居家养老管理服务方案投标文件

1、YIDA正本*居家养老服务中心项目编号： BCG-H2018-07响 应 文 件（2）包包项目名称称：*中中心公建建民营改改制项目目供应商全全称：*物业业管理有有限公司司（盖单单位章）法定代表表人或其其委托代代理人：（签字字或盖章章）日 期期：20018年年1 月10 日hong zz目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc502140860 第一章技术投投入及经经营分析析 PAGEREF _Toc502140860 h 3 HYPERLINK l _Toc502140861 第一节投入方方案 PAGEREF _Toc502140861 h 3 HYPERLINK

2、l _Toc502140862 第二节经营分分析 PAGEREF _Toc502140862 h 8 HYPERLINK l _Toc502140863 第二章服务务方案 PAGEREF _Toc502140863 h 11 HYPERLINK l _Toc502140864 第一节经营营理念 PAGEREF _Toc502140864 h 11 HYPERLINK l _Toc502140865 第二节服务务宗旨 PAGEREF _Toc502140865 h 14 HYPERLINK l _Toc502140866 第三节经营营方案 PAGEREF _Toc502140866 h 18 H

3、YPERLINK l _Toc502140868 第三章服务务机构的的设立 PAGEREF _Toc502140868 h 27 HYPERLINK l _Toc502140869 第一节机构构架构和和人员配配置 PAGEREF _Toc502140869 h 27 HYPERLINK l _Toc502140870 第二节服务务内容、服务标标准 PAGEREF _Toc502140870 h 37 HYPERLINK l _Toc502140871 第三节人员员管理制制度 PAGEREF _Toc502140871 h 47 HYPERLINK l _Toc502140872 第四章安全全管

4、理和和应急方方案 PAGEREF _Toc502140872 h 52 HYPERLINK l _Toc502140873 第一节安全全管理要要求 PAGEREF _Toc502140873 h 52 HYPERLINK l _Toc502140874 第二节应急急预案 PAGEREF _Toc502140874 h 53第一章 技术投投入及经经营分析析第一节 投入入方案我们*物物业管理理有限公公司的养养老服务务经营理理念为：建立依依靠政府府购买服服务、市市场有偿偿服务、志愿公公益服务务相结合合，再与与长期护护理保险险制度相相衔接，具有我我们*特特色的全全覆盖、多层次次、多支支撑、多多主体的的

5、社区居居家养老老服务体体系。再再经过我我们*人人坚持不不懈的努努力和完完善，形形成可复复制、可可持续、可推广广的经验验，逐步步推广到到全市。因此我我们把*居居家养老老服务中中心目标标确定为为：2-3年在在民政部部门开展展的社会会组织等等级评估估4A级级以上（含），使*居家家养老服服务中心心发展成成为杭州州市居家家养老服服务优秀秀示范区区，成为为杭州市市居家养养老服务务的前卫卫和榜样样。其中*居家家养老服服务中心心建设符符合杭州州市居家家养老服服务建设设标准， 前期期规划共共三层， 总面面积 118888 。一层为为健康服服务中心心，设呼呼叫中心心、全科科医务室室、健康康管理中中心、服服务中心心

6、、中医医理疗康康复室、老年超超市等；二层为为日间照照料中心心，设康康复健身身活动室室、多功功能厅、棋牌室室、书报报室、电电子阅览览室以及及简易茶茶水间、加热间间等；三三层为短短期托养养中心，设公共共洗浴间间、短期期托养床床位（约约 366 张）和值班班室等。在前期期拟总投投入为2200-3000万人民民币，计计划如下下：第一项：由于*居家家养老服服务中心心是3层层建筑，故前期期规划没没有考虑虑电梯。但作为为居家养养老服务务中心，我们服服务的对对象都是是老年人人，为方方便老年年群众上上下楼，还有一一些腿脚脚不便的的群众更更需要电电梯，所所以电梯梯是必不不可少的的公共设设施，因因考虑到到前期规规划

7、没有有规划电电梯井，故我方方在入场场后第一一项装修修计划就就是给*居居家养老老服务中中心加装装一台外外挂电梯梯，且电电梯应符符合以下下标准：1、电梯梯门洞的的净宽度度不宜小小于9000mmm，选层层按钮和和呼叫按按钮高度度宜为00900m11100m，电电梯入口口处宜设设提示盲盲道。2、电梯梯轿厢门门开启的的净宽度度不应小小于8000mmm，轿厢厢内壁周周边应设设有安全全扶手和和监控及及对讲系系统。3、电梯梯运行速速度不宜宜大于115mm/s，电梯门门应采用用缓慢关关闭程序序设定或或加装感感应装置置。预计费用用在300万人民民币。第二项：由于*居居家养老老服务中中心是新新建建筑筑，外围围以及里

8、里面墙面面和地面面还不完完善，我我方入场场后将对对里面部部分墙面面、屋顶顶、地面面重新进进行装修修和粉涂涂，为保保证老年年人的行行走安全全及方便便，对养养老中心心所有地地面进行行防滑设设计装修修，以防防止老年年人滑倒倒或因滑滑倒引起起的碰伤伤、划伤伤、扭伤伤等，我我们承诺诺所有材材料都符符合国家家室内建建筑相关关环保标标准。另另在所有有装修结结束后，将按照照我们*独有的的暖色调调的风格格对养老老服务中中心内外外进行房房屋装饰饰，让每每一个人人进入*居居家养老老服务中中心一种种温暖如如家的感感觉，因因为居家家养老最最高的水水准就是是让每一一位老年年人感觉觉这里就就是他的的家，也也是我们们*养老老

