流体包装材料项目质量管理方案

1、流体包装材料工程质量管理方案XX集团在IS09004： 2009附录A自评工具中，标准提出了组织走向成 功的新的5级水平成熟度模型，从某一个准那么因素的基础水平（1）到 最正确实践（5）,也可根据需要在中间增加级别。然后列出了具体的最 高管理者对组织的关键要素的成熟水平的评价（组织某个要素的当前 成熟度指的是与表中描述没有差距的最高的那个成熟度级别），具有 很强的指导意义，易于操作。1、管理层关注的焦点（管理活动）等级1：关注的焦点是产品、股东及一些顾客。对变化、问题及机 会有特定的反响。等级2：关注的焦点是顾客及法律法规要求。对问题和机会有一些 结构化的反响。等级3：关注的焦点是人员及一些额

2、外的利益相关方。对于问题和 机会已经建立并实施特定的过程。等级4：关注的焦点是所识别的利益相关方需求的平衡。持续改进 作为组织关注焦点的一局部已得到强调。等级5：关注的焦点是新出现的利益相关方需求的平衡。最正确绩效 等级已被设定为初始目标。2、实施领导的方法（管理活动）等级1;方法是反响式的，并基于自上而下的指令。权。等级2：等级3：等级4：等级5：方法是反响式的,方法是前瞻式的,方法是前瞻式的,方法是前瞻式的,并基于不同层级经理的描述。决策的授权已得到实施。在决策方面，组织的成员参与度很高。学习导向型组织的各级成员都得到了授.如何决定什么是重要的（战略和方针） 等级1：决策是基于来自市场和其

3、他信息源的输入。等级2：决策基于顾客需求和期望。等级3：决策基于与战略并与利益相关方的需求和期望相关联。等级4：决策基于深入运营和过程中的战略的部署。等级5：决策基于灵活性、敏捷性和持续保持绩效的需求。.为实现结果所需要的（资源）等级1：对资源采用特定的管理方式。等级2：资源得到有效的管理。等级3：资源得到有效率的管理。等级4：资源以考虑到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等级5：资源的管理和使用已得到筹划，有效率的部署，并满足利 益相关方。.活动的组织（过程）等级1:组织的活动不成系统，在工作场所只有一些基本的程序或 工作指引。等级2：根据职能组织活动，在工作场所有一个基本的质量管理体 系

4、。等级3：活动根据基于过程的质量管理来组织，活动是有效的和具 有效率的，并能够实现灵活性。等级4：具有有效的和高效率的质量管理体系，其过程之间具有良 好的接口关系，并能够支持敏捷性和改进。这些过程指明了所识别的 利益相关方的需求。等级5：具有支持创新和标杆管理的质量管理体系，该体系指明了 新出现的和已识别的利益相关方的需求和期望。.结果是如何实现的（监视和测量）等级1：结果是随机实现的。等级2： 一些预期的结果得到了实现。等级3：实现了预期的结果，特别是对所识别的利益相关方。等级4：具有持续的、积极的和预期的结果，并有可持续的趋势。 有系统的方式实施改进和创新。等级5：所实现的结果是在行业平均

5、水平之上并且长期得到了保持。在整个组织层面上实施改进和创新。.结果是如何监视的（监视和测量） 等级1：具有财务、商业和生产率指标。等级2：顾客满意，关键实现过程及供应商绩效得到监控。等级3：员工及其他利益相关方的顾客满意度得到监控。等级4：关键绩效指标与组织的战略相协调并用于监控。等级5：关键绩效指标整合为对所有过程的实时监控，绩效信息与 相关的利益相关方得到了有效沟通。.改进的优先顺序是如何决定的（改进、创新和学习）等级1：改进优先顺序是根据错误、抱怨和财务准那么决定的。等级2：改进优先顺序是根据顾客满意数据或纠正和预防措施决定 的。等级3：改进优先顺序是根据一些利益相关方的需求和期望决定的

6、, 包括一些供应商和组织内部的员工。等级4：改进优先顺序是根据趋势及其他利益相关方的输入决定的, 包括对社会、环境及经济变化的分析结果。等级5：改进优先顺序是根据新出现的利益相关方的输入决定的。.学习是如何出现的（改进、创新和学习）等级L在各个单独的层级，学习是随机出现的。等级2：根据组织的成功和失败，制定有系统的学习机制。等级3：在组织范围内，系统的和提供式的学习过程得到实施。等级4：组织内具有学习和提供的文化，并与持续改进相协调。等级5：组织的学习过程与相关的利益相关方进行了提供并支持创 造性和创新。六、IS09004： 2009主要内容IS09004： 2009标准在引言中指出：“本国际

