电话销售之约访客户培训课件

1、电话销售之约访客户茅太第一页，共六十页。电话销售之约访客户1.前期准备是关键2.“说”好开场白3.引导客户需求4.成功进行产品推介5.适时跟进6.顺利成交7.做好售后服务第二页，共六十页。心态准备：电话销售人员必备的心态客户准备：精细化客户开发前期准备是关键第三页，共六十页。心态是什么？ 心态是指人们对某件事情，某种现象，某个人的一种观点和看法，任何事情，任何现象，任何人，你都可以用不同的观点和看法去看待它，你用正面的，积极的看法去看待它，那么就会驱动你采取正面的，积极的行为去对待他，从而产生好的结果，你用负面的，消极的看法看待它，那么他就会驱动你采取负面的，消极的行为去对待他，从而产生坏的结

2、果！ 心态决定一切，态度决定行为第四页，共六十页。心态如何影响你的行为心态决定一切，态度决定行为价值观态度行为事物现象意识第五页，共六十页。三心五态热忱心热忱心是什么？1）热衷：狂热的乐于作某件事情2）热情：对客户热烈、积极、主动、友好的情感或态度热忱心可以帮你做什么？1）让你整个身心充满活力，不知疲累，事半功倍2）让你可以克服重重困难，承受重重压力，仍然不停向前3）客户被你的热情感动，从而无法拒绝小邓的初恋，一姐的麻将，小蔡的篮球如何形成强烈的热忱心？1）目标： 想清楚电话销售能够为你带来什么，短期的，长期的2）不断回味自己的目标达成后的好处3）强迫自己“热忱”，你会变得真的热忱第六页，共六

3、十页。三心五态自信心自信心是什么？1）对自己的产品、公司、个人能够帮助客户的强烈信任2）对自己的产品、公司、个人能够比他人更好地帮助客户的强烈信任处理事情存在恐惧、障碍、害怕被拒绝的根本原因在于缺乏自信！自信心可以帮你做什么？1）自信心可以给你勇气，让你客服恐惧，勇往直前李娜夺冠2）自信心可以给你力量，让你完成你从没有完成过的事情我3）让客户信赖你，从而购买你的产品北极光为什么会缺乏自信心？1）没有经验和专业的能力2）以前失败了的影响3）注意力掌控评价老周你关注正面还是负面的信息？3）自我设限限制性信念第七页，共六十页。三心五态自信心你有没有自信？没事走两步！打个电话听听！评估内容自信者不自信

4、者语调抑扬顿挫、热忱有活力有气无力、缺乏活力语气措辞坚定有力、不卑不亢含糊不清、犹豫不决语音清晰、有力紧张、声音发抖音量音量适中，不高不低音量过小或者过大、胆怯语速适中过快或者过慢节奏平缓有力过于急促第八页，共六十页。三心五态自信心如何培养自信？1）成功习得并精通一种技能，或者完成一件挑战性事情2）想象你成功习得技能的过程或者完成挑战性事情的过程3）把你曾经的成功，移植到你现在需要完成的事情上来，进行我自我肯定，自我暗示，养成这种自我肯定的习惯 具备学习能力的人通常都很自信，反过来也一样，真正自信的人通常是因为相信自己的学习能力。所以面对挑战的时候他们不会怕，不会心虚，因为他们知道“大不了去学

5、么”。自学能力的基础是耐心，而习得任何一种技能都会让人更加懂得耐心的重要，并且同时因为具备耐心与学习能力而更加自信。只要花时间真正精通了一种技能，或者完成一件有挑战性地事情，那么学会其他一种技能或者完成其他一件有挑战性的事情的时候就会变得更轻松这是良性循环。4）凡事要提前做足功课，让自己心中有底第九页，共六十页。三心五态自信心李娜：You have to try to believe myself ! Its more important to me!第十页，共六十页。三心五态同理心同理心是什么？1）将心比心，同理心是站在客户（他人）的角度和立场去思考问题，发自内心地为客户（他人）着想 2）同

