伯乐房地产机构运营手册

1、伯乐房地产机构运营手册公 司 运 营营 目 的为获取利利润 为了了达到这这个目标标，要求求店内管管理人员员从市场场及管理理两方面面支持每每一个经经纪 人；给公众提提供高水水准的专专业服务务 依靠体体系的行行业经验验与规范范的管理理模式，为每一一个客户户提供专专业的管管家式服服务，与与其它房房地产从从业机构构进行公公平竞争争；争取建立立良好的的社会形形象 获获取最大大的社会会效益 要求求经纪人人严格执执行体系系规定，维护伯伯乐房地地产机构构品牌形形象，在在最短的的时间内内确立我我们美丽丽人生加加盟店在在行业内内的形象象及地位位，获得得一定的的认知度度与美誉誉度；建立一支支优秀高高效的经经纪人团团

2、队 建立一一套合理理的员工工培养计计划，确确保所有有员工与与公司保保持密切切关系，保证高高度的团团队精神神。行政管理理员工日常常工作安安排（1）、工作时时间A、每周周工作日日为七天天，B、每日日工作时时间为 冬季季 88：100-6：00 其它它季节 88：100-6：30所有工作作人员实实行轮值值轮休工工作制，以保证证工作的的连续性性。（2）、值班店长直接接负责店店内值班班的安排排与监督督管理工工作，员员工须遵遵守值班班安排A、值班班人员的的职责早上8：10须须到公司司，开门门营业，把房源源信息展展架摆放放在门口口，8：30以以前做完完卫生清清洁及维维护工作作，； 晚上离开开公司前前须收回回

3、房源信信息展架架，关闭闭照明设设施、空空调、电电脑及打打印机、饮水机机等的电电源，关关好门窗窗，确保保以上工工作完善善后，方方可锁门门离开公公司；负责电话话接听、到店客客户接待待、业务务信息登登记及业业务咨询询工作；值班时间间尽量不不要安排排外出业业务，如如值班经经纪人所所负责的的客户要要求会谈谈时，应应和店务务协调好好工作安安排后，方可外外出；值班时咨咨询电话话及到店店客户的的接待；B、值班班时接听听的电话话信息由由店务负负责分配配。（在在条件同同等的情情况下，原则上上分配给给值班经经纪人） （3）、工作安安排A、早上上8：110准时时到公司司开早会会，做一一天的工工作计划划，交流流信息；B

4、、实施施当日工工作计划划，C、晚上上5：330准时时回公司司开晚会会，总结结一天的的工作，解决出出现的问问题，分分享经验验。（4）、卫生安安排A、值班班人员卫卫生区域域及要求求a、所有有办公区区域、储储藏间、卫生间间、门前前台阶等等的地面面 要要求每天天早上及及中午各各打扫并并拖一次次，做到到地面无无杂物、尘土（特别注注意房间间死角的的保洁），并注注意维护护；b、窗台台（含临临街外窗窗台）及及玻璃 每天天擦拭一一次做到到窗明几几净；c、办公公区内桌桌、椅、茶几、电话及及支架 每天天早上及及中午各各擦拭一一次（包包括茶几几底座），要求求桌/几几面上无无杂物、粉尘、烟灰等等，座椅椅摆放整整齐；d、

5、垃圾圾筒的清清倒 晚上离离开公司司前要将将办公区区、卫生生间、储储藏室等等各处的的垃圾筒筒清倒干干净，并并换上新新的垃圾圾袋，并并将垃圾圾筒擦拭拭干净摆摆放整齐齐；花板 每天拂拂拭一次次，要求求天花板板上面不不能有蛛蛛网、明明显杂尘尘；B、秘书书的卫生生区域及及要求 a、接待待台、资资料桌及及电脑桌桌（含下下部底座座、隔层层、柜内内，文件件框覆盖盖部分） 要要求每天天早上及及中午各各擦拭一一次，台台面及桌桌上的资资料摆放放要整齐齐有序； b、电脑脑、打印印机、传传真机 每天天擦拭一一次，要要求无浮浮尘 c、玻璃璃门及房房源展示示玻璃（包括把把手及包包边） 每天早早上及中中午各擦擦拭一次次，要求

6、求无污迹迹； d、储藏藏柜、档档案柜、经纪人人柜 每天擦擦拭一次次； e、电源源线、插插盘及脑脑桌与墙墙壁夹角角部分 电源源线、插插盘每天天擦拭一一次，夹夹角部分分每天清清扫并拖拖一遍2、休假假制度员工无论论申请哪哪类休假假，都须须填写休休假申请请单，经经总经理理批准报报店务登登记后方方可休假假。a、双休休日：因因公司经经营特点点，每周周公休日日只有一一天，员员工可根根据分组组情况在在星期六六或星期期日休息息，也可可在正常常工作日日内调休休，员工工经总经经理批准准后每次次集中调调休最多多可连休休两天；b、节假假日：国国家规定定休息的的节假日日根据店店内情况况适当休休息。（采用值值班制）c、事假

7、假：员工工因私（因病除除外）请请假，核核定为事事假，每每人每月月最多只只能休22天事假假（正常常调休除除外）；d、病假假：员工工因病请请假，核核定为病病假，员员工请病病假须出出示医疗疗机构证证明，每每人每月月最多只只能休22天病假假（正常常调休除除外）：（转正正员工可可享受此此假）e、婚假假：员工工结婚可可申请婚婚假，申申请婚假假须出示示结婚证证明，婚婚假期限限为7天天；（不不能和调调休假一一起休）（为公公司服务务满一年年的员工工可享受受此假）f、丧假假：亲属属去世时时，员工工可申请请丧假，直系亲亲属（父父母、配配偶、子子女）可可申请丧丧假 77天；父父系及母母系直系系亲属（爷爷、奶奶及及外公

