2012广平销售宝典-你的礼仪值百万110p

1、你的礼仪值百万 广平销售宝典1写在培训前的话礼仪是基于意识的改变而形成的，没有服务意识的心态，谈不成礼仪!A麦当劳的黄金准则为“顾客至上，顾客永远第一”，虽然他卖汉堡，但是他成功了。B奔驰-戴克服务理念是：全心全意对朋友的Friend品牌，所以其成为顶级的奢华品牌。C奥迪成功于其：“以用户满意度为中心”的服务理念。D “CS NO.1”理念（Customer Satisfaction NO.1顾客满意度第一,丰田卖的是服务。E IBM成为世界500强的前十强企业中“三条信念”中的其中一条就是：尊重客户的信念。 他们的响亮口号是“IBM就是服务”。他们采取两项措施，以保证优质服务：一是选择、培养

2、优秀推销员。二.是选择、培养为客户服务的“客户工程师”。F 服务至上、追求卓越是肯德基企业文化G 海尔售后服务理念-用户永远是对的。所以他即将挤入世界五百强企业。H 北京链家企业服务理念：我承诺，我做到 ,所以他们做到了，占领市场的近40%。2009年服务佣金过18亿，10年过20亿，11年逆市拓展，12年要拓展几个城市。以上企业及众多的优秀企业成为强者的重要原因之一都是拥有服务至上的理念！而让每个员工都具备这种理念都是必须从心开始做起。2写在培训前的话 礼仪可有可无，无则 礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！ 生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易的事，甚至是件痛苦

3、的事！ 可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！ 但有句老话：习惯成自然！ 还有的是：先做人，后做事。3是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。“礼者，敬人也。”孔子“礼”所规范的师一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度 店面服务礼仪的“四项基本原则”原则1：三A原则。即接受对方、重视对方、赞美对方原则2：首轮效应。由第一印象、心理定式、制约因素等决定原则3：末轮效应。自始至终如一原则4：零干扰度。宽松、亲切、安全、舒畅、自由的环境什么是礼仪礼出于俗，俗化为礼4良好礼仪的正面效果：良好的礼仪 获得对 方认同 激发对话 题的兴趣 取得良好 的印象5缺乏礼

4、仪的失败结局：缺乏适当的礼仪 无法很好 地沟通 不能深 入话题 关系建 立失败6魅力从何而来？一个风度翩翩的人给你的印象肯定胜过一个邋遢、无礼的人！良好的第一印象：美国的心理学家研究理论表明给人的第一印象： 55%来自于视觉 38%来自于听觉 7%来自于表达能力这一研究称之为总印象理论您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基7 1.外表得体 第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。顾客对你的第一印象是依据外表你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。仪表举止总要求8 2.习惯良好 作为服务行业的置业顾问

5、，你应不停地与顾客进行交流，哪怕无话可说时，微笑一下、耸肩或皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分，这会拉近你与顾客的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，顾客是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。 一定要避免作出有损你的形象的举止，比如不要嘴里叼着香烟、烟斗等待客人进入商场；比如，当客户面前掏鼻子等等。那么你会给他留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难了。9 3.声音悦耳 在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟，声音是交流中的重

6、要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单。你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：不要说话过快或过慢；语气语调不要一成不变；不要过于高声或过于轻柔。同时，说话时情绪饱满也是很重要的。假如你自己说话时都显得没有热情，客户又怎能动心?10 4. 举止文明 许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯。你会想到你的一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已。例如，在桌子上敲击

7、自己的手指，不断地动动眼镜，或者玩弄自己衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服。如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈。作为一名服务行业的置业顾问，一定要注意自己的举止。可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自己确有不当举动，应及时地纠正。11 5. 讲礼仪让别人快乐，你才能快乐 现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了。尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显。但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高。这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：千万不要紧跟闲逛的顾客；千万不要过于唠叨；对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，

8、诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报。商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的。12 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，各个服务行业的服务员须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客。所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 研究发现：凡是到过日本旅游，接受过日本营业员服务的人们，一定会有深刻的印象。因为日本的营业员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想商品时，营业员会一路道歉送客

9、人到大门口。 研究结果表明：优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成商店的常客。所以待客礼仪十分重要。换我们地产经纪服务行业，我们能做到吗？商业礼仪的三要素13 1. 机智 “ 机智”代表“愉快”。在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。“机智”代表“灵感”。在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。“机智”代表“迅速”。经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，

10、行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。14 2.时间选择 在这里的意义是时间、场合和角色扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止应对进退。多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。15 3. 宽恕 在这里指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：“

