毕业论文文章2015.5.4需求层次理论在星级饭店管理中的应用

1、第 页 内蒙古大学本科毕业论文需求层次理论在星级饭店餐饮管理中的应用引 言：中国烹饪协会于2015年2月9日发布2014年度餐饮消费调查报告。报告显示：2014年全国餐饮收入27860亿元1。该数字表示在“十二五”前期，伴随着经济总量的逐年增加和居民购买力的不断增强，我国餐饮业取得了瞩目的长足发展。随着国家对餐饮业相关政策的加大力度支持和总体市场经济的持续发展，在“十二五”后期，我国的餐饮业仍将继续保持较为旺盛的发展势头。 在餐饮业快速发展的背景下，星级饭店餐饮管理仍然存在不足之处，顾客的需求和员工的需求并未受到星级饭店管理者的重视，也未得到充分满足，因此，运用需求层次理论探索星级饭店餐饮管理

2、问题具有一定的理论价值和现实意义。 需求层次理论在星级饭店餐饮管理中的应用摘 要: 餐饮行业是典型的第三产业，尤其在扩大内需和倡导国民消费的政策推动下，我国星级饭店餐饮业得到了长足发展，并且连续18年保持两位数的高速增长。星级饭店餐饮业的发展不可避免地使消费者对餐饮服务提出了更高层次的要求。 因此本文主要阐述马斯洛需求层次理论并希望其能应用到提高客户满意程度与增加员工工作热情方面，并提出进行管理改革和创新的方法，希望能从而提升星级饭店餐饮管理的效率与质量，提升顾客满意度。关键词：需求层次理论，星级饭店管理，星级饭店满意度Hierarchy theory of needs in the hote

3、l catering management applicationAuthor，BaimingyuTutor，WanggongweiKeywords: hierarchy theory of needs, hotel management, hotel satisfactionAbstract：Food industry is typical of the third industry, especially in expanding domestic demand and advocating national consumption policy, driven by the hotel

4、catering industry obtained the rapid development of our country, and 18 continuous years of double-digit growth. Hotel restaurant industry development inevitably make consumers of food and beverage service to ask for a higher level. So this article mainly about maslows hierarchy of needs and hope it

5、 can applied to improve customer satisfaction and increase employees enthusiasm, and put forward the method for management reform and innovation, hoping to boost the efficiency of hotel food and beverage management and quality, improve customer satisfaction. 目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc20502 一、马

6、斯洛需要层次理论概述 PAGEREF _Toc20502 5 HYPERLINK l _Toc2960 二、星级饭店餐饮业发展的现状和问题 PAGEREF _Toc2960 6 HYPERLINK l _Toc24637 （一）星级饭店餐饮行业队伍不稳定 PAGEREF _Toc24637 7 HYPERLINK l _Toc22933 （二）匮乏创新专业型人才，阻碍星级饭店餐饮业持续发展 PAGEREF _Toc22933 7 HYPERLINK l _Toc8547 （三）星级饭店餐饮菜肴体系僵化 PAGEREF _Toc8547 8 HYPERLINK l _Toc8359 （四）星级饭

7、店的内部员工管理模式不佳 PAGEREF _Toc8359 8 HYPERLINK l _Toc2119 三、马斯洛需要层次理论具体在星级饭店餐饮人力资源管理中的适用 PAGEREF _Toc2119 8 HYPERLINK l _Toc9422 （一）需要层次理论在提升顾客需求满意度方面的适用 PAGEREF _Toc9422 9 HYPERLINK l _Toc2543 （二）需求层次理论在提升员工工作热情方面的适用 PAGEREF _Toc2543 10 HYPERLINK l _Toc19353 1.了解并满足员工合理需求 PAGEREF _Toc19353 11 HYPERLINK

8、l _Toc4070 2.营造好的工作氛围，组件和谐工作团队 PAGEREF _Toc4070 11 HYPERLINK l _Toc20943 3.增加培训、进修、晋升的机会 PAGEREF _Toc20943 11 HYPERLINK l _Toc8085 4.加强企业文化建设 PAGEREF _Toc8085 11 HYPERLINK l _Toc31725 四、结束语 PAGEREF _Toc31725 12 HYPERLINK l _Toc21850 五、致谢 PAGEREF _Toc21850 13 HYPERLINK l _Toc32613 六、参考文献 PAGEREF _Toc

