手机店王牌店长进阶之路

1、第一课 认知王牌手机店长序号课题纲要预计课时第一讲手机店长的岗位职能一、手机店长的角色定位二、手机店长的能力特质三、手机店长的工作职责1.0H第二讲手机店长的品德与心智一、手机店长硬具备的价值观二、手机店长的职业操守三、店长的心态决定店铺的前景四、思路决定出路1.0H成也店长，败也店长第一讲 手机店长的岗位职能所谓店长，即从事店面经营管理工作的第一负责人；手机点整的职责是负责以有限的资源配置和合理的运营成本，通过经营管理，达成店铺营运的绩效和利润目标！店长的主要职能是管理店铺日常经营的活动，努力完成公司制定的经营目标店长的核心工作室店铺日常的管理。一、手机店长的角色定位1、店铺是个大舞台2、店

2、长的主要角色1）店铺的代表者2）公司政策的执行者3）店铺利润目标实现的操作者4）店铺的日常运营指挥者5）异常问题的处理者6）店铺运营的掌控者7）店员士气的激励者8）店员的老师3、店长的使命感4、店长须具备的心理定位二、手机店长的能力特质1、身体素质2、能力特质3、知识特质4、心态特质5、性格特质三、手机店长的工作职责1、日常工作职责1）理解品牌的经营方针，依据品牌的特殊和风格执行销售策略2）遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的任务3）负责手机店的日常经营管理工作4）监督考核店员的工作表现，及时反映与动态，并对其进行考核5）负责店内手机、卡类、及其他通讯商品盘点工作6）负责手机的进、销

3、、存调控工作7）负责店面陈店容店貌工作8）调查竞争对手价格、促销、人流等信息9）激发店员工作热情，调节卖场购物气氛2、主要工作职责1）负责公司各项规定及政策、通知精神、制度的传达、解释与执行2）分解门店销售任务到个人，激励并指导店员努力完成公司下达的各项经营指标3）负责店铺的日常经营管理，组织实施店容店貌的维护4）店员管理5）商品管理6）信息管理7）顾客关系管理8）突发事件处理第二讲 手机店长的品德与心智一、手机店长应具备的价值观1）店长的外在价值2）店长外在价值二、手机店长的职业操守1）热爱店长职位，爱岗敬业，以务实的精神做好本职工作2）严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是介绍商品3）

4、要有牢固的服务意识，售前、售中、售后始终如一，对顾客一视同仁4）严守公司有关规定，规章制度，保守公司机密5）廉洁奉公，遵纪守法。不以权谋私，不假公济私6）要有强烈的事业心，责任感，善于学习，勤奋工作，信念坚定三、店长的心态决定店铺前景面对激烈的市场竞争，店长心态决定着销售四、思路决定出路思路决定出路，思考是人生最大的财富第二课 店长如何驾驭店铺经营序号课题纲要预计课时第一讲认识手机店一、认识你所服务的手机店二、融入你所服务团队三、找到工作的切入点1.0H第二讲新任店长如何开展工作一、外部经营环境分析二、内部经营数据分析三、经营计划的制定与实施1.0H案例分析：陈店长的经营秘诀第一讲 认识手机店

5、 顾名思义，手机店是以经营移动（手机）等通讯产品为主的终端零售场所。手机零售业态简介专业通信零售连锁即连锁店，包括跨省的及地方性连锁店品牌专卖店各品牌的专卖零售店百货商场（典型店中店模式）各地的大型百货超市、商场、包括家乐福等家电超市原专业经销家电的大型卖场（如国美）通讯市场由多家散户承租组成的大型集中卖场独立零售店（个性经营店）各城市的独立单店，不包括以柜台形式出现的运营商经营店包括各运营商的直属和合作经营厅，及邮政等一、认识你所服务的手机店1、手机店的经营宗旨2、手机店的文化3、新任店长如何起步二、融入你所服务的团队第一、平易近人第二、所举例威信第三、胸襟坦荡三、找到工作的切入点切入点一：

6、通过早会、培训的方式切入到员工的管理切入点二：检查报表切入点三：督查现场切入点四：外部环境市场调查第二讲 新任店长如何开展工作一、外部经营环境分析1、商品的调查与分析2、消费者的调查分析3、竞争对手的调查分析二、内部经营数据分析三、经营计划的制定与实施1、设定经营目标2、确定实施方案3、检查与评估4、改善措施【案例赏析】经营秘诀【背景资料】在某手机连锁机构下属店铺工作5年的陈店长，从最初只有5名店员的小店，发展发哦一个有着50人规模的大店，从最初的每月2万元的经意额，到现在每月可以做到上百万的业绩 在与其店员沟通时，其店员经常流露出对陈店长经营有方的称赞。在这家店铺，员工的最低工资都在2500

7、5000元之间，一女店员说：“休息时只要没什么特别事，我们也会到店铺来帮忙卖手机的”听到这句话，我感到而别惊讶，也特别感动。究竟是什么力量，能够让每一位店员都这样努力，这样忘我的工作呢？ 陈店长在谈到店铺的管理时，主要从以下几个方面来总结他的店铺经营秘诀1、培养店员向心力2、“末位淘汰”机制3、知己知彼的销售策略4、科学的促销分析项目分析方法分析结果市场占有率分析店铺的销售绩效并不能反映出竞争对手的经营状况如何。如果店铺销售额增加了，可能是店铺所处的整个经济环境的发展因素造成的，也有可能是自身市场营销工作较之竞争对手有相对改善。市场占有率排除了一半的环境影响来考察店铺本身的经营状况。如果企业的

8、市场占有率升高，表明它较其竞争者的情况要好；反之，则说明自身绩效较差各品牌销售量分析每月对各种品牌手机销量的分析，店铺可以作为手机进货的参考毛利润分析店铺每月、每季度通过对各品牌分类的毛利率分析，达到利润分析的目的损耗分析毛利率和值入率之间的差异即为损耗。一半损耗包括手机价格浮动，资产损耗，废弃损耗和促销等，只有列明这些因素，才能找到真正损耗的原因手机店铺经营数据综合分析表分析项目分析方法分析结果生产力分析与昂适应销量的分析即为生产力分析，由于认识费用占有率手机店费用的30%50%，因此应特别注意人的效率，经营者可从每人的经营额、每人的生产力中分析出每人每年所创造的利润，劳动分配率，即手机店人

