《商务礼仪与实训(第三版)》课后习题解答

1、商务礼仪与实训(第三版)课后习题解答学习情境一 了解商务礼仪基本理念【综合训练】一、案例分析.上述案例表达了商务人员应具备哪些修养？参考答案：(1)正直。酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出老实、可靠、值得信赖的品质，受到客 人一致肯定。(2)礼貌。酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分说明自己是否可靠，行 事是否正确、公正。(3)个性。酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令客人赞叹 不已。(4)仪表。酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、高星级酒 店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列的培训

2、，服务人 员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方。(5)善解人意。酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学会换位思 考。(6)机智。酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变。.案例如何表达商务礼仪的基本规律和主要原那么？参考答案：案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习惯，充 分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务。充分表达商务礼仪的基本规律：约定俗成律、 等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、适度的原那么。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由.在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身

3、挥手致意，并高声叫道：“李总，我在这里！” (错误。违反约定俗成律).看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：“您好！欢迎光临！请随意挑选。”然后客人走到哪里， 小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍。(错误。违反适度原那么).刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了。(正确。符合尊 重原那么)学习情境二塑造商务人员个人形象【任务二】仪态礼仪(-)目光礼仪训练1.目光的含义交谈时注视对方表示 重视；双眼直视前方、旁假设无人表示 高傲;只打招呼不看对方表示且蕾舞演出是正式场合，应着正装，提前入场，防止发出噪音）台球比赛中，运发动正聚精会神地瞄准球，全场观众屏住呼吸，鸦

4、雀无声。（正确。观看台球 比赛在运发动未将球打入袋之前不应发出声音干扰比赛）B先生在火车上旁假设无人，边吃花生米边喝酒。（错误。公共场合不应饮酒）C先生入住酒店，把现金存放在酒店的保险箱。（入住酒店贵重物品可放在前台保险箱，客房 有保险箱也可设好密码放少量现金）学习情境十熟悉商务涉外礼仪【综合训练】一、案例分析参考答案：新加坡刑法具有“刚柔并济，以刚为主”的鲜明特色。其中鞭刑是目前世界上很少 有国家使用的一种刑罚。虽然案例中美国总统要求废止这一刑罚，但新加坡官方坚决支持鞭刑，他 们相信鞭刑是震慑犯罪的最有效手段。在国际交往中，我们既要遵循他国约定俗成的风俗习惯，更 要尊重并遵守他国的法律制度。

5、二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由.刘女士收到法国朋友送的一份礼物，非常高兴，表示感谢之后立刻翻开礼物。（正确。西方人 认为接受礼品时要表示感谢，翻开并赞美礼物是表示尊敬）.王先生到泰国商人家做客，见到主人家的孩子，用手轻轻摸了一下孩子的头，称赞道：“您的 孩子真可爱啊！（错误。泰国习俗认为人的头部至高无上，不能随意触摸）.吴先生打算携带一个精美的洋娃娃去沙特阿拉伯，送给合作伙伴的千金。（错误。在阿拉伯国 家洋娃娃不能当礼物赠送，因为伊斯兰教严禁偶像崇拜。在严格的穆斯林家庭中，洋娃娃等外形类 似人像或形象逼真的动物玩偶，是禁止放在家里当装饰品的。）.张先生在一商务场合遇到来自韩国

6、的李女士，向她鞠躬问候。（正确。在韩国，一般情况下, 妇女不和男子握手，以点头或是鞠躬作为常见礼仪。）.何先生去参加一个酒会，推开门后看见身后有两位女士，就拉着门请女士先进。（正确。在社 交礼仪中，应遵循女士优先原那么，男士出入房门应为女士服务，让女士先进）欢迎;斜眼看人表示 鄙视；长久注视对方表示 专注 或 警告；上下打量表示 挑衅；白眼表示 不满；眯眼看人表示 轻视；左顾右盼表示 精力不集中O【综合训练】一、案例分析个人形象包括哪些方面？塑造良好的个人形象有何重要作用？商务人员应该从哪些方面加强个 人形象的塑造？参考答案：个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度