6、理心理解，尊重别人的感受，认可别人的观点，而不是去迎合他人的观点同理心可以帮你做什么？1）你理解客户（他人），认同客户（他人），客户（他人）在被理解和认同之后，会对你有亲切感，他会放下警戒，从而与你深入交流2）同理心是交流过程中的润滑剂每一个人都希望被他人理解和认可如何练就同理心？ 换位思考真诚地站在他人的立场去思考问题第十一页，共六十页。三心五态同理心向客户表达同理心的三个步骤1）表示认可客户的观点，理解对方的感受2）举自己和其他人的事例来证明，如果别人遇到此种情况也会与客户有同感3）把客户引导到另外一个问题上建议：阅读李开复老师写的做最好的自己举例：业务： 张总，你是富通天下公司的茅太，我

7、们是作外贸管理软件的客户： 我们现在人不多，暂时不需要业务： 张总，我理解您的感受，三年前我打电话给幻景光电的涂总的时候，他们公司才4个人，他也觉得可以管理的过来，暂时不需要通过软件来管理。那我请教您一个问题（通过问题引导客户）：您觉得一个良好的业务人员和客户资源管理的架构会不会对你业务的扩大有所帮助呢？（设计自己的问题引导客户）第十二页，共六十页。三心五态给予的心态测一测，你是否具备给予的心态？问题你打电话给客户的目的是什么你了解客户存在那些外贸管理问题吗你知道客户能够从我们的软件获得什么重大利益吗你知道客户感兴趣的话题吗你知道客户最关心什么吗你会给客户提供一些有价值的信息吗你了解客户存在那

8、些方面的疑虑吗第十三页，共六十页。三心五态给予的心态给予的心态是什么？ 我们的打电话给客户的目的是去帮助客户，因为我们的产品、服务，以及我们个人能够帮助客户，客户因为得到了我们的帮助解决了问题，会感激我们，从而回报我们给予的心态可以帮助我们做什么？1）让我们避免急躁，变得从容，从而避免客户的拒绝2）从容面对客户的拒绝和销售的失败，不灰心，不丧气3）让客户感觉到我们是真心的来帮助他，从而与我们合作4）给你勇气，让你客服自己心里的障碍，促进行动 销售，虽然最终的目标是签单，但是要时刻提醒自己，不要总是想着自己能否签单，而要想着自己又能够多帮助一个客户，签单只是最终的结果！第十四页，共六十页。三心五

9、态给予的心态你具备给予的心态吗？问题答案你打电话给客户的目的是什么帮助客户提高客户资源和外贸业务管理的效率你了解客户存在那些问题吗外贸管理10问你知道客户能够从我们的产品获得重大利益吗防止客户资源流失，客户资源和外贸业务管理效率得以提高你知道客户感兴趣的话题吗外贸管理10问中的具体问题你知道客户最关心什么吗软件是否能够真正地帮助他解决问题你会给客户提供一些有价值的信息吗他的同行业公司利用我们软件解决问题的一些经验你了解客户存在那些方面的疑虑吗第十五页，共六十页。三心五态积极的心态积极的心态是什么？ 简单的说，就是任何时候，对待任何人、任何事情都是往好的方面想，从而促使自己积极行动，从而引领事情

10、真的往好的方向发展积极的心态是一切心态的根本，可以衍生许多好的心态销售过程中的几种积极的心态1）在打了几个电话被客户拒绝之后，你再打下一个电话的时候2）当一个好不容易开发出来的客户因为价格原因而不购买的时候3）客户在谈判的过程中已经比较倾向于竞争对手的时候4）客户与竞争对手已经签订了合同的时候5）当其他同事都签合同了，自己还迟迟没有合同的时候你怎么想？第十六页，共六十页。三心五态积极的心态如何练就积极的心态？1）转变事物的定义，从另外一个角度看待事情和人 唐乘风：打电话被客户拒绝，这个客户是个好客户，他会拒绝我这么优秀的电话销售人员，更会拒绝其他公司的销售人员，那么只要我能够和他见面商谈，就很

