，谈谈判出僵僵局，责责任不

22、一一定在谈谈判者，绝大多多数时候候是条条件本身身造成成的僵局局，有时时也会因因上司的的指令、对手的的故意不不予配合合而形成成。当然然，判者者安排不不当、陈陈述不力力、手法法不灵活活、掌握握火候的的功夫差差等主观观原因，也可以以使本不不应陷于于僵局的的谈判出出现僵局局；或者者本该晚晚些时候候进入的的谈判僵僵局提前前出现。当谈判判者认识识不到这这个问题题时，也也会产生生委屈的的感觉。所以，对于委委屈来讲讲，有客客观委屈屈，即真真正委屈屈了谈判判者，也也有主观观委屈，即因谈谈判者认认识不足足而产生生的委屈屈情绪。6.惧：惧是谈谈判中的的一种畏畏缩、害害怕情绪绪。这种种情绪主主要出现现在以下下情况中中

23、。(1) 还价时时：在谈谈判进入入商业条条件谈判判时，尤尤其在讨讨价之后后，对手手追着还还价，可可何出价价，出在在什么位位置上，使人精精神压力力如此之之大，以以至于近近似害害怕的的地步。为什么么怕？怕怕还不好好价，对对手抬脚脚就走，谈判破破裂；怕怕出现了了破裂的的局面，助手们们埋怨；怕自已已的地位位受影响响等等等。尤其其在重大大项目的的谈判中中，首次次还价对对双方均均很关键键，犹如如一个信信号，预预示着交交易的成成败与谈谈判的命命运，因因为该价价一出，谈判的的难易已已昌然于于世，双双方谈判判者均会会感觉成成败的概概率，故故双方均均有某种种类似分娩前夕的的恐惧之之感。(2) 使用边绿政政策之之时

24、：在在谈判中中，无论论哪一方方运用边边缘政策策，都会会给谈判判带来危危机，因因为该政政策的实实质功效效在施施加压力力，而而其表现现形式多多以通通牒式、决决战性、毫毫无余地地的说说法或行行动逼迫迫对手就就范。这这样，施施术者担担心能否否奏效，是否会会如愿以以偿而不不是事与与愿违；而被逼逼者担心心若决心心不响应应、不屈屈服，对对手会不不会真的的按言行行事。在在成败的的关键时时庠，必必然会使使谈判各各方踌畏畏缩，也也令人焦焦急恐惧惧。(3) 做重大大或陌生生问题的的决策时时：当谈谈判涉及及较为重重大的金金额或法法律规则则、保证证责任时时，或当当谈判的的问题是是过去未未曾接触触的事物物时，谈谈判者会会

25、情不自自禁地产产生惧怕怕心理。对与与错，得利利还是吃吃亏的的疑虑会会使谈判判者畏惧惧。除了了决策的的直接后后果外，也还害害怕其连连带后果果同事事指责、上级批批评等。(二)谈谈判者感感情表现现的形式式感情的表表现形式式可以归归为三类类：面部部表情、身体表表达和言言语表达达。研究究其表现现形式旨旨在控制制自我感感情的自自然流露露，掌握握并辨别别谈判对对手内心心感情的的变化，从而正正确运用用谈判策策略。1.面部部表情：即通过过面部允允肉的活活动变化化，来表表现谈判判者的情情绪和对对现实谈谈判论题题的态度度。社会会心理学学家认为为，各种种表情与与面部肌肌肉活动动有关。甚至断断言：口口部肌肉肉更多地地表

26、达喜喜税和怨怨恨的表表情，而而眼部肌肌肉则更更多地表表达忧愁愁、愤怒怒、惊吓吓等的表表情。当当我们讲讲面部表表情时，除了面面部肌肉肉的活动动变化外外，不应应忽略眼神的作用用。眼眼睛是灵灵魂之窗窗，它它会更清清晰地翻翻译出面面部肌肉肉活动表表达的实实情。2.身体体表达：即以身身体各部部分姿态态的变化化来表现现谈判者者的情绪绪变化。构成身身体表达达的主要要内容有有器官与与姿势。器官包包括头、双手、双腿、身躯，姿势则则有坐姿姿和立姿姿两类。3.言语语的表达达：言语语的表达达系以声声调、声声频的变变化，来来反映谈谈判者的的情绪。最常见见最直观观的是愤愤怒的叱叱咤、惧惧怕的尖尖叫、绝绝望时的的哀嚎、悲伤

