家居商城市场部运营管理守则

1、庆丰家居居生活广广场运营营管理体体系(初 稿稿)日常工作作管理制制度商场营业业时间及及迎送宾宾管理办办法商场营业业时间管管理规定定（一）商商场营业业时间为为：周一至周周五AMM9：330PM117：330 周六、周日AAM9：30PMM18：00备注：法法定节假假日商场场营业时时间顺延延30分分钟；店店面人员员需营业业前300分钟入入场（二）店店面营业业时间遵遵守以下下规定营业时间间内商户户不得擅擅自停止止营业。停止营营业一天天对商户户收取月月租金百百分之二二十违约约金，连连续二天天停止营营业或一一个月累累计三天天不营业业，商户户承担违违约责任任。商户推迟迟营业、提前停停止营业业或在营营业时间

2、间内擅自自停止营营业进行行盘点等等均视为为违约。推迟营营业一小小时或提提前停止止营业一一小时均均视为停停止营业业一天。非营业时时间内，商户人人员不得得擅自进进入商场场。统一形象象。商户有偿偿使用商商场统一一制作的的工牌，标价牌牌、工作作卡、购购物袋、销售单单据、PPOP宣宣传牌等等，以维维护商场场统一形形象。二、商场场迎送宾宾管理办办法（一）管管理职责责1、迎送送宾制度度由运管管部组织织实施，实施轮轮岗值班班制。2、迎送送宾制度度由运管管部安排排专人每每月进行行不少于于三次的的检查，主要检检查各迎迎送宾岗岗位人员员是否准准时到位位以及迎迎送宾礼礼仪情况况，并做做好相关关记录。3、迎送送宾制度度

3、由总经经办负责责进行抽抽查，抽抽查频率率每月不不少于三三次，做做好相关关抽查记记录。（二）商商场正门门迎送宾宾1、迎送送宾人员员：固定定参加迎迎送宾人人员由商商场抽调调2名，形象好好、气质质佳的员员工参加加，不限限部门，由运管管部经理理负责安安排排表表。2、迎送送宾时间间：迎送送宾人员员每人营营业前55分钟准准时到商商场正门门门口，并于营营业开始始的迎宾宾10分分钟。每每天下午午在商场场营业结结束清场场前5分分钟准时时到达商商场正门门门口，周一至至周日及及节假日日均在营营业结束束的同时时送宾，送宾时时间155分钟。3、迎送送宾人员员必须穿穿着公司司工装或或正装，穿黑色色或深色色皮鞋，仪容仪仪表

4、符合合公司要要求，端端庄大方方，有迎迎送宾语语，精神神饱满。4、迎送送宾时迎迎送宾人人员必须须把手机机关机或或调至静静音、震震动模式式，不允允许接打打手机，交头接接耳，左左顾右盼盼及脱岗岗。（三）迎迎送宾的的相关要要求1、迎送送宾站位位要求 （1）营营业员岗岗位：员工站站在店面面波塔线线内（地地面黑色色线）立立岗迎送送宾。 一人上岗岗时，站站在波塔塔线中间间，二人人上岗时时，两人人分别站站在 专专柜两侧侧波塔线线的三分分之一处处。 （2）收收银岗位位：员工站站在收银银台内立立岗迎送送宾。 员工站立立时靠近近收银台台前部。（3）客客服岗位位：员工站站在服务务台内立立岗迎送送宾。一人上岗岗时，站站

5、在服务务台中间间，二人人上岗时时，两人人分别站站在服务务台两侧侧的三分分之一处处。 2、迎送送宾站姿姿要求（1）双双眼平视视前方，下颌微微收，颈颈部挺直直。双肩肩自然端端平，收收腹挺胸胸；腰部部挺直。双臂自自然下垂垂，放于于身体两两侧。（2）男男员工站站姿要求求：右手轻轻握左手手腕部，左手握握拳，放放在小腹腹前,两两脚呈“V” 字型站站立或平平行分开开与肩同同宽。 （3）女女员工站站姿要求求：左手自自然叠放放于右手手，置于于小腹上上部。两两腿并拢拢，呈 “丁”字型站站立。 3、迎送送宾问候候要求（1）声声音语气气轻柔、和缓、语速适适中。（2）语语言要求求标准、简练、易懂。 （3）称称呼顾客客先

6、生、小姐、太太。 （4）迎迎宾问候候：“早早晨好，欢迎光光临！” （5）送送宾送别别：“晚晚上好，请您慢慢走，欢欢迎再次次光临！” （6）早早上迎宾宾或闭店店送宾时时都要对对顾客行行15度度欠身礼礼。 4、迎送送宾时间间要求（1）营营业员提提前一分分钟立岗岗站好开开始迎宾宾或送宾宾，以客客服中心心广播提提示为准准。（2）员员工早迎迎时解除除立岗以以客服中中心广播播提示为为准，晚晚送时解解除立岗岗以保安安通知本本楼层或或本楼层层以上楼楼层无顾顾客时方方可解除除。5、迎送送宾其它它要求（1）立立岗时仪仪容仪表表符合公公司仪仪容仪表表管理规规定要要求。 （2）立立岗时除除非有顾顾客光临临，否则则不可

7、随随意走动动解除立立岗。 （3）立立岗时按按站姿要要求站好好后，身身体或手手不可乱乱动。 （4）立立岗时要要表情自自然，面面带微笑笑，眼神神有亲合合力。 6、迎送送宾处罚罚措施（1）员员工早迎迎和晚送送时有违违返本规规定的行行为发生生时，每每发生一一次对员员工处罚罚10元。（2）每每周内员员工有三三次以上上（含三三次）违违反本规规定的事事件发生生被运管管部或当班班经理处罚罚，将对对第三次次事件发发生时的的当班部部门管理理人员处处罚500元。（四）迎迎送宾管管理检查查 1、各部部门管理理人员在在每日早早迎和晚晚送时的的巡场过过程中，要对本本部门员员工的迎迎送宾状状况以本本管理规规定的要要求进行行

