组织行为学第8章 情绪和心境

1、第8章 情绪和心境情绪和心境情绪劳动情感事件理论情绪智力情绪和心境在组织行为中的应用为什么组织行为学很少关注情绪主题？两种解释：第一种解释是理性的神话。随着科学管理的兴起，工作中的一个协议就是抑制情绪。一个想法是情绪有悖于理性的主题。管理者企图建立无情绪的组织。第二种解释是人们相信情绪具有破坏性。很少有人把情绪看做具有建设性的，也不认为它能够强化绩效。情绪和心境一、情感、情绪和心境二、基本的情绪集合三、情绪的一些基本问题四、心境：积极情感和消极情感五、情绪和心境的来源六、性别与情绪一、情感、情绪和心境情感affect：是一种通称，包括人们体验到的所有感情。包括情绪和心境。情绪emotion：一

2、种强烈的情感，直接指向人和物。心境moods：一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感图：情感、情绪和心境 情感人们体验到的所有感情，可以以情绪或心境的形式被体验 情绪有具体时间引起持续时间短几秒或几分钟本质上是具体的，且数量很多如愤怒、害怕、悲伤、高兴、厌恶、惊奇通常伴随着显著的面部表情本质上是行动导向 心境原因通常是总体的，不清晰持续时间比情绪长小时或天更具一般性两个主要维度积极情感和消极情感由多种具体的情绪组成总体上不会通过显著的表情显露出来本质上具有认知性情感、情绪和心境之间的关系情感是一个宽泛的概念，包括情绪和心境；情绪与心境不同。情绪更有可能被具体事件引起，情绪比心境更迅捷。情绪和

3、心境可以互相影响。二、基本的情绪集合有多少种情绪？它们在那些方面存在差异？人们认为基本的情绪有六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶和惊奇，其他的情绪都被包含在这6类情绪之中。六种基本情绪： 快乐 惊讶 恐惧 哀伤 愤怒 恶心 两点间越近，越容易使人混淆。图：六种基本情绪图：从表情来识别情绪图：从身体姿态识别情绪三、情绪的一些相关问题1、情绪的生物学解释所有的情绪都始于大脑的边缘系统，当边缘系统相对不活动时，人们最为高兴；当边缘系统运行时，消极情绪会驾驭积极情绪。中度沮丧的人的边缘系统更活跃。女性的边缘系统比男性更活跃。2、强度面对激发情绪的同样刺激，个体会做出不同的反应。人们在情绪表达轻度的内在

4、能力上存在差异。不同工作对人们的情绪有不同的要求。3、频率和持久性员工是否符合一项工作的情绪要求，不仅取决于该工作需要人们展示什么样的情绪以及展示这种情绪的强度，而且取决于情绪的频率和持续时间。4、情绪是否会使人失去理性？反方：一些人认为，理性与情感是互斥的，展示情绪不利于个人事业的发展。情绪体验会让人看上去很软弱、不堪一击或者不理性。正方：研究并不支持这些看法，越来越多的研究证明，情绪对理性思考很重要。人们必须能在理性中体验情绪，因为情绪会提供关于如何理解周围世界的重要信息5、情绪有什么作用？情绪可以用来理解周围世界，进行理性思考；情绪为目的服务，无论是消极的还是积极的情绪。四、心境：积极情

5、感和消极情感按照积极或消极的方向对情绪进行分类：积极的情绪传递了一种快乐的评价或情感，如快乐和感激；消极的情绪传递的内容正好相反，如愤怒和内疚。情绪不是中性的，中性的不是情绪。当把情绪分为积极情绪和消极情绪是，她们就变成了心境状态，因为是从整体上来看这个问题，而不是孤立地看待具体的情绪。积极的情感由积极的情绪组成，如高端的兴奋、自信、喜悦，低端的厌倦、倦怠和疲倦。消极的情感由高端的紧张、压力和焦虑，以及低端的放松、宁静和镇静组成。积极或消极的情感都可能会破坏工作，因为个人的观点和看法会被它们染色，然后成为现实。正向偏移：当处于零输入时没有特别的事情发生，多数人的心境都是中度积极的。对于多数人来

