吉林省移动社会渠道体系优化项目成功案例1课件

1、吉林省某移动社会渠道管理体系优化项目 成功案例介绍 慧聪邓白氏研究缘起 合作案例说明为增强对社会渠道的掌控力，吉林移动公司意在省公司层面建立各地市社会渠道分层分级管理信息化系统，通过电子化、透明化的方式管理社会渠道，并建立与之相匹配的酬金激励体系。但目前区域化管理方式仍较为粗放，分层分级管理方式未能长期、有效地管理社会渠道代办商，与之匹配的酬金未能持续性、稳定性地刺激代理商。在此种情况下，中国移动通信集团吉林有限公司某分公司领导及相关部门审时度势，提出建立考核与激励并重的社会渠道代办商管理模式的目标。 受某移动的委托，慧聪邓白氏研究依托对通信行业的研究与实践运作经验，公司抽出多名富有渠道咨询经

2、验的讲师和顾问师成立专项项目团队进行运作，从调研诊断、片区人员岗位职责调整入手，重新设计社会渠道分层分级管理体系、并测算新制度下社会渠道酬金预算金额、并通过实战技能培训使新的管理方式与制度落地，最后，对某移动区域化管理模式提出了几点建议。项目得到某移动市场部的高度评价和领导、相关主管的高度认同。A.项目背景与需求B.项目方案B1 项目操作思路B2 项目实施概况C.项目效益与客户评价C1主要显性成果C2隐性成果C3客户评价附一 项目特色与优势附二 项目组核心成员介绍某移动困惑分析1、自有渠道和社会渠道如何协调发展？2、如何提升原有代办商的掌控力和忠诚度？3、现有代办商的下线如何进行有效的管理？4

3、、农村市场的一镇一店，这些代办商的营销能力不足；5、如何更好的梳理内部管理，提升渠道经理的能力？6、渠道经理和客户经理的工作有些重合，如何进行协调这个冲突？（1）某移动的社会渠道管理模式需要进行梳理，特别是分层分级的管理模式；（2）某移动缺乏有效的渠道管理体系，无法对社会渠道进行精细化管理；（3）某移动渠道管理人员能力亟待提升，亟需提升这些人员辅导代办商营销能力；（4）某移动需要建立优化渠道管理的组织结构，梳理渠道管理人员的岗位职责；某移动困惑 通过前期与某移动高层的接触，对这些困惑进行初步分析，得出以下结论：A.项目背景与需求B.项目方案B1 项目操作思路B2 项目实施概况C.项目效益与客户

4、评价C1主要显性成果C2隐性成果C3客户评价附一 项目特色与优势附二 项目组核心成员介绍项目操作思路：社会渠道管理体系优化过程某移动社会渠道管理优化项目（共计：17天）梳理及优化社会渠道管理体系移动公司内部关键人员访谈，了解目前某移动渠道管理现状；现场走访某移动公司自营厅、指定专营店、特约代办点、村级服务站；根据调研的情况进行诊断分析，形成诊断报告及下一步工作建议；调研现状将社会渠道管理体系优化的整体思路进行宣贯，保持整体渠道管理的思路一致；通过集中培训的方式，提升渠道经理的渠道管理技能，特别是渠道营销技能；-代办商核心业主培训及提供实用管理与操作工具，提升代办商业主经营管理水平；渠道管理人员

5、集中辅导2009年8月20日-2009年9月3日2009年9月4日-2009年9月7日-重新梳理渠道经理和客户经理岗位职责；-根据某移动渠道管理方式，社会渠道管理人员工作指南；-梳理社会渠道分层分级管理模式，将各个类别的社会渠道进行分层和分级，撰写“社会渠道分层分级管理办法；-梳理目前某移动社会渠道酬金管理方式，形成社会渠道酬金管理办法；1. 调研阶段社会渠道闭环管理诊断模型2. 运营管理渠道闭环管理体系模式1. 规划建设3. 效益评估渠道网点规划及建设12实体渠道分层分级管理模式3实体渠道评估体系渠道管理支撑平台4渠道发展规划模型自营厅网点布局规划；社会渠道网点布局规划；部分自助终端布局规划

6、；自有渠道分类管理模式，标杆、销售、战略型三种类别；社会渠道分层分级管理体系搭建；确定分层级标准、分层级指标细则。社会渠道酬金结构优化；社会渠道酬金管理办法；社会渠道酬金发放周期；发放金额测算；社会渠道分层级后期管理办法制定与实施；实体数据提取并审核，保障数据的真实性；通过效益核算，确定标杆厅及提升厅，并确认评估的指标值；通过评估指标对厅店进行评估，找出提升的内容，并提出建议；本次项目重点2.1 制度设计阶段社会渠道管理架构优化社会渠道管理架构优化后方案市公司渠道管理员县公司渠道管理员县公司农村客户经理班长县公司农村客户经理区域中心渠道管理员岗位职责示例2.3制度设计阶段社会渠道分层分级管理制

