震旦管理咨询（上海）有限公司品质管理-doc45

1、震旦管理理咨询（上海）有限公公司品质管理品质管理理 工厂管管理类（FMPP0044）目 录品质企业致胜的利器.1品质管理之定义.4如何管理品质.7不良的来源变异10防止不良的诀窍.13品质管理的实施19品质永无止境的追求31服务业的品管33 品质管管理品质企业致致胜的利利器 近几年年来，美美国与日日本的贸贸易磨擦擦，愈演演愈激烈烈，贸易易战争甚甚至有一一触即发发之势。的确，若在330年前前，谁也也不敢相相信，日日本汽车车在世界界汽车市市场上蚕蚕食鲸吞吞，打得得美国汽汽车节节节败退，美国这这个世界界超强巨巨人只得得口口声声声，祭祭出报复复条款。事实上上连美国国人都知知道，日日本自他他们手中中从纺

2、织织、电子子、钢铁铁、造船船、汽车车，王牌牌一张张张的易手手，所凭凭借的就就是品品质。60年代代以前，日本产产品在欧欧美市场场，代表表的是低低品质产产品，事事隔300年，日日本产品品摇身一一变成为为高品质质的代名名词。19500年，美美国品管管专家戴戴明博士士（.Edwwardds DDemiing）应邀到到日本讲讲授品质质管制，课程以以抽样计计划与管管制图为为主，课课程内包包括了许许多统计计原理与与方法。在美国国的企业业已使用用将近百百年的时时间，但但大部分分仅局限限于工程程师在使使用。在在日本不不但技术术人员学学习使用用，他们们更把这这些方法法很技巧巧地传授授给基层层的操作作人员，让他们们

3、自己能能够找出出影响品品质及生生产力的的问题，并用简简单的统统计手法法，进行行改善游游戏，这这可说是是日本产产品后来来居上的的关键所所在。不过，统统计品管管（SQQC）在在日本企企业界的的广泛应应用并不不是日本本产品品品质第一一的唯一一因素，这还要要加上日日本的企企业重视视基层人人员的文文化特质质，愿意意在他们们身上投投资进行行品质教教育及培培训，然然后给他他们更大大的工作作挑战空空间，一一方面磨磨练自己己，一方方面改善善工作。品质管理理品质企业致致胜的利利器 曾经有有这么一一个故事事：在美美国有一一个家庭庭主妇买买了一包包新上市市的桂格格麦片粥粥，第二二天尝了了以后，感觉不不满意，于是她她就

4、依美美国的消消费者保保护法令令，对于于这种不不满意的的产品要要求退款款。在她她把抱怨怨信寄给给桂格公公司后，她又再再尝了一一次，发发现其实实也还可可以，但但在这个个时候桂桂格公司司却寄来来了一张张退款支支票，并并附上了了很诚恳恳的道歉歉函，为为他们的的产品不不合口味味而道歉歉，并欢欢迎继续续试用其其他产品品。这样样一来她她倒是感感觉不好好意思，又再写写了一封封信告诉诉桂格公公司，她她现在蛮蛮喜欢这这个产品品的，并并且也退退回了退退款支票票。然而而桂格公公司却寄寄来了更更多免费费的新产产品，同同时征求求她把这这个情况况刊登在在公司的的刊物上上。如此此一来桂桂格公司司保住了了一位老老顾客，却由这这

5、位老顾顾客的故故事，吸吸引了更更多的新新顾客。 所以说说，不光光是产品品的品质质要好，服务的的品质也也要跟上上，你的的产品，才有机机会在市市场上成成为知知名产品品。 有经验验的管理理专家一一致认为为，品品质是拉拉住客户户最有效效的利器器。事事实上道道理很简简单，客客户购买买你的产产品，他他要的也也是利利益，而有能能力提供供稳定可可靠的产产品品质质，事实实上也等等于提供供给客户户稳定可可靠的利利益。品质管理理品质企业致致胜的利利器 市场的竞竞争愈来来愈激烈烈，品品质一一词已是是大家均均有的共共识，然然而对品品质的期期待已早早已不再再局限于于产品的的品质，对于服服务的品品质，甚甚至于企企业形象象的

6、品质质，已经经形成了了企业永永续经营营的最重重要条件件了。还有，不不少的企企业主管管，早就就意识到到追求求品质乃是企企业建立立竞争优优势的关关键性因因素，因因之也导导引着企企业，并并动员全全体员工工，不断断地训练练，不断断地改善善，朝追求品品质的的目标迈迈进。追求品质质并不难难，美国国近代品品管大师师克劳斯斯比（PP.B.Croosbyy）告诉诉我们三三要：1、要下下定决心心。 上上自最高高主管，下至每每一个基基层员工工，下定定决心，提升品品质。2、要教教育训练练。 有有决心还还要具备备能力，能力则则来自于于不断的的教育训训练。3、要贯贯彻执行行。 全全体动员员，进行行品质活活动。品质管理理品

7、质管制制之定义义 近代工业业生产，都希望望以最经经济的方方法生产产出让顾顾客满意意的产品品。为了了达到此此一目标标，风起起云涌地地在企业业内推行行品质管管制。有有人认为为品质管管制就是是产品检检验，也也有人说说是使用用统计方方法，这这些说法法均不完完整，我我们来看看看对近近代品质质管制影影响甚大大的几位位品管大大师如何何说：品质管制制是先制制订的标标准，及及为了要要让生产产的产品品达到所所制订的的标准所所使用的的一切方方法。而而统计品品质管制制是在品品质管制制中应用用统计方方法为工工具的基基础部分分。J.MM.Juurann统计的品品质管制制，是在在生产的的各个阶阶段里，都能应应用统计计的方法