9、的特色色体现。第三项：一层装装修。一一层前期期规划为为健康服服务中心心，设呼呼叫中心心、全科科医务室室、健康康管理中中心、服服务中心心、中医医理疗康康复室、老年超超市等。序号类别数量备注1心理沟通通角1间20平米米以上，解决孤孤独老人人心理障障碍2呼叫中心心1间15平米米以上，护士值值班场所所3全科医务务室1间20平米米以上，全科医医生值班班场所4健康管理理中心1间20平米米以上，健康管管理咨询询办公室室5服务中心心1间20平米米以上，服务中中心管理理办公室室6中医理疗疗康复室室1间20平米米以上，中医针针灸理疗疗办公室室7老年超市市1间50平米米以上，服务中中心内部部超市8血压心率率仪1台9

10、血糖检测测仪1台10身高体重重秤1台11诊断床1套12听诊器若干13体温计若干14心电图机机1台15观片灯2台16出诊箱2套17治疗推车车1台18急救箱2套19供养设备备一套20电冰箱1台21脉枕若干22针灸器具具若干23火罐若干24消毒灭菌菌设施1套25药品柜4只26档案柜1027电脑及打打印设备备若干28电话等通通讯设备备若干29健康教育育影响设设备1套30办公桌椅椅若干31大厅联排排椅若干32大厅液晶晶电视1台33vrv 分体式式中央空空调1套34大厅客服服台1个35电开水器器1台提供开水水36办公文具具若干第四项：二层装装修。二二层为日日间照料料中心，设康复复健身活活动室、多功能能厅、

11、棋棋牌室、书报室室、电子子阅览室室以及简简易茶水水间、加加热间等等。序号类别数量备注1康复健身身活动室室1间50平米米以上2多功能厅厅1间30平米米以上，会议和和教育用用房3棋牌室大厅50平米米以上，棋牌娱娱乐用地地4书报室1间20平米米以上5电子阅览览室1间20平米米以上6茶水间（含加热热间）1间30平米米以上，提供加加热、普普通茶饮饮快餐7洗衣间1间8漫步机1台9骑马机1台10扭腰机1台11背部按摩摩机若干12压腿机1台13多媒体教教育设备备1套14电开水器器1台15会议桌椅椅若干16娱乐棋牌牌桌椅若干17书架若干18报刊架若干19办公阅读读桌椅若干20阅读电脑脑若干21网络通信信设施一套

12、22各种棋牌牌若干23大厅休闲闲椅子若干24大厅液晶晶电视1台25vrv 分体式式中央空空调若干26客服台1个27厨房设施施1套28微波炉1台29电话等通通讯设备备若干30办公文具具若干第五项：三层装装修。三三层为短短期托养养中心，设公共共洗浴间间、短期期托养床床位（约约 366 张）和值班班室等。序号类别数量备注1值班室1间20平米米以上2公共洗浴浴间2间每间200平米以以上3老年公寓寓房4间托养床位位36张张以上（根据人人员数量量）4更衣室2间每间100平米以以上（服服务管理理人员换换衣间）5档案柜若干6电脑及打打印设备备若干7电话等通通讯设备备若干8呼叫系统统1套9办公桌椅椅若干10大厅

13、联排排椅若干11大厅壁挂挂显示器器1台12vrv 分体式式中央空空调13大厅客服服台1个14电开水器器1台提供开水水15办公文具具若干16微波炉1台17更衣柜若干18疗养床3619椅子36个20生活用具具若干脸盆、水水瓶、被被褥、枕枕头、餐餐具等21办公文具具若干第二节 经营分分析一、投资资分配投资2000万元元如下：基础装修修：300万元电梯：330万元元绿化等基基础设施施建设110万元元基本设施施配备：95万万万开业仪式式和相关关宣传费费用5万元元其它费用用10万万元流动资金金20万万元1、基础础装修：为考虑虑经营的的长期性性，需要要企业自自己着手手建设适适合养老老的标准准房间，一方面面能

14、让老老人住的的更加舒舒适，另另一方面面也有利利于企业业长期经经营成本本的降低低；因此，虽然可可能投资资回收期期长些，但从长长期看是是值得投投资的。因为从从事非营营利事业业，可邀邀有愿意意回报社社会的企企业或公公益资金金会赞助助，装修修费用控控制在330万元元。2、绿化化等基础础设施建建设：为为了改善善养老环环境，室室内以花花卉及各各种室内内装饰，外围设设草坪，花卉以以及休息息的木椅椅等，投投入控制制在100万元。3、基本本设施配配备：a)床、柜和一一人一格格的衣橱橱，约计计10000元*40=4万元元。b)床上上用品5500*40=2万元元c)室内内一个书书桌、圈圈椅5000*440=22万元

15、d)电视视每房间间一个115000*100=1.5万元元e)活动动室设施施家庭影影院一套套，麻将将桌100个，健健身器材材，预算算约200万元。f)餐饮饮设施，灶具55套，餐餐具1000套，消毒柜柜两个，冰箱若若干台，总控制制在8万万元。（可在开开业时争争取区政政府或赞赞助单位位的捐赠赠）g)洗衣衣设备，预算44万元（可设置置投币式式自动洗洗衣机十十台和其其他洗衣衣设备若若干）。h)洗澡澡设备，预算88万元。i)办公公设施，电脑若若干、打打印机，面包车车一部（可时机机成熟时时再增加加）。合计计最小投投入200万元。k)医疗疗器械设设备等，预计投投入300万元。4、开业业仪式和和相关宣宣传费用用

16、，约110万元元。二、服务务成本核核算1、人员员成本：序号项目人数月工资标标准社会保险险月费用合计年人工成本1中心主任任170000870.135578700.1335944441.6622护理组长长240000870.135597400.2771168883.243上门护理理员若干护理人员员兼任，业务开开拓后人人数不够够增加4上门专业业护士若干5中心护理理人员635000870.1355262220.8813146649.726全科医生生370000870.1355236110.44052833324.867康复技师师360000870.1355206110.44052473324.868社

