XXXX政府门户网站维护项目运维方案

1、XXXXXXXX政府府门户网站站维护项目目运维方案XXX公司司2017年年5月目 录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc485654880 第一章 运运维方案 PAGEREF _Toc485654880 h 4 HYPERLINK l _Toc485654881 1.1 运运维总体原原则 PAGEREF _Toc485654881 h 4 HYPERLINK l _Toc485654882 1.1.11 整体性性原则 PAGEREF _Toc485654882 h 4 HYPERLINK l _Toc485654883 1.1.22 有效性性原则 PAGEREF _

2、Toc485654883 h 4 HYPERLINK l _Toc485654884 1.1.33 可靠性性原则 PAGEREF _Toc485654884 h 4 HYPERLINK l _Toc485654885 1.1.44 反馈性性原则 PAGEREF _Toc485654885 h 4 HYPERLINK l _Toc485654886 1.1.55 防范预预警原则 PAGEREF _Toc485654886 h 4 HYPERLINK l _Toc485654887 1.2 运运维服务目目标 PAGEREF _Toc485654887 h 4 HYPERLINK l _Toc485

3、654888 1.3 项项目运维服服务方案 PAGEREF _Toc485654888 h 5 HYPERLINK l _Toc485654889 1.3.11 运维服服务总则 PAGEREF _Toc485654889 h 5 HYPERLINK l _Toc485654890 安安全性 PAGEREF _Toc485654890 h 5 HYPERLINK l _Toc485654891 稳稳定性 PAGEREF _Toc485654891 h 5 HYPERLINK l _Toc448565548922 1.3.2 运维维服务计划划 PAGEREF _Toc485654892 h 5 H

4、YPERLINK l _Toc485654893 启启动阶段和和运维体系系的导入 PAGEREF _Toc485654893 h 6 HYPERLINK l _Toc485654894 正正常服务阶阶段 PAGEREF _Toc485654894 h 6 HYPERLINK l _Toc485654895 1.3.2.3 收尾阶段段 PAGEREF _Toc485654895 h 6 HYPERLINK l _Toc485654896 1.3.33 运维服服务体系 PAGEREF _Toc485654896 h 7 HYPERLINK l _Toc485654897 IIT服务体体系的建立立

5、PAGEREF _Toc485654897 h 7 HYPERLINK l _Toc485654898 IIT运维体体系的建立立 PAGEREF _Toc485654898 h 10 HYPERLINK l _Toc485654899 系系统运维制制度建设 PAGEREF _Toc485654899 h 12 HYPERLINK l _Toc485654900 运运维管理机机制建设 PAGEREF _Toc485654900 h 13 HYPERLINK l _Toc485654901 项项目沟通机机制建设 PAGEREF _Toc485654901 h 15 HYPERLINK l _Toc

6、485654902 运运维保障机机制建设 PAGEREF _Toc485654902 h 17 HYPERLINK l _Toc485654903 1.3.44 运维团团队组织 PAGEREF _Toc485654903 h 19 HYPERLINK l _Toc485654904 组组建团队 PAGEREF _Toc485654904 h 19 HYPERLINK l _Toc485654905 工工作岗位设设置 PAGEREF _Toc485654905 h 21 HYPERLINK l _Toc485654906 组组织机构 PAGEREF _Toc485654906 h 23 HYPE

7、RLINK l _Toc485654907 人人员安排 PAGEREF _Toc485654907 h 24 HYPERLINK l _Toc485654908 团团队建设 PAGEREF _Toc485654908 h 26 HYPERLINK l _Toc485654909 1.3.55 运维协协作环境 PAGEREF _Toc485654909 h 28 HYPERLINK l _Toc485654910 1.3.66 运维服服务内容 PAGEREF _Toc485654910 h 28 HYPERLINK l _Toc485654911 网网站内容保保障服务 PAGEREF _Toc4

8、85654911 h 28 HYPERLINK l _Toc485654912 日日常巡检服服务 PAGEREF _Toc485654912 h 29 HYPERLINK l _Toc485654913 网网站安全服服务 PAGEREF _Toc485654913 h 32 HYPERLINK l _Toc485654914 技技术支持 PAGEREF _Toc485654914 h 16 HYPERLINK l _Toc485654915 其其它 PAGEREF _Toc485654915 h 18 HYPERLINK l _Toc485654916 1.3.77 运维服服务交接 PAGER

9、EF _Toc485654916 h 26 HYPERLINK l _Toc485654917 1.3.7.1 制定工作作交接计划划 PAGEREF _Toc485654917 h 26 HYPERLINK l _Toc485654918 启启动交接 PAGEREF _Toc485654918 h 27 HYPERLINK l _Toc485654919 文文档、流程程、系统交交接 PAGEREF _Toc485654919 h 27 HYPERLINK l _Toc485654920 运运维对象调调查及其内内容再识别别 PAGEREF _Toc485654920 h 27 HYPERLINK

10、 l _Toc485654921 交交接工作总总结会 PAGEREF _Toc485654921 h 27 HYPERLINK l _Toc485654922 1.4 运运维保障服服务方案 PAGEREF _Toc485654922 h 27 HYPERLINK l _Toc485654923 1.4.11 系统安安全性保障障服务 PAGEREF _Toc485654923 h 27 HYPERLINK l _Toc485654924 网网络安全 PAGEREF _Toc485654924 h 27 HYPERLINK l _Toc485654925 信信息安全 PAGEREF _Toc485