11、挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。16五、配合礼仪107目录contents 一、仪 容 18二、仪 态 43（微笑63）三、见面礼节81（名片89语言规范94赞美）四、电话礼仪99（借钥匙103）17仪 容 展示整体形象18 仪表礼仪需要讲究整洁大方，自然协调。面对不同的场合、不同对象，在仪表礼仪上需要有不同的变化。以下讲解内容是针对一般情况下的仪表礼仪。19 服饰对于店员的作用正如产品的包装一样，良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键。服装应该

12、与销售环境相适合。 一项研究表明，顾客更青睐那些穿着得体的店员，而另一项研究表明，身着商务制服和系领带的店员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的店员高大约60%。现在想一想，你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。 这些店员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象，在其后的业绩增长中我们可以看到，客户的第一印象非常关键。20女士仪容、仪表女性的仪容皮肤的保养 日常皮肤的保养洁肤 爽肤 嫩肤 润肤化妆品的使用 化妆品使用程序粉底液 眼影 睫毛膏 胭脂 口红 散粉 香品 （切忌浓装艳摸）头发的呵护 选择适合自己脸形的发型21日常着装“五忌”2

13、2【女士】上 装以纯色、条纹、精致方格衬衫为主颜色以白色系列、黑色、灰色、咖啡色、粉红以及粉蓝色为准要求为有领衬衣，可为尖领、立领、小翻圆领，短袖，长袖，中袖，袖口标准为不露腋（半袖不可）款式为简单利落为主，避免过多烦琐的花边和配饰衬衫的布料忌为T恤面料，或与T恤弹性面料混合的面料23裙装：穿着黑色修身的直筒裙、斜裁窄身及膝裙。裙摆(及开叉)都不应高过膝盖2公分，裙摆也不宜过长显得累赘，款式忌娃娃裙、泡泡裙24裤 装： 以修身合体的黑色西裤为准25鞋子：材质为皮革类的皮鞋，不要穿布鞋、运动鞋、休闲鞋、凉鞋、或无后跟绑带的拖鞋、超过7公分的高跟鞋。颜色以中性颜色为主，如黑色、灰色和灰褐色、咖啡色

14、、米色款式以简单大方简洁为主，避免过于花哨26女士小贴示：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止形象修饰：注意自己的装容、发型、指甲等小细节的修饰。服饰只要大方得体，给人舒服的感觉，客人就会愿意见到你！27职业男士着装:西服分类两件套装三件套装运动夹克休闲便装28男士仪容仪表头发：不要长过耳鬓，干净整齐；唇部：注意胡须的干净整齐，嘴唇不要有裂纹，适当抹些无色唇膏；手指甲：清爽干净；皮肤；香品使用。29职业男士着装领带衬衫裤子鞋子西服皮带袜子 西装怎样选？ 1、西装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配 2、合体301、西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配 三一定律“三色”原则 1）黑

15、色属礼服类颜色，最沉稳。黑色西装适合的场合，一是隆重的庆典场合，二是婚礼和丧礼场合。 2）深蓝色 （推荐颜色） 3）深灰色 4）避免浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合，但是可以在休闲场合穿。31西装的穿法拆除商标熨烫平整扣好钮扣不卷不挽慎穿毛衫巧配内衣腰间无物少装东西32【男士】上 装： 以着衬衣为准，衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，可为长袖或者短袖衬衣；穿着长袖衬衣时不得将袖口挽起；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。33裤 子：须着深色西裤鞋

16、 子：须着深色袜子、黑色皮鞋扣子系法 1）常见的西装，是双排扣，或者是单排扣，以两粒到三粒为主，为最多 2）西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系（特别宽松的场合说，表达自己的潇洒和自如的时候，完全可以不系） 3）如果要系的时候，应该是怎么样系？ 两粒扣的西装，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子。 4）各种款式的西装，最基本的原则就是下面的一个扣子永远是不系的，包括双排扣的西装。 34 衬衫的搭配品位 在一个男人的一个身上，只能允许有这种三种色系，衬衫的选择是以白色和纯棉的衬衫最为正式。 白色的衬衫是最安全的，也是最为国际上所公认的

17、，最为正统的，最为正式的衬衫的颜色。35 领带可以提升男士阳刚、自信的形象 要改变一套西装给人的整体观感，最简单的方式就是改变领带的款式36 领带的搭配原则 1）领带的质地一定要优良 2）领带的颜色一定要比衬衫的颜色深 3）领带的长度，到达皮带扣的长度 37领带西装的灵魂面料（真丝或羊毛。）色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。）图案（单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案）款式（箭头）配套38领带- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司

18、名称的领带；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。39五种常用的领带结法平结（简式结，马车夫结）半温莎结（十字结，老爷节）温莎结；双环结；双交叉结40 商务用包 1）正式的包应该是：四四方方的、带着手柄 2）现在流行的腋下夹包多属于休闲款，不适合正式场合41您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事工作证的佩带42二 仪 态43什么样的姿态才是自信的姿态？姿态444546474849男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小

