中国家具制造业的质量管理体系推行效果研究分析 工商管理专业

1、绪论研究背景 随着吧我国加入WTO，我国家具企业将面临两个国际化的问题：一是国内市场的国际化，另一个是国内产品国际化。国内市场国家是是指随着家具进口关税等方面的下调，许多名牌家具进入国内市场，我国家具市场变成了国际化市场。这也使得我国家具制造企业将面临外国同行的挑战。近几年的情况也可以看出，东盟国家的家具企业不断来我国争夺中低家具市场；第二是欧美高档家具企业不断抢占我国高档家具市场。这种全球化的整合使得我们本身廉价的产品失去了竞争优势，给我国家具企业带来了很大的威胁，宜家在我国的成功就是一项典型的例子。国内产品国际化是指家具产品设计的国际化和家具产品质量的国家化。单单从国内市场来看，消费者会把

2、对家具的认识自觉地与国外进口家具产品比较。从而判定家具产品质量的标准也不断国际化。并且在目前高新技术下形成的卓越的材料性能和科学结构特征以及精良的加工品质和完美的使用性能构筑了超强的品质；而审美和精神的东西可以使得一个产品能变成一种象征，除了实用的功能、使用的舒适外，还追加了产品一种无形的设计艺术品质。这两者的完美结合，才会使得家具产品具有较强的国际竞争力。因此，在家具业竞争激烈的背景下，我国家具企业要想在市场取得一席之地，必须要有合理的市场定位。最为重要的是通过过硬的产品质量来获得核心竞争力，取得市场份额。因此，中国家具制造业要想取得成功，就必须加强自身质量管理，构建新的质量管理模式，对企业

3、进行全方位质量管理，来不断提高产品质量，降低成本，使企业在国际化竞争中赢得消费者的信心。第二节 课题的研究意义长期以为家具企业的质量管理的重要性一直没有得到足够的重视，质量管理一直是我国家具企业的薄弱环节。因此，本文在质量管理相关理论的基础上吗，通过对相关家具企业的实际调查，深入系统的研究家具制造业质量管理的具体方法，并且丰富质量管理理论和方法体系，为推动我国家具企业质量管理提出建议。对家具制造业治理管理进行研究有着重要的现实意义。表现为以下几点：（1）本课题的研究有利于我国家具企业产品开发的效率，可以有效的缩短产品开发周期和供货时间，对市场做出迅速的反应，形成优良企业的形象，进一步提升国际市

4、场竞争的能力。（2）家具制造业可以通过不断加强设计质量管理，可以有效的减少设计差错的发生，较少返工报废成本，降低质量失败损失，提高设计图纸及技术资料的准确性，把质量问题控制与源头，全方位提升产品质量。（3）本可以研究可以有效提升企业素质，使家具企业的管理能够更加规范化，从而提升家具产品质量。第三节 研究现状标准的修改 ISO9000系列标准自1987年问世以来,己对国际贸易和标准体系产生了巨大的影响。它已被全世界80多个国家和地区等同采用为国家标准,并广泛应用于工业、经济和政府的管理领域。但是,随着科学、技术和社会经济的发展以及标准系列的广泛应用,发现还存在着一定的缺陷。例如:标准偏重于制造业

5、使用,软件及服务类产品针对性不强;众多的标准过于繁琐,且语言对非专业人员来说难以理解;没有全面吸取质量管理的精华等。现行的标准是否能够满足未来的要求呢?这是值得思考的问题。1990年,第九届年会提出了90年代国际质量标准的实施策略(国际上通称为2000年展望),目标是:“要让全世界都接受和使用1S09000系列标准,为提高组织的运作能力提供有效的方法;增进国际贸易,促进全球的繁荣和发展;使任何机构和个人,可以有信心从世界各地得到任何期望的产品,以及将自己的产品销到世界各地。”按2000年展望确定的目标,标准将分两个阶段修改。第一阶段修改的任务是:主要对质量保证要求(ISO9001、ISO900