8、法，使其其能产出出用途最最广、销销路最好好的产品品。W.EE.Deeminng把组织内内各部门门的品质质发展、品质维维持及品品质改进进的各项项努力，综合成成一个有有效的制制度，使使生产及及服务均均能以最最经济的的水准，并使顾顾客满意意。A.VV.Feeigeenbaaum品质管理理品质管制制之定义义 所谓品质质管制，即将购购买者所所满意之之最经济济最实用用之制品品，加以以开发、设计、生产、销售、服务。而必须须结合公公司内的的经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部部门等通通力合作作，创造造出合适适的工作作组织，并加以以标准化化认真彻彻底执行行。

9、并采采用新的的统计方方法，以以及物理理、化学学、电气气、机械械等固有有技术，并利用用标准化化自动化化、设备备管理、计测管管理及OOR、IE、MMR等手手段加以以灵活应应用，始始能达成成目的。石川馨馨品质管理理即是为为了符合合顾客要要求的品品质之产产品，并并且是用用一种经经济的方方法来生生产的体体系。也也就是说说品质合于于顾客要要求的产产品。经济的方方法来生生产。一种手段段体系。JISS日本本工业规规格品质管理理品质管制制之定义义 从上述几几位品管管大师及及日本本工业规规格对对品质管管制下的的定义里里归纳出出来的结结论是：品质管制制是一种种新的经经营管理理方法，是经营营的思想想革命。品质管制制将

10、公司司内尚未未协调的的各种管管理活动动综合成成一个整整体的管管理体系系。品质管制制是管理理工具，藉此授授予品质质管制方方面的职职权与责责任，以以解除管管理上的的不必要要细节，而全力力于品质质保证的的工作。品质管制制系指发发展、维维持及改改进产品品品质的的管理范范围。品质管制制是集合合全公司司全员的的智慧与与经验，活用组组织体系系，促进进企业内内所有的的人、事事、物之之改善，而达到到最经济济之生产产，满足足顾客之之需求。品质管理理如何管理理品质 重视视制度，实施标标准化 在在公司组组织内，应给予予品管部部一级部部门之位位阶，并并明订品品管部门门工作职职责及运运作系统统。 重视视执行 品品质管理理

11、涵盖44个步骤骤：制定品质质标准；检验与标标准是否否一致；采取矫正正措施并并追踪效效果；修订新标标准。 尤尤其第（3）项重重在执行行。 重视视分析 近代代品质管管制应用用突飞猛猛进，主主要得力力于统计计分析手手法之应应用。企企业的品品质要做做好，应应配置对对品管手手法熟练练的人员员。品质管理理如何管理理品质 重视视不断的的改善。 品品质管制制在于三三个层次次： 品质开开发； 品质维维持； 品质突突破。藉标准化化维持品品质，藉藉不断的的改善来来突破品品质，以以达到提提高品质质、提高高效率、降低成成本的目目标。 重视视教育训训练。品质管制制之成败败植基于于品质意意识及危危机意识识。品管管人员及及全

12、体员员工应经经常有计计划地接接受品管管训练，推行品品管方易易揍效。 改善善循环与与维持循循环。改善对策策 目 标对策执行行 手 段品质管理理如何管理理品质 制订订企业品品质月活活动藉着企业业品质月月活动，自供应应商至客客户联成成一个大大的生生命共同同体，并一波波一波推推动品管管相关活活动，使使之成为为企业改改造运动动，变成成一种风风气。 推行行5S运运动（整整理、整整顿、清清扫、清清洁、素素养）因为它是是养成好习惯惯，摒摒弃草草率，建立讲究的基础础工程，也是做做好品管管工作、提高工工作效率率、降低低生产成成本的先先决条件件。 高层层主管的的重视高层主管管重视什什么事情情，下属属员工也也会跟着着

13、关心什什么事，这是很很自然的的。有些些企业主主管们的的发货概概念是出出了这一一批货，他就可可赚多少少钱。在在这种心心态的指指引下，他给下下属带来来的讯息息是“出货优优先”，其他他再考虑虑。也有有更多高高明的老老板，他他的考虑虑是每向向顾客发发一批货货，他能能保证带带给顾客客多少利利益。不不同的思思维产生生不同的的做法，前者是是精明，后者是是高明，当然会会影响下下属的行行动准则则。品质管理理不良的来来源变异 在工厂里里，通过过对产品品或材料料之检验验，将超超出要求求标准（不良品品）的予予以分类类集中，此为控控制不良良品（料料）流入入次工程程的一种种手段。从前品质质管制未未盛行的的时候，人们把把剔

14、除不不良品视视为一种种浪费，为了赶赶上所谓谓科学学管理的潮流流，建立立了检检验制度度，不不良品之之剔除，便成了了习惯，如此的的品管，只知剔剔除不良良品，而而未能进进一步采采取防止止不良产产生的措措施。犹犹如足球球队员，将球攻攻击到对对方的球球门附近近就停止止，缺了了临门一一脚，实实在可惜惜。到底不良良品是如如何造成成的呢？应如何何处置，才能彻彻底解决决而一劳劳永逸呢呢？任何何不良品品的产生生，必然然存在着着某些原原因，如如果能发发现并消消除这些些原因，就不会会再产生生不良品品了。的的确，无无论是何何种类型型的产品品或何种种生产方方法，引引起不良良的原因因是无所所不在的的。变变异(VARIIAT

15、IION)正是原原因之所所在。 变异异的来源源 变异是是宇宙现现象，人人类生活活中任何何过程都都会有变变异。变变异大，可以看看出来，变异小小，无法法目视判判别。 假如由由生产线线随机取取出数个个产品，测量产产品的某某些特性性，如果果测量仪仪器足够够精确的的话，必必将发现现这些产产品的测测量值各各不相同同。 任何一一个与制制品有关关的因素素变动，制品（结果）也就随随之变动动，因素素变动的的大小，制品的的特性（结果）也随大大小而变变动。品质管理理不良的来来源变异 变异来来源之一一 机器如：切割割机器刀刀具锋利利度 冲冲压机冲冲程可能能之变动动电镀处理理液之变变动 空压压机气压压之品质质变异来源源之