27、时时的呜咽咽。其实实，在谈谈判中，用语可可能都很很文明高高雅，然然而语调调一变，味道就就变了。谈判中中的声调调与声频频的变化化十分重重要。其其主要表表现为：话音的的强弱，语速的的快慢和和调门的的正斜。谈判者在在谈判过过程中表表现出的的感情，总的讲讲，有两两个作用用：自我我发泄与与影响对对手。若若想利用用感情促促进谈判判，就必必须正确确运用感感情因素素。1.自我我发泄：主要是是指谈判判者的感感情侧重重在内向向性的披披露，即即重在表表示自身身的感受受与反感感。从谈谈判业务务角度看看，这种种自我表表现性的的感情发发泄存在在两种可可能：自自然与自自在。(1) 自然性性的发泄泄：系指指个人感感情色彩彩真

28、实的的流露，喜则喜喜，怒则则怒、忧忧则忧、愁则愁愁、惧则则惧，完完全是客客观事物物带来的的意识与与感情的的反应，是感情情的真实实流露。在谈判业业务中，自然发发泄个人人感情多多利少。谈判者者可谨慎慎地、有有选择地地并有控控制性地地自然发发泄个人人感情。这样做做旨在运运其积极极的一面面，且此此时应有有自制力力。说有有选择，意在看看对方是是否吃吃你这一一套；另一个个选择因因素是发发泄什么么感情，喜、怒怒、忧、惊、悲悲、惧等等情感，有的自自然发泄泄效果较较好，有有的就不不一定好好。(2) 自在的的发泄：系指谈谈判者的的感情在在自我意意识很强强的情况况下予以以披露。感情发发泄虽然然侧重在在表现，但仍顾顾

29、及客观观效果，具有一一定的理理性。例例如，上上面讲到到的谨谨慎与选选择的的观念或或意识，就是感感情表达达的理性性体现。当然，自在的的内容更更丰富，诸如发发泄自我我感受的的时间、地点、对象、深刻程程度、延延续的时时间、后后果的处处理或防防范、表表示的手手段或方方法等等等，均在在理性的的支配范范围。简简单地讲讲，发发泄得当当应包包括自我我感受与与客观效效果两方方面。自自在的发发泄是修修养的结结果，是是衡量谈谈判者思思想水平平与个人人涵养的的一把尺尺，它在在谈判中中取得的的效果也也必然比比自然发发泄更好好。2.影响响对手：所谓影影响对手手，系指指利用感感情的发发泄影响响对手的的谈判立立场。影影响对手

30、手与自我我发泄的的根本不不同在于于侧重感感情发泄泄的目的的及随之之产生的的效果。由于影影响对手手的感情情发泄具具有极强强的目的的性，所所以是理理性、策策略性的的个人感感情表现现，也是是谈藉以以支持自自已谈判判立场、争取论论战效果果的手段段。(1) 以理性性的感情情发影响响对手时时：属于于以真实实的感情情发泄(即反应应)来影响响对手。不管是是否意识识到，感感情发泄泄已具目的性性。随随着感情情以不同同层次和和角度的的表露，对谈判判对手的的感情、态度、立场必必然会产产生刺激激和影响响。不过，在在以理性性的感情情发泄影影响对手手时，应应十分注注意表现现出的实实情与力力度。实实情即表表现出的的感情的的真