7、度设计现状分析一：省市公司分层级思路对比现状分析二：省市公司分层级标准对比与执行现状某移动分层分级管理制度某移动分层分级后续管理工具某移动指定专营店考核指标成果文件2.5 社会渠道管理体系设计成果展示执行工具保障基础制度保障市、县、区公司渠道管理员岗位职责县、区公司组织结构优化文件农村客户经理岗位职责渠道经理工作日志渠道经理工作手册渠道经理走访工具表单渠道经理拜访前准备表单渠道经理与代办商沟通表单社会渠道分层分级管理办法社会渠道分层分级后期管理工具表单社会渠道指定专营店分层级测算表单社会渠道农村公话一体机补贴基数测算表单某移动酬金管理办法社会渠道酬金指标库话费分成、在网酬金测算工具表单社会渠道

8、分层分级管理办法酬金管理办法渠道管理人员专项能力辅导3.辅导阶段渠道管理人员辅导思路辅导操作方案区域化模式的方法和工具辅导操作方案辅导操作工具辅导主题设计制度及工具技能提升区域化人员辅导渠道管理人员技能、知识、工作方法、工作流程分析；集中辅导操作手册培训课件；辅导内容；现场辅导工具渠道管理人员职业心态的调整渠道管理人员整体管理能力提升及基础工作技能辅导；渠道管理员服务理念、渠道开拓及维系技能提升；渠道经理新业务营销能力提升；培训大纲时间概要主要内容第一天上午导言重燃激情当下竞争形势（威胁与机会并存）区域化管理模式激情重燃三部曲：要么退出，要么全力以赴；工作不是拿来感觉的，是拿来行动的；万般带不

9、去，只有业随身。 下午渠道拓展渠道拓展目标区域经理角色定位渠道拓展一：盘点资源渠道拓展二：为渠道找客户，为业务找渠道渠道拓展三：储备老板渠道拓展四：渠道开发与维护第二天上午集团客户拓展集团产品营销计划流程-3、6法则一、详细的分析、二、根据分析制定策略三、NBA（Next Best Action）1、产品价值分析；2、采购信息分析；3、竞争分析；4、营销策略；5、服务策略6、NBA下午营销技能客户拜访的目的关键客户拜访前准备有效介绍业务三句半客户细分进店的动机、按职业、按年龄、应对拒绝流程乒乓对话（接话、说话、推话）同理心、消除疑虑、强化卖点价格表达法同比法；刺激法；效益法；拆分法；落单的方法

10、：免费实用；附加法；时限法；二选一法；A.项目背景与需求B.项目方案B1 项目操作思路B2 项目实施概况C.项目效益与客户评价C1主要显性成果C2隐性成果C3客户评价附一 项目特色与优势附二 项目组核心成员介绍显性成果项目制度文件成果包区域化人员岗位职责、工作手册、社会渠道分层级管理制度、社会渠道酬金制度与酬金测算工具培训课件包讲师PPT、学员教材辅导课件包工作日志表单、信息收集表单、“三圈、三问、三辅导”工具表单课程记录课程纪录MV1部交流平台在路上论坛（渠道管理、客户经理版块）项目成果包客户评价培训学员感言 “经过两天的学习，首先我系统的了解了什么是“渠道工作”，以及如何正确的进行“市场拓

11、展”，更深入的学习了如何在特定的时间内与某些特定人群进行业务推广。” 我会认真的把课上学到的知识运用的现实的工作中去，再次向我的讲师表示感谢。 学员A “参与越深，收获越多。在这次培训中，毛老师生动的场景模拟为我们展示了很多实际工作中的优缺点，又设身处地的将生活中一些看似毫无相关的故事引入其中，让我们不仅学到营销的技巧，更多的是人与人沟通的技巧和方法，收获颇深。再一次感谢您精彩的演讲，祝您西藏之旅顺利，一路顺风” 学员C “经过此次培训让我进一步懂得了营销及感情交流的技巧，这对我以后的工作充满信心，回去以后我将结合实际，利用好此次培训的内容，做好片区经理的工作，在今年年底交上一份让领导满意的答