8、、外婆）可申请请丧假33天；（为公司司服务满满一年的的员工可可申请此此假）g、产假假；附合合国家规规定条件件的女员员工生育育时可享享受产假假，产假假时间为为三个月月；（为为公司服服务满22年的员员工可申申请此假假），休休假期间间享受半半薪。3、考勤勤管理a、为规规范公司司统一管管理，加加强公司司员工的的纪律性性及自我我约束能能力，特特制定本本制度；b、公司司考勤工工作由店店务负责责监督执执行，店店务记勤勤应该实实事求是是，公正正无私；c、员工工必须严严格遵守守工作时时间按排排及调休休制度；d、公司司每天早早8：110开晨晨会，晚晚5：330开晚晚会，以以此时间间为准，晚于早早8：110到岗岗者

9、视为为迟到，早于晚晚6：000离岗岗者视为为早退；员工每每迟到/早退一一次罚金金2元，迟到/早退累累计达到到三次核核算一天天事假；迟到/早退115分钟钟至1小小时以内内的，除除按以上上条款处处罚外，另外按按迟到具具体时间间核计事事假；迟迟到或早早退1小小时以上上者按旷旷工半天天计勤，扣发工工资1.5天； e、员工工无正当当理由不不上班者者，核算算旷工，旷工情情况轻微微者，以以扣发旷旷工天数数工资的的三倍作作为处罚罚，情节节严重者者予以除除名；f、员工工休假，需按休休假制度度进行申申请并由由店务进进行登记记；g、所有有人员须须到公司司签到后后方可外外出办理理各项事事务，特特殊情况况不能签签到者必

10、必须提前前向店长长请示，如未提提前请示示而不到到者按迟迟到或旷旷工处理理；下班班前不能能按时返返回公司司参加晚晚会时，需向店店长说明明事由，否则按按早退或或旷工核核记考勤勤；h、员工工外出登登记表 员员工外出出登记表表是考勤勤登记表表的有效效组成部部分，员员工外出出办理业业务时必必须填写写外出登登记表，写明外外出的时时间、去去向、事事由等，否则按按外出办办私事核核记事假假4、VIIS（1）、员工着着装及形形象要求求A、着装装a、男士士 春秋秋装 黑色或或深兰色色制服，白色衬衬衫，有有金点缀缀的深蓝蓝色领带带，配深深色西裤裤，正装装皮鞋； 夏 装 白色色短袖（配有LLOGOO），有有点缀的的深蓝

11、色色领带，配深色色西裤，正装皮皮鞋；b、女士士 春秋秋装 银色制制服，白白色衬衫衫，深色色西裤，正装皮皮鞋； 夏 装 白色色短袖（配有LLOGOO），深深色裙子子或裤子子，正装装皮鞋；每位员工工都应同同时配带带伯乐房房产机构构统一标标准的胸胸牌和徽徽章B、形象象要求a、男士士 工作作时间必必须按规规定穿制制服，不不许佩戴戴耳饰、手饰（戒指除除外）； 要求求外形整整洁，制制服要经经常清洗洗，保持持干净，皮鞋要要保持清清洁； 不许留留长发，不许留留光头，头发长长度以看看着舒服服为尺度度，头发发要保持持干净清清爽（两两天清洗洗一次）； 不许留留长指甲甲，保持持指甲清清洁；b、女士士 工作时时间必须须

12、按规定定穿制服服，不许许佩戴夸夸张的耳耳饰、手手饰（戒戒指除外外）； 要求外外形整洁洁，制服服要经常常清洗，保持干干净，皮皮鞋要保保持清洁洁； 不许许留奇异异发型，头发要要保持干干净，梳梳理整齐齐； 不许留留长指甲甲，不许许在指甲甲上做彩彩绘，要要保持指指甲清洁洁。 （2）、制式工工具A、制式式服装；（转正正并签约约员工配配发）B、统一一配发的的经纪人人文件夹夹；C、经纪纪人徽章章； DD、胸牌牌； E、统一规规格的名名片； F、制式表表格；（见附件件） H、制式合合同；（见附件件）（3）、店内布布置A、墙面面前台正面面墙上，固定特特许使用用的LOOGO； 营业执照照、税务务登记证证、资质质证

13、、收收费许可可证用统统一规格格的木框框装裱后后，整齐齐悬挂在在同一水水平线上上；收费标准准、服务务公约；资料摆放放房源资料料：应书书写整洁洁、规范范，资料料详实，集中摆摆放在专专门的资资料桌上上，以方方便客户户查获阅阅。客户户查阅资资料离开开公司后后，由接接待经纪纪人负责责放回原原处；宣传资料料：公司司印制或或体系配配发的宣宣传资料料应分类类有序的的摆放在在公司宣宣传架上上，由店店务负责责资料更更新以及及客户阅阅后的整整理工作作；报纸、杂杂志：分分类、整整齐地摆摆放在报报架上，由店务务负责整整理及更更新工作作。房源信息息展示墙墙/架：张贴的的房源信信息表上上应有公公司的统统一标识识，张贴贴整齐

14、规规范，由由店务负负责管理理并保证证每星期期更换一一批新的的房源资资料。合同、表表格及文文件等的的建立与与归档 以上各各种资料料由店务务统一管管理，如如某类资资料用完完时，店店务要及及时上报报店长，重新补补充；经纪人提提交的房屋买买卖合同同、委委托协议议、客户户确认单单由客户户服务人人员统一一编号归归档；公司和员员工所需需文件资资料的打打印工作作由店务务负责；（4）、员工行行为规范范A、遵守守公司的的各项规规定，热热爱自己己的工作作，按时时完成店店长及销销售经理理布置的的工作；B、热情情对待每每一位客客户，与与客户约约见要准准时（要要求每位位员工应应提前55分钟到到约定地地点）；上班时间间所有