17、工335000870.1355131110.44051573324.869评估员245000870.1355107440.2271288883.2410督导145000870.135553700.1335644441.66211办公室140000870.135548700.1335584441.66212财务140000870.135548700.1335584441.662小计23152441577.266元2、日常常维护成成本序号项目计算依据据金额（万万元/年年）备注1水电费估算72服装费估算43办公耗材材估算54维修费用用估算4合计20万元元3、服务务期限是是6年，日常服服务成本本每年按

18、按5%递递增序号年份日常服务务成本备注1第一年172.42万万2第二年181.04万万3第三年190.09万万4第四年199.60万万5第五年209.58万万6第六年220.06万万合计11722.799万说明：前期投入入2000万元，服务期期限6年年服务成成本是111722.799万，故故每年报报价为：（2000万元元+11172.79万万元）6年=2288.800万元/年。第二章服务务方案第一节经营营理念进入211世纪，我国迎迎来了人人口迅速速老龄化化的时代代，如何何面对迅迅猛而来来的老龄龄化问题题已成为为全社会会共同关关注的焦焦点。因因此，积积极探索索新形势势下发展展老龄福福利事业业的新

19、途途径、新新办法，已势在在必行。随着人人口老龄龄化压力力的增大大和传统统家庭养养老服务务功能的的日益弱弱化，老老年人特特别是高高龄老人人对社会会福利和和社区照照料服务务的需求求不断增增加，养养老职能能将更多多地依赖赖于社会会，依赖赖于社区区为老服服务的开开展，由由此产生生的社会会化居家家养老也也越来越越受到广广泛关注注。传统统的中国国养老模模式以家家庭养老老为主，但是随随着经济济的发展展和计划划生育的的实行，导致了了社会转转型下的的人口的的老龄化化、家庭庭小型化化、核心心化趋势势。第六六次人口口普查数数据表明明，我国国老年人人口超过过1.777亿，占全国国总人口口数的113.26%。到本本世纪

20、中中叶，这这个数字字将会上上升到44亿左右右，即每每四个人人中就有有一个老老年人。目前全全国城市市老年人人空巢家家庭的比比例已经经达到449.77%，而而80岁岁以上的的空巢老老人家庭庭占家庭庭总数的的17.95%。在这这种趋势势下，家家庭养老老模式渐渐渐无法法满足养养老的需需要，无无法应对对老龄社社会的挑挑战。养老对于于大多数数人而言言，在过过去就是是依靠子子女度过过晚年，也就是是传统意意义上的的 “养儿防防老”在家族族结构尚尚未转型型时，子子孙绕膝膝，由儿儿女赡养养晚年是是中国传传统的养养老模式式。如今今，社会会结构出出现重大大转型，家庭规规模越来来越小，许多国国家企事事业单位位也纷纷纷改

21、制，导致养养老问题题一下变变得十分分突出。许多老老人由于于子女不不在身边边，老伴伴过世等等原因，成为“空巢老老人”，但是是由于他他们往往往不隶属属任何单单位，因因此他们们无法享享受“子女养养老”与“单位养养老”这两种种养老方方式。这这样一种种“居家养养老”的方式式无疑是是养老模模式的重重要变化化，它使使得老人人不用离离开家庭庭就可以以享受养养老服务务。随着转型型所带来来的一些些社会变变化越来来越明显显，未来来的家庭庭结构与与老人的的生活方方式都将将出现明明显变化化，过去去的养老老模式已已经难以以适应这这种转型型， “居家养养老”的模式式是公共共政策对对应于社社会转型型所做的的一次调调整，尽尽管

22、效果果还有待待检验，但是它它却人性性化地考考虑养老老政策的的得失，对老人人的晚年年需要做做通盘的的考虑。如此养养老，或或许才能能真正缓缓解生活活在这个个高速变变化的社社会中的的老人的的焦虑，对于他他们而言言，承受受着转型型所带来来的经济济与情感感代价，公共政政策自然然需要对对他们投投入更多多的心力力。我们*物物业管理理有限公公司的养养老服务务经营理理念为：建立依依靠政府府购买服服务、市市场有偿偿服务、志愿公公益服务务相结合合，再与与长期护护理保险险制度相相衔接，具有我我们*特特色的全全覆盖、多层次次、多支支撑、多多主体的的社区居居家养老老服务体体系。再再经过我我们*人人坚持不不懈的努努力和完完

23、善，形形成可复复制、可可持续、可推广广的经验验，逐步步推广到到全市。因此我们们把*居家家养老服服务中心心目标确确定为：2-33年在民民政部门门开展的的社会组组织等级级评估44A级以以上（含含），使使*居家养养老服务务中心发发展成为为杭州市市居家养养老服务务优秀示示范区，成为杭杭州市居居家养老老服务的的前卫和和榜样。 为了实实现上述述的管理理目标，在措施施上离不不开下列列的基本本方面： （一）促进标标准规范范化运营营我们在合合同履约约运营期期内承担担全部法法律责任任和经济济责任。负责*居居家养老老服务中中心的全全部经费费，享有有*居家养养老服务务中心的的财务自自主权，人事管管理自主主权，同同时依

24、法法享受国国家对社社区居家家养老机机构的支支持扶助助政策。必须依依法无条条件接受受主管部部门及辖辖区政府府的管理理，并积积极配合合管理部部门、审审计部门门和发包包方委托托的对*居居家养老老服务中中心日常常管理、财务以以及服务务落实等等事项的的监督、检查、审计和和考核，要求*居居家养老老服务中中心在22-3年年内通过过ISOO90001质量量管理体体系认证证，实现现管理标标准化和和科技化化，服务务内容的的全面化化、细微微化、人人文关怀怀的服务务性。（二）配配备专业业人才，提升服服务水平平配备专业业养老护护理员、医护人人员、专专业社工工等专业业人才形形成专职职服务团团队（专专职养老老护理服服务人员