16、二 材材料如：供应应厂商更更换 材材料（部部件）替替换材料机械械性质或或化学性性质之变变动 材料料尺寸变变动变异来源源之三 方法如：流程程之变更更 作业方方法之变变更工具、夹夹具不当当变异来源源之四 操作员员如：操作作员熟练练度 操操作员习习惯性操作员有有没有依依照操作作标准作作业 操作作员之体体力与情情绪操作员的的工作场场所及使使用工具具变异来源源之五 环境因因素如：电源源稳定度度 水质稳稳定度温度、湿湿度 空气气粉尘照明度 地板及及工作场场所清洁洁工作场所所物品之之摆放变异来源源之六 管理因因素如：紧急急订单比比例多 机种种更换频频繁人员流动动频繁 设计不不妥当品质管理理不良的来来源变异

17、变异异的归类类 机遇性性原因（经常性性问题） 这类问问题属于于系统问问题，如如环境因因素，管管理因素素。如一一个人的的体温，在正常常情况下下会在00.5度度左右上上下起伏伏变动，这个变变动是可可以接受受也不易易防止的的。非机遇性性原因（偶发性性问题） 如模具具突发故故障所引引起之产产品不良良。 此类型型变因是是假如有有去注意意应该可可以发现现的，也也是制品品不稳定定的来源源，而且且是容易易控制的的。品质管理理防止不良良品的要要诀 美国品品管专家家戴明博博士曾经经明白地地指出：在重重工作绩绩效，尤尤其是透透过统计计方法来来管制品品质，是是日本的的产品品品质优异异之所在在，任何何国家除除非学会会这

18、一套套统计方方法，否否则很难难与其匹匹敌。当然，戴明博博士也只只是点出出其中做做好品质质的关键键要素。在进行行品质活活动的过过程中，下面几几点是各各阶层的的管理人人员应全全力以赴赴去对待待的： 稳定定的人员员 人员员流动率率高低，往往可可以反映映员工对对企业的的认同程程度，尤尤其高人人员流动动率的企企业，一一切成长长的条件件，将随随着人员员的流动动而流失失。品质质亦是如如此。试试想一个个新进的的人员，除了因因工作熟熟练度差差而效率率低下外外，还有有对于机机器、工工具的不不了解，对材料料的不了了解，对对作业方方法的不不熟练，对产品品品质的的要求也也不认识识等太多多变因之之存在，我们又又如何能能希

19、望从从他们身身上取得得稳定的的品质呢呢？就是是有，也也得付出出事倍功功半的代代价。 甚多的的企业对对于人员员的流动动，只会会感到困困扰，而而却未有有效地采采取堵堵流措措施，实实在是影影响企业业成长最最大的障障碍。 稳定人人员，说说易行却却难。但但是假如如各阶层层的主管管能以我心中中有你的态度度对待下下属，自自然易于于培养你心中中有我的工作作情感。试想恋恋爱中男男女，容容易分开开吗？ 现代的的人都比比较务实实，除了了要感觉觉有我我的存存在外，往往得得需要有有实际的的行动，这些行行动就是是所谓的的激励励措施。品质管理理防止不良良品的要要诀 良好好的教育育训练企业需要要的是既既快速又又稳定的的成长，

20、其关键键则在于于企业的的人。若人员能能稳定，当然就就可以逐逐步地熟熟练工作作，累积积经验以以至于熟熟能生巧巧。然而而这一条条自我我摸索的路太太远了，现代是是科学管管理时代代，讲究究的是快快速的技技巧。在电饭锅锅及煤气气炉还未未发明前前，记得得小的时时侯在农农村，做做饭烧菜菜均使用用木柴烧烧火的炉炉灶）烧烧起来很很慢，父父母亲就就教我们们用扇子子来送风风，使柴柴火烧起起来较快快，饭菜菜做起来来也就较较快了。企业管管理亦是是一样。如何使使企业内内的每一一个成员员，对于于工作能能更有效效率及更更高品质质地来完完成，一一套良好好的教育育训练计计划实为为不可或或缺。现代的企企业管理理讲究的的是多元元的专

21、业业化，每每一项工工作均有有它的专专业知识识及理论论基础。如何将将这些专专业知识识及理论论基础演演化为实实用性的的技巧，则需要要由具有有理论基基础及专专业经验验的人来来进行，也才能能尽快地地填补企企业内成成员工作作经验的的不足及及理念上上的差异异所造成成的沟通通协调的的困难。经常会听听到企业业内的各各层主管管抱怨：我们每每天那么么忙，哪哪有时间间做教育育训练。事实上上就是因因为有这这么错误误的观念念，才易易造成企企业成长长的瓶颈颈。品质管理理防止不良良品的要要诀 建立立标准化化标准化，也可以以说是种种制度，或是说说规定，或工作作规则，更是工工作方法法。所有的工工作，在在执行过过程中变变数均很很

22、多，尤尤其是人人的变异异。人的变异异包括：换了不不同的人人，或同同一个人人也会产产生不同同的思考考方法及及工作方方法。变异是所所有不稳稳定的主主要来源源，而变变异又分分为不易易避免的的（机遇遇性的变变异）及及可以避避免的（非机遇遇性变异异）。例例如某甲甲因做这这个工作作时间久久了，累累积了一一些工作作经验，他就有有他的工工作方法法。而等等到某乙乙来接替替同样的的工作时时，因缺缺乏经验验，又没没有工作作标准可可依循，只得凭凭主管在在交付工工作时简简单交待待，当然然剩下的的只有靠靠自己去去摸索了了。类似似这种情情况比比比皆是。但是又又有多少少管理人人员能去去考虑后后果，或或者采取取行动来来改进这这

