某运营商服务中不满意客户管理实证研究

1、X电信运运营商服服务中不不满意客客户管理理实证研研究摘要随着电信信重组后后各运营营商均获获得全业业务经营营资质，通信企企业之间间竞争日日益激烈烈， 而客户户对通信信企业提提供的服服务要求求也越来来越高。单纯的的价格竞竞争已经经不能满满足市场场需求。改善服服务， 提升客客户满意意度已经经成为各各运营商商打开市市场局面面，保有老老客户、争夺新新客户的的重要途途径。在在此种大大背景下下，本文选选取X电信为研研究对象象，分析各各商业流流程服务务中不满满意因素素， 并提出出改善策策略，指出提提升服务务品质对对赢得市市场竞争争的重要要作用。基于以上上选题，本文以以服务质质量管理理、客户户满意度度等相关关理

2、论为为基础，系统考考察X电电信客户户满意度度整体情情况，深入探探索影响响固网、2G、3G业务客客户满意意度的关关键质量量要素， 研究电信信在各商商业过程程中服务务品质方方面的存存在的问问题。结结合X电电信公司司现状，本文提提出“全面改改善，重点推推进”的服务务改进方方向。指指出客户户服务的的理念应应贯穿于于X电信企业业运营的的各个方方面，但具体体服务的的改善应应该结合合企业自自身实力力，选取对对客户满满意度影影响最大大的方面面优先改改进。在在这一思思想指导导下，提出在在宏观上上从网络络质量、资费结结构、营营业厅、电子渠渠道、客客户热线线、增值值业务等等六项商商业过程程全面入入手，对影响响客户满

3、满意度的的各个方方面全面面改进。具体执执行层面面，综合本本文的数数据分析析和X 电信现状状，选取每每一个商商业过程程中对客客户满意意度影响响最大的的质量要要素作为为重点改改善目标标。确保保将公司司有限的的资源用用于优先先改善对对客户满满意度影影响最大大的环节节。通过对XX电信影响响客户满满意度各各质量要要素的分分析研究究，本文为为当前电电信公司司改善不不满意客客户的管管理策略略，有效提提升客户户满意度度提供了了一套切切实可行行的方案案。同时时，本文对对其他通通信运营营商提升升服务质质量的工工作也有有一定借借鉴意义义。关键词: 电信信公司; 服务管管理; 服务质质量; 客户满满意度Summmar

4、yySummary部分yB多，建议重新翻译或更正语法错误太多，建议重新翻译或更正。Withh thhe rresttruccturringg off thhe tteleecomm opperaatorrs hhavee acccesss tto tthe whoole bussineess inttellligeencee, ccommmuniicattionns bbetwweenn ennterrpriisess inn ann inncreeasiinglly ccomppetiitivve aand cusstommer serrvicces proovidded by tellec

5、oommuuniccatiionss coompaaniees aare inccreaasinnglyy hiigh reqquirremeentss. SShalll bbe ssubjjectt too puure priice commpettitiion cann noot mmeett maarkeet ddemaand. Immproove serrvicce, inccreaase cusstommer sattisffacttionn haas bbecoome thee opperaatorr too oppen thee maarkeet ssituuatiion, re

6、etaiin oold cusstommerss, aan iimpoortaant wayy too coompeete forr neew ccusttomeers. Inn thhis conntexxt, thee paaperr seelecctedd ass thhe rreseearcch oobjeect X TTeleecomm, aanallysiis oof tthe bussineess proocesssess arre nnot sattisffiedd wiith thee seerviice facctorrs aand prooposse iimprrovee

7、mennt sstraateggiess thhat willl iincrreasse sservvicee quualiity to winn thhe mmarkket commpettitiion in an impporttantt roole.Baseed oon tthe aboove toppicss, tthe papper quaalitty oof sservvicee maanaggemeent, cuustoomerr saatissfacctioon aand othher rellateed ttheooriees, sysstemmatiic sstuddy X

8、X teeleccom cusstommer sattisffacttionn ovveraall, inn-deepthh exxploorattionn afffecct ffixeed, 2G, 3G sservvicee quualiity andd cuustoomerr saatissfacctioon, thee keey eelemmentts oof tthe tellecoommuuniccatiionss inn thhe ccourrse of thee coommeerciial asppectts oof tthe quaalitty oof sservvicee

9、prrobllemss. CCombbineed wwithh X tellecoommuuniccatiionss coompaany staatuss, tthiss paaperr prropoosess aan ooverralll immproovemmentt, ffocuusinng oon pprommotiing seerviice impprovvemeent dirrecttionn. PPoinntedd ouut tthatt thhe cconcceptt off cuustoomerr seerviice shoouldd bee ruun tthrooughh

10、thhe XX-teeleccom asppectts oof bbusiinesss ooperratiionss, bbut thee sppeciificc seerviice impprovvemeentss shhoulld bbe ccombbineed wwithh thheirr owwn sstreengtth, sellectt thhe ggreaatesst iimpaact on cusstommer sattisffacttionn asspeccts of priioriity impprovvemeentss. IIn tthiss thhougght, puu