11、654925 h 28 HYPERLINK l _Toc485654926 设设备安全 PAGEREF _Toc485654926 h 28 HYPERLINK l _Toc485654927 数数据安全 PAGEREF _Toc485654927 h 30 HYPERLINK l _Toc485654928 操操作系统安安全 PAGEREF _Toc485654928 h 32 HYPERLINK l _Toc485654929 数数据库访问问安全 PAGEREF _Toc485654929 h 32 HYPERLINK l _Toc485654930 1.4.22 系统稳稳定性保障障服务

12、PAGEREF _Toc485654930 h 32 HYPERLINK l _Toc485654931 XXXX网站站7X244小时网站站监控服务务 PAGEREF _Toc485654931 h 32 HYPERLINK l _Toc485654932 访访问响应时时间监控服服务 PAGEREF _Toc485654932 h 33 HYPERLINK l _Toc485654933 1.4.33 系统故故障处理保保障服务 PAGEREF _Toc485654933 h 38 HYPERLINK l _Toc485654934 1.4.44 系统突突发事件处处理保障服服务 PAGEREF

13、_Toc485654934 h 39 HYPERLINK l _Toc485654935 处处理方式 PAGEREF _Toc485654935 h 40 HYPERLINK l _Toc485654936 应应对黑客攻攻击 PAGEREF _Toc485654936 h 40 HYPERLINK l _Toc485654937 突突发事件紧紧急处理 PAGEREF _Toc485654937 h 41 HYPERLINK l _Toc485654938 1.4.55 内容发发布响应保保障服务 PAGEREF _Toc485654938 h 49 HYPERLINK l _Toc4856549

14、39 1.4.66 网站运运维文档保保障服务 PAGEREF _Toc485654939 h 49 HYPERLINK l _Toc485654940 1.4.77 响应时时间保障服服务 PAGEREF _Toc485654940 h 60 HYPERLINK l _Toc485654941 工工作原则 PAGEREF _Toc485654941 h 60 HYPERLINK l _Toc485654942 应应急处置工工作要求 PAGEREF _Toc485654942 h 60 HYPERLINK l _Toc485654943 应应急组织机机构与职责责 PAGEREF _Toc48565

15、4943 h 60 HYPERLINK l _Toc485654944 应应急事件分分级 PAGEREF _Toc485654944 h 61 HYPERLINK l _Toc485654945 应应急响应 PAGEREF _Toc485654945 h 63 HYPERLINK l _Toc485654946 保保障措施 PAGEREF _Toc485654946 h 68 HYPERLINK l _Toc485654947 信信息发布 PAGEREF _Toc485654947 h 69 HYPERLINK l _Toc48856544948 1.4.7.8 后期处置置 PAGEREF _

16、Toc485654948 h 69 HYPERLINK l _Toc485654949 宣宣传、培训训和演练 PAGEREF _Toc485654949 h 70 HYPERLINK l _Toc485654950 0 附录 PAGEREF _Toc485654950 h 71 HYPERLINK l _Toc485654951 1 XXX专专业的客服服中心 PAGEREF _Toc485654951 h 73 HYPERLINK l _Toc485654952 1.4.88 日常工工作管理保保障服务 PAGEREF _Toc485654952 h 73 HYPERLINK l _Toc485

17、654953 工工作总则 PAGEREF _Toc485654953 h 73 HYPERLINK l _Toc485654954 服服务时间 PAGEREF _Toc485654954 h 74 HYPERLINK l _Toc485654955 汇汇报管理 PAGEREF _Toc485654955 h 74 HYPERLINK l _Toc485654956 问问题管理 PAGEREF _Toc485654956 h 74 HYPERLINK l _Toc485654957 知知识库管理理 PAGEREF _Toc485654957 h 75 HYPERLINK l _Toc485654

18、958 服服务记录管管理 PAGEREF _Toc485654958 h 75 HYPERLINK l _Toc485654959 第二章 售售后服务保保障方案 PAGEREF _Toc485654959 h 76 HYPERLINK l _Toc485654960 2.1 售售后服务组组织机构 PAGEREF _Toc485654960 h 76 HYPERLINK l _Toc485654961 2.2 售售后服务规规范 PAGEREF _Toc485654961 h 77 HYPERLINK l _Toc485654962 2.3 售售后服务方方式及内容容 PAGEREF _Toc485

19、654962 h 79 HYPERLINK l _Toc485654963 2.3.11 呼叫中中心（内含含本项目运运维组） PAGEREF _Toc485654963 h 79 HYPERLINK l _Toc485654964 2.3.22 邮件服服务 PAGEREF _Toc485654964 h 79 HYPERLINK l _Toc485654965 2.3.33 服务网网站 PAGEREF _Toc485654965 h 80 HYPERLINK l _Toc485654966 2.3.44 远程培培训 PAGEREF _Toc485654966 h 80 HYPERLINK l

