南充市丽晶府前期物业管理投标书(商务部分)

1、PAGE 18PAGE 85“中虹.丽晶府”前期物业管理投 标标 文文 件件 商务务、技术术部分 （ 本）第一章 投投标报价价表序号项目面积（平方米米）包干单价价（元/平平方米月）备注1物业服务务费（电梯住住宅）1547700.901.6662物业服务务费（商业物物业）101113.3392.0003报价说明明1、以上上各项报报价均为为包干价价，包含含所有的的费用、税费等等。报价价包括但但不限于于人工费费、管理理费、维维护费、利润、税金等等实施本本项目物物业管理理发生的的所有费费用及本本项目物物业管理理的所有有风险、责任。2、因以以上各项项报价均均为包干干价，在在本项目目全部的的物业管管理服务

2、务期间，凡各类类人工、材料等等费用的的市场涨涨跌风险险和国家家政策性性调整风风险，均均由乙方方自行承承担, 不作任任何调整整。3、此报报价与投投标函中中的的报报价一致致.若出出现不一一致，以以投标书书中的报报价为准准。 管管理服务务理念和和目标第一节 物业基基本情况况一、本项项目主要要概况本项目占占地面积积414403.00平平方米。总建筑筑面积：21008911.622平方米米。其中中，住宅宅建筑面面积为11547700.90平平方米，非住宅宅109910.18平平方米，其中商商业用房房面积1101113.339平方方米，配配套设施施建筑面面积7996.779平米米（含物物业管理理用房665

3、5.65平平方米，治安用用房200平方米米，消防防控制室室41.14平平方米，停车场场管理用用房200平方米米，公共共厕所660平米米），架架空层面面积12272.87平平方米，地下车车库2层层建筑面面积4440077.677平方米米。本建建筑区划划的总容容积率44.0（住宅容容积率33.744），绿绿地率为为30%，车位位14221个（地面2281个个，地下下11440个）。总户户数15588户户。第二节 物业服服务理念念现代人高高效快速速反应的的生活、工作节节奏已让让人无暇暇顾及许许多家庭庭琐事，回到家家里希望望得到更更多的休休息和放放松，“家”应该不不只是满满足人们们最基本本的居住住条件

4、，还应该该让人尽尽享舒适适、便利利与尊贵贵。让买买房的业业主真正正体验物物有所值值、甚至至物超所所值的收收益，而而传统物物业服务务项目的的局限性性决定了了其必然然不能满满足人们们日益发发展的生生活需求求。必须须在此基基础上加加以现代代化的服服务手段段，整合合各项信信息及物物资资源源，为业业主提供供优质的的生活配配套服务务。从项目内内建筑设设计看，可采用用封闭式式服务，在项目目内入口口处有效效实现人人车分流流，营造造出井然然有序、富贵气气派的居居家氛围围，通过过改造项项目内现现有的配配套服务务设施，拓展多多种服务务项目，并加强强项目内内精神文文化建设设，构建建一个健健康、文文明、整整洁、清清新的

5、生生活环境境。为此此，我公公司的物物业服务务思路是是：四方方满意、三种意意识、二二种手段段、一个个目标。四方满意意：让项项目业主主及住户户满意； 让开发发建设单单位满意意；让南充市市行业主主管部门门满意；让物业服服务工作作人员感感到满意意。三种意识识：树立立员工强强烈的服服务意识识、质量量意识和和成本意意识，切切实控制制好物业业服务的的关键因因素员工素素质。二种手段段：采用用规范标标准化、智能网网络化两两种服务务手段。一个目标标：一年年内将项项目内的的物业服服务提升升到全市市物业服服务优秀秀项目内内的水准准。使业业主对物物业服务务的综合合满意率率达到885以以上。为为广大业业主和住住户提供供一

6、个安安全、清清洁、优优美、舒舒适的现现代家居居和商业业、生活活的环境境。为使项目目内的物物业服务务工作跃跃上新的的台阶，全面改改善现有有的物业业服务状状况，我我们将结结合本项项目内现现有的基基本条件件及特点点，实现现最优化化服务。整体构构想如下下：（一）逐逐步提高高业主生生活品质质我们通过过提供的的个性化化服务旨旨在满足足业主的的生活需需求，为为项目内内住户提提供便利利的服务务，逐步步提高业业主的生生活品味味和品质质。（二）加加强与业业主的沟沟通、交交流我们会非非常重视视业主的的各项合合理化建建议，并并坚决予予以执行行。坚持持每月做做业主调调查，接接受业主主的意见见回馈，不断改改进服务务项目及

7、及质量，树立“业主至至上”的服务务理念。（三）运运用平台台系统提提供个性性化家居居服务将常规物物业服务务和各项项特色服服务通过过网络科科技的手手段融合合在一起起，使业业主足不不出户就就可以享享受到集集订购、配送、服务于于一体的的一站式式服务。创建酒酒店式“客服中中心”，一个个电话、一声吩吩咐，服服务方便便快捷。实现“服务无无所不在在， 生生活多姿姿多彩”的服务务境界。（四）强强化员工工素质及及服务意意识，通通过物业业规范培培训精心选拔拔高素质质人才，要求全全体员工工必须会会电脑操操作，通通过定期期组织严严格规范范的岗前前、岗后后培训，提升员员工专业业素质，强化文文明礼仪仪规范标标准。让让业主享