7、标准为任何处于复杂、 要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。”1、IS09004： 2009标准的特点IS09004： 2009比IS09004： 2004版更多地引进了美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准那么，如战略、展开和沟通、标杆管理、管理成熟 度、创新、学习等，抛弃了原来IS09001： 2008标准的结构上的束缚, 围绕如何使组织在不断变化的环境中持续改进，追求相关方满意而不 仅仅是IS09001中所追求的顾客满意。IS09004： 2009推荐采用自我评价的方法，评价组织在战略方针、 资源管理、过程管理、监视、测量、分析、评审、改进、创新和学习 等各个方面的成熟度等级

8、，并将其作为重要的工具以识别改进和创新 的机会，设定有限顺序并建立以持续成功为目标的行动计划。IS09004： 2009提供了比IS09001： 2008更广阔的视角。它不仅关注顾客的需求和期望，还关注组织的相关方（包括股东、组织所有者、 内部员工、供方和合作伙伴），尽管这些相关方之间的利益有某些冲 突，但是标准要求组织追求各利益相关方的平衡，并期望他们都得到 满足。2、IS09004： 2009标准主要内容新版IS09004标准分10个局部，主要介绍了组织持续成功的管理; 战略和方针形成、筹划和部署；资源管理；过程管理；监视、测量， 分析和评审和改进、创新和学习，并给出了管理的成功一自我评估

9、工 具。在术语和定义中，列出“持续的成功”和“组织环境”两个新的 术语。持续成功是指“一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果”。 而组织环境是指“能够影响组织实现其目标及对其相关方行为的内部、 外部因素和条件的综合”。（1）组织持续成功的管理。一个组织为了实现和保持组织的成功, 应考虑以下几方面。运用IS09000族标准中的质量管理原那么，以平衡 的方式满足利益相关方的需求和期望。无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断变化的。因此，组织管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获得的数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以 维持和/或改善其业绩。相关方是指能为

10、组织增值，或是其他对组织活动有兴趣或受其影 响的个人或其他实体。相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素。由于组织的环境总是变化和不确定的，持续成功的组织的管理者 有必要有一个长期筹划的愿景，不断监视和定期分析组织的环境，运 用各种测量，包括谈判来平衡各相关方对立的需求和期望，预测将来 的资源需求（包括对其人员能力的需求）。组织要建立适于实现组织 战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化等。（2）战略和方针形成、筹划和部署。IS09004： 2009标准对有关 战略制定、筹划和部署作出了较为详细的描述，包括以下内容。为获得持续成功，最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、 一个愿景和价

11、值观。它们应当被清楚的理解、接受，并受到组织成员 的支持，受到其他利益相关方的认可。为使组织的使命、愿景和价值观能够被接受和支持，需要与其 战略和方针相联系。应当持续监视组织的环境，确定是否需要评审和（适当时）修订其战略和方针。通过分析组织环境，确定新客户的需求和期望，确定利益相关方的需求和期望。应将战略和方针转换为目标，并分解到组织的各相关层面。组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中。对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行 有意义的、及时的、持续的沟通是持续成功的必要条件。沟通过程应 在纵向和横向都能有效运行，根据不同接受者的需求，在内容、语言、 传递方式上有差异。(

12、3)资源。IS09004： 2009标准明确提出财务资源的管理；将合 作伙伴作为资源看待并管理；对基础设施和工作环境扩展至环境管理 和职业健康平安管理层面；对人力资源提出激励、学习；将知识、信 息和技术作为关键的资源；并强调获取并合理利用自然资源的重要性。(4)过程管理。IS09004： 2009标准进一步强调“过程方法”和 “管理的系统方法”，指出组织应当确保主动管理所有的过程，包括 外包过程以保证其对于实现目标的有效性和效率，包括以下内容。不同的类型、规模和成熟程度的组织，具有不同的过程。每个 过程中的活动均应由组织的规模和特点来决定。应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程

13、 的系统管理。过程筹划应考虑不同的方面，如输入和输出、资源和信息、活动和方法、测量和监视、分析和改进。规定过程的职责和权限一“过程所有者”。(5)监视、测量、分析和评审。IS09004： 2009标准在有关测量 方面，提出以下几点。组织管理者必须监视和定期分析组织不断变化和不确定的环境。要对组织的管理体系有短期和长期筹划的观察，以监视管理体 系的适宜性、充分性和有效性，实现组织的持续成功。组织管理者应当在所有层次和相关职能上对照使命、愿景、方 针和目标评审组织在实现其筹划的结果上的进展。管理层应选择KPI,以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组 织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现。在选