23、种情况况所产生生的不稳稳定呢？标准化的的作用主主要是把把企业内内的成员员所累积积的技术术经验，通过文文件的方方式来加加予储存存，而不不会因为为人员的的流动，整个技技术就跟跟着流失失；更因因为有了了标准化化，每一一项工作作就是换换了不同同的人来来操作，也不会会因为不不同的人人，而出出现太大大的差异异。因此建立立工作标标准，才才是维持持工作稳稳定，从从而稳定定品质的的最彻底底的工作作。事实上，企业要要成长，就得先先求稳定定，没有有稳定的的条件，而硬是是强迫成成长，也也是许多多企业经经营不善善、管理理不善的的重要原原因。如何建立立工作标标准？在在本书内内有介绍绍生产企企业的作作业标准准及检验验标准的

24、的作成方方法。只只要下定定决心，其他的的标准亦亦可逐步步建立，企业内内的营运运自然可可以逐步步的从人治转变为为法制制（依依制度运运作）了了。时下推行行品质管管制很流流行的IISO990000系列，主要的的精神即即在于是如何何做的就就把它写写出来，写出来来的就依依照写出出来的去去做。此也就就是标准准化最佳佳的诠释释了。品质管理理防止不良良品的要要诀 消除除环境乱乱象工作场所所脏乱乱，代代表的是是效率低低落、品品质不稳稳定及种种种的浪浪费。 脏脏乱指的的是机器器摆放不不当及缺缺乏保养养整理，工具、夹治具具之放置置及整理理，材料料、半成成品、成成品、侍侍修品、报废品品之放置置及处理理，工作作台、办办

25、公桌之之整理；地上及及通道紊紊乱摆放放及不干干净。 因因为脏乱乱，就会会衍生许许多工作作困扰，要消除除困扰，就得从从最基础础的消除除脏乱着着手。 每每个人都都知道，做事不不讲究，即无法法得到高高品质的的产品，而工作作场所脏脏乱，即即是做事事不讲究究的最明明显代表表。 近近代日本本管理专专家提出出了一道道消除脏脏乱的良良方，就就是推行行5SS活动。我们们也确信信，有决决心能持持续地推推行5SS活动的的企业，它能得得到意想想不到的的效果，当然也也包括品品质在内内。 工工作场所所脏乱，所产生生的制品品通常是是不稳定定的，反反过来说说干净清清爽的工工作场所所，其产产品又是是如何呢呢？我们们可以自自找答

26、案案。 脏脏乱虽然然不是影影响品质质的绝对对因素，但从实实际的例例子中，又不得得不相信信它有重重大的因因果关系系。品质管理理防止不良良品的要要诀 统计计品管（SQCC） 前面面谈到戴戴明博士士对日本本的产品品品质何何以脱颖颖而出作作了一个个剖析，认为最最主要得得自于统统计品管管的广泛泛应用。的确，日本企企业将统统计的手手法普遍遍地教导导给公司司的员工工，不但但工程师师使用统统计手法法解决问问题，现现场最基基层的操操作人员员也学会会在品管管圈（QQCC）的活动动中，如如何应用用统计的的手法，分析不不良的原原因，寻寻找解决决问题的的对策。 传统的的品管方方法是对对产品进进行检验验，让良良品继续续流

27、向次次工程，而将不不良品予予以剔除除，并进进行整修修或报废废处理。这种做做法只能能得到被被检验产产品的品品质讯息息，而对对于产品品的品质质改善却却没什么么意义。 应用统统计原理理来进行行产品品品质及服服务品质质的改善善，可以以说是品品质管制制在近代代获得突突破的主主要原因因。统计计原理衍衍生出许许多改善善工具。这些改改善工具具在企业业内是否否有效甚甚至广泛泛地被应应用，实实在也是是衡量一一个企业业科学管管理进行行的尺度度。 统计手手法的使使用，是是本书的的主轴，将在后后续作详详细的介介绍。 再强调调，统计计品管（SQCC）的导导入应用用，是摆摆脱传统统的品质质检验的的重要契契机。品质管理理防止

28、不良良品的要要诀 稳定的的供料厂厂商再好的技技术，再再好的机机器设备备，假如如缺乏良良好稳定定的材料料来配合合，还是是难以生生产良好好又稳定定的产品品的，由由此可见见材料的的重要性性。甚多的企企业主管管有这么么一种偏偏见，认认为材料料是愈便便宜愈好好，材料料愈便宜宜，物料料成本就就低，整整个制造造成本就就跟着降降低，所所以就一一意地追追求便宜宜的物料料，今天天向甲供供料商买买，下个个月也许许因为乙乙供料商商较便宜宜就毫不不犹豫地地转向乙乙供料商商采购。如此地地做下去去，自认认为很精精明，其其实不见见得高明明。频频更换换供料厂厂商，物物料缺乏乏一致性性，当然然就会不不稳定，低价购购买的物物料往往

29、往是低品品质或较较不稳定定的物料料。试想想缺乏一一致性或或低品质质的物料料，除了了产出低低品质的的产品外外，品品质成本本更会会大幅增增加。减减少有限限的制造造成本，而增加加大幅的的品质成成本，不不只利润润减少、对产品品形象及及企业形形象更是是损失，这也就就是精精明与与高明明差别别之所在在了。品质管理理品质管理理之实施施 企业竞竞争成败败的关键键在于人，因之对对一个成成功的企企业主管管来说，如何选选人、用用人、育育人及安安人便成成为他首首要的工工作。 许许多多多的工工厂，上上自高阶阶主管下下至基层层的操作作人员，每天穷穷于应付付日常性性的工作作，如此此周而复复始，一一个人类类似一部部没有思思想的

30、生生产机器器，除了了不停地地运转来来作出贡贡献外，剩下的的就是疲疲惫不堪堪，不知知还能做做什么了了。 事实上上，每一一个人，只要适适度地加加以培训训及工作作教导，在工作作上往往往会有相相当大的的发挥，因为他他已知道道如何做做才是好好的，也也许还会会有如何何做得更更好的挑挑战意愿愿，品质质管制的的推动及及实施也也不例外外。品质管理理品质管理理之实施施 品质教教育之实实施，可可依下面面方法，并周而而复始地地进行。 品质质意识的的灌输 日本品品管大师师石川馨馨有一句句名言：品质质，始于于教育，终于教教育。品质，它本身身是个很很模糊的的名词，但它却却代表着着企业生生命，再再者，产产品品质质的好坏坏，服