8、检查。 运管部负负责本管管理规定定的监督督执行和和具体管管理。第二节 商场值班班经理管管理制度度为了加强强商场现场场管理，提高服服务管理理水平，及时妥妥善处理理商场发生生的各类类事件，维护商商场形象象，保持持良好的的购物环环境，公公司建立立值班经经理制度度，商场根据据实际情情况设立立管理人人员轮值值方式，值班时时间：全全日制（早：根根据员工工到岗时时间提前前10分分钟到岗岗，晚：清场及及安全检检查工作作结束后后）。值班经理理职责严于律己己，以身作作则，坚坚守岗位位，当日日值班为为商场负负责制，当日值值班经理理为当日日商场第第一责任任人，排排班表由由运管部经经理安排排，值班班经理人人为各部部门经

9、理理。（一）商商场内进进行巡视视检查各各岗位工工作人员员到岗情情况、工工作纪律律及职责责履行情情况（市市场、财财务、安安保部等等）。对市场内内的装修修管理进进行检查查，是否否严格执执行规定定，并及及时通知知相关责责任人。对日常管管理制度度进行检检查与监监督，对对需要修修改的相相关制度度、流程程提出改改进意见见。积极认真真、迅速速准确地地处理日日常服务务问题（顾客、自有员员工、营营业员）。在遇到重重大或紧紧急事件件时直接接汇报总总经理。认真填写写表格做做好先关关记录。值班经理理职权全权处理理日常服服务管理理中遇到到的各种种问题装修管理理、卫生生保洁的的监督权权三、值班班经理具具体要求求（一）熟熟

10、悉商场场各项规规章制度度和工作作流程，知晓与与企业经经营相关关的法律律、法规规。 （二）值值班经理理由商场场各部门门经理担担任。（三）秉秉公办事事，严格格管理，处理商商场内部部问题以以制度为为依据。（四）热热情接待待顾客咨咨询，妥妥善处理理顾客投投诉。（五）当当班期间间代表商商场经理理全面负负责卖场场的现场场运作和和管理，全权处处理各类类事件。 （六）实实现轮岗岗制，具具体安排排由业务务副总计计划实施施。（七）进进行公示示，带牌牌上岗，携带专专用手机机或对讲讲机。（八）固固定值班班地点：客服中中心（总总服务台台）。四、值班班经理工工作流程程（一）营营业前准准备工作作 1、提前前10分分钟到岗岗

11、迎接自自有员工工，向员员工问好好。 2、认真真阅读上上一班值值班记录录，了解解上一班班工作情情况，确确定今日日工作重重点。 3、检查查员工仪仪容仪表表，检查查各柜组组员工打打卡、出出勤情况况，并视视情况作作出相应应处罚。 4、检查查各组晨晨会的召召开情况况，落实实上一班班值班经经理未完完成的工工作。 5、检查查各岗位位营业前前的准备备工作。 6、检查查员工的的规范迎迎宾执行行情况。 （二）营营业中 1、全面面协助运运管部经理管管理在商商场内发发生的各各种问题题。 2、严格格检查员员工、促促销员的的行为规规范、服服务质量量、商场场纪律、环境卫卫生等情情况，发发现违纪纪现象立立即通知知相应店店面及

12、商商管员落落实整改改。 3、检查查各工作作岗位的的操作流流程的执执行规范范性。 4、根据据营业高高低峰的的不同时时段，合合理调配配人员帮帮忙，及及时疏导导顾客，维持商商场秩序序。 5、检查查商品陈陈列情况况，特别别是新品品的上架架，落实实陈列原原则，保保证规范范性陈列列。 6、检查查商场标标价签，促销PPOP的的张贴规规范性和和时效性性。7、检查查商场内内、外促促销活动动场地开开展情况况，保证证规范操操作，规规范管理理。 8、检查查商场内内购物环环境的管管理、检检查（包包括有无无占用通通道、供供应商代代表有无无违反公公司规章章制度的的行为发发生，衣衣着不整整齐等）督促员员工保持持卖场整整洁、

13、通畅。9、受理理顾客投投诉，对对小的问问题可以以酌情处处理解决决，疑难难问题向向有关部部门和领领导报告告并移交交他人解解决。同同时把供供应商和和顾客提提出的意意见和建建议记录录在案，整理成成文字材材料后报报告给总总经理。 10、对对有关上上级部门门前来参参观或检检查的人人员，问问清情况况，负责责门前接接待并立立即向上上级领导导报告，对协会会单位及及友好同同行莅临临，应协协同运管管部经理理负责热热情接待待。 11、根根据公司司商品退退换货规规定，配配合相关关部门妥妥善解决决退换货货问题和和办理相相关手续续。 12、做做好值班班期间的的防火、防盗、防水等等安全工工作。 13、遇遇有重大大事件，及时

14、向向商场总总经理或副副总经理理汇报，共同解解决问题题。 14、维维护全商商场良好好的服务务水平，保障商商场的正正常销售售及时完完成总公公司下达达的各项项通知和和交办的的任务。 （三）营营业后 1、做好好值班班记录，对值值班中发发生的突突发事件件，处理理过程和和结果作作详细的的记录。 2、做好好上下班班的交接接工作，落实未未解决的的工作， 3、值班班经理营营业结束束后做好好清场及及安全检检查工作作。 五、值班班经理的的工作细细化流程程：（一）提提前十分分钟到场场。 （二）查查阅并落落实值值班经理理工作记记录的的工作要要求。 （三）进进行第一一次卖场场巡查，重点工作作： 1、检查查人员到到岗情况况

15、。 2、检查查商品拉拉架是否否到位。 3、全场场巡查商商品、设设备和道道具是否否归位(这是对对上一班班值班经经理工作作情况的的检查和和评定) 。 4、检查查商品及及环境卫卫生情况况。 5、检查查前台及及电脑的的工作准准备状况况做做好营业业前准备备。 6、检查查卖场灯灯光照明明情况发现现问题及及时解决决。 7、开门门前二十分钟钟组织商商管员召召开各区区域晨会会，讲评评巡查中中所发现现的问题题、布置置当日工工作、传传达公司司有关工工作精神神。 8、提醒醒各部门门做好营营业前准准备工作作。 9、开门门迎客。 （四）进进行第二二次卖场场巡查，重点工作作： 1、九点点三十分分至十点点店面工工作，至至少抽