14、择KPI时，组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确 的、可靠的和可以执行的。组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。在监视、测量、分析和评审中，还介绍了标杆管理，它是一种测 量和分析的方法论，组织可以用来研究组织内部和外部的最正确实践， 以帮助改进自己的绩效。(6)改进、创新和学习。IS09004： 2009标准指出：“依据组织 的环境，改进(当前产品、过程等)和创新(开发新产品、新过程等) 对组织的持续成功而言是必需的。”提出以下几点。关于改进：包括工作在单个工位上的小进步，产品、过程、组 织结构和管理体系的改进等方面，强调改进过程应遵循结构化方式， 如PDCA的方法。组织应确

15、保持续改进成为组织文化的一局部。提出创新可以适用于组织的所有层面，包括技术和产品创新、 过程创新、组织创新和管理体系创新等方面。通过知识、技能、经验的学习和共享，组织可以促进其改进和 创新过程。组织应致力于建立一个学习的文化气氛。组织应当鼓励通过学 习进行改进和创新。七、质量管理体系文件的编制与试运行质量管理体系文件是筹划过程的重要输出，根据GB/T19001标准 中的4.2. 1条款的要求，质量管理体系文件应包括以下内容。形成文件的质量方针和质量目标。质量手册。本标准所要求的形成文件的程序和记录。组织确定的为确保其过程有效筹划、运行和控制所需的文件，包括记录。目录 TOC o 1-5 h z

16、 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 一、产业环境分析4 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 二、集装箱行业开展情况7 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 三、必要性分析8 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 四、公司简介8 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 五、管理体系成熟度等级9 HYPERLINK l bookmark0 o Current Docu

17、ment 六、IS09004： 2009 主要内容14 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 七、质量管理体系文件的编制与试运行19 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 八、质量管理体系筹划内容23 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 九、顾客满意质量管理26 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 一、顾客满意的相关概念33 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 十一、

18、服务提供过程的质量管理36 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 十二、调研与开发过程的质量管理41 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 十三、质量改进的一般步骤44十四、质量改进的PDCA循环法46 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 十五、质量改进的内涵52 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 十六、质量改进工作的管理62 HYPERLINK l bookmark24 o Current Documen

19、t 十七、工程规划进度66工程实施进度计划一览表66 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 十八、工程投资分析68 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 建设投资估算表70 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 建设期利息估算表70 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 流动资金估算表72 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 总投资及构成一览表73（1）质量管理体系

20、文件的建立。质量管理体系文件的编制通常与 组织中的过程和适用的质量标准的结构保持一致。根据中华人民共和 国国家标准质量管理体系文件指南（GB/T19023）的要求，典型的 质量管理体系文件被分成三个层次，分别是质量手册（一层），程序 文件（二层），作业指导书和质量管理体系中的其他文件（三层）。 而根据标准的要求，文件必须包括质量方针和目标，因此质量方针和 目标可包含在质量手册中，也可单独形成文件被质量手册所引用。对 于程序文件，GB/T190012008中规定了以下6个必要的“形成文件的 程序”。文件控制程序。记录控制程序。内部审核程序。不合格品控制程序。纠正措施的程序。预防措施的程序。对于其

21、他如采购、生产、标识、管理评审等过程，组织应根据企 业的规模、人员素质、产品和过程特点等多方面考虑制定程序的必要 性，程序文件并非越多越好。在编制质量管理体系文件时重点应考虑以下要求。质量管理体系文件应由参与过程和活动的人员编写，这样会有助于加深对必需的要求的理解并使员工产生参与感与责任感。为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前最好 制定“质量管理体系文件目录”，将现行的质量手册(如果有)、企 业标准、规章制度、管理方法及记录表单收集在一起，与质量管理体 系要素进行比拟，从而确定新编或修订质量体系文件。为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编写过 程中要加强文件的层次间、