11、t fforwwardd att thhe mmacrro ffromm thhe nnetwworkk quualiity, taarifff sstruuctuure, buusinnesss offficces, ellecttronnic chaanneels, cuustoomerr hootliine, vaaluee-adddedd seerviicess suuch as sixx buusinnesss prroceessees ffullly sstarrt, afffecttingg alll aaspeectss off cuustoomerr saatissfacct

12、ioon ooverralll immproovemmentt. SSpeccifiic iimpllemeentaatioon lleveel, commpreehennsivve ddataa annalyysiss annd aartiiclee X tellecoom ssituuatiion, seelecct eeachh cooursse oof bbusiinesss tthe greeateest imppactt onn cuustoomerr saatissfacctioon aas aa keey eelemmentt off thhe qquallityy immpr

13、oovemmentt gooalss. EEnsuurinng tthatt thhe ccomppanyy ussed to priioriitizze llimiitedd reesouurcees tto iimprrovee thhe ggreaatesst iimpaact on cusstommer sattisffacttionn liink.Inflluennce thrrouggh tthe X tteleecomm cuustoomerr saatissfacctioon aanallysiis oof tthe quaalitty eelemmentts, thiis p

14、papeer iis tthe currrennt tteleecomm coompaaniees tto iimprrovee maanaggemeent strrateegiees ddisssatiisfiied cusstommerss too efffecctivvelyy immproove cusstommer sattisffacttionn prroviidess a praactiicall sooluttionn. MMeannwhiile, thhe ppapeer ffor othher tellecoommuuniccatiionss opperaatorrs tt

15、o iimprrovee seerviice quaalitty jjobss allso havve ssomee reeferrencce.Keywwordds: tellecoom ccomppaniies; seerviice mannageemennt; serrvicce qquallityy; ccusttomeer ssatiisfaactiion目录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc365289774 1绪论 PAGEREF _Toc365289774 h 4 HYPERLINK l _Toc365289775 1.1论论文选题题的依据据和研究究

16、意义 PAGEREF _Toc365289775 h 4 HYPERLINK l _Tocc365528997766 1.22国内外外研究现现状 PAGEREF _Toc365289776 h 4 HYPERLINK l _Toc365289777 1.2.1国外外研究现现状 PAGEREF _Toc365289777 h 4 HYPERLINK l _Toc365289778 1.2.2国内内研究现现状 PAGEREF _Toc365289778 h 5 HYPERLINK l _Toc365289779 1.3论论文内容容结构 PAGEREF _Toc365289779 h 5 HYPER

17、LINK l _Toc365289780 1.4论论文研究究方法 PAGEREF _Toc365289780 h 6 HYPERLINK l _Toc365289781 2理论基基础 PAGEREF _Toc365289781 h 6 HYPERLINK l _Toc365289782 2.1客客户满意意度 PAGEREF _Toc365289782 h 6 HYPERLINK l _Toc365289783 2.1.1客户户满意的的概念 PAGEREF _Toc365289783 h 6 HYPERLINK l _Toc365289784 2.1.2顾客客满意的的衡量方方法 PAGEREF

18、_Toc365289784 h 7 HYPERLINK l _Toc365289785 2.1.3顾客客满意度度测评的的意义 PAGEREF _Toc365289785 h 7 HYPERLINK l _Toc365289786 2.2通通信业务务客户满满意度测测评方法法 PAGEREF _Toc365289786 h 8 HYPERLINK l _Toc365289787 2.2.1数据据收集方方法 PAGEREF _Toc365289787 h 8 HYPERLINK l _Toc365289788 2.2.2资料料收集方方法 PAGEREF _Toc365289788 h 9 HYPER

19、LINK l _Toc3652897889 2.22.3数数据分析析方法 PAGEREF _Toc365289789 h 10 HYPERLINK l _Toc365289790 3客户满满意度测测评模型型构建 PAGEREF _Toc365289790 h 10 HYPERLINK l _Toc365289791 3.1模模型结构构变量介介绍 PAGEREF _Toc365289791 h 10 HYPERLINK l _Toc365289792 3.2.1顾客客期望 PAGEREF _Toc365289792 h 10 HYPERLINK l _Toc365289793 3.1.2顾客客对

20、运营营商服务务质量感感知 PAGEREF _Toc365289793 h 12 HYPERLINK l _Toc365289794 3.1.3顾客客对运营营商产品品的品牌牌形象 PAGEREF _Toc365289794 h 12 HYPERLINK l _Toc365289795 3.1.4客户户对运营营商服务务价值的的感知 PAGEREF _Toc365289795 h 12 HYPERLINK l _Toc365289796 3.1.5顾客客满意度度 PAGEREF _Toc365289796 h 14 HYPERLINK l _Toc365289797 3.2测测量模型型的构建建 PA