16、检检十家店店面商品品，价签签规范及及卫生并并做好笔笔录。2、销售售高峰时时间巡查查范围为为出入口、收银台台和服务务台。 3、检查查高峰时时商管员员、收银银员、客客服的在在岗情况况。 4、检查查落实晨晨会布置置工作的的完成情情况，及及时予以以纠正。 （五）进进行第三三次卖场场巡查，重点工作作： 1、至少少抽检五五个商品品的价签签规范、十个店面面营业员员服务规规范，着着装规范范等，做做好检查查笔录。 2、检查查店面的的货品陈陈列、PPOP内内容的规规范、营营业员接接待意识识及销售售情况等等，做好好笔录。 （六）进进行第四四次卖场场巡查，重点工作作： 1、下班班前的全全场巡查查，重点点检查尚尚未完成

17、成和解决决的问题题。 2、注意意安全隐隐患，及及时处理理不安全全问题和和违章操操作行为为。3、闭店店送客。（七）做做好值值班经理理工作记记录，记录本本班尚未未完成和和下一班班值班经经理需要要完成的的工作或或解决的的问题，进行工工作交接接。六、值班班经理考考核条例例 1、参照照员工工手册相关条条例进行行考核。 2、值班班经理参参照以上上条例进进行考核核按每条条2分计计算。七、奖励励处罚办办法为了使值值班经理理在巡查查过程中中，对员员工奖罚罚做到有有据可依依特制定定以下规规定：（一）奖奖励工作出色色、工作作中收到到顾客、商户、公司领领导及其其它方面面表扬，由值班班经理确确定予以以奖励。（二）处处罚

18、职责履行行检查，为按岗岗位职责责工作制制度及流流程标准准要求履履行职责责，每次次处罚220员，工作推推诿，不不服从管管理每次次处罚550元。工作纪律律迟到、早早退、空空岗每次次处罚110元。工作时间间看杂志志、戴耳耳机每次次处罚110元。扎堆聊天天、手机机聊天每每次处罚罚20元元。岗上睡觉觉，每次次处罚220元。商场内吸吸烟、吃吃东西处处罚500元，由由顾客吸吸烟而不不劝阻者者，每次次处罚220元。仪容仪表表上岗不按按规范着着装，不不佩戴工工牌，每每次200元。工装有污污渍、不不整洁，每次处处罚100元。上岗穿拖拖鞋每次次处罚110元。男员工不不得留胡胡须或长长发，每每次处罚罚10元元。女员工

19、发发式或发发色怪异异，每次次处罚110元。文明用语语及服务务规范检检查上岗不讲讲普通话话，不使使用规范范的文明明礼貌用用语，每每次处罚罚10元元。服务不规规范受到到商户、顾客投投诉，经经调查核核实后，每次处处罚200元。态度粗暴暴与顾客客发生吵吵架、员员工之间间吵架或或打架、每次视视情节轻轻重，给给予1000-5500元元处罚，对于情情节严重重者给予予除名。商场环境境卫生检检查未达到卫卫生标准准每项每每次处罚罚20元元。指正未及及时清洁洁处罚550元。 商场现现场管理理巡查、检查管管理办法法巡场总述述为了进一一步加强强运管部系系统规范范化管理理，加大大商品质质量、商商品价格格的监督督、检查查力

20、度。规范经经销商的的经营行行为，规规范营业业员的服服务行为为，特制制定本制制度。管理职责责运管部经经理、商商场管理理员负责责商场日日常运营营管理工作作的巡察察、督导导。运管部经经理、商商场管理理员负责责商场日日常运营营管理工作作的检查、规规范。各级巡场场商场巡察察、检查查。人员：商商场管理理员。规范：管管辖区域域的商场场店面、管辖区区域内的的公共区区域。内容：环境卫生生：公共共区域保保洁状况况；店面面卫生状状况；商商品及营营业员个个人卫生生状况；其他环环境卫生生情况。服务规范范：营业业员仪容容仪表、服务态态度、营营业员接接待礼仪仪、其他他违反营营业员行行为规范范的行为为。安全：是是否有遮遮挡消

21、防防栓和其其它消防防设施的的状况；是否有有影响防防火卷帘帘启闭的的状况；灭火器器是否摆摆放在规规定位置置；是否否有违反反使用电电器安全全规定的的现象；其它违违反安全全管理规规定的行行为。装修：遮遮挡板、喷绘装装饰布的的设置是是否规范范；装修修材料是是否符合合环保要要求，是是否有有有害气体体释放情情况； 门头设设置是否否规范，是否有有吸烟、使用明明火等情情况，是是否有违违反安全全用电行行为的现现象；装装修期限限是否有有延期情情况；其其它违反反装修管管理规定定的行为为。店面陈列列：物价价管理、POPP宣传海海报管理理、货品品及展架架等物料料陈列是是否占用用公共区区域。如如占用公公共区域域，是否否有

22、商场场广告发发布手续续。每日进行行巡场时时，发现现与管理理规定不不符的，发放整改改通知单单，限定定该店铺铺及时进进行整改改。整整改通知知单需需注明：问题、责任人人、整改改要求、完成时时限等项项内容，送达责责任人或或其代表表并要求求其签收收，重大大共性问问题及时时向运管管部经理理汇报解解决。频次：每每天巡察察管辖范范围不得得少于33次商场运管管部检查查人员：运运管部经经理范围：商商场营业业区域内容：运管部管管辖范围围内管理理人员的的劳动纪纪律、仪仪容仪表表、服务务规范情情况。商场营业业区服务务质量、环境卫卫生、防防火安全全、店面面装修的的管理情情况。频次：全全面检查查每天不不少于一一次，针针对具