11、有希望！ 我：打电话，客户说不需要，客户说不需要是很正常的，因为他不了解我们的产品能否帮助他，能帮助他解决什么问题，如果他有机会看到我们的产品，他就会有需要的！就像上次来我们公司推销清洁剂的小伙子2）绝不抱怨，立即摒弃消极的想法和行为3）贴出自己的目标，想象目标达成后的情景4）带着积极的心态，立即行动，尽全力把事情往好的方向推第十七页，共六十页。三心五态学习的心态学习的心态的重要性 销售人员面对的是不同层次、不同工作、不同年龄、不同个性、不同家庭背景的客户，如果找到客户的兴趣点以及其容易接受的沟通方式进行沟通是非常重要的，这需要销售人员不断学习，学习各种知识，掌握多种技能！不学习，你将一事无成

12、！第十八页，共六十页。三心五态学习的心态毛泽东：活到老，学到老！第十九页，共六十页。三心五态学习的心态杰克韦尔奇： 母亲曾不止一次地和我说，如果不学习，我将一事无成！第二十页，共六十页。三心五态学习的心态 桌球第二十一页，共六十页。三心五态学习的心态电话销售人员需要学习什么？项目内容专业的基础知识熟悉产品，对产品用途，产品对客户的好处烂熟于心熟悉客户的公司业务，外贸行业的相关知识熟悉软件、IT行业及电子商务行业的相关知识了解竞争对手的优缺点其他“五谷杂粮”电话销售技巧声音控制技巧开场白技巧引导式发问技巧聆听技巧赞美技巧处理异议的技巧第二十二页，共六十页。三心五态学习的心态销售人员需要通过学习培

13、养什么？项目内容个人素质自信心，成就欲望，影响力，坚持不懈的精神，积极主动的态度，人际交往能力，灵活性销售技巧开场白技巧通过引导式发问挖掘客户需求技巧处理客户售前拒绝技巧产品演示技巧客户异议处理技巧竞争对手分析技巧价格谈判技巧要求签约付款技巧与客户建立长久合作关系技巧第二十三页，共六十页。三心五态主动，坚持主动1）没有人告诉你，而你正作着恰当的事情，主动做事情；2）不要总是等待命运安排或者贵人相助，要学会自己规划自己的事情，自己承担责任，自己寻找解决问题的方法，销售人员可以利用资源，但是最终要靠自己！建议：阅读李开复老师写的做最好的自己坚持不懈 销售不是百米短跑，而是一场马拉松，做好销售，至少

14、需要三年，谁能坚持不懈，谁就是胜者！刚做销售半年之内签的单绝大多数靠运气！第二十四页，共六十页。三心五态空杯，双赢空杯心态 永远把自己当做一只空的杯子，去吸收客户、同事、领导、下属、同学、甚至恋人身上好的东西，因为人无完人！双赢 合作就是一种双赢，合作要对双方都有利第二十五页，共六十页。客户准备精细化客户开发客户开发的方式1）网络（操作实例） B2B网站，Google，人才网站，外贸论坛，行业网站，展会网站等2）展会（操作实例） 广交会，香港电子展，广州照明展，安博会，Cebit，IFA，CES，台北电脑展等3）行业协会，培训课程，论坛（操作实例） 深圳手机行业协会，深圳市安全防范协会，深圳市

15、LED产业联合会等 外贸相关培训论坛，行业相关论坛等4）客户连锁介绍 客户优惠申请函要求优惠，增加权限 老客户建立关系之后介绍客户 5）直邮 针对性，延续性6）资源共享 B2B广告，软件公司，相关行业公司7）会议营销第二十六页，共六十页。客户准备精细化客户开发关键点1）每一个客户档案要找完全，要经过判断，进行初步分类2）每一个客户都要找决策人3）每一个客户都要录入系统进行管理系统化管理你的客户！第二十七页，共六十页。开场白为什么这么重要？ 电话销售（见面约访）的开场白就像一本书的书名，如果运用的好，就能激起客户的好奇心，吸引他的注意力！ 在电话拨通20秒内，如果开场白没有引起客户的兴趣，很可能