8、享受优质质的服务务，确保保服务品品质。（五）配配置智能能化装备备系统，采用智智能化服服务，提提升服务务层次专业的楼楼宇智能能化系统统是实现现现代化化服务和和人员最最优化的的基础，我物业业公司将将针对本本项目内内实际情情况，本本着精简简、实用用的原则则，聘请请专业公公司进行行智能化化系统的的重新装装备，以以精简人人员岗位位设置，实现隐隐性服务务，营造造温馨安安全的生生活空间间，体现现人防与与技防相相结合的的安防理理念。（六）改改造项目目内整体体形象，强化员员工素质质及服务务意识专业化清清洁、绿绿化做好好项目内内的整体体环境及及本体设设施设备备的维护护、保养养，并通通过月检检及平时时抽查、巡视监监

9、督工作作质量，促进物物业的保保值、增增值。精精心选拔拔高素质质人才，要求全全体员工工必须会会电脑操操作，定定期组织织岗前、岗后培培训，提提升员工工专业素素质，强强化文明明礼仪规规范标准准。（七）提提供房屋屋增值服服务，满满足业主主需求物业服务务作为业业主最可可信赖的的贴身管管家，全全方位为为业主的的生活需需求服务务，房屋屋的租赁赁、转让让问题一一向为业业主居家家生活带带来不便便，为此此，我公公司将利利用自身身强大的的客户及及市场信信息资源源为业主主提供便便利条件件，进一一步塑造造项目内内的升值值潜力。（八）营营造健康康社区氛氛围充分使用用现有的的活动场场所，为为业主提提供形式式多样的的休闲、娱

10、乐服服务项目目及场地地。我们们将根据据住户的的人口结结构、文文化素质质和各种种需求，针对不不同层面面，组织织各类活活动，精精心设计计和营造造轻松和和谐的社社区文化化氛围。常规活活动项目目包括球球类活动动、棋牌牌类活动动、儿童童娱乐、舞蹈、钢琴培培训班、健身等等；服务务中心特特别构想想的一系系列活动动，包括括登山、钓鱼等等专题俱俱乐部、暑期夏夏令营活活动、电电脑沙龙龙、项目目内文化化节、植植树节等等，充分分调动居居民参与与社区活活动的热热情。第三节 物业业服务定定位物业服务务标准：我们将将按照招招标文件件提出制制订的普通住住宅小区区物业管管理服务务等级标标准中中的“二级”服务标标准执行行。(一)

11、基基本要求求 1、服务务与被服服务双方方签订规规范的物物业服务务合同，双方权权利义务务关系明明确。 2、承承接项目目时，对对住宅小小区共用用部位、共用设设施设备备进行认认真查验验，验收收手续齐齐全。 3、管理理人员、专业操操作人员员按照国国家有关关规定取取得物业业管理职职业资格格证书或或者岗位位证书。 4、有有完善的的物业管管理方案案，质量量管理、财务管管理、档档案管理理等制度度健全。 5、管理理服务人人员佩戴戴标志，行为规规范，服服务主动动、热情情。 6、公示116小时时服务电电话。急急修1小小时内、其它报报修按双双方约定定时间到到达现场场，有报报修、维维修记录录。 7、根据据业主需需求，提

12、提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和代办服服务的，公示服服务项目目与收费费价目。 88、按有有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况。 9、按按合同约约定规范范使用住住房专项项维修资资金。 110、每每年至少少1次征征询业主主对物业业服务的的意见，满意率率75以上。(二）房房屋管理理 1、对房房屋共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。 2、根据据房屋实实际使用用年限，检查房房屋共用用部位的的使用状状况，需需要维修修，属于于小修范范围的，及时组组织修复复；属于于大、中中修范围围的，及及时编制制维修计计划和住住房专项项

13、维修资资金使用用计划，向业主主大会或或者业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据业主主大会的的决定，组织维维修。 3、每33日巡查查1次小小区房屋屋单元门门、楼梯梯通道以以及其他他共用部部位的门门窗、玻玻璃等，定期维维修养护护。 4、按照照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和业主主公约(业主临临时公约约)要求求，建立立完善的的住宅装装饰装修修管理制制度。装装修前，依规定定审核业业主(使使用人)的装修修方案，告知装装修人有有关装饰饰装修的的禁止行行为和注注意事项项。每33日巡查查一次装装修施工工现场， 发现现影响房房屋外观观、危及及房屋结结构安全全及拆改改共用管管线等损损害公共共利益现现象的，及时

14、劝劝阻并报报告业主主委员会会和有关关主管部部门。 5、对违违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并报告告业主委委员会和和有关主主管部门门。 6、小区区出入口口设有平平面示意意图，各各组团、栋、单单元(门门)、户户有明显显标志。(三)共共用设施施设备维维修养护护 1、对共共用设施施设备进进行日常常管理和和维修养养护(依依法应由由专业部部门负责责的除外外)。 2、建立立共用设设施设备备档案(设备台台帐)，设施设设备的运运行、检检修等记记录齐全全。 3、设施施设备标标志齐全全、规范范，责任任人明确确。操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及保保养规范范；设施施设备

15、运运行正常常。 4、对共共用设施施设备定定期组织织巡查，做好巡巡查记录录，需要要维修，属于小小修范围围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及时编编制维修修、更新新改造计计划和住住房专项项维修资资金使用用计划，向业主主大会或或业主委委员会提提出报告告与建议议，根据据业主大大会的决决定，组组织维修修或者更更新改造造。 5、载人人电梯224小时时正常运运行。 6、消防防设施设设备完好好，可随随时启用用；消防防通道畅畅通。 7、设备备房保持持整洁、通风，无跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。8、小区区主要道道路及停停车场交交通标志志齐全。9、路灯灯、楼道道灯完好好率不低低于

16、900。 10、容容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施；对可可能发生生的各种种突发设设备故障障有应急急方案。 (四)协协助维护护公共秩秩序 1、小区区24小小时值勤勤。 2、对重重点区域域、重点点部位每每2小时时至少巡巡查1次次。 3、对进进出小区区的车辆辆进行管管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放。车车辆停放放有序。4、对进进出小区区的装修修等劳务务人员进进行登记记管理。5、对火火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告业主委委员会和和有关部部门，并并协助采采取相应应措施。 (五)保保洁服务务 1、小区区内设有有垃圾收收集点，生活

