中兴通讯接待人员职业素养培训

1、中兴通讯接待人员职业素养培训中兴通讯接待人员职业素养培训(2001年5月56日)企业接待形象接待形象是企业给客户的第一印象第一印象可以先声夺人第一印象造就心理优势第一印象的“首因效应”和“晕轮效应”企业接待形象的功能创价推介功能窗口形象展示全公司经营理念、运作效益、道德信誉、生产水平、产品价值由此窗口可以“以一斑，窥全豹”宣传客户、吸引客户、网络客户、交好客户延续经营功能 为后期的宣货、签约、扩大经营等企业活动造就良好定势化解商务矛盾和纠纷，和气生财为企业的百年不替的发展，提升写好开场白，做好“前导”工作企业接待工作的价值接待形象是“中兴”大的企业形象的重要构成因子小形象可以成就大形象；小形象

2、也可以破坏大形象接待形象中每一个环节，每一个礼节，每一个动作，每一句言辞，要精心设计，完美运作。一招不慎，可能输掉全局个人形象的构成外显层面静态形象自然条件头发面容形体动态形象职业仪态坐、站、行礼仪形态言谈、举止、表情个人形象的构成内隐层面文化素质文化类型、知识视野、教育层次、智能技艺道德涵养道德类型、思想观念、自律律人、谦恭忍让心理性格心理状况、性格类型、心性素养、习俗养成思维方式思维类型、逻辑方式、判断敏顿、思考偏正审美情趣审美尺度、美感类别、情趣雅俗、格调文野精神气质精神态式、价值尺度、气质形态、理想境界塑造良好的第一印象硬件与软件塑造良好的接待人员的个人第一印象，三个要点：增强第一印象

3、的职业意识注重礼仪素质的养成把握接待起始四分钟, 即先始四分钟光环效应着装职业装的职能：体现企业的严谨的工作作风；加深视觉印象；表现精神、干练的外在形象个性化的着装利用小饰物穿着体现修养西装西装三型美式欧式英式正规场合穿着平脖头、单排扣、深色西装颜色和穿着时间深灰色下午黑色晚上格子西装周末、度假衬衫（正式场合）穿着长袖衬衫，系好领扣和袖扣领带：细斜格或波尔卡点长度：盖住皮带扣一半结的大小与幅宽和脖头一致领带夹别在第4、5纽扣之间女性着装体现端庄、文雅、自尊、自重三要素：色彩、款式、面料着装要点：时间、地点、场合个人形体条件、格调小饰物男子的仪态男性的尊严是一种美举止大方得体；态度端庄和蔼；表情

4、庄静；言行检点、略带严肃；果断、大度、尊重女性；对女士：自重、礼貌、谦让男人与女人正三角与倒三角男子宜动、女子宜静男子以阳刚为美、女子以阴柔为美现代绅士风范言谈时，表情自然大方、从容自若精神饱满思路敏捷淑女风范气质：气质贵在优雅虽动尤静的优美感极度的相貌美让人惊羡，极度的举止美让人心折女性特质谈话目光注视对方使对方产生信任感面带微笑落落大方面部表情要得当，不可挤眉弄眼目光游离脸部静止时，嘴唇自然闭拢神采奕奕与内敛恰当的结合女子的类型高贵典雅型；温婉贤淑性；娇媚成熟型；艳丽贵妇型；青春玉女型；潇洒活泼型。认知自己的特质姿容风貌气质塑造自己的特性主造型与副造型心灵端淑的淑女型人情练达的成熟型聪慧干

5、练的职业型女性坐姿基本坐姿交谈时的坐姿沙发坐姿办公坐姿放松或休息吧凳男性坐姿基本坐姿交谈时的坐姿沙发坐姿办公坐姿放松或休息吧凳女士站姿与步态三要素：挺、直、高标准站姿放松时挎包或背包时步态要领：前后相夹、左右向中男士站姿与步态标准站姿放松时极目远眺步态要领：昂首挺胸、根据自己的体型调整步幅人类的语言口头语言书面语言（文字）态势语（体态语言）体态语言传情达意的功能眼神、面部表情、姿势、手势等无声的语言人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语第一印象的形成阶段第一阶段建立：长相、着装、举止第二阶段巩固：语言过程：看估评验证眼神：强化尊敬、崇拜等好感，借助眼光如不愿意同

6、谈话对象交流，则尽量减少目光的接触心存好感的多于彼此厌恶的称谓职务称总裁、总经理、主任职业称老师、医生社会称女士、先生、小姐、夫人问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教致意（亦称致礼）举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非服务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女

7、子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；家宴中则：子女先把客人介绍给父母；女主人先把丈夫介绍给客人；男主人先把客人介绍给妻子。握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领

8、：先进后出原则进门礼仪拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。名片的功能介绍自己介绍他人通报和留言名片递接齐胸高，以双手为宜无法双手如持物、隔桌时，可单手，但需辅以致礼切勿玩弄、遗忘他人的名片递接的同时配合适当的语言中、西餐餐桌座次中餐左为尊西餐右为尊面对我们的是女主人，然后向右依次为男贵宾、女士、男士、女士、男士、女士、男士、女贵宾、男主人。如图中箭头所述，女士由她左侧的男士为之服务。 主主人西餐餐具摆放食物盘子应放在餐桌的正前方。右侧放刀，左侧放叉。通常刀、叉都成对，唯独喝汤的汤勺单个使用。正餐一般从汤开始，汤匙放在你右