31、务务品质的的好坏，往往都都要看企企业内每每一个成成员对品品质的认认识及心心态。因因之品质质教育的的第一个个要务是是要唤起起企业全全体成员员对品质质的重重视，尤其是是高层主主管方面面要树立立起品品质意识识及危机意意识。下面情况况对企业业来说已已是危机机：1、客户户的流失失。2、市场场占有率率的下降降。3、品质质成本的的扩大。（失败败成本）4、经常常的返工工再修造造成的交交期延误误。5、在市市场上品品质差，所造成成的企业业形象损损失。品质管理理品质管理理之实施施 只有高高阶主管管对品质质有危危机意识识，能能够重视视品质，也就是是对品质质管制加加以支持持，如此此品质管管制的导导入实施施，成功功的机会

32、会才会大大。 19550年，美国的的戴明博博士到日日本推广广品质管管制时，即以各各企业的的高阶主主管为对对象，唤唤起各企企业主管管的重视视，以此此作为品品质管制制导入的的突破口口。 对于初初、中阶阶管理人人员，主主要以品质意意识来来灌输，诸如：1、购入入不好的的材料，就难有有好的成成品。2、不依依照标准准的作业业方法操操作，不不良率会会增高。3、工作作场所不不讲究（清理），会造造成更多多的不良良。4、机器器、工具具、模具具平时不不保养，生产不不出好产产品。5、不良良品多，效率就就低，生生产奖金金受影响响。6、不良良品多，经常返返修补货货，交蝴蝴有问题题，就得得加班赶赶生产。7、不良良品多，是一

33、种种不光荣荣的事情情。品质管理理品质管理理之实施施 基层员员工占企企业的大大部分，如何强强化基层层员工的的品质质意识，更是是推动品质管管制顺顺畅与否否的重要要事情。主要强强调如下下问题：1、你所所做的工工作，自自己是否否满意？2、你所所做的工工作，后后工序的的人是否否满意？3、你所所做的工工作自己己满意及及后续的的人满意意，这是是你的责任。 品质质意识的灌输输，除利利用培训训外，也也可以利利用公司司刊物或或开会时时，经常常性、持持续性地地改变对对品质认认识的心心态。如如此通过过心态的的改变，会带来来观念的的改变，再造成成工作行行为的改改变，然然后再因因个人工工作行为为的改变变，逐步步影响到到整

34、个群群体行为为之改变变。 在品质质意识逐逐步建立立后，推推动品质质管制自自然水到到渠成了了。品质管理理品质管理理之实施施 晶管方方法的训训练及导导入 有许多多工厂，虽然大大家对品品质的重重要性，均有相相当的共共识，但但在实施施品管的的过程中中，未见见很好的的效果，甚至产产生很多多困扰。主要的的原因在在于：1、未导导入品管管统计手手法。2、未建建立起明明确的检检验标准准。3、品管管或检验验人员未未受到应应有的职职前或在在职训练练。 其中第第1及第第3项来来自于训训练。 应用品品管手法法主要是是作为解解决品质质问题、预防品品质问题题的工具具，厂内内应有一一定比例例的品管管技术人人员，具具有应用用品

35、管统统计手法法的能力力，品质质问题自自然不会会旧恨恨未了，新仇又又来，让人疲疲于应付付。最坏坏的是习习惯了变变成视而而不见。 再者，品管或或检验人人员的管管制能力力或对产产品的判判别能力力，在未未受到应应有的培培训时，当然是是不可靠靠的，也也是厂内内最易起起争议的的事情。品质管理理品质管理理之实施施 培训训计划 品质意意识及品品管方法法，主要要来自于于灌输及及培训。培训要要能够奏奏效，应应当有全全盘的规规划。可可区分管管理人员员与操作作人员选选择培训训地点，操作人人员在厂厂内自己己训练，管理人人员可针针对性地地选择部部分的人人在外面面企管顾顾问公司司训练，回来厂厂内当种种子。培培训的内内容也应

36、应依管理理人员与与操作人人员的需需要来规规划。 应用55W2HH法来思思考培训训计划。WHY：为何培培训。WHATT：培训训什么，培训哪哪些内容容。 WH00：哪些些人该培培训。WHENN：培训训时间。WHERRE：培培训地点点。 HOWW：如何何进行，如何验验收成果果。HOW MUCCH：须须花费多多少，先先做预算算。品质管理理品质管理理之实施施 全员参参与，全全员改善善 品质质不是某某一个部部门的事事，也不不是某些些人的专专责，上上自最高高主管，下至每每一个成成员，把把每一个个策略做做对，把把每一件件事做好好，这就就是对品品质负责责，也就就是对于于任何一一件事，不光是是做，而且且要尽力力地

37、去做好。 CWWQC强强调的是是公司每每一个部部门，自自市调、研发、设计、采购、物管、生产、检验、销售、售后服服务，每每一个环环节均要要有效地地做好品品质管理理。 如何何导引占占有庞大大比例的的基层员员工参与与管理、参与工工作改善善，这更更是一个个公司竞竞争能力力强弱的的最大考考验。企企业管理理人员除除了每天天忙于日日常工作作以外，还要考考虑如何何训练自自己，如如何训练练下属。日本的的品管圈圈、提案案改善，提供给给我们很很多做法法，不断断地学习习，不断断地改善善，不断断地进步步。品质管理理品质管理理之实施施 训练稳定定与成长长的基础础范例：公司司人员训训练计划划目的本公司为为提高全全体员工工之