17、垃垃圾每天天清运11次。 2、小区区道路、广场、停车场场、绿地地等每日日清扫11次；电电梯厅、楼道每每日清扫扫1次；半月拖拖洗1次次，楼梯梯扶手每每周擦洗洗2次；共用部部位玻璃璃每月清清洁1次次；路灯灯、楼道道灯每季季度清洁洁1次。 3、区内内公共雨雨、污水水管道每每年疏通通1次；雨、污污水井每每季度检检查1次次，并视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每2个个月检查查1次，每年清清掏1次次，发现现异常及及时清掏掏。 4、二次次供水水水箱按规规定清洗洗，水质质符合卫卫生要求求。 5、根据据小区实实际情况况定期进进行消毒毒和灭虫虫除害。(六)绿绿化养护护管理 1有专业业人员实实施绿化化养护管管理。2

18、、对草草坪、花花卉、绿绿篱、树树木定期期进行修修剪、养养护。 3、定期期清除绿绿地杂草草、杂物物。 4适时组组织浇灌灌、施肥肥和松土土，做好好防涝、防冻。5、适时时喷洒药药物，预预防病虫虫害。第四节 物业业服务目目标（一）提提供更为为人性化化的、优优质的物物业基础础服务（包括秩秩序维护护、维修修、清洁洁、绿化化等），营造安安全、宁宁静、自自由、舒舒适的高高尚社区区生活环环境；（二）丰丰富社区区文化生生活，拓拓广物业业服务内内涵，为为业主提提供形式式多样的的个性化化服务，创造便便捷、尊尊贵、休休闲、舒舒心的生生活条件件；（三）接接管后11年内业业主对物物业服务务的综合合满意率率达到885以以上；

19、（四）创创建为“南充市市优秀物物业管理理小区”。第五节 服务务模式及及服务特特色服务模式式：以创创造客户户价值为为基础，为业主主提供优优质服务务和多元元化服务务，提高高业主生生活品味味，不断断提高服服务品质质。服务特色色：服务务无所不不在、生生活多姿姿多彩将常规物物业服务务项目和和各项方方便业主主居家生生活的服服务内容容通过网网络科技技的手段融合在在一起，使业主主足不出出户就可可以享受受到集订订购、配配送、服服务于一一体的贴贴心服务务；一站式服服务：创创建“客服中中心”，一个个电话、一声吩吩咐，服服务方便便快捷；星级酒店店式服务务水准：营造安安全、宁宁静、舒舒适、便便利的生生活条件件。我们长期

20、期致力于于成为提提供多层层次、多多元化、个性化化服务的的高科技技型、服服务型现现代物业业企业，根据行行业的发发展趋势势和现代代家居生生活的发发展要求求、并结结合自身身的服务务特点提提供物业业服务电电子商务务平台。第三章 物物业服务务管理机机构运作作方法及及管理制制度物业服务务机构运运作一、架构构原则 （一）权权利界定定清晰，实现责责、权、利三者者有机结结合。 （二）精精简高效效，采用用垂直服服务、横横向调控控的机构构模式。 （三）全全员参与与，坚持持业主至至上和业业主监督督，决策策和协调调机制。 （四）充充分发挥挥政府职职能部门门的指导导、监督督作用。二、组织织系统 （一）外外部组织织体系图图

21、说明项目服务务中心与与物业服服务公司司属隶属属关系。项目服务务中心和和开发建建设单位位、业主主大会（业委会会）、街街道、工工商、公公安、税税务等构构成监督督协调关关系。（二）外外部组织织体系图图街道办、公安、工商、税务等房产开发建设单位市房产局房 管 办事 处物业服务 公司项目物业服务中心（三）组组织机构构设置说说明根据的实实际情况况及项目目特点，拟组建建“项目客客户服务务中心”对项目目实施全全面服务务。 “客户户服务中中心”是面向向业主的的服务窗窗口，方方便与业业主的信信息对接接，为业业主提供供快捷的的“一站式式”服务，从而提提高客户户满意度度。服务务中心主主管是日日常工作作的指挥挥者，同同

22、时又是是监督检检查者，全面掌掌握日常常工作及及人员状状况，减减小失控控，各项项工作的的安排及及临时任任务的下下达，均均由其直直接安排排，执行行过程中中的信息息通过反反馈渠道道回到指指挥机构构，以及及时发现现服务中中存在的的问题，并加以以纠正，利于服服务中心心内部的的流程安安排和服服务质量量、服务务效率的的提升。做到有有部署、有检查查、有总总结，从从而保证证服务的的有效性性。内部机构构图项目服务中心维修服务秩序维护办公室社区活动 个性化服务清洁绿化服务 第二节 工作作流程机构组建熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制管理方案联系有关单位，督促及时整改组织员工培训制订规章制度物业接管验收编制入伙资料办

23、理入伙手续30分钟入伙须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养车辆管理物资材料管理社区文化活动财务管理档案资料管理智 管能 理化 与系 维统 护商务管理服务实施施流程不合格或遗漏客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录检查已准备的服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确认服务人员到岗按要求和相关规定提供服务客服电话回访问候并要求客户签收服务结束要求客户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商客户投诉诉和回