9、力费用占毛利率的比率卖场效率分析每平方米卖场所销售的金额称为单位面积效率，是评估手机店经营效率的重要指标之一成本费用分析除了分析一般费用之外，经营者应对人力成本、租金成本、折旧费用、水电费用四大成本费用进行详细计划，这样才能达到开源节流的目的获利能力分析一般来说，手机的销售利润应是利润总额最主要的组成部分，所以手机店的获利能力等于手机的销售利润不上手机的销售收入。产品成本分析手机店的主要成本，将近80%来自手机的进货成本，因此降低进货成本是手机店的生存基础。而想要降低采购进货成本，就必须紧系手机成本分析分析项目分析方法分析结果促销效果分析手机店每年举办的促销活动不胜枚举，经营者必须对所举行的促

10、销进行效果分析，修正创新，为在以后的活动中达到更好的促销效果积累经验组织活动力分析对于无法完成目标的柜台，必须进行辅导或进行调整，对其领导采取轮调措施，以保持组织的活动力损益平衡点分析损益平衡点式财务上常用的分析法，是衡量一个企业盈亏平衡时的利润点，只有通过分析，找出利润来源，并尽量节约开销、降低固定成本，才可以达到损益平衡点总结果分析通过以上12步分析，确定短期内的各项管理费用，成本等费用等各项经营目标第三课 卖场管理序号课题纲要预计课时第一讲卖场的二次设计一、店外二次设计二、店内的科学设计1.0H第二讲现场管理一、店长工作流程二、销售现场管理三、现场管理技巧1.0H第三讲卖场资讯管理一、店

11、铺资讯导入二、现代资讯管理手段三、资讯管理的表格应用四、表格的结构设计要点1.0H第四讲卖场安全与卫生一、手机卖场的整理与整顿二、手机卖场的安全管理三、手机卖场的卫生管理1.0H案例赏析：邱店长的卖场管理心法第一讲 卖场的二次设计 店长在店铺前期装饰效果的基础上，借助POP、宣传资料、手机陈列、柜台布局等，来进行二次装修。简称：“卖场二次设计”。主要达到树立店铺形象、渲染气氛、促进销售的目的。二次装修是体现店长创造力、想象力及店铺现场管理能力的重要指标。一、店外二次设计1、店外形象维护2、巧用店面做宣传3、善用店面聚人气二、店内的科学设计1、室内空间布局设计2、天花板设计3、卖场布置的原则4、

12、光、色、声在店内设计中的应用色彩设计中的感觉和情感色彩种类色彩感觉色感情感红色热刺激绿色凉安静青色较冷较刺激紫色中性少刺激橙色暖较刺激黄绿色中性较安静青绿色冷很安静紫绿色较冷较刺激年龄与色彩对照表年龄段偏爱的色彩幼儿期红色、黄色（纯色）儿童期红色、蓝色、绿色、黄色（纯色）青年期蓝色、红色、绿色中年期紫色、茶色、蓝色、绿色老年期茶色、深灰色、暗紫色第二讲 现场管理一、店长工作流程1、营业前1）早会2）整理3）店铺后勤岗位准备2、营业中1）销售现实管理2）巡检3）客诉处理4）现场气氛5）现场掌控6）员工教育7）订、退、换货3、营业后1）商品日盘2）清洁卫生3）核定目标4）完成各种报表5）召开晚会或

13、店员培训6）末巡4、每周工作安排5、每月工作安排二、销售现场管理1、现场管理重点1）人员：思想动态、仪容仪表、考勤、店员工作士气。2）财务：单据、发票、营业目标。3）物品：商品的摆放、进、销、存、各种物料的使用情况。4）基础管理工作：销售、售后、服务、店容店貌等。2、现场检查重点手机店铺全检项目表项目内容参考标准检查时间（每1小时一次）自查人签名店容店貌招牌/横幅清洁射灯正常橱窗陈列清洁红地毯清洁店前状况畅通灯箱亮灯墙面干净桌/椅清洁、摆放柜台整齐、清洁资料整齐、标识垃圾箱清洁地面干净音乐悦耳照明光线POP协调仪容化妆是否发型规范着装统一、干净工牌佩戴仪表领带是否鞋穿否仪态坐、立、行商品陈列机

14、架摆放正确价格牌标价正确功能牌齐全清洁目视陈列符合原则现场服务迎宾前鞠躬、用语迎宾中坐、倒水迎宾后欢送接待礼节、敬重专业知识水准微笑是否投诉处理及时管理执行考勤异常出入秩序制度执行流程遵照标准统一其他异常备注三、现场管理技巧1、标准化 所谓标准化，就是将各种各样的工作规范化，如手机店的收银流程、外出规定、请假制度、售后处理流程等，形成文字表达的标准化2、目视管理 在手机店现场管理中常用的有POP，手机陈列，顾客导购图等，目视管理是使问题“显露化” 的道具。3、管理看板 管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据，情报等状况做到一目了然的效果，管理看板主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化

15、管理手段第三讲 卖场资讯管理一、店铺资讯导入1、手机店铺的主要资讯2、资讯管理导入的准备工作3、资讯管理导入的重要意义二、现代资讯管理手段1、ERP管理系统简介2、POS系统简介3、手机店铺专业管理软件三、资讯管理的表格应用1、表格管理的定义2、表格管理的应用范围3、表格的制作软件四、表格的结构设计要点1、表格的名称2、表格的编号3、表格的内容4、表格的线条5、表格的数字6、表格的审核第四讲 卖场安全与卫生一、手机卖场的整理与整顿1、整理的意义2、整顿的意义二、手机卖场的安全管理1、手机店铺安全管理2、手机店的防盗、防抢3、突发事件的处理与预防三、手机卖场的卫生管理1、店铺卫生主要包括三个部分