38、素质质及提高高每位员员工工作作上之技技术，使使业务能能有效进进行，以以达到管管理上协协调的功功能及控控制的目目的，故故拟定年年度员工工培训计计划，依依照培训训项目由由各责任任部门及及各级主主管实施施，并定定期派员员接受企企管顾问问公司之之培训，接受科科学管理理之技术术训练，吸取有有效的管管理技术术及专业业技术，作为公公司业务务发展之之基础，并配合合公司长长远营运运之目标标。品质管理理品质管理理之实施施 训练项目目（1）一一般项目目：员工礼仪仪与企业业形象文明与安安全（55S）品质认识识操作标准准以上项目目主要对对象为一一般员工工。（2）工工业管理理技术生产计划划与控制制物料计划划与控制制品质管

39、制制现场改善善如何提高高效率如何激发发员工积积极性对象以各各阶层主主管人员员为主。品质管理理品质管理理之实施施 （3）专专业技术术工具机之之使用及及保养模具制作作及保养养电镀工艺艺其他专业业技术对象以主主管人员员及生产产技术人人员为主主。（4）产产品开发发产品设计计制程设计计对象为研研发人员员。（5）产产品销售售市场调查查销售战略略售后服务务对象为业业务部门门。品质管理理品质管理理之实施施 训练计划划（1）作作成训练练预定表表。（表表5-11-2）（2）定定期派员员到同业业厂商参参观，吸吸取经验验。（3）由由各级主主管训练练下属。（4）派派员参加加企管顾顾问公司司讲座或或接受到到厂辅导导。品质

40、管理理品质管理理之实施施 责任人员员（1）一一般项目目 由课课级主管管负责。（2）工工业管理理技术 由总总经理或或厂长负负责安排排。（3）专专业技术术 由技技术部门门或生产产主管负负责。（4）产产品开发发 由研研发主管管负责。（5）产产品销售售 由业业务部门门主管负负责。（6）须须送外培培训由厂厂长或总总经理核核定。品质管理理品质永无止止境的追追求 日元持持续不断断地升值值，的确确带给日日本这个个自身资资源缺乏乏的国家家甚大的的冲击，然而在在对抗日日元升值值的冲击击上，日日本的厂厂商采取取了品品质战略略，决决心以产产品的品品质及服服务的品品质取胜胜，因而而也建立立了竞争争优势。 美国哈哈佛大学

41、学大卫盖文博博士（DDaviid GGarvvin）的研究究结论是是，高品品质有助助于市场场扩张及及成本降降低。尤尤其在目目前的消消费者导导向的经经济里，更为凸凸显。 19889年策策略规划划研究所所（Sttratteocc Pllannningg Innstiitutte）的的一份研研究报告告显示，无论利利润是以以销售报报酬还是是投资报报酬来衡衡量，相相对认知知品质（Re11atiive Perrceiivedd Quualiity）和获利利率均有有相当明明显的正相关关。将将提供优优异产品品与服务务的企业业和品质质较差的的企业比比较，获获利率有有明显的的差异。在他们们的报告告里，品品质优异异

42、排名前前20的企业业的获利利率比一一般公司司高出330，更是品品质差的的企业获获利率的的两倍左左右。 美国管管理学者者布佐（BUZZZELL）和盖盖尔（GGalee）也提提出，高高品质的的企业会会有如下下优势：1、较高高顾客忠忠诚度。2、较多多再次购购买。3、市场场竞争激激烈时，较少受受价格战战影响。4、提高高相对售售价，影影响市场场占有率率较少。5、较低低的销售售成本。品质管理理品质永无止止境的追追求 在日本本企业，品质已已不是最最后目标标，而是是一种减减少浪费费、降低低成本、提高生生产力甚甚至鼓舞舞士气的的手段。 在中国国，随着着经济的的改革开开放，大大量的外外商涌入入，除了了带来资资金、

43、技技术及管管理外，也刺激激了国内内经济的的高度发发展。但但整体来来说，虽虽然产品品对外市市场占有有率持续续升高，但大致致上仍属属于低品品质、低低价位的的产品，实在是是美中不不足。 国内企企业，也也许长久久以来受受到计划划经济的的支配，品质管管制这个个企业竞竞争利器器未能受受到充分分的重视视，致使使品质质管制技技术未未能同时时得到发发展。 反观日日本，其其产品在在30年年前，在在欧美国国家仍是是代表着着低品质质的东西西。19950年年日本邀邀请美国国品管专专家戴明明博士（Edwwardds DDemiing）到日本本对日本本的企业业主管们们讲授品品质管制制，同一一年，日日本亦同同时实施施JISS

44、（日本本工业规规格），自此，日本的的品质管管制算是是开始出出发了。 那一年年，也就就是19950年年，日本本称为QC元元年。 后来日日本人为为了感谢谢戴明博博士给他他们带来来的贡献献，在119511年设立立了时至至今日全全世界品品质最高高荣誉奖奖戴明明奖。专专门用来来奖励应应用统计计品管而而有显著著绩效的的日本企企业，后后来也对对全世界界的企业业开放，带动了了日本甚甚至全世世界学习习品质管管制的热热潮，事事实上也也对近代代的企业业管理影影响甚巨巨。 19660年，日本的的科技联联盟（JJUSEE）倡议议每年的的11月月为国国家品质质月，鼓励企企业的参参与并展展开品质质管理活活功。 19662年

45、，日本发发起了组组织（品品管圈QQCC）活动，自此在日日本的企企业，由由原先的的高阶主主管的品品质战略略，演变变为全员员参与的的改善活活动，而而形成一一种风潮潮。谈品品质，日日本第一一，打下下了根基基。 在此，要呼吁吁国人，中国人人：日日本能，我们为为何不能能？ 请大家家一起重重视品质质管理，学习品品质管理理，因为为： 品质，是企业业未来的的决战场场。品质管理理服务业的的品管服务务业的兴兴起 市场经经济的本本质就是是竞争，竞争的的结果，从好的的方面来来说可以以刺激成成长，而而不知知的企企业原地地踏步，不觉觉中可可能就会会被淘汰汰。 我们也也一再地地提起，企业永永续经营营的基石石在于产产品的品品