24、访访为加强服服务中心心与业主主的联系系，及时时为业主主排忧解解难，并并不断改改进服务务服务工工作和提提高服务务质量，特建立立接待来来访投诉诉和回访访工作制制度。1、接待待来访投投诉工作作接待来访访投诉工工作由服服务中心心值班客客服员负负责，服服务中心心将在显显眼处告告知接待待投诉的的办公地地点、电电话，方方便业主主来访、投诉。任何服务务人员在在遇到业业主来访访投诉时时，都应应给予热热情接待待，主动动询问，耐心、细致地地做好解解释工作作，当业业主有不不理解项项目内的的服务规规章制度度时，应应认真解解释，晓晓之以理理、动之之以情，让业主主理解并并支持服服务中心心的工作作。对业主投投诉、来来访中谈谈

25、到的问问题，接接待人员员应及时时进行记记录，并并尽快进进行走访访、核实实，然后后将处理理结果汇汇报服务务中心责责任部门门和主管管；不能能解决的的，要将将问题和和意见向向有关部部门和主主管汇报报，由主主管决定定处理办办法。当业主主主动前来来提合理理化建议议时，要要详细、认真地地做好记记录，并并及时向向主管领领导汇报报，由主主管领导导决定采采取或制制定整改改计划，并张榜榜公布整整改措施施和表彰彰业主名名单。责任部门门在处理理来访、投诉时时，要热热诚、主主动、及及时，要要坚持原原则，突突出服务务；不得得推诿责责任、为为难业主主或乘机机索取好好处，在在处理完完毕后应应将结果果回复业业主和客客户服务务中

26、心，做到事事事有着着落、件件件有回回音。全体服务务人员要要认真负负责，做做好本职职工作，为住户户提供满满意的服服务，尽尽量减少少业主的的投诉、批评，将业主主的不满满消解在在投诉之之前。2、回访访工作（1）回回访要求求回访时，虚心听听取意见见，诚恳恳接受批批评，采采纳合理理化建议议，作好好回访记记录。回访中，对业主主的询问问、意见见，如不不能当即即答复，应告知知预约回回复时间间。回访后，对反馈馈的意见见、要求求、建议议、投诉诉，及时时逐条整整理综合合、研究究、妥善善解决，重大问问题向领领导请示示解决。回访处处理率达达1000%。（2）回回访时间间及形式式服务中心心主管每每年登门门回访112次次。

27、利用节日日庆祝活活动、社社区文化化活动、业主集集会等形形式广泛泛听取业业主意见见。有针对性性地对业业主发放放“客户调调查问卷卷”，作专专题调查查，听取取意见。投诉处理理流程规范接听来电记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访一般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上第三节 信信息反馈馈及处理理方式为了保证证项目内内的信息息反馈渠渠道通畅畅，确保保24小小时内的的所有信信息都能能得到及及时

28、处理理，我们们将在项项目内服服务中心心编制中中设置“信息处处理指挥挥中心”。该中中心的任任务是接接收来自自四面八八方的信信息，并并进行综综合分析析处理，处理方方法包括括直接部部署处理理措施及及向服务务中心领领导反映映情况，听从指指令并转转发、下下达指令令，在处处理措施施指令发发出后要要进行跟跟踪，最最后记录录和汇报报处理结结果。这这种“信息处处理指挥挥中心”的建立立，已在在我公司司运行多多年，并并取得良良好的工工作成效效。（一）多多渠道的的信息反反馈网在服务中中心服务务中心设设置对外外电话，以方便便住户投投诉或报报修，接接听电话话铃声不不超过三三声，超超过者视视为无人人值班，按违反反有关制制度

29、处理理。在项目内内明显位位置设置置一个住住户投诉诉箱，并并注明投投诉电话话，巡逻逻员于每每天下午午3：000开箱箱查看，如有投投诉信件件应于下下午5：00前前交服务务中心办办公室处处理，办办公室按按规定时时间完成成信件的的处理工工作，服服务中心心主管负负责处理理结果的的跟踪检检查验收收。通过年一一至二次次的征询询业主意意见活动动，获得得服务质质量信息息。“征询业业主意见见表”按总户户数的115%随随机发放放，一星星期内收收回，回回收率不不低于发发放数量量的755%，综综合满意意率不低低于966%，对对业主在在征询意意见活动动中提出出的意见见和建议议，经过过分析归归纳后，应以公公开信的的形式在在

30、10天天内给以以答复。按月以维维修派工工单到业业主家进进行服务务质量和和服务态态度的回回访，并并填写回访记记录。通过开展展社区文文化活动动获得信信息。区、市各各级检查查团对项项目内服服务工作作提出的的要求、建议和和批评。通过及时时收集报报刊、电电视台、电台及及其他新新闻媒介介关于物物业服务务信息的的收集，增删或或改进相相应的服服务服务务措施。长期为业业主（住住户）提提供安全全、清洁洁、优美美、舒适适、高尚尚的生活活环境和和工作环环境。（二）项项目服务务信息反反馈系统统图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集 整理反馈反馈反 执行结果 反馈各部门操作人员执 行

31、过 程监督服务中心回访检查监督投诉诉回访检查监督下达指令 第四节 物业服服务制度度及考核核制度1公司司内部服服务制度度：这些是公公司自身身运作的的章程，它包括括公司部部门规章章制度、岗位责责任制、服务运运作制度度，这些些制度的的建立，为公司司造就一一支良好好的员工工队伍，树立企企业整体体形象奠奠定了基基础。目目录如下下： 岗位责责任制 服务运运作制度度目录一、行政政服务员工手手册内部文文件服务务制度劳动人人事服务务制度档案管管理制度度值班制制度员工培培训制度度车辆服服务规定定制服服服务规定定食堂服服务制度度办公设设备使用用制度二、财务务管理会计核核算制度度代收收代缴服服务制度度财务分分析制度度