6、说，更为普遍的是，处于积极的心境的状态要多于处于消极的心境。五、情绪和心境的来源人格：个体体验情绪的强度存在差异；每周和每天的时间：早安型/晚安型；天气：虚幻相关，当人们把无真实联系的两个事件联系起来的时候就出现虚幻相关；压力：社会活动：睡眠：缺乏睡眠削弱政策制定，使情绪难以控制，降低第二天的工作满意度；锻炼：锻炼会加强人们的积极心境。年龄：情绪体验会随着年龄增长而改善，年龄越大消极情绪会更少。六、性别与情绪男女之间在情绪反应和阅读他人兴许的能力上存在差异：女性比男性的情绪表达更多；女性更强烈地体会到情绪；女性更频繁地表达情绪，包括积极情绪也包括消极情绪，愤怒除外；女性表达情绪时比男性更自然；

7、在阅读非语言线索和副语言线索方面，女性比男性更擅长。情绪方面的性别差异如何解释：男性与女性以不同的方式社会化，男性要求刚强，女性要求热情和友好；女性比男性拥有更多的天生能力来阅读别人的情绪和表达自己的情绪；女性可能更需要社会赞许，因此倾向于表现出积极情绪，如快乐。组织影响与情绪表达每一种组织都界定了一些边界来去界定哪些情绪是可以接受的、情绪可以表达的程度和水平如何。不同的文化中也是同样的道理。并非所有的组织都贯彻同一套情绪标准。研究说明，在美国，对负面情绪和强烈情绪存有一定偏见。在大多数情况下，经营有方的美国组织主要是远离情绪的。文化影响与情绪表达不同文化间，人们情绪体验的程度不同吗？不同文化

8、背景的人对情绪的解释也不同吗？情绪表达存在文化差异吗 不同民族个体对六种表情判断的正确性% 表情的种类 愉 惊 悲 恐 厌 愤 判断者 快 奇 哀 惧 恶 怒 德国人 93 87 83 86 61 71 意大利人 97 92 81 82 89 72 日本人 90 94 87 65 60 67 土耳其人 87 90 76 76 74 79 美国人 95 92 92 84 86 81表：不同民族个体对六种表情判断的正确性情绪劳动情绪劳动是指，员工在工作中的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪。这一概念是在对服务业工作的研究中发展起来的。在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受不同，这就是情绪失调。

9、员工把沮丧、愤怒和怨恨封装起来，置之不理，最终会导致情绪衰竭和情绪倦怠。一、情绪感受和情绪表达1、情绪感受：是个体的实际情绪；2、情绪表达：是那些组织要求的并被视为符合特定的工作的情绪。情绪感受与情绪表达常常是不同的；展示伪装的情绪需要压抑人们的真实情感。表层动作：就是隐藏内在情感，按照表达规那么，放弃情绪表达；深层动作：就是按照表达规那么修改内在的真实情感。二、有情绪要求的工作报酬更高吗？研究发现，认知和薪酬强相关，而情绪和薪酬之间的关系并非如此。参见教材第231页图8-5.为什么只有有认知要求的工作才能获得情绪报酬？解释之一可能是，很难找到既愿意又有能力做这些工作的人。情感事件理论情绪和心

10、境如何影响人们的工作绩效和满意度呢？情感事件理论认为，员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而这些反应又影响他们的工作绩效和满意度。图：情感事件理论 工作环境工作特这工作要求情绪劳动的要求 工作事件日常困难事件日常令人振奋的事件 情绪反应积极消极 个人气质人格心境工作满意度工作绩效情感事件理论要素1、工作环境：包括有关工作的所有要素，如工作的多样性及工作的自主性、工作要求、情绪劳动的要求等。2、工作事件：困难的事件：如拒绝完成他们分内的工作、与不同的管理人员发生冲突、过度的时间压力；令人振奋的：实现目标、得到同事的支持和获得成就认可。3、情绪反应：工作事件会引起积极的活消极的情绪反应。4、个人气