21、GEREF _Toc365289797 h 15 HYPERLINK l _Toc365289798 4实证分分析以X电信运运营商不不满意客客户管理理为例 PAGEREF _Toc365289798 h 17 HYPERLINK l _Toc365289799 4.1行行业竞争争状况分分析 PAGEREF _Toc365289799 h 17 HYPERLINK l _Toc365289800 4.1.1通信信行业市市场特点点分析 PAGEREF _Toc365289800 h 17 HYPERLINK l _Toc365289801 4.1.2X电电信及主主要竞争争对手简简介 PAGEREF

22、 _Toc365289801 h 19 HYPERLINK l _Toc365289802 4.2企企业客户户满意度度管理工工作现状状描述 PAGEREF _Toc365289802 h 20 HYPERLINK l _Toc365289803 5客户满满意度现现状及不不满意因因素分析析调查 PAGEREF _Toc365289803 h 21 HYPERLINK l _Toc365289804 5.1问问卷设计计 PAGEREF _Toc365289804 h 21 HYPERLINK l _Toc365289805 5.1.1问卷卷的设计计原则 PAGEREF _Toc365289805

23、h 21 HYPERLINK l _Toc365289806 5.1.2问卷卷的设计计思路 PAGEREF _Toc365289806 h 21 HYPERLINK l _Toc365289807 5.1.3问卷卷的发放放与收回回 PAGEREF _Toc365289807 h 22 HYPERLINK l _Toc365289808 5.2客客户满意意现状 PAGEREF _Toc365289808 h 22 HYPERLINK l _Toc365289809 5.3不不满意因因素分析析 PAGEREF _Toc365289809 h 23 HYPERLINK l _Toc365289810

24、 5.3.1X电电信分业业务服务务质量中中不满意意因素 PAGEREF _Toc365289810 h 23 HYPERLINK l _Toc366528898111 5.33.1.1 XX电信固固网服务务质量中中不满意意因素 PAGEREF _Toc365289811 h 23 HYPERLINK l _Toc365289812 5.3.1.22 .XX电信2 G 业业务服务务质量中中不满意意因素 PAGEREF _Toc365289812 h 24 HYPERLINK l _Toc365289813 5.3.1.33 X电电信3GG业务服服务质量量中不满满意因素素 PAGEREF _Toc

25、365289813 h 24 HYPERLINK l _Toc365289814 5.3.2 XX电信各各商业过过程不满满意分析析 PAGEREF _Toc365289814 h 24 HYPERLINK l _Toc365289815 5.3.2.11实体营营业厅服服务中不不满意因因素 PAGEREF _Toc365289815 h 24 HYPERLINK l _Toc365289816 5.3.2.22网上营营业厅服服务中不不满意因因素 PAGEREF _Toc365289816 h 25 HYPERLINK l _Toc365289817 5.3.2.33资费、计费服服务中不不满意因因

26、素 PAGEREF _Toc365289817 h 26 HYPERLINK l _Toc365289818 5.3.2.44客服热热线服务务中不满满意因素素 PAGEREF _Toc365289818 h 27 HYPERLINK l _Toc365289819 5.3.2.55増值业业务中不不满意因因素 PAGEREF _Toc365289819 h 28 HYPERLINK l _Toc365289820 5.3.2.66 VIIP 客客户服务务中不满满意因素素 PAGEREF _Toc365289820 h 29 HYPERLINK l _Toc365289821 6构建常常态化不不满

27、意客客户管理理体系的的方案和和意见 PAGEREF _Toc365289821 h 29 HYPERLINK l _Toc365289822 6.1 目标客客户的识识别及定定位 PAGEREF _Toc365289822 h 29 HYPERLINK l _Toc365289823 6.1.1明确确不满意意客户的的识别与与定位 PAGEREF _Toc365289823 h 29 HYPERLINK l _Toc365289824 6.1.2潜在在不满意意客户的的识别与与定位 PAGEREF _Toc365289824 h 30 HYPERLINK l _Toc365289825 6.2 显著

28、不不满意客客户的管管理措施施 PAGEREF _Toc365289825 h 32 HYPERLINK l _Toc365289826 6.3 潜在不不满意客客户的管管理措施施 PAGEREF _Toc365289826 h 33 HYPERLINK l _Toc365289827 6.4 构建基基于ITT系统支支撑的常常态化管管理体系系方案 PAGEREF _Toc365289827 h 33 HYPERLINK l _Toc365289828 7结论与与展望 PAGEREF _Toc365289828 h 37 HYPERLINK l _Toc365289829 7.1本本文的主主要结论论

29、 PAGEREF _Toc365289829 h 37 HYPERLINK l _Toc365289830 7.2展展望 PAGEREF _Toc365289830 h 37 HYPERLINK l _Toc365289831 参考文献献 PAGEREF _Toc365289831 h 37 HYPERLINK l _Toc336522898832 附表 PAGEREF _Toc365289832 h 401绪论1.1论论文选题题的依据据和研究究意义20088年，我我国电信信运营商商行业为为满足市市场竞争争的要求求，经历历了第二二次企业业重组。至20009年年初3GG商业运运营执照照的发放放，