9、32613 14一、需要层次理论概述 在1943年出版的人类动机理论一书中，西方人本主义心理学创始人马斯洛（1908-1970年）首次提出需要层次理论，并在其后来著作中不断完善最终形成。自问世以来，马斯洛需要层次理论早已被广泛应用，尤其在管理学、心理学、教育学等各领域，在世界范围内产生了巨大而深远的影响。马斯洛需要层次理论的基本观点阐述为：人的需要是丰富多彩、层次众多而分明的，按照发生先后顺序和重要程度可分为五个层次，即生理需要、安全需要是低级的需要，归属和爱的需要是过渡需要、尊重需要以及自我实现的需要是高级需要。2马斯洛认为从生理需要到自我实现的需要是一个需要层次逐渐由低级到高级的过程，因此

10、把它比喻为一个金字塔的结构。首先马斯洛的需要层次理论指出，需要是组成人们工作、生活、活动的潜在内因，是人的主观能动性的根源。其次，同一时期内人们往往存在多种需要，但是，每个时期总会有一种占主导地位的需要，但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的发展而消失，各层次的需要相互依赖与重叠，也就是高层次的需要发展后，低层次需要对行为影响的比重减轻而已，但是其仍然存在。 众所周知，星级饭店餐饮产品是由餐饮服务和劳务服务，即烹饪技艺、整体服务以及用餐环境、用餐气氛等诸多因素组成的有机整体，它不仅要满足顾客基本生理上和物质上的低级需要，还要满足顾客安全、情感、自我价值实现的高级需要。普通饭店的竞争关键在口味

11、，而星级饭店餐饮业的竞争更多表现在服务的竞争上，因此基层服务人员作为提供服务的主体，其是否能够提供优秀的服务对星级饭店的经营成败就具有决定意义。满意的顾客来源于满意的员工，这也就说明搞好星级饭店餐饮服务质量的关键是满足员工的合理需要。为此，在星级饭店餐饮管理中合理地应用马斯洛需要层次理论，把其具体落实到工作中的每一个实处，不仅可以有效提高星级饭店顾客的满意度，还能增强星级饭店基层服务人员工作的主动性和积极性，从而切实提高星级饭店的经济效益和社会影响力，从而获得持续长久发展。二、星级饭店餐饮管理的现状及问题 经济迅速发展，商务活动频繁，致使有钱有闲的人们出行愿景增加，旅游业在蓬勃发展的同时也给星

12、级饭店行业带来了巨大的勃勃生机。国际旅游发展中心2014年一季度发布的报告指出：目前中国就共有12804家星级饭店，除停业饭店898家外，共有139家一星级酒店、2899家二星级、5709家三星级、2400家四星级、759家五星级 3。在“市场经济”的大环境下，在“优胜劣汰”的竞争机制下，占领和巩固好客源市场就成了星级饭店经营管理的首要任务，质量也就顺理成章的作为核心竞争愈演愈烈。星级饭店的特定消费群体是消费水平高、要求标准高的客人，这些客人大多是社会高端群体，他们有眼光独到，判断力非凡，因此满足这些群体的需要，星级饭店应该具备相应甚至超过顾客预期心理需要的服务质量水平。星级饭店在不断提升服务

13、质量和改进管理方式的过程中还是暴露了很多没有能满足顾客和内部员工需求的问题，经本人曾在星级酒店短暂实习过3个月，浅谈一下自己发现的问题及其自己的建议和改进措施，还望能对星级饭店行业餐饮管理有所帮助。（一）星级饭店餐饮行业队伍不稳定 餐饮行业是第三产业的典型代表，星级饭店的餐饮更是高标准严要求的典范，其主要工作内容就是以为顾客服务为中心，以满足顾客需要为服务的核心。尤其是对于高端星级饭店，就更要求星级饭店对不同高端顾客的不同需求做出即刻的不同反应，并通过不断改善采取适合时宜的措施，从而提升顾客的需求满意程度提升酒店的软实力，最终实现经济效益的提高4。 因此，星级饭店需要大批学习过专业知识、受过专