22、文件与文件间的协调。尽管如此，一套好 的质量体系文件也要经过屡次反复。编制质量管理体系文件的关键是讲究实效，不走形式，既要从 总体上满足标准要求，也要在具体做法上符合本单位的实际。假设文件不是标准的强制要求，那么要考虑假设无文件是否会发生偏 离的情况，以确保文件制定的必要性。(2)质量管理体系文件的评审与修改。在质量管理体系文件建立 之后，首先要进行初次的评审，评审一般由文件编写人与使用人及相 关联的部门人员参加，重点评审文件的适宜性、充分性和有效性。组 织在编写文件后经常发生的问题如下。过于强调针对标准的符合性，忽视实际运行的有效性；如在采 购时不分采购的零件的重要程度一定要制定复杂的合同，

23、使得过程控 制效率低下。文件之间的引用发生脱节或矛盾。如在不合格控制程序中引用 了检验和试验控制程序中的某段内容，但是实际上该程序中无该章节。违背标准。如在不合格控制程序中规定无论何种不合格，由授 权人批准放行后可交付顾客。文件描述的流程与实际运行流程不一致。如文件中要求每个过 程都建立作业指导书，但实际上只有局部过程有作业指导书。文件的修改过程应执行与制定原文件相同的评审和批准过程。（3）质量管理体系文件的发布和试运行。质量管理体系文件编制完成后，要经过批准后进行发布，这时质量管理体系将进入试运行阶段。其目的是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题,采取纠正措施和改进

24、措施,以到达进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点做好以下工作。有针对性、分层次地宣传质量管理体系文件，使全体人员了解相关文件的内容和使用方法。实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体员工应将实际运行过程中出现的问题如实反映给主管 部门，以便采取纠正措施。将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、目标设定不合理等进行协调、改进。加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证试运 行成功的关键。八、质量管理体系筹划内容在GB/T19001标准5. 4. 2中要求，最高管理者应确保对质量管理 体系进行筹划，以满足质量目标和4.1的要求。因此，

25、对质量管理体 系进行筹划是标准中的基本要求。(1)质量管理体系筹划的目的。确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求。由于筹划的输 入应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求，因此组织在建立相关体 系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求。如东方电机厂的顾客 要求其每批电机都要进行寿命测试，这时在进行质量管理体系筹划时 就要考虑提供必要的资源(如寿命测试设备等)。好的筹划能够弥补目前体系运行的缺乏。由于刚开始准备建立 质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断，找出在总要求（第4章），管理承诺方面（第5章），资源提供方面（第6章）， 产品实现方面（第7章），测量、分析和改进（第8章）的差距，从

26、而弥补原来体系的缺乏。好的筹划能使筹划的输出文件得到更好的运行。组织常存在体 系文件的规定和实际操作不一致的情况，在筹划时充分考虑如何把标 准的要求和企业的实际运作相结合，使得体系文件既能够在企业顺畅 运行，又能够满足标准要求。筹划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路，提高过程运行的 有效性。筹划时经常考虑的问题是“过程的输入和输出分别是什么”； “过程是否明确了顺序”；“过程是否规定了运行准那么”；“过程使 用哪些资源”：“过程的绩效指标是什么”，这些问题有助于组织提 高过程运行的有效性。（2）质量管理体系筹划的内容。质量管理体系筹划的内容如下。制定组织的质量方针和确定质量目标。按IS09

27、001标准的“总要求”确定质量管理体系所需的过程， 确定过程的顺序和相互作用。确定必要的资源和信息。确定对过程运行实施控制的准那么和方法。将筹划的结果形成文件。(3)质量管理体系筹划的程序和步骤。筹划程序包括：识别产品及其要求、识别顾客、确定质量方针目标、过程确实定和质量管理体 系范围确实定(对标准要求的合理删减)。识别产品及其要求，过程的结果和活动的输出均可构成产品。 通用产品有四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。不同的产品要 求也不同，这些要求可能来自顾客，可能来自法律法规或行业惯例。识别顾客。组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品 能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。

28、顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他 们可能是个人也可能是组织。确定质量方针和目标。质量方针是与经营宗旨相一致的，与产 品要求相适应的；既要表达对顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能 为目标的提出提供框架。质量目标应以质量方针所提供的框架展开，并尽可能可测量、可 分解。由于方针和目标是管理体系的核心，因此制定适宜的方针和目 标在建立质量管理体系过程中尤为重要。过程确实定。过程可以用方框图或其他适当方式表述过程，说 明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字说明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达 方式，过程的重要输出是质量管理体系的文件。

29、质量管理体系范围确实定（对标准要求的合理删减），组织在 筹划和建立质量管理体系时，需要确定体系覆盖的范围。由于不同类型的产品实现的过程各不相同，IS09001标准的第7章 “产品实现”中的要求并非对每个组织都完全适用。对某些组织，部 分要求可能不适用，可以将其删除，但前提是对要求的删减不影响组 织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。而对于 管理职责、资源及测量改进的各项要求，那么每个组织都必须遵循。九、顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品 或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果， 通过企业一体化来