7、以及文化素质等 方面的综合。塑造良好的个人形象有以下作用：.可以给人留下良好的第一印象。.可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度。.可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感。塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习。通用电气的 杰克韦尔奇、松下电器的松下幸之助、苹果电脑的史蒂夫乔布斯、微软的比尔盖茨、万科的王 石、海尔的张瑞敏以及联想的柳传志等，他们一举手一投足都代表着企业的形象，影响着企业的发 展。一个具有良好形象的企业家不仅能够通过个人的言行和魅力传播和提升企业及品牌的形象，还 能够藉由群众对企业家的喜爱从而引导群众对企业和品牌的喜爱。二、请

8、你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由.郑总要去与德国客商签约，穿了一件白色夹克，配上牛仔裤，显得年轻时尚。（错误。违反 TPO原那么，签约仪式应正装出席）. 一位客人在餐厅用餐，发现菜里面有一根头发，便叫来领班。领班微笑着向她抱歉，微笑着 处理整件事情。（错误。微笑服务也要注意场合，处理投诉应有同理心才能让客户满意）.小杨去见客人，一进门就靠在沙发上，跷起二郎腿，点起香烟。（错误。职场应注意个人形 象，行为举止应端庄得体，坐姿要端正，公共场所不宜吸烟）学习情境三日常交际礼仪【综合训练】一、案例分析参考答案：张小姐的做法是错误的。作为秘书代表了企业的形象，一言一行必须符合规范。接 应主动

9、问候，自报家门；询问他人身份应委婉表述，不能直接质问；如上司不在应询问对方是否可以转告； 对待客人应耐心细心，不能粗暴相对。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由.某客人进入一写字间，问张小姐：“哎，这是东海公司吗？ ”张小姐不理，转身说：“大哥大 姐，我跟你们说”（错误。违反称呼礼仪。客人不应无称呼，张小姐不应用地方性俗称称呼他 人）.小张工作积极，待人热情，凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候。（错误。违反握手礼 仪。有决定是否握手的权利，即使小张作为主人要主动迎客，也要考虑身份地位，不能一视同仁）3,王经理把自己的名片递给小何，小何双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很

10、高兴认 识您！” （正确。位低者递接名片都应双手，一看二念三称呼是接收名片的基本要求）.李先生戴墨镜在路上遇见张小姐，张小姐伸手与之相握，李先生伸出双手用力摇晃。（错误。 违反握手礼仪。握手时应目视对方，不能戴墨镜；与异性握手不应用双手紧握，更不能用力摇晃）.某公司销售部经理A与公关部经理B遇到另一公司的经理C,A与C相识，于是热情交谈，5 分钟后C离开，A对B说，刚才那个人是某公司的经理C。（错误。违反介绍礼仪。与人见面应为不 相识的互做介绍，不应将他人冷落一旁）学习情境四 掌握常用公务礼仪【单项训练】.签字仪式的位次排列主方：主签人、陪同人员1 2 3 4 5 客方：主签人、陪同人员1 2

11、 3 4 5主方陪同人员543 2 1主方陪同人员543 2 1客方陪同人员1 2345主方主签人主方主签人客方主签人签字桌.会客时的位次排列其他客人其他客人A主人B客人主3会客2主议客1桌1主客23A主人B客人C其他主人相对式客13E3客 2 客 3客 2 客 3主 2 主 3并列式并列式3.谈判的位次排列3.谈判的位次排列主方：1 2 3 4 5 6 7主方：1 2 3 4 5 6 7客方：1 2 3 4 5 6 7客方642 1 3 5 7客方642 1 3 5 7谈判桌7531246主方主方7531246客方64213574.会议的位次排列(1)(1)A 一号上级领导B二号上级领导C企