15、员员工须讲讲普通话话，杜绝绝用方言言；热情对待待同事，微笑待待人；不讲他人人隐私，不背后后乱发牢牢骚；开诚布公公，坦诚诚待人，团结协协作，富富有团队队精神；使用公用用的物品品后，要要主动放放回原处处，不乱乱扔乱放放；员工不准准在办公公区域抽抽烟（包包括卫生生间），不准接接客户让让烟；上班时间间不准大大声喧哗哗，不准准讲脏语语；不拉帮结结派，不不搞小团团体，不不搞公司司政治；尊重他人人的劳动动，不乱乱扔乱放放废弃物物。激励与处处罚（1）、激励员工外出出工作时时，值班班经纪人人、店务务及所有有在前台台的员工工要站立立起来，为其打打气：“加油！”；员工回归归公司时时，值班班经纪人人、店务务及所有有在

16、前台台的员工工要站立立起来，给其鼓鼓励：“辛苦了了！”；季度最佳佳经纪人人：每季季的佣金金收入最最多（首首先要完完成公司司规定的的任务目目标）， 奖励励省内游游一次；优胜组：每月业业绩收入入最高的的小组，评为优优胜组，由公司司其它各各组共同同出资请请优胜组组成员看看电影一一次；集体奖：如全体体员工共共同完成成公司每每月业绩绩任务时时，公司司出资组组织集体体聚餐或或看电影影一次；年度大奖奖：奖给给年度内内店内收收入第一一名的经经纪人（必须完完成年度度累计业业绩任务务），奖奖励省内内两人游游一次；区域嘉奖奖：每季季度区域域评选金金、银、铜奖经经纪人，颁发奖奖品及获获奖经纪纪人徽章章，获章章名单会会

17、在伯乐乐房产机机构的内内部杂志志及网络络上刊登登；邀请员工工亲属参参加公司司及区域域举行的的嘉奖大大会；最佳客户户服务奖奖：根据据公司综综合服务务部的抽抽查及客客户反应应，评选选此奖，奖金550元；（2）、处罚经纪人没没有按规规定在224内给给客户联联系时，首先取取消其服服务资料料，并在在一个月月内不再再分配店店内信息息；遭到客户户投诉（恶性投投诉除外外）的经经纪人，必须向向客户专专程道歉歉，并在在一个月月内不再再分配店店内信息息，如需需要经济济补偿时时，由被被投诉经经纪人承承担；公司员工工每迟到到、早退退一次，除按照照考勤管管理制度度处罚外外，另外外加罚22元现金金；没有按照照规定穿穿制服，

18、每次罚罚款2元元现金；经纪人如如私收看看房费、代办费费或私瞒瞒收入时时，按私私收/瞒瞒报金额额的三倍倍进行处处罚，情情节严重重者予以以开除；6、物品品购买、配给、管理与与申领程程序公司物品品的购买买、配给给与管理理由综合合服务部部统一负负责，按按需配给给，员工工应本着着实用节节约的原原则予以以申领。A、物品品购买与与制作综合服务务部每月月末，根根据公司司运营需需要，拟拟定购买买或制作作计划，交由总总经理审审批后，予以购购买。物物品购买买要本着着经济实实用的原原则，尽尽可能节节省成本本。B、物品品配给 a、经纪纪人个人人物品西装制服服一件 白色正正装短袖袖一件（饰有LLOGOO） 制制式领带带

19、徽章一一枚 胸牌一一个 笔笔记本一一本，以以方便经经纪人做做工作计计划使用用 经纪人人文件夹夹（店内内自购的的黑色硬硬皮文件件夹佩金金色的LLOGOO），内内页配有有体系介介绍、自自我简介介、个人人业绩展展示页、店内宣宣传资料料、业务务流程、各种制制式表格格等 黑色水水笔、圆圆珠笔 名片（每人每每月一盒盒）b、公共共物品配配给公共物品品由店务务统一管管理，如如因店务务管理方方面出现现失误造造成的丢丢失或损损毁由店店务自行行赔偿，如因经经纪人在在申领使使用期间间发生丢丢失或损损毁由使使用者予予以赔偿偿。 空调调 电脑 打印机机 复印纸纸 墨盒盒 传真真机 饮水机机 色带 传传真纸 电话（以上部部

20、分为电电器及耗耗材） 计算算器 卷尺尺 胶胶水 透明明胶带 双面面胶带 削笔器器 裁纸纸刀 刀片片 回形针针 大大头针 制制式表格格 订书机机 订书书钉 打打孔器 起钉钉器 剪剪刀 制式合合同 复写写纸 绿色色植物 C、物品品管理a、经纪纪人物品品管理经纪人入入职后，店务负负责按店店内规定定配给个个人物品品并登记记；经纪人离离职时，物品应应交回公公司，由由店务清清点后，重新归归入物品品库，因因个人原原因丢失或损损毁部分分由个人人赔偿；b、公共共物品管管理公共物品品由店务务统一管管理，经经纪人如如需使用用时，应应按照申申领程序序申请使使用，并并及时归归还；公公用电器器及耗材材由店务务进行集集中管