25、员与供养养人员要要求比例例达1：10以以上)，整合社社会公益益资源和和发掘*居居家养老老服务中中心内资资源，为为服务的的各类老老人提供供全面周周到的衣衣、食、住、行行、医、葬（临临终关怀怀）等各各类养老老基础服服务，要要通过开开展个案案服务、同质（兴趣）小组活活动丰富富其精神神生活，实现中中心主任任负责制制下的老老有所养养、老有有所依、老有所所乐、老老有所为为、老有有所学的的良好集集中供养养（养老老）环境境。（三）拓拓宽服务务，促进进良性循循环整合和发发展公益益资源，向社会会提供便便老便民民服务项项目，将将“长者日日托、长长者餐桌桌（送餐餐）、短短期特护护”等多项项具体服服务打造造成为“长者服

26、服务中心心”项目，面向社社会输出出养老服服务和社社区服务务，打造造养老服服务品牌牌，塑造造全新的的“社区居居家养老老”社会公公众形象象。面向向散居五五保开展展“开放日日活动”，让居居民和散散居五保保能够充充分了解解和体验验*居家养养老服务务中心生生活的优优越性，通过活活动增加加中心内内老人的的社会融融入，丰丰富老人人的精神神生活，消除散散居五保保户*居家家养老服服务中心心的顾虑虑，提高高接受社社区居家家养老服服务的积积极性。第二节 服务务宗旨我们坚持持“以人为为本，依依托社区区”的服务务理念，积极探探索社会会化居家家养老的的模式，拓展养养老事业业的渠道道。弘扬扬中华民民族尊老老、敬老老、爱老老

27、、助老老的传统统美德和和社会风风尚。通通过整合合社会资资源，培培育民间间组织，发展志志愿者队队伍，使使服务水水平专业业化，服服务内容容多样化化。提升升服务质质量，鼓鼓励邻里里之间互互帮互助助，引导导吸纳社社会力量量共同参参与，把把居家养养老与社社会服务务相结合合，以机机构养老老为补充充，不断断拓展服服务领域域，完美美服务体体系、优优化养老老环境，推动居居家养老老服务工工作社会会化，加加快助老老服务体体系建设设。提高服务务水平是是办好养养老院的的根本。所谓“以人为为本”，一是是要以老老人为本本；二是是要以员员工为本本。老人人是养老老院的服服务对象象，是养养老院得得以存在在的主体体。吸引引老人、留

28、住老老人、让让老人生生活幸福福是养老老院的根根本目的的。而员员工则是是为老人人服务的的主体，没有优优秀的员员工就没没有优质质的服务务。养老老院的条条件再好好，如果果没有优优质的服服务，让让老人不不满意，自然是是留不住住老人的的。因此此，养老老院的工工作不仅仅是人对对人的管管理、更更是人对对人的服服务。人人是最关关键的，一定要要把“以人为为本”落实到到实处。（一）“以老人人为本”，就是是一切要要以老人人的需求求为出发发点，把把老人满满意与否否作为检检验工作作的唯一一标准。养老院院的硬件件设施应应根据老老人的生生理和心心理特点点设计。软件管管理更要要突出人人性化的的服务。养老院是是老年人人集体居居

29、住的场场所。没没有管理理，就没没有良好好的次序序和生活活环境，更没有有安全。管理是是为了更更好地服服务，用用“以人为为本”的服务务思想做做好管理理，是养养老院的的服务管管理理念念。1、满足足老年人人享受星星级服务务的需要要。使他他们在养养老院不不仅能感感受到家家庭的温温馨，更更能得到到比家里里更方便便的服务务。养老院可可采用宾宾馆式服服务模式式与管理理。并加加快高档档次硬件件建设速速度。快快速便捷捷的服务务程序和和严格规规范的服服务标准准，给人人以高效效、便捷捷、温馨馨的感受受。老人居室室可采用用家庭化化布置，也可根根据老人人的自身身特点进进行调整整。服务务工作不不应影响响老人的的生活和和作息

30、习习惯，要要确保安安静的环环境和老老人的个个人隐私私不受侵侵犯。他他们活动动随意，饮食多多样合理理，早晚晚有人惦惦记、生生活有人人照顾、说话有有人倾听听、遇到到困难有有人帮助助温暖的的情感交交流和彬彬彬有礼礼的服务务使老人人留连忘忘返，在在养老院院有一种种宾至如如归的感感觉。2、满足足老年人人广泛的的精神文文化需要要。养老院应应充分开开发利用用现有的的硬件设设施，组组织老人人参加文文化活动动。为了了使老人人的晚年年生活更更加精彩彩，不断断提升他他们的满满意度、幸福感感，要了了解养老老院中不不同文化化层次、不同性性格爱好好的老人人们的心心理需求求，满足足他们充充分表现现自我、不断提提升自我我的美

31、好好愿望。老人们们想到的的，我们们要想到到；老人人们没想想到的，我们也也要想到到、做到到。给予予超出老老人期望望的服务务，给予予老人以以惊喜，是养老老院占领领养老服服务行业业市场应应该下的的硬功夫夫比如：学电脑脑、上网网、音乐乐会、票票友会、老照片片展等活活动。不不仅给老老人提供供更多的的思维和和活动空空间，而而且给老老人充分分展示自自我的机机会，便便他们的的生活更更有意义义、更有有情趣，精神上上永远年年轻。马克思说说：“人天生生是社会会动物”。社会会交流是是老人的的需求。养老院院开门办办院是很很有必要要的。让让社会上上愿意关关心老人人，为老老人服务务的个人人、社会会团体走走进养老老院，以以各