20、_Tocc48566549667 2.3.5 投诉诉受理服务务 PAGEREF _Toc485654967 h 80 HYPERLINK l _Toc485654968 2.4 售售后服务流流程及跟踪踪 PAGEREF _Toc485654968 h 81 HYPERLINK l _Toc485654969 2.4.11 售后服服务流程 PAGEREF _Toc485654969 h 81 HYPERLINK l _Toc485654970 2.4.22 售后服服务跟踪 PAGEREF _Toc485654970 h 84 HYPERLINK l _Toc485654971 2.5 售售后服务

21、保保障措施 PAGEREF _Toc485654971 h 84 HYPERLINK l _Toc485654972 2.5.11 售后服服务具体措措施 PAGEREF _Toc485654972 h 84 HYPERLINK l _Toc485654973 2.5.22 售后服服务应急措措施 PAGEREF _Toc485654973 h 85 HYPERLINK l _Toc485654974 售售后服务档档案机制 PAGEREF _Toc485654974 h 86 HYPERLINK l _Toc485654975 售售后服务监监督机制 PAGEREF _Toc485654975 h

22、87 HYPERLINK l _Toc485654976 售售后服务提提交文档 PAGEREF _Toc485654976 h 87 HYPERLINK l _Toc485654977 2.6 售售后服务承承诺 PAGEREF _Toc485654977 h 88运维方案运维总体原原则整体性原则则我们将综合合考虑XXXX目前所所有门户网网站相关应应用系统的的现状，提提出整体的的运行维护护策略，有有效保障系系统运行中中各环节的的不间断运运行，并综综合使用不不同层次的的技术手段段，为应用用系统和系系统依托的的基础环境境提供全方方位的监控控管理和服服务。有效性原则则将充分利用用各种现代代技术手段段，

23、选择一一款功能丰丰富、技术术先进的系系统运维监监控软件，结结合科学合合理的运行行管理机制制，对系统统的稳定可可靠运行提提供有效的的保障。可靠性原则则对维护工作作中后续应应用系统模模块的开发发设计中，应应采用成熟熟可靠的技技术和产品品，同时配配合完善的的项目控制制规范和质质量保证体体系，保证证互联网站站的升级维维护中的严严格的质量量控制，保保证系统开开发和运行行的安全可可靠。反馈性原则则实现运维中中发现、需需要解决的的问题要及及时反馈给给信息系统统的开发商商进行完善善，利于优优化机构、岗位设置置，利于业业务流程的的改进。防范预警原原则运维系统中中应包含各各种预案，争争取实现在在故障、问问题出现时

24、时有章可循循，在紧急急状态有应应急措施，提提高运维效效率，将故故障代价减减小到最小小。运维服务目目标按照网站管管理处要求求，完成与与XXX网网站运维相相关的日常常工作。项目运维服服务方案运维服务总总则安全性（1）XXXX门户网网站及内容容管理平台台应用的安安全性确保网站能能够正常访访问；确保保网站群动动态应用正正常，并能能够提供正正常的服务务。（2）XXXX门户网网站及内容容管理平台台数据的安安全性确保数据库库中的信息息跟网站发发布的信息息一致；确确保数据库库数据正确确，不被非非法破坏，并并且及时做做数据库和和网站数据据的备份，当当意外发生生时，网站站能够及时时、完全恢恢复；未经经许可，不不得

25、将网站站数据泄漏漏给其它个个人或组织织；由专人人负责，保保证数据的的安全。稳定性（1）不间间断服务提供7*224不间断断服务，专专人值守，监监控网站；意外情况况下，及时时通知信息息中心相关关负责人，并并做好各项项应急准备备。定期向向信息中心心相关负责责人汇报网网站运营情情况。（2）访问问响应时间间监控网站群群访问速度度，如访问问相应时间间过长，及及时查找原原因，并向向信息中心心相关负责责人汇报；监控网站站群动态应应用，对影影响应用性性能方面因因素及时预预警，并提提出相应解解决方案，及及时汇报给给信息中心心相关负责责人。运维服务计计划为了对此次次维护服务务项目提供供良好的管管理监控，并并对项目中

26、中各管理组组织之间的的持续运作作建立恰当当联系，我我们把整个个项目执行行分为三个个阶段：1、启动阶阶段项目前期的的准备工作作，包括服服务管理制制度流程的的建立、人人员的到位位，运维体体系中各种种因素的交交接。我方将在签签订合同后后的5个工工作日内，提提供详细的的项目实施施工作计划划（包括：项目组成成员、运维维服务的内内容、进度度安排、应应急预案等等）。2、正常服服务阶段正常的执行行资产管理理和运营维维护。3、收尾阶阶段项目的总结结移交并达达到有序的的结束。启动阶段和和运维体系系的导入在此阶段中中，主要执执行前期的的准备工作作，为尽快快向客户提提供高质量量的服务打打好基础。该阶段主要要工作如下下

27、：1、成立立维护服务务项目组，确确定客户与与XXX公公司的职责责分配2、相关人人员提前到到位，提供供维护服务务的准备工工作3、召开项项目启动会会议，明确确工作范围围，制定启启动阶段计计划4、项目目管理、运运营维护等等规章制度度流程的确确定5、服务务工具的安安装、运维维体系管理理文件的草草拟6、与客客户方人员员一起讨论论有关的工工作计划和和需求7、系统统维护服务务实施方案案的出台和和审核8、原来来的服务商商对XXXX公司的知知识、档案案转移，XXXX公司司进行签收收，确保服服务的无缝缝链接9、对客客户的系统统信息进行行摸底大调调查，建立立和更新配配置管理数数据库10、对对现有系统统进行分析析，得