9、侧最外侧（刀的外侧）。鱼在用过汤以后送上，鱼叉放在肉叉的外侧，比肉叉略小。桌上的刀叉以三副为限，上完三道菜后撤去，再随菜摆上新的刀叉。使用顺序，由外向内。餐后的甜食另有叉子和汤勺，涂面包油的奶油刀，应在左侧的面包碟子上。全席大餐次序开胃盘汤海鲜肉类冷饮烘烤食物（面包等）沙拉餐后甜食欧美使用刀叉区别上主菜即肉菜时，切肉都是右手持刀，左手持叉。但是：英国人用左手拿叉，叉头朝下，把肉扎起来送入口中，如果有烧烩的蔬菜，就用刀把菜挑到叉上再送入口中美国人则在右手持刀切分好肉后，把刀放下，换用右手拿叉，叉尖朝上插入小块食物下面，铲起肉送入口中入座入席：由椅子的左方就位离席：也应由椅子的左方退出入座后：铺餐

10、巾：待主人先摊开餐巾后，才可以把桌上的餐巾置在自己的膝上，否则便是失礼用餐巾：(正式场合)将餐巾叠作两层，铺在大腿上，不能全摊开，便餐全摊开也无妨餐后，可以用餐巾擦试嘴角或手中途暂时离桌，把餐巾放在椅子上（不可放在餐桌上，这意味着你不想再吃。）餐毕，把餐巾大致叠好放在餐桌上，不要乱扔。取菜每次从盘子中取少许盛入自己碟中；碟中菜保持“细水长流”，即不可一下取菜很多，也不要让碟子空着；从大托盘取菜肴，要用公用的叉子、调羹；仪态进餐过程中：不宜紧靠椅背，或紧贴餐桌不可把胳膊放在桌子上，给人懒散的印象不要随意脱下上衣，松开领带或把袖子挽了又挽手弄脏了不要乱擦，如：在餐桌布上乱抹西餐席间不许抽烟，只有咖

11、啡上来了，表示宴席结束，方可抽烟西餐进餐西餐中无论自己是客位还是主位，不要给别人布菜。切下一块食物吃一块，不应把整盘食物都切成小块，然后用叉子一块一块叉起来吃；吃豆子时，用叉面铲起豆子就食，不要一颗颗叉着吃；吃面包时：用手掰出一两口可以吃完的一小块；涂上黄油或果酱吃；不要把整片面包或整个面包都涂满黄油或果酱，拿到嘴上啃；用番茄酱、果酱等调味酱时：先放一点在菜盘边；将食物切成小块后，用叉子叉住沾着吃；不能往菜盘中的食物上倒调味酱；餐具用过的金属餐具都必须放在菜盘上，而不能放在桌布上；进餐时同别人讲话，最好放下刀、叉、勺子，如不放下也不要用手中餐具挥舞或指指划划。进餐中不慎把刀、叉或勺子掉在地上，

12、不要马上俯下身去捡，就让它留在那儿，叫服务员拿干净的来。需要为他人取点心，可用刀叉（公用）托住送过去。不要把用过的盘子推倒一边。或者把盘子摆起来，最好不要移动任何盘子位置。饮酒对敬酒的人，要热情回应，如不能喝酒，则端起酒杯回敬对方，为表示热情要与对方碰一下杯，然后把杯子送到嘴边坐一个喝的动作即可。吃西餐不可拒绝对方敬酒，不可用双手比划说自己不会喝或不能喝，不抬起酒是一种不礼貌的行为。当别人敬酒时，必须放下手中餐具停止选食，而不能继续吃喝。 当侍者给你斟酒时，不要把玻璃酒杯拿起来，每次喝完酒，要把酒杯放回原处，而不要乱放。意外事件处理好餐台上的“意外事件”。如不慎把水杯、酒杯、汤碗碰翻，要镇定自

13、若地收拾。如酒洒在人身上，除了表示歉意外，应速将餐巾送上，但万不可亲自动手为其擦拭。在桌布上落下面包屑，可不必理会，如不慎滴下一点饭菜，待服务员撤走盘子时，用餐巾小心地捡起放到盘中传递物品给别人传递带“把”的装奶油的小罐或其它带把小罐时，把“带把”的一边递向对方。如果要取用餐桌上放在离自己较远的胡椒罐和盐罐或菜肴，请别人给你传递，不能自己越过别人面前，站起来去取。喝汤用汤勺由内向外舀汤；用汤勺将汤送入口中，勿用嘴唇嘬；如汤太烫，晾凉了再喝，不要用口吹，不卫生、不雅观；汤勺就口程度以不离盘身正面为限；姿势：保持基本端坐仪态，不可埋下头、俯下身；当汤碗中的汤将喝尽时，用左手端碗，稍向外侧转，再用右

14、手持汤匙舀汤；不要将汤滴在汤盘外面；不要将汤碗直接就口，端起，一饮而尽；若盛汤用的是汤杯，可以手持杯耳而喝，是合乎礼仪的。茶和咖啡喝咖啡、红茶时，应拿起杯子喝，将杯耳移向右方，用右手执杯耳饮用，最好用另一只手拿起盘托；喝时茶匙放在盘上，而不是杯里，更不能拿匙一勺一勺地舀着喝；盛红茶或咖啡的杯碟应该放置在身体的右边或正面；放入糖或牛奶后，以茶匙搅；搅完后将茶匙放在茶杯外边碟内；饮茶时放下食物，吃食物时放下茶；饮普通下午茶或茶点时，千万不可一手执茶杯，一手执食物，喝一口吃一口，交替不停。西点出席正式场合一定用叉子；吃时由食物靠近自己这边的左角开始切割起；太脆或已碎了的饼食，叉不起时可用叉面铲起来吃；普通三明治不便切割，用手拿着吃； 西餐中的忌讳发现水杯或菜肴中有脏物，不要大声嚷嚷，引起同桌人注意，应悄悄告诉服务员，让他拿走重拿一份来；用叉子或调羹往嘴中送食物，不要在中途停住同别人讲话