31、切，只有真真切才能能令人信信服、令令人感动动；力度度即针对对性与强强度，表表达的感感情适合合，流露露的强度度恰到好好处，既既不夸张张，也不不畏缩，才能有有效地增增强信服服力。(2) 策略性性的感情情发泄影影响对手手：这是是谈判者者根据谈谈判需要要主观产产生的一一种感情情发泄，它是人人为的产产物，不不是自然然存在的的感情，其犹如如演戏一一般，是是根据剧剧情需要要而产生生的感情情。谈判判实务中中有两种种人为的的感情发发泄：软软性感情情和硬性性感情。(三)判判断谈判判者感情情的方法法感情是谈谈判者思思想的一一种反映映，既然然是思相相的反映映，也会会受思想想的支配配。对于于成熟的的、精明明的谈判判者来

32、说说，理智智将占优优势，感感情的冲冲动将退退居第二二位。对对于这些些谈判来来说，表表现出的的感情有有可能是是一种策策略与技技巧，是是取得谈谈判既定定目标的的手段，因而要要注意判判断真实实的与虚虚伪的感感情。要要后别其其真伪，比较有有效的手手法有逻逻辑反应应检验法法、实际际效果对对比法和和文学用用语分析析法。1.逻辑辑反应检检验法：即以产产生感情情的刺激激来源跟跟踪感情情表现，同时从从背景材材料(即谈判判的交易易性质、谈判者者、当事事人之间间的关系系)入手，来检验验谈判者者感情表表现的因因果性，从而判判定感情情真伪的的方法。对其他他感情表表现也是是如此检检验。可可形式逻逻辑推理理起，再再运用辩辩

33、证逻辑辑进一步步验证自自已的判判断，那那么无论论多么精精明的谈谈判者，也不可可能完全全掩饰真真实的感感情。2.实际际效果对对比法：所谓实实际效果果对比法法，即据据当事各各方在谈谈判中得得到的实实际利益益的大小小对比，来判断断谈判者者表现的的感情的的真伪的的方法。例如，如果其其表现针针对的谈谈判目标标已是对对他有利利的结果果，那么么其表现现为吃吃了大亏亏的忧伤伤和惧怕怕之情情一定是是假的，其喜喜的感感情才是是真的。又如，有的谈谈判者，在其要要求的条条件十分分苛刻之之时，就就恶人人先告状状，表表现在受受了天大大的委屈屈似的，愤怒异异常，并并以决战战的态度度相威胁胁，这种种表现多多为虚假假的现的的象

34、，仅仅为一种种压制对对手的策策略。3.文学学用语分分析法：文学用用语分析析法，即即从文学学的角度度，判断断谈判对对手在描描其感情情时用词词是否贴贴切、有有否语病病、是否否故意夸夸张，以以断定其其感情真真伪的办办法。会发先先的并不不都是金金子。有的谈谈判者口口若悬河河，可以以九曲十十八弯地地飞泻而而下，对对此应从从其表述述谈判情情况、双双方实际际地位、谈判者者的实际际身分，以及所所面临形形势的用用词准确确程度上上进行判判别。如如过于扩扩张，或或用词不不当之处处过多，那么，其表露露的感情情虚处较较多。一一般讲，文学用用语不仅仅是个人人的文学学修养问问题，而而且是思思想的真真实反映映。作为为一种警警

35、觉，宁宁可认真真对待，不可放放、忽视视。事实实上，该该方法十十分有效效。(四)谈谈判者的的追求谈判者的的各种追追求给谈谈判可能能带来的的或消极极或积极极的影响响。如何何利用谈谈判者追追求目标标的积极极因素，堵塞谈谈判者的的心理漏漏洞，是是十分重重要的。1.判定定谈判对对手的心心理追求求：判定定对手追追求的目目标是利利用心理理追求的的前提，要判定定对手的的心理追追求，必必须在谈谈判交锋锋一开始始即注意意对手的的心追求求，除了了观察之之外，还还应从对对方的言言谈、自自已有意意的旁敲敲侧击、调查式式的正式式或非正正式的谈谈话中予予以核实实。2.注意意保护自自已心理理求上的的秘密：一般地地讲，谈谈判者