12、卷。” 学员BA.项目背景与需求B.项目方案B1 项目操作思路B2 项目实施概况C.项目效益与客户评价C1主要显性成果C2隐性成果C3客户评价附一 慧聪邓白氏研究特色与优势成立于 1841 年总部位于美国新泽西州的Short Hills，纽约证券交易所代码： DNB拥有全球最大最全的1.4亿 家企业信息数据库，包括大中华区的400万 家企业信息数据覆盖国家：遍及 200 多个国家覆盖语言/方言：95 种覆盖的币种： 181 种每天大约更新数据库150万 次全球超过 5,000 名员工2007年全球销售收入：16.6亿 美元资产分拆： Moodys (2000); A C Nielsen (19

13、96); R H Donnelley (1996)收购： Hoovers Inc (2003); First Research (2007)关于美国邓白氏公司Dun & Bradstreet美国邓白氏公司Page 23Copyright 2009 by HuicongD&BMarketResearch 公司简介慧聪邓白氏通信客户遍布全国主要省市广东某运营商福建某运营商浙江某运营商河北某运营商西藏某运营商宁夏某运营商四川某运营商江苏某运营商陕西某运营商黑龙江运营商广东某运营商湖北某运营商山东某运营商北京某运营商辽宁某运营商山西某运营商内蒙古某运营商我们在通信行业的合作伙伴覆盖产业链上下游，包括运

14、营商、设备供应商、终端供应商、SP。我们与中国移动集团有过合作。长期合作的省级移动运营商包括：山东移动、北京移动、广东移动、福建移动、西藏移动、陕西移动、黑龙江移动、河北移动、宁夏移动、广东移动、湖北移动等。长期合作的地市级移动运营商包括：广州、深圳、东莞、肇庆、揭阳、河源、厦门、漳州、三明、龙岩、中山、嘉兴、宁波、哈尔滨、铁岭、丹东、盘锦等数十家。新疆某运营商重庆某运营商Page 24Copyright 2009 by HuicongD&BMarketResearch 高学历经验丰富的核心团队.姓 名职务学历工作资历赵龙CEOEMBA10年朱万文广州分公司经理硕士6年黄爱玲通信研究总经理学士

15、8年黄宗炜通信市场总监学士6年陈莹通信研究副总监硕士5年郭亚军高级培训师博士5年杨林高级培训师学士7年郭晓欢培训师学士6年饶品同咨询总监硕士4年欧阳智助理咨询师硕士2年陈媛高级研究员学士3年陈磊高级研究员硕士3年李岳莉通信研究经理硕生3年罗维高级研究员硕士3年陈瑶高级研究员硕士2年任晓涛研究院硕士3年张晓曼研究员硕士3年余吉镜研究员学士2年.Page 26Copyright 2009 by HuicongD&BMarketResearch 我们专注于品牌研究渠道与商圈研究满意度研究产品测试市场环境与市场竞争行业整体状况市场需求研究竞争状况研究消费U&A市场细分与定位聚类分析聚类回归神经网络CH

16、AID对应分析产品概念测试产品价格测试新产品开发卡诺模型联合分析BASS模型ASSESSOR模型品牌资产品牌价值品牌健康品牌形象品牌转换渠道管理与监督渠道策略渠道运营效率商圈研究广告研究消费者满意度渠道满意度员工满意度神秘顾客暗访广告监测与效果公关监测与效果促销监测与效果We focus onPage 27Copyright 2009 by HuicongD&BMarketResearch 强大的通信行业门户热点专题专题讨论Page 28Copyright 2009 by HuicongD&BMarketResearch 我们创新性地开发了专业的模型Page 30Copyright 2009

17、by HuicongD&BMarketResearch 慧聪邓白氏拥有先进的硬件设备名称数量备注自有CATI外呼中心232个座席慧聪邓白氏设在北京的CATI中心具有先进的设备、优秀的团队、成熟的运作经验。能实现复杂的样本抽取、问卷设计、配额监控、号码预设、员工和访员管理满荷载状态下能在1天内完成2000-2500份样本的满意度调查（视问卷长度而定）在调研效率，调研质量上较传统调研形式具有非常明显的优势可提交问卷逻辑设置命令条件清单供客户审阅，清单内容包括样本总量配额、甄别筛选条件、跳问、终止访问条件、问卷访问时间长度合作CATI外呼中心200个座席慧聪邓白氏与某省外呼中心达成合作，可以采用租用

18、其外呼中心的方式进行合作慧聪邓白氏CATI外呼中心Page 31Copyright 2009 by HuicongD&BMarketResearch -32-32-慧聪邓白氏研究近三年项目经验（中国移动系统内）-1-32-时间近三年合作项目名称合作的移动公司2009年客户服务窗口监测及社会渠道巡检中国移动通信集团安徽有限公司2009年营业厅营销体验、营销质量监测中国移动通信集团北京有限公司2009年移动秀活动监测中国移动通信集团北京有限公司2009年12580数据业务监测中国移动通信集团北京有限公司2009年窗口服务质量测评中国移动通信集团重庆有限公司2009年12580营销效果研究中国移动通