32、种形形式的交交流让老老人开心心、开拓拓视野，使他们们融入社社会。给给予老人人们在家家养老所所得不到到的欢欣欣与惊喜喜，充分分满足老老人被爱爱被尊重重的强烈烈愿望。3、满足足老人共共性需求求的同时时，注意意个性化化的需求求。养老老院中每每一个老老人的性性格、喜喜好各有有不同。因此，在服务务中，了了解掌握握每一个个老人的的性格特特点，建建立老人人个人档档案很有有必要。对于不不同的老老人，给给予不同同的关心心和服务务。在组组织热闹闹活动的的同时，也要关关心喜欢欢安静、不爱出出门的老老人。日日常工作作中，要要适时到到老人身身边了解解他们的的想法，老人们们在想些些什么？愁些什什么？忧忧些什么么？通过过沟

33、通，知晓老老人内心心深处的的想法和和困惑，才能对对症下药药给予老老人及时时的关心心和帮助助，为他他们提供供心理咨咨询、法法律援助助、转介介服务等等，使老老人摆脱脱身心上上的障碍碍，保持持良好心心态，轻轻轻松松松快乐生生活。很多老人人在单位位时从事事领导工工作，过过去的人人际关系系不错。但是，住进养养老院，过上集集体生活活就出现现了问题题。养老老院内创创建“人人爱爱我、我我爱人人人”的和睦睦氛围，不可忽忽视。4、满足足老人享享受儿女女亲情的的需要养老院尊尊老爱老老的服务务工作永永远无法法替代儿儿女的孝孝心。这这个理念念有两层层含义：一是情情感，老老人们非非常在意意儿女对对自己的的关爱。在经济济独

34、立的的现代社社会，这这种关爱爱不仅是是物质上上的，更更重要的的是精神神上的。二是责责任，赡赡养、孝孝顺老人人是儿女女的责任任，养老老院不能能替代。因此，养老院院要与老老人的亲亲属保持持联系，彼此交交流老人人的情况况，提醒醒他们关关爱老人人、并在在硬件和和软件上上为子女女尽孝创创造条件件。使老老人在养养老院生生活既方方便舒适适，又能能感受到到亲情的的存在。（二）“以员工工为本”创建养养老院的的特色文文化，促促进养老老事业的的发展养老院为为人服务务，也是是靠人服服务。因因此，拥拥有一批批优秀素素质的员员工，才才能具备备优质的的服务质质量。1、关心心、爱护护、重视视每一位位员工对每一位位员工，在人格

35、格上讲平平等，在在工作上上讲合作作，在生生活上讲讲关爱。营造“人人为为我，我我为人人人”的平等等和谐的的工作和和生活环环境。使使员工们们感到集集体的温温暖，感感到自己己在这个个团队中中的重要要性。以以此为出出发点，调动每每个人的的积极性性，团队队才有凝凝聚力，才能同同舟共济济，为同同一个目目标而努努力。这这种平等等和谐文文化是团团队精神神的灵魂魂。2、重重视员工工保持健健康轻松松的心理理每一位老老人的精精神状态态直接受受到身边边工作人人员身心心健康的的影响。然而，“在老人人永远是是对的”的理念念下长期期工作的的员工，心中难难免产生生压力、委屈和和困惑，会陷入入精神困困境。不不良心境境日积月月累

36、会使使员工情情绪郁闷闷或烦躁躁，对于于这样的的员工，必须及及时加以以疏导，解除他他们的心心理问题题。没有有心理健健康的员员工，就就无法提提供“健康”的服务务。针对对这些问问题，可可采用学学习、宣宣泄以及及休息等等具体的的方法。学习：要要培训员员工，使使他们了了解老年年人的生生理与心心理特点点，遇事事学会用用换位的的思维模模式、用用热心、耐心、细心来来对待和和处理老老人的种种种要求求和问题题。宣泄泄：经常常性地开开展小组组座谈，相互倾倾诉正、负两方方面的心心情，加加强与他他们的分分享，积积极交流流，提升升正面心心态，树树立同工工意识。休息：保保证必要要的休息息，丰富富业余文文体生活活，适时时组织

37、外外出活动动，离开开工作场场景，有有助于解解除员工工的心理理压力。3、创造造公平、和谐的的竞争环环境在培养员员工个人人发展的的过程中中，要建建立公平平、公正正、公开开的竞争争环境。确保养养老服务务队伍中中人与人人之间关关系的健健康发展展，使埋埋头苦干干的人才才真正得得到重用用。总之，只只要牢牢牢抓住“以老人人为本”、“以员工工为本”两条主主线，不不断开拓拓创新，与时俱俱进，就就一定能能够做好好养老机机构的服服务管理理工作，使养老老服务事事业更上上一层楼楼。第三节 经营营方案一、开展社社区居家家养老的的现实意意义（一）强强化社会会化居家家养老，是适应应人口老老龄化发发展的客客观要求求。社社区是老

38、老年人的的聚居地地，是老老年人的的主要活活动场所所和生活活空间。随着年年龄的增增长和身身体的衰衰老，老老年人对对社区服服务的需需求逐渐渐增加，对社区区的依附附性越来来越强。依托社社区构筑筑社会化化养老服服务体系系不仅具具有方便便易行、针对性性强、参参与面广广等特点点，而且且还能给给老人带带来认同同感和归归宿感。我国传传统的大大家庭，正在或或者已经经被核心心家庭取取代，老老年人和和子女分分开居住住已经相相当普遍遍，“空巢”家庭增增多，这这给老人人的生活活照顾、医疗保保健及精精神照料料方面都都带来诸诸多不便便。对众众多独生生子女来来说，将将来对老老人的赡赡养、照照料也是是一个沉沉重的负负担。如如提