36、的的心理追追求属个个人个人人的秘密密。说到到保护个个人心理理秘密，当然不不是指保保护追求求个人私私欲、财财迷心窍窍的心理理追求的的秘密，鉴于时时间的限限制及各各种复杂杂的因素素，谈判判者不可可能在心心理追求求定位完完美的情情况下上上阵，那那么，消消极的谈谈判心理理追求一一定存在在。为了了不被对对手利用用，就要要保守秘秘密，当当然不是是指保护护。所以以，焦论论是消极极的，还还是积极极的角度度，谈判判者都可可以有追追求，但但在谈判判中一定定要注意意保密。3.不失失时机地地利用对对手的追追求心理理优秀的谈谈者总是是将对手手的追求求心理作作为自已已运用策策略的依依据，实实务证明明，效果果良好，因为从从

37、谈判者者的内心心世界下下手进攻攻，自然然容易动动摇其谈谈判立场场。所谓谓利用，主要是是从两个个角度而而言：乘乘虚而入入与借力力而用。(1) 乘虚而而入：是是指利用用对方的的心理弱弱点，争争取有利利条件。好出风风头弱点点在虚虚浮；欲晋升升者弱点点在胆小小怕事；谋求私私利者，犹如臭臭鸡蛋，其壳极极脆。对对付此类类人等，只要在在谈判的的适当阶阶段，以以合适的的技巧，就可以以获利。具体做做法大皮皮如下。让好虚虚荣者在在谈判桌桌上的气气氛得到到满足；真的、假的赞赞美言辞辞慷奉送送，将小小利的让让出说成成其英英明非常常的成成就等。总之，以虚荣荣换实利利。而让让急于求求成的对对手抛出出条件后后，才跟跟着其条

38、条件往前前谈，时时而再制制造点紧紧张空气气，即可可掌握谈谈判的主主动权，在耐心心纠缠的的前提下下，以最最小的诱诱饵使其其上钩，交换成成交条件件，只不不过在做做法上要要注意高雅。面对对为满足足客户的的对手，抓住客客户就可可控制对对手，此此时调整整交易条条件，让让对手及及其委托托人想到到已有成成就了，即可有有效使对对手感到到职业任任务完成成，而减减轻其冲冲力。(2) 借力而而用：谈谈判者具具有的积积极性，如为企企业追求求利益的的心理，会给谈谈判带来来活力。这种对对手会有有一定的的公开性性、客观观性、荣荣誉感，可以同同他们进进行正常常的、健健康的对对话，还还可用以以逼迫对对手提供供真实的的讯息，放弃

39、苛苛刻、不不公正的的要求。对于为企业业利益的谈判判者，有有时尚可可以联合合起来，钻国定定政策的的漏洞。这些均均为借力力而用。在利用心心理追求求的同时时，还应应提醒其其中的防防卫问题题，因为为类似借借力而用用中的积积极性，会在某某些时候候、某些些问题上上带来谈谈判的复复杂性、艰巨性性。例如如，对手手的正义义感很强强，看问问题必然然尖锐苛苛刻，且且具进取取性。此此时，应应付其进进攻较为为困难。防卫的的措施主主要为：在正面面肯定对对手的积积极性的的同时，要善于于挑其毛毛病，找找其缺陷陷，泼其其冷水水，杀杀其锐气气。此外外，要多多设防线线，不能能让其过过于容易易地得到到任何收收获。最最后，说说话、处处

40、事要多多留余地地，防止止对手穷穷追猛打打时，没没有让步步的条件件。4.修补补追求心心理上的的缺陷：人非圣圣贤孰能能无过？作为一一个勇者者、智者者，谈判判者应正正视自已已心理追追求上的的缺陷。在谈判判开始之之前，检检视一下下自我心心理状态态，早发发现消极极因素，早化解解之。实实现谈判判心理缺缺陷的修修补，需需从两方方面入手手：组织织与自我我改造。(1) 组织措措施：首首先，要要知人善善任，选选择追求求心理健健康的谈谈判者承承担谈判判任务；其次，对选定定的谈判判者应进进行目的的明确的的谈判心心理训练练，以完完善其追追求心理理；再其其次，应应对谈判判者进行行谈判跟跟踪，保保持思想想沟通，以帮助助谈判