6、2、ISO9003)和质量管理指南(1509004)的技术内容作局部修改,总体结构和思路不变。通过ISO9000-1与1508402两项标准,引入了一些新的概念(如:过程和过程网络、受益者和质量改进等概念和定义),为第二阶段的修改提供过渡的理论基础。第二阶段修改的主要任务是:识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求,制订有效反映顾客期望的标准;支持这些标准的实施,并促进对实施效果的评价。标准的具体修订工作,是由150(国际标准化组织)质量管理和质量保证技术委员会(TC176)的分委员会(SC)负责的,各分委员会下设若干工作组(WG),工作组下设若干任务小组。完成某项特定任务后,任务小组即告

7、解散。标准的修订必须经过:工作组草案(WD)一委员会草案(CD)一国际标准草案(DIS)一最后的国际标准草案(FDIS)一国际标准(15)。国际标准草案必须提交各成员国表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意,才能作为国际标准正式发布。三、新版标准的特点2000版1S09000系列标准的产生,如同任何新产品推出一样,建立在广泛收集市场信息,征求顾客意见的基础之上。据资料介绍,在委员会草案制订阶段,CDI和CDZ稿分别收到了1120份和5200份来自不同国家的使用者的意见。这些反馈的意见和建议,反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展需要以及“变革”和“创新”即二十世纪企业经营主题方面的内容

8、。最初的1509000系列仅仅把质量看作是技术的理念,限制在质量的专业范围内。八十年代以后,人们发现,这种看法是不完整的。质量不仅是技术问题,也是人类的资源问题,质量与经营是联系在一起的。值得注意的是,2000版1509000系列标准将国际质量宗师(如朱兰、戴明、费根堡姆等)对质量管理的经营理念和质量改进的方法以及质量管理思想,全面地融合在新版标准之中,使新标准注入了更为丰富的内涵。质量思想的变革,使标准得到了进一步的升华。九十年代以后,质量思想和应用的成熟,体现在新版的1S09000系列标准之中。第一章 质量管理相关理论第一节 家具产品的质量管理一、质量的内涵与决定因素 质量是指产品、过程或

9、服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性、质量概念的核心是满足用户需要的全部特征和特性。这里所指的需要包括：安全性、可靠性、一致性、工艺性、经济性、适用性、使用寿命及产品(或服务)必须包括的其他全部特性。具体影响产品质量的因素主要表现在以下几个方面:(1)设计质量：设计阶段是达到最终质量水平的起点。设计是保证产品质量的重要环节，设计决定生产计划的制定，原材料的采购，工艺制作的难易，调机次数的多少，设备的种类和加工精度,质量等级的高低，产品的生产成本等等，因此设计质量是影响家具产品整体质量水平最重要的因素。(2)

10、产品质量与设计的符合程度：质量对设计的符合是指产品符合(即实现)设计人员意图的程度。这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励。设计一所考虑到的生产过程的范围(程度)!确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。(3)安全与方便使用：产品提供给顾客以后，还要使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南，通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。(4)售后服务：有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能，无论什么原因，从质量观点看，重要的是要予以补救，即采取一切必要的措施使产品达到规定的标准。二、家具

11、产品质量管理的内容随着我国加入WTO之后，我国市场将进一步对外开放，国内家具企业原有的各种保护屏障逐渐被撤除，国外家具产品将更方便地进入我国市场，进入国际级较量的阶段。这当中必然对产品质量提出更高的要求，产品质量是企业的生命，也是企业的核心竞争力之一。质量将名副其实地直接决定企业的命运，决定民族工业的生死存亡。因此，强化产品的质量管理就成了家具企业众多管理工作的重中之重。一般来讲，家具企业的全面质量管理工作主要包括设计试制过程的质量管理、制造过程的质量管理、辅助生产过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等几个环节的内容。而这其中设计试制过程又是产品质量的最早孕育过程，可以说，设计对产品的最终质