28、出改改进报告，提提交用户正常服务阶阶段项目启动后后，新的运运维服务体体系可以实实现完成所所有设备维维护后，即即进入正常常的服务阶阶段。在正正常服务阶阶段，所有有的工作将将按照制定定的计划进进行，并提提供服务级级别的承诺诺。具体的的工作如下下：1、服务务管理体系系和流程的的改进2、正常常的维护管管理3、风险险评估收尾阶段此阶段开始始于合同结结束前1个个月（如合合同继续延延期续签，则则本阶段工工作主要以以总结为主主）。这个个阶段的主主要工作是是和客户充充分沟通，移移交服务期期的工作，争争取继续合合作的可能能。并从此此项目的服服务实施过过程中积极极总结经验验，以促进进提高在未未来的项目目中的工作作绩

29、效。 1、收集服服务期中各各部分的服服务文档资资料。2、汇总、装订，提提交用户并并存档。3、项目评评估、总结结。4、向甲方方或甲方指指定的其他他组织进行行档案和知知识转移，人人员培训，确确保系统的的稳定运行行。运维服务体体系IT服务体体系的建立立XXX公司司作为国内内积极参与与政府信息息化建设的的大型企业业之一，长长期以来积积累了丰富富的技术支支持和运维维服务经验验，始终视视服务为企企业生存与与发展的生生命线，优优秀的服务务理念成为为我们在激激烈市场竞竞争中所体体现的鲜明明特色。IT服务体体系整体结结构只有高效、稳定、个个性化的本本地化服务务模式才能能满足用户户随时随地地的服务需需求；也只只有

30、迅速的的维护响应应才能真正正保证用户户的利益不不受损害。因此我们们在自身服服务体系的的基础上，针针对XXXX政府门户户网站内容容管理平台台运维项目目，特定IIT服务体体系，由响响应体系、维护体系系和质量监监督体系构构成，见下下图所示： IT服务体体系架构1、客户需需求在服务协议议规定范围围内的任何何服务请求求，包括咨咨询、问题题申报、投投诉等。2、响应体体系第一时间受受理客户的的需求，以以最快的速速度解决问问题，保障障客户系统统尽快恢复复正常。3、维护体体系对客户系统统进行主动动式服务，发发现并解决决系统隐患患，优化系系统性能，并并提出合理理的改进和和升级建议议。4、质量监监督体系为保障服务务

31、的质量制制定相关的的服务协议议，通过满满意度调查查等方式评评估服务的的提供是否否正常。IT服务体体系最终都都可以通过过本次项目目建设的IITIL运运维体系落落实，响应应体系对应应ITILL运维体系系的“事件管理理”，维护体体系对应IITIL运运维体系的的“问题管理理”，质量监监督体系则则通过“运维管理理”来实现。响应体系响应体系包包含服务台台和突发事事件管理，主主要任务是是受理客户户的服务需需求，尽快快恢复客户户系统的正正常运行。客户有问题题可以通过过热线电话话、Emaail与服服务台联系系，服务台台负责接听听技术服务务电话、受受理客户问问题，进行行记录，分分类并转给给相应的工工程师处理理。二

32、线工工程师负责责处理服务务台分配的的事件或问问题，当二二线工程师师需要技术术支持时，可可以从公司司总部获第第三方获得得到技术支支持和实验验室环境支支持。故障级别服务请求时时间响应方式、时间一级故障724服务台接到到服务请求求后，即刻刻响应，服服务人员工工作时间内内马上到达达现场，非非工作时间间1小时内内到达，进进行现场服服务。 二级故障 724服务台接到到服务请求求后，对于于电话未解解决故障，115分钟内内再次回应应，提供电电话技术支支持，工作作时间内服服务人员11小时到达达现场。三级故障724服务台接到到服务请求求后，300分钟内再再次回应，提提供电话技技术支持，工工作时间内内服务人员员2小

33、时到到达现场，或或与用户协协商质量监督体体系为保障向客客户提供的的服务准时时高效，质质量监督体体系是必须须的。运维维团队和客客户将按照照合同的要要求，共同同制定服务务协议书中中的各项服服务水平要要求，以监监督保障所所提供的服服务质量。质量监督体体系的主要要工具是满满意度调查查，衡量的的标准即双双方认可的的服务水平平要求。满意度调查查制度及时时了解客户户对我们事事件处理情情况的重要要手段。也也是我们不不断改进、完善服务务的渠道。服务满意度度调查制度度同响应体体系事件的的调查制度度一样，技技术服务中中心将协同同客户一起起定期对提提供的服务务进行全面面的满意度度调查，以以此来提高高服务的质质量。满意

