就服务与销售两个词,谈三点看法

1、就服务与销售两个词，谈三点看法一、关于服务（Service ）（一）、什么是服务？1、产品的概念说到“服务”，就不得不说到另一个词“产品”；广义上的产品分为：1）、实体产品即人们通常所说的“产品”2）、虚体产品即服务也就是说，广义上，产品的概念涵盖服务的概念。2、产品与服务：按通常的狭义理解，产品、服务的区别与联系：1）、纯粹的产品:这类最多，如：牙豪、肥皂、食盐等等，产品中没有伴随服务；2）、纯粹的服务:产品就是服务，如理发、家政、法律咨询等，是无形的；3）、二者混合体：、产品为主、服务为辅：超市购物、产品为辅、服务为主：乘坐飞机、产品与服务同等重要：餐馆就餐无论产品还是服务，都是为了满足人

2、们的某种需求，帮助人们解决某方面问题。区别在于，产品（主要是实体产品）通常会涉及所有权的转移，而服务没有。3、什么是服务服务是名词，也是一个动词。服务并不单指服务人员的工作。现代汉语大词典对这个词的解释：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。（二）、三点浅显理解1、服务的目的服务本身只是手段，不是目的，不是为了服务而服务。服务是有成本的，有成本就一定是要有收益的。即使服务本身不收益，也要在其他方面获得收 益的。服务这个词很好听，每个组织、每个人都在谈服务，政府也在服务，为人民服务，还全心全意。 政府为什么要为人民服务？因为人民纳税供着政府。也就是说，我付了钱，你就应该提供相应的服务（此

3、处的服务为广义的）；那么同样的道理，我提供了服务，你是不是应该付钱呢？服务最终目的是，希望客户能掏钱购买你的产品或服务，能买了一次再买二次三次，一直买你 的，最好还能帮你宣传介绍其他的客户。不然，企业为什么要花那么多精力来提供服务?2、创造价值我们一直说为客户创造价值，什么是价值？价值不仅是产品帮助客户解决了问题，这是有形的， 看得到的；价值也包括来自心里的感受，无形的，这就是让客户感到舒服、乐意。为什么那么多人要花那么贵的钱，去电影院看电影？买张碟回去看不一样吗？又便宜还能保存。 因为电影院通过一流的环境、一种氛围效果的渲染，使顾客有一种很爽的体验，甚至一种无形尊贵， 这种无形的、让顾客感到

4、舒适的东西，就是对他最大的价值，这种价值超过电影本身带来的价值。比如：一个1000块的产品，甲客户问能优惠吗？甲销售说可以9折，客户说能再优惠点吗？（不 要怀疑，不满足是人的本性）怎么说？说不能，那此时有二种结果：没谈拢走了、买下了，但心里想没 准还能再优惠些。乙客户问能优惠吗？乙销售诚恳的说这已经是最低价了，真的再优惠不了，而且（强调一堆 后续的好处）此时也有二种结果：没谈拢走了、买下了，但心里想确物有所值，看来已经是最低价了。你能肯定在第二种情况下，没谈拢走了的客户一定比第一种情况下的要多吗？那么，哪一种方 式更好呢？谈到这里，顺便提下9折，这一点点没有公布的折扣，更多的意义并不在于能为客

5、户省多少钱， 而是针对有些的确难以搞定的客户，使他得到一种心里上的安慰而已。最高明的销售，赵本山的卖拐就是，把东西卖给了客户，你获得了收入，他解决了问题，各得 其所，还让他对你感激不尽。当然，并不是说我们要去忽忧和欺偏客户。但通过真诚的服务达到这 样一种效果和境界，是很值得学习的。3、服务迷信服务是很重要，但也不必过度迷信。事实上，如果一个产品做得足够好，很多所谓的服务内容 是可以省去的，甚至几乎不需要服务或只需很少的服务。Microsoft的OS、OFFICE，有什么服务？ 我的word打不开了，上哪儿找微软去？ Google的gmail，包括它的Adwords，又有什么服务呢？现在企业标傍

6、的很多服务，其实都是“产品不够，服务来凑。真正好的服务，应该从一开始就 贯穿于产品的设计生产当中，而不是到了用户手里，再去提供一堆的服务。以售后为例，在空调业当初拼命宣传自己的售后服务如何到位时，格力提出“最好的售后服务 就是零服务”，产品足够过硬，安装好了，很少故障，根本不用维修，要什么售后服务呢？上面说到，服务是有成本的，不仅厂商要成本，服务也需要客户配合，过度服务，势必要不断 的麻烦客户，自然客户的成本也随之增加。SaaS产品的发展方向就应如此，产品傻瓜化，一看就会用，足够稳定，不会出什么问题，就可 以省去目前很多的服务内容。软件服务，本质还在软件，而并不真的在什么服务，过于突出服务，只

7、是目前产品不够用以宣 传的需要。所以，最好的服务就是不需要服务。二、关于销售（Sale）很多人，包括我自己，都对销售存有严重的、不正确的偏见和本能的排斥。这种错误的认识缘 自对它的不了解或一知半解。提到销售，大家脑子里可能浮现的就是这样一幅画面，“背个包，四处敲门，四处问人要不要， 四处点头哈腰，同样，四处遭人白眼，四处被人拒绝.”是这样的吗？销售的模式很多种，上门推销只是其中一种。提到销售，大家可能都觉得“我不行，不适合做销售”也好像没有谁适合。但是，在目前外部 环境特殊时期，发展特殊阶段，没有几个正式用户要去提供多少服务。所以是否可以有这样一种意 识，不仅契合公司的目标，也是对自己提升。销

8、售员不是拿着产品四处去找买家的人，而应该是利用自己的产品、知识、服务，来帮助客户 解决问题的人。这就是顾问，也就是我们所说的、要做的咨询顾问。企业有且只有两个基本职能：营销和创新。一一德鲁克三、关于服务与销售（S+S）没有单纯的服务，也没有单纯的销售。上面说过，服务本身只是手段，不是目的，不是为了服务而服务。可以说，服务是为销售服务。服务是销售的基础和前提，销售是服务的延续和结果；离开了服务，销售就成了无源之水；离开了销售，服务就成了无果之花。不是一定要把服务与销售截然分开来。我们都知道，一个完整的服务过程，分为售前一 售中一 售后，既然都有“售后”了，自然就 有“销售”，如果没有“销售”又何来“售后”呢？所以，服务的概念本身就涵盖了销售，销售是服 务当中的一个环节。售前一售中一售后=服务一销售一服务。单就服务说，咱们每个人都做得很棒，都能使客户满意，客户满意之后呢？有的客户满意之后，他就主动付费购买了产品，同时也有客户满意了，但也不付费。销售，其 实就是通过一些更进一步的服务和谈判技巧，来征