30、我国国电信运运营商行行业打破破了个别别企业垄垄断优势势业务市市场的格格局，三三大电信信运营商商均具备备了全业业务运营营的能力力。至此此，我国国电信市市场的竞竞争格局局由个别别运营商商垄断市市场发展展为中国国电信、中国移移动、中中国联通通三大运运营商主主导，多多家社会会小运营营商不断断参与加加入的态态势。行行业重组组后，三三大运营营商各自自实现的的全业务务运营使使行业内内呈现出出产品及及业务同同质化的的局面。在此背背景下，运营商商服务能能力的差差异化，以及服服务水平平的高低低，极大大地影响响着客户户对服务务的满意意度。而而客户的的满意度度对运营营商维持持品牌形形象，稳稳固市场场份额，保持竞竞争优

31、势势起到了了至关重重要的作作用。因因此，运运营商对对客户服服务满意意度的研研究，尤尤其是对对明确表表达不满满意情绪绪的客户户的管理理，已经经成为电电信运营营商在新新的竞争争形势下下必须研研究的课课题。因此，本本文的具具体研究究意义与与价值表表现在：1、结合合客户服服务评价价及满意意度调查查结果，对电信信运营商商在服务务过程中中导致客客户满意意度下降降，或使使客户明明确表达达不满意意的原因因进行整整理、分分析。并并在显著著原因的的基础上上，挖掘掘出在其其他因服服务存在在瑕疵而而可能导导致客户户不满意意的潜在在诱因。并根据据原因，定位研研究对应应的目标标客户群群。2、对显显著不满满意客户户实施服服

32、务补救救措施，挽回客客户不满满意的服服务感受受，避免免负面影影响范围围扩大。另外，针对潜潜在不满满意客户户，实施施积极措措施。在在修补服服务瑕疵疵的同时时对客户户心理预预期进行行管理，避免潜潜在不满满意客户户转变为为显著不不满意客客户。并并将上述述研究结结果及管管理手段段转换为为常态化化管理机机制。3、在各各运营商商产品日日趋同质质化的竞竞争环境境下，服服务水平平是运营营商难以以复制的的竞争力力。对不不满意客客户进行行维护管管理，不不但可及及时安抚抚客户的的不满意意情绪，消除负负面影响响的消除除客户潜潜在的不不满意因因素，而而且能促促进树立立企业优优质服务务的形象象，在新新的市场场竞争格格局下

33、保保持或提提升企业业市场竞竞争优势势。1.2国国内外研研究现状状1.2.1国外外研究现现状客户满意意度是指指客户在在某次产产品或服服务的消消费过程程中，其其贯穿于于整个消消费过程程的已表表从上个个世纪七七十年代代以来，西方的的一些国国家已经经对顾客客满意度度方面的的度量问问题进行行了一些些探讨，费耐尔尔建立了了费耐尔尔逻辑模模型。这这个模型型主要是是应用与与对顾客客满意度度指数的的度量上上。其主主要是把把顾客对对商品的的期望、消费者者在商品品消费后后产生的的感知以以及商品品的价格格这些因因素作为为基本的的变量来来进行研研究，以以这些因因素作为为模型的的变量。最先把把这个模模型应用用到实证证研究

34、的的瑞典统统计局，并且根根据这个个模型的的变量和和结合本本国的实实际状况况，提出出了顾客客满意度度测评的的标准。瑞典统统计局对对全国的的1000多家企企业进行行了顾客客满意度度测算，并且公公布了测测算结果果。之后后，德国国也使用用这个模模型来对对全国的的企业进进行测算算，并且且也建立立了相应应的顾客客满度数数据库。亚洲的的一些国国家和地地区，也也根据费费耐尔逻逻辑模型型建立了了适合本本国实际际的行业业指数测测评模型型，并且且对本国国的一些些行业进进行了测测评。在在20世世纪末的的时候，欧盟的的几个国国家也建建立了顾顾客满意意度指数数。从上上面的分分析我们们能够看看得出，顾客满满意度指指数已经经

35、在世界界上广大大的国家家建立，其受到到越来越越多的国国家的青青睐和注注意，基基本上每每个发达达国家都都把顾客客满意度度测评指指数作为为一个重重要的方方法。1.2.2国内内研究现现状我国的顾顾客满意意度指数数的建立立和发达达的国家家相比起起步比较较的晚，我国首首先对这这一领域域进行研研究的是是清华大大学的经经济管理理学院，其主要要是受我我国质监监局的委委托进行行研究。19999年，在国国务院关关于进一一步加强强产品质质量工作作若干问问题的决决定中中，首次次提出了了要建立立顾客满满意度指指数以及及指数的的标准等等。要对对每一个个消费者者提供一一个具有有可信度度的产品品以及服服务的信信息。从从20世