34、度调查查结果与服服务工程师师的当期绩绩效考核挂挂钩，作为为工程师个个人业绩评评价的参考考数据之一一。IT运维体体系的建立立ITIL提提供了一个个概念化、模块化的的优秀框架架，与其说说是解决方方案，不如如说它更象象理论。它它提出了建建立IT服服务管理体体系时要考考虑哪些流流程，提到到了应该做做哪些，好好处在哪儿儿，但并不不详细介绍绍怎样去做做，因此它它本身不具具备实际操操作可能性性。我们在长期期的运维项项目中积累累的丰富的的经验，根根据XXXX门户网站站的实际情情况，对IITIL进进行适当选选取、适应应和扩展：导入ITIIL是一个个长期过程程，运维运运维初期，以以“系统日常常运行和支支持”为主，

35、重重点解决服服务支持（SServiice SSuppoort）流流程，对发发生的问题题进行维护护和处理。在运维后后期，运维维的服务支支持流程步步入正轨后后，再关注注运维服务务的长期计计划和改进进，考虑服服务提供（SServiice DDelivvery）。针对XXXX门户网站站，运维的的主要任务务是解决发发生的问题题，对ITT基础架构构进行基本本的配置管管理，因此此主要实现现“服务台”、“事件管理理”、“问题管理理”和“配置管理理”，至于变变更管理在在实际运维维中，暂时时没有系统统工具支持持，放在后后期在规范范流程，并并用信息系系统化实现现。由于初期运运维工作内内容多，系系统繁杂，人人员少，为

36、为提高运维维人员解决决问题的能能力和效率率，运维体体系扩展加加设“知识库”，以提高高运维技术术的积累、传承、利利用。经过对ITTIL体系系进行适当当选取、适适应和扩展展，从适合合XXX门户户网站，适适合运维团团队完成任任务目标为为主，我们们制定了个个性化的运运维体系，如如下图所示示：IT运维体体系架构个性化的XXXX门户户网站运维维体系设置置“服务台”统一接受受各种故障障受理，包包括最终用用户直接电电话或邮件件传来的求求助信息和和运维监控控软件过来来的自动报报警信息，然然后服务台台问题分析析并归类，力力求初步解解决用户或或系统的故故障；不能能在线解决决的需求问问题，启动动“事件管理理”和“问题

37、管理理”流程，运运维人员按按照既定的的流程，在在“知识库”和“配置管理理”的支持下下，解决故故障，并把把积累的经经验知识归归入知识库库。问题解解决后，运运维体系反反馈于ITT系统，促促使其更好好更稳定运运行，并促促进其优化化和完善。其中，“知知识库”和“配置管理理”可以依托托运维监控控工具实现现信息化作作业，而“服务台”、“事件管理理”和“问题管理理”则仍然依依照对应的的制度人工工操作，暂暂时没有信信息化系统统辅助运行行，可以考考虑在后期期建设运维维平台时优优先实现。所有的事件件都应该基基于影响度度、紧急度度和优先级级进行分类类分级，并并提供相应应的解决方方案和临时时方案。系统运维故故障级别定

38、定义故障级别 服务请求时时间响应方式、时间一级故障724服务台接到到服务请求求后，即刻刻响应，服服务人员工工作时间内内马上到达达现场，非非工作时间间1小时内内到达，进进行现场服服务。 二级故障 724服务台接到到服务请求求后，对于于电话未解解决故障，115分钟内内再次回应应，提供电电话技术支支持，工作作时间内服服务人员11小时到达达现场。三级故障724服务台接到到服务请求求后，300分钟内再再次回应，提提供电话技技术支持，工工作时间内内服务人员员2小时到到达现场，或或与用户协协商注: 故障障级别描述述：一级故障是是指系统发发生严重故故障，业务务发生中断断，或虽然然业务未中中断但已经经无法保证证

39、及时、正正确的情况况，对用户户业务的运运行有严重重影响。二级故障是是指对于系系统发生的的非严重故故障，业务务并未中断断，业务仍仍然及时、正确的情情况，但性性能有所下下降。三级故障是是指系统发发生轻微的的故障，系系统有警告告信息等，对对系统没有有较大影响响的故障。系统运维制制度建设在信息化运运维中，制制度建设是是一道必要要的保障。信息化不不能一蹴而而就，在信信息化发展展到一定阶阶段，建设设重点应该该要从系统统实施转向向以应用运运维提升为为主，运维维质量保障障、安全机机制变得重重要起来，这这时除了技技术的保障障以外，制制度保障越越显得重要要。对于IT运运维团队来来说，可从从以下几个个方面来进进行I

40、T运运维制度化化：（一）转变变运维观念念，树立规规范化意识识。树立只只有建立制制度化的IIT运维意意识，才能能在日常繁繁杂琐碎的的工作中有有效的区分分任务的优优先级，将将有限的资资源投入到到最能满足足“客户”需要的工工作中。 为保证运维维工作，把把运维工作作和制度化化紧紧地捆捆绑到一起起。运维工工作很琐碎碎，关键在在于规范而而不是创新新。只有各各级运维技技术人员一一丝不苟、老老实实实按规范做做，才能够够把事情做做好。 （二）建立立事件处理理流程，强强化规范执执行力度。首先需要要建立故障障和事件处处理流程，利利用表格工工具等记录录故障及其其处理情况况，以建立立运维日志志，并定期期回顾从中中辨识和