12、业一把手D企业二号领导E企业三号领导F企业四号 领导主席台（2）A主人1 B主人2 C主人3 D客1 E客2 F客3主席台【综合训练】一、案例分析参考答案：.语言不够委婉得体。“王经理正在接待一位重要客人”意味着预约的客人不重要。.未能及时给客人安排座位。应先请客人入座，再去接 。接听完 应向客人致歉, 再上茶水及提供公司刊物供客人阅读，并询问客人需求。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由.上班时间，在办公室里，A女感到没事可干，就顺手拿出化妆品，对着镜子化起妆来。（错误。 违反修饰避人原那么）.办公室的 响了，B男拿起 ：“喂！找谁？ （错误。接听 应主动问候，并自报 家门）.

13、C到D家里做客，送了一件礼物给她，D接过礼物看了看，说：“这种花瓶我有好几个！” （错 误。应以欣赏赞美的态度对待礼品，不管礼品的轻重或重复以否）学习情境五 实施商务专题仪式活动综合训练一、案例分析参考答案：答：主持人没有注意到语言的规范性。“下台”一词是多义词；既指从舞台或主席台上下来，也指卸去公职，往往是贬义词，因此引起市长不满。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由.签字时，双方人员的身份应该对等。（正确。遵循对等原那么是接待、谈判、签约等公务活动的 基本要求）.签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位、身份高低为序，自左向右（客方）或自 右向左（主方）排列站于签字者之后。

14、（正确。遵循以右为尊，中间为上原那么，签字时客方主签人居 右，主方主签人居左，陪同人员按职位高低依次从中间向两侧排列）.剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。（正确。剪彩仪式是严肃的正式场合，参加者应 着正装，免冠，不能戴墨镜）.开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的。（错误。开业典礼仪式上除了主人致欢迎 词外，领导或嘉宾也应致辞表示祝贺）学习情境六熟识各类商务餐饮活动一、案例分析 参考答案：（一）1 .西餐挺讲究环境优雅，切割动作要轻，不宜发出噪音。.西餐讲究举止文雅，不宜应细嚼慢咽，不得发出咀嚼声音。.鱼骨应放在盘子里。.将刀叉并排放在餐盘上，把餐巾放在餐桌上，表示用餐结束。如中途离

15、开，应将刀叉八字摆 放于餐盘，左叉右刀。,不能不言不语，风卷残云。（-）公务场合餐饮往往代表的是企业形象，应注重餐桌礼仪。工作餐用于沟通感情，应举止 文雅，细嚼慢咽，适当聊门二、技能训练（一）宴会的位次排列 A主人B第二主人 C主宾1D宾2E宾3 F宾4G宾5 H宾6（二）西餐座次A男主人B女主人C男主宾D女主宾E男2 F女2 G男3女主人女主人滨 2 4 3 主 男女男女 八 3 4 2 主女男女 男女量至男女主 主 3宾人 24 男 女 男 女 男 A 主 主吃四方学习情境七 掌握职场语言交际礼仪【综合训练】一、案例分析参考答案：语言交际能力是指说话人在社会交往的各种环境中运用语言的能力，

16、也就是说，如 何针对不同环境恰当地得体地运用语言变体。它往往表现为一个人语言的思辨能力、说话的表达能 力和在语言交流中的应变能力，也称语商。在案例中，服务小姐不慎将筷子弄落在地，又将碗打碎， 而自身语商缺乏，影响了人际交往。女领班能随机应变，合理运用语言变体，将尴尬化解，充分体 现了 “语言能力即交际能力”。二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由.甲男和甲女在门口迎候来宾。乙男下车，甲女上前，道：陈总您好！呈上名片，说：陈总， 我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。乙男道谢。甲男上前：陈总好！您还记得我 吧？乙男点头。甲男又问：那我是谁？乙男尴尬不已。（甲女迎宾处置得当，主