16、对方会拒绝！“说”好开场白第二十八页，共六十页。增加声音魅力的6个要点绕开电话障碍的6大策略20秒抓住客户的开场白“说”好开场白第二十九页，共六十页。保持微笑，因为客户感觉得到语调要传递热情语音要清晰悦耳音量要适中说话的节奏，与客户匹配语气不卑不亢重要提醒：练习普通话！增加声音魅力的6个要点第三十页，共六十页。增加声音魅力的6个要点第三十一页，共六十页。套近乎策略直呼相关负责人的姓名迂回策略“特征事件”策略反客为主策略其他策略绕开电话障碍的6大策略第三十二页，共六十页。前台是干什么的？ 前台是过滤电话的？ 前台是转接有用电话的！原则：让前台感觉你不是推销电话！绕开电话障碍的6大策略第三十三页，

17、共六十页。套近乎，搞好关系，善于利用赞美销售：您好，请问是*公司吗？前台：是，请问你是哪里？销售：我叫富通天下公司的茅太，请问怎么称呼您？前台：我姓王销售：小王啊，您好，您以前是不是学过播音的啊？前台：没有啊,怎么了？销售：你声音挺好听的，呵呵（赞美）前台：呵呵（开心）销售：过两天去你们公司一定和你聊聊前台：好啊，欢迎你过来销售：对了，你帮我转一下王总，我有点事情找他前台：好的，你稍等销售：谢谢套近乎策略第三十四页，共六十页。直呼老板或者经理姓名 直呼其名，会让前台感觉我们与他们老板或者经理认识，他将电话转过去也就自然而然了销售：您好，找张总？前台：请问你是哪里？销售：我叫富通天下公司的茅太，

18、请帮我转一下前台：你们做什么的？ （前台问这个问题，说明前面你的声音让她产生了怀疑）销售：我和你们张总见过面，请帮我转一下（语气正式）前台：好的，你稍等直呼相关负责人的姓名第三十五页，共六十页。直呼完姓名之后保持沉默 直呼完老板或者经理姓名之后，保持沉默，会前台一种压迫感，从而让她帮忙转销售：您好，找张总前台：请问你是哪里？销售：朋友！（保持沉默）前台：好的 （利用这种方法，语气一定要表现的像老板，或者他们的客户，用气势压迫前台，让她转过去）直呼相关负责人的姓名第三十六页，共六十页。用英文效应 外贸企业，一听到有英语，大多数都以为是客户销售：您好，这里是Glaobalsources的Jacky

19、Zhu，请帮忙让转一下龙建文先生前台：好的，请您稍等 （利用这种方法，英语一定要说的到位，同时，客户的名字后面一定要加上先生，让前台感觉是国外来的电话）直呼相关负责人的姓名第三十七页，共六十页。从其他部门入手 如果前台不转，就随便按个数字，转到其他部门，再从其他部门转到老板或者经理案例一：装糊涂销售：喂，张总，您好（随便拨了个部门，装糊涂）接线人：不好意思，我不是张总销售：哦，可能是前台转错了，请问一下张总直线是多少，我直接给他拨过去，免得又转错了（如果接线人不愿意转或者推到前台哪里，可以再随便按一个号码，总有人会告诉你直线的）迂回策略第三十八页，共六十页。从财务部门入手 以开发票为借口转到财

20、务，再让财务告知老板电话，或者再通过前台，借财务之口找到老板销售：喂，请帮我转一下你们财务前台：你是哪里？销售：我要给你们公司汇款，要和你们财务确认一下账号前台：好的销售：喂，张总，您好（随便拨了个部门，装糊涂）接线人：不好意思，我不是张总销售：哦，可能是前台转错了，请问一下张总直线是多少，我直接给他拨过去，免得又转错了接线人：他的直线是82迂回策略第三十九页，共六十页。编造一个特征事件 很多时候可以编造一个特征事件，从而绕过前台案例一：售后服务调查销售：你好，我是阿里巴巴售后服务中心的服务专员，请问是*公司吗？前台：是的，请问你有什么事情？销售：哦，是这样的，因为你们公司是我们的合作客户，我