46、质。在在市场日日渐成熟熟、商品品也逐步步同质化化的时候候，服务务的品质质在日趋趋激烈的的市场里里，就扮扮演着举举足轻重重的角色色。 人们习习惯于用用工业化化来衡量量一个国国家的开开发程度度。事实实上工业业的发达达，也代代表着经经济的进进步及生生活品质质提升的的要求，在此环环境下服服务业也也就随之之兴起，所以说说服务业业与制造造业是互互动的，两者是是互相寄寄生的。 美国学学者克拉拉克（CColiinCllarkk）形容容经济体体制的转转型是依依循下面面的模式式在运行行：由前前工业时时代到工工业时代代，然后后再进展展到后工工业时代代，他把把这三个个时代的的经济活活动区分分为初级级产业，指的是是农业

47、；次级产产业，指指的是制制造业；及三级级产业，就是我我们通常常所谓的的第三产产业，这这里三级级产业指指的就是是服务业业，或者者说是除除了初级级产业及及次级产产业以外外的所有有经济活活动。品质管理理服务业的的品管服务务业的兴兴起 广义的的服务业业在定义义上也许许过于模模糊，下下面列出出的行业业，可以以让我们们更进一一步认识识，例如如金融业业、保险险业、房房地产业业、运输输业、通通讯业、公用事事业、批批发业、零售业业、医疗疗业、广广告业、专业服服务业、教育事事业、旅旅馆业、观光业业、餐饮饮业、娱娱乐业及及政府机机构，这这些均是是我们常常见的服服务业。 美国为为20世世纪经济济发展的的典型代代表，我

48、我们来看看看一个个世纪来来他们在在农业、制造业业、服务务业这三三个行业业中就业业人口的的演变。首先是是农业人人口自118600年的559下下滑至119855年4%；再来来看制造造业，就就业人口口自18860年年的211到了了19660年的的33为高峰峰，此后后就逐步步往下滑滑到了119866年的226；最后我我们看服服务业的的就业人人口，118600年在三三种就业业人口中中，服务务业人口口是最低低，占119，此后随随着农业业人口的的逐步减减少，伴伴随着制制造业的的成长而而持续增增长，到到了19985年年达到了了70，根据据资料显显示，工工业较发发达的国国家，包包括制造造业最典典型的日日本与德德

49、国，在在20世世纪900年代，其国内内的服务务业就业业人口所所占的比比率，均均已超过过了655以上上。反观观在国内内，第三三产业仍仍在萌芽芽阶段，但发展展的势头头相当迅迅猛，我我们应及及早地加加以探讨讨及规划划，以迎迎接新时时代的来来临。品质管理理服务业的的品管服务务业的品品质 服服务的品品质，简简单的说说就是顾顾客满意意的程度度。制造造业是通通过产品品来与顾顾客接触触，是故故控制品品质的最最佳途径径即在于于控制产产品的品品质，并并加强售售后服务务的工作作。 大多服服务业的的产品是是无形的的，与顾顾客接触触的方式式往往也也是人对对人的接接触，所所以服务务业品质质控制的的主要途途径在于于人，即即

50、所谓服服务业的的金三角角公司司、员工工、顾客客。 而人非非同于产产品，量量化较难难，也不不易稳定定，但不不管如何何，想成成为杰出出的服务务业，藉藉助品质质的提升升，那是是条不变变的道路路。 金三角角里的公公司，意意指的是是企业的的形象，或者是是企业的的文化，更重要要的是企企业主管管的经营营理念。理念指指导行为为，产生生的影响响既大又又深远，我们也也可以如如是说：企业主主管如果果处处均均要精打打细算地地考虑赚赚钱，对对服务品品质之提提升而言言，往往往就是个个障碍，毕竟提提升品质质，先期期总得要要付出一一些代价价。 一个服服务人员员对顾客客来说，代表的的是一种种产品。 同样的的事换成成不同的的服务

51、人人员，顾顾客的感感受也会会不同，呈现的的是不同同的满意意程度，因之训训练有素素的服务务人员，也才能能让顾客客体会出出服务的的品质，对服务务业来说说，人就就是产品品最重要要的组成成部分。 既然品品质是关关键着企企业生存存与发展展的重要要因素，那对于于品质总总要有一一个衡量量的方法法。服务务业也不不例外。制造业业主要通通过有形形的产品品，而大大部分的的服务业业在缺乏乏有形的的产品条条件之下下，想要要了解品品质的好好环，往往往就得得从服务务的顾客客来取得得。在国国内我们们可以经经常发现现在较竞竞争的行行业里，客户满满意度的的调查已已作为加加强服务务品质很很重要的的做法。品质管理理服务业的的品管企业

52、业形象与与员工培培训 企业形形象来自自于社会会大众的的公认，所谓有有口皆碑碑，良好好的企业业形象有有如一块块磁铁，对社会会大众会会产生一一种自然然的吸引引，当然然顾客也也就会产产生一种种信赖，尤其服服务业，品质的的好坏并并不太容容易取得得客观的的衡量标标准，因因之企业业形象的的塑造更更显得重重要。 时下甚甚多的企企业通过过外表包包装来增增加企业业知名度度，虽然然知名度度的提升升对于消消费者能能产生诱诱导作用用，但是是知名度度并不见见得与信信赖度、满意度度划等号号，大量量不好的的产品与与服务，也许能能取得短短期利益益，但长长远来说说何尝不不是对企企业形象象或产品品形象的的一种侵侵蚀。正正确来说说

53、，形象象应该是是来自于于广大顾顾客的满满意与信信赖，而而这种满满意与信信赖就是是建立在在产品与与服务的的品质基基础上。 品质不不是一天天形成的的，也不不是光凭凭一个人人可以做做到的，它是点点点滴滴滴、循序序渐进的的，也是是要全员员来做，而主宰宰此项工工作的是是，企业业主管是是否具备备强烈的的品质意意识及凡凡事力求求尽善尽尽美的经经营理念念，并有有决心付付之行动动。品质管理理服务业的的品管企业业形象与与员工培培训 就拿最最普通的的接电话话，讲究究品质的的公司总总给人热热情、亲亲切的感感觉。不不要小看看它，因因为它代代表着企企业给人人的第一一印象，我想大大家都有有此经验验。 上面举举的接电电话例子