41、者者保持健健康的谈谈判心理理。(2) 自我改改造：首首先，谈谈判者应应正确地地一分为为二地看看待自已已的优点点与弱点点；其次次，在投投入谈时时，应建建立预警警条件自我约约法三章章，以防防出现心心理漏洞洞；再其其次，应应建立自自我反省省的规矩矩，即在在每段谈谈判结束束时反省省自已的的言行，检查自自我心理理状态，或请上上级、同同僚作为为镜子子，照照照自已已的心理理状态，以取得得帮助。谈判者的的心理活活动在谈谈判中始始终处在在动态的的变化之之中。所所以，要要掌握谈谈判者的的心理变变化，应应贯穿谈谈判的全全过程来来讨论。(1) 谈判者者心理的的阶段性性谈判者心心理具有有两重特特性：主主观性与与客观性性

42、。主观观性，即即为谈判判者自身身素质(认识、水平、修养)所决定定的心理理活动；客观性性，即为为谈判者者受到外外界的刺刺激(人与事事的刺激激)而产生生的心理理活动。实务中中，谈判判过程不不可能使使主观与与客观心心理始终终保持在在一个平平衡的环环境之中中，尤其其是当谈谈判过程程始终以以主观意意识会因因反作用用推力而而产生复复杂的变变化。一一般来说说，谈判判的阶段段性自然然造就了了谈判者者心理的的阶段性性。(2) 阶段性性心理变变化的对对策讨论谈判判阶段心心理变化化时，讨讨论范围围应包括括对手、自已以以及各自自身后的的老板或或法人代代表们的的阶段心心理变化化。例如如，对手手在阶段段心理变变化中，可能

43、表表现出态态度的软软硬、追追求的不不同，自自已会随随之硬软软或进退退，老板板或法人人代表亦亦会依据据谈者的的报告，做出相相应的反反应。所所以，只只要参与与国际商商业谈判判，不管管是谁，均应跟跟踪谈判判，追踪踪谈判各各阶段的的各方心心理变化化，并及及心采取取相应的的对策。前面谈谈判的利用问题，可称之之为隐隐性对策策，即即其反意意上，从从不易言言喻的角角度上，采取的的应策。下面再再以显显性对策策，意意的、可可以正面面晓喻的的角度而而采取的的应策，来分析析感情在在谈判阶阶段上的的变化，并发展展对策。(3) 感情的的阶段变变化与对对策不论何种种感情，在谈判判各阶段段汇聚成成形的表表现特微微是谈判判中所

44、持持的态度度。具体体表现为为：立场场的硬与与软、条条件的宽宽与严的的变化。其应策策为：(a) 真宽则则宽：立立场的软软硬最终终归到条条件的宽宽严上，若谈判判对手在在阶段变变化中呈呈现宽松松、大度度、融合合的态度度，那么么较好的的谈判方方法自然然是随之之宽。不不过，随随之宽不不等于被被动跟随随，而是是伴着因因势利导导的主动动跟随。因势利利导，是是指趁机机进一步步解决相相关问题题或得到到所要的的条件。(b) 假宽则则严：即即谈判者者的心理理变化在在表面上上显得趋趋于宽松松、随和和，而实实际追求求的条件件则更苛苛刻。相相应的措措施是严厉，态度度上更取取强硬之之势。例例如，该问题题在过报报谈判时时，贵

45、方方已原则则上松动动，怎么么现在反反而更严严？这不不是失信信吗？这类利利说法对对假宽者者是阶阶段变化化的批批评和清清算。所所谓清清算，系指对对前面各各阶段已已谈的问问题逐一一清理，使对手手感到压压力，改改变其想想利用阶阶段变化化食言的的立场，或想为为其上阶阶段谈判判吃亏亏的部部分，再再争回点利利益的做做法。不明则稳稳，当谈谈判阶段段发生变变化，而而对手的的谈判态态度变尚尚不明朗朗时，自自然以稳健为宜，即不必必表现出出明显的的宽与紧紧。即便便表现，也仅系系侦察性性的动作作。而且且这种表表现可以以言不由由衷，也也不承诺诺义务，就是为为了探虚虚实。不不过，在在表现的的方式上上，应注注意制造造前提。除

