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文档简介

1、话务员工作岗位职责 话务员工作岗位话务员工作岗位: 爱岗敬业，热爱“汇通速递”，热爱速递事业，强烈的责任心与投入感 热情友好,积极主动,耐心，热心，细心，随和理性,语言得体 团结进取,努力向上,语言轻柔，态度和蔼,保持话务室整洁干净 运用礼貌用语，禁忌用语 职业道德及基本理念: 热情.耐心的为每个客户和分部提供查询和业务咨询服务是话务员的天职。 客户永远是正确的,以客户的角度考虑问题，把客户的事当作是自己的事来处理,努力做好服务工作. 为客户保守秘密，包括商务信息和个人隐私. 爱护快件，保持快件清洁完好是我们的职责，决不可私拆快1 件或侵吞客户的财务。 不故意扣押,藏匿快件。 真诚守信，不欺诈

2、. “汇通速递网络”是一个整体,无论是收件人还是发件人都是汇通的客户要一视同仁，努力做好服务. 规章制度： 按时上班，不迟到早退，不准在上班时间吃早餐。 仪容整理，佩带工作证,准确使用规定用语. 上班时不得大声喧哗,闲聊，吃零食。 不用话务室电话打私人电话。 电话筒要轻拿轻放,不可摔放话筒. 无故不得离开工作岗位,有事离开须先与话务主管及经理请假。 不可顶撞.刁难客户.网络其他成员及业务员。 上班时间精神饱满，不准扒桌子. 用流利的普通话，标准服务用语表述。 热情.礼貌,态度和蔼,百问不厌。 按规定记录电话主要内容和工作信息。 谈话简明扼要，长话短说. 话务员工作必备知识: 网络通达范围,通达时效，价格及常用电话号码. 到付通达范围,价格。 快件运作流程和网络运作体系。 2 网站的功能和使用。 快递服务契约条款及违禁品的具体规定. 熟悉部门每个环节，了解网络的状态，掌握业务知识. 熟悉网络管理条例内容。 话务员岗位职责: 电话接待客户,分部对业务的咨询，查询,和投诉。 有特殊情况的及时上报部门主管知悉。 协调本公司（部门）和网络公司（部门）之间的日常事物。 关注业务细节和本职工作和完善，对服务标准和流程的改进有建议权。 收集客户建议和意见，对客户新的需求及话务员工作岗位时反馈给主管。 积极完成上级安排的其

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