16、2、店铺卫生区分管理，责任到人【案例赏析】卖场管理心法 【背景资料】：邱店长是一位有着5年店铺管理经验的老店长，先后亲自将三家经营业绩不太好的手机店扭亏为盈，曾任职广东惠州淡水某手机连锁企业经理，管理8家大中型手机卖场。管理三个月，门店的销售业绩即上升20%。下文是邱店长就自己多年来手机卖场的现场管理心得。供全国的店长朋友借鉴。 1、工作要有计划性 2、要实行“走动式管理” 3、发挥员工的创造性 4、卖场生动化设计的要素第四课 店员管理序号课题纲要预计课时第一讲员工管理基础一、店铺组织结构二、店员的选聘三、如何留住店员四、店员后勤管理1.0H第二讲员工培训与辅导一、如何让培训卓有成效二、新店员

17、的辅导三、与店员沟通的艺术1.0H第三讲员工的考评与激励一、店员考评二、最有效的员工激励1.0H案例赏析：张店长谈店员管理第一讲 店员管理基础 一、店铺的组织结构 1、店铺人员配置 手机店组织结构示意图助理1）店长的管理幅度2）团队内的沟通管理3）人与事的融合2、工作时间安排3、工作任务安排1）店长助理：协助店长全面管理店铺的工作。2）收银员：有些手机店铺又叫核算员、跟单等，是店铺财务运作的管理者。3）仓管员：店铺盘点工作的主要负责人。4）售后管理员：店铺售后服务管理工作的主要负责人5）店员（含厂家促销员）：主要负责手机的销售、导购工作，对手机、配件等通讯商品的名称、产地、功能、价格熟悉，有效

18、的进行手机推销工作，并对手机的安全负责店铺上班时间周一至周五周六周日某通讯店铺AM9:00-PM9:00AM9:00-PM9:00AM9:00-PM9:00二、店员的选聘1、店员（含促销）岗位职务分析2、店长面试店员的技巧1）提问与聆听2）面试问题的设计与分析五个传统的面试问题3）面试时应注意的细节问题三、如何留住店员1、留人先留心 尊重店员，为店员营造一个团结协作的愉快工作气氛，让店员拥有归属感2、发现店员志趣 店员都有着各自的兴趣和爱好，店长应善于发现团队成员生活中的共同兴趣，与店员建立更多的共同语言，与店员打成一片3、知人善用 遵循个人的性格特点去安排工作，可以事半功倍。四、店员后勤管理

19、1、店员宿舍管理1）制定一个宿舍管理守则，并贴于宿舍显眼的位置。2）统一作息时间和卫生轮值制度3）制定宿舍评选制度，每周评选一次，优胜者给予适当的奖励4）保证基本设施的配备和正常使用5）营造一个舒适、温馨、淡雅、轻松的休息场所，给店员以家的感觉2、店员的生活管理如果说手机就像一个大家庭，那 么店长就是家长。3、店铺的后勤保障1）物料准备工作2）后台管理的配合第二讲 店员培训与辅导一、如何让培训卓有成效1、举办一项课程前，必须重视的三个问题2、店铺培训的五要素3、完整的店面培训4、授课提纲的编写5、如何提高店员参与培训的积极性6、常用培训表格二、新店员的辅导1、新店员欢迎仪式2、办理入职手续3、

20、新店员工作辅导三、与店员沟通的艺术1）善于沟通者也善于聆听2）聆听之后，“说”的艺术尤为讲究第三讲 店员的考评与激励1、考评内容设计 2、考评周期及相关事项3、考评结果的运用业务重点考核主要指标衡量标准评分业绩60%销售/核算/维修业绩销售/核算/维修业绩完成情况：优秀：36-40分；良好：32-35分；一般：28-31分；较差27分以下顾客服务严格按照销售礼仪的要求，在迎宾、销售、售后等各个环节，给顾客提供优质服务、热情、真诚、礼貌、细致，能通过优质的服务建立起良好的客户关系。优秀18-20分；良好15-17分；一般12-14分；较差11分以下技能20%专业知识具有丰富的产品专业知识，并能在

21、工作中熟练的运用专业知识，优秀5；良好4；一般3；较差：3分以下岗位技能能熟练掌握与执行店铺管理流程、推销技巧和人际沟通技巧、工作熟练、高效、准确。优秀：9-10分；良好：7-8分；一般：5-6分；较差4分以下学习能力努力的学习店铺新销售政策、业务流程、新产品知识和信的营销方法，通过学习实现自我提高。优秀：5分；良好：4分；一般：3分；较差3分以下态度20%敬业精神爱岗敬业，对工作或所分配任务具有高度的责任心，并努力追求最理想的销售结果主动性能主动承担工作职责（甚至是职责外的任务），不推诿，不回避。工作过程不需要店长过多的督促与检查协作与服务能积极、有效的配合同事或下游流程工作，服务态度优良，

22、服务质量高，顾客满意度高，能维护优良的工作环境协作与服务能自觉遵守店铺各项规章制度，无违规受罚的情况二、最有效的店员激励1、有效激励的原则】1）激励应与奋斗目标相结合为原则2）物质激励与精神激励相结合为原则3）时效性原则2、如何让激励手段产生实效第一、有针对性，发现所激励人的首要需求第二、激励要把握最佳时机第三、讲究激励手段的艺术性3、店长立刻可以用的店员激励方法1）赞扬店员2）竞争，最佳激励手段3）帮助店员明确奋斗目标【案例赏析】店员管理 通常情况下，店长对店员管理的意义更加重要。只有把店员层面的工作抓好了，店员就会主动协助店长把顾客层面的工作做好，相反，如果忽视了店员层面管理，那么您即使花