21、理理，出现现故障应应及时联联系维修修机构，尽可能能不要对对办公造造成影响响，耗材材使用完完毕后遵遵照物品品购买程程序实施施购买；D、物品品申领程程序 aa、员工个个人物品品如正常常消耗完完毕时，应到店店务处进进行登记记，经店店长审核核后可进进行申领领； bb、各种种制式表表格、制制式合同同、名片片等制式式工具由由店务统统一管理理，经纪纪人使用用时，需需提前通通知店务务准备，第二章 服务务流程 接待标准准客户到店店时，值值班经纪纪人及店店务（店店务如在在场时），站立立迎接，微笑待待人；值班经纪纪人引领领客户入入座，11分钟内内将水、烟灰缸缸及资准准备齐全全，放至至客户面面前；将客户资资料认真真记

22、录在在资料本本上（不不能随意意拿来一一纸片或或其它废废纸来记记录），体现对对客户资资料的足足够重视视；客户离开开时，值值班经纪纪人须为为客户打打开门，并将客客户送至至公司门门外，致致意道别别；整个接待待过程，接待人人员须讲讲普通话话，做到到热情大大方、面面带微笑笑、专注注、不贬贬低同行行、不夸夸大事实实、客观观公正。 E、客客户离开开后，值值班经纪纪人即时时把接待待区清理理干净，将资料料放归原原处；电话使用用标准规范用语语电话接通通后，首首先用制制式语言言向客户户问好：“您好，伯乐房房产机构构”；电话使用用者的仪仪态要求求电话使用用者须站站立接听听或拨打打电话；电话使用用者通话话时须保保持微笑

23、笑，不情情绪行事事，传达达给别人人以轻松松愉悦的的信息；电话使用用者的语语速要适适中，不不急不徐徐，必须须讲普通通话，杜杜绝用方方言；电话接听听时机电话接听听者应在在响铃两两声后三三声前开开始通话话，因故故接听电电话稍晚晚时，要要向客户户至歉；挂断电话话电话使用用者应在在确认对对方挂断断电话后后，方可可挂断电电话；卖方客户户服务标标准房源获知知途径：店内分配配 开发 推荐 准备工作作：规范范着装准备各种种制式工工具：经经纪人文文件夹、名片、鞋套、房屋屋出售信信息表、房房屋销售售委托协协议、卖方方顾客服服务保证证书与业主约约定看房房要至少少提前55分钟到到达约定定地点，见到业业主时主主动示意意，

24、并出出示名片片： 勘察业主主房源或或带客户户看房时时，如屋屋内居住住有人或或虽无人人居住但但打扫非非常整洁洁时，必必须佩戴戴鞋套；勘察房源源期间，至少一一次向客客户展示示经纪人人文件夹夹；房源勘察察时，将将房源详详细情况况如实填填写房房屋出售售信息表表，画画上户型型图，经经业主确确认签字字后，签签署经纪纪人姓名名、日期期；恳请业主主出示房房产证或或告知房房产证号号，以便便于登录录BOLLE系统统；向客户出出示房房屋销售售委托协协议，向客户户承诺我我们的质质量服务务及签署署房屋屋销售委委托协议议的含含义，与与客户签签署房房屋销售售委托协协议；勘察房源源不要占占用业主主太长时时间，工工作完成成后应

25、尽尽早离开开，对业业主配合合工作表表示谢意意；带客户看看房业主主房子后后，应即即时向业业主反馈馈情况，进行沟沟通；业主房源源登记后后，应保保持良好好连续的的沟通，每周至至少跟业业主沟通通一次，告知公公司针对对其房源源所做的的推介工工作，以以期在委委托期限限到期后后可以顺顺利续约约；买方客户户服务标标准客户获知知途径店内分配配 开发发 推荐荐客户服务务程序在获知客客户需求求后承诺诺24小小时回复复，推荐荐尽可能能接近客客户需求求的房源源或与针针对客户户需求做做进一步步的沟通通，对客客户的需需求形成成更理性性、更贴贴切的认认知；争取客户户到店，让客户户对公司司情况有有更直观观更全面面的认识识，体现

26、现我们的的质量服服务承诺诺，消除除疑虑，增强客客户的信信任；为客户推推荐房源源，（注注意需求求资料中中哪些是是必须有有、哪些些是最好好有、哪哪些是可可有可无无的、哪哪些是一一定不要要的）与与客户保保持至少少一周一一次的沟沟通频率率；所推荐房房源尽量量贴近客客户需求求；查找房源源数量不不宜过多多，避免免客户因因房源太太多而影影响判断断；使用正规规的工具具记录、展示欲欲推荐的的房源，体现对对客户的的重视；收取看房房费、签签订房房屋代购购委托协协议向客户介介绍体系系收费标标准，消消除疑虑虑，收取取看房费费，填写写买方方需求信信息表；向客户展展示房房屋代购购委托协协议，解释条条款，争争取签署署房屋屋代

27、购委委托协议议；请客户出出示身份份证，并并在委托托协议上上面登记记；带客户看看房确认客户户已经交交过看房房费，签签过房房屋代购购委托协协议；与业主方方经纪人人沟通，提前通通知业主主，安排排好买卖卖双方的的时间；看房前做做好看房房路线安安排，以以节省客客户时间间；告诉客户户看房技技巧及注注意事项项，体现现专业性性；准备好足足够的鞋鞋套等物物品；与客户沟沟通看房房效果；与客户确确认看看房确认认单上上的内容容，请客客户签字字；促成交易易看房后注注意跟进进，帮助助客户解解决看房房过程中中的疑问问；与业主边边经纪人人保持沟沟通，了了解业主主态度，及时反反馈业主主边的情情况；促使或帮帮助客户户做出决决定；