17、动问候客人，并递上 名片，自我介绍。甲男错误，未向客人自我介绍，且不了解客套话而追问他人，不符合礼仪要求）. 一男一女交谈，男士问：您多大呢？女士不快：28岁。男士问：有对象了吗？女士答：有。 男士又问：结婚了吗？女士答：早结了。男士又问：有孩子了吗？女士：你查户口啊！（男士行为错 误。不应追问异性隐私问题）3,休闲所在，两女士聊天。甲：前几天我去了一趟上海。一男士插入：真的？两女士不理他。 男士又说：我怎么不知道？乙：听说上海衣服很漂亮。男士又说：千万不要买。上海的衣服不适合你们的，还是广州的好。（男士错误。女士聊天男士不应未经允许插话，更不应否认他人观点）学习情境八 掌握应聘面试礼仪【综合

18、训练】一、案例分析参考答案：国内一家杂志社到某高校招一名毕业生做编辑，参加面试的三位同学成绩相差无几，其中 一名同学在面试过程中为考官热情倒水、开关门，送考官上车。最后，这位有礼貌者入选。（面试 时条件相当那么行为举止得体，情商高者入选）意大利航空公司在北京招空中小姐，数落原单位者落选。（落选原因为忠诚度令人怀疑）1997年，上海建行招聘，几位出言不逊的高材生落选：我能够胜任银行所有工作；你的英 语口语没有我好；你们能为我提供什么机会？（落选原因为自视过高，面对职场资深人士缺乏职场 经验者应谦虚谨慎）一家日本公司招聘：虚掩的门；茶几上倒着的胶水瓶；故意放在桌子上的卷宗。（招聘考点在于应聘者敲门

19、还是长驱直入，将胶水瓶摆好还是熟视无睹，是否会偷窥卷宗，测试应 聘人员的情商及诚信）“电梯坏了”：某家企业招聘推销员，来了许多应聘者。然而，企业人事经理刚和大家见 面，便说：“对不起，电梯坏了。”于是，一局部人不慌不忙地呆在一楼等电梯修理，另外一局部 人拾级而上。可是，该企业位于第32楼太难爬了，一些人半途而废，只有少数应聘者从一楼走到 32楼。结果，这些不怕累的应聘者被企业聘用。（该题测试的是应聘者的遵时守约以及吃苦耐劳 精神）二、把握以下问题的核心，准确回答提问.你的家乡在哪里？（核心：家乡对自己的影响，自己对家乡的感情）.能简单介绍一下你的家庭吗？（核心：家庭对自己的影响，自己对家庭的感

20、情）.你认为你的主要优点是什么？主要缺点又是什么？（核心：优点是否与企业、应聘岗位相 符，缺点是否影响工作）.你在学校里担任过什么职务？有什么感受？（核心：担任职务是否能给自己进入职场有所 帮助）.你在哪里实习？对实习单位的印象如何？（核心：实习单位对自己的影响，以及自身是否 有忠诚度）你喜欢你的学校吗？为什么？（核心：教育过自己的母校对自己的影响，以及自身是否有 忠诚度）你对哪门课最不感兴趣？为什么？（核心：对不感兴趣的任务如何克服障碍努力完成）.你为什么选择这份工作？你有把握做好这份工作吗？（核心：对应聘岗位及自身能力是否 是否有清晰认识）.你对我们公司了解吗？（核心：是否有职业规划）.如果我们录用你，你打算如何尽快进入角色？（核心：对应聘岗位及自身能力是否是否有 清晰认识，是否有职业规划）.你打算为公司服务几年？（核心：是否有职业规划以及是否有忠诚度）.你打算在儿年内得到提升？你的目标是什么？（核心：是否有职业规划）.你打算继续深造吗？打算采取什么形式？（核心：是否有职业规划）.你最不喜欢哪种人？为什么？（核心：是否能与人沟通，是否有团队意识，价值观是否正 确）.如果上司对你的工作吹毛求疵，甚至严厉批评你，你怎么办？（核心：是否理解职场等级 相称原那么）.如果你与同事对某项工作意见不一