23、费再多的心思，恐怕也不足以弥补店员给顾客所带来的负面印象 1、给优秀店员一个发挥的空间 2、店长与店员是船长和水手的关系 3、给予店员更多的福利保障 4、给予店员感情投资第五课 商品管理序号课题纲要预计课时第一讲商品基础知识一、手机基本知识二、手机的卖点知识 1.0H第二讲店铺商品管理一、商品计划管理二、商品订购管理三、商品库存管理四、商品销售管理五、手机盘点管理 1.0H第三讲手机陈列知识一、手机陈列的意义二、手机陈列的原则三、手机陈列的方法四、手机陈列的技巧 1.0H第四讲商品策略管理一、商品定价策略二、商品组合策略三、商品周转策略 1.0H案例赏析：冯店长谈手机店铺商品管理第一讲 商品基

24、础知识 一、手机基本知识 1、手机制造简介 2、手机的市场渠道 3、手机常识 二、手机的卖点知识 所谓的手机卖点，是指手机的价值。 手机的卖点主要体现在手机的功能、款式、外观设计和价位上。当然，手机作为通讯工具，良好的通话质量依然是最基本的要求。时间进程发展阶段产品供求1996年以前营业厅阶段主要由PTAC+PTIC向营业厅发货1999-1997年多家总代理阶段多家总代理，每家代理国外品牌任意机型2000年-2001年机型包销阶段单个产品全国独家代理或分颜色包销（大部分国外和国内品牌）2002年-2004年区域包销+机型包销阶段区域包销制度（大部分国产品牌和部分国外品牌）+全国代理（大部分国外

25、品牌）2004年-2006年多样化发展尝试阶段全国代理、分省代理、区域包销等模式并存，由于一、二级代理直接到达零售店，而且区域机型包销体制广泛应用，“炒货”和“窜货”的情况大幅减少2007年以后扁平化与多样化发展并存阶段大型零售店得到直供的比例在增加，三、四级代理商的生存空间在缩小，同时代理制、逐级分销制并存常见手机卖点手机卖点卖点分类举例推销重点功能卖点基本功能探寻顾客功能需求重点，以顾客需求重点为主，以其它相关功能为辅。让顾客体验功能。高级功能特殊（个性化）功能款式卖点直板手机调动顾客感观，让顾客多看、多用手去感觉其手感。折叠手机旋转（180、360）度推拉式外观卖点钢琴烤漆以看为主，在顾

26、客看的过程中，店员要适时加以解说，多用一些正面的形容词来暗示顾客。红、白、黑多种色彩超薄手机价格卖点特价手机重点说明物有所值之处。超低手机最实惠手机“新”卖点炒股手机新卖点的介绍不可“一厢情愿”，要循序渐进的介绍。GPRS导行手机双模手机“奇”卖点驱蚊手机定位为特殊顾客群体，仍以顾客第一需求为重点。“特”卖点军用手机信息安全隐形手机作为店铺促销宣传重点，吸引顾客的好奇之心。防盗手机自动报失手机第二讲 店铺商品管理 一、商品计划管理 1、手机店的商品计划 2、如何做好手机店的商品分类与组合 1）按品牌分类，按价格组合 2）按商品销售属性分类 3、如何建立手机店商品库存计划模式货源距离日销售量合理

27、库存市场走势与顾客信息分析 内部资料外部资料历史销售记录行业信息库存记录市场调查报告竞争店的调查营业指标顾客档案-员工提的意见和建议-影响手机结构组合的因素主要因素具体细分店铺的规模超大型店铺（面积在1000平方米以上）大型店铺（面积在500-1000平方米）中型店铺（面积在200-500平方米）小型店铺（面积在200平方米以下）市场级别一级市场（发达城市，省会城市）二级市场（地级市）三级市场（县级市场和农村市场）品牌分类国外品牌（MOTO、NOKIA、索爱、三星等）国内品牌(波导、夏新、康佳、联想、TCL等)价格层级高端机型（2000元以上）中端机型（1000-1500）低端机型（1000元

28、以下）二、商品订购管理 1、手机订购管理的内容 1）交易条件：数量、采购额、支付方法、运输方法、交货期、退货、价保、返利、厂家促销。 2）洽商与合同：调查与访问、交易合同、商谈与交涉、试销。 2、手机订购的分析方法 1）线性分析方法 2）控量数据分析法 3、手机订购的原则 4、手机订购技巧 5、手机的收、退、换货管理 1）手机验收项目与凭证处理 2）手机退换货处理手机订购分析方法一：线性分析法分析项目项目说明分析结果销售动态1）手机的销售动态，销售好的20-30款，销售不好的3-5款；2）手机生命周期分析，依据每款手机状态确定下一阶段哪些品牌型号会扩大销量？增长幅度和速度如何？根据销售动态变化

29、，订货量应该如何调整确定订货的主要品牌机型及不再订货的品牌机型。手机库存量1）研究销售日报表，库存报表，分析品牌机型的销售趋势；2）数据对比，用现有库存与历史数据相对比，把握店铺内所有商品的走向确定店铺内其它销量一般的手机定货量。手机性价比1）手机的主要功能与现阶段市面流行趋势是否相似；2）手机卖点与价格之间是否对顾客有吸引力对上面两点确定订货的机型作为重要的参考。重大节假日促销1）分析手机销售的旺季，如五一、十一、元旦等重大节日；2）店内的大型促销活动确定主销机型，促销机型，提前订货。三、商品存货管理 1、存货过剩的原因分析 1）手机的存货机型、款式、功能及商品组合等不能满足顾客的需求； 2

30、）手机品质不能获得顾客信任； 3）销售能力差； 4）对未来市场做出的错误判断，进货机型不能满足顾客需求，造成的存货积压。 2、存货控制策略 1）依据店铺的日销量、月销量数据来确定店铺的最低库存量（即合理库存量），另外店铺的库存量是与柜台的节数，陈列展示的要求密切相关的。一般而言，柜台节数较多的手机店，考虑到丰富的商品展示能给顾客留下好的印象，库存备货便要多一些。 2）对市场需求有充分的认识及数据支持，明确商品在市场上的定位，才能规划出满足市场需要的商品。 3）提升销售力，店长应加强店员销售技巧的培训力度，以提升店员的销售能力。 4）确定库存处理政策，当存货产生的时候，应有明确的存货处理政策。