39、供照照顾所带带来的经经济、身身体和精精神等负负担或压压力以及及照顾与与工作之之间的冲冲突等。这些负负担或压压力非常常之大，以至于于如果没没有来自自其他方方面的支支持，他他们很难难继续提提供这种种照顾。因此，依托社社区构筑筑社会化化居家养养老是城城市解决决老年人人养老问问题、适适应老人人及其家家庭需求求的客观观要求，是社会会发展的的必然。（二）强强化社会会化居家家养老，是建立立完善社社会养老老保障体体系的必必要补充充。我国社会会保障事事业近年年来有了了长足的的发展，但是相相对于人人口老龄龄化加速速过程中中大量增增加的照照顾需求求，其养养老规模模和能力力又显得得严重不不足。目目前我国国尚处于于社会

40、主主义初级级阶段，经济发发展水平平还不高高，老年年服务业业总体发发展水平平滞后，老年福福利设施施在数量量和质量量上都与与现实需需要有很很大差距距，现有有社会养养老机构构照料老老人的能能力远不不能满足足要求。同时，机构照照顾比较较高的费费用也使使一些经经济困难难的老年年人望而而却步；即使有有条件去去机构养养老的老老年人，也因受受中国传传统文化化习惯的的影响，不愿去去机构养养老；对对在机构构养老的的老年人人，有专专家指出出，容易易造成社社会疏离离、习惯惯性无助助等问题题。因此此，发展展社会化化居家养养老是我我国社会会养老保保障体系系的必要要补充，也是解解决城市市养老问问题的重重大战略略选择。（三）

41、强强化社会会化居家家养老，是提高高老年人人生活质质量，加加强社会会主义精精神文明明建设的的现实需需要。提高老年年人生活活质量，让老年年人享受受舒适安安全、高高质量的的社区服服务，是是加强社社会主义义精神文文明建设设的需要要，也是是国家对对养老事事业提出出的新的的要求。完善的的社会化化居家养养老应该该包括衣衣食住行行、医疗疗保健、学习教教育、健健身娱乐乐、情感感慰藉、法律咨咨询、生生活援助助、参与与社会等等职能，而不是是单一的的养老。要满足足和改善善老年人人对物质质生活的的特殊要要求，更更要不断断满足和和丰富老老年人对对精神文文化生活活的特殊殊需要。为老年年人提供供全方位的的服务，在养老老过程中

42、中体现出出鲜明的的人文性性和道义义性，是是社会文文明进步步的重要要标志。这不仅仅有利于于社会养养老事业业的发展展和完善善，还有有利于形形成积极极的社会会风尚，使社区区老人在在一种积积极、活活跃的精精神状态态中安度度晚年。（四）强化社社会化居居家养老老，是缓缓解政府府财政负负担、维维护社会会稳定的的现实出出路。我们们国家是是在经济济欠发达达的情况况下进入入老龄化化社会的的，如此此低的经经济发展展水平，要承受受如此高高程度的的人口老老龄化，决定了了我国不不能象西西方国家家那样由由政府包包办社会会养老福福利事业业。这就就需要开开辟出一一条养老老职能社社会化的的道路，以缓解解政府财财政压力力。强化化社

43、会居居家养老老功能，正是适适应了这这一要求求，同时时也为体体制转轨轨和结构构转型营营造了一一个更加加宽松的的环境，为维护护社会稳稳定、缓缓解社会会矛盾提提供了有有效的保保障。二、社区区居家养养老的概概念及与与相关概概念的区区别（一）居居家养老老服务是是指政府府和社会会力量依依托社区区，为居居家的老老年人提提供生活活照料、家政服服务、康康复护理理和精神神慰藉等等方面服服务的一一种服务务形式。它是对对传统家家庭养老老模式的的补充与与更新，是我国国发展社社区服务务，建立立养老服服务体系系的一项项重要内内容。（二）社社区居家家养老既既不同于于机构养养老，也也有别于于传统的的家庭自自然养老老。其基基本含

44、义义，可以以从两个个方面来来分析：一是从从养老的的方式看看，是居居家养老老，它区区别于机机构养老老，也就就是说，老年人人是在自自己的家家里养老老，而不不是在福福利院、老年公公寓等养养老机构构养老；二是从从养老资资源提供供的主体体看，居居家养老老除了需需要家庭庭照料外外，还需需要来自自社会的的帮助，主要是是来自社社区的照照顾。社社区居家家养老强强调了社社区照顾顾在居家家养老中中的作用用。简而而言之，社会化化居家养养老是以以家庭为为核心，以社区区为依托托，以老老年人日日间照料料、生活活护理、家政服服务和精精神慰藉藉为主要要内容，以上门门服务和和社区日日托为主主要形式式，并引引入养老老机构专专业化服

45、服务方式式的居家家养老服服务体系系。三、社区区居家养养老服务务对象（一）孤孤寡贫困困和空巢巢老年人人；（二）长长期患病病生活不不能自理理的老年年人；（三）伤伤残老年年人；（四）烈烈军属老老年人；（五）高高龄并生生活不便便的老年年人；（六）居居住在本本辖区内内，自愿愿出资申申请居家家养老服服务的老老年人和和其他660岁以以上需要要照料的的老年人人。四、社区区居家养养老服务务内容（一）生生活服务务：照顾顾老年人人的日常常生活，帮助老老年人买买菜、做做饭、洗洗澡、清清理卫生生等，为为老年人人购买生生活用品品或开展展捐赠活活动。（二）精精神服务务：对老老年人进进行心理理保健教教育，陪陪老年人人聊天、读