28、磋商与签签约准备工作作通知财务务、店务务作配合合；规范着装装；准备好签签约所需需物品：房屋买买卖合同同四份份； 印油与与纸巾 水笔笔两支； 计计算器各种税、率表 烟灰灰缸 纸杯杯买方经纪纪人通知客户户带足够够的定金金及个人人身份证证明；先与客户户沟通签签约时注注意事项项及谈判判技巧，了解客客户的承承受状况况，做到到心中有有数；卖方经纪纪人通知业主主带上产产权证明明或足额额的售房房诚意金金、身份份证明；提前与业业主沟通通签约注注意事项项，了解解业主最最低售价价，做到到心中有有数；签定合同同经纪人引引导买卖卖双方就就合同正正题进行行磋商，逐一消消除双方方的分歧歧，趋向向统一；展示公司司制式合合同并

29、做做出相应应解释；就双方已已达成的的条件，由经纪纪人代为为填写合合同，买买卖双方方在合同同上面签签字、留留印；公司与买买卖双方方的配合合为保证买买卖双方方利益，规避风风险，由由公司财财务代卖卖方收取取与合同同约定数数额等额额的定金金，并由由公司财财务开具具正式收收据；业主将产产权证明明留置公公司保存存，由店店务开具具产权代代管收据据（样本本见附件件）一式式两份，业主与与公司各各留存一一分，或或业主依依昭合同同约定向向财务交交纳足额额售房诚诚意金；善后签约经纪纪人（卖卖方）负负责将业业主产权权证明、合同一一份、产产权代管管收据一一份及其其它相关关资料转转交售后后辛万强强处；合同签定定当天，签约经

30、经纪人填填写销销售报表表，并并在报表表背面填填写志交交房产的的详细资资料，交交给店务务；其它注意意事项通知客户户带定金金时，定定金数额额一定要要大于公公司应收收佣金及及其它费费用的总总和；签约时，财务应应向客户户分开开开具两份份收据，其中一一份为定定金收据据，另一一份为公公司的佣佣金及其其它费用用收据；（收据据样本见见附件）在合同未未签定前前，经纪纪人注意意不要买买卖双方方互留联联系方式式；买卖双方方任何一一方需要要到银行行取钱时时，经纪纪人一定定要陪同同前往；如果合同同未签定定成功，客户离离开时，经纪人人应先留留住一个个客户，与其交交往至少少10分分钟以后后，确认认另一方方客户已已经离开开后

31、再送送其离开开。售后服务务售后组自自接到签签约经纪纪人转交交的资料料之时起起，开始始着手做做售后工工作；依照相关关规定，安排产产权交易易程序，提前与与客户沟沟通，与与客户约约定好时时间；在每一步步交易程程序履行行前，应应提前一一天通知知客户准准备相关关资料；协助买卖卖双方做做物业交交割，解解决遗留留问题；买卖双方方立契时时，向业业主收回回产权代代管收据据；协助买卖卖双方做做财务结结算：提前通知知财务；与客户约约定时间间，通知知客户带带上相应应的收据据及各种种资料；协助按揭揭客户做做好贷款款转账工工作；通知按揭揭客户第第一次还还款时间间及每月月还款金金额；做好售后后服务档档案，帮帮助经纪纪人建立

32、立更广泛泛、稳定定的客户户基础，提高客客户满意意度，获获得客户户推荐。售后客户户维护：客户投诉诉受理、处理与与回复客户投诉诉受理对于客户户投诉，接待/电话接接听经纪纪人首先先要代表表公司致致歉，并并将客户户投诉情情况如实实记录；接待/电电话接听听经纪人人在客户户离开公公司或挂挂断电话话后，立立即把投投诉资料料转给综综合服务务部；客户投诉诉处理综合服务务部在接接到投诉诉资料后后，开始始核查，核查要要客观公公正；就核查情情况，综综合服务务部根据据店内有有关规定定对该次次投诉做做出处理理意见，之后交交由店长长审核；店长审核核后，可可将此处处理意见见告知客客户；客户投诉诉回复综合服务务部致电电或约见见

33、投诉客客户，将将公司处处理决定定告知客客户，希希望获得得客户的的谅解；送一份礼礼物给投投诉客户户，以示示歉意；综合服务务部将该该投诉资资料整理理归档。 88、信息息登记标标准店内统一一使用标标准格式式的信息息登记表表，各类类信息表表由店务务统一管管理。电话及到到店客户户信息统统计客户打电电话到公公司来或或到店提提供的信信息或咨咨询情况况，值班班经纪人人/店务务要详细细地登记记在信息息登记表表上；（该信息息表的内内容至少少要包括括日期、客户姓姓名、性性别、编编号、信信息类别别、联系系方式、详细情情况等）店务应在在每天工工作结束束前将一一天的情情况分类类整理，并与晚晚会时将将一天的的信息情情况公诸

34、诸与众；每周日下下午下班班前应将将一周的的电话接接听及到到店客户户的信息息整理出出来，交交给店长长阅后归归档；B、房源源或需求求信息登登记a、经纪纪人在得得到房源源或需求求信息时时，要首首先经过过需求信信息核实实或房源源堪察，之后将将经纪人人核实过过的信息息填写店店内相关关信息登登记表（买方/租赁需需求住处处登记表表或出售售/出租租房源信信息登记记表），并即时时将填写写好的信信息登记记表交给给店务；b、店务务在接到到经纪人人交来的的信息登登记表时时，要在在当天将将其登录录BOLLE系统统，并同同时完成成店内规规定的信信息抄录录及客户户联系方方式抄录录工作； c、公司司客户的的联系方方式由店店务

