山东省银行业客户满意度调查问卷

1、 HYPERLINK 山东省银银行业客客户满意意度调查查问卷分分析报告告主办：山山东省银银行业协协会齐鲁晚晚报大众网网执笔笔：冯曰曰欣随着我我国金融融业对外外全面放放开，中中国金融融服务领领域的竞竞争将愈愈演愈烈烈，只有有了解消消费者的的需求，提升现现有的服服务质量量以增加加客户满满意度，同时根根据消费费趋势开开发新的的产品/服务，才能在在激烈的的竞争中中立于不不败之地地。鉴于此，近期山山东省银银行业协协会会同同齐鲁晚晚报、大大众网于于20007年55月至220077年6月月30日日，以网网上问卷卷形式开开展了一一次社会会公众对对其会员员单位服服务满意意度评价价活动。经过数数据整理理与分析析，

2、本次次调查结结果如下下：一、消费费者选择择银行、使用产产品/业业务情况况调查显示示，山东东省消费费者比较较青睐营营业网点点多、覆覆盖区域域广的银银行，见见图1，地方性性商业银银行因服服务范围围的限制制较少被被消费者者主要使使用。究其原因因，我们们发现在在已有的的金融产产品中，消费者者主要使使用借记记卡（比比重为336.662%）、存折折和存单单（比重重为355.066%）等等产品，见图22；通常常消费者者使用这这些产品品主要进进行存取取款等常常规业务务（比重重为511.555%）和和消费贷贷款业务务（166.577%），见图33；然而而这些业业务，消消费者一一般喜欢欢通过正正式营业业厅（比比重

3、为442.995%）、244小时自自助服务务厅（220.114%）以及柜柜员机（14.77%）等渠渠道来获获得服务务，较少少通过网网上银行行、电话话银行等等渠道来来获取服服务，见见图4。因此，网点多多、覆盖盖区域广广的银行行，比较较容易得得到消费费者的青青睐。图2图3图4调查显示示（见图图），目前山山东省消消费者仍仍属于储储蓄群体体，超前前消费意意愿较低低，这造成成消费者者对银行行金融产产品的需需求多集集中于存存取款等等常规金金融服务务，对银银行贷款款的需求求较低。基金、外汇、股票等等投资属属于银行行的代理理业务，这一比比例比较较低，说说明目前前山东省省消费者者间接理理财的需需求较低低，加上上

4、私幕基基金的盛盛行，使使得消费费者通过过银行间间接理财财的意愿愿更低。二、消费费者更换换/选择择银行或或产品的的意愿调查显示示，山东东省消费费者对银银行的忠忠诚度比比较高，见图99，在被被调查者者中有779.445%的的人表示示肯定会会继续使使用现在在使用的的银行的的服务，仅有00.488%的人人表示肯肯定不会会使用现现在使用用的银行行的服务务。调查显示示，办理理业务不不方便（21.99%）、对对服务水水平不满满（199.477%），营业网网点太少少（166.222%）、产品不不丰富不不能满足足我的需需要（115.338%）等因素素是消费费者更换换经常使使用的银银行的主主要原因因，见图图10。

5、在需要更更换经常常使用的的银行的的被调查查者中，有177.522%的人人准备选选择使用用工商银银行的服服务，其其次是农农业银行行（133.844%）、中国银银行（110.663%）、建设设银行（9.885%）、招商商银行（9.008%）、省邮邮政储蓄蓄（7.22%）等银银行的服服务。显显然以上上银行在在网点数数量/覆盖盖范围、服务水水平等方方面得到到消费者者的普遍遍认同，见图111。近年来，银行理理财产品品发展很很快，进进入市场场成长期期，目前前山东省省共有理理财产品品61种种。从知知名度来来看，工工行牡丹丹灵通卡卡、农行金金穗借记记卡、中行长长城借记记卡分别别以8.02%、7.12%、6.8

6、3%排在前前三位，调查显显示，排排在前110位的的理财产产品均是是各家银银行推出出的品牌牌产品，见图112。与与知名度度类似，使用最最多的理理财产品品主要是是各大银银行的品品牌产品品，其中中，工行行牡丹灵灵通卡以以19.89%位居第第一位，农业银银行金穗穗借记卡卡、中行行长城借借记卡分分别以114.111%、10.30%列在第第二、第第三位，见图113。在在更换使使用银行行理财产产品的被被调查者者中，大大多数人人更倾向向于选择择各大银银行的理理财产品品，调查查显示，工行牡牡丹灵通通卡、农农业银行行金穗借借记卡以以17.12%、133.444%分列列消费者者想使用用或更换换至的理理财产品品的第一

7、一、第二二位，见见图144。三、服务务满意度度调查显示示，见图图5，消消费者在选选择银行行时，主主要的考考虑因素素是银行行的服务务质量（30.87%）和服服务态度度、银行行的品牌牌形象和和经营实实力（228.990%）以及营营业网点点度和使使用便捷捷（222.899%）。在银行服服务质量量方面，见图77，消费费者对服服务热情情快捷方方面的要要求最高高，占到到被调查查者总数数的322.011%，从从而提供供热情快快捷的服服务成为为银行争争取到更更多客户户的关键键所在，也是银银行改进进服务的的着力点点。调查显示示，见图图6，消消费者对对所选服服务的银银行总体体满意，其中对对业务水水平、产产品丰富富

8、以及服服务态度度等服务务内容的的满意程程度相对对较高，对银行行方便快快捷、网网上银行行等服务务内容的的满意度度相对较较低。调查显示示，见图图8，在在银行服服务亟待待解决的的问题中中，“人多排排队长/服务窗窗口少”问题的的比重占占到被调调查人数数的311.200%，是是客户反反映最为为强烈的的问题，也是今后后银行改改善服务务的着力力点。这这一问题题已引起起银行及及管理层层的高度度重视。注：当前我国国金融格格局正经经历着由由间接金金融为主主向间接接金融和和直接金金融并重重转换的的历史性性变革时时期。国国际经验验告诉我我们，在在这种变变革时期期，银行行业利润润构成中中的存贷贷款利差差所占份份额将逐逐

9、步降低低，中间间业务利利润所占占份额将将逐步提提高。适适应这种种变化，银行也也应积极极开拓诸诸如客户户理财、股票外外汇基金金等代理理投资业业务，当当前此类类业务的的发展已已初露端端倪。从从社会公公众的角角度看，由于受受时间、知识、能力的的限制，直接从从事外汇汇股票等等投资承承受的风风险较高高，因此此可考虑虑通过商商业银行行推出的的理财产产品及其其代理的的股票外外汇基金金等投资资业务实实现投资资目的。本次调查查采取网网上问卷卷调查的的方式，通过大大众网平平台完成成问卷的的发布，数据收收集及汇汇总工作作。参加加问卷调调查人员员的年龄龄段集中中于266岁至445岁之之间，职职业集中中于党政政机关干干部、机机