36、世纪初开开始，对对于顾客客满意度度测评的的工作取取得了极极大的发发展，并并且取得得了巨大大的成就就。我国国在对顾顾客满意意度测评评方面，对社会会上的部部门以及及行业进进行了分分门别类类的测评评，并且且建立相相应的指指数，我我国首先先对电视视行业进进行了测测评，其其主要是是通过调调查问卷卷的形式式来进行行，通过过LPSS来对数数据进行行分析，然后对对电视行行业的顾顾客满意意度指数数进行测测评，并并且根据据测评结结果进行行相应的的实践。进而对对我国的的其他的的一些行行业，比比如汽车车、电脑脑、空调调等这些些行业，并且对对一些提提供服务务的产业业也进行行了研究究。进入入新世纪纪的过程程中，我我国对于

37、于其他的的行业也也进行了了相应的的测评，从而能能够建立立其更加加全面的的顾客满满意度指指数，这这样能够够使得我我国建立立起一个个全国范范围的顾顾客满意意度指数数，能够够和发达达国家有有一个接接轨，同同时能够够为我国国的市场场经济发发展提供供一个更更好的指指导和保保障。1.3论论文内容容结构整合重组组后的电电信企业业均具备备了全业业务运营营的能力力，因而而造成了了各企业业产品业业务日趋趋同质化化的局面面。在此此市场竞竞争环境境中，只只有服务务差异化化才能使使企业展展现出独独树一帜帜的竞争争优势。基于客客户满意意度水平平对服务务能力及及服务质质量的跟跟踪管理理，使电电信运营营商得以以从客户户反馈的

38、的信息中中提升整整体服务务水平。而对不不满意客客户的管管理，是是客户满满意度管管理中的的重点和和难点，有极大大的研究究与实践践空间。故此，本文以以X电信信运营商商的实证证研究为为例，对对不满意意客户管管理常态态化工作作体系进进行研究究。具体体研究内内容结构构为：1、对当当前国内内电信市市场呈现现的竞争争环境特特征及发发展趋势势的理解解及分析析；2、对XX电信运运营商当当前客户户满意度度水平，及不满满意客户户管理现现状进行行分析；3、探索索针对不不满意客客户管理理的思想想与方法法的实证证研究介介绍；4、进一一步构建建常态化化不满意意客户管管理体系系的展望望。1.4论论文研究究方法1、文献献研究大

39、量检索索相关文文献，学学习吸收收前人研研究成果果，掌握握行业及及企业基基本情况况，了解解相关研研究进展展情况，确定论论文思路路。2、调研研访谈结结果分析析以不满意意客户回回访、电电话及问问卷调研研等方式式获取客客户满意意度数据据，从调调研数据据统计分分析的结结果中获获取客户户满意度度状况及及引发客客户不满满的诱因因。3、实证证研究结合X电电信运营营商不满满意客户户管理工工作的探探索案例例，运用用理论联联系实际际的方法法展开研研究探讨讨，进而而形成XX运营商商常态化化不满意意客户管管理工作作体系。2理论基基础2.1客客户满意意度2.1.1客户户满意的的概念客户在某某一个产产品或服服务购买买之前会

40、会有一个个对这个个商品的的效用期期望，在在顾客消消费之后后其获得得一定的的感知效效用，感感知效用用和期望望效用之之间的对对比的一一种状态态就是客客户满意意。客户户在对某某一个产产品或服服务进行行购买之之前，首首先要有有一个基基本的效效用估计计。顾客客在对产产品或服服务的消消费过程程中，能能够得到到一定的的消费效效用，在在消费者者理性的的假设情情况下，其一般般会给予予一个两两者之间间的对比比，然后后客户会会根据这这个对比比来作为为下次购购买与否否的评判判标准。客户满满意度指指的就是是客户的的感知效效用与期期望效用用两者之之间的函函数表述述，如果果前者大大于后者者，那么么顾客就就会产生生满意，反之

41、则则会产生生顾客不不满意。2.1.2顾客客满意的的衡量方方法其主要的的衡量方方法主要要有：11、投诉诉和建议议。其主主要是通通过一些些诸如信信件、邮邮件、电电话以及及客户投投诉等这这些形式式来进行行，这样样能够使使得顾客客的意见见以及建建议给予予一定的的方便。2、测测评。通通过调查查问卷的的形式，然后进进行分析析和总结结，这样样能够得得出顾客客满意度度。3、雇员感感受。可可以雇用用社会上上的一些些人员，或者是是企业内内部的员员工来作作为顾客客，消费费产品的的过程中中所感受受到的满满意度，并总结结企业的的优缺点点，并且且对竞争争对手的的优缺点点也进行行相应的的评价。4、对对企业流流失的顾顾客进行