35、集中中登记管管理，经经纪人如如查阅须须经店务务同意；C、每周周广告房房源信息息a、经纪纪人应于于每周日日下午下下班前主主动将自自己想要要刊登广广告的房房源信息息报给店店务；b、店务务于每周周日下午午下班前前将经纪纪人需刊刊登广告告的房源源信息进进行筛选选整理，经店长长审核后后上传给给区域市市场部；（广告告房源的的详细情情况应在在广告刊刊登出来来之前打打印出来来，以备备查询）D、一周周报表 每周一上上午店务务由店务务对上周周数据进进行汇总总整理，之后将将整理过过的资料料交给店店长并上上传区域域边锁服服务部。第三章 组 织 结结 构 11、组织织结构图图 客客 户户 信 经 纪 人人 团 队 客

36、息息 户 沟沟 服 通通 务 综合服服务部 总 经 理公司采用用倒金字字塔式的的组织结结构旨在在突出由由上而下下的服务务提供方方式及信信息的流流通方向向。2、岗位位职责A、店长长岗位职职责以身作则则、加强强管理、规范运运营；制定店内内的日常常工作计计划并贯贯彻制行行；组织召开开早晚会会制度；制定店内内的月经经营目标标并带领领团队去去实现它它；自我业绩绩目标的的制定及及完成；协助店内内经纪人人制定业业绩目标标并尽力力帮助其其完成；负责店内内经纪人人的沟通通工作，努力做做到与经经纪人的的深度了了解；努力建立立店内良良好的沟沟通环境境，提高高团队凝凝聚力、激发团团队工作作热情；店务秘书书岗位职职责考

37、勤管理理信息管理理 电话接接听、纪纪录、并并负责分分配，落落实每个个经纪人人抄写分分配信息息及不定定期抽查查经纪人人的客户户服务情情况： 每周日日下班前前统计上上周信息息接听情情况，并并负责分分类汇总总：（包包括通过过网络的的电话纪纪录） 负责广广告房源源的收集集、整理理，并负负责传送送； 负责一一周报表表的统计计与上传传区域； 每季度度末做店店内业绩绩统计，为区域域嘉奖经经纪人提提供依据据。 负责责展示房房源信息息的更新新工作；（每周周更新一一次）c、网络络系统管管理BOLEE 每天上上午和下下午下班班前向区区域传输输信息； 信息报报表录入入及作废废信息的的删除； 经纪人人签单当当日，跟跟进

38、经纪纪人填写写销售报报表，并并当日在在SISS上录入入销售报报表； 每周六六进行BBOLEE数据更更新；（查看委委托协议议的使用用状态并并核实真真实使用用情况等等）； 每天下下班前进进行BOOLE备备份； 即时向向区域小小金申请请经纪人人BOLLE编码码，及店店内新进进员工资资料及离离职员工工名单，以方便网网络部作作调整； 负责BBOLEE系统的的维护工工作；FOXMMAILL 每天上上午及下下午上班班前查收收邮件，并将区区域传输输的有关关内容转转送至店店长，如如需回复复的要及及时回复复或提醒醒店长回回复；d、店内内管理 协助执执行店内内的招募募计划，负责资资料整理理及联络络； 负责离离职人员

39、员的文具具、资料料、服装装等配置置物品的的回收，以及离离职人员员各类信信息的重重新分配配录入工工作； 协助值值班经纪纪人做到到访客户户的接待待； 负责客客户投诉诉的受理理并协助助客户服服务部做做好处理理工作； 安排经经纪人值值班内容容（主持持例会、协助店店务做电电话接听听及到访访客户的的接待、协助店店务做公公共区的的卫生清清洁工作作）； 监督值值班经纪纪人的卫卫生清洁洁工作； 做好个个人部分分的卫生生清洁工工作 负责员员工行为为规范的的完善及及监督执执行。（是否统统一着装装、佩戴戴徽章、胸牌、男士是是否打领领带、着着装是否否整洁等等）e、文档档管理 公司各各类表格格、合同同、协议议等的保保存及

40、使使用管理理； 负责经经纪人人人事档案案的整理理及归档档； 负责区区域传送送资料的的整理及及归类工工作；负责各种种报表的的整理及及归档工工作； 负责店店内各类类管理条条例的归归档整理理。f、办公公用品管管理 负责办办公用品品购买、配给、管理工工作； 负责公公共用品品的保管管工作（卷尺、计算器器、尺子子、印纸纸等）； 负责电电脑及打打印机等等的管理理及维护护工作。 g、经纪纪人业绩绩管理经纪人成成交后，店务秘秘书应要要求经纪纪人即时时填写销销售报表表及其它它收入报报表，并并负责上上传区域域；h、财务务职能 店务秘秘书负责责店内看看房费的的收取及及收费收收据的开开具工作作； 配合公公司财务务于每周

41、周末结算算看房费费的收入入； 负责看看房费的的核退工工作； 公公司各类类罚金的的保管工工作； 配合公公司财务务收取业业务收入入；C、经纪纪人岗位位职责a、严格格执行公公司的各各项规章章制度； b、开发发客户和和房源，获得委委托；c、完成成店内规规定的业业绩任务务及房源源开发任任务d、正确确使用各各种制式式业务工工具； e、贯彻彻执行体体系及公公司的服服务理念念，履行行服务承承诺； f、各种种信息表表格的填填写与申申报；D、综合合服务部部岗位职职责a、负责责员工招招募与培培训；b、负责责售后服服务工作作；c、负责责客户投投诉的处处理及归归档管理理工作；d、负责责客户亲亲情联系系工作；e、负责责公