31、3、存货控制方法 1）ABC分类库存管理法 2）合理的库存控制 合理库存的公式是：日销量平均数*（订单间隔天数+运输途中天数）+日最低安全库存量=合理库存控制数。 4、滞销机的处理 滞销机的处理方法，一般采用在短期内设立现金奖励政策的方式，让店员作为主推机型销售。当然也可以将这类机型作为促销活动的让利机型来处理。四、商品销售管理顾客感兴趣手机装卡试机功能演示成交（Y/N）继续推荐1、顾客试机前，店员要准备好试机卡，试机用托盘，双手要带上白色手套，请顾客稍作等候2、为了防止偷窃，同一店员给顾客试机时，柜台上最多不要超过两台手机3、在功能演示或顾客自己看机时，店员要随时注意观察，防止手机不小心掉落

32、，沾水4、试机后，若成交，将试机卡取出，尽量将此机介绍给顾客，一般顾客都会要求由仓库拿一台新机。 若不成交，应检查手机外观有无磨损，及时清除手机内资料5、店长日巡检卖场的过程中，要随时检查手机的外表是否有因试机而造成损伤，便于及时处理6、每节柜台陈列部分高毛利机型，要加以标记，以便识别，鼓励店员主推毛利型机五、手机盘点管理1、手机店盘点的类型2、手机店盘点的内容3、手机店盘点实操1）账面存货盘点2）实际存货盘点3）盘损赢计算4、盘损盈的原因与处理1）盘损时发生的错盘原因2）盘盈时发生的错盘原因3）盘点出错的原因5、与盘点有关名词的掌握第三讲 手机陈列知识一、手机陈列的定义 陈列就是为了方便销售

33、，对商品、配件、宣传资料摆放、维护所做的一切工作。二、手机陈列的原则三、手机陈列的方法1、功能款式陈列法2、价格陈列法3、品牌陈列法4、综合陈列法四、手机陈列的技巧1、做有主题的陈列2、借助“一切饰品”进行生动化陈列3、“AIDCA手机陈列技巧 陈列原则详细说明适用说明重点原则商品陈列要醒目，重点要突出。用重点机型来吸引与留住顾客。假设门店有200款的手机，顾客在门店停留5分钟挑选，则平均每款手机只有1.5秒的时间机会被看到适合店铺手机陈列整体布局知道。同时也适合高毛利机型，主推机型展示集中原则人们视觉的习惯是先上下，后左右。手机采用垂直集中陈列，符合人们的习惯实现，是商品陈列更有层次，更有气

34、势适合同一品牌，在同一柜台或橱窗内的集合展示丰满原则尽可能多地把同一品牌的不同款式、型号，不同价位的手机集中展示，给顾客有选择的空间适合中小型店铺、店中店模式柜台较少时采用，另外非行货手机卖场也多采用这种陈列动感原则利用空间组合、辅助陈列品来衬托商品，塑造活泼动感的商品形象，吸引顾客的眼球较适合新品上市，畅销机型、主打机型、国际品牌机型、高端机型的重点宣传推广价格醒目原则标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，及时很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会

35、适合特价机型，滞销机型、折扣机型、促销机型。同时其他机型也要明码实价，给顾客一种安全感 有规律原则陈列的商品整齐，清洁，整个手机店铺的商品分类明确，在陈列上或整齐统一，或相互平行，或左右对称，形成一定的规律意识，忌杂乱无章适合手机店铺对所有手机陈列的整体布局思想指导第四讲 商品策略管理一、商品定价策略1、招徕定价策略2、新商品定价策略3、均衡定价策略4、商品定价小技巧5、商品降价技巧二、商品组合策略1、品牌组合2、价格组合三、商品周转策略【案例赏析】谈手机店铺商品管理 手机店的商品管理时店长日常工作的重点，而要管理号店铺的商品，就要以确保满足顾客的需求，有效的控制成本，提高经营效益为原则。 适

36、应市场需求的商品时店铺创造利润的根本，零售活动的目标是”在适当的时间、适当的场所、以适当的价格，销售适当量的商品。“ 适当的时间：一款手机由上市到普及，时间非常的短，所以商品进货时间的把握得是否恰当非常重要 适当的场所：从陈列空间的角度来分析商品，包含了店铺的位置，商品结构，陈列比例等 适当的价格：适当的价格有三要素，一是对目标顾客有吸引力，而是对零售商的定价要能确保其投资利益，三十对于竞争对手也具有竞争力 适当的数量：数量的科学分析，一方面可以减少库存积压，保证店内资金的周转，另一方面也可以随时保证店铺销售的供应 适当的商品：适当的售价商品是指能够满足顾客不同价位、不同功能、不同款式、不同品

37、牌等个性化及多样性的需求第六课 服务管理序号课题纲要预计课时第一讲服务管理基础知识一、认识手机店服务管理二、手机店服务管理要领1.0H第二讲服务管理与实操演练一、礼貌与礼节规范二、仪表与仪态规范三、电话礼仪四、手机店礼仪实操与演练1.0H第三讲服务管理提升与创新一、手机店服务质量管理二、手机店服务管理的创新三、个性化服务营销策略四、让顾客感动的主动跟踪服务五、建立顾客管理库六、提高顾客满意度的艺术1.0H案例赏析：李店长是如何提高员工服务意识的第一讲 手机店服务管理基础知识一、认识手机店服务管理1、手机店服务管理2、手机店服务管理原则3、手机店服务管理认知二、手机店服务管理要领1、销售服务管理

38、2、现场服务管理3、店铺硬件服务标准4、店铺软件服务标准5、售后服务管理序号手机店标准硬件配置1店内布局和功能划分合理，设施使用方便、安全2内外装修具有突出品牌风格3指示用标志清晰、实用、美观4有空调，店内通风良好5有供顾客下载彩铃、彩信服务、游戏、软件等无线下载区6有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好7设施设备养护良好，无噪音，达到完备，整洁和有效8各项管理制度，流程，标准健全9能用普通话和方言提供服务，必要时能够用英语服务10门面设计，即立体造型，入口、照明、橱窗、招牌文字、材质、装饰、绿化11金卤灯、射灯、霓虹灯等照明设备12饮水机，三种以上报纸与杂志，提供休闲区服务13