46、书、散步、浏览或或参加娱娱乐、体体育活动动，丰富富老年人人的精神神生活，掌握老老年人心心理特点点是和基基本的沟沟通技巧巧，能够够观察老老年人的的情绪变变化。（三）健健康服务务：为老老年人建建立健康康档案、定期体体检，对对生病老老年人及及时提供供医疗救救助服务务。（四）走走访服务务：在节节日和老老年人的的生日期期间，到到家中探探望，陪陪老年人人过节、过生日日，使老老年人享享受亲情情。（五）日日间照料料：早晨晨接老人人到日间间照料室室，组织织开展文文体活动动，负责责午餐、休息和和安全，并在晚晚间送其其回家。（六）法法律服务务：为老老年人免免费开展展法律咨咨询和法法律援助助。（七）代代办服务务：人领

47、领、代购购的物品品及处理理的文书书资料符符合老年年人的要要求。（八）医医疗保健健服务1、预防防保健服服务：根根据老年年人需求求制定有有针对性性的预防防方案，预防方方案应简简明扼要要、通俗俗易懂，便于老老年人掌掌握预防防老年病病的基本本知识并并进行基基础性的的防治；2、医疗疗协助服服务：应应遵照医医嘱及时时提醒和和监督老老年人按按时服药药或陪同同就医，协助开开展医疗疗辅助性性工作，应能正正确量血血压、体体温等；3、健康康咨询服服务：通通过电话话、网络络及会议议报告或或老年学学校等方方式为老老年人提提供预防防保健、康复护护理及老老年期营营养、心心理健康康等知识识教育。4、其他他服务：根据老老年人的

48、的需求，组织开开展各种种人性化化的居家家养老服服务。五五、社区区居家养养老面临临的主要要问题居家养养老从总总体上看看还处在在起步阶阶段，老老年服务务设施规规模较小小，档次次较低，功能单单一，与与老年人人群日益益增长的的物质、文化需需求不相相适应。老年社社会保障障制度不不够完善善，老年年精神文文化生活活不够丰丰富，适适应社会会主义市市场经济济体制的的社会养养老保障障发展机机制尚待待建立和和完善。其主要要表现，一是宣宣传力度度不够，没有形形成必要要的舆论论氛围。有些部部门领导导对社区区概念和和社会化化居家养养老的重重要性、迫切性性认识不不够，致致使社会会化居家家养老仍仍处于自自发的、无序的的发展状

49、状态。居居民群众众参与社社区养老老的积极极性不够够，参与与率不高高。二是是养老社社会化程程度不够够，投资资主体单单一，资资金投入入不足。社区老老年福利利设施由由国家、集体包包办，民民政部门门直办直直管的做做法还没没有根本本改变，福利机机构的服服务对象象仍以传传统的社社会救助助对象为为主。开开辟国家家、集体体、社会会组织和和个人等等筹资渠渠道，以以多种所所有制形形式发展展社区养养老服务务业还很很不够。三是社社会化居居家养老老工作运运行机制制不够健健全和完完善。目目前虽然然建立了了条抓块块管的管管理体系系，成立立了各部部门参与与的老龄龄工作领领导机构构，但各各部门往往往从自自身的利利益出发发，很难

50、难形成合合力。发发展社区区老龄服服务仍是是民政部部门热，其他部部门冷。四是专专业人才才缺少。目前，社会化化居家养养老管理理人员和和服务人人员整体体素质不不高，很很难满足足老年人人日益增增长的多多元化社社会养老老需求，影响了了服务项项目和内内容的扩扩展以及及服务质质量的提提高。六、加强强我区社社会化居居家养老老工作对对策和建建议（一）政政府推动动，初始始动力行行政化。政府的推推动引导导具体要要体现在在三个方方面，一一是资金金，二是是政策，三是协协调。第一，在在资金供供给上要要改变过过去那种种只投入入办养老老机构的的单一做做法，还还可提供供相关福福利补贴贴，接受受补贴的的老人用用自己的的收入购购买

51、福利利服务。特别是是对那些些生活困困难的居居家养老老对象，他们虽虽然有政政府的最最低生活活保障、临时救救助等帮帮扶措施施，但也也仅能保保障基本本生活。社区虽虽然也采采取了各各项措施施，如提提供无偿偿、低偿偿服务等等，但社社区居委委会毕竟竟是一个个群众自自治组织织，经费费有限，难以满满足困难难老人较较为全面面的服务务要求，因此他他们往往往因为囊囊中羞涩涩，难以以享受到到高品质质、全方方位服务务。这就就需要政政府采取取补贴的的形式，为他们们购买服服务。第二，政政府还应应在制定定有关的的社会福福利政策策、法规规和规章章上下工工夫。从从现有的的状况看看，有关关老年人人的政策策法规还还是较完完善的，但重

52、要要的事是是抓督查查和落实实。在完完善配套套法规的的基础上上，政府府还要制制定社会会福利机机构的规规划，使使社会福福利机构构和社会会福利事事业发展展能适应应银色浪浪潮的需需要。对对现有的的社会福福利机构构要依法法加强管管理，总总结推广广经验，抓好服服务。同同时政府府要制定定“扶持和和优惠”的政策策，给予予社会办办的养老老机构以以一定的的财政补补贴、用用地、贷贷款和税税收方面面的政策策倾斜，提高政政策吸引引力，以以调动社社会力量量和民间间资本参参与养老老事业的的积极性性，努力力营造一一个各类类社会福福利机构构都能发发展的良良好环境境。第三，各各有关部部门要协协调配合合，形成成合力。社会化化居家养

53、养老工作作除充分分发挥民民政部门门的主体体作用外外，更需需要各部部门的密密切配合合。卫生生部门和和民政部部门要相相互沟通通，把医医疗服务务和居家家养老服服务有机机结合起起来，在在社区层层面搞好好民政福福利服务务资源与与卫生健健康服务务资源的的整合；劳动与与社会保保障部门门要和街街道、社社区协调调配合，做好离离退休人人员、下下岗失业业人员从从单位转转到社区区的管理理服务工工作，为为他们养养老、就就业提供供各种方方便；文文化体育育部门要要组织离离退休人人员开展展健身活活动，丰丰富他们们的文化化生活；地方财财政部门门要在财财力和政政策上给给予扶持持。社区区内的社社会福利利服务设设施和公公共活动动场所