42、司与与各职能能部门的的协调节节工作；f、公司司各项规规章制度度的监督督执行；g、负责责质量服服务的调调查；h、负责责公司与与伯乐房房产机构构的协调调工作；E、财务务部岗位位职责a、正确确核计业业绩收入入；b、正确确核计各各项费用用支出；c、税务务申报 d、店内内定金及及佣金的的收取并并对客户户开具收收据； e、发票票的管理理及开具具工作； f、负责责客户费费用的结结算工作作；3、支持持系统（1）、业务系系统客源图 客 户 A店务秘书 B DD C J I 经 纪 人 E F H G店 长 客户服务部 客户致电电公司/来公司司咨询房房源信息息或提供供房源信信息；店务秘书书负责接接待并提提供咨询询

43、服务，之后将将客户信信息经过过初步分分析；店务秘书书合理、公正地地将客户户信息分分配给经经纪人；经纪人要要即时落落实店务务所分配配的客户户信息，并将落落实过的的情况反反馈给店店务秘书书；经纪人要要保持客客户服务务的连续续性，履履行服务务承诺，保证质质量服务务，尽力力满足客客户的需需要，直直至签订订合同，并即时时将进展展反馈给给店务以以方便备备案，同同时协助助店务填填写销售售报表；客户交易易成功后后，经纪纪人应将将所成交交客户的的资料（包括合合同、委委托协议议、客户户看房确确认单等等）转至至客户服服务部，客户服服务部接接着为客客户提供供交易过过户等后后续服务务；经纪人应应随时向向店长汇汇报客户户

44、跟踪服服务的进进程，成成交后应应于第一一时间通通知店长长；店长根据据经纪人人汇报的的客户跟跟踪服务务情况，分析经经纪人服服务过程程中的问问题，帮帮助经纪纪人改善善服务，监督并并促成成成交；店务定期期将店内内客户信信息做汇汇总，并并汇报给给店长，以方便便店长调调整公司司计划；店长对店店务的工工作进行行监督，保证公公司服务务前沿的的高效高高质；房源图房源方 经纪人贯贯彻执行行体系经 纪 人店 务质量服务务的承诺诺，体现现 个人服务务特点 服 开开 务 发 经纪人人将已经经勘察的的房源 信息登登记后，交给店店务； 店店务将经经纪人的的房源信信息反 上 上上传BOOLE系系统、做做好电话话记馈 传 录

45、录、房源源本登记记完毕以以后， 监监 汇 将信息息表交还还经纪人人。 督督 报 经经纪人要要养成房房源信息息汇支 汇 总及及店长汇汇报的习习惯，以以持 总 以便便店长提提供支持持；店 长 店店务每周周将店内内经纪人人的 房源源信息分分类整理理，并报报 给店长长，以供供店长做做决策； 店长根据据经纪人人汇报的的房源信信息，对对店内的的房源信信息做到到心中有有数，随时监督督经纪人人房源推推荐情况况，并即即时提供供支持；（2）、信息系系统 信息流流程图电话或到店客户信息 经纪人人独立开开发的房房源或需需求信 息，要要即时传传给店务务进行录录入 A （客客户来电电/到电电提供需需求或房房源信息息，店

46、获取客客户编号号和委托托编码。 务负责责信息的的收集与与整理、并初步步分析） B经纪人店 务 秘 书 C 监 G 控控 汇 报 FF J I D HH EE店 长 L K客户服务部队 C、店务务秘书将将所收集集的电话话或到店店客户的的信息公公平合适适地分配配给经纪纪人；D、经纪纪人通过过具体地地提供服服务，实实现交易易成功，之后把把成交的的信息资资料转交交客服务部，进行整整理、归归档；（含合同同、委托托协议、客户确确认单等等）E、秘书书把信息息分类整整理之后后，每周周填写周周信息报报表，之之后转给给店长并并上传至至区域；F、店长长对店务务整理的的信息进进行审核核，之后后将意见见反馈给给店务；G

47、、经纪纪人的各各类信息息要随时时保持和和店长沟沟通，以以供店长长提供支支持；H、店长长对经纪纪人的房房源及客客户信息息要进行行监督，控制，促成，促成交交易；I、如果果客户来来电或到到店投诉诉时，店店务首先先要认真真受理并并详细询询问投诉诉内容，之后将将投诉信信息转至至客户服服务部；J、客户户服务部部对转来来的客房房户投诉诉，要在在二十四四小时内内调查落落实清楚楚并回馈馈给客户户；K、客户户交易过过户手续续的办理理情况及及客户投投诉的处处理进展展，客户户服务部部要向店店长汇报报；L、店长长监督客客户服务务部所受受理信息息的进展展情况；（3）、营销系系统广告支持持 A、公司每每周在焦作日日报/焦作

48、作广播电电视抱上刊登登房源信信息 B、在房展展会或其其它相关关活动期期间，作作宣传活活动； C、伯乐房房产机构构做形象象广告宣宣传；DM 公公司会根根据业务务需要印印制DMM，以为为经纪人人拓展业业务提供供支持，DM量量会按需需供应；陌生拜访访 陌陌生拜访访是经纪纪人拓展展业务最最常见的的方式，经纪人人做陌生生拜访时时应按区区域要求求着统一一制服，配制式式资料，社区活动动公司不定定期地组组织安排排社区活活动，（4）、人力资资源系统统招募A、招募募频率 每月月招募一一次B、招募募方式 人才市场场（省人人才市场场） 每期刊刊登房源源广告时时插入招招募广告告DM 网络C、招募募流程 制制定招募募目标