32、发票票收据服服务制度度凭证审审核制度度会计计档案管管理制度度收款服服务制度度付款款服务制制度借款服服务制度度固定定资产服服务制度度报销服服务制度度支票票服务制制度印章服服务制度度临时时停车票票服务制制度库房服服务制度度物料料采购服服务制度度三、客户户服务物管员员服务用用语规范范员工仪仪容仪表表规定办工用用品申购购、领用用制度投诉处处理、回回访制度度物业服服务工作作报告制制度服务务人员巡巡查制度度住户意意见征询询制度物业接接管验收收工作流流程交房服服务服务务标准作作业规程程装修服服务标准准作业规规程报修服服务标准准作业规规程回访服服务标准准作业规规程住户求求助服务务服务标标准作业业规程住住户投诉

33、诉处理标标准作业业规程有偿服服务服务务标准作作业规程程各类类服务标标准四、运行行维修设施设设备接管管验收制制度设施设设备运行行服务制制度设施设设备维修修保养服服务制度度设施设设备外委委服务制制度设施设设备报废废服务制制度设施设设备更新新采购服服务制度度二次供供水服务务制度水电气气耗用服服务制度度维修安安全工作作服务制制度计量器器具校核核服务制制度电梯安安全服务务制度背景音音乐服务务制度配电房房巡检制制度配电房房交接班班制度消防系系统定期期巡检制制度消防系系统外委委服务制制度消防服服务制度度弱电系系统服务务制度生活水水箱水位位控制系系统配电房房计量器器具安全用用具校检检制度自用、公用能能耗计量量

34、及使用用服务制制度 配电房房安全用用具使用用服务规规定供配电电设施安安全运行行服务规规定供配电电设施维维护保养养规定供配电电设施停停送电服服务规定定弱电系系统定期期保养规规定生活水水泵组定定期保养养规定柴油发发电机安安全操作作规程生活水水泵组安安全操作作规程生活水水箱补水水安全操操作规程程安防系系统安全全操作规规程楼宇对对讲系统统安全操操作规程程电梯安安全操作作规程电梯运运行服务务制度电梯保保养服务务与维护护制度电梯机机房服务务停生活活用燃气气标准作作业规程程电梯困困人解困困工作流流程停水应应急标准准作业规规程意外或或计划停停电气工工作流程程消防泵泵组安全全操作规规程消防主主机安全全操作规规程

35、五、保卫卫安全秩序维维护内务务服务条条例门卫卫服务制制度巡逻服服务制度度监控控室服务务制度交接班班制度秩序序维护人人员训练练服务制制度警具服服务制度度消防防服务制制度停车场场服务制制度报警警器报警警处理工工作流程程盗窃处处理工作作流程火情情火警应应急方案案火情火火警应急急标准作作业规程程内务务服务规规定公共秩秩序维护护员应急急措施对讲讲机的使使用服务务制度钥匙服服务制度度防火火安全检检查制度度奖罚制制度公共共秩序维维护员交交接班制制度2考核核办法及及目录考核分为为日常考考查与年年度考核核两种。考核的的实行结结合具体体情况而而定。 员工日日常考查查由其分分管负责责人负责责。具体体为：一一般员工工

36、由部门门主管负负责考查查，部门门主管由由项目服服务中心心主任考考查，项项目服务务中心主主任由分分管副总总经理考考查，副副总经理理由总经经理负责责考查，总经理理由董事事会负责责考查。 日常考考查内容容为：遵遵守公司司员工守守则、服服务制度度、岗位位工作职职责和劳劳动纪律律情况，以及本本职工作作完成情情况。 年度考考核由公公司行政政人事部部会同物物业部组组织实施施方案，制定考考核内容容与标准准。考核核结果由由行政人人事部汇汇总，作作为对员员工任免免、奖惩惩的依据据。 年度考考核内容容为：日日常考查查内容总总结、工工作业绩绩、工作作能力、文化知知识水平平和专业业能力。 员工考考核制度度目录员工工工作

37、考核核及奖罚罚制度 服务务中心主主管岗位位半年考考核表服务中中心经理理月度考考核表 客户户服务员员月度考考核表员工岗岗位责任任月度考考核表 公共共秩序维维护队长长月度考考核表服务人人员月考考表 公共秩秩序维护护员月考考核表公共设设备、设设施维护护维护主主管月考考核表环境境、绿化化维护员员月考核核表3公众众服务制制度：公众服务务制度是是物业公公司和项项目内居居民的行行为准则则。目录录如下：临时管管理规约约住户手手册装修手手册环保保公约安全公公约装修修公约装修人人员服务务规定停车车场服务务规定水、电电、气使使用服务务规定 物品进进（出）服务规规定治安服服务规定定暂住住人员服服务规定定临时动动火用电

38、电服务规规定出租租房服务务规定商业网网点服务务规定小区区消防服服务规定定绿化环环境卫生生服务规规定 电梯使使用服务务规定公共秩秩序维护护服务规规定 非非机动车车停车服服务制度度第四章 专专业服务务人员配配备第一节 服服务人员员配备原原则一、精干干、高效效、敬业业的原则则。二、文化化素质与与实际服服务经验验相结合合的原则则。三、公司司内部调调剂为主主和面向向社会招招聘为辅辅的原则则。第二节 服务人人员配置置项 目职务名称称定 编服务中心心服务中心心经理2客户服务务员4公共设备备、设施施维护整合企业业资源，由公司司工程部部统一实实施。公共秩序序维护队队公共秩序序维护主主管1公共秩序序维护组组长3公