23、体体情况随随时进行行抽查。要求：对对现场检检查出的的问题，对商场场管理员员提出要要求，并并依据奖罚规规定对对违纪员员进行现现场处罚罚，令其其限期整整改，并并做好检检查记录录。商场各部部门联合合检查人员：总总经理、副总经经理、总总经办、各部门门经理。范围：商商场营业业区内、商场周周边、各各职能部部门。内容：运管部对对商场管管理制度度的执行行情况，商场管管理规范范化情况况。商场指引引导视牌牌、员工工服务态态度是否否影响商商场形象象。商场是否否有卫生生死角、是否存存在安全全隐患等等问题。商场陈列列物料是是否规范范化，是是否有广广告发布布手续。商场外部部环境、停车场场等设施施设备是是否便于于顾客购购物

24、。各职能部部门环境境卫生是是否符合合公司要要求、自自有员工工是符合合公司员员工仪容容仪表要要求。频次：每每周一次次，总经经办对于于检查问问题随机机进行抽抽查。要求：依依据商场场各项管管理制度度、办法法、条例例进行全全方位检检查，检检查出的的问题限限期整改改，由部部门负责责人跟进进落实整整改结果果，总经经办每周周将检查查情况已已简报形形式汇总总，次日日发至公公司各部部门经理理邮箱或或管理层层沟通群群。附表：商户管管理员巡巡查工作作记录表表 整改通通知单 播音与与电子屏屏管理运管部按按照每每日播音音时间流流程组组织拟定定明确商商场运营营期间的的正常播播音内容容：迎宾宾曲、欢欢迎词、购物提提示、（员

25、工、商户营营业员、商户经经营者）生日祝祝福、好好人好事事、送宾宾曲、欢欢送词等等等。客客户服务务专员负负责按照照每日日播音时时间流程程进行行播音每日播音音时间流流程 9:055 通知商商户开晨晨会（33遍，两两分钟一一遍） 9:200 文明礼礼貌用语语（2遍遍） 9:255 商户户检查卫卫生，准准备迎接接顾客 9:300 顾客进进场，播播放欢迎迎语 10:000 当天营营业时间间、楼层层分布、天气预预报 10:330-111:330 每每隔6-8分钟钟，播音音一次 11:330-113:000 停停止播音音（吃饭饭，休息息时间） 13:000-117:330 每每隔6-8分钟钟，播音音一次 1

26、7:330-118:000 闭闭店提示示（3遍，两分钟钟一遍） 18:000-118:005营业业结束 道别别语由运管部部组织拟拟定商商场电子子屏播放放流程，明确确商场营营运期间间的正常常播放内内容，客客服专员员负责按按照商商场电子子屏播放放流程播放电电子屏内内容商场运营营期间，消费者者或者商商户如果果需要播播放寻物物、寻人人、招领领等启示示，到商商场客服服中心，向客服服专员提提出播放放诉求，客服专专员及时时播报并并做好记记录商户需要要通过商商场广播播或电子子屏播放放店面广广告，填填写播播音或电电子屏广广告申请请单，明确广广告的具具体目的的、内容容和时间间。由区区域楼层层商管员员审核签签字。根

27、据审批批，商户户到财务务部缴纳纳广告费费用，然然后递交交至客户户服务中中心，客客服人员员凭播播音或电电子屏广广告申请请单与与财务部部费用收收据予以以播放。期间商商场商场场管理员员监督广广告的播播放，如如有与申申请不符符之处，及时通通知客服服人员停停止播放放，并通通知商户户修改后后重新播播放。商户管理理制度商户品牌牌入驻管管理办法法为保障庆庆丰生活活家居正正常经营营秩序，保护广广大商户户的利益益，约束束行为规规范，适适应市场场发展规规律，特特此对服服装类商商户管理理制定如如下规定定及流程程：入驻须知知 （一）商商户入商商场须明明确经营营场地、经营面面积、经经营品种种、经营营品牌、经营所所需各 项

28、费用用。经双双方确定定无误后后，签订订经营合合同。合合同文本本由商场场提供。 （二） 经营过过程中，庆丰生生活家居居统一收收银，每每月*日结账账一次（如遇周周日，顺顺延一天天）。 商户入入场后办办理指定定银行卡卡一张，结账时时，商户户需携带带当月销销售小票票。 （三） 商户必必须提供供相应的的经营品品牌、品品牌画册册、名片片、商品品零售价价及商品品货源地地址等，并提供供入驻审审定所需需资料。 （四）合合同期限限一年，如因个个人原因因放弃经经营，履履行合同同保证金金不退，卖场装装修未经经允许不不得私自自拆除，影响商商场营业业，需遵遵循商场场管理规规定。 （五）因因经营需需要商场场调整布布局时，商

29、场享享有充分分的自主主权，商商户应无无条件配配合。 （六） 每月结结账时，经营费费用逾期期不交视视为乙方方自动解解除合同同。 （七）进进入庆丰丰生活家家居的商商户必须须遵守庆庆丰生活活家居的的各项规规章管理理制度，不允许许干扰公公司的正正常管理理工作，保证合合法经营营。二、入驻驻资格的的审定欲入驻商商场的商商户到商商场运管管部洽谈谈入驻事事宜。与商场已已经确定定租赁合合作意向向的商户户，到运运管部进进行品牌牌入驻申申请、填填制品品牌入驻驻审核表表，并由商商户管理理签署意意见。向运管部部提供证证件与资资料：品牌供应应商（商商品标签签上的制制造者）需提供供资料： eq oac(,1)营业业执照、

30、eq oac(,2)组织机机构代码码证、 eq oac(,33)税务登登记证、 eq oac(,4)商标注注册证或或商标受受理通知知书（如如商标持持有者与与制造者者不一致致，还需需提供商商标使用用授权书书，商标标未注册册则不需需要）、 eq oac(,5)商品检检验报告告、 eq oac(,6)生产许许可证、 eq oac(,7)相关质质量认证证、 eq oac(,8)产品宣宣传资料料。品牌代理理商需要要提供资资料： eq oac(,1)制造造者授权权代理商商经营授授权书或或双方经经营合同同、 eq oac(,2)品牌代代理商的的身份证证、 eq oac(,3)代理商商的营业业执照、 eq o