39、椭圆型展示柜，S型展示柜，门前展示柜14招贴画，灯箱画，玻璃门警示条，店门口POP，店外条幅及门店招牌15凳子、柜台、展示台、桌子、POP展示架、天花板、各种证书、铜牌16电脑、电话、传真机、复印机、发电机等设备17摆机架、模型、各类摆件、装饰物、功能牌、价格牌18设有收银台、售后服务区、休闲区、电信运营商服务区第二讲 店员服务管理与实操演练一、礼貌与礼节规范1、礼貌规范1）微笑2）赞美3）认同4）礼貌用语2、礼节规范赞美顾客的方法赞美方法标准说明努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美以自己的语言赞美不要使用引用的语言，而以自己的语言自然的赞美具体

40、的赞美具体说出“何处？如何？何种程度”的赞美适时地赞美在说话的段落，设法适时地加以赞美由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法对话中加入赞美语做商品说明或在顾客回答问题时，加以赞美与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法1、用恳请的口吻而不是机械通告。请您看一看我们商品的宣传资料。你看看我们的宣传资料。2、用肯定的口吻应答，而不是给予否定我们有红色的，也很漂亮。我们没有你要的颜色。3、不要主观决断，要帮助顾客做决定。我们认为这个颜色挺适合您的，您觉得呢？这个就不错，就买这个吧！4、一定要道歉在先，再委婉的告知顾客他的要求暂时无法得到满足。真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会

41、尽快为您找到。没有您要的颜色了，真对不起了！5、多用赞美和感谢的话语来取悦顾客。您真有眼光，这个款式正适合您。这是你要的款式。6、把责任承担在自己身上。对不起，是我没解释清楚。您没有听明白我说的话。7、负面的内容先说，正面的内容后说。这台可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊！这台的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些。常用礼貌用语组合表礼貌“主语”礼貌“谓语”礼貌“语气助词”请稍等一会，我马上就来好吗？您的款项有误对吗？请您重新点一下对吗？二、仪表和仪态规范1、仪表规范2、店员仪态规范与禁忌1）站姿2）坐姿3）走式4）手势5）行礼6）下蹲姿式7）握手男性店员仪表参考标准项目仪表参考标准头

42、发前不遮眉，后不到领，旁不过耳，而且每两星期修剪一次。保持头发干净，不要染发。为了看起来更精神有气质，可以适当打些啫喱水。不戴帽、不戴耳环。脸部面部干净，无杂乱胡须，无鼻毛外露。面部表情要放松自然，在顾客面前不可有怪异眼神和表情，以免引起顾客的误解或不满。手手指干净无污迹，不留长指甲，不涂指甲油。但为了装卡方便，允许无名指与大拇指留长指甲。服装着统一制服，且干净整齐。衣领服帖，结领带，领带保持干净、平整，衣服干净整齐，无异味，无脱扣，无脱线，无破烂，无皱折，衬衫一律束入下装。制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服美观，特别是上衣口袋中不可放烟、打火机等。鞋着黑色皮鞋，黑色棉袜，皮带最好

43、也是黑色的。工牌工牌佩戴于左胸处（在上衣口袋正中）上方一公分处。手饰手上只能戴一枚平滑无锐角，无镶宝石等饰物的戒指。女性店员仪表参考标准项目仪表参考标准头发头发按标准梳理（2种发式）盘发与碎发，但碎发不能遮住脸部或眉毛。脸部脸面干净，眉清目秀，眉毛必须要修饰，眉色为深棕色。服装与鞋衣领服帖，结领呔，穿长袖衬衫时，建议束起袖口。着统一制服，且干净整齐，穿外套或马甲时，衬衫一律束入下装。否则，一律放于下装外面。气温摄氏20度以下时，可着黑色西裤。一个门店员工的皮鞋尽量统一，款式要求简单大方，不可过于花俏和夸张。同一门店的店员服饰应尽量统一，协调。手手指干净无污垢，不留长指甲，可以涂淡红和透明色指甲

44、油。手饰”三个一“标准，一枚10克以下戒指，一条20克以下项链。工牌工牌一律配于左胸（上衣口袋处）。三、电话礼仪电话礼仪是所有礼仪中的一个很重要部分。1、接电话应注意细节及时，超过3声要致歉注意电话形象，面带微笑标准用语：您好！XX手机店，请问有什么可帮到您的?声音大小适中准备好纸、笔让对方先挂电话2、打电话应注意细节准备提纲简明扼要标准用语：您好！我是店员王X，请转XX，谢谢四、手机店礼仪实操与演练序号评估与检查项目（标准参考文献）符合（+10）不符合+0备注说明1用心与主动性2面部表情3服装4化妆5站姿6坐姿7走资8迎宾9端水10握手11传递物品12下蹲的姿势13理论知识合计总分奖惩评定评

45、估参考：60分（差）、60-85分（一般）、85分（较好）100分以上（优秀）1、礼仪现场评估标准2、礼仪演练的步骤及方法动作解析动作分解动作固化动作纠偏动作示范组合练习 第三讲 手机店服务管理提升与创新一、手机店服务质量管理1、导致服务质量不高的原因2、提高店铺服务质量要素二、手机店服务管理的创新1、服务创新的必要性2、服务创新的途径三、个性化服务营销策略1、个性化服务营销的好处2、个性化服务营销的特点3、个性化服务营销常用手段四、让顾客感动的主动跟踪服务五、建立顾客管理库六、提高顾客满意度的艺术【案例赏析】如何提高店员服务意识的 背景资料：小李是某大型通讯连锁企业一名店长，李店长在店铺服务