39、共秩序序维护员员40环境卫生生公共环境境维护人人员20整合企业业资源，由公司司园林部部门统一一实施合 计70第三节 岗位位职责1服务务中心经经理认真贯彻彻执行公公司的经经营服务务方针、政策、指示、规定等等，坚持持为业主主服务、为社会会服务的的经营理理念，努努力搞好好具有特特色的物物业服务务服务工工作，为为公司和和社会做做贡献。定期（每每月）向向公司报报告工作作情况，提交公公司有关关服务项项目内综综合开发发物业服服务的计计划建议议。认真真完成公公司交付付的各项项任务，实现各各项服务务与经营营目标。制定服务务中心的的服务目目标和经经营方向向，包括括制定一一系列的的符合本本物业特特色的规规章制度度和

40、操作作规程，规范员员工的行行为与职职责，并并监督贯贯彻执行行。建立健全全内部组组织结构构，使之之合理化化、精简简化、效效率化。主持每周周一次的的服务中中心例会会，听取取工作汇汇报，布布置工作作任务，解决实实际问题题，改进进服务方方法，促促进工作作发展。经常巡视视服务区区域内（周边）各场所所及各部部门的工工作情况况，检查查服务质质量，及及时发现现问题，积极解解决问题题。督促下属属服务及及服务人人员的日日常工作作，检查查各项工工作的落落实完成成情况，并正确确评价、培训下下属各级级员工，做好员员工的月月考核及及年考核核工作。与社会各各界保持持良好的的公共关关系，与与服务区区内各业业主及住住户保持持友

41、好的的睦邻关关系，树树立良好好形象，代表公公司处理理对外关关系及接接待来访访业主、群众、团体、单位等等。指导和协协调下属属各部门门工作，树立正正气，坚坚决打击击歪风邪邪气，保保障服务务工作顺顺利进行行。 以身作则则，关心心员工，奖罚分分明，提提高自身身素质和和修养，使服务务中心具具有高度度凝聚力力，最大大限度地地发挥和和调动全全体员工工的工作作热情和和责任感感。严格执行行各项财财务制度度，掌握握相关财财务知识识，组织织审核各各种款项项收支交交缴，合合理控制制各项费费用支出出，开源源节流，做好每每月的资资金运用用服务。按照公公司的要要求做好好本服务务中心的的年度预预算编制制及执行行工作。自觉接受

42、受业主及及住户的的监督，听取合合理化建建议，及及时处理理住户的的诉求意意见。负负责服务务区内的的社区文文化生活活的建设设及组织织工作。完成公司司交给的的其他工工作。2客户户服务员员岗位职职责贯彻执行行公司及及服务中中心的各各项规章章制度，全面执执行本部部门工作作计划和和措施落落实，确确保客户户服务信信息的有有效传递递。负责客户户入住、装修、特约服服务等手手续的正正常开展展，建立立、完善善和服务务业主（住户）档案，负责策策划、组组织、实实施与业业主（住住户）的的定期联联谊活动动。负责客户户的接待待、咨询询、投诉诉、报修修等工作作顺利开开展，负负责物业业服务费费及其相相关服务务费用的的催、收收缴及

43、建建帐工作作。做好物业业的巡查查监督、组织及及协调工工作，负负责做好好服务中中心对内内沟通与与协调，受理员员工投诉诉，积极极好员工工思想工工作。负责监督督检查部部门员工工的日常常工作，协助服服务中心心有关部部门实施施对第三三方服务务机构在在物业内内的监督督服务工工作。负责公共共区域环环境卫生生及绿化化监督工工作，合合理调配配各岗位位人员。在发生紧紧急情况况时，协协助服务务中心各各部门做做好疏散散及救助助工作。及时完成成上级领领导交给给的其它它临时任任务。3公共共设备、设施维维护维修修部建筑本体体及共用用设施、设备的的服务及及日常运运行、保保养；编制建筑筑本体、共用设设施设备备维修计计划及预预算

44、；房屋装饰饰装修监监督检查查；共用设施施、设备备的承接接验收；业主自用用、专用用设施、设备的的特约维维修服务务；经理安排排的其它它临时性性工作。4公共共设备、设施维维护部主主管岗位位职责在公司领领导下，贯彻执执行有关关设备和和能源服服务方面面的工作作方针、政策、规章和和制度。负责组织织设备的的使用、维护、革新改改造直至至报废的的整个使使用过程程的服务务工作，确保服服务区内内所有设设备、系系统及装装修等正正常运行行及使用用。做好维修修计划，包括预预防性维维修计划划、长远远维修计计划、短短期（突突发性）维修计计划。对业主二二次装修修做出整整体安排排及服务务，联络络各对外外公共机机构以确确保各项项外

45、线供供应正常常输送。组织人力力、物力力及时完完成住户户提出的的维修要要求，为为住户提提供良好好的工作作、生活活条件。 对于外包包公共设设备、设设施维护护做好分分包商的的选聘和和公共设设备、设设施维护护质量监监督。在“安全全、可靠靠、经济济、合理理”的前提提下，及及时供给给各设备备所需的的能源，做好节节约降耗耗工作。组织编织织各种设设备的保保养、检检修计划划，原材材料采购购计划，并组织织实施。组织拟拟定设备备服务、操作、维护的的各种规规章制度度和技术术标准，并监督督执行。组织员工工开展技技术业务务学习和和其他知知识的培培训，不不断提高高员工的的业务技技术水平平和综合合素质。代表公司司办理有有关公

46、共共设备、设施维维护方面面的各项项业务，向服务务中心各各部门介介绍物业业服务有有关公共共设备、设施维维护方面面的经验验，提高高服务服服务水平平。 完成领导导交给的的其他任任务。5公共共设备、设施维维护维修修人员岗岗位职责责遵守国家家法律法法规，严严守政府府部门规规定的行行业准则则和公司司制定的的各项服服务规章章，掌握握物业服服务的有有关知识识，树立立为住户户服务的的指导思思想。 熟悉项目目内内各各类房屋屋结构，公用设设施、设设备的种种类、分分布，掌掌握地上上、地下下各类管管线的分分布、走走向、位位置和使使用状况况及其维维修、养养护的方方法。具具备工民民建的基基础知识识，能识识读施工工图纸，绘制