31、ac(,4)代理商商的组织织机构代代码证、 eq oac(,5)代理商商的税务务登记证证、 eq oac(,6)商品检检验报告告、 eq oac(,7)生产许许可证、 eq oac(,8)相关质质量认证证、 eq oac(,9)商标注注册证或或商标受受理通知知书（如如商标持持有者与与制造者者不一致致，还需需提供商商标使用用授权书书，商标标未注册册则不需需要）、 eq oac(,10)产品宣宣传资料料。个人代理理需提供供资料： eq oac(,1)制造造者相关关证件（见品牌牌供应商商提供资资料）、 eq oac(,2)授权给给个人代代理的授授权书、 eq oac(,3)代理人人身份证证、 eq

32、oac(,4)产品宣宣传资料料。备注：以以上资料料均提供供复印件件。商场商管管员将品牌入入驻审核核表、商户提提供资料料递交运运管部经经理审核核签属意意见。商场商管管员将品牌入入驻审核核表、商户提提供资料料递交总总经理签签署意见见。合同的签签定商户根据据已审核核的品品牌入驻驻审核表表在运运管部办办理合同同签订手手续租赁合同同领用，专人管管理。合合同签约约一式三三份，商商户执一一份、财财务执一一份、运运管部入入档一份份。商户按照照商场的费费用收取取标准缴缴纳租金金、物业业管理费费等各项费用用及押金金交付完完毕后，到运管部签签订安全责责任书、装装修指南南四、入驻驻装修商户获得得入驻资资格后，向商场场

33、商管员员提报装装修方案案及效果果图，并并填写装修申申请表经审批批后，商商场管理理员通知知入场装装修，装装修前到到财务部部与物业业部办理理相关手手续。 装修完毕毕，商管管员及物业验收收装修效效果，符符合装修修要求的的，填写写竣工工验收申申请单，由运管管部组织织物业部部、安保保部的相相关人员员进行验验收。不不符合装装修要求求的限期期整改，直至装装修符合合要求，商品方方可进入入进行陈陈列及销销售。附表：装修申申请表 竣工验验收申请请单 商户装装修检查查记录表表（三）进进场装修修流程： 1、 商商户向商商管员提提报装修修效果图图，并注注明所用用材质，特殊地地方需进进行标记记。 2、 经经审批后后向商管

34、管员确定定装修时时间，并并提前一一天向商商场财务务部交付付10000元装装修保证证金。 3、 装装修过程程中按照照装修修责任书书中相相关规定定装修。 4、 装装修完毕毕后，商商管员组组织物业业部与安安保部按按照装修修效果图图验收，不符要要求的限限期整改改。 符合装装修要求求的，由由商管员员提供竣竣工验收收申请单单，财务部部退回保保证金。四、入场场经营装修完毕毕并经商商场验收收合格后后，商户户入场经经营一、商品品规定： （一）商商户必须须严格按按合同约约定的品品牌经营营，所经经营货品品必须与与合同所所签订的的品牌相相符，商商户不得得将合同同约定以以外的品品牌拿进进商场销销售。 （二）商商户所经经

35、营品类类必须按按商场运运管部规规定及标标准进行行经营，详见商商场运管管部商商品管理理规定执行。 （三）商商户所提提供商品品不得有有假冒伪伪劣及私私自更换换商标的的商品。一经发发现，商商品予以以没收，处以220000元以上上罚款，并保留留追究侵侵权行为为的权利利。 （四）商商品进场场前需由由指定通通道进入入商场。二、经营营过程中中门头、经营品品牌及经经营品类类的变更更规定：商户在经经营过程程中若欲欲变更门门头须到到运管部办办理相关关变更手手续，并并填制品牌及及门头变变更申请请表，获准后后可变更更门头。商户在经经营过程程中若欲欲变更经经营品牌牌，须到到运管部办办理相关关变更手手续，并并填制品牌及及

36、门头变变更申请请表，同时提提供新品品牌的相相关资料料，经商商户管理理员对品品牌质量量进行审审定签字字后、经经运管部经经理、总总经理审审核同意意，可变变更经营营品牌。商户在经经营过程程中若欲欲变更经经营品牌牌，须到到运管部部提出申申请，商商场将根根据商户户欲变更更的品类类为其重重新选定定租赁位位置，位位置选定定后，商商户重新新办理入入住手续续。商户在商商场的变变更手续续办理完完毕后方方可更换换或装修修。五、商户户的退场场（一）退退场分为为3种情情况：合同到到期，合同未未到期提提前终止止合同，商户要要求提前前退场（商户需需提前660天提提出申请请），商场要要求提前前终止合合同（需需提前330天通通

37、知）。 （二）凡凡是退场场的商户户，运管管部到财财务部就就商户的的租金及及各项费费用进行行核对，出具明明细。 （三）第第一种情情况商场场运管部要要提前330天发发出书面面通知，与商户户协定退退场工作作的计划划安排和和需结清清费用 （四）第第2、33种情况况，双方方需签订订合同同终止协协议双双方在协协议中明明确约定定费用结结算，退退场时间间及各项项安排，根据规规定日期期退场。 （五）签签完合合同终止止协议的商户户需结清清所有费费用，方方可办理理退场手手续。 （六）商商户撤离离时，商商管人员员到现场场与商户户共同查查看设备备、设施施的完好好情况，水、电电表读数数，填写写商铺铺退场审审核表，经相相关

38、部门门审核通通过方可可离场。 （七）退退场时，商户要要根据货货品出场场情况提提前开具具出门证证方能从从商场拉拉出货品品。 （八）结结清所有有费用商商户在退退场6个月后后方可办办理押金金退还手手续。六、此管管理办法法适用于于庆丰家家居正常常营运后后的商户户管理商户续租租、转租租规定商户续租租管理制制度目的：规规范合同同到期后后的合同同续签工工作，确确保合同同续租工工作正常常开展。适用范围围：市场场各个项项目的商商户合同同续租。程序要点点：运管部应应在商户户合同到到期的前前半年，对商户户进行经经营期间间的经营营情况综综合评估估，并完完成评估估报告，提出合合同续租租的相关关的条件件建议上上报总经经理