54、子，如何何接好电电话，也也就是如如何把接接电话的的品质做做好，大大部分的的人就得得靠训练练，训练练是为了了追求更更完美，也只有有不断地地训练，才能培培养更高高品质的的人，因因之服务务业对于于人的培培训，更更显得需需要，也也是提升升工作品品质最有有效的途途径。 品质的的好坏来来自于变变因，在在制造业业里这些些变因来来自于人人、机器器、物料料、技术术及环境境，管理理人员可可以自这这儿个方方向加以以预防及及控制，以期得得到更好好的产品品。而在在服务业业里，品品质的变变因来自自于人，控制人人除了在在选用及及培训加加强工作作外，也也可以比比照制造造业标准准化的方方式设计计服务作作业系统统，这个个服务作作

55、业系统统包括工工作流程程及工作作方法，因为品品质只有有在控制制的状况况之下再再寻求提提升才有有意义。 再者，要保持持一贯的的高服务务品质，除了藉藉助训练练来提升升服务素素质外，如何让让这些成成员以热热情、亲亲切的态态度，面面对顾客客，引起起好感，在公司司内部也也得有一一套有效效的激励励措施。品质管理理服务业的的品管企业业形象与与员工培培训 从很多多表现杰杰出的服服务业公公司所得得之经验验来看，对员工工的激励励，并不不完全在在于薪金金的多寡寡，更重重要的是是有效效的沟通通，对对服务业业的公司司来说，内部的的沟通往往往比对对顾客的的沟通更更重要。这些内内部的沟沟通包括括让员工工了解对对这份工工作的

56、期期望，让让员工与与主管来来一起设设定目标标，用直直接了当当的方法法评估工工作成果果，再经经由正面面的鼓励励来帮助助员工业业绩的成成长或突突破困境境。有效效的沟通通需要的的是领导导阶层能能够倾听听下属的的心声，而且要要能即知知即行，有所行行动。 记住，激励对对大多数数人而言言要的是是诚恳的的赞赏，哪怕是是指责也也是要建建立在追追求完美美的目的的上。 我们可可以看到到一种效效应：员员工的满满意程度度越高，顾客的的满意度度往往跟跟着提高高，顾客客的满意意度提高高代表公公司的信信赖度提提升，当当然业务务就可以以快速成成长。品质管理理服务业的的品管人际际关系 大多数数的服务务业，工工作往往往靠人与与顾

57、客的的接触来来运行，所以服服务公司司或个人人如何与与顾客进进行有效效的沟通通并进而而增进关关系，对对于人人际关系系技巧巧的修练练来说，已成为为不可或或缺的一一部分，尤其在在这个人人际愈趋趋复杂的的时代里里，良好好的人际际关系技技巧，更更可以协协助你迈迈向成功功之路。 修练人人际关系系，首先先是建立立能宽客客、能善善解、能能服务的的心，所所谓是： 心变则则态度变变， 态度变变则行为为变， 行为变变则习惯惯也就跟跟着变。 先建立立正确的的心，再再逐步修修练一些些技巧，久而久久之，养养成生活活的一部部份，自自然会对对你的工工作产生生无比的的助益。品质管理理服务业的的品管人际际关系 下面的一一些技巧巧

58、要紧记记在心，并试着着去做： 只有不不够聪明明的人才才喜欢批批评、指指责或抱抱怨他人人。 美国国一位极极负声望望的总统统林肯就就说过一一句名言言： 你不不论断他他人，他他人也就就不会论论断你。 人们总总是喜欢欢受到赞赞赏，你你的顾客客也不例例外。 真诚诚的赞赏赏别人，成本最最低，收收效最高高，你也也可以做做得到。 了解顾顾客的需需要，并并尽心尽尽力协助助他来达达成。 人家家喜欢的的是稀饭饭小菜，你就用用不着说说服他来来吃大鱼鱼大肉。 关心别别人，必必得温暖暖。 不要要忘记，关心别别人是销销售员必必备的特特质，也也是赢取取友谊的的途径。 如果果我们想想结交朋朋友，就就要先不不计目的的地为别别人做

59、些些事。 经常微微笑，表表现热忱忱。 那是是让别人人喜欢你你的最好好方法。 记住对对方姓名名、表示示亲切。 那是是引起别别人好感感，拉近近距离的的良药。 上面面这些做做法，我我们都可可做得到到，也是是提升人人际关系系，提升升服务品品质的法法宝。品质管理理服务业的的品管制造造业的服服务意识识 随着大大批量生生产的兴兴起，组组织规模模也随之之变得庞庞大，在在组织内内也因职职能的不不同作专专业分工工。从研研发、设设计、市市场调查查、销售售、财务务、总务务、人事事到厂内内的生管管、物料料、品管管、生技技、制造造，形成成一个完完整的作作业系统统，环环环相扣，这个系系统，事事实上就就是个支支援系统统，部门

60、门与部门门间互相相支援，完成整整体目标标。 在这个个系统内内，每个个部门的的成员能能提升工工作品质质，自然然能让下下个工作作站的工工作更加加顺畅，反之，因为不不重视工工作品质质，带给给别人的的便是工工作障碍碍。 经营者者的经营营理念，是如何何让顾客客在产品品及服务务上获得得最大的的满意，而不是是只会盘盘算如何何赚钱，就是想想到赚钱钱，首先先想的也也是如何何让顾客客赚钱。试想，让顾客客不满意意的产品品或服务务，或顾顾客购买买你的产产品不赚赚钱，要要顾客长长久购买买你的产产品当然然是很难难的。反反过来说说，你的的产品带带给顾客客的是很很好的的的获利及及满意的的服务，就是销销售员不不出门，顾客也也会