46、了制制造前提提的方法法外，还还可以利利用询问问或求教教式的谈谈话，来来侦察对对方虚实实，均会会帮助了了解对手手的心理理状况。(1) 追求的的阶段变变化与对对策：随随着谈判判阶段的的变化，谈判者者的追求求目标也也在不断断变化，无论对对手、还还已方，均会根根据谈判判阶段的的具体情情况调整整自已的的追求目目标。如如何进行行积极有有效的追追求目标标调整？可从已已方和对对手的追追求变化化来看积积极的对对策。对对于已方方，追求求心理变变化可从从以下几几种角度度来应对对：饱而而不贪、饥而不不急、荒荒而不慌慌。饱而不贪贪，即谈谈判基本本目标已已实现，可以扩扩大战果果，但不不可以吃双份份。有有的谈判判者经过过努

47、力实实现了自自已既定定目标后后，利用用签约前前的时机机加大谈谈判压力力，试图图获取更更大的战战果。但但当对手手比自已已精明时时，则更更要小心心，防止止对手可可能以以攻为守守，给给你制造造难堪；当对手手弱于自自已时，其权限限也不会会大，顶顶多会同同意转转达或或汇报报，结结果只是是拖延时时间。饥而不急急，即在在谈判中中得到的的条件离离要求差差得很远远时，不不能急躁躁。虽然然谈判阶阶段变化化，但不不一定会会使谈判判进展成成比例变变化，因因而鲁莽莽将十分分有害。所以，饥不能能急，于于谈判不不利。况况且，从从绝对性性讲，谈谈判结果果属于双双方，该该急的是是双方，不应是是单方。即使谈谈判地位位会有卖卖方市

48、场场与买方方市场的的差别，但能否否成交，对谈判判者来说说是一样样的感受受。荒而不慌慌，即谈谈判毫无无进展，对方态态度使自自已一寿寿莫展。此时，不能慌慌乱，要要冷静思思考对策策。大凡凡出现这这种局面面，对手手有两种种情况。首先，本身条条件即如如此，无无讨价还还价可言言，此点点可从对对手背景景情况：公司交交易习惯惯、交易易物市场场、对手手地位等等讯息予予以左证证；其次次，对手手十分老老练，他他以心理理战起步步，与你你比耐心心、比意意志，谁谁顶不住住，谁先先让步，此点可可从交易易的必须须性、对对手的地地位、谈谈判可以以利用的的时间、对手平平时的言言谈、态态度来判判断；此此外，还还有一种种情况，即对手

49、手根本不不想成交交，故意意居高不不下，以以体面结结束谈判判。总之之，不论论何种原原因，均均应遇事事不慌对对每种可可能逐一一分析，对策自自然会有有。对于对方方，阶段段追求心心理变化化的对有有如下两两种：予予之不松松和紧之之有望。予之不不松，指指在每个个阶段的的谈判中中，在每每一次的的让步时时，要尽尽力扼制制对手的的追求欲欲望，绝绝不使其其轻松地地得到任任一好处处。具体体做法为为：要对对手说明明道理、给予对对手让步步的时机机、控制制每次让让步的分分量。紧之有有望，系系指在谈谈阶段谈谈判过程程中，已已方可能能策略地地坚持紧紧缩条件件，使对对方久攻攻不下，从春而而无功，但不能能使其失失去信心心和希望望

50、。具体体做法是是：在强强硬时，不讲绝绝话，即即应留活活口希希望。例例如，不不讲这这是绝对对不可能能的。同时时，配上上对贵贵方的要要求需要要请示研研究。若在在贵方立立场会接接受这样样的条件件吗？等反问问式的说说法。此此外，还还应掌握握紧的节节奏，即即紧在什什么阶段段。紧紧缩的态态度一般般选在价价值分量量大、交交易内容容多的阶阶段。紧紧的延续续时间，是整个个阶，还还是阶段段的局部部？一般般以分节节式紧缩缩为好，犹如呼吸，在阶阶段性紧紧缩过程程中体现现一紧一一松的节节奏。紧紧而有望望，就是是紧一紧紧，松一一松，打打一下，再摸一一摸的做做法。四、影响响谈判者者的心理理因素(一)态态度在谈判时时，态度度