14、业培训的人才来做基层服务，尤其是基层服务人员的工作态度和个人素质直接决定了该星级饭店的整体质量与水平。然而，现状是新的基层服务人员不能迅速投入到工作岗位且基层服务群体流动性异常之大，能够坚持下去从事这一行业的甚少，往往是基层工作人员只是打算暂时留在这个岗位，抱着一个“骑驴找马”遇到更好机会就跳槽的观望态度。当然出现这样的问题还是和工作性质和社会偏见有关，服务于人的工作性质往往使人本能的排斥，甚至加以偏见和歧视的眼光审视。加上星级饭店基层服务人员晋升机制不健全，晋升机会小、工资总额少、发展空间有限，不免现在的年轻人越来越不愿意投入到这一行业，造成了今日基层优秀服务人员短缺和流动性大的局面。（二）

15、匮乏创新专业型人才，阻碍星级饭店餐饮业持续发展 当今时代无疑是一个创新的时代，任何行业都不能缺少创新，星级饭店餐饮行业当然也不例外。尤其是经济快速发展人们收入水平有了很大提升后，顾客更多的把着重点放在星级酒店的服务质量和个性化服务等。这就需要我们一大批专业的酒店管理型人才投身到这个炙手可热的行业，然而据调查发现，本科二批以上旅游管理、酒店管理专业的优秀人才仅有3%毕业后选择继续从事饭店管理行业，这也就导致了今日星级饭店中真正的专业创新型人才匮乏，阻碍了持续发展。 一家优秀的饭店一定打破千篇一律的服务风格打造最适合自己的格调，然而由于星级酒店门槛低、晋升机会小、需要从头做起较长时间，本专业大学毕

16、业生很大程度上都否定从事这个行业。长期以往星级饭店没有推陈布新，没有自己独特的个性化服务，势必会造成客源的流失、业绩的下滑最终退出星级饭店历史的舞台。（三）星级饭店餐饮菜肴体系僵化由于我国地域广阔，分布各地的人口受地理环境、人文历史、风俗习惯和文化传统的影响，我国的传统餐饮系统的划分为八大菜系，因此相同地域的星级饭店，其餐饮口味侧也重点不同。当然各家星级酒店要有各自的招牌拿手风味，但这不是星级饭店固步自封的借口。目前，星级饭店没有融合各个菜系的做法，往往只存在一两种菜系的拿手菜，使顾客们在菜肴的烹饪方式、口味和搭配上选择甚少。这样难以满足现在迅速更新的客户需求。（四）星级饭店的内部员工管理模式

17、滞后管理模式错误在两点：一是过度关注高消费领域，只看到了高消费领域群体短时期内带来的经济收益，没有考虑到星级饭店自身的长远可持续健康发展。二就是对于内部员工尤其是基层员工缺乏正确的管理方式例如：对企业文化没有认同感、晋升机制不完善、员工对食宿不满意等等。这些因素导致员工产生的负面情绪和反向认知。员工的需求心理和真实需要没有被管理者真正了解和给予帮助，必然会导致基层员工对管理模式以及管理者的抵触心里，从而导致服务质量的下降，致使星级饭店的经营和管理处于不利位置。员工的真实需要和心理没能被星级饭店餐饮管理者洞察，势必导致星级饭店整体质量的下滑。因此，要充分满足员工基层的物质需要和情感安全需要，合理

18、满足员工薪资、晋升方面的发展需要，提供他们更好更广阔的舞台实现自我价值提升的需要。三、需求层次理论在星级饭店餐饮管理中的应用 如何在星级饭店餐饮管理体系中合理地而适度地应用马斯洛需要层次理论，以提高顾客对整个服务模式的满意度，同时又提升基层员工工作的主观能动性，从根本上提高星级饭店的服务水平、经济收入和在餐饮界的影响力，是个值得深入探讨的课题。那么本文主要在对顾客需求的满足和对内部员工的需求满足两个方面来具体阐释马斯洛需求层次理论在星级饭店餐饮管理中的应用。（一）需要层次理论在提升顾客需求满意度方面的应用 依据马斯洛需要层次理论，一家星级饭店在吸引顾客消费就餐时不能积极依靠单一方面的吸引力，而