21、们想对你们公司进行一个售后服务调查，以更好地为你们公司服务，请您帮我转接一下张总前台：好的，你稍等“特征事件”策略第四十页，共六十页。编造一个特征事件 很多时候可以编造一个特征事件，从而绕过前台案例二：老板秘书销售：你好，我是富通天下公司的总经理助理茅太，请帮我转一下张总前台：你好，请问你有什么事情？销售：哦，是这样的，我们老总让我和张总确认一下他们周五会谈的时间，请帮忙转一下，谢谢！前台：好的，你稍等“特征事件”策略第四十一页，共六十页。编造一个特征事件 很多时候可以编造一个特征事件，从而绕过前台案例三：外商销售：你好，我们是德国Jaspor公司的翻译，我叫茅太，我们的Manager看到你们

22、公司的网页，他想和你们张总通个电话，麻烦您帮我转接一下？前台：好的，请您稍等“特征事件”策略第四十二页，共六十页。反客为主 多以对方主动找我们，让我们给他回复为理由，从而让前台转电话案例一：回电话销售：你好，请帮我转一下张总，他让我今天下午再给他打个电话前台：好的反客为主策略第四十三页，共六十页。反客为主 多以对方主动找我们，让我们给他回复为理由，从而让前台转电话案例二：邮件回复销售：你好，请帮我一下张总前台：请问哪里？销售：我是富通天下公司的客户主任，我叫茅太，昨天给你们张总发了一封邮件，然后他回复我说想要了解一下我们的产品，让我给他回个电话，请帮我转一下前台：好的，你稍等反客为主的策略第四

23、十四页，共六十页。反客为主 多以对方主动找我们，让我们给他回复为理由，从而让前台转电话案例三：购买我们的产品销售：你好，请问帮我转一下张总前台：请问哪里？销售：我是富通天下公司的茅太，张总在我们网站留言，说想详细了解一下我们的产品，让我今天下午2点左右给他电话前台：好的，你稍等反客为主的策略第四十五页，共六十页。English 用英语与客户交流，让他马上转老总销售：hello,this is Jacky form Joinf corporation, May I speak to Mr Zhang zhengshan？前台：稍等其他策略第四十六页，共六十页。投诉 假装是客户的客户，要投诉，找他

24、们老总销售：你好，找张总（语气严肃）前台：请问您是哪里？销售：我是富通公司的王斌，你们发给我们的货物除了很大的问题，请赶紧帮我转张总！前台：好的，您稍等其他策略第四十七页，共六十页。开场白为什么这么重要？ 电话销售（见面约访）的开场白就像一本书的书名，如果运用的好，就能激起客户的好奇心，吸引他的注意力！ 在电话拨通20秒内，如果开场白没有引起客户的兴趣，很可能对方会拒绝！“说”好开场白第四十八页，共六十页。影响力法1）提及同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实2）提及客户的竞争对手已经购买3）提及客户的朋友已经购买4）提及与客户有同样身份的人已购买“说”好开场白第四十九页，共六十页。提及同行

25、业前几个大企业已经使用自己的产品销售：你好，是张总吗？客户：是的，哪里？销售：张总，你好，我是富通天下公司的茅太，打电话给你是因为香山衡器利用我们的外贸管理系统有效地提高了外贸管理的效率，降低了外贸业务的成本，所以看看我们能不能帮到张总您这边？客户：哦？他们怎么作的？销售：张总，他们是通过我们的外贸管理系统来管理客户资源和业务人员的，具体是怎样操作，我这里已经帮您整理了一些资料，我可以明天带过去给你分享一下，你看看您明天早上还是下午方便？客户：明天下午吧销售：好的，张总，那我明天下午2点到，你看可以吗？客户：可以。销售：好的，谢谢张总，明天下午见影响力法第五十页，共六十页。提及客户的竞争对手已

26、经购买销售：你好，是张总吗？客户：是的，哪里？销售：张总，你好，我是富通天下公司的茅太，打电话给你是因为你的许多同行，像幻景光电，零奔洋实业成功利用我们的外贸管理系统防止了客户资源的流失，提高了客户资源的管理效率，所以看看我们能不能帮到张总您这边？客户：哦？他们怎么作的？销售：张总，他们是通过我们的外贸管理系统来管理客户资源和业务人员的，具体是怎样操作，我这里已经帮您整理了一些资料，我可以明天带过去给你分享一下，你看看您明天早上还是下午方便？客户：明天下午吧销售：好的，张总，那我明天下午2点到，你看可以吗？客户：可以。销售：好的，谢谢张总，明天下午见影响力法第五十一页，共六十页。提及客户的朋友