51、会影响响目标的的设立，而目标标又会决决定我们们采取的的战术及及谈判结结果。说说服的目目的，就就是改变变目标人人物的态态度。不不论是交交涉、谈谈判或者者说服，都是试试图将自自已的要要求透过过对方的的合作而而实现的的行为，在过程程中不应应忘记使使对方的的目的也也得到同同样的满满足。谈谈判并非非以言语语制人的的技巧，它真正正的目的的是蚁探探索并了了解对方方的心理理需求，同时也也让对方方理解，接受其其提议是是对双方方都有利利的。因因此应以以诚恳亲亲切的态态度，专专心聆听听对方所所说的每每一句话话、每一一个字，并从和和对方的的谈话当当中加以以判断出出对方的的真意，使自已已在谈判判的过程程中能掌掌握更多多

52、有利的的筹码，进一步步地完成成谈判的的目的以以解决问问题。态度的性性质：1.态度度有一定定的对象象：态度度不同于于价值，价值是是一个包包含较广广、意义义较押象象的观念念，并不不针对一一个特定定对象。2.态度度是一种种假设性性概念建建构：像像人格特特质、知知觉等一一样，态态度是一一种内在在结构，或称为为假设性性概念建建构，态态度的性性质如何何，必须须藉个人人的外显显行为而而推知。3.态度度具有相相当的持持久性：态度的的形成需需要一段段相当时时日的孕孕育，当当它成为为包含有有认知、情感与与意向等等成分的的态度时时，态度度就具有有相当的的持久性性。情感感是三成成分中最最强有力力的成分分，要改改变一个

53、个人的情情感水远远比改变变一个人人的认知知因难。因此若若不藉助助于复杂杂微妙的的说服技技巧，要要改变其其态度是是不容易易的。4.态度度是一种种行动倾倾向：行行动倾向向也常被被括在态态度的界界定中，是一种种动机唤唤起的准准备状态态。因此此如果知知道一个个人对一一特定对对象的态态度，我我们可以以预知当当他实际际面对该该特定对对象时，将有什什么样的的行为表表现。个体曝露露在有关关某一特特定对象象的刺激激中，是是否受此此传播讯讯息的影影响以致致改变态态，必须须经过三三道步骤骤：注意意了解接受受。欲使使个体接接受传播播讯息必必须设法法导进诱诱因，让让讯息接接受者知知道，如如果他接接受讯息息内容所所主张的

54、的立场，他可以以得到什什么好处处，唤起起他对未未来强预预期，或或提醒他他与这立立场，他他可以得得到什么么好处，唤起他他对未来来强化的的预期，或提醒醒他与这这立场有有过关联联的强化化。只有有预期新新态度带带来的因因大于支支持原来来态度的的诱因时时，才有有可能促促成态度度的改变变。(二)同同理心同理心包包括了两两部份，首先是是辨识，站在对对方的立立场去了了解当事事人的感感觉及其其世界；其次是是沟通，把所有有了解的的表达出出来，让让对方知知道他人人对他的的感觉、行为已已经了解解。与人人相处时时，同理理心的实实践就是是设身处处地想象象他人的的立场和和感觉。当你觉觉得对方方无理取取闹、要要求太多多、不肯

55、肯让步或或是不可可沟通等等，任何何你觉得得对方值值得检讨讨之处。换个立立场想想想，假如如你是他他，是否否会比他他更激烈烈、要求求更多。如果能能做到同同理心，则你就就能理解解他为何何如此做做，所提提出的条条件就更更能符合合他的需需求，也也就能使使他感受受到你的的诚意。同样地地，要求求他人按按照你的的要求去去做，若若能做到到同理心心，以他他的角度度思考利利害关系系，则对对方会感感受到你你的建议议是导向向对他有有利之处处，而不不觉得有有压迫之之感，当当然就乐乐意去做做。同理理心对顾顾谈判双双方建立立和睦关关系有很很大的帮帮助，它它协助谈谈判双方方发展开开放的态态度及信信任感。这对于于谈判过过程中，关