19、应是存在多层次、系统的服务。然而五种等级需要一定有一种是顾客最迫切需要的，这种需要的及时满足对于招徕顾客消费才最为有效。同时，在不触犯法律法规和人身权利不受侵犯的情况下，基层员工的服务过程中是应该尽可能满足顾客的需求的。饱腹感是最原始的需求，同样也是维持继续存在的渴求，这属于低等级的生理需求。当代星级饭店餐饮中最棘手的问题已然不是让顾客吃饱，而是吃好吃得满意，即菜肴的色香味和个性特色风味。为了满足不同顾客不同餐饮需求，星级饭店餐饮应该坚持“人无我有、人有我优、人优我特”的理念原则。星级饭店一定要根据消费群体的特点和个性需求，努力增加菜肴的种类同时还要开发属于自己的特色产品，树立名店名菜这样的效

20、应。 安全需要是马斯洛需要层次理论提出的第二大需要，简单来说包括人身安全和财产安全。当然在星级饭店用餐消费过程中顾客最在意的就是菜品卫生安全和个人财产安全。顾客希望星级饭店提供的菜肴饮食食材都新鲜、干净、卫生，希望所用的餐具都经过了严格的清洗和消毒过程，希望我们的服务人员都无健康隐患。因此星级饭店在注意这些的同时还应该注意用餐环境的干净保洁，确保无垃圾无杂物，所有展示用品清洁无污垢，没有餐具破损等等。直接服务于顾客的基层服务人员一定要保证个人卫生和良好个人形象切忌不雅不洁的行为发生。例如餐前准备中备餐找菜卡、检查布扉、点燃加热等时都应该严格按照操作流程，不能出现不卫生隐患。此外还有一些细节要注

21、意，忌上菜时手指碰到菜、忌对着菜说话、忌不及时为顾客更换餐具等这些都会造成顾客心理上的不适，造成客人的食欲降低。 同时，若是顾客在进餐时丢失财物也是及其扫兴的事。轻则给当天的就餐环境带来压抑，重则通过公安机关或者顾客大闹一场造成星级饭店的社会影响被破坏。因此，应加强星级饭店的安保监控系统和保安队伍建设，给顾客提供一个安全舒适、放心的就餐环境。 很显然，顾客的自我价值实现需要其所需场所并不是星级饭店，但是星级饭店确是能够彰显顾客已经实现自我价值的场合，此时星级饭店管理者和员工更应该趋向满足其高于一般顾客的需求，比如能够在第一时间以顾客的姓氏向其问好、知道其爱吃的菜肴口味、以及熟记其特殊的一些个性

22、化要求。当与顾客发生问题分歧时，服务人员一定要假定自己是错的，抱着这种态度去核实事实，不可指责出顾客是错的，要包容客人的小错误小投诉，勇于承担起事情的责任。无论结果如何都要对顾客的想法和意见保持认可，欢迎他来建议和投诉告知改进，这样能够使顾客的自尊心得到满足，从而成为老顾客带来经济收益。 经济和交通工具的发展使顾客往返于城市之间，顾客来自五湖四海自然宗教信仰、生活习惯和民风民俗不一致，这时星级饭店管理层和服务人员就要积累对顾客的了解程度和熟悉其风俗特点，尊重顾客的口味以及需求习惯。此外，遇到经济能力有限的顾客，服务人员不应有起码的眉眼高低，不应一味推荐昂贵的菜肴和酒水造成顾客不必要的尴尬，不能