11、质：包括人格、心境的个人气质会影响个体的情绪反应。个体对具体事件的情绪反应可能会随心境的变化而变化。5、情绪影响绩效和满意度方面的多个变量：组织公民行为、组织忠诚度、努力程度、离职倾向和工作场所偏差。情感事件理论的测试结论情绪片段：是单一事件沉淀先来的一系列情绪体验。包括情绪周期和心境周期要素。当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且伴随对于事件的历史情绪。心境和情绪随事件波动，对绩效的影响也会产生波动。情绪对行为的驱动一般持续时间短，且可变性很强，情绪即使是积极情绪也会与工作要求的行为不匹配，所以可能对工作绩效产生消极影响。情感事件理论的管理意义情绪对于我们理解员工的行为具有重要价值。员工和

12、管理人员不能忽视情绪和起源事件，即使它们看上去微不足道，但它们会积聚起来。情绪智力情绪智力EI是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力。情绪智力的五个维度：自我意识：体味自我情感的能力；自我管理：管理自己情绪和冲动的能力；自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；感同身受：体味他人情感的能力；社会技能：处理他人情绪的能力。一、情绪智力的支持意见知觉吸引力：那些能够察觉他人的情绪、控制自己的情绪、完美处理社会活动的人，在商业世界也能够获得有利的帮助，从而实现自己的想法。EI可以预测重要的标准：研究发现，能够识别别人的表情、注意别人情绪变化的微笑信号，可以预测这些人对组织的价值。EI有生物基础：情

13、绪智力有神经学基础。二、情绪智力的反对意见EI的概念太模糊：EI无法测量：EI的有效性令人怀疑：情绪和心境在组织行为中的应用选拔决策创造性动机领导人际冲突谈判客户服务工作态度工作场所中的越轨行为管理人员如何影响心境选拔越来越多的雇主开始在雇佣过程中采用情绪智力测试。么过空军招聘的一项研究说明，表现优秀的应征人员的情绪智力水平也很高。决策组织中决策研究的传统方法强调理性的作用，低估情绪的作用。不同的情感条件下，人们所作出的选择是不同的。消极的情绪和心境作出的决策不如积极情绪和心境的人。这可以从处理信息的速度方面进行解释。积极的情绪有助于决策，也有助于提高解决问题的技能，能帮助人们理解和分析新的信

14、息。创造性有研究说明，心境好的人比心境糟的人更有创造性。因为心境或情绪积极的人似乎更灵活，思想开放。也有研究认为，积极的心境并不让人们更有创造性，因为当人们处于积极心境的时候，他们会放松，不会对创造性的方式进行重要的、必要的思考。动机情绪会显著影响他们付出努力的水平。有两项研究强调心境和情绪在动机中的重要性：第一项研究，是猜字谜，积极心境的一组更相信自己有能力猜出字谜，工作更努力；第二项研究发现，工作绩效的反馈，进一步强化员工的积极的心境，积极的心境又让他们的继续更好。领导有效的领导者都会依赖于情绪吸引来帮助他们传递信息。有效的领导者在实施重要变革时，通过唤起情绪，并使其与诱人的愿景目标相结合，领导者可以提高管理者与员工接受变革的可能性。人际冲突只要有冲突，情绪也会出现。管理者在处理冲突方面能否成功，在很大程度上取决于他们识别冲突中情绪成分的能力，以及通过情绪力量促使冲突双方恢复工作的能力。谈判谈判是一个情绪过程。谈判是一场欺骗游戏，那些假装愤怒的谈判者比对手更有优势。在谈判中，除非人们伪装面部表情假装愤怒，否那么，情绪会破坏谈判结果。有研究说明，那些脑部情绪中心受损的人或许是最正确谈判者，因为在面对谈判结果时，他们不可能矫枉过正。客户服务员工的情绪状态会影响他们的客户服务，客户服务又会影响业务重复的水平和顾客满意度。员工的情绪会转移的顾客身上。研究说明，员工与