46、方面有着丰富的实战经验，且对如何提高店员服务意识方面有着较为深刻的认识，相信李店长的管理经验对我们每一位店长都有着重要的借鉴意义 李店长说，服务意识就是自觉，主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心，三年的销售服务工作告诉我，服务意识不是一朝一夕的事情，而是养成的一种习惯。为有利于提高店员的服务意思，我总结出以下几个方面：1、注重店员的培训2、重视、关注店员3、合理奖惩4、店长以身作则5、注重日常工作第七课 手机店销售管理序号课题纲要预计课时第一讲手机店销售管理概述一、手机店销售管理的目标二、手机店销售团队的管理三、业绩提升店员管理策略四、业绩提升商品管理策略1.0H第二讲手机

47、店业绩提升的管理设计一、销售环境的管理设计二、顾客接待管理设计三、卖场动向管理设计四、商品展示的管理设计五、排除异议的管理设计六、成交环境的管理设计1.0H第三讲手机店销售例外管理一、重大节日的销售管理二、手机配件、饰品、美容服务的销售管理1.0H第四讲有人气才有利润一、如何吸引更多的顾客上门二、如何让顾客忠诚你三、找准顾客的买点四、客情关系的维护1.0H案例赏析：备战十一，地毯式宣传战第一讲 手机店销售管理概述一、手机店销售管理的目标二、手机店销售团队的管理1、目标分解与目标强化2、培养店员责任心3、有效的激励三、业绩提升店员管理策略四、业绩提升商品管理策略1、关注吸引顾客的“磁石”点2、别

48、忘记在店内宣传商品第二讲 手机店销售业绩提升的管理设计一、销售环境的管理设计1、店铺人文环境的设计2、店铺硬件环境的设计3、让顾客有家的感觉4、创造热销的氛围5、让顾客多停留一分钟二、顾客接待管理设计1、售前引导2、售中指导3、售后辅导三、卖场动向管理设计四、商品展示的管理设计1、展示细节2、店面噪音3、意外干扰五、排除异议的管理设计六、成交环境的管理设计1、销售环节2、仓库环节3、收银环节第三讲 手机店销售例外管理一、重大节日的销售管理1、重大节假日是极其重要的销售旺季，其日销量是平时的数倍2、人事管理方面，店长要做好人员的储备、增援、休假调整的安排3、才财务管理上，要求备足零钱，简化收银流

49、程4、售后管理方面，店长应提前重点清理售后返修手机5、促销管理方面，店长要提前一周做好节日当天的促销方案6、突发事件管理，店长子啊节日当天尽量不参与具体销售二、手机配件、饰品、美容服务的销售管理1、手机配件：原装电池，其他品牌电池，充电器，耳机等2、对同时购买手机和配件的顾客，可以给予一定的折扣政策3、销售技巧，店员向顾客介绍手机时，可采用“连带销售”的方法；收银员介绍配合4、手机美容主要是指手机店为购机顾客提供手机清洗，手机压模，更换外壳等服务第四讲 有人气才有利润一、如何吸引更多的顾客上门1、顾客进店的理由分析2、吸引顾客上门的方法二、如何让顾客忠诚你1、顾客2、产品3、价格4、促销5、便

50、宜三、找准顾客的买点四、客情关系维护1、店员忠诚是第一客情2、服务提升顾客客情3、关系联盟构建合作客情【案例赏析】 备战十一，地毯式宣传战 每年的国庆假期，都是手机销售的黄金时期。这就要求节前的“功课”必须做足。 9月23日：启动国庆户外市场推广 9月27日：改变宣传方式，路线终点针对附近发廊，商铺以及饭店等 10月1日凌晨5点左右：开始户外广场宣传工作，四处都围上吊旗，太阳伞 7时15分，一位慕名而来的顾客购买了一台。之后一发不可收拾，11时销售突破100台 为造声势，早上发布了信息,将6020价格调至888元，至12点还吸引了较远工业区的顾客，当天生意异常火爆。并且有名幸运顾客中了特价机，

51、店长亲自颁奖，赢得了整个广场的掌声，销售气氛推向高潮，“X通讯还真牛呢！”，有顾客说道 晚上的游戏抽奖活动，吸引了更多的顾客参与。第八课 促销管理序号课题纲要预计课时第一讲促销活动如何实施一、促销方案的撰写二、高效促销实施要点1.0H第二讲手机促销方法盘点一、促销方法分析表二、促销手段创新三、促销创意赏析1.0H第三讲手机店POP制作知识一、手机店POP制作基础二、手机店POP技法练习三、POP“文案”结构四、POP制作完成后1.0H案例赏析：王店长节前手机促销经验谈第一讲 手机店促销活动如何实施一、促销方案的撰写1、活动目的2、活动对象3、活动主题4、活动方式5、促销活动时机和地点6、前期准

52、备7、中期操作8、费用预算9、意外防范10、效果预估二、高效促销实施要点1、市场调查2、沟通认同3、人员保障4、活动前宣传5、组织实施6、要加强促销活动的过程管理第二讲 手机促销 方法盘点一、促销方法分析表二、促销手段创新思路一：时间思路二：定向思路三：价格思路四：买赠思路五：引导思路六：捆绑三、促销创意赏析手机店促销方法分析表序号促销方法实施要点促销实例简评分析1产品折价让利直接价格折扣打折销售，降价销售等。损失利润，恶性竞价等2赠品销售提供附加赠品，搭配销售，保证质量，档次符合，对象符合买手机，送拉杆箱等城门失火，殃及池鱼3凭证优惠凭券、票、证优惠凭宣传单购机优惠30元发放控制，有效期限，

53、优惠程度，实际价值4联合促销直接价格折扣手机与电信运营商联合。互相优惠，对象统一。5抽奖销售购物参与抽奖，现场或者集中抽奖中兴助你看奥运普及面，中奖率问题，可信度，公正度问题。6有奖参与举行活动，参与有奖填写有奖问答卡，参与抽奖。针对购机与未购机顾客均可。7游戏参与参与组织的游戏活动，有机会赢得礼品如小品、绕口令、成语接力，妙语连珠等。调动消费者参与热情。8竞技活动参与竞技活动，赢得相应礼品如投飞标，掷骰子，摇轮盘大赛等。调动消费者参与热情。9现场展示在重要场所及活动展示新机模特展机，专柜体现手机性价比。10人员推介卖场设置专门促销推介人员推销员，临促等扩大产品信息，提高顾客认知，动态实体沟通