23、伤害顾客的自尊心。 在实现自我价值这一需求方面，星级饭店管理人员应该在充分发挥想象力的同时开展增值服务，最大限度地深度挖掘顾客特有的价值并为其量身定做能够展现其人身价值的服务产品。 每个顾客实现自我人生价值的方式是不同的，管理人员能做的就是让顾客在星级饭店能够找到自己感兴趣、体现自己特长价值的小天地给足客人面子。 （二）需求层次理论在提升员工工作热情方面的适用 前文已经阐述，当今社会的竞争就是人才的竞争，而星级饭店的竞争也一定是基层餐饮服务人员专业技能与对客服务的竞争，说到底，星级饭店管理人员除了要重视员工专业技能的培养外，更要重视基层员工的工作热情培养，这样才能很好的把对客优质服务这把热火烧

24、起来。因此，合理运用需求层次理论提升员工的工作积极性和主动性才是星级饭店经营管理的制胜法宝。简单些来说，员工对星级饭店提供的生活和工作方面不满意其实是员工自己内心的原有期望憧憬和现实工作带来的感受有一定差距。这其中一部分原因是员工对工作的不理性认识和偏见态度造成的，另一部分原因自然是管理经营者没能合理满足员工的低级、过渡和高级需求，这需要管理经营者的改善。一是帮助员工更好的认识自己的工作，扶正价值观。同时管理者要在尽可能的情况下多深入了解员工，缩小其理想与现实的差距，满足其此阶段最重要的需求。1.了解并满足员工合理需求饭店餐饮工作人员都是具有普遍需求的，这种自身需求是可以纵向和横向剖析的。纵向

25、是随着员工工作经验和业绩的增加带来的加薪晋升机会例如实现自我价值的需要；横向则是在工作中员工所需要的安全、情感、发展需求等，就像企业一定要为员工提供五险一金保证他们的健康和剩余养老等等，他们同样也希望得到同事的关怀、上司的认可、实现自我价值的机会等。合格的星级饭店餐饮管理者应该擅于洞察员工的内心需求，了解他们的心理变化，争取为员工创造一个安全、温馨的工作家园；同时还应该在日常工作中选拔出优秀的基层工作人员给予他们成长与晋升的机会更好的激励大家看清自己未来努力的方向等等。这样星级饭店才能长期立足于市场拥有最优秀的后备军。2.营造好的工作氛围，组件和谐工作团队作为普通人我们深受外力环境的影响，尤其

26、是基层工作人员的心情、态度和积极性等都被无声的影响着。星级饭店餐饮行业不可置疑的是一个高负荷工作力的差事，因此提供一个好的环境营造一个好的工作氛围是对员工的一种无声鼓励。例如：提高员工的伙食水平、住宿条件、提供干净舒适的工衣、定期组织体检、娱乐活动等等，能让员工感受到饭店是他们的第二个家，他们在付出辛勤劳动的同时，也获得了家带来的舒适安全和温馨。3.增加培训、进修、晋升的机会每个人都期待个人的能力与素质提高，星级饭店餐饮工作者也不例外，这是每个人的自我实现需求，虽然不是每个人都存在这个需求，但是管理者应该为有这类需求的员工多多提供学习和实现自我价值的机会，例如：安排学习更专业的知识、培训综合知

27、识、提供见习升迁的机会等。这样不仅使员工的专业服务技能和综合素质提高还能很好激励员工更加努力与积极，积累了一批从基层干起样样都懂都精的领头人，对星级饭店的最终宗旨提升经济效益和文化软实力有很大帮助。4.加强企业文化建设良好的企业文化才能给企业的生存和发展增添动力，才能更好的凝聚员工。星级饭店工作人员由于工作技能不同大多来自五湖四海，大家文化水平、生活工作态度甚至大家抱有不同的世界观都各不相同，因此企业一定要具有兼容性，容下员工的良莠不齐，还有具有区别于其他企业的企业文化来使大家相容相知，朝着一个方向迈进。例如：香港文华大酒店以重“情”服务著称，希尔顿酒店以重“快”著称5。四、结束语综上所述，本文站在人本主义的制高点上提出了对星级饭店餐饮管理方面的几点建议，希望在经济发展和收入提高以及受星级饭店餐饮业的发展刺激下，能使有钱有闲的消费者对星级饭店餐饮服务提出的更高层次要求能