39、。对于商场场不同意意续租的的商户，应在商商户合同同到期前前一个月月发函告知知商户，并告知知不续签签的理由由，便于于商户提提前做好好撤场准准备工作作。如商户接接函后坚坚持要续续租，运运管部提提出商户户持续经经营的相相关要求求，商户户根据要要求做调调整，否否则，不不予续租租。所有合同同续租，须在合合同中明明确升级级规定。所有合同同续租，明确相相关营销销活动的的配合与与支持约约定。合同续租租，按商商场合同同审批流流程上报报审批同同意后，方可签签定续租租合同，收取费费用。商户转租租管理制制度目的：规规范商户户在经营营过程中中因经营营不善而而发生的的转租行行为，确确保转租租客户符符合商场场的业态态及商户

40、户组合标标准。适用范围围：商场场商户的的商铺转转租。程序要点点：商户提交交转租申申请书至至运管部。运管部收收到申请请后在一一周内进进行回复复结果（同意或或不同意意，及原原因）。3、经同同意转租租的商户户由运管管部在规规定时间间填写转租审审批表审定所所扣租金金，收取取商户手手续费（根据商商场经营营情况核核定），运管部审审核签字字后转入入财务部部。4、物业业部负责责办理租租户间商商铺的交交接手续续。在转转租日，商户按按租赁接接铺时的的收费项项目进行行清点，如水电电气表及及设施设设备，并并确认水水电气截截至度数数。设备备设施有有损坏，商户需需进行维维修或更更换，否否则物业业部将计计算维修修或更换换成

41、本，审核出出应扣的的费用，并在转租审审批表上签字字注明应应扣费用用，物业业部负责责收回转租审审批表交至财财务部。财务经理理负责审审核商户户缴款与与扣款情情况，签签字确认认转交运运管部负负责人。运管部负负责人审审核转转租审批批表后后签字确确认。商户正常常退场，按合同同约定时时间和租租户退款款管理办办法至财财务部进进行结算算；商户户转租，须按商商场申报报程序上上报运管管部、财财务部、物业部部及总经经理审批批后执行行。得到确认认和审批批后，商商户按退退款管理理规定领领取应退退款项。商户装让让的新商商户按照照商户入入驻流程程进场装装修。三、商户户业态变变更管理理制度目的：规规范商户户在合同同期内变变更

42、经营营业态的的经营行行为，有有效控制制商户履履行租赁赁合同的的约定。适用范围围：商场场商户经经营业态态变更。程序要点点：商户在合合同期内内，由经经营不善善，需要要进行业业态变更更，向商商场提出出业态变变更申请请书。运管部收收到申请请，考评评原合同同约定业业态和需需变更业业态在整整体商场场的比例例情况，得出是是否同意意商户提提出的业业态变更更申请。运管部收收到申请请后在一一周内进进行回复复结果（同意或或不同意意，及原原因）。同意业态态变更，运管部填填写业态态变更申申请表上上报总经经理复审审确认签签字后备备案存档档。商户办理理原商铺铺的退场场手续、办理新新商铺的的入场装装修手续续。商户商品品价签管

43、管理规定定商品价签签管理规规定是对对庆丰生生活家居居广场商商品价签签的管理理，庆丰丰家居所所经营商商品必须须统一使使用由凯凯里市场场物价局局监制的的庆丰生生活家居居商品统统一标价价签。商商品标价价签分为为七种规规格，绿绿、橙两两种颜色色，用于于不同商商品的标标价。价签使用用方法一货一签签，标价价率要达达到百分分之百让利、优优惠、打打折、削削价处理理的商品品应该使使用降价价商品标标价单（橙色价价签）正常商品品使用普普通商品品标价单单（绿色色价签）商品标价价签的规规格及适适用范围围1号标价价签 规格122*8.5CMM适用范围围：大件件商品，如：陶陶瓷、板板材、洁洁具等体体积相对对较大的的商品1号

44、家具具类标价价签 规格格13.5*99CM适用范围围：大件件家具、床上用用品、布布艺等2号标价价签 规格格11.3*77.5CCM适用范围围：陶瓷瓷配件、洁具配配件、油油漆涂料料、工艺艺饰品等等商品2号家具具类标价价签 规规格9.5*66CM适用范围围：小件件家具、布艺窗窗帘、窗窗帘配饰饰等3号标价价签 规格99.5*6 CCM适用范围围：小件件陶瓷、洁具配配件、油油漆涂料料、工艺艺饰品等等4号标价价签 规格88.2*5.66CM适用范围围：小件件陶瓷、五金锁锁具、开开关等5号标价价签 规格66*166CM适用范围围：灯具具类商品品商品标价价签的内内容商品名称称：使用用规范汉汉字，可可以同时时

45、使用汉汉语拼音音或者外外文，不不得使用用易于引引起消费费者误码码解和混混淆的名名称。零售价：用阿拉拉伯数字字标明人人民币金金额以“元”为为单位。产地：与与商品外外馐所注注产地相相符，以以县市级级以上（含县级级）产地地为主要要标志，进口商商品标注注原产地地（国家家或地区区）。规格：即即商品的的销售规规格。单位：按按商品销销售包装装形式、质量、长度、容积等等准确使使用量词词和计量量单位。等级：与与商品外外包装所所注等级级相符。商品型号号：按国家家或部级级颁发的的企业标标准标注注代码。 物价员：公司指指定的专专、兼职职物价员员或其它它人员。降价标价价的使用用降价商品品使用降降价商品品标价签签（橙色色

46、价签）。因清场处处理货库库存不足足等原因因降价销销售的商商品，不不得以任任何原因因恢复原原零售价价。在营销活活动中进进行折扣扣让利的的，在活活动期间间儿科仍仍然使用用绿色标标签，但但必须使使用POOP海报报进行具具体明示示。商品标价价签的机机打与陈陈列规范范标价签机机打与陈陈列。店面负责责填写商商品价格格信息表表，填写写完后报报至运管管部商管管员与运运管部经经理审核核签字后后递交至至财务部部。财务部收收到商品品价格信信息表，按表内内容进行行价签打打印。打印完成成后店面面签字领领取。店面将打打印好的的标价签签按照商商品陈列列要求，做到一一货一签签、货签签对位、摆放整整齐。商品标价价签在使使用时必