47、简简单的平平面图、结构样样图、管管线系统统图，能能清楚地地在图上上标出发发生故障障的位置置。参加项目目内物业业服务验验收和接接管工作作，严把把质量关关。严禁禁未经验验收和质质量不合合格公共共设备、设施维维护流入入使用，负责项项目内全全部公共共设备、设施维维护资料料的系统统交接和和使用服服务工作作。做好业主主（住户户）的维维修工作作，及时时满足住住户的维维修要求求，严把把现场质质量关。上门维维修应对对业主态态度热情情，服务务周到。按规定定收取维维修费交交及时交交给收款款员，给给业主开开据收费费凭证。不得向向业主索索取小费费或其他他物品。做好物业业内各种种设施、设备的的正常运运转工作作。爱护护工具

48、，未经同同意不得得外借和和送人，一经发发现处以以10倍倍材料款款处罚。对自己的的责任区区要经常常巡视，发现房房屋及公公用设施施有损坏坏、隐患患或其他他不正常常的情况况应及时时维修，对于紧紧急事故故，需值值班侯命命处理，及时报报告物业业助理，并做好好现场处处理和安安排。积极参加加服务中中心组织织的各项项义务活活动和物物业服务务专业知知识的培培训，努努力提高高自己的的专业技技能。完成上级级交给的的其他任任务。6环境境、绿化化维护主主管岗位位职责遵守公司司的各项项规章制制度，服服从部门门经理的的指挥、调度。带领并监监督当班班人员按按规定时时间、岗岗位执行行任务，检查当当班人员员的仪容容、仪表表，负责

49、责全体行行政接待待员的纪纪律作风风和有关关业务技技能的培培训。负责处理理本部门门的相关关事务，重大问问题向部部门经理理汇报。做好日常常工作日日志。根据需要要合理分分配环境境、绿化化维护员员，以保保障日常常工作的的正常开开展。完成公司司和部门门布置的的其它任任务。7绿化化组长岗岗位职责责遵守公司司的各项项规章制制度，服服从部门门经理的的指挥、调度。带领并监监督当班班人员按按规定时时间、岗岗位执行行任务，检查当当班人员员的仪容容、仪表表，负责责全体绿绿化工的的纪律作作风和有有关业务务技能的的培训。检查绿化化工是否否按工作作规程执执行工作作任务。负责处理理有关绿绿化园林林的相关关事务，重大问问题向部

50、部门经理理汇报。做好日常常绿化工工作记录录并定期期召开班班组会议议。根据需要要合理分分配工作作。7）完成成公司和和部门布布置的其其它任务务。8环境境、绿化化维护员员工作职职责负责所分分配区域域的清洁洁、环境境、绿化化维护工工作；严格执行行公司及及服务中中心的各各项规章章制度；上级领导导安排的的其它临临时性工工作。9绿化化工工作作职责认真完成成绿化主主管安排排的各项项工作任任务；认真做好好各项绿绿化工作作记录；在工作中中，应仔仔细观察察园区内内植物的的生长状状况，及及时施肥肥及预防防、发现现病虫害害。严格执行行公司及及服务中中心的各各项规章章制度。完成上级级领导交交办的其其它工作作。10公公共秩

51、序序维护队队：项目内治治安秩序序、交通通秩序的的维护、服务；项目内消消防设施施的服务务（兼义义务消防防队）；监控消防防中心服服务、值值班；其它紧急急情况的的处理。11公公共秩序序维护队队队长岗岗位职责责遵守国家家、地方方政策法法规，严严格贯彻彻执行公公司制定定的各项项服务制制度，加加强队伍伍的思想想建设和和业务技技能培训训。负责公共共秩序维维护员的的上岗培培训和思思想教育育工作，对公共共秩序维维护员要要坚持进进行职业业道德和和思想教教育，每每季度制制定公共共秩序维维护员训训练计划划，并接接受服务务中心和和辖区派派出所的的监督、指导。协助招聘聘公共秩秩序维护护员，对对公共秩秩序维护护人选要要坚持

52、以以思想品品德好、身体健健康、敬敬岗爱业业为标准准，主要要录用退退伍军人人，对公公共秩序序维护队队伍的发发展和建建设负全全面责任任。负责与派派出所的的工作联联系，做做好安全全防范工工作。业业务上接接受派出出所的指指导，参参加有关关维护治治安、预预防罪案案发生等等统一行行动。负责公共共秩序维维护队伍伍的出勤勤考核，坚持三三班倒岗岗位制度度，合理理调配人人员，保保证流动动岗和固固定岗224小时时无缺岗岗，无治治安死角角。督促队员员遵守员员工内务务服务制制度，保保持宿舍舍整洁清清新。定定期组织织队员进进行常规规训练、思想文文化学习习和学习习火警、匪警以以及突发发事件的的应急措措施、救救生知识识，定期

53、期组织队队员参加加服务中中心消防防训练，帮助每每个队员员都能按按服务中中心要求求达标。定期回访访住户对对项目内内治安状状况的意意见和建建议，并并作好记记录，向向上级领领导汇报报好的建建议，并并树立牢牢固的服服务观念念，依照照法规规规定“谁使用用，谁负负责”的原则则，积极极为客户户提供方方便条件件。坚持每天天巡视服服务区，监督各各公共秩秩序维护护员在岗岗情况及及服务水水准并做做好书面面记录。对于服服务区内内发生的的治安、灾害及及刑事案案件，应应立刻赶赶赴现场场，配合合公安部部门做好好调查处处理工作作。定期检查查公共秩秩序维护护队器械械、用具具及车辆辆等的使使用及养养护情况况。协助助处理服服务区内