56、系建建立、数数据收集集及问题题澄清有有很大的的帮助。同理心有有两个要要素，一一是对他他人情绪绪的认知知，亦即即知觉技技巧(pperccepttionn skkilll)，另另一个是是对他人人情绪的的反应，亦即沟沟通技巧巧(coommuuniccatiion skiill)；这两两种技巧巧都必须须对他人人所经验验到的情情绪有真真正的了了解。适当的反反应不只只需应用用注意、了解、记忆、评估的的技巧，还需具具备对说说话者的的同理能能力。同同理心是是指侦察察和确认认他人的的情绪状状态，并并予以适适当的反反应。同同理心的的第一个个部分是是侦察(dettecttingg)和确确认(iidenntiffyi

57、nng)一一个人的的感受(feeelinng)，这部分分强调知知觉(pperccepttuall)技巧能注意意到口语语和非口口语线索索，据以以确认情情绪状态态。侦察察与确认认他人感感受的能能力，受受到下列列因素的的影响：(1)我们在在相同情情境下的的经验；(2)我们对对该情境境的想象象；(33)我们们对他人人乡相同同情境下下的观察察。当我我们在知知觉他人人的情绪绪状态时时，我们们必须从从他人的的眼光来来看事情情。我们们对他人人的了解解不是依依据我们们所想的的那个人人应该该有什什么感受受，而是是依据那那个人真真正经验验到的感感受是什什么。同理心定定义中的的第二个个层面强强调适当当的反应应。同理理

58、心是一一种对他他人情绪绪的认知知，而不不是参与与在他人人的情绪绪之中。优秀的的谈判高高手能察察觉对方方最在乎乎的地方方，并在在这些地地方退让让；但会会选择对对方无这这类情绪绪负担之之处要求求其让步步，这就就是同理理心的运运作。(三)倾倾听的艺艺术谈判中说说服的目目的，在在于改变变对方对对于特定定人事物物的态度度，因此此应认知知到每个个人价值值观的不不同。在在一个谈谈判的过过程中，了解对对手的价价值观对对于谈判判策略的的选择，甚至谈谈判的结结果，都都有很密密切的关关系。若若对对手手价值观观判断正正确，会会有意想想不到的的结果。相反地地，若判判断错误误的话，则事倍倍功半。因此当当和他人人商议事事情

59、时，最重要要的是能能够聆听听对方说说话及站站在对方方立场设设想。同同时也应应注意自自已和对对方的关关系程度度，是否否适合做做为沟通通与说服服的桥梁梁。当传送者者的原意意与接收收者解读读的意义义相同时时，为有有效的沟沟通。这这是沟通通时所要要达成的的目标，但并不不全然能能达成。沟通过过程中包包括：传传送者，其任务务是将有有意图的的讯息编编为言语语或非言言语等有有意义的的符号；而讯息息是透过过写的或或口头的的路径传传给接收收者；接接收者必必须解碼碼或解释释其意义义，但并并不一定定会符合合传送者者的原意意。常见有效效沟通的的障碍，有知觉觉的障碍碍、语言言的障碍碍及地位位的障碍碍等三种种。1.知觉觉的

60、障碍碍：沟通通问题以以知觉的的障碍最最为常见见。世上上找不出出两人能能有完全全相同训训练和完完全相同同的生活活经验，也没有有两个人人对事物物能有完完全相同同的看法法。因此此，发讯讯人的意意思和收收讯人的的译解不不一定完完全致。2.语言言的障碍碍：语言言是大部部份沟通通基础，谈判时时必须能能审慎用用字和词词语预以以适应对对方的水水平。一一旦讯息息不全，就产生生语意的的抽象化化或造成成听者自自行推论论。因此此收讯人人误译了了讯息，便成为为沟通的的障碍。3.地位位的障碍碍：个人人地位之之所以影影响沟通通，是因因为听者者不但分分析讯息息而且还还分析发发讯人本本身。同同时，讯讯息发源源的阶越越高，越越容