30、改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要 建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经 营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客 第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业 争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社 会群众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过 顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天，坚持“顾客第一” 的原那么，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是 对的”这一意识

31、。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一 定符合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客 的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是 企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”，既是顾客满意 观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种 反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原那么。站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客； 不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消 除他们的不满，获得他们的好感；应该牢记，同顾客发生任何争吵 或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去 市场和利润

32、。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正 确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。 当顾客得到了绝对尊重，品尝到了 “上帝”滋味的时候，就是企业提 升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大 的市场，更大的开展壮大的机会。（3）员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是 指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战 略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学 中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对 待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质 的服务，企业内部无法

33、提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充 分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）满意。因为 内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔阿尔布 雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如 下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾 客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理：计划、分析 与控制一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要 进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激 励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没 有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们，一个企业，只有

34、善待员工，员工才会善待顾客。满意的员工能够 创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出 发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管 理呢？(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在 自己的经营方针和目标中表达出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾 客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业 道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾 客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念, 虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。 在企业内部导入“

35、下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即 在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对 它进行服务，一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最正确服务。(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常 有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地 掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、 研发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客74工程投资计划与资金筹措一览表有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化 为产品设计改进的技术参数、本钱元素，并在严格按产品设计或改进 要求组织生产的过程中，要贯彻

36、“下个环节就是顾客的”方针，全面 开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，到达 顾客满意。(3)抓好以“顾客满意”为准那么的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评， 通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销 售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务 质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现 售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程, 从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。(4)重视以“顾客

37、满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化 技术的开展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在 实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息 管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反响、处理等节 点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反响处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客 满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。(5)实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着 “顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必 须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综 合最优化为原那么，减少企业过

38、多的管理机构层次和管理人员层次，使 企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目 标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重 叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组 织结构的重组，实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤。(1)顾客满意质量理念确实立。顾客满意管理是以重视顾客的接 触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三 个原那么为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或 服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使 这种理念深入整个企业。(2)进行“

39、顾客满意”质量定位，满足目标客户需求。顾客满意 质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体。顾客满意的内涵 是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样“，“我怎么做”(包括 产品标准或服务标准定在什么水平上)，是以顾客为导向的质量经营 价值取向。就经营理念而言，那么展示出了以顾客利益为重的真诚。(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足，表达在 产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求， 通过生产制造到达设计的要求，通过质量检验确保产品到达设计标准, 通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供 满足顾客要求所必需的资源，等等。其中任何过程出现问题都无法

40、满 足顾客需求，因而在所筹划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关 授权人的批准，试用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。 因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制 显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承当的，必须由处于最正确 位置的人员来实施这些控制。(4)顾客满意度的测定与分析，顾客满意管理理念确立之后，就 要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来 设定问题，然后制订顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查 进行统计、分析与评估。最后根据调查结果，制订提高顾客综合满意 度的改善计划。（5）检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后，仍需定期测定

41、顾客满意度，以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与 评价，对好的局部总结经验要加以推广，对不理想的局部要继续加强 改善，努力创新，实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已到达 目标，就应该向新的目标挑战。如此反复进行，有组织地、持续地提 高顾客的满意度。（6）顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营 运，确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范，建立消除与 顾客沟通障碍的组织与方法，进行连续性的改革，优化重建企业的质 量文化。十、顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践说明，CS是一种

42、行 之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就珍贵的无形资产，可 以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的 最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络, 其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生 产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品 的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工 序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一 个人、

43、一个目标群体、一个组织。因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内 部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾 客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可 感知效果与他的期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 享利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果到达消费者的预期时， 就导致了满意；否那么，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定 义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足 的状态。从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比拟的结果，它是一种心理反响，而不是行

44、为。也就是说，顾客满意水平是 顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时，期望得不到满足，那么顾客不满意；当感知与 期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望 时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会 产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的 不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数(CSI)是运用计量经济学理论来处理多变量的复 杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角 度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指

45、数测评体系， 量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业 筹划提供支持，使企业优化流程，作出最正确的决策。美国质量协会 (ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建 立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI,每季度在幸福杂志 上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计 量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价 格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比拟，由 顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变 为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市

46、场 经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理（CSM）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是 20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略 和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它 以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助 顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度, 增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。十一、服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的 履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活

