酒店管理服务概述及理念

1、酒店概述及效力管理理念.2课程简介酒店效力管理是酒店管理的重要内容，也是一门实际性较强的学科。学习本课程的目的是培育具有现代化酒店效力管理的知识和技艺，能在旅游管理部门、酒店、游览社、度假村等企业从事管理、运营效力的运用型人才。.33就业前景酒店效力与管理是全球十大抢手行业之一，高级酒店管理人才在全球不断都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。为了顺应酒店业的开展和运用型本科人才培育的需求，本课程的学习非常有必要。.44课程特点 适用性强掌握专业技艺 知识涉及面广礼仪、心思学、管

2、理学、酒店管理 开展空间大员工领班主管副经理部门经理 .55专业人才？职业心态专业技艺任务技巧.6酒店概述.77酒店？酒店有哪些部门？酒店的开展历程？酒店的等级如何划分？酒店的分类？讨论.88酒店饭店酒店HOTEL一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间款待贵宾的别墅。如今指为群众预备住宿、饮食与效力的一种建筑或场所。详细地说酒店是以它的建筑物为凭证，经过出卖客房、餐饮及综合效力设备向客人提供效力，从而获得经济收益的组织。 8.99酒店组织构造图.1010世界酒店业的开展历程四个阶段： 古代客栈时期 奢华酒店时期 商业酒店时期 现代酒店时期.1111第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时称号

3、是客栈，设备简陋，平安性差，仅能提供住、吃，效力质量差。 .1212第二时期：奢华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了消费力的开展，使人类社会进入工业时代。第一家奢华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开场兴隆，从而导致酒店的开设位置有所变化。 .1313第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供温馨、便利、清洁的效力，平安为效力目的，价钱合理。此时汽车酒店已开

4、场出现。 .1414第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到如今。此时的酒店具有一些明显的特点，如：酒店连锁运营；用高科技在客房装上互联网、运用新型的装饰资料等；同时宾客要求酒店提供更为个性化的效力。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。 .1515酒店等级划分规范酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级含白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。星级以镀金五角星为符号：一颗五角星表示一星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示

5、白金五星级.16161. 一星酒店 食宿 2. 二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等 3.三星酒店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、彩电 4.四星酒店 食宿、设备奢华、设备完善、效力工程多、效力质量优良、物质享用，精神享用。 .17175.五星酒店设备非常奢华，设备更加完善，效力设备齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合效力比较齐全。是社交、会议、文娱、购物、消遣、保健等活动的中心。环境优美，效力质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费规范很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参与国际会议的官员、专家

6、、学者的需求。 .1818酒店的分类按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个一致的划分规范。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。 1.小型酒店，客房在300间以下 2.中型酒店，客房在300600间之间 3.大型酒店，客房在600间以上.1919按功能划分1.商务型酒店它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动效力的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店接近城区或商业中心区。其客流量普通不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设备设备齐全、效力功能较为完善。 .20202.度假型酒店它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区

7、附近。其运营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的文娱设备。 .21213.长住型酒店为租居者提供较长时间的食宿效力。此类酒店客房多采取家庭式构造，以套房为主，房间大者可供一个家庭运用，小者有仅供一人运用的单人房间。它既提供普通酒店的效力，又提供普通家庭的效力。 .22224.会议型酒店它是以接待会议旅客为主的酒店。除食宿文娱外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等效力。要求有较为完善的会议效力设备大小会议室、同声传译设备、投影仪等和功能齐全的文娱设备。 .23235.观光型酒店主要为观光旅游者效力，多建造在旅游点，运营特点不仅要满足旅游者食住的需求，还要求有公共效力设备，以满

8、足旅游者休憩、文娱、购物的综合需求，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享用。 三亚蜈支洲岛度假酒店.24246.经济型酒店其效力方式为“b&b，即“床(Bed)早餐(Breakfast)。提供价钱低廉、设备简约、干净整齐、平安方便、性价比高的一种规范化有限效力酒店。 国内：锦江之星 、如家、7天、21度假连锁 、龙泉之星等。国外：宜必思、速8、莫泰、快捷假日酒店等。 .25257.连锁酒店连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。 .26268.公寓式酒店意为“酒店式的效力，公寓式的管理。既能享用酒店提供的殷勤效力，又能享用居家的高兴，不

9、仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里本人烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的效力员清扫；需求送餐到房间、出差定机票，只需打到效力台便可以处理了，很适宜又懒又忙的IT小两口。酒店式效力公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体。.2727酒店的住客类型一 客人 酒店根据客人的身份位置或酒店的业务关系将贵宾分为、三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和平安捍卫等方面制定不同的接待规格。二商务客人 商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高的特点。三会展旅游者 会展旅游包括各种专业会议、科技交流、博览买卖活动、文化体育盛事、奖励旅

10、游等。会展客人普通对客房的需求量大，对酒店的会议、展览、文娱等设备运用频率高。.28四疗养型旅游者疗养型旅游者普通住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。五观光旅游者观光旅游者普通以团队为主，其活动有组织、有方案，一致进展，日程安排紧凑。六蜜月旅游者蜜月旅游者指因结婚进展旅游住宿的客人。七 长住客人长住客人指普通入住时间超越一个月的客人。其大多为企业在酒店长期包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。八 老、弱、病、残客人这类客人往往行动不便，生活自理才干差，比较难以沟通交流，需求得到特别的关爱和协助。.2929酒店的根本要求清洁 美国康奈尔大学酒店管理