27、已经购买销售：你好，是张总吗？客户：是的，哪里？销售：张总，你好，我是富通天下公司的茅太，是一风行的陈总介绍我认识您的，他说您是一位非常有管理意识的企业家（赞美），所以特意打个电话拜会一下您客户：你们是做什么的？销售：我们是作外贸管理系统的，因为陈总之前给我们反映说，他们作了好几年的业务，投入了很多钱作推广，也积累了很多潜在客户，但是这些潜在客户资源都没有利用起来，很多都浪费掉了，而且还存在优质客户资源被业务人员带走的现象。所以想请教一下张总，不知道您有没有也碰到这方面的问题？客户：嗯，这个的确销售：嗯，这个的确对企业发展影响很大（同理心），不过陈总现在好了，我们的外贸管理系统可以很有效地帮助

28、你们解决这方面的问题，我也特意帮张总收集了一些这方面的资料，我可以明天带给张总分享一下，不知张总上午还是下午方便？客户：下午吧 销售：那我们下午2点见，可以吗？客户：可以。 销售：好的，谢谢张总，明天下午见影响力法第五十二页，共六十页。提及与客户有同样身份的人已购买销售：你好，是张总吗？客户：是的，哪里？销售：张总，你好，我是富通天下公司的茅太，打电话给你是因为你们深圳安全防范协会的许多会员单位，比如万佳安实业，威康普，成功的利用我们的外贸管理系统提高了客户资源的利用效率，防止了客户资源的流失，所以看看我们能不能帮到张总您这边？客户：哦？他们怎么作的？销售：张总，他们是通过我们的外贸管理软件来

29、管理客户资源和业务人员的，具体是怎样操作，我这里已经专门为您整理了一些资料，我可以明天带过去给你分享一下，你看看您明天早上还是下午方便？客户：明天下午吧销售：好的，张总，那我明天下午2点到，你看可以吗？客户：可以。销售：好的，谢谢张总，明天下午见影响力法第五十三页，共六十页。朋友推荐销售：你好，是张总吗？客户：是的，哪里？销售：张总，你好，我是富通天下公司的茅太，是您一个环球资源的朋友推荐我认识您的，他说您是一个非常有管理意识的企业家（赞美），所以特意打个电话给您客户：你们是做什么的？销售：我们是作外贸管理系统的，因为我们接触的许多企业都反映，投入了很多钱作推广，反馈询盘来了一大推，但是订单却

30、很少，而且还存在优质客户资源被业务人员带走的现象，我想请教一下张总，不知道您有没有碰到这方面的问题？客户：嗯，这个的确销售：嗯，这个的确对企业发展影响很大（同理心），其实外贸管理系统可以很有效地帮助张总解决这方面的问题，我也特意帮张总收集了一些这方面的资料，我可以明天带给张总分享一下，不知张总上午还是下午方便？客户：下午吧销售：那我们下午2点见，可以吗？客户：可以。 销售：好的，谢谢张总，明天下午见他人推荐第五十四页，共六十页。直接阐述产品能够给客户带来的好处，激发客户兴趣销售：你好，是张总吗？客户：是的，哪里？销售：张总，你好，我是富通天下公司的茅太，因为了解到许多外贸企业都存在潜在客户资源

31、浪费严重、甚至客户资源流失的情况，不知道张总有没有兴趣了解如何通过外贸管理软件解决这两个方面的问题？客户：你们怎么作的？销售：我们是通过一套外贸管理软件帮助您把分散到每个业务人员手中的客户资源集中化进行集中管理，从而帮助张总提升潜在客户资源的利用效率，防止客户资源的流失。关于具体如何操作，我专门帮张总收集了一些资料，我可以明天带给张总分享一下，不知张总上午还是下午方便？客户：下午吧销售：那我们下午2点见，可以吗？客户：可以。 销售：好的，谢谢张总，明天下午见利益称述法第五十五页，共六十页。请求客户的帮助，从而进行产品介绍销售：你好，是张总吗？客户：是的，哪里？销售：张总，你好，我是富通天下公司的茅太，有个事情向麻烦