47、必须保持持整洁、完整、无污染染、否则则，须及及时更换换。严禁店面面发生虚虚抬售价价、虚假假降价、随意报报价、模模糊标价价等误导导、欺骗骗消费者者的行为为。禁止使用用非庆丰丰生活家家居的商商品标价价签标注注商品价价格。商品标价价签使用用行为严严格遵守守禁止止价格欺欺诈行为为规定。（二）对对于需要要打印价价签的商商品单，其字体体必须要要做到字字迹清晰晰，内容容真实，具体的的商品价价签管理理规定如如下：必须真是是准确地地填写商商品的全全程、品品牌、等等级。特价商品品价签的的品名要要填写打打折范围围。如实填写写商品货货号，部部分商品品的型号号视为货货号，公公司自编编码商品品另列。准确地填填写商品品的生

48、产产厂家所所在地，本地商商品表明明“本”，外地地商品标标明“市市”或“地区”，进口口商品标标明出口口国，中中外合资资产品要要标明生生产厂家家所在地地，不能能简单地地以合资资填写，由多产产地生产产部件组组装的商商品，以以组装地地或者主主要地为为产地。商品价签签管理规规定凡有有规格的的商品必必须标明明规格。零售价要要求数字字保留小小数点后后面两位位，印刷刷的字迹迹要清楚楚。物价员要要在检印印栏核准准印章。商户档案案管理方方法目的规范商户户档案资资料的编编号、分分类、整整理、保保管及借借阅工作作。职责运管部经经理负责责审批档档案对内内的借阅阅申请及及清单（对外借借阅、总总经理审审批）、档案管管理的实

49、实施工作作。运管部内内勤负责责档案的的日常管管理。适用范围围：包含含但不限限于商户户装修文文件、租租赁合同同、物管管协议、转租撤撤场等相相关资料料与文件件。备注：具具体按总总经办档档案管理理分类执执行。工作要求求所有商户户档案进进行编号号，一个个商户立立一个档档案袋，分业态态品类进进行存档档。所有商户户的档案案袋应设设立目录录，并在在目录上上记载详详细的入入册内容容与时间间。任何人借借阅商户户档案，要办理理借阅手手续，并并通过相相关领导导签字方方可借阅阅。内勤在借借阅商户户档案时时，应向向借阅者者当面清清点档案案袋中的的详细资资料，并并完成双双方交接接签字。商户档案案的借阅阅，当天天归还，如超

50、过过一天时时间，经经运管部部经理审审批同意意。商户档案案归还时时，内勤勤按当时时借阅的的详细清清单进行行清点，完整无无误后双双方完成成交接签签字。内勤每半半年对商商户档案案进行清清查与整整理，每每年年底底对商户户档案进进行归楼楼层存档档。营业员管管理制度度第一节 营业员员日常管管理总则为了加强强商场内部部管理，使之走走向规范范化。入职、离离场管理理： 进场手续续：租户获得得入驻资资格，凭凭租户担担保函在在运管部部办理导导购入职职手续，运管部部对新入职营营业员进进行统一一培训。2、考核核合格后后进行统统一注册册登记，运管部部颁发营业业员上岗岗通知单单。营业员凭凭上岗通通知单到到财务部部交纳工工牌

51、押金金，凭工工牌押金金条与营营业员上上岗通知知单到物物业部领领取工牌牌。以上手续续完毕后后，营业业员持有有工牌方方可上岗岗。（二）流流动、离离场手续续： 1、为控控制在商商场内部部随意跳跳槽，使使营业员员流动合合理化，营业业员在半半年内不不得随意意跳槽到到经营相相同商品品的厂家家或商家家。 2、营业业员内部部流动或或离场，须提前前一个月月向商户户和所在在楼层运运管部商商管员报报告，填填写营业业员流动或或离场申申请单，待商户户签字后后到运管管部办理理流动或或离场手手续。 3、营业业员应保保留好进进场时工工牌押金金票据，离场时时凭票办办理手续续， 否否则视为为放弃押押金，商商场不予退还还。 三、

52、仪仪容仪表表规范 （一）统统一着装装上岗，仪容端端庄，男男士鬓角角不过耳耳，不准准蓄长发发、不留留小胡子子、络腮腮胡，不不准剔光光头；女女士不艳艳妆，发发不过肩肩，不准准梳高盘盘头及不不适应职职业要求求的怪异异发型，上班时时不得佩佩戴夸张张性饰物物。 （二）不不得穿拖拖鞋、背背心上班班。站姿姿、坐姿姿规范，不得手手插口袋袋， 不不依、靠靠、趴、躺等，不得在在顾客面面前做伸伸懒腰、剔牙等等不雅动动作。营营业员在在商场走走动时，要匀速速行走，不准大大摇大摆摆，跑跳跳、喧闹闹。两个个同行时时，不许许挽臂、搭肩、拉手、大声说说笑。 （三）衣衣着整洁洁。营业业员在工工作时间间内，必必须佩戴戴工牌，工装要

53、要保持清清洁，熨熨烫平整整，扣好好纽扣，工牌要明明显、端端正地佩佩戴在工工装的左左上侧。 （四）营营业员应应保持工工牌的整整洁，如如因工作作原因造造成工牌牌破损、 丢失失，应及及时到运运管部补补办。 （五）营营业员在在与商场场终止工工作关系系后必须须交还物物业部，否则处处以500元的经经济处罚罚。 （六）营营业员应应勤洗澡澡、理发发、修剪剪指甲，保持个个人卫生生。与顾顾 客交交流应和和颜悦色色，不能能给顾客客任何不不愉快的的感觉。四、服务务礼仪管管理（一）礼礼仪规范范1、员工工上班必必须着工工装，注注重仪容容仪表。 2、员工工应该随随时捡起起地面废废弃物，保持经经营场所所整洁。 3、员工工不得