42、行相应的的分析。对于一一些不再再消费企企业产品品或服务务的顾客客进行访访问和调调查，找找出其顾顾客流失失的主要要原因，这样能能够对企企业的产产品以及及服务的的改进方方面提供供一定的的帮助和和建议。从上面面分析的的集中顾顾客满意意度测评评方法中中，很多多的国家家都对其其进行应应用，而而且一些些大的企企业也使使用这些些方法。对顾客满满意度的的计算方方法可以以分成如如下的几几种：1、所谓谓直接计计算法，就是感感受满意意的顾客客数量，产品或或者服务务的满意意中的类类相数。所谓百百分比法法，主要要是指满满意的顾顾客与总总人数的的比例。2、态度度测评方方法，其其主要是是消费者者对产品品特性的的重要程程度的

43、一一个主管管评判。3、百分分比法，对于百百分比法法以及直直接计算算而言，其主要要是操作作简单，但是其其对产品品和服务务的特性性方面难难以给予予一个全全面的反反应。态态度测评评法就克克服了这这些方面面的不足足，能够够对顾客客的满意意度以及及产品一一些特性性的重要要性给予予一个清清晰说明明，企业业管理者者能够从从中更好好的对企企业存在在的不足足进行了了解，并并改进。2.1.3顾客客满意度度测评的的意义1、在对对企业进进行顾客客满意度度测评，通过对对结果的的分析中中，我们们能够对对企业中中存在的的不足以以及需要要改进的的地方有有一个全全面的掌掌握和了了解，在在企业的的顾客满满意的提提升，进进而能够够

44、使得顾顾客产生生忠诚度度，这样样能够对对企业的的利润产产生重要要的影响响和作用用，这样样的话，我们能能够看出出顾客的的满意度度与忠诚诚度之间间存在着着相关性性。对于于一个具具有高满满意度的的消费者者来说，其对企企业的产产品和服服务会更更加的忠忠诚，会会对企业业的形象象有一个个正面的的影响，会使身身边的群群也会对对企业产产生一定定的正面面效应。对于一一些权威威机构的的研究中中，如果果一个企企业的顾顾客流失失率每降降低百分分之五的的话，那那么他的的利润一一般会上上升255-800%。2、可以以为管理理层进行行企业战战略规划划提供一一些借鉴鉴。顾客客满意度度的测评评中，其其主要的的因素是是可以量量化

45、的，这些指指标包括括企业的的外部因因素、内内部因素素，在这这些因素素中我们们能够对对于企业业的形象象、产品品的竞争争力有一一个清晰晰的认识识，从而而能够为为企业的的管理在在企业的的生产经经营决策策中有一一个合理理、科学学的参考考。3、对于于企业的的服务理理念的转转变有很很重要的的作用。在对企企业内部部的顾客客满意度度进行调调查和分分析，找找出企业业存在的的不足以以及需要要改进的的方面，能够对对企业员员工对本本企业的的顾客满满意度有有一个清清晰的认认识，让让每个员员工都有有服务的的理念，把顾客客作为中中心。在在企业的的绩效考考核方面面，要把把顾客满满意度与与之相融融合，使使得员工工能够对对顾客满

46、满意度有有一定的的利益牵牵扯，这这样能够够把顾客客满意度度作为自自身一部部分，从从而改变变员工的的行为，进而使使得企业业的服务务水平得得到巨大大的提升升。4、能够够大大的的提升企企业的核核型竞争争力。对对顾客满满意度进进行测评评，这样样能够使使得企业业对于顾顾客真实实的满意意度与其其满意度度期望之之间的差差距有一一个清晰晰的了解解，并且且能够对对于企业业的主要要竞争者者之间也也进行横横向的比比较，这这样能够够找出企企业存在在的不足足以及竞竞争对手手的优势势所在，可以对对其进行行学习和和模仿，通过提提升企业业自身的的能力来来达到最最终提升升企业核核型竞争争力的目目的。2.2通通信业务务客户满满意

47、度测测评方法法2.2.1数据据收集方方法对顾客满满意度的的调查主主要是通通过调查查问卷来来完成的的，其作作为一个个很好的的搜集数数据的手手段。数数据收集集的程序序如下图图所示：顾客满意度调查的策划调查方案设计搜集资料整理分析数据解释结果提出措施图2-11 顾客客满意度度问卷调调查程序序对于顾客客满意度度的指标标进行设设计的时时候，要要尽可能能的把其其转换成成那些能能够比较较容易衡衡量的指指标，这这样才能能根据这这些指标标来设计计问卷。在问卷卷中，我我要对XX电信运运营商的的主要竞竞争对手手的优势势以及劣劣势进行行调查，并根据据调查结结果对其其进行评评价和总总结。对对于拿下下观测变变量其主主要包