19、腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。5051正襟危坐式双腿斜放式双脚交叉式前伸后屈式525354走姿（1）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动。（3）注意步位。（4）步幅适当。（5）注意步态。（6）注意步韵。（7）正确地行走。55蹲姿一脚在前，一脚在后，两脚靠紧向下蹲，前

20、脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，两个膝盖应该并起来，脚掌着地，臀部要向下。56两臂自然的摆动，手指蹭着自己的裤缝走。标准的行姿:57上下车礼仪: 上车下车58在与人的沟通交流中身体语言是一种不可低估的表达方式。从眼神、坐姿、手势都可以表现出你对他人的关注程度。身体语言:59手势 2.交际中应避免出现的手势 交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指点点；有痰要吐在口纸或手帕中。 1.手势的要求 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。606162表情形象1、微笑2、目光63如果你善于微笑，那么你就掌握了开

21、启沟通之门的金钥匙！每个卓越服务行业的公司的“4S服务理念”第一条就是“微笑”，可见微笑服务的重视程度广平公司的分享快乐理念，第一前提也是强调微笑。有了微笑感染自己和别人，快乐自然来！微笑6465 对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢? 我们同样是服务行业，总部服务员是服务物业部和客户，物业部主要服务客户。施展微笑服务的魅力66 1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，服务员硬挤出来笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一

22、种礼貌和涵养的表现。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。67 2、要排除烦恼“情绪过虑” 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。 所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。68 3、要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸

23、宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业员便会对顾客露出体谅的微笑。694. 要与顾客进行感情上的沟通消费形态的变化使人性化导购显得越来越重要理性消费时代感性消费时代感动消费时代对品质、性能、价格的重视以“好的”和“坏的”为判断基准对设计、感觉、气氛的重视以

24、“喜好”和“厌恶”为判断基准对满足感、欢乐程度的重视以“满足”和“不满足”为判断基准微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人70笑一次、笑一天容易，长期笑！ 微笑是人际关系中最佳 的润滑剂， 它表示了友 善、亲切、礼貌和关怀；保持发自内心的微笑 应注意的事项 早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争执； 每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒微笑； 走出家门便反复对自己说：“今天是个好日子，我的心情很愉快”； 进店后保持与所有人的微笑； 即使发生不愉快，也一定提醒自己：绝不生气； 一天结束后，想一想今天有沒有忘记微笑。71 练习时，

25、要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。微笑训练第一步 “念一”72 眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的；取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲密。第二步口眼结合73微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临

26、”等礼貌用语。第三步笑与语言结合74 日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持明朗愉悦的心绪，遇有烦恼勿发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐应全抛开。第四步笑与仪表和举止相结合75 人性化营销，是信念而非技巧。 如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会留下极为深刻的

27、印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。 新航不是什么大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本原因在于新航员工一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现在员工的举手投足间，成为一种信念，一种根植于心灵底层，与自身的社会存在与价值取向息息相关的信念。 一家公司推广人性化营销后，一位女性员工非常感慨的在公司会议上说：人性化营销推行的结果不仅使公司的市场份额增加了，我老公说我的眼神变得多情了。 让你的眼神多情起来76眼神的运用 眼睛会说话 在眼睛里，思想敞开或者是关闭，发出光芒或是没入黑暗，静悬着如同落月，或者像急闪的电光照

28、亮了广阔的天空 泰戈尔77 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳切对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线交流78 凝视 侧视扫视 闭眼Yes!No!No!79 在我们通常与人见面的时候，一般会用到那些礼节?80见面礼仪 到单位后，要和别人说“你好” 、“早上好” 、“回来了”或者最简单的“早”； 不要自以为跟别人打过招呼了；就不在打招呼 在适当的时机做介绍； 添加一些信息； 忘记别人的名字，不要惊慌。81打招呼问好1.远远看到客人眼神有交流时，微笑点头，目光注视客户。2.迎面看到客人时，行欠身礼

29、3.客户从第一排座位走过时，停下手边工作，起立微笑问好。4.当领导在公司第一次见面时状况一：领导或者领导与客户一起，但不交谈。主动上前问好。注：问好顺序先客户后领导状况二：领导与客户一起，但在交谈或者领导正在讲电话。微笑点头，目光注视对方状况三：反复出现时，点头微笑示意即可）。5.行走或工作时，应停步及停止工作，行欠身礼。然后让客户先行。注：当前台人员忙不过来时，每个人都有义务和责任主动帮忙承担接待任务。接待过程中均以前台服务礼仪标准为准则82 鞠躬礼 鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。 鞠躬礼的动作要领 鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚

30、前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。鞠躬礼（欠身礼）83行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼84 90度为大礼，一般情况下不用，只在特殊情况下使用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） 欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。 比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。 15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。 倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。要注意的几个问题：85在与别人握手时我们

31、应该注意什么?首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？握手礼86握手的力度握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意；握手的时间一般不超过3秒。握手的姿态避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。87握手七要诀尊者先伸手； 大方对虎口；眼睛看对方；微笑加问候；力度六七分；三五秒就够；男女都平等，微笑“泯恩仇”。大家见面握个手 和谐幸福共同有88名片的使用名片使用的7个关键词1、动作：面带微笑，目视对方，双手奉上，接受者也须双手 接过。2、眼神1：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后 应看着对

32、方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认 真阅读。3、表情：在阅读名片时，最好依此程序：看名片看对方 再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重 视和尊重。4、眼神2：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请 教。895、语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之 后再向对方请名片：“我能拥有一张您的名片吗？”6、摆放：收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继 续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是符合 礼仪的。7、收藏：名片分类，如餐饮娱乐行业的放在一起，房地产行业 的放在一起即可。8、联络：应在2448小时之内，与互换名片的朋友发短信或互 通电话，如“梁总，今天和您一起进

33、餐，能认识您是我 的荣幸。”90要大拇指与食指托住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是正确的；着西装时，名片只能放在左胸内侧的口袋里；不着西装时，名片可放于自己随身携带的手提包里。不要文字没有正对对方；递送名片时，手指不要压住头像或是公司Logo；接收名片后，把名片放在裤兜尤其是裤子后袋里（是对他人的不尊重）；把名片放在钱包里（这是很不雅观而又失礼的事）。91名片放置的位置 衬衫左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为方置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。提醒：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片92在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。在递交

34、名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫XXX，请多关照”。接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。 交换名片时应注意的问题：93语言的规范 94赞美顾客赞美同事赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例：一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？对一位少妇说：你刚20出头吧？对一中年男子说：你才20多岁吧？表现：女孩：笑得花枝招展；少妇：你嘴巴真甜；男子：老子四十多岁了！95多用敬语1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见2）表示对方的动作：您的话3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去

35、拜访您.4）接待时：欢迎光临. 5）让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了6）介绍房源时：我想这个方式的地理位置应该7）将商品交给顾客时：让您久等了8）送客时：谢谢光临，谢谢您9）请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址10）迟到时：实在抱歉11）向顾客道歉时：给您添麻烦了96少用不敬语1）自己看吧2）不可能出现这问题3）这肯定不是我们的原因4）我不知道5）你要的这种没有6）这么简单的你也不明白7）我只负责做后勤，别的我不管8）产品都一样，没什么可挑的9）这是后勤团队做的，不是我管理的9）想好没，想好就快交钱10）没看我正忙吗？一个一个地来11）别人用得挺好呀！12）我们从没发现过这种毛

36、病13）你怎么这样讲话呢？14）你相不相信我？15）你别讲了16）你错了97多倾听顾客说话倾听能赢得顾客信任倾听能了解顾客心理，如何倾听？有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。不打断顾客，绝不轻易插话。98电话礼仪 99记住：不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司！100电话礼仪电话在公司中承担一个内外联

37、系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词禁忌事项: 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方101通 话 过 程拨打电话备好号码、内容；慎选时间、地点；保持微笑和自信；注意咬字清晰，语速适中；接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。A、自报单位、姓名、寻找接听人“您好，我是广平房产的XXX，请问您是 XXX先生/小姐吗？”;公司内部致电：“您好，我是XX分行/部门的XXX”并 说明去电事项。B、通话要见机行事：询问对方是否方便通话C、叙述正题 / 拨错要及时道歉D、结束语后待对方挂断后再轻放电话102注意：分行业务员

38、请不要直接给其他部门的人员或领导打 电话，可以向分行助理或主管求助，由分行助理或 主管来与其进行沟通。如果分行助理与主管都不在 的情况下，请您将情况说明清楚，不要冒昧的打扰。跨分行借楼盘钥匙礼仪： 请分行人员与分行助理或主管说明清楚：何时，谁会到哪个分行去借哪个物业的钥匙。然后由分行助理或主管与对方分行确认钥匙是否还在该分行，确认后再说明借匙情况。本行人员到其他分行借匙时请注意佩带自己的工牌，若无工牌的，其他分行则有权拒借。分行助理请务必要与分行人员说明清楚，以免造成误会。注意：如果需要调动钥匙的，请知会本分行主管，由该分行主管与钥匙 所在分行主管沟通同意后，知会分行助理做钥匙分行调动处理。103接听电话 1、接听电话要及时，铃响三声内必须接听， 先问好：“您好，广平房产XX分行（广平 房产总部）”或“您好，XX部”。 2