54、倚倚靠货架架或柜台台，不得得影响庆丰丰家居生生活广场场和品牌及及员工本本人形象象。 4、无论论见到顾顾客或是是同事，都应该该微笑打打招呼。 5、顾客客的要求求就是我我们的工工作，不不要对顾顾客说不。 6、如果果顾客损损坏了店店内设施施或商品品，应友友好协商商，如有有争议做做好解释释并由运运管部来来解决。 7、在通通道上看看见顾客客应微笑笑地、主主动地打打招呼你好!需要帮帮忙吗? 8、当员员工接电电话时，应说您好，庆丰生生活家居居xx专专柜。 9、当员员工接听听顾客的的咨询电电话、投投诉电话话、查询询电话时时，应认认真接听听，及时时回答顾顾客提问问。若一时时解决不不了应将将顾客反反映的问问题记录

55、录下来，向本商商家上级级或运管管部反映映。相关关工作人人员将解解决结果果在规定定时间内内反映给给顾客。 10、当当顾客在在退货的的问题上上与商家家发生争争执时，商家应应保持冷冷静，避避免与发发生口角角，态度度要礼貌貌，可请请运管部部协调解解决。 11、当当顾客询询问商品品信息时时应客观观公正的的给予回回答，不不得诋毁毁其他商商家以促促成自身身销售； 12、随随时向顾顾客介绍绍他所需需要的商商场相关关服务。 13、与与顾客交交淡时，应神情情专注，音量适适度，话话语清晰晰。任何何情况下下，不得得与顾客客发生争争吵或辱辱骂、讽讽刺顾客客。14、工工作期间间应做到到热情、精神饱饱满，并并使用礼礼貌用语

56、语：“您您好，欢欢迎光临临”、“您好好，需要要帮忙吗吗?”、“对不不起，请请稍等”、“对对不起，让您久久等了”、“谢谢谢您，欢迎你你再次光光临”等等。（二）文文明用语语 1、迎接接顾客，先打招招呼：“您好，欢迎光光临 庆庆丰生活活家居xxx专柜柜”，接接待顾客客，首先先说声：“我能能为您做做点什么么”；“对不起起，让您您久等了了”。2、遇到到顾客有有不文明明举止时时，应说说：“对对不起，我们商商场是无无烟商场场，请把把烟灭了了，谢谢谢合作”；“对对不起，请您不不要随地地吐痰，清洁桶桶在那边边，谢谢谢合作”；“对对不起，请您将将纸屑扔扔进垃圾圾桶里”。 3、提示示顾客文文明用语语：“品牌牌在商场

57、场楼楼处处，欢迎迎您来选选购商品品”；“请走好好，欢迎迎您下次次再来”；“谢谢谢，欢欢迎您再再次光临临”。 4、不讲讲埋怨、责怪顾顾客的话话，不讲讲粗话、脏话，不打架架、骂 人、不不讽刺、挖苦，不讲无无理的话话。 5、有伤伤顾客自自尊心的的话不讲讲，如嘲嘲笑顾客客生理缺缺陷、穿穿着打扮扮、计算算失误等等。 6、有损损害顾客客人格的的话不讲讲，不能能没有依依据怀疑疑顾客。 （三）服服务要求求1、迎接接顾客：顾客临临近所在在营业区区，应将将视线转转向顾客客， 迎上前前去，主主动打招招呼“您您好，欢欢迎光临临”。同同时接待待多位顾顾客时，应做到到“接一一顾二呼呼三”。 2、介绍绍商品：耐心细细致地向

58、向顾客介介绍商品品的产地地、性能能、价格格、品牌牌、特色色和新到到商品的的详细情情况，并并根据不不同顾客客的心理理特征引引导消费费，激发发顾客的的购买欲欲望。 3、在商商场或商商家开展展促销活活动时，应向顾顾客介绍绍优惠酬酬宾的主主要内容容、参与与方法和和顾客可可得到的的具体实实惠。 4、收款款：按商商场规定定认真填填写销/定货单单等票据据，正确确引导顾顾客至商商场收银银台缴款款，提醒醒顾客保保管好购购物凭证证，如顾顾客提出出开发票票时，应应礼貌告告知顾客客：“请请您稍等等”。 5、整理理、包装装商品：迅速将将顾客所所购的商商品包装装整理好好，轻拿拿轻放，不甩不不摔，按按商场有有关规定定，联系

59、系和办理理送货事事宜，同同时向顾顾客介绍绍商品的的使用、保养方方法及注注意事项项等。 6、严禁禁拉客或或诋毁其其他厂家家商品。五、营业业现场管管理 （一）不不得在公公共场合合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现现场经济济 秩序序和商场场形象。当班时时不得串串岗、聚聚众聊天天、吸烟烟、嗑瓜瓜子、吃吃水果及及零食、织毛衣衣、打牌牌、穿拖拖鞋。 （二）不不得在商商位就餐餐、睡觉觉。 （三）不不得在公公共场地地将商品品拖、拉拉、推，防止商商品、地地毯、地地 砖破破损或影影响顾客客行走、购物。不得随随意在商商场天花花板、立立柱上张张贴宣传传画、广广告、海海报、营营业执照照、通告告等 （四）当当发现有有人在现现

60、场拍照照、摄像像或有侵侵害、影影响企业业利益的的 行为为时，应应立即有有礼貌制制止，并并及时通通知楼层层经理。 （五）严严禁移动动、堵塞塞、遮掩掩商场内内消防设设施，因因经营需需要增加加 用电电设备，如照明明、广告告灯箱、空调等等，须向向部门经经理申报报，得到到批准后后，方可可安装使使用，严严禁使用用大功率率电器，如热得得快、电电炉、电电饭煲、电水壶壶等，严严禁将非非法物品品、易燃燃易爆等等违禁物物品带入入商场。（六）不不得将小小孩及宠宠物带入入商位。 （七）营营业员应应按规定定时间上上下班，不得无无故迟到到、早退退、有病病或有事事提前请请假，经经主管批批准后方方可休假假，以保保证商场场正常的