49、，确定招招募人数数 到人才市市场确定定招募展展位，交交费； 准准备招募募用具（易拉宝宝、招聘聘信息表表、招募募文件包包、宣传传资料、参考问问题）初试 组织应应聘者填填写招聘聘信息表表 现场面面试，做做初步印印象打分分，为资资料审核核提供参参考 资料审审核，确确定复试试人员名名单，并并电话通通知（每每位复试试时间115分钟钟）复试 由公司司总经理理主持复复试，综综合服务务部配合合；确定录用用人选 总经理理复试后后，根据据综合情情况确定定录用人人员 通通知录用用人员到到岗时间间及需携携带的个个人资料料（最高高学历证证明，身身份证验原件件留复印印件），资料料转到店店务处建建立人事事档案， 安安排培训

50、训（详见见附件之之培训计计划） DD、试用用与转正正经纪人入入职后，试用期期为三个个月；员工经过过三个月月试用期期，通过过公司考考核后，转正式式员工，与公司司签属劳劳动用工工合同；（劳动动用工合合同见附附件）E、解聘聘与离职职解聘：签签约员工工在工作作期间无无法胜任任公司的的要求，公司可可提出解解聘，被被解聘员员工应配配合公司司店务做做好信息息、物品品、制服服等移交交手续；离职：员员工因个个人原因因自动离离开公司司时，可可申请离离职，离离职需提提前向半半个月向向公司申申请，获获批后须须配合公公司办理理信息、物品、制服等等移交手手续注：经纪纪人离开开公司时时，其信信息资料料应向上上交割，即经纪纪

51、人交给给组长，如无组组长交给给店长，重新进进行分配配，之后后由店务务将重新新分配过过的情况况重新登登记归档档；F、薪酬酬制度 经纪人人薪资结结构为：底薪+佣金提提成，试试用期底底薪为3300-5000元，转转正后底底薪为4400-5000元佣金提成成率为11530，具体体实施方方法如下下：工资底薪薪采用浮浮动底薪薪制，具具体发放放额度根根据公司司的各项项考核指指标而定定，考核核指标如如下： 新人（入职11个月以以内的经经纪人）保底工工资3000元没有业绩绩任务，房源开开发任务务为400套，买买卖房源源与租赁赁房源各各20套套，其中中买卖房房源155元/套套，租赁赁房源55元/套套；如经纪人人按

52、此核核算方法法所得工工资不满满3000元时，按3000元核核发；如经纪人人超额完完成房源源任务时时，超出出部分，买卖房房源每套套奖励110元，租赁房房源每套套奖励55元；成长经纪纪人（进进公司22-3个个月），底薪4400元元，此间间业绩任任务为220000元/月月，开发买买卖房源源20套套/月，基本工资资根据各各项综合合指标核核发，细细分如下下：房源占占底薪的的，即1100元元；业绩工工资占底底薪的，即2000元；、占底底薪的，即1000元，、具体体细分情情况如下下： A满满薪255元；SSK满薪薪50元元；H满满薪255元；转正经纪纪人底薪薪6000元，业业绩任务务为30000元元/月，开

53、发买买卖房源源10套套/月， 基基本工资资构成如如下： 房源工工资占底底薪的225%，即1550元； 业绩工工资占底底薪的550%，即3000元； A、SS、K、H占底底薪的225%，即1550元，其中AA满薪337.5元、SK满满薪755元、HH满薪337.5元； 资资深经纪纪人（工工作满一一年以上上）及销销售组长长底薪6600元元，业绩绩任务为为40000元，开发买买卖房源源10套套，基本本工资构构成如下下： 房源源工资每每月1000元； 业绩绩工资4400元元； A、S、KK、H工工资1000元，其中AA满薪225元，SK满满薪500元，HH满薪225元； 注：销销售组长长底薪+业绩提提

54、成总和和不足5500元元时，按按5000元保底底工资核核发； A、S、KK、H评评分细则则见附件件佣金提成成率采用用累计提提成法，佣金提提成率基基数为115%或或20%，如果果员工成成交边为为独立开开发的客客户或房房源时，提成率率基数为为20%，如成成交边为为店内分分配的客客户或房房源时，提成率率基数为为15%，之后后每增加加成交一一单买卖卖，佣金金提成率率上浮22.5%，提成成率到封封顶；（租赁佣佣金提成成不参与与累计，按提成成率基数数提） 另：经纪人人业绩收收入超过过30000元以以上部分分，一律律采用330%提提成补充说明明经纪人整整月没有有任何佣佣金收入入或房源源、ASSKH综综合分为

55、为零时，第一个个月公司司只发最最低生活活保证工工资元，第二个个月不再再发最底底生活保保证工资资；如一个月月内经纪纪人按照照工资制制度考评评拿到的的底薪低低于元时时，第一一个月按按保底工工资元核核发；第第二月按按实核发发；综合部人人员薪资资构成客户服务务部代办办证照人人员的工工资为基基本工资资+交易易单数提提成其中基本本工资为为6000-8000元交易单数数提成为为50元元/单店务工资资实习期为为6000元/月月，转正正后为8800元元/月提成：店内收入入在3000000元以下下时，没没有提成成；收入在超超出3000000元，3300000元以以下提成成0.55%,3300000元以以上部分分提成11%；各种管理理及服务务细则附件一、公司电电话使用用细则电话属公公司配置置的办公公用品，请每位位员工爱爱惜公物物，妥善善使用，做好维维护及清清洁工作作；员工和客客户沟通通完毕后后，要对对客户致致谢；公司电话话为方便便员工开开展业务务使用，请各位位员工自自觉配合合，不要要在公司司内打私私人电话话，更不不能使用用公司电电话聊天天，扯闲闲话；打业务电电话时，请掌握握好讲话话节奏、控制时时间，以以免占线线时间过过久，影影