12、量具有决定作用，这主要体现在以下几个方面：(1)设计决定了产品的先天质量产品质量的优劣，能否使顾客满意首先取决于产品的设计开发过程，搞好产品的设计和开发是实现产品更新换代，提高产品质量水平的前提。同时，产品设计质量不仅会影响产品本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。低劣的设计可能导致产品难以生产的后果。例如，原材料可能难以得到,难以达到要求的规范或者制造过程难以实现。可以想象，一个产品在设计时就不具备优良的品质，即使使用世界上最先进的生产工艺和质量管理手段，也难以达到期望的质量。当然，如果提供的工具和工艺不合适,也不能奢望工人能生产出满意的产品，因为再先进的设计也不能弥补

13、拙劣的工艺。因此，为提高设计质量，设计人员不仅要通过市场部了解市场信息，判断顾客需求，还要与生产部门的有关人员密切配合，以确保设计的产品是可以制造的，即确保有相应的设备、生产能力和必要的技术来生产所设计的产品。(2)设计是评价产品质量和企业传播质量的最佳概念要使一件产品脱颖而出的关键在于产品与用户的使用目的、技术和个性的相适应，以及产品所具有的视觉传达质量。产品的销售环境和生产厂家的形象质量。而这一切都是设计创造的。事实上，在产品和传播中，没有设计的概念是不可能确定质量的。这就使设计以一种实际的形式成了确定和传达企业目标的工具，将企业的目标形象化并传达出去。(3)设计是最重要的预防措施产品设计

14、中的预防是最有效的预防。在设计过程中，发现质量缺陷越早，付出的代价越小；发现的越晚，回头修改带来的损失就越大。(4)设计是决定产品成本的主导因素据统计，产品成本的70%-80%取决于产品设计。可以说，产品的成本在设计和开发过程中就大体上确定了。所以在产品设计过程中设法降低成本具有决定性意义。设计方案的简单与复杂、结构的工艺性、标准化、通用化、系列化水平、能耗、材料消耗及利用率等都直接影响产品成本。第二节家具产品设计质量管理一、设计的质量智能 所谓质量职能是指使产品具有一定的适用性而进行的全部活动的总称。也就是在实现产品质量过程中各部门应发挥的作用或承担的质量职责。产品设计的主要质量职能是通过安

15、排产品质量计划，严格遵守设计开发程序，认真执行质量法规和标准，正确运用保证设计质量的科学手段和方法，尽可能缩短设计周期，设计出适销对路的产品。具体来说，产品设计具有以下几项质量职能：(1)根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，结合使用者的使用目的、经济状况、社会环境等外部条件及企业内部条件(生产规模!技术状况)来确定相适宜的质量水平或质量等级。(2)严格认真地产品设计所规定的程序和要求开展工作,对设计全过程进行控制。(3)安排好早期报警。包括设计评审、设计验证、样品试制等。把设计造成的先天性缺陷消灭在形成过程之中。(4)做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设

16、计要求进行重点控制，确保符合性质量。(5)在实现质量目标!满足使用要求的前提下，还要考虑现有生产技术条件和发展可能，讲究材料选择的合理性，加工的工艺性，使设计质量易于得到加工过程的保证，并获得较高的生产效率和良好的经济效益。二、设计质量的内涵设计质量是指为了能够使产品满足市场要求，为顾客和其他受益者提供的设计特性和价值，即在规定等级内影响预期性能的产品设计特性。这一概念具有两层含义：一方面是指新产品的设计开发满足预期目标的程度，即产品设计的性能指标对使用的安全性!舒适性等的满足程度；另一方面指设计图纸质量对生产管理及最终产品质量的影响，即设计文件和图纸本身的构成质量。具体地说，设计质量是使产品