41、发发现问题的的线索和根根源。建立立每种事件件的规范化化处理指南南，减少运运维操作的的随意性，在在很大程度度上降低故故障发生的的概率。 同时，建立立IT运维维制度非常常重要，但但是有了制制度还要有有人去执行行，要强化化执行制度度比建立制制度更重要要的观念和和意识。运维管理机机制建设“三分建设设，七分管管理”，XXX公公司采用多多重管理制制度，并加加强沟通机机制，力求求完善建设设ITSMM中的服务务监督体系系。升级管理机机制升级管理是是突发事件件管理的重重要组成部部分。“事件跟踪踪”将记录从从受理用户户问题到派派单过程中中相关人员员所做的处处理和建议议，保证信信息的正确确传递，记记录内容将将做为我

42、们们向用户提提供服务及及分析和衡衡量服务水水准的依据据。我们将通过过服务系统统监控事件件的全过程程，直至服服务结束。当出现的的问题在承承诺时间内内无法有效效解决时，“事件跟踪”会自动启用逐级上报升级管理流程，该流程旨在能真正起到督促问题快速有效解决的作用。我们将和用户一起共同制定出适合XXX业务需求的升级流程并指定相应的人员来监督流程的实施。报告系统我们将按XXXX信息息中心要求求定期提供供标准报告告。突发事件管管理报告确保用户的的电话被接接受、解决决并记录，服服务范畴之之外的问题题也会转至至第三方。突发事件件管理着眼眼于解决问问题的快速速，解决问问题的高质质量，确保保用户的满满意度并达达到承

43、诺的的服务级别别。突发事事件的出现现和解决方方法将体现现在定期的的服务报告告中。问题管理报报告我们将对重重复发生的的，主要的的突发事件件进行问题题管理，诊诊断问题的的真正原因因。问题管管理着眼于于获得系统统的高可靠靠，避免问问题的再度度发生，赢赢得用户高高满意度，达达到承诺的的服务级别别。经常出出现及主要要的问题，及及相应的解解决方法将将体现在定定期的服务务报告中。报告内容包包含重点问问题分析、潜在服务务隐患、优优化建议等等信息。月、季度总总结机制我们每月、每季与XXXX信息息中心召开开总结会，共共同讨论前前一月或季季度的服务务执行情况况。会议时时间建议在在该月、季季度结束后后、下一周周或每月

44、110日之前前，具体时时间可以与与XXX信息息中心协商商确定。会会前双方应应沟通和确确定议程并并在会前提提供必要的的报表和报报告。会议主要回回顾从上次次会议结束束到本次会会议前一天天，我们所所提供的服服务的绩效效，同时讨讨论和达成成为改善服服务必须采采取的改进进措施和行行动步骤。客户满意意度调查系系统以目前的客客户满意度度调查表格格为蓝本，与与客户共同同协商适用用于客户的的调查选项项、格式和和方法。下下表仅供参参考，以和和用户协商商后的调查查表为准。表：运行维维护满意度度调查表开始时间结束时间对主机设备备使用评价价好 较好 一般 差原因： 对网络设备备使用评价价好 较好 一般 差原因： 对运维

45、服务务人员评价价好 较好 一般 差原因： 对整体工作作评价好 较好 一般 差原因： 评价人（签签字）： 日期期： 年 月 日事件信息息发布通知知对于机房的的服务事件件，例如：设备维护护、线路维维护、网络络故障或主主机故障等等，运维管管理中心通通知客户方方，内容包包括：1、事件内内容2、事件类类型（一般般、紧急）3、发生的的时间段4、影响范范围（部分分、全部）5、客户户应采取措措施（如需需要的话）。投诉管理XXX用户户可以书面面或口头形形式对运维维商提供服服务的服务务质量进行行投诉。投投诉的受理理和处理部部门由双方方事先约定定； XXX用户户可以书面面或口头形形式对运维维商的各部部门/各级级员工

46、进行行投诉；运维商设立立投诉专线线受理甲方方投诉；运维商在受受理XXXX用户投诉诉后的8个个工作小时时内向投诉诉方提供第第一份书面面形式的投投诉处理情情况报告。项目沟通机机制建设内部团队沟沟通在每个角色色组或在特特定系统工工作的所有有角色中每每天或定期期举行简短短的会议，提提供关键的的或时间紧紧迫的系统统和业务问问题方面的的更新和所所需行动的的更新。客户可以根根据需要浏浏览的相关关信息和分分阶段的操操作统计数数据，如正正常运行时时间、客户户访问次数数、行为趋趋势、开放放问题等等等。在为从发布布到生产所所作的最后后准备工作作中与开发发和部署组组队一起举举行的由开开发组主持持的会议。这一签收收表示

47、所有有的开发组组都已准备备就绪。实施阶段可可以承担产产品或系统统的运行支支持工作了了，要分发发和阅读（例例如 e-maill 的格式式编写）定定期状态报报告，提交交给 ITT 管理层层，以及针针对操作的的关键绩效效指标方面面的业务内内容（例如如，依照服服务级别协协议的量度度、服务台台日志统计计、项目目目标实现进进展等等）。外部客户沟沟通同其他任何何项目一样样，有效沟沟通是事关关本项目最最终能否成成功的非常常关键的一一个环节。鉴于项目目本身的建建设内容和和牵涉到关关系的复杂杂程度，沟沟通管理自自然显得尤尤为重要，为为此，必须须从项目的的干系人以以及他们之之间的工作作关系和社社会关系出出发，详细细