48、括括以下几几个：总总体评价价、客户户对某个个指标的的预期、某个指指标对顾顾客的满满足程度度、可靠靠性、重重要性以以及对电电信竞争争对手的的评价。如下表表所示为为服务效效率满意意指标所所包含的的变量。表2-11 服务务效率满满意指标标的观测测变量评价指标标观测变量量服务效率率满意指指标总体期望望总体评价价重要性评评价竞争对手手的评价价满足其需需求程度度的评价价可靠性评评价2.2.2资料料收集方方法1抽取取样本第一，要要把抽样样的方式式确定出出来，一一般的情情况下，选择随随机抽样样方式来来进行。按照我我们所要要调查的的对象的的不同，可以对对选择不不同的抽抽样方式式，其主主要包括括简单的的、整群群的

49、以及及分层的的抽样方方式。所所谓简单单的随机机抽样，就是按按照对我我们所要要调查的的群体进进行简单单的选取取，这样样能够很很轻松的的选择出出调查样样本；对对调查对对象进行行简单的的分层，可以按按照某个个标志或或者其他他的一些些标准，然后对对每个层层实行简简单的随随机抽样样，这就就是分层层随机抽抽样；把把调查对对象分成成不同的的群，然然后在这这些群中中进行简简单的随随机抽样样，选择择出一定定的样本本群，然然后对样样本群中中的每个个单位再再进行简简单随机机抽样，最后选选择出调调查样本本，这就就是整群群抽样方方式。第二，确确定样本本容量按照每个个调查目目的都表表现不相相同，其其对样本本容量的的确定方

50、方法主要要有百分分比法、平均率率法。对于百分分比法而而言，对对于样本本容量的的计算公公式如下下：n=z2s2e2对于平均均率法而而言，对对于样本本容量的的计算公公式如下下：百分比法和平均率法的样本容量计算公式都是一样的？n=z2s2e22问卷卷调查方方法问卷调查查主要是是可以通通过面对对面谈话话、电话话交流和和沟通、书信邮邮寄等这这些方式式来进行行。面对对面的谈谈话这样样能够使使得获得得的信息息多，其其缺点主主要是比比较的耗耗时，而而且效率率比较低低。书信信邮寄主主要是针针对一些些目标各各户，把把调查问问卷邮寄寄给他们们，待他他们完成成调查问问卷之后后，然后后再寄回回来，这这样的形形式成本本比

51、较的的低，缺缺点是问问卷的回回收率低低。电话话的交流流和沟通通，主要要是通过过电话和和被调查查者进行行访问，但是这这样的话话能够节节约很多多的时间间，但是是其要和和顾客解解释很长长的时间间才能活活得顾客客的配合合和信任任。2.2.3数据据分析方方法把所发出出去的问问卷全部部收回之之后，然然后对整整理出的的信息进进行审核核，通常常的做法法是使用用SPSSS软件件对其进进行处理理和分析析，应用用 SPPSS 软件交交叉频率率分析、平均数数差异检检验、中中频率分分析、方方差分析析、描述述统计uuokoo T 检验等等描述统统计方法法统计各各项评价价指标，最后对对其进行行数据分分析。3客户满满意度测测

52、评模型型构建3.1模模型结构构变量介介绍3.2.1顾客客期望所谓顾客客的消费费过程，指的是是从产生生需求的的一直到到对这个个产品的的消费这这个中间间的时间间段，其其主要的的包括顾顾客的意意识，所所做出的的行动，以及最最后给予予的评价价这些过过程。顾顾客的消消费决策策过程如如下图所所示：期望意识购买经历使用体验价值评判需求意识信息搜集评估选择图3-11 顾客客消费决决策过程程顾客满意意是一种种消费者者的主管管心理评评价，其其衡量不不能像现现实的产产品那样样很容易易衡量，我们若若要对其其进行衡衡量，可可以通过过首先给给予顾客客满意一一个标准准，然后后根据现现实的消消费者的的顾客满满意程度度进行对对

53、比，通通过对比比才能够够发现顾顾客的从从消费中中所感受受到的满满意度。顾客期望望是指在在顾客对对产品或或者是服服务的消消费过程程所给予予的评价价，其作作为顾客客满意度度指数的的重要影影响的因因素，并并能够产产生重大大的影响响。对于于顾客期期望而言言，其主主要是来来自于顾顾客的需需求，以以及顾客客会把以以前的消消费活动动进行一一个对比比，周围围的人的的消费经经历以及及感受也也会造成成一定的的影响。顾客对某某个产品品或者是是服务产产生了需需求，其其也会伴伴随着期期望的生生成，所所以我们们也可以以这样认认为，期期望和需需求是同同时产生生，如果果要对顾顾客期望望进行详详细的了了解和把把握，我我们可以以

54、先从顾顾客需求求入手。但是两两者之间间也存在在很大的的区别，一般的的情况下下，需求求能够产产生期望望，但是是期望会会远远高高于需求求，因为为每个消消费者都都会给予予每个事事务一个个好的预预期。按照心理理学的理理论开看看得的话话按照心理理学的理理论来看看，个人人在做出出每个决决定的时时候，都都是为了了完成某某一个目目的，每每个顾客客都是为为了能够够达成这这个目的的而进行行的行为为选择，首先产产生一定定的行为为动机，其出发发点和终终结点都都是为了了能够使使得消费费者的个个人需求求能够得得到满足足，个人人的需求求没有能能够得到到满足的的情况下下，这个个时候动动机就产产生了，然后消消费者通通过动机机来