47、 动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、 服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和 支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程 是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过 程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和 消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是 将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对 服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务 提

48、供过程进行调查。服务企业要测量、验证关键的过程活动，防止出现不符合顾客需 要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部 分。服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示 工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不 易控制的局部、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务 质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不 易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过 程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾 客的参与现象被可视分界线划分为两个局部，一局部是顾客可见

49、的或 接触到的相互接触局部。对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可 以看见的，外部顾客通过相互接触局部接受服务。涉及企业前台员工 的服务、环境、设备和有形产品；另一局部是顾客看不见的，由服务 企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少 的后勤局部。在后勤不可见局部，一方面是直接为顾客提供服务的一 线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务 供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现 在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的 结果，服务提供过程对服务有着直接的影响。所以，在质量管理中，

50、 应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质 量控制制度应能开掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助 改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于 质量控制。另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如 采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流 水线操作等措施。2、不合格服务的补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾 客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤：抱歉、紧急复原、移情、 象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要到达的服务质 量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺 陷的。

51、不合格服务在服务企业仍是不可防止的。对不合格服务的识别 和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定 对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。（1）识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每 个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不 合格服务。对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测。（2）处理不合格服务。发现不合格时，应采取措施记录、分析和 纠正不合格。纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施 以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采 取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。长期的纠正措施应

52、适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施，以确保其有效性。 采取授权、奖惩、培训方法。不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。 由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不 断地出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了。再好的服一、产业环境分析按照“点-轴”与“增长极”相结合的区域经济开展模式，依托高 速铁路、高速公路和水运通道，以大中城市为支撑，加快形成“一圈、 八极、四带、两廊”的区域经济增长极开展格局。（一）着力推进黔中核心经济圈建设遵循区域经济开展规律，重点打造以贵阳城区为中心，周边息烽、开阳、瓮安、福泉、都匀、西秀、惠水、长顺、普定、织金、黔西

53、等高速公路沿线城市为节点的1小时黔中核心经济,使之成为带动黔中经济区开展的主引擎。进一步做大贵阳中心城市，加快贵安新区建 设，把贵阳-贵安建设成为带动区域开展的核心增长极，着力推进圈内 其他城市开展。统筹区域交通、水利等重大基础设施建设，推进产业 分工合作，加快重点产业园区建设，推动产业集群开展，构建贵阳-安 顺、贵阳-都匀、贵阳-息烽-开阳-瓮安-福泉城市带、产业带；建立完 善贵安新区、双龙航空港经济区等开发建设的体制机制，为创新跨区 域经济区开发合作机制探索有益模式和经验，推动黔中核心经济圈率 先开展。（二）加快培育区域性中心城市增长极加快培育遵义、六盘水、安顺、毕节、铜仁、兴义、凯里和都

54、匀8 个城市增长极，做大中心城市，完善城镇功能，加强中心城市与周边 务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响。 因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务 工作。在面对面服务工作中，员工有时难免会发生过失。在优秀的服 务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供 补救性服务，纠正服务过失，尽力满足顾客的要求。3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果 决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾 客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务 质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度

55、。因此，企业应高 度重视顾客对服务提供过程的评价。顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的， 也可以是滞后的或回顾性的。很少有顾客愿意主动提供自己对服务的 评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停 止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量, 不然会导致企业决策失误。对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法，防止发生企业以为提供的是优质服务，两者评定 的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息。顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服

56、务准备和服务传 递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比拟权衡之后产 生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务 提供过程的影响。对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因 此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方 的力量设计系统的反响服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意 度评定是保证服务评价质量的前提和基础。十二、调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的 基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的 需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书， 作为服务设计过程的基础。

57、与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同, 服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问 题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以 确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调 研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入开展，服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼, 长盛不衰。(1)服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市 场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同 行业服务市场变化信息。

58、包括服务工程、服务等级、水平、价格和服 务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、 影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、 经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息。 对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争开展动向信息的及时把 握。(2)顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、 愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场 调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理 者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调 查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费

59、者 的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用 性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专 题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务 工程的需求意见，对新开发工程的愿望和期望；调查随机顾客的需求 和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等方法； 专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及 其他各种方法。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需 求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法， 顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等

60、 内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客对提供的服务的需要和期 望，各种辅助性服务，已经到的顾客的要求、服务的数据及合同 信息的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足 服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要确实定服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、 处理，预测服务市场的开展趋势，形成服务提要和服务设计建议书。 在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换 成初步规范，作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务 企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要 和服务企业的相关能力，作为一组要求和细那么以构成