48、分析项目目所需的各各种沟通环环节，对其其中最主要要的沟通环环节制定计计划进行专专门的管理理，避免项项目因为信信息沟通不不足而陷入入困境或造造成不必要要的损失。沟通分为三三个层面即即：执行层层面，主要要是各干系系单位的工工作人员就就一些具体体工作中涉涉及的配合合问题进行行沟通和交交流；管理理层面，主主要是各干干系单位的的在本项目目及其子项项目的项目目经理及监监理单位，沟沟通的内容容主要是有有关项目执执行中的重重要事项、活动和决决定；决策策层面，主主要包括业业主领导、开发商领领导、运维维商领导等等，沟通的的内容主要要是对项目目进展过程程中间碰到到的重大问问题的协调调、重大事事项的决定定、重大事事件

49、的见证证等。为了实现充充分沟通的的目的，将将主要设立立如下沟通通手段。（1）会议议或交谈按需要组织织会议进行行沟通，或或直接找相相关的人进进行讨论，注注意记录沟沟通和讨论论结果。每每次正式会会议都要形形成会议纪纪要，由项项目组文秘秘做会议纪纪要，并分分发到有关关人员手中中。（2）工作作联系单 联系单将处处理项目执执行过程中中重要事项项的决定、变更或者者项目问题题报告的多多点沟通的的一种正式式的形式，一一般在其他他辅助手段段沟通无效效的情况下下采用。联联系单上须须明确所联联系事项的的内容概要要、紧急程程度及其解解决请求。在出具的的联系单中中，一般情情况下主送送业主或监监理单位，抄抄送其他相相关单

50、位，并并要求有关关单位及时时回复或者者解决。在在接到需我我们解决或或回复的联联系单后，我我们也会在在第一时间间给出答复复或者采取取行动。项目实施期期间所有收收发的工作作联系单都都代表着项项目执行过过程中的重重要活动的的书面依据据，都将作作为项目执执行过程中中的档案进进行整理存存档，在项项目终验时时移交给业业主。（3）电话话或电话会会议 通过电话的的方式进行行信息沟通通。对比较较重要的事事情，需要要包括实施施地点以外外的人员，则则需要利用用电话会议议的方式进进行讨论，沟沟通。实践践证明，电电话是点到到点沟通的的最普遍和和最常用的的形式。需要声明的的是，对于于项目中一一些重大问问题，仅仅仅通过电话

51、话沟通仍然然是不够的的，在电话话确认以后后，仍然需需要以备忘忘录、联系系单的形式式落实到纸纸面，作为为对这些问问题的最后后确认。（4）书面面报告、备备忘录和传传真 书面报告、备忘录和和传真事点点对点沟通通的相对比比较正式的的手段，主主要考虑用用于对项目目过程中的的一些重要要事件或方方案的描述述、质询等等。（5）电子子邮件 作为现代办办公的一种种常用手段段，电子邮邮件系统也也将成为项项目组内部部以及项目目组合外部部沟通的一一种非常重重要而且高高效的沟通通手段，应应该视为同同书面报告告和传真具具有同等的的严肃性。运维保障机机制建设选择了一个个合适的运运维商，只只是运维项项目开始的的关键一步步，如何

52、确确实保障项项目走向成成功呢？我我们认为需需要针对XXXX门户户网站运维维项目成立立专门机构构，专人专专职，专款款专用。机构保障建议双方联联合成立运运维领导小小组，增强强沟通协调调，加强运运维组织建建设，建立立稳定的运运维团队。在XXX政政府门户网网站内容管管理平台运运维项目启启动阶段，我我们就高度度重视，并并组织人员员组建了筹筹备机构，由由丰富经验验的资深咨咨询人员及及熟悉政府府网站运维维的工作人人员共同组组成工作小小组，广泛泛研究国内内外信息化化系统运维维经验，深深入调研分分析，“尽我所能能”，无私奉奉献我们在在大型项目目建设及运运维经验。我们在承担担此项目后后，将成立立独立的部部门，采用

53、用专职部门门、专人专专职、专款款专用等措措施来保障障该部门不不同于公司司其他的项项目组织。人员保障（一）运维维优秀人员员本次项目，我我们将按照照XXX要求求专门组建建运维团队队，使运维维团队具备备娴熟的技技术和广泛泛的专业知知识，系统统运维人员员具备高超超的技能和和丰富的经经验。（二）核核心人员备备选我们聚集了了国内优秀秀的IT人人员、管理理人员，对对于进驻XXXX运维维部核心人人员，建立立备份替补补机制，备备份替补人人员随时可可以进入XXXX开始始工作。（三）凝凝聚人才的的企业文化化我们一贯的的企业文化化，凝聚了了大批优秀秀人才，使使整体团队队能保持工工作激情，传传承知识，从从而创造一一个高