54、内的各种种违章行行为，调调解业主主、住户户间的纠纠纷，配配合派出出所开展展专项严严打活动动。完成领导导交给的的其他工工作任务务。12公公共秩序序维护领领班工作作职责遵守公司司的各项项规章制制度，服服从公共共秩序维维护主管管的指挥挥、调度度。带领并监监督当班班人员按按规定时时间、岗岗位执行行任务，检查当当班人员员的仪容容、仪表表，负责责公共秩秩序维护护员的纪纪律作风风和有关关业务技技能的培培训。检查公共共秩序维维护员是是否对所所有来访访人员进进行登记记、查问问。负责处理理本班的的相关事事务，重重大问题题向部门门经理汇汇报。做好日常常工作记记录。根据需要要合理分分配公共共秩序维维护员，以保障障安全

55、工工作的有有效开展展。完成公司司和部门门布置的的其它任任务。13公公共秩序序维护员员工作职职责严格遵守守劳动纪纪律和公公司制定定的各项项规章制制度。上班时必必须着装装整齐，佩戴齐齐全，精精神饱满满，值勤勤时要讲讲文明、讲礼貌貌，不刁刁难业主主，处理理问题讲讲原则，态度和和蔼，不不急不躁躁，不做做与职责责无关的的事。认真检查查出入车车辆，指指挥车辆辆按规定定线路行行驶，停停放在指指定位置置，不得得乱停乱乱放，确确保通道道畅通无无阻，避避免造成成交通阻阻塞。认真履行行值班登登记制度度，值班班中发生生或已处处理的各各种情况况在登记记簿上作作详细记记载，交交接班时时移交清清楚，责责任明确确。值班人员员

56、未经公公司领导导及部门门主管同同意，禁禁止动用用设备、资料以以及打电电话。对讲机的的使用必必须得当当，在交交接班时时检查是是否完好好无损，如有损损坏，明明确责任任，接班班人员可可以拒绝绝接收。服从指挥挥调度，忠于职职守，提提高警惕惕，做好好治安保保卫工作作，发现现形迹可可疑的人人或重大大情况立立即向部部门经理理汇报。认真学习习业务，提高自自身素质质。完成公司司、部门门布置的的其它任任务。14监监控公共共秩序维维护队员员岗位职职责忠于职守守，具有有强烈责责任心和和高度警警惕性，认真做做好本职职工作。上岗时头头脑清醒醒，随时时密切注注意消防防主机和和安保监监控信号号。 熟悉各种种仪器、仪表、开关的

57、的性能和和作用，熟练操操作和控控制各类类设施设设备。熟记物业业的所有有区域，做到心心中有数数，重点点部位重重点检查查和监控控。牢记物业业的安全全、消防防设备所所在位置置，并且且会正常常操作检检查、保保养。负责检查查、测试试消防、安保监监控设备备的灵敏敏度，定定期把测测试结果果，报告告给上级级，使设设备随时时处于良良好状态态。负责消防防监控和和安保监监控录像像，发现现事故险险情、治治安隐患患及岗位位异常现现象及时时汇报。认真做好好值班记记录，做做到字迹迹清晰，正确无无误，交交接班清清楚。牢记有关关常用的的报警电电话，以以便紧急急时使用用。不得收、录、放放与工作作无关的的音乐、录像。发现火警警信号

58、或或接到火火警报告告，要及及时将火火灾发生生的时间间、地点点火势状状况等情情况报告告消防主主管，同同时以最最快的速速度向1199火灾灾中心报报警；并并坚守岗岗位，详详细作好好记录，随时了了解现场场情况。监控员按按照划分分责任区区，定期期检查消消防设施施、设备备，使其其正常运运作。及时完成成上级交交办的各各项临时时工作 第四四节 员工标标准分类岗位职责条件备注服务中心心客服经理全面负责责项目内内物业服服务工作作。年龄455周岁以以下，高中以上上学历，具有物物业服务务主管上上岗证，接受企企业服务务系统教教育或培培训。22年以上上物业服服务工作作经验。具有决决策能力力及领导导、协调调、指挥挥、控制制

59、、组织织、数据据分析等等能力。由公司内内部委派派客服客服员受理业主主及住户户对个性性化服务务需求的的平台窗窗口。年龄200周岁以上上，中专以上上学历，1年以上上物业服服务或酒酒店服务务工作经经验，公共设备备设施维维护员负责项目目内供配配电、二二次供水水、项目目内设备备设施的的正常运运作和养养护。具有劳动动部门颁颁发的特特种待业业上岗资资格证书书，熟悉悉楼宇各各种设备备的维修修、保养养和动作作。环境维护护员负责项目目内园林林绿化和和环境卫卫生的维维护有酒店保保洁经验验优先。园林人人员具有有多年实实际维护护管理经经验。项目内秩秩序维护护员负责项目目内个性性化服务务配送工工作。年龄200周岁以以上，

60、复转转军人优优先，有有较强的的军体训训练能力力和应变变能力。服从意意识较强强，有基基本沟通通能力。第五节 服务人人员培训训及服务务为了将项项目建设设成为现现代文明明的居住住环境典典范，必必须培养养一支高高素质的的物业服服务专业业人才队队伍，以以确保服服务目标标的实现现。物业业公司采采用分批批分层次次教育，通过对对学员进进行系统统理论知知识的培培训以及及实践工工作相关关能力的的培养，让员工工学习新新的服务务模式、新的服服务理念念，通过过不同层层次的学学习，不不断提升升自身的的专业理理论知识识，增强强实务服服务经验验，并为为员工提提供广阔阔的个人人发展空空间。一、培训训计划、方式类别培训对象培训时