17、具有技术上的先进性和经济上的合理性，可以说设计质量是技术质量和经济质量有机的统一。所以，一方面要把好技术质量关，严格设计责任制，制定合理的设计周期，保证设计人员的设计时间，进而保证图纸的准确性，减少设计出错。另一方面要把好产品经济质量关，严格控制设计成本，加强质量成本管理，确保设计产品的经济性。设计质量是以后制造质量必须遵循的标准和依据，制造质量则要完全符合设计质量的要求，能满足最终使用质量的要求；设计质量又是最后使用质量必须达到的目标，而使用质量则是设计质量!制造质量完善程度的综合反映。三、影响产品设计的质量因素 广义的设计是指产品(包括新产品开发和老产品改进)正式投产前的全部开发研制过程。

18、一种新产品从开始提出设计要求直到投产使用，包括调查研究、制定方案、产品设计(包括造型设计、结构设计、工艺设计、品牌形象设计、试制!试验、鉴定以及制造、装配、销售、使用和维修等过程)。狭义的设计只是上述设计过程中的一个阶段，即图纸设计阶段，工作进行到这个阶段的终点，就可认为设计一工作完成了。实际上，上述各设计阶段是一个完整的过程，互相之间有着密切的联系。由此可见，设计质量应是包括产品投产前的市场调查、研制开发、设计等各个环节的质量总和，设计过程中任何一个环节的质量问题都可能影响到产品的设计质量，进而影响最终的产品质量。因此，对产品设计质量产生主要影响的因素可归纳如下几个方面：（1）市场研究质量一

19、一确定设计目标时所依据信息的可靠性和准确程度。即通过市场调查将大量信息资料进行分析、汇总，提炼成为设计的主要依据，其准确性直接影响设计质量。(2)概念质量即设计构思质量，它表明产品的预期特性对市场需要的适应程度。构思产品使设计目标完善化，努力使预期的质量特性适用于市场的实际需要。(3)设计过程管理质量即设计过程本身的工作管理对于产品质量保证程度。包括制定科学的设计流程、严格执行工作程序，合理安排设计周期!有效控制设计进度及设计成本，建立完整的企业设计指导文件及有效的设计管理组织架构，组织稳定高效的设计团队等一系列活动的有效性都会影响设计质量的形成。这也正是本文所讨论的重点，因为它对后续生产过程

20、有着直接的影响，也是实现设计质量核心价值的基础。第三章 兴利集团导入质量管理体系的必要性第一节 深圳兴利家具有限公司发展历程介绍深圳兴利家具有限公司是一家由港商与专业家具设计公司共同投资创建的生产经营中高档全拆装板式民用家具的合资公司，是香港兴利集团下属的支柱企业之一。公司投资1000多万，厂房面积9000平方米，1995年12月开始筹建；1996年3月开始试产；1996年11月开始规模生产，实现了当年筹建、当年投产、当年创益。公司在成立之初推出豪华酒吧产品，填补了国内酒吧专业生产的空白，率先在中国掀起了客厅家具的革命；1997年以来，公司在不断巩固酒吧优势地位的基础上，又成功地开发出豪华卧房

21、套装、客厅、餐厅、书房系列和配套家具，形成了以高档家具为主导、中档家具为配套，以卧房套装为指导，配套开发客厅、餐厅、书房等关联家具的产品体系。公司自成立之日起，坚持走品牌经营的道路，不断拓展完善营销网络。目前，在国内一、二级城市发展了近三百家专卖网点和分销中心，国外销售代理商遍布东南亚、欧美、中东、俄罗斯等国家和地区。深圳兴利家具有限公司质量管理现状分析家具行业是我国一个传统行业，虽有着悠久的历史，是一个比较成熟的手工行业，但也是一个劳动密集型产业，机械化、现代化水平不高，管理层经营理念保守，管理水平普遍落后，生产效率低，兴利公司管理以家族成员为主，管理制度和程序缺失或有矛盾之处，随着客户群和