11、学院经过对万名旅游者的调查得悉， 的人把清洁列为 第一需求。 “清洁主要表达在以下几个方面。环境整洁。设备、设备清洁卫生，无破损。用 品、器具清洁卫生，无污渍，无破损。饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。饭店装饰美观、地面干净。无虫鼠等。.30温馨 酒店应发明温馨、安静的环境和条件， 满足客人休憩和心思消费的需求。 因 此，酒店应留意店址的选择、隔音设备的采用 、 装饰资料颜色的协调以及效力任务的轻声化。温馨的程度是相对的， 不同等级的效力应制定出相应的规范。方便 酒店应不断预测客人的需求变化， 为客人提供更多的便利效力。 如酒店的地理位置便利、设备适宜客人的需求、效力工程满足客人生活和任务需求

12、等。如送餐效力、叫醒效力等。平安 平安表达在客人的人身和安康保证、财富平安、隐私维护。.3131世界酒店之最全世界最奢华的酒店最高的旋转式酒店最奇特的酒店最古老的酒店.3232全世界最奢华的酒店迪拜七星级酒店 阿联酋迪拜的伯兹BurjAl-Arab酒店,翻译成汉语又称“阿拉伯塔，它是世界独一七星级酒店。位于中东地域阿拉伯结合酋长国迪拜城市。 建筑特征这座看起来好似是正在行进中的帆船笼统的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高。酒店采用双层膜构造建筑方式，外型轻盈、飘逸，具有很强的膜构造特点及现代风格。它拥有202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐

13、厅。.33.3434步入“伯兹才干体味到金碧辉煌的含义。大厅、中庭、套房、浴室都是金灿灿的，连门把手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩，甚至一张巴掌大小的便条纸，都镀满了黄金。整个酒店含有26吨黄金。房间特征.35它的最奢华的780平方米的总统套房更是华美非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有公用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前的卫星电视等等。.3636最高的旋转式酒店 瑞士Allalin(阿拉林)酒店这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。 .3737最奇特的酒店 西班牙ElBu

14、lli牛头犬酒店在这家酒店里，顾客可品味到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品味到。 .3838最古老的酒店 巴黎LeGrandveyour酒店这家酒店建于1784年，法国历史上几乎一切最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中一切的饭菜不断坚持法国最古老的特征，这里的一切摆设都是正宗的法国古董。 .39效力理念.40一、什么是效力1、效力为他人做事，并使他人从中受害的过程。2、效力分为功能性效力和心思效力。功能性效力为客人提供方便，为客人处理各种各样的实践问题。心思效力让客人阅历愉快的人际交往，让客人得到心思上的满足。.41二、客人是什么？1、

15、客人是光临我们酒店，有消费才干和潜在消费才干的人。2、客人是我们的朋友、我们的家人。3、客人还是 ？.42客人是我们利润的来源；客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。.43 客人是“人，是我们效力的对象把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。作为人都有本身的需求，我们所做的出了要满足人的根本需求，还要满足深层次的需求。现实的对待人的弱点。.44客人不一定永远是对的，但让客人带着不称心离去，就是我们的错。.45怎样对待客人的对与错现实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。客人对错曾经不重要，重要的是客人称心，才

16、有心境消费。与客人争高低、比胜负是不明智的选择。是什么惹恼了客人？.46怎样了解客人总是对的凡是涉及客人不放心的，不称心的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合现实，而在于我们怎样做客人能放心、称心。凡属于应该让客人本人做决议的事情，客人怎样说都是“对的。永远不会有“不对的时候。先假定客人是对的在分不清客人是不是“对的时，先假定客人是对的。.47客人的三种心思求补偿由于酒店的失误，呵斥不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。求发泄因任务压力大，心情处于迸发的临界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张形状下将心情发泄出来。求尊重无论是软件效力，还是硬件设备，出现问题，在某种

17、意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来赞扬就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示本人的身份与众不同，或在同事面前“表现表现，也会赞扬) 。.48人是有个性的，社会角色是“非个性的要“进的去也要“出的来“平等不等于时辰“平起平坐我们代表着酒店笼统.49三、让客人有愉快的阅历什么是幸福？幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感骄傲感新颖感。.50让客人称心是我们不懈的追求.51酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把任务做精做细才干博得客人的心。大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的任务都是由每一件小事组成的；100-1=0.52他能否预备

18、好提供优质效力测试题做法：在每题里找出最能反映他情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出他的总分.53.54.55.56分析自我评价结果： 假设他给本人80分以上，置信他在效力客人方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮他进一步完善他的效力技巧。.57假设他的分数在80-30分之间，希望他努力一些，以下内容可协助他提高本人的效力程度，他是有潜力的，希望他努力，再努力一些。假设他的分数低于30分，他或许会想思索其他不涉及客人效力的职位。即使他决议不想从事每天与客人接触的任务，要与人协作无关，他也须了解对客效力，视他的同事如客人，会协助他胜利，无论他是在什么行业任务。.58一、对客人热忱有礼1、外表得体：客人对他的第一印象是根据外表他的眼神、面部表情等。外表就是一种外表言语，就象声音所表达的一样。.592、习惯良好 良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。客人是经过察看我们的外部表情和举止神态来察看我们的内心思想的。当我们给客人留下让人厌恶的笼统以后，再想挽回就很难了。.603、声音悦耳 练习： A、他小心一点 。 B、我还有什么可以帮他的吗？.61 速度