54、要要对社区区老人开开放，实实行资源源共享。（二）社社会参与与，服务务内容广广泛化。1、把社社会化居居家养老老和规范范化的社社区服务务结合起起来。社区建设设是从社社区服务务起步的的，社区区服务经经过十多多年的发发展完善善，形成成了一定定的规模模和体系系。因此此，以社社区服务务为载体体，以居居家养老老服务为为切入点点，把社社区服务务引入家家庭，促促进社区区服务和和居家养养老的密密切结合合，使有有限的资资源发挥挥最大的的效益，确保老老年人在在自己的的社区和和家庭安安度晚年年。首先是服服务对象象社会化化，针对对不同类类型的老老年人群群，提供供不同层层次的居居家养老老服务，这就是是我们常常说的信信息化社

55、社会个性性化服务务。如对对高龄老老人、非非自理老老人。这这部分老老人各种种疾病增增多，生生活不能能自理，与子女女的沟通通也越来来越少，常常会会产生孤孤独寂寞寞感。对对他们应应以上门门照料服服务为主主(即家家务助理理服务)，为老老人提供供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨咨询等全全方位的的服务。其次是服服务内容容多样化化。从老老人实际际需求出出发，服服务内容容要从目目前以求求助、医医疗、文文化娱乐乐等服务务为主，逐步扩扩展到居居家帮助助服务、暂托服服务、医医疗照顾顾服务、娱乐学学习服务务、情感感慰藉服服务一体体化的服服务内容容，服务务形式可可以包括括上门服服务（居居家服务务）、社社区设施

56、施服务（如日间间照料中中心、日日间护理理中心、社区活活动中心心）、社社区支援援网络服服务（如如社区结结对关心心）等，方便老老年人根根据自己己的需求求和习惯惯利用不不同的服服务项目目和服务务形式。第三是服服务队伍伍专业化化。加强强社会化化居家养养老管理理人员与与服务人人员的培培养，建建设专业业化的工工作队伍伍。居家家养老服服务人员员应具备备家政服服务、康康复护理理等专业业知识，采取灵灵活的服服务方式式。2、重视视整合和和充分利利用现有有社区人人力资源源，大力力发展社社区志愿愿者队伍伍。努力造造就一支支由党员员、干部部、学生生等组成成的专、兼职人人员和志志愿者相相结合的的居家养养老服务务队伍。聘请

57、一一批德高高望重的的老同志志参加社社区管理理服务工工作。利利用老年年人同老老年人容容易沟通通的优势势，自己己管理自自己，自自己服务务自己。3、营造造市场运运行机制制，推进进居家养养老社会会化、产产业化进进程。拓拓宽思路路，改变变单纯由由政府、社区创创办老年年服务设设施和服服务网络络建设的的思路，引入社社会中介介组织参参与服务务和管理理，推动动居家养养老服务务走社会会化、产产业化之之路，使使老年服服务业有有一个较较大的发发展，以以满足群群体日益益增长的的不同层层次。如如可以以以优惠政政策吸引引企业家家等民间间资本投投资兴办办各类老老年文化化体育场场所和设设施，吸吸引各商商家加盟盟社区服服务网络络

58、，为老老年人提提供诸如如送餐、定制服服装等全全方位的的市场服服务等等等。在发发展机构构养老上上，也要要进一步步解放思思想，运运用市场场调节的的手段，通过投投资主体体多元化化，投资资形式多多渠道，发挥国国家、集集体、社社会组织织和个人人的积极极性，动动员社会会力量多多渠道地地投资兴兴办老人人公寓、老人福福利院（三）家家庭支持持，提倡倡亲情关关怀一方方面，加加强舆论论宣传，弘扬中中华民族族传统美美德，广广泛开展展敬老、养老、助老的的道德教教育。“以德治治家”，强化化赡养老老人是每每个公民民的责任任和义务务的意识识，使全全社会确确立家庭庭敬老、养老的的思想，形成家家庭养老老的良好好氛围。可在全全区推

59、广广“三个一一”亲情关关怀活动动，即每每天一次次问候电电话，每每周一次次上门探探望，每每月一次次家庭聚聚会，使使居家养养老的老老年人体体会到家家庭的温温暖。同同时，对对那些遗遗弃甚至至摧残老老人的子子女，我我们应通通过传媒媒予以揭揭露，使使其受到到舆论的的谴责，对触犯犯刑律的的，要依依法予以以追究。另一方方面要为为居家养养老创造造条件，提供政政策援助助。如对对赡养老老人的子子女，每每年增加加一定的的休假，敬老的的家庭予予以表彰彰和奖励励，在房房屋建筑筑上设计计提供适适合“两代居居”的住房房，或两两代相邻邻而居的的住房，对与老老人同住住的家庭庭买房提提供方便便，并给给予政策策优惠等等。第三章 服

60、务务机构的的设立第一节机构构架构和和人员配配置一、服务务中心管管理方式式（一）综综合一体体化管理理方式*物业业管理有有限公司司将*居家养养老服务务中心管管理方式式确定为为综合一一体化管管理。在在管理运运作过程程中，我我们将发发挥*物物业管理理有限公公司双向向共管方方式、超超前引导导、超前前管理、超前服服务的三三超方式式，以及及软、硬硬件结合合方式等等物业管管理经验验，使综综合一体体化管理理收到更更好的效效果。（二）内内部管理理架构*物业医疗部护理部服务中心护理员中心主任护士医生医师社工评估员行政后勤（三）激激励机制制以人为为本是*物业公司司重要的的经营理理念，它它坚持以以人为中中心，尊尊重人，