55、激发发个人的的行为，然后通通过行为为的选择择来达成成个人的的目标，进而能能够满足足个人的的需求。消费者者产生需需求的时时候，而而且这个个需求不不能够得得到满足足的时候候，消费费的活动动才会存存在，并并且持续续下去，在消费费者满足足个人需需求的过过程中，这个时时候就会会出现消消费者对对消费活活动对个个人需求求满足的的主观评评价，也也就是能能够产生生消费者者满意，所以我我们也可可以对消消费者需需求这样样理解，其作为为顾客满满意的一一个前提提条件。在心理理学家看看来，人人类由于于需求的的不同，所激发发出来的的人类的的动机以以及行为为也存在在着很大大的差别别。马斯斯洛需求求层次为为生理需需求、安安全需

56、求求、爱的的需求、尊重需需求、自自我价值值的实现现。在这这五个需需求层次次中，前前两个为为基本的的需求，是每一一个人都都需要的的，也就就是说在在任何环环境中，每一个个人都有这这个方面面的需求求。对于于后面的的三个需需求，只只有在前前两个需需求得到到满足的的基础上上，才会会对这三三个需求求进行追追求，但但是对于于第五个个需求自我我价值的的实现，这个需需求并不不是每一一个人都都会有的的，只有有5%的的人才有有这个需需求。所所以对与与运营商商的客户户来说，其基本本不是只只停留在在对基本本的服务务或者是是产品的的提供上上面，他他会产生生更高层层次的需需求和要要求。如如果运营营商只是是简简单单单的提提供

57、单纯纯的低层层次的服服务，这这些就不不能在目目前的市市场经济济条件下下面对如如此激烈烈的市场场竞争，这样的的话会使使得运营营商失去去很多的的顾客，顾客流流失率上上升，顾顾客满意意度会大大大的降降低。消费者在在对每一一个产品品或者是是服务进进行选择择的时候候，其基基本上都都会做出出一个比比较，这这些比较较主要是是涉及到到价格、质量、性价比比等这些些，这些些也就形形成了消消费者的的期望。由于消消费者的的个体差差异性，这些都都会导致致每个消消费者之之间会根根据个人人所处的的阶层、收入水水平、受受教育程程度等这这些不同同，而会会产生的的消费者者期望也也出现一一定的不不同，这这也就导导致每个个消费者者的

58、期望望不同。综上所述述，运营营商如何何能够把把顾客的的满意度度提升上上来，首首先我们们应该进进行全面面科学的的分析，对消费费者的需需求进行行充分的的了解和和掌握，要不断断的提供供更好质质量的产产品或服服务，从从而能够够提高顾顾客满意意度。3.1.2顾客客对运营营商服务务质量感感知所谓顾客客对运营营商服务务质量的的感知，是对产产品进行行消费之之后所产产生的一一种主观观的感受受，一般般的情况况下，顾顾客的期期望是在在消费之之前就已已经形成成了，顾顾客对质质量的感感知是在在产品或或服务消消费之后后才产生生，虽然然说其是是一个主主观的感感受，但但是其主主要是通通过消费费者的实实际感受受来完成成的，其其

59、与消费费者事前前的期望望有一定定的联系系。顾客客对运营营商产品品或服务务质量的的感知与与顾客满满意度之之间存在在着正相相关的关关系，其其作为顾顾客满意意度测评评模型的的第二个个变量。3.1.3顾客客对运营营商产品品的品牌牌形象所谓品牌牌形象，其主要要是指消消费者之之前对该该品牌的的认识以以及评价价，这主主要是通通过顾客客个人对对这个企企业的长长期的一一种感受受和认识识，并且且对企业业的产品品或服务务拥有一一定的消消费经历历。对企企业的品品牌形象象可能是是通过广广告或者者是身边边的人的的传播而而形成的的个人的的认识，也可能能是通过过对企业业的产品品或服务务的使用用而产生生的认识识。一个好的的品牌

60、形形象能够够使得企企业在激激烈的市市场竞争争中保持持竞争力力，同时时能够吸吸引大量量的忠诚诚的顾客客和消费费者，一一个企业业的品牌牌的形象象能够很很好的对对消费者者的需求求给予很很好的满满足，同同时也能能够对消消费者的的情感给给予很好好的满足足。好的的品牌形形象，对对于企业业来说，也代表表着企业业在顾客客心目中中的地位位以及责责任心等等，这对对企业的的竞争力力的形成成起到重重要的作作用和意意义。一一般的消消费者都都会把品品牌作为为消费的的首要考考虑因素素，其主主要是能能够给予予消费者者一种信信任度和和安全感感，同时时也能够够给予消消费者的的期望给给予一个个很好的的满足，消费在在消费之之前已经经