19、信集团广东有限公司2009年窗口服务质量提升中国移动通信集团黑龙江有限公司2009年营业厅服务质量检测和提升中国移动通信集团陕西有限公司2009年电子渠道消费偏好研究中国移动通信集团陕西有限公司2009年10086热线/营业厅客户服务监测、客户满意度调查及短板提升中国移动通信集团西藏有限公司2009年客户满意度研究和热线服务提升中国移动通信集团新疆有限公司2009年营业厅、社会渠道检测中国移动通信集团北京有限公司海淀分公司2009年客户满意度调查及短板提升中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2009年客户服务窗口监测及社会渠道巡检中国移动通信集团广东有限公司潮州分公司2009年第一季度客户服

20、务窗口监测、社会渠道巡检、一线人员考试中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2009年客户服务窗口监测及社会渠道巡检中国移动通信集团广东有限公司韶关分公司2009年客户职业属性调查中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司2009年客户服务短板提升中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司-33-33-慧聪邓白氏研究近三年项目经验（中国移动系统内）-2-33-时间近三年合作项目名称合作的移动公司2009年营业厅、社会渠道监测及客户经理服务提升中国移动通信集团浙江有限公司舟山分公司2008年12580客户信息搜集及营销效果评估中国移动通信集团北京有限公司2008年移动秀活动监测中国移动通信集团北京有限公

21、司2008年营业厅营销体验、营销质量监测中国移动通信集团北京有限公司2008年营业厅/电子渠道服务质量测评中国移动通信集团河北有限公司2008年营业厅服务监测及提升中国移动通信集团山东有限公司2008年10086热线监测提升中国移动通信集团陕西有限公司2008年10086热线/营业厅客户服务监测、客户满意度调查及短板提升中国移动通信集团西藏有限公司2008年一线服务过程及峰终关键时刻研究中国移动通信集团广东有限公司东莞客服中心2008年综援部门投诉指引体系建立及监测研究中国移动通信集团广东有限公司东莞客服中心2008年10086热线监测中国移动通信集团广东有限公司广州客服中心2008年移动参议

22、院平台建设中国移动通信集团广东有限公司广州客服中心2008年M2M业务市场咨询中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2008年营业厅及社会渠道监测中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2008年7+4细分市场微区域化战略研究中国移动通信集团广东有限公司广州北区分公司2008年服务标准评审及示范基地建设中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2008年客户服务窗口监测、社会渠道巡检、一线人员考试及业务竞赛中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2008年飞信、手机报、139邮箱等数据业务研究中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2008年客户满意度调查及提升中国移动通信集团广东有限公司清远分公司20

23、08年社会渠道监测中国移动通信集团广东有限公司清远分公司2008年营业厅、客户经理窗口满意度调查及提升中国移动通信集团广东有限公司清远分公司2008年全业务经营时代客户稳定性研究中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司2008年网络信息监测中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司-34-34-慧聪邓白氏研究近三年项目经验（中国移动系统内）-3-34-时间近三年合作项目名称合作的移动公司2008年客户满意度调研及短板提升中国移动通信集团福建有限公司三明分公司2008年客户经理服务提升中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司2008年营业厅服务质量检测和提升中国移动通信集团陕西有限公司宝鸡分公司2008

24、年外来工及学生市场调研中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司2008年社会渠道监测、服务督导监测中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司2008年营业厅、社会渠道监测及客户经理服务提升中国移动通信集团浙江有限公司舟山分公司2007年校园客户市场终端调研中国移动通信集团北京有限公司2007年营业厅/电子渠道服务质量测评中国移动通信集团河北有限公司2007年客户满意度调查及短板提升中国移动通信集团黑龙江有限公司2007年广告监测及效果评估中国移动通信集团湖北有限公司2007年农村市场细分研究中国移动通信集团山东有限公司2007年10086热线/营业厅监测提升中国移动通信集团陕西有限公司2007年10086热线/营业厅客户服务监测、客户满意度调查及短板提升中国移动通信集团西藏有限公司2007年热线服务监测、员工满意度提升研究中国移动通信集团广东有限公司东莞客服中心2007年12580市场需求调研中国移动通信集团广东有限公司东莞客服中心2007年市场信息辅助系统中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司2007年客户经理测评中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2007年日常巡检及信息收集中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2007年社会渠道监测中国移动通信集团广