22、销售额的不断提升，尤其是出口订单的增多，原有的管理制度已开始显示出与其发展不匹配的现象。如客户要求不明确、沟通方式不适应、对产品接收标准的不同认识、不合格情况的处理跟踪等，导致2008年制程年合格率82%，交货不及时，雇员年流动率达到20%，客户投诉频繁，客服部门疲于应付，顾客总体满意度65%，严重阻碍了公司的进一步发展。深圳兴利家具有限公司推行质量管理体系的必要性一、来自客户市场的压力随着我国家具企业规模越来越大，在国际上的竞争力逐渐增强，我国家具出口企业也面临越来越多的挑战。加入WTO以后，关税壁垒作用有限，发达国家了为维护本国家具企业的利益，纷纷推行一些非关税壁垒,注注 GB/T1900

23、1-2008(ISO9001:2008,IDT) 质量管理体系 要求.中国标准出版社，2009年 制定各种技术标准和法规，企业从技术上阻止我国家具企业的出口。其中ISO9001质量管理体系标准的提出与盛行，对以手工作业为主的中国出口型家具企业的管理方式形成极大的挑战。在国内市场上，因传统工艺的局限性，产能有限，管理手段落后、产品质量不稳定、客户投诉现象增多等现象，日益成为家具企业扩张的强劲阻力，无法适应国内家具市场的发展需求。ISO9001质量管理体系的导入使管理标准化，工业化大批量生产成为可能，产能得到充分释放，生产过程质量监控稳定、产品一致性得到保证，对于客户投诉也可以建立有效的处理流程，

24、增强顾客满意度。二、推行ISO9001标准，建立内、外部沟通渠道。企业建立适宜的内部、外部信息沟通程序，信息流、物流、资金流是现代企业经营过程的三大核心要素，信息在现代社会显得更为重要。对内部顾客而言，客户要求在相关窗口部门得以明确后，需要在内部进行沟通，并保证客户信息的完整性，与客户要求有关的一切支持性信息的交流协调也需要得到保证、员工职责、权利和工作内容需要明确，增加员工工作质量的稳定性，扭转最高管理层凡事亲力亲为、疲于救火的状态；对于外部顾客、供应商、分包商，通畅的沟通渠道和规范的沟通方式使各方合作更加顺利，顾客要求得到尊重和满足，顾客满意率不断提高，公司市场份额才会不断提升。 通过规范

25、化、正常化的沟通，人与人之间能更好的进行交流，员工和员工之间、员工和管理者之间、管理者和高层管理者之间、企业与供方之间，企业与销售网点、终端客户之间的交流和沟通也越来越加密切和广泛。在当前形势下，生产企业所有者、经营者、雇员、供方、客户之间已经形成了一条不可分割的生态链注注 李金津.企业生态链理论研究，吉林大学，2011年，链中的任何一个环节都不能缺少沟通的统一语言，沟通的规范化要求越来越迫切。三、规范企业管理，促进企业标准化，提升管理水平（一）推行ISO9000标准，提高企业生产经营水平家具行业是我国一个传统行业，有着悠久的历史，是一个比较成熟的行业，也是一个劳动密集型产业，机械化、现代化水

26、平不高，管理水平落后，管理手段陈旧，加之南方的一些家具企业多数为老板企业，家族气氛很浓，缺乏现代的管理方法，人均生产率低下，通常是老板管全盘，老婆管财务；不需要设计开发人员，老板看到别人的产品，拍个照片回来，找木工师傅就能做出来。随着家具行业的发展，规模化、现代化、机械化已经成为家具行业的必经之路，设计、图纸、加工工艺、生产流程的标准化已经成为家具行业现代化生产的前提条件。而推行ISO9001标准，以上问题可以得到很好地解决，整个体系才能有效运作。ISO9001标准对企业的文件和记录的控制、明确客户要求、设计、供应商管理、采购、检验和测量、不合格品控制、内部审核、纠正预防措施、统计技术、资源管理等过程提出了具体的要求，涉及到企业生产经营活动的全过程，标准要求