54、11捆绑销售产品与其它产品或服务相互捆绑销售手机和号码捆绑销售利用捆绑的价格和渠道优势，提升销售，但是相对的是较大的价格折让。12限量特供特定时间段和卖场的特价或者无偿销售1元手机限时限量特供，每店每天限5台。主要是吸引注意力，提高知名度和新闻爆炸效果。13服务举措提供更多的服务和更高的服务承诺终生包修，异地联保，手机清洗。通过服务来提升品牌形象，对顾客负责。14老顾客回访对老顾客进行定期的回访，跟踪服务24小时回访，信访，免费清洗，免费更换彩壳。做好老顾客的挽留和服务，提高回头客和顾客推介，拉动新顾客15产品概念炒作炒作产品的功能概念或者其它特定消费者非常感兴趣的概念绿色手机，名表手机，钻石

55、手机，彩客手机，炒股手机，导航手机。针对特定概念扩大差异化优势，但是过于集中某一特征，受众减少，而且需要密集推广。16独特卖点炒作集中炒作某一产品卖点，体现差异化隐形手机，炒股手机，大屏手机。集中优势，获取差别化顾客青睐，针对特定用户。17顾客消费引导提供消费指导，培养消费习惯和使用习惯彩铃手机，彩信手机。适用于新品客户培养，新业务顾客培养。18免费咨询指导提供顾客消费信息咨询24小时咨询服务热线。提供顾客消费需求信息，提供顾客消费帮助。第三讲 手机店POP制作知识一、手机店POP制作基础1、常见的POP种类 常见POP种类根据使用目的分类广告的场所分类一般的种类“展示”广告“说明”广告“引起

56、注意”广告“提高销售效率”广告“宣传”广告“教育消费者”广告橱窗的广告天花板上的广告放在地上的广告柜台上的广告放在陈列柜上的广告墙壁上的广告其他的广告各种招牌霓虹灯、日光灯小册子、吊旗等海报、宣传单陈列器具手机模型包装材料门口的垫子 2、POP的标示位置 1）可以让消费者平视，能清楚辨读的位置。 2）标示的位置应与整体环境协调或不妨碍销售。 3）标示的位置与促销的商品，应合理配置，容易识别。 4）有效地利用天花板的空间及梁柱面的位置。 5）利用手绘POP，使陈列的死角复活。 3、笔的特性 1）笔的握法 笔的种类很多，有圆笔、平笔、油性笔、水性笔等，各有其用法。 2）注意事项 书写时最好能转动笔

57、身，这样方可延长笔的寿命。 如果用笔后产生毛发，可用打火机烧2-3秒。 二、手机店POP技法练习 1、线条的练习 POP的主要要求是字迹清楚、简洁有力，因此，POP笔的写法非常讲究，应注意不必在字体上进行花哨的变化。 另外，在色彩运用上也应注意消费者的视觉感受，通常情况下：红色用于价格和主题，黑色用于主体部分，蓝色用于标题、型号，黄色用于点缀与突出。同一张海报中，颜色最好不要超过三种。 1）笔应完全贴在纸上，保证书写的线条一致。 2）根据壁画的变化，转换角度。 2、字体的练习 1）练习方法。初学者可采用用九宫格或米字格临摹书法的方式练习POP制作。 2）注意事项。应尽量将方格填满，使其饱和、平

58、稳而不失美感。同时，应在练稳字体架构的基础上，再求变化。 3、部首变化与运笔练习 1）运笔的基础就是“米”字八方向。 2）一定要做到横平、竖直。 3）运笔要稳，力道均匀，这样才能写出匀称、丰满、笔直的线条，斜划也是如此。 4）如果要画圆角，POP的笔画都要和它运笔的方向垂直。如果要写一个半弧，那么这个半弧上每一个切面都要保持和它的方向呈垂直状态。 5）正字，整体布局要合理，字距与行距之间的间距要匀称。 6）活字，字体的活动主要体现在运笔变化上，包括色彩与空间的组合。 三、POP“文案”结构 1、标题 标题是最重要的一环，因为标题最主要的目的是要吸引顾客的注意，进而走近观看，为了方便阅读，标题在

59、10字内为佳。 2、正文 正文是说明商品内涵的。为了方便阅读，书写正文时，内容尽量简洁，且尽可能的分条书写，简短有力。注意：将最具魅力的内容写在前面，吸引顾客用心阅读下去。 3、饰框 主要的用途是将POP的内容与旁边的其他事物隔离开，便于顾客阅读。 4、插图 纯粹文字表述的POP显得单调、无味，可以适当利用简单的小插图来修饰。 四、POP制作完成之后 1、POP的张贴 注意顾客的视觉感受，张贴与悬挂的位置最好是平视为佳，必须保持平整美观，保持清晰、干净。 2、定期更新 海报是有一定时效性的，同一内容POP不宜张贴太久，应适时更换、更新。【案例赏析】节前手机促销经验谈手机市场的竞争有如战场，成王

60、败寇！有备而战，战之有利1、科学分析、合理的备货 节假日是手机销售的最佳时间，精美的管理者都善于把握节假日的销售机会2、以特价、时尚精品吸引顾客3、糖果盒促销 为迎接国庆的到来，除了制定价格让利意外，我店特筹备了丰富的礼品4、双节同贺，实在回报 当天我们采用了“一信天下应”，通知老顾客到店里领取节 日礼品一份5、硕果累累 “含泪付出，含笑收获”，这场“战争”使我店取得了可喜可贺的成绩第九课 售后管理序号课题纲要预计课时第一讲售后管理基础知识一、手机店售后管理二、重视服务承诺三、售后机资料管理技巧四、售后机跟踪管理五、定期电话回访六、掌握售后服务的要点与接待对话技巧1.0H第二讲店铺售后维修站管