54、效、团结、和和谐的工作作环境。我们所有工工作人员在在企业文化化的洗礼下下，具有良良好的职业业素质和道道德品质，面面对具有历历史使命的的工作任务务，不会讲讲任何条件件，作为战战略合作伙伙伴，坚决决服从XXXX信息中中心领导，服服务好XXXX政府门门户网站内内容管理云云服务平台台！（四）规范范管理规避避人员流动动风险通过建立规规范的软件件开发管理理、项目管管理、ITT服务管理理、运维管管理等管理理体系，和和科学的咨咨询方法等等诸多知识识体系，保保障运维工工作的开展展，弱化个个人能力对对整个运维维项目的影影响，把人人员流失造造成的风险险降低到最最低。根据我们以以往的经验验可以证明明，我们有有能力使人

55、人员流失的的风险在可可控范围内内。（五）人人员调动须须经同意本次项目的的所有人员员调离，都都要和XXXX信息中中心协商，经经XXX信息息中心同意意后方可进进行。培训和技术术保障加强对运维维人员的培培训，提高高技术保障障能力，成成功有效地地实施和运运营服务管管理流程。除此之外外，培训还还有以下几几个方面的的作用：1、促使所所有相关人人员清楚和和理解ITTIL计划划和有关术术语；2、为相关关人员提供供讨论的平平台；3、为发现现和减少可可能的问题题和不正确确的实施方方法提供了了平台和知知识；4、帮助发发现缺乏的的技能并采采取相应改改进措施；5、提供大大量的培训训流程所需需的资源。积极参与XXXX信息

56、息化建设我们运维团团队在完成成运维任务务的同时，将将积极参与与XXX的信信息化项目目建设，促促进系统统统筹规划，集集中管理，利利于运维交交接，便于于维护。（一）参与与统一规划划管理根据ITIIL体系外外围工作要要求，ITT运维还要要结合“IT规划划管理”和“IT基础础架构”的工作，因因此我们将将积极参与与XXX信息息中心的信信息化建设设规划，通通过统筹规规划，设立立信息化战战略目标，制制定信息化化建设规范范，解决系系统结构不不一、开发发混乱、成成本居高、维护困难难、信息孤孤岛林立、难以集中中管理的局局面。ITTIL体系系反馈于IIT系统，促促进互联网网站更好的的完善和发发展，同时时也使运维维更

57、加轻松松容易。（二）参参与其他系系统建设另外，ITT运维还要要结合“业务管理理”和“应用管理理”的工作，我我们将把业业务目标作作为运维部部门的战略略目标，协协调技术和和业务发展展之间的关关系，积极极参与业务务部门的需需求分析、业务系统统的开发建建设、系统统的测试上上线等工作作。运维团队组组织组建团队组建原则（1）项目目运维团队队将提供77*24小小时应急响响应服务能能力，在遇遇到突发情情况时及时时响应解决决问题。（2）项目目实施人员员具有良好好的职业道道德，不损损害用户利利益。（3）驻场场工程师配配置具备完完全的稳定定性，不出出现一个岗岗位角色频频繁更换人人员的问题题，以便保保证工程师师对系统

58、的的了解和认认知，保证证运维工作作的质量。（4）美工工配置具有有良好的网网页及平面面设计能力力、丰富的的网站制作作经验，精精通美工软软件Phootoshhop、IIllusstrattor等，熟熟悉htmml、csss、drreamwweaveer等。（5）在项项目实施过过程中不随随意变换所所拟派的项项目经理。基于以上组组建团队原原则，本次次项目的团团队将由XXX公公司的政府府网站运维维技术人员员组建，科科学地分析析运维任务务，拟定角角色职责，设设立工作岗岗位，组成成运维机构构；再根据据人员的技技术组成，指指定其角色色和岗位，这这样三定（定定人员、定定角色、定定岗位）后后，形成的的运维团队队专

59、人专职职、人尽其其才、角色色交叉、技技能备份，能能高效、可可控地执行行运维工作作。人员角色 IT服务管管理是以流流程为中心心的，针对对每个流程程，定义了了一系列的的角色，每每个角色被被赋予特定定的职责和和任务，实实现责权利利的统一。一个角色色可能需要要多个运维维人员来承承担，同样样一个运维维人员有时时也可能承承担多个角角色。任务需求网站应用系系统日常维维护维护人员对对所管理的的网站应用用系统进行行每日巡检检，包括对对磁盘空间间、系统日日志、系统统资源占用用、访问性性能等的检检查。网站系统日日常监控对网站系统统每天的运运行进行监监控，及时时发现系统统的故障，确确保系统的的可靠稳定定运行，并并在日

60、常监监控的基础础上进行安安全事件积积累、分析析。网站内容监监控维护人员每每日完成对对XXX网站站栏目、内内容的巡检检，对每日日网站信息息摆渡工作作进行监控控，为网站站信息发布布提供技术术咨询和技技术支持，解解答和解决决网站发布布系统使用用过程中出出现的问题题。网站内容维维护完成XXXX网站主站站页面、英英文版及相相关栏目内内容的维护护；公众互互动板块各各栏目的维维护；XXXX网站内内容管理系系统用户管管理等工作作。网站栏目调调整指导各单位位完成网站站栏目、图图片和样式式的管理，提提供阶段性性栏目或栏栏目内容调调整、程序序修改、信信息发布等等服务。数据统